知識(shí)庫(kù)智能化與客戶(hù)化采編培訓(xùn)

知識(shí)庫(kù)

智能化與客戶(hù)化采編目錄知識(shí)庫(kù)現(xiàn)狀、問(wèn)題及趨勢(shì)知識(shí)管理視角的知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)采編：智能化知識(shí)庫(kù)采編：客戶(hù)化知識(shí)庫(kù)客戶(hù)化采編演練關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：環(huán)境真的變了，思維也得變呼叫中心正站在大變革的歷史關(guān)頭。。。1、人口紅利消失了，原來(lái)靠廉價(jià)、海量的客戶(hù)人員，就可以做好客服的日子，一去不復(fù)返了，過(guò)去的人海戰(zhàn)術(shù)必須放棄。。。2、多渠道、智能化的演進(jìn)趨勢(shì)正在加快，呼叫中心正在從低級(jí)的勞動(dòng)密集部門(mén)，演變?yōu)楦呒?jí)的技術(shù)密集部門(mén)。。。關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：未來(lái)盡量少用人，人只做最有價(jià)值的事情呼叫中心正站在大變革的歷史關(guān)頭。。。呼叫中心變革聚焦在知識(shí)庫(kù)領(lǐng)域關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：座席對(duì)知識(shí)庫(kù)的不滿(mǎn)尤其突出關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：搜索結(jié)果不準(zhǔn)確、易用性差是知識(shí)庫(kù)最突出問(wèn)題知識(shí)庫(kù)領(lǐng)域的變革落后于變革的要求知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用現(xiàn)狀知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用現(xiàn)狀知識(shí)庫(kù)領(lǐng)域的變革落后于變革的要求1、大多數(shù)知識(shí)庫(kù)仍然是一篇篇簡(jiǎn)單的文檔，知識(shí)采編=文字錄入，客戶(hù)機(jī)器人根本無(wú)法使用這樣的知識(shí)庫(kù)2、大多數(shù)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容分類(lèi)只利用了單維度的知識(shí)樹(shù)，無(wú)法應(yīng)對(duì)客戶(hù)的各種需求，一通服務(wù)座席人員要多次查詢(xún)3、只使用標(biāo)簽進(jìn)行知識(shí)關(guān)聯(lián)，采編人員根據(jù)自我理解去建立標(biāo)簽與關(guān)聯(lián)，知識(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量不可控4、大量知識(shí)庫(kù)建設(shè)人員不知道知識(shí)表示、元知識(shí)、本體、語(yǔ)義網(wǎng)等概念，更遑論使用一個(gè)1000座席的呼叫中心，每年浪費(fèi)在知識(shí)查找上的成本就高達(dá)600萬(wàn)元?！狪DC沒(méi)有良好的知識(shí)內(nèi)容組織方式，造成知識(shí)庫(kù)內(nèi)容搜索、使用困難，許多時(shí)候內(nèi)容即便存在也不能被利用問(wèn)題的原因是：對(duì)知識(shí)庫(kù)重視不夠、知識(shí)庫(kù)人員能力不足問(wèn)題的原因：知識(shí)庫(kù)人員能力欠缺是核心因素行動(dòng)建議：掌握并應(yīng)用知識(shí)工程的方法和工具問(wèn)題的原因：知識(shí)庫(kù)人員能力欠缺是核心因素行動(dòng)建議：掌握并應(yīng)用知識(shí)工程的方法和工具新一代知識(shí)庫(kù)的關(guān)鍵需求新一代知識(shí)庫(kù)的特點(diǎn)是：原子化、智能化原子化知識(shí)庫(kù)的優(yōu)勢(shì)1、方便知識(shí)檢索：輸入關(guān)鍵字，有關(guān)知識(shí)點(diǎn)快速呈現(xiàn)；2、方便對(duì)比：如根據(jù)流量、網(wǎng)速、話(huà)費(fèi)等需求，自動(dòng)匹配最合適用戶(hù)的套餐3、高效批量修改4、關(guān)聯(lián)知識(shí)檢索：如用戶(hù)咨詢(xún)省內(nèi)1G流量包后，又問(wèn)有沒(méi)有類(lèi)似產(chǎn)品原子化知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)碎片化、知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)化新一代知識(shí)庫(kù)的演進(jìn)方向1、系統(tǒng)智能化：全文搜索技術(shù)、參數(shù)搜索技術(shù)、知識(shí)聚類(lèi)技術(shù)、知識(shí)關(guān)聯(lián)技術(shù)、語(yǔ)義分析技術(shù)2、內(nèi)容客戶(hù)化：采用客戶(hù)化的語(yǔ)言，降低了客服人員對(duì)于專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理解和學(xué)習(xí)的強(qiáng)度，降低了用戶(hù)自助查詢(xún)知識(shí)的使用門(mén)檻3、操作傻瓜化：通過(guò)流程化、場(chǎng)景化等手段，幫助客服人員在有限的時(shí)間內(nèi)掌握知識(shí)，并在工作中順利地使用各種知識(shí)，避免大量的記憶4、知識(shí)場(chǎng)景化：通過(guò)服務(wù)場(chǎng)景的建立，幫助客服人員和用戶(hù)依據(jù)不同的服務(wù)場(chǎng)景，快速獲得知識(shí)支持5、渠道多樣化：通過(guò)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)，向熱線(xiàn)座席、在線(xiàn)座席、網(wǎng)站、官微官博、郵件、客服機(jī)器人等多樣化的服務(wù)渠道提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)服務(wù)根據(jù)用戶(hù)的服務(wù)場(chǎng)景，引導(dǎo)用戶(hù)的選擇，將各類(lèi)知識(shí)串聯(lián)起來(lái)，共同為客戶(hù)提供特定場(chǎng)景下的服務(wù)，解決用戶(hù)的問(wèn)題智能化場(chǎng)景服務(wù)知識(shí)庫(kù)的演進(jìn)趨勢(shì)越來(lái)越快，知識(shí)庫(kù)需要突變1、知識(shí)庫(kù)需要努力降低人工座席的工作難度，并需要同時(shí)支撐客服機(jī)器人、以及內(nèi)容外化客戶(hù)自助，還需要保持不同渠道的知識(shí)內(nèi)容一致性2、知識(shí)組織向兩級(jí)化發(fā)展：一方面要求更細(xì)顆粒度的碎片化，一方面要求基于復(fù)雜問(wèn)題的內(nèi)容場(chǎng)景化重組3、基于文檔管理的傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)需要盡快推倒重構(gòu)，新系統(tǒng)需要更多考慮知識(shí)的顆粒度水平、按知識(shí)點(diǎn)組織，并能夠做到基于場(chǎng)景的碎片化知識(shí)再組織4、基于智能客服與人工客服的共同需求，對(duì)于詞表、本體、知識(shí)圖譜的構(gòu)建會(huì)成為先進(jìn)呼叫中心的熱點(diǎn)5、知識(shí)采編將升級(jí)為知識(shí)管理，深度客戶(hù)化、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)萃取、最佳實(shí)踐整理、常見(jiàn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)梳理從而高效的重用復(fù)用，將是采編的重點(diǎn)任務(wù)行動(dòng)建議：傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)需要盡快推倒重構(gòu)案例：廣東移動(dòng)原子化知識(shí)庫(kù)重構(gòu)第一步：文檔式知識(shí)碎片化，“原子化”1、統(tǒng)一設(shè)定分類(lèi)模板。一個(gè)原子化知識(shí)點(diǎn)定義為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題（typicalquestion，簡(jiǎn)稱(chēng)TQ）和一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案（typicalanswer，簡(jiǎn)稱(chēng)TA）的組合，一個(gè)模板就是N個(gè)TQ和TA的組合。共制定了優(yōu)惠、產(chǎn)品、資費(fèi)、服務(wù)、更新五大類(lèi)業(yè)務(wù)模板2、采編人員可以按照模板已經(jīng)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)格式，將文檔按照N個(gè)TQ和TA方式填入進(jìn)去則可，也可以用關(guān)鍵字抓取工具來(lái)減少手工操作案例：廣東移動(dòng)原子化知識(shí)庫(kù)重構(gòu)第二步：智能化問(wèn)題檢索匹配1、漏斗式收窄問(wèn)題，形成標(biāo)準(zhǔn)的TQ和TA，避免原子化知識(shí)點(diǎn)的數(shù)量爆炸2、建立詞匯關(guān)聯(lián)表，豐富到知識(shí)點(diǎn)相應(yīng)的擴(kuò)展問(wèn)集案例：廣東移動(dòng)原子化知識(shí)庫(kù)重構(gòu)第三步：為人工座席自動(dòng)生成頁(yè)面式知識(shí)1、業(yè)務(wù)模板有三層的屬性：業(yè)務(wù)大類(lèi)、業(yè)務(wù)模塊、原子化知識(shí)點(diǎn)。系統(tǒng)可以按照著三層大類(lèi)自動(dòng)抽取形成業(yè)務(wù)文檔2、二維結(jié)構(gòu)的UI設(shè)計(jì)和知識(shí)點(diǎn)組合模式。以業(yè)務(wù)模塊作為一個(gè)維度，以不同的FAQ作為第二個(gè)維度，形成了二維結(jié)構(gòu)文檔頁(yè)面案例：廣東移動(dòng)原子化知識(shí)庫(kù)重構(gòu)目錄知識(shí)庫(kù)現(xiàn)狀、問(wèn)題及趨勢(shì)知識(shí)管理視角的知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)采編：智能化知識(shí)庫(kù)采編：客戶(hù)化知識(shí)庫(kù)客戶(hù)化采編演練呼叫中心的價(jià)值是知識(shí)轉(zhuǎn)移呼叫中心必須成為一個(gè)豐富的知識(shí)體呼叫中心是客戶(hù)與企業(yè)的橋梁客戶(hù)企業(yè)呼叫中心服務(wù)訴求知識(shí)轉(zhuǎn)移什么是知識(shí)？知識(shí)是儲(chǔ)存在人類(lèi)的心智模式，聚集了事實(shí)、法則、理論、因果關(guān)系架構(gòu)、Know-how、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀(guān)的動(dòng)態(tài)混合體。人類(lèi)經(jīng)由認(rèn)知與學(xué)習(xí)而獲得知識(shí)，并用知識(shí)來(lái)指導(dǎo)其決策與行為。知識(shí)是一種信息流動(dòng)的綜合體，含有許多不同的元素，包括：結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、文字化的信息、專(zhuān)家獨(dú)特的見(jiàn)解以及新經(jīng)驗(yàn)與信息的整合等。知識(shí)不同于數(shù)據(jù)、信息及分析，它可以來(lái)源于數(shù)據(jù)、信息和的任一層次，同時(shí)也可以從現(xiàn)有知識(shí)中通過(guò)一定的邏輯推理而得到智慧透過(guò)應(yīng)用創(chuàng)造價(jià)值知識(shí)經(jīng)過(guò)提煉加工事實(shí)、規(guī)則信息整理以傳達(dá)意念數(shù)據(jù)只顯示事實(shí)及時(shí)的、相關(guān)的、準(zhǔn)確的，能夠以便利和形式化的方式表達(dá)的知識(shí)知識(shí)的三個(gè)維度空間維度便利性形式維度準(zhǔn)確性、表達(dá)形式時(shí)間維度及時(shí)性、相關(guān)性保證在需要時(shí)及時(shí)獲得知識(shí),與正要做的事相關(guān)的知識(shí)不管在哪里，都能獲得知識(shí)應(yīng)以適當(dāng)?shù)男问奖惶峁┑牟徊铄e(cuò)的經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）的知識(shí)分類(lèi)Know-what（知道是什么的知識(shí)）：又稱(chēng)為事實(shí)性知識(shí)，主要指關(guān)于歷史事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等的知識(shí)，這類(lèi)知識(shí)通常和信息很難區(qū)分，復(fù)雜領(lǐng)域的專(zhuān)家要掌握大量的該類(lèi)知識(shí)才能完成工作。Know-why（知道為什么的知識(shí)）：指關(guān)于自然、社會(huì)和人的思維的法則和規(guī)律的科學(xué)知識(shí)。這類(lèi)知識(shí)的產(chǎn)生和傳播通常是在像大學(xué)、研究院所這樣的專(zhuān)業(yè)組織內(nèi)進(jìn)行的。Know-how（知識(shí)如何做的知識(shí)）：指做某些事情的技藝和能力。是各個(gè)組織發(fā)展并保存于自己范圍內(nèi)的一類(lèi)專(zhuān)門(mén)技術(shù)或訣竅。Know-who（知識(shí)是誰(shuí)的知識(shí)）：是關(guān)于誰(shuí)知道什么，以及誰(shuí)知道怎樣做某些事的信息，包括復(fù)雜、個(gè)性化的客戶(hù)知識(shí)，往往屬于企業(yè)內(nèi)部高級(jí)別的知識(shí)。英國(guó)科學(xué)家波蘭尼的知識(shí)分類(lèi)特性顯性知識(shí)隱性知識(shí)本質(zhì)可以編碼化、顯性化個(gè)人的、特定語(yǔ)境的形式化可以編碼，可以用語(yǔ)言、文字進(jìn)行口頭和書(shū)面表達(dá)難以形式化，難以記錄，難以編碼，難以用語(yǔ)言表達(dá)形成過(guò)程產(chǎn)生于對(duì)隱性知識(shí)的說(shuō)明和對(duì)信息的解釋在實(shí)踐中摸索，在錯(cuò)誤中嘗試存儲(chǔ)地點(diǎn)存儲(chǔ)于文件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、書(shū)籍、圖表等介質(zhì)中存儲(chǔ)于人腦中轉(zhuǎn)化過(guò)程通過(guò)理解、消化吸收，將顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為隱性知識(shí)通過(guò)比喻和類(lèi)推的形象化的方法將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)信息技術(shù)支持可以用現(xiàn)有的信息技術(shù)支持難以用信息技術(shù)進(jìn)行管理、共享和支持需要的媒介可以通過(guò)常規(guī)的電子渠道傳遞現(xiàn)有豐富的、多媒介的渠道進(jìn)行溝通與傳遞知識(shí)按其作用可大致分為三類(lèi)

1、描述性知識(shí)。表示對(duì)象及概念的特征及其相互關(guān)系的知識(shí)，以及問(wèn)題求解狀況的知識(shí)，也稱(chēng)為事實(shí)性知識(shí)。2、判斷性知識(shí)。表示與領(lǐng)域有關(guān)的問(wèn)題求解知識(shí)如推理規(guī)則等，也稱(chēng)為啟發(fā)性知識(shí)3、過(guò)程性知識(shí)。表示問(wèn)題求解的控制策略，即如何應(yīng)用判斷性知識(shí)進(jìn)行推理的知識(shí)。運(yùn)營(yíng)商客服知識(shí)的一般分類(lèi)方法分類(lèi)維度分類(lèi)維度的屬性值內(nèi)容維度體現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)容類(lèi)型的維度，包括：產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、優(yōu)惠、終端、活動(dòng)、培訓(xùn)等；時(shí)間維度體現(xiàn)知識(shí)適用時(shí)間的維度，包括：未開(kāi)放受理、開(kāi)放受理、結(jié)束受理、停用；地域維度體現(xiàn)知識(shí)適用地域的維度，包括：全國(guó)、省、地市客戶(hù)維度體現(xiàn)知識(shí)適用客戶(hù)群的維度，包括：政企客戶(hù)、家庭客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)、其他；來(lái)源維度體現(xiàn)知識(shí)來(lái)源部門(mén)的維度，包括：集團(tuán)公司（具體部門(mén)）、省公司、地市公司、合作伙伴、其他；企業(yè)的知識(shí)價(jià)值鏈模型組織結(jié)構(gòu)信息技術(shù)企業(yè)文化知識(shí)創(chuàng)新個(gè)人組織輔助活動(dòng)基本活動(dòng)知識(shí)價(jià)值鏈知識(shí)的創(chuàng)造與整合知識(shí)的加工與編碼知識(shí)的轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散知識(shí)的共享與交流企業(yè)知識(shí)創(chuàng)造的SECI模型社會(huì)化外顯化隱性知識(shí)隱性知識(shí)顯性知識(shí)顯性知識(shí)顯性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)隱性知識(shí)內(nèi)隱化結(jié)合化共感知識(shí)概念知識(shí)系統(tǒng)知識(shí)操作知識(shí)SECI模型的4個(gè)階段有4個(gè)形式的Ba：創(chuàng)出場(chǎng),對(duì)話(huà)場(chǎng),系統(tǒng)場(chǎng),實(shí)踐場(chǎng)企業(yè)知識(shí)創(chuàng)造的四種場(chǎng)1.Originatingba創(chuàng)出場(chǎng)——提供所有個(gè)人分享其感覺(jué)、感情、經(jīng)驗(yàn)以及內(nèi)心模型。相應(yīng)于社會(huì)化階段。面對(duì)面的經(jīng)歷和感受是隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)換和傳遞的關(guān)鍵，頭腦風(fēng)暴2.Interactingba對(duì)話(huà)場(chǎng)——相應(yīng)于外化過(guò)程，這里對(duì)話(huà)是從隱性轉(zhuǎn)到顯性知識(shí)的關(guān)鍵。

3.Systematizingba系統(tǒng)場(chǎng)——是一個(gè)在代替實(shí)際時(shí)空的虛擬世界中對(duì)話(huà)的地方。相應(yīng)于組合階段。這里新的顯性知識(shí)和已有的信息與知識(shí)的組合產(chǎn)生顯性知識(shí)，并將之系統(tǒng)化。

4.Exercisingba實(shí)踐場(chǎng)——相當(dāng)于內(nèi)化的階段。這里通過(guò)一些在職培訓(xùn)或者一些專(zhuān)用設(shè)備，人們通過(guò)不斷學(xué)習(xí)將一些顯性知識(shí)變成自已掌握的隱知識(shí)，這里要求大家積極的參與。啟發(fā)1、要站在企業(yè)知識(shí)管理的全局高度看待知識(shí)運(yùn)營(yíng)2、呼叫中心的目的是向用戶(hù)提供知識(shí)轉(zhuǎn)移，人工座席只是方法之一，并不是唯一方法3、錄入文檔不叫知識(shí)采編，因?yàn)樵嘉臋n只是信息并不是知識(shí)。知識(shí)采編必須需要把“信息”轉(zhuǎn)化為“知識(shí)”，這個(gè)工具就是智能化和客戶(hù)化4、文檔錄入知識(shí)庫(kù)只是知識(shí)運(yùn)營(yíng)的開(kāi)始，如何將優(yōu)秀員工的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，再回到知識(shí)庫(kù)，才是知識(shí)運(yùn)營(yíng)的最重要部分，即：萃取最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)5、在崗培訓(xùn)之所以重要：SECI模型的四個(gè)階段都需要培訓(xùn)進(jìn)行有意識(shí)的干涉，以加快知識(shí)創(chuàng)造的過(guò)程。目錄知識(shí)庫(kù)現(xiàn)狀、問(wèn)題及趨勢(shì)知識(shí)管理視角的知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)采編：智能化知識(shí)庫(kù)采編：客戶(hù)化知識(shí)庫(kù)客戶(hù)化采編演練智能采編的模型、工具、方法應(yīng)來(lái)自知識(shí)工程。知識(shí)工程的主要概念1、知識(shí)工程就是探索關(guān)于知識(shí)的表示、獲?。ò▽W(xué)習(xí)、保存及交換）和運(yùn)用（包括檢索、推理以及其它各種形式的加工）的理論、方法及實(shí)現(xiàn)技術(shù)。2、知識(shí)工程被視為一種建?；顒?dòng)，對(duì)知識(shí)或知識(shí)的某一部分，進(jìn)行的有目的的抽象。3、知識(shí)級(jí)原則：知識(shí)要在概念級(jí)上建模，而不應(yīng)依賴(lài)于特殊的計(jì)算結(jié)構(gòu)和軟件實(shí)現(xiàn)。4、知識(shí)可根據(jù)通用的種類(lèi)、模式和結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行明確的分析和表示。5、元知識(shí)：是有關(guān)知識(shí)的知識(shí)。包括怎樣使用規(guī)則、解釋規(guī)則、校驗(yàn)規(guī)則、解釋程序結(jié)構(gòu)等知識(shí)K＝F+R+C常用的知識(shí)定義公式K——知識(shí)項(xiàng)(Knowledge)，F(xiàn)——事實(shí)(Fact)，R——規(guī)則(Rules)，C——概念(Concepts)，主要指術(shù)語(yǔ)的含義、規(guī)則的語(yǔ)義說(shuō)明等。知識(shí)表示：如何將所需要的知識(shí)用適當(dāng)?shù)男问奖硎境鰜?lái)并存放到計(jì)算機(jī)中知識(shí)表示知識(shí)表示=符號(hào)（結(jié)構(gòu)）+處理機(jī)制，恰當(dāng)?shù)姆?hào)（結(jié)構(gòu)）用于存儲(chǔ)要解決的問(wèn)題、可能的中間解答和最終解答以及解決問(wèn)題涉及的知識(shí)；配套的處理機(jī)制僅有符號(hào)（結(jié)構(gòu)）不能體現(xiàn)出系統(tǒng)具有知識(shí)；只有對(duì)其作適當(dāng)?shù)奶幚聿艠?gòu)成意義。一個(gè)知識(shí)模型包括：領(lǐng)域知識(shí)、推理知識(shí)、任務(wù)知識(shí)三部分任務(wù)知識(shí)的類(lèi)型知識(shí)分類(lèi)與知識(shí)關(guān)聯(lián)常用的知識(shí)表示方法1、狀態(tài)空間法2、問(wèn)題歸約法：把問(wèn)題層層分解為子問(wèn)題，最好歸結(jié)為一個(gè)或幾個(gè)原始的問(wèn)題3、命題邏輯法4、謂詞邏輯法5、產(chǎn)生式表示法：用于表示具有因果關(guān)系的知識(shí)6、語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)法7、框架法8、腳本表示法9、過(guò)程表示法10、Petri網(wǎng)表示法：演變?yōu)樯窠?jīng)網(wǎng)絡(luò)11、面向?qū)ο蟊硎痉?2、本體13、知識(shí)圖譜語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)法語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)是由節(jié)點(diǎn)和邊組成的一種有向圖。節(jié)點(diǎn)表示事物、對(duì)象、概念、行為、性質(zhì)、狀態(tài)等；有向邊表示節(jié)點(diǎn)之間的某種聯(lián)系或關(guān)系。右圖就是一個(gè)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)。邊上的標(biāo)記就是邊的語(yǔ)義。語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)二元關(guān)系圖，用PROLOG語(yǔ)言可方便地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)知識(shí)表示

a_kind_of("蘋(píng)果"，"水果").taste("蘋(píng)果"，"甜").a_kind_of(“富士”，“蘋(píng)果”)intro_from("富士"，”日本").is_a("日本"，"亞洲國(guó)家").框架就是一種結(jié)構(gòu)，一種模式:框架法框架可以繼承、檢索、匹配知識(shí)新增可以用繼承快速實(shí)現(xiàn)推理過(guò)程就是框架庫(kù)中檢索、尋找匹配框架的過(guò)程框架法可以用RDF語(yǔ)言描述，也可以用PROLOG語(yǔ)言描述本體的基本概念本體(Ontology）最初是哲學(xué)術(shù)語(yǔ)，表示存在及其本質(zhì)規(guī)律。由人工智能引入，用于知識(shí)管理、自然語(yǔ)言處理、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、語(yǔ)義網(wǎng)等本體的概念本體：是概念化的一個(gè)顯式的規(guī)格說(shuō)明。可定義為被共享的概念化的一個(gè)形式的規(guī)格說(shuō)明。概念化：指通過(guò)標(biāo)示某個(gè)現(xiàn)象的相關(guān)概念而得到的該現(xiàn)象的抽象模型顯式的、形式化：指本體應(yīng)該是機(jī)器可讀的共享：本體模型不是某個(gè)個(gè)體私有的，而是可以被一個(gè)群體所接受的。本體的描述語(yǔ)言XML、RDF、OWL本體的建模要素本體包含5個(gè)基本要素：類(lèi)/概念（classes/concepts）指任何事務(wù)，如工作描述、功能、行為、策略和推理過(guò)程。從語(yǔ)義上講，它表示的是對(duì)象的集合，其定義一般采用框架（frame）結(jié)構(gòu)，包括概念的名稱(chēng)，與其他概念之間的關(guān)系的集合，以及用自然語(yǔ)言對(duì)概念的描述關(guān)系（relations）在領(lǐng)域中概念之間的交互作用，形式上定義R:C1×C2×…×Cn。在語(yǔ)義上關(guān)系對(duì)應(yīng)于對(duì)象元組的集合。函數(shù)（functions）一類(lèi)特殊的關(guān)系。該關(guān)系的前n－1個(gè)元素可以唯一決定第n個(gè)元素。形式化的定義為F:C1×C2×…×Cn-1→Cn公理（axioms）永真斷言，即推理規(guī)則實(shí)例（instances）代表元素。從語(yǔ)義上講實(shí)例表示的就是對(duì)象。本體之間有四種關(guān)系2023/8/24關(guān)系名稱(chēng)關(guān)系描述所屬關(guān)系(is-a)表達(dá)概念之間的繼承關(guān)系，類(lèi)似于面向?qū)ο笾械淖宇?lèi)與父類(lèi)之間的關(guān)系。部分—整體關(guān)系(part-of)表達(dá)概念之間部分與整體的關(guān)系屬性關(guān)系(attribute-of)表達(dá)某個(gè)概念是另一個(gè)概念的屬性，或一個(gè)概念與一直具體值的關(guān)系實(shí)例關(guān)系(instance-of)表達(dá)概念的實(shí)例與概念之間的關(guān)系，類(lèi)似于面向?qū)ο笾械膶?duì)象和類(lèi)之間的關(guān)系在實(shí)際建模過(guò)程中，概念之間的關(guān)系不限于上面列出的4種基本關(guān)系，可以根據(jù)領(lǐng)域的具體情況定義相應(yīng)的關(guān)系。產(chǎn)品故障本體模型知識(shí)圖譜知識(shí)圖譜：用可視化技術(shù)描述知識(shí)及其載體，挖掘、分析、構(gòu)建、繪制和顯示知識(shí)及它們之間的相互聯(lián)系。知識(shí)圖譜亦可被看作是一張巨大的圖，圖中的節(jié)點(diǎn)表示實(shí)體或概念，而圖中的邊則由屬性或關(guān)系構(gòu)成。每個(gè)實(shí)體或概念用一個(gè)全局唯一確定的ID來(lái)標(biāo)識(shí)，稱(chēng)為它們的標(biāo)識(shí)符（identifier）。每個(gè)實(shí)體有若個(gè)屬性-值對(duì)（attribute-value

pair，又稱(chēng)AVP）用來(lái)刻畫(huà)實(shí)體的內(nèi)在特性，實(shí)體間的關(guān)系（relation）用來(lái)連接兩個(gè)實(shí)體，刻畫(huà)它們之間的關(guān)聯(lián)。小I智能服務(wù)體系全景圖小I客服機(jī)器人的知識(shí)模型智能客服機(jī)器人系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)把一個(gè)機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)分成“表現(xiàn)”、“思維”、“知識(shí)”和”管理”等四個(gè)方面，并用標(biāo)準(zhǔn)的通訊接口松散耦合在一起，具備良好的系統(tǒng)整合和擴(kuò)展能力。-53

-小i的本體模型和知識(shí)圖譜小I的本體模型小I的知識(shí)圖譜客服機(jī)器人后臺(tái)系統(tǒng)的核心“本體類(lèi)”管理2023/8/24本體的結(jié)構(gòu)：父類(lèi)-子類(lèi)-屬性(知識(shí)點(diǎn))-語(yǔ)義塊（詞類(lèi)）2023/8/24目錄知識(shí)庫(kù)現(xiàn)狀、問(wèn)題及趨勢(shì)知識(shí)管理視角的知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)采編：知識(shí)表示知識(shí)庫(kù)采編：客戶(hù)化知識(shí)庫(kù)客戶(hù)化采編演練什么是知識(shí)庫(kù)客戶(hù)化？知識(shí)的客戶(hù)化——指通過(guò)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)在描述語(yǔ)言、呈現(xiàn)形式、獲取方式、編輯模式等方面進(jìn)行制度化加工，使得客戶(hù)（內(nèi)部及外部）在使用知識(shí)過(guò)程中擁有更佳體驗(yàn)的優(yōu)化方法?？蛻?hù)化的知識(shí)庫(kù)——指綜合考慮了用戶(hù)的訴求、語(yǔ)言、情緒、經(jīng)驗(yàn)等特征，用受眾聽(tīng)得懂、看的明白，容易理解，方便接受，易于操作的方式進(jìn)行展現(xiàn)所形成的知識(shí)庫(kù)。誰(shuí)是客戶(hù)？——人工座席、客服機(jī)器人、消費(fèi)者知識(shí)庫(kù)客戶(hù)化的作用知識(shí)庫(kù)客戶(hù)化減少干擾易于接受推動(dòng)決策直接提供減輕壓力提高品質(zhì)知識(shí)庫(kù)客戶(hù)化的內(nèi)涵要求1、知識(shí)內(nèi)容客戶(hù)化2、知識(shí)展現(xiàn)場(chǎng)景化、流程化3、操作界面友好化：易見(jiàn)、易學(xué)、易用4、支持多渠道加載與擴(kuò)展5、系統(tǒng)可擴(kuò)展性、靈活性知識(shí)庫(kù)客戶(hù)化的基本原則1、了解客戶(hù)的需求：采編時(shí)預(yù)判客戶(hù)使用習(xí)慣與咨詢(xún)熱點(diǎn)2、輸送恰當(dāng)?shù)男畔ⅲ横槍?duì)客戶(hù)需求對(duì)不同業(yè)務(wù)知識(shí)采取不同的編輯方式，選擇適當(dāng)?shù)闹R(shí)展現(xiàn)給客服人員或客戶(hù)3、使用客戶(hù)的語(yǔ)言：使用通俗易懂、方便客戶(hù)理解的語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)對(duì)稱(chēng)謂的優(yōu)化、對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的解釋4、解決客戶(hù)的問(wèn)題：以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，更多地提供對(duì)客戶(hù)有用、有助于解決其問(wèn)題的信息，應(yīng)盡量列舉出更多的解決措施與渠道，避免回答籠統(tǒng)無(wú)針對(duì)性知識(shí)庫(kù)客戶(hù)化的采編流程客戶(hù)需求信息分析同理心信息編輯客戶(hù)維度信息反饋服務(wù)跟蹤評(píng)估完善改進(jìn)提升客戶(hù)化采編的方法客戶(hù)化采編描述客戶(hù)化案例客戶(hù)化形式客戶(hù)化操作客戶(hù)化場(chǎng)景客戶(hù)化（1）語(yǔ)言轉(zhuǎn)換——轉(zhuǎn)換原始文檔中的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、稱(chēng)謂，強(qiáng)調(diào)功能，使之更符合用戶(hù)需求與習(xí)慣?？蛻?hù)化采編的方法1——描述客戶(hù)化案例：中國(guó)電信天翼客運(yùn)通的產(chǎn)品介紹客戶(hù)化前客戶(hù)化后（2）英文轉(zhuǎn)中文——對(duì)一些英語(yǔ)專(zhuān)有名詞（公司、服務(wù)）準(zhǔn)確翻譯，將服務(wù)信息清晰推送給用戶(hù)?？蛻?hù)化采編的方法1——描述客戶(hù)化案例：在iPhone手機(jī)中如何創(chuàng)建Mail帳戶(hù)客戶(hù)化前首先需確認(rèn)您使用的是那個(gè)網(wǎng)站的郵箱，如使用的是iPhoneMail模塊中已列出的MicrosoftExchange、MobileMe、Gmail、YaHoo、AOL可直接點(diǎn)擊相應(yīng)設(shè)置?？蛻?hù)化后

請(qǐng)您在IPhone手機(jī)上點(diǎn)擊Mail模塊，屏幕上會(huì)提示您有六種選項(xiàng)，分別是：微軟公司的Exchange、蘋(píng)果公司的MobileMe、谷歌公司的Gmail、雅虎公司YaHoo、AOL公司電子郵件服務(wù)、以及其他電子郵件服務(wù)。您只需確認(rèn)您使用的是哪個(gè)網(wǎng)站的郵箱，直接點(diǎn)擊進(jìn)入，按照相應(yīng)的提示設(shè)置內(nèi)容，點(diǎn)擊存儲(chǔ)后即可完成。（3）表單轉(zhuǎn)文本——將表單、表格類(lèi)信息編輯為客戶(hù)化文本信息，使服務(wù)人員無(wú)需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)言組織，可直接、快速、準(zhǔn)確的表述信息內(nèi)容。?？蛻?hù)化采編的方法1——描述客戶(hù)化案例：介紹不同付費(fèi)方式用戶(hù)的功能客戶(hù)化前客戶(hù)化后先判定咨詢(xún)客戶(hù)準(zhǔn)備申請(qǐng)或已成為公司客戶(hù)的付費(fèi)方式針對(duì)后付費(fèi)客戶(hù)：您可在本省或國(guó)內(nèi)、港澳臺(tái)、國(guó)際漫游時(shí)撥打或接聽(tīng)手機(jī)可視電話(huà)。針對(duì)預(yù)付費(fèi)客戶(hù)：您可在本省或國(guó)內(nèi)漫游時(shí)撥打或接聽(tīng)手機(jī)可視電話(huà)。（4）遞進(jìn)式解釋——對(duì)業(yè)務(wù)解釋類(lèi)信息，切入客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)意愿逐步深入解釋?zhuān)阌诳蛻?hù)理解接受和營(yíng)銷(xiāo)推薦。客戶(hù)化采編的方法1——描述客戶(hù)化案例1：手機(jī)電視業(yè)務(wù)說(shuō)明客戶(hù)化前通過(guò)手機(jī)電視的手機(jī)客戶(hù)端或門(mén)戶(hù)（WEB、WAP），利用流媒體、視頻IVR等技術(shù)在移動(dòng)終端上觀(guān)看視頻節(jié)目的業(yè)務(wù)?？蛻?hù)化后雙重解釋?zhuān)ㄓ脩?hù)咨詢(xún)時(shí)）1、簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是您通過(guò)手機(jī)操作可以直接收看直播和點(diǎn)播的電視節(jié)目。2、具體的講，就是您通過(guò)手機(jī)菜單操作或登錄聯(lián)通門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，在手機(jī)終端上方便的收看直播和點(diǎn)播電視節(jié)目。遞進(jìn)解釋?zhuān)ㄓ脩?hù)有開(kāi)通意向時(shí)）您可以使用手機(jī)實(shí)時(shí)觀(guān)看您喜歡的電視節(jié)目，播放效果流暢;資費(fèi)有包月和按次收費(fèi)兩種方式。（4）遞進(jìn)式解釋——對(duì)業(yè)務(wù)解釋類(lèi)信息，切入客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)意愿逐步深入解釋?zhuān)阌诳蛻?hù)理解接受和營(yíng)銷(xiāo)推薦?？蛻?hù)化采編的方法1——描述客戶(hù)化案例2：用戶(hù)查詢(xún)套餐信息客戶(hù)化前（4）遞進(jìn)式解釋——對(duì)業(yè)務(wù)解釋類(lèi)信息，切入客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)意愿逐步深入解釋?zhuān)阌诳蛻?hù)理解接受和營(yíng)銷(xiāo)推薦?？蛻?hù)化采編的方法1——描述客戶(hù)化案例2：用戶(hù)查詢(xún)套餐信息客戶(hù)化后“XX套餐包含國(guó)內(nèi)通用流量，最低56元包500M，最高596元包11G，共分為9檔，檔級(jí)越高單價(jià)越低?！比绻蛻?hù)有興趣，再以多次交互的方式為其提供各檔位內(nèi)容介紹、辦理方法、計(jì)費(fèi)方式等其它業(yè)務(wù)信息（1）案例式說(shuō)明——將較為繞口或難解釋的業(yè)務(wù)說(shuō)明，用舉例的方式加以表述，便于客戶(hù)理解。客戶(hù)化采編的方法2——案例客戶(hù)化案例：以移動(dòng)電話(huà)“長(zhǎng)話(huà)一費(fèi)制”后如何收費(fèi)客戶(hù)化前1、針對(duì)疊加長(zhǎng)途資費(fèi)沒(méi)有超出標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的套餐：

將現(xiàn)行的疊加資費(fèi)中的基本通話(huà)費(fèi)全部合并入國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途資費(fèi)中，調(diào)整后的長(zhǎng)途資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等于調(diào)整前疊加長(zhǎng)途資費(fèi)。2、針對(duì)疊加長(zhǎng)途資費(fèi)超出或等于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的套餐（1）原套餐執(zhí)行的長(zhǎng)途資費(fèi)類(lèi)型按照長(zhǎng)途標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取，如果原套餐是0.07元/6秒計(jì)費(fèi)類(lèi)型，則繼續(xù)按照以6秒計(jì)費(fèi)方式計(jì)費(fèi)；（2）原套餐是0.6元/分鐘的計(jì)費(fèi)類(lèi)型，則繼續(xù)按照分鐘計(jì)費(fèi)方式計(jì)費(fèi)；在按照長(zhǎng)途標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取的基礎(chǔ)上，取消疊加收取的基本費(fèi)。（1）案例式說(shuō)明——將較為繞口或難解釋的業(yè)務(wù)說(shuō)明，用舉例的方式加以表述，便于客戶(hù)理解?？蛻?hù)化采編的方法2——案例客戶(hù)化案例：以移動(dòng)電話(huà)“長(zhǎng)話(huà)一費(fèi)制”后如何收費(fèi)客戶(hù)化后——根據(jù)用戶(hù)原有套餐資費(fèi)判定客戶(hù)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)1、針對(duì)疊加長(zhǎng)途資費(fèi)沒(méi)有超出標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的套餐用戶(hù)：因您原有的套餐資費(fèi)低于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，調(diào)整后，您撥打長(zhǎng)途的費(fèi)用不發(fā)生變化。比如說(shuō)，您的套餐基本通話(huà)費(fèi)為0.15元/分鐘，長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)為0.3元/分鐘，疊加后為0.45元/分鐘，未超過(guò)0.6元/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)，那么您打長(zhǎng)話(huà)的資費(fèi)就為0.45元/分鐘。2、針對(duì)疊加長(zhǎng)途資費(fèi)等于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的套餐用戶(hù)：因您之前套餐是按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取的，調(diào)整后，您撥打長(zhǎng)途就僅按長(zhǎng)途的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取，不再加收基本通話(huà)費(fèi)了。比如說(shuō)，您的套餐基本通話(huà)費(fèi)為0.15元/分鐘，長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)為0.07元/6秒，那么您現(xiàn)在撥打長(zhǎng)話(huà)的資費(fèi)就為0.07元/6秒。3、針對(duì)疊加長(zhǎng)途資費(fèi)超出的套餐用戶(hù)：因您之前選擇的套餐長(zhǎng)話(huà)是按分鐘計(jì)費(fèi)的，調(diào)整后，您撥打長(zhǎng)話(huà)仍按分鐘計(jì)費(fèi)的方式執(zhí)行，不再加收基本通話(huà)費(fèi)了，比如說(shuō)您的套餐基本通話(huà)費(fèi)為0.15元/分鐘，長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)為0.5元/分鐘，疊加后為0.65元/分鐘，超過(guò)了0.6元/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)，那么您現(xiàn)在撥打長(zhǎng)話(huà)的資費(fèi)就為0.6元/分鐘。（2）步驟式引導(dǎo)——編輯操作步驟類(lèi)信息時(shí)，進(jìn)行步驟提問(wèn)引導(dǎo)式編輯，便于客戶(hù)直接了解并進(jìn)行操作，掌握并體驗(yàn)使用方法?？蛻?hù)化采編的方法2——案例客戶(hù)化案例：IPHONE手機(jī)如何進(jìn)行書(shū)簽添加和書(shū)簽分類(lèi)客戶(hù)化前告知用戶(hù)打開(kāi)SAFARI打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)后輕按屏幕底部的“＋”，選完成即可。然后輕按底部中間位置“書(shū)簽”標(biāo)識(shí)；選擇編輯，輕按“新建文件夾”，給文件夾命名，完成?；氐綍?shū)簽界面，輕按編輯，選擇書(shū)簽或文件夾后面有“>”標(biāo)識(shí)的項(xiàng)目，在出現(xiàn)的界面中選擇書(shū)簽欄，再選擇需要轉(zhuǎn)移的到文件夾名稱(chēng)，輕按完成就可以了，這樣就給書(shū)簽分到不同的文件夾了。（注意：SAFARI書(shū)簽中有幾個(gè)自帶的書(shū)簽，如名稱(chēng)為APPLE/GOOGLE等書(shū)簽是無(wú)法移動(dòng)）（2）步驟式引導(dǎo)——編輯操作步驟類(lèi)信息時(shí)，進(jìn)行步驟提問(wèn)引導(dǎo)式編輯，便于客戶(hù)直接了解并進(jìn)行操作，掌握并體驗(yàn)使用方法?？蛻?hù)化采編的方法2——案例客戶(hù)化案例：IPHONE手機(jī)如何進(jìn)行書(shū)簽添加和書(shū)簽分類(lèi)客戶(hù)化后請(qǐng)問(wèn)您是想要進(jìn)行書(shū)簽添加還是進(jìn)行書(shū)簽分類(lèi)呢?

如您只需添加書(shū)簽，首先請(qǐng)您直接選擇手機(jī)屏幕中“SAFARI”圖標(biāo)，其次打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，