賓館服務(wù)員管理制度模板（四篇）

第12頁共12頁賓館服務(wù)?員管理制?度模板?一獎勵?1.嚴格?控制開支?，節(jié)約費?用，成績?顯著。?2.主動?完成工作?任務(wù),積?極推銷和?創(chuàng)造經(jīng)濟?價值顯著?.3.?拾金不昧?,優(yōu)質(zhì)服?務(wù)為酒店?獲得聲譽?.4.?業(yè)務(wù)技能?考核成績?特別優(yōu)秀?者5.?為酒店的?發(fā)展和服?務(wù)質(zhì)量的?提升提出?合理化的?建議，并?經(jīng)實施有?顯著成效?。6.?發(fā)現(xiàn)事故?隱患并及?時排除,?在消防安?全方面做?出突出貢?獻避免重?大損失.?7.全?年出滿勤?，表現(xiàn)良?好。二?處罰（輕?微過失）?____?元/次?1.未按?酒店規(guī)定?上,下班?遲到或早?退2.?衣冠不整?上下班,?上班不佩?戴工號牌?。（簽到?,簽退或?交還物品?和鑰匙?3.儀容?儀表不整?和個人衛(wèi)?生不好.?___?_樓層內(nèi)?奔跑,大?聲喧嘩.?驚擾和影?響客人用?餐.5?.未按時?作好工作?分擔(dān)區(qū)衛(wèi)?生或兩處?不合格.?6.未?按規(guī)定及?時關(guān)閉空?調(diào),電視?,主燈及?水龍頭.?造成浪費?.7.?拒絕管理?人員進行?檢察工作?崗位.?8.不嚴?格按照操?作標準進?行工作.?9.進?出廳房時?不敲門和?反手關(guān)門?.10?.工作期?間隨意去?洗手間.?11.?酒店組織?活動或培?訓(xùn),未經(jīng)?批準擅自?空崗和缺?席.1?2.電話?鈴聲超過?3聲未接?聽,而且?不使用禮?貌敬語.?13.?未經(jīng)批準?私自為客?人外出購?物.1?4.將來?店客人姓?名,職位?隨意外泄?他人.?15.見?到客人不?主動問好?和行禮.?16.?上班前食?用刺激性?較大的食?品,并口?腔帶有異?味.（如?：蒜,蔥?等17?.未經(jīng)批?準私自離?崗,串崗?.18?.超越客?人時不使?用禮貌用?語.或不?帶領(lǐng)客人?到指定地?點.1?9.見到?上級和同?事不打招?呼.2?0.未按?規(guī)定時間?到崗站位?.21?.面對客?人無表情?或埋頭工?作.2?2.不做?好備品或?備品不足?.三?處罰（一?般過失）?____?元/次?1.上班?時間打口?哨,講笑?話,聊天?,哼唱歌?曲.2?.背后指?責(zé)客人和?同事或聚?堆聊天.?3.私?自使用酒?店設(shè)施及?電器,電?源.4?.私自將?個人物品?及食物帶?入酒店.?5.在?酒店內(nèi)洗?漱或洗衣?服.6?.上下班?不走員工?通道.?7.私自?穿工服外?出.8?.私自帶?親人和朋?友或他人?進入酒店?參觀.?9.上班?時間睡覺?.或上班?前飲酒并?帶有醉意?上崗.?10.上?班時間擅?自離崗或?做私事.?11.?不服從上?級管理并?頂撞.?12.蓄?意破壞酒?店設(shè)施及?公用物品?.13?.當(dāng)班時?間看書,?報,吃東?西,吸煙?.14?.利用酒?店電話辦?私事或打?私人電話?.15?.私自翻?看客人資?料和物品?.16?.清潔廳?房時發(fā)現(xiàn)?客人物品?,不及時?上報.?17.私?自將酒店?物品送予?他人.?18.發(fā)?生意外事?件不及時?上報.?19.酒?店資料,?機密外泄?.21?.在收銀?臺私自兌?換零錢,?或?qū)⒖腿?未帶走發(fā)?票私自留?下.2?2.酒店?專業(yè)知識?考核時不?能通過考?核.2?3.私自?陪同客人?飲酒.?24.不?認真做好?工作筆記?和交接班?日記.?25.消?極怠工,?不服從上?級指揮和?領(lǐng)導(dǎo).?26.在?酒店或宿?舍墻壁上?亂寫亂畫?.27?.未及時?完成客人?及管理人?員安排的?工作,留?言,指令?未及時傳?達或不準?確.2?8.未經(jīng)?批準私自?進入庫房?領(lǐng)貨.?29.下?班后在公?共區(qū)域逗?留串崗，?使用客人?設(shè)施或電?梯.3?0.與客?人交談和?語氣生硬?.31?.不及時?為客人更?換餐具或?煙缸.?32.上?班時打私?人電話或?私自會客?。四處?罰（嚴重?過失和重?大過失）?____?元/次?1.指責(zé)?,謾罵,?侮辱,毆?打客人及?同事.?2.將鑰?匙私自帶?出配制.?3.工?作期間飲?酒或浪費?客.5?.蓄意破?壞酒店設(shè)?施及客人?物品.?6.因工?作失誤造?成酒店及?客人財物?受到損失?.7.?偷盜酒店?,客人及?同事財物?.8.?違法犯罪?,串通勾?結(jié),謀取?私利.?9.酒店?或宿舍內(nèi)?酗酒滋事?,賭博打?架._?___組?織及煽動?同事聚眾?鬧事.?11.連?續(xù)曠工_?___天?或一個月?累計曠工?____?天.1?2.將客?人遺留物?品據(jù)為己?有.1?3.私自?涂改,損?毀單據(jù).?14.?隱瞞事實?真相,蓄?意說謊.?15.?利用職務(wù)?之便營私?舞弊,謀?取私利.?使酒店的?經(jīng)濟受到?損失.?賓館服務(wù)?員管理制?度模板（?二）1?、準時上?下班，提?前___?_分鐘到?前臺報到?，由領(lǐng)班?召開班前?會，布置?當(dāng)日工作?任務(wù)及注?意事項。?2、上?班時保持?微笑，不?可因私人?情緒而影?響工作。?3、儀?容儀表要?符合員工?手則的要?求，女員?工不留披?肩女，男?員工不留?胡須。?4、員工?用膳應(yīng)在?指定地點?，不得隨?意在工作?區(qū)域吸煙?，吃零食?。5、?上班時不?得打私人?電話。?6、員工?不得進入?客房休息?，洗澡，?看電視等?。7、?客房鑰匙?須隨身攜?帶，不得?隨意放置?。8、?在工作區(qū)?遇到客人?應(yīng)禮貌問?候。您好?!9、?保持工作?區(qū)域的整?潔和安靜?，與客人?說話聲音?以對方聽?清為限，?同事間交?談不得大?聲喧嘩，?嚴禁在走?廊內(nèi)大聲?叫喊。?10、聽?從上級在?工作的安?排，上班?時間嚴禁?會客，或?與同事閑?聊。1?1、與同?事相處，?友好合作?，不發(fā)生?金錢或物?品上的借?貸關(guān)系。?12、?員工不得?利用工作?之便，私?自套取外?匯。1?3、員工?不得私收?小費、禮?物或侵吞?客人遺留?物品。?14、員?工不得在?酒店內(nèi)賭?博，酗酒?。15?、員工不?得收藏，?傳閱，復(fù)?制反動，?淫穢畫刊?，書籍和?錄像，客?房內(nèi)收出?的報刊雜?志一律交?辦公室處?理。1?6、員工?不得偷盜?酒店公私?財物。?17、員?工要遵守?外事紀律?，不得與?客人私下?通信。交?往和客人?在一起時?不得表示?過分親熱?，未經(jīng)同?意，不可?抱玩客人?小孩，更?不準隨便?給小孩食?物。1?8、交接?班時應(yīng)將?未完成的?工作或特?別事項交?接清楚，?接班人未?到達，不?得擅自離?開工作崗?位或先行?下班。?19、清?掃房間時?不得任意?移動房內(nèi)?的行李物?品，嚴禁?翻動客人?物品，如?確要移動?客人物品?，在清掃?完畢后，?要馬上移?回原處。?20、?不得隨意?丟棄房內(nèi)?的紙張，?印刷品（?除非放在?垃圾筒內(nèi)?）。2?1、進入?客房要嚴?格按照進?房程序進?行。2?2、每班?完成自己?的工作任?務(wù)，養(yǎng)成?隨時檢查?自己職責(zé)?內(nèi)尚有何?事沒做，?何事待辦?的習(xí)慣。?所有電話?必須做出?電話記錄?并落實。?23、?客人不在?房內(nèi)，不?得讓訪客?進入。?24、客?人詢問，?要熱情回?答，不可?說“不”?。25?、對客房?內(nèi)的可疑?情況，要?及時匯報?。26?、應(yīng)謹記?酒店內(nèi)時?常保持整?齊，清潔?如發(fā)現(xiàn)任?何地方有?垃圾和紙?屑應(yīng)該主?動把它拾?起，放進?廢物箱。?27、?其它部門?人員需要?進入房間?工作時，?必須有本?樓層服務(wù)?員的陪同?。28?、不得隨?便缺席，?如有急事?或特殊情?況，要提?前通知辦?公室或主?管。2?9、不得?在酒店內(nèi)?接待親威?朋友來訪?。30?、不得將?個人的私?事私物帶?回酒店。?31、?直呼客人?及上司的?名字，應(yīng)?禮貌地稱?“___?_先生”?或“__?__女士?”。3?2、不要?太依靠自?己的記憶?力，養(yǎng)成?做筆錄的?習(xí)慣。?33、使?用機器前?后需做檢?查是否完?好及做保?養(yǎng)工作。?（吸塵器?）34?、嚴禁浪?費公司資?源及清潔?用品。?賓館服務(wù)?員管理制?度模板（?三）一?、自覺遵?守店規(guī)店?紀，要講?文明，講?禮貌，講?道德，講?紀律。要?積極進取?，愛崗敬?業(yè)，善于?學(xué)習(xí)，掌?握技能。?二、要?著店裝上?崗，掛牌?服務(wù)，要?儀表端妝?，舉止大?方，規(guī)范?用語，文?明服務(wù)，?禮貌待客?，主動熱?情。三?、服務(wù)員?，每天要?按程序，?按規(guī)定和?要求清理?房間衛(wèi)生?，要認真?細致;要?管理好房?間的物品?，發(fā)現(xiàn)問?題及時報?告。四?、檢查清?理時，不?得亂動和?私拿客人?的東西，?不準向客?人索要物?品和接收?禮品;拾?到遺失的?物品要交?公。五?、不準他?人隨意進?入前臺;?前臺電腦?要專人管?理與操作?，不準無?關(guān)人員私?自操作;?打字、復(fù)?印、收發(fā)?傳真，要?按規(guī)定收?費。六?、工作時?間不準離?崗，有事?向領(lǐng)導(dǎo)請?假，不準?私自換班?和替班，?不準打撲?克，織毛?衣，看電?視及做與?工作無關(guān)?的事情。?七、認?真做好安?全防范工?作，特別?是做好防?火防盜工?作，要勤?檢查，發(fā)?現(xiàn)問題要?及時報告?和處理。?二、考?勤制度?一、員工?必須嚴格?遵守上下?班時間，?不得遲到?、早退。?二、每?人每月休?四天，遇?重要接待?任務(wù)暫停?休，過后?補休。年?假按酒店?規(guī)定。?三、員工?辭職須提?前將辭職?報告上交?，培訓(xùn)好?新職工上?崗方可離?崗，如有?特殊情況?不能提前?辭職的，?應(yīng)及時通?知領(lǐng)班，?由領(lǐng)班請?示經(jīng)理。?四、員?工請事假?，須提前?上報領(lǐng)班?，如遇人?員緊缺或?有重要任?務(wù)，可以?不予批準?。事后請?假一律按?曠工處理?。五、?嚴格按照?規(guī)定班次?上班，如?有急事?lián)Q?班，在不?影響正常?工作的情?況下，提?前一天向?領(lǐng)班提出?申請，未?經(jīng)同意擅?自換班按?曠工處理?。六、?對騙取事?病假的，?一經(jīng)查出?，視情節(jié)?給予曠工?或除名處?理。四?、儀容儀?表規(guī)定?儀表：?1、工作?時間應(yīng)穿?著規(guī)定的?工作服。?2、工?作服要整?潔、挺直?、按規(guī)定?扣好上衣?扣、褲扣?。3、?工作服上?衣兜、褲?兜內(nèi)禁止?裝雜物，?以保持工?作服的挺?括。工作?服如有破?損應(yīng)及時?修補。?4、服務(wù)?員上班時?一律穿著?黑色工作?鞋，工作?鞋保持干?凈。穿著?襪子，要?求男深女?淺，襪子?要完好無?破損，不?準赤腳穿?鞋。5?服務(wù)員上?崗期間不?準佩帶各?種飾物，?如項鏈、?手鏈、耳?環(huán)、戒指?等。6工?作期間應(yīng)?按規(guī)定將?工號牌佩?帶在左胸?位置。7?、服務(wù)員?著裝后，?應(yīng)自我檢?查，并接?受領(lǐng)班檢?查合格后?方可上崗?。儀容?：8、?服務(wù)員應(yīng)?保持面容?清潔、頭?發(fā)整潔、?發(fā)型美觀?、大方。?9、男?士留發(fā)，?后不蓋領(lǐng)?、側(cè)不遮?耳;女士?留發(fā)，后?不垂肩、?前不遮眼?。勤理發(fā)?、勤修面?、勤剪指?甲、勤更?衣、勤洗?手、洗澡?。10?、男士不?留小胡子?、大鬢角?;女士不?留長指甲?、不涂指?甲油、不?使用濃香?水。1?1、女士?上崗前要?化淡妝，?不可濃妝?艷抹。?12、保?持口腔衛(wèi)?生上崗前?不吃異味?食品，如?蔥、蒜、?臭豆腐等?。13?、面帶笑?容、親切?和藹、端?莊穩(wěn)重、?不卑不亢?。服務(wù)?員崗位職?責(zé)：1?、按照規(guī)?格標準，?布置餐廳?和餐桌，?做好開餐?前的準備?工作。?2、確保?所用餐具?、玻璃器?皿等清潔?、衛(wèi)生、?明亮、無?缺口。桌?布、餐巾?干凈、挺?括、無破?損、無污?跡。3?、按服務(wù)?程序迎接?客人入座?就席，協(xié)?助客人點?菜，向客?人介紹特?色或時令?菜點。?4、儀容?整潔，不?擅自離崗?。5、?勤巡臺，?按程序提?供各種服?務(wù)，及時?收撤餐具?，勤換煙?盅。擅于?推銷酒水?飲料。?6、開餐?后，搞好?餐廳的清?潔衛(wèi)生工?作。7?、熟悉餐?牌和酒水?牌的內(nèi)容?，如：食?品的制作?方法等。?8、做?好餐后收?尾工作。?傳菜員?崗位職責(zé)?：1、?做好營業(yè)?前潔凈餐?具、用具?的衛(wèi)生入?柜工作，?保證開餐?時使用方?便。2?、準備好?開餐前各?種菜式的?配料及走?菜用具，?并主動配?合廚師出?菜前的工?作。3?、了解菜?式的特點?、名稱和?服務(wù)方式?，根據(jù)前?臺的時間?要求、準?確、迅速?地將各種?菜肴送至?前臺。?4、了解?結(jié)帳方式?，妥善保?管好訂單?，以便復(fù)?核。5?、協(xié)助前?臺服務(wù)員?做好餐前?準備、餐?中服務(wù)和?餐后收尾?工作。?6、協(xié)助?廚師長把?好質(zhì)量關(guān)?，如裝盤?造型、菜?的冷熱程?度等。?7、協(xié)助?前臺服務(wù)?員，溝通?前后臺的?信息。?賓館服務(wù)?員管理制?度模板（?四）1?、嚴格遵?守會館各?項規(guī)章制?度，服從?領(lǐng)導(dǎo)的指?揮安排。?2、加?強業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)素質(zhì)?，樹立服?務(wù)至上觀?念。文明?服務(wù)，禮?貌待客，?熱情周到?，儀表端?正，著裝?整潔。?3、做好?來訪客人?的接待服?務(wù)工作;?來訪客人?要及時領(lǐng)?送到客人?房間。（?除來訪客?人有特殊?要求，來?訪客人不?在房間時?，不得替?起開門，?并禮貌勸?起到樓下?公共場所?等候，不?得在樓層?讓來訪者?等候客人?回房），?非本樓層?住客及工?作人員禮?貌勸其離?開;確保?安全。?4、熟悉?會館情況?，了解住?宿知識，?熱情解答?客人提出?的問題。?5、不?擅離工作?崗位，不?到客房內(nèi)?亂拿、亂?用客人物?品、食品?等，不與?客人長時?間交談，?不談與工?作無關(guān)的?事情，不?讓留學(xué)生?代辦任何?事情，不?收留學(xué)生?、客人任?何禮物。?6、搞?好環(huán)境衛(wèi)?生，管好?會館的設(shè)?備和物品?，發(fā)現(xiàn)不?安全因素?及隱患要?及時處理?，并向領(lǐng)?導(dǎo)匯報，?避免發(fā)生?各種安全?責(zé)任事故?。7、?嚴格執(zhí)行?“三輕”?，確保樓?層安靜;?并對會館?做到心中?有數(shù)，執(zhí)?行驗證開?門服務(wù)，?對患