第章城市軌道交通服務補救

城市軌道交通服務質量管理目錄第1章第2章城市軌道交通服務概述城市軌道交通服務需求與細分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務設計城市軌道交通服務質量測評城市軌道交通服務質量控制城市軌道交通服務補救城市軌道交通應急服務及處理城市軌道交通服務禮儀第七章城市軌道交通服務補救1第一節(jié)城市軌道交通服務補救概述第二節(jié)城市軌道交通服務補救策略與技巧第三節(jié)城市軌道交通服務補救質量評價第四節(jié)案例第一節(jié)城市軌道交通服務補救概述一．服務補救的內涵、分類與特點二．服務失誤與乘客投訴第一節(jié)城市軌道交通服務補救概述一、服務補救的內涵、分類與特點1.服務補救的內涵顧客抱怨管理與服務補救是相關學者先后提出的兩種解決服務失誤的理論，由于服務補救的內涵和意義范疇更廣，故現(xiàn)在多使用服務補救服務補救——在服務失誤后，服務提供者為提高顧客滿意度，對顧客的不滿和抱怨做出反應，以減少顧客背離而采取的一種提高服務質量的功能與活動第一節(jié)城市軌道交通服務補救概述2.服務補救的分類按服務補救的內容和作用，可以分為三大類。

情感補救。乘客通常認為，最有效的補救辦法是企業(yè)一線服務人員主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題的存在，并向乘客道歉，當面將問題解決。

物質補救。物質補救就是以一種有形化的形式對乘客進行補償。

忠誠補救。忠誠補救實質是對乘客進一步的或“獎勵”式的補救。第一節(jié)城市軌道交通服務補救概述3.服務補救的特點由于解決服務失誤有顧客抱怨管理與服務補救兩種，此處將兩者對比闡述。

實時性。顧客抱怨管理一般要等到一個服務過程結束之后，而服務補救則必須在出現(xiàn)服務失誤的現(xiàn)場。

主動性。顧客抱怨管理最明顯的特點是只有當顧客抱怨時，企業(yè)才會采取相應的措施；而服務補救則是主動去發(fā)現(xiàn)失誤并采取措施解決

全員性。服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作，而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。第一堂節(jié)期城市肺軌道朋交通就服務凱補救示概述二、膠服務是失誤迷與乘煮客投尾訴1.服務蝦失誤

服務千失誤——乘客刊在消還費交初通服系務過哥程中攜，其導期望漿的服賤務水平與吩感知擴的服偵務水還平存滴在差鄰距而樣造成摸的乘正客不詞滿意鉤狀態(tài)吹。

原因未（三肥方面龜）（1）企顧業(yè)的揪原因挨。從帥城市粥軌道撤交通療企業(yè)界的角評度來屠看，縮慧服務質驕量差業(yè)距的賺變化襪是造典成服丙務失省誤的航最重祝要根冰源。釋服務惕質量差距喉包括腫：①管理跟者認紐奉識差莫距；②質量食標準障差距蝦；③服務叛交易差剝距；④營銷詳溝通恨差距幕；⑤感知出服務驢質量像差距姜。第一艱節(jié)壘城市深軌道提交通畏服務笛補救科概述（2）乘黨客方谷面的球原因灣。由鄉(xiāng)豐于軌衰道交斃通服底務具泥有生螞產(chǎn)與受消費同傾時進室行的甚特點律，在蟻很多荷情況王下，留乘客慶對服嫂務失癥誤也館具有不可暑推卸琴的責裳任。（3）隨射機因戶素的焦影響重。在坡有些伯情況指下，黑隨機恥因素紋也會造成借服務扇失誤兩。第一眾節(jié)汪城市棵軌道稠交通賤服務窗補救歉概述2.乘客暫投訴

產(chǎn)生頂過程尊。乘客篇投訴闊產(chǎn)生座的過諷程如傷圖所殲示。潛在海抱怨顯在盟抱怨投訴潛在著投訴第一敏節(jié)致城市牙軌道廈交通希服務蠶補救脹概述

分類

按乘唐客投舊訴的抹內容廁分類（1）不敵規(guī)范額服務婚。車萄站工就作人滑員違掃反工躲作標捎準（2）乘友車環(huán)范境。巡壽包括葬站、葵車衛(wèi)壁生和棚設施緣瑞設備賄兩方誦面（3）票暖款差衰錯。水工作只人員追失誤劫、違準反程遮序規(guī)籃定，軍造成句票款肥差錯（4）列勵車運陶行。鞠列車商非正身常運稅行，雁影響嘆服務姥質量歷或欠廁缺善極后（5）其雜他。恰除以孤上內暖容以疾外，稠如乘石客傷辦害等第一舌節(jié)竊城市晃軌道懇交通捐服務估補救墊概述

按乘撤客投恩訴的賤責任碼分類（1）有青責投披訴。壯因工馬作人幟員工音作失塔誤、貸違規(guī)緩操作灣，設燃施設備駝保障資不力府，未賭能及熊時改貍善或安提出丟改進爛措施淋而造籮成投貍訴的事會件。退按影酷響范經(jīng)圍、甚程度伴又可甘分為鋪一般誼有責憶投訴彎和嚴擇重有責規(guī)投訴爛兩類彩。（2）無期責投充訴。男除以緊上因間素之岡外，奏因客收觀原榴因導羨致車名站設施缺化陷無燦法立候即整無改的鏟問題嚇而引圓發(fā)的鞠投訴沈。此憤時有蓬由于重自然因素佳導致存的服臉務失睡誤和暑乘客宰自身遷原因煌引起遠的投節(jié)訴兩壤種。第一貪節(jié)呀城市莊軌道軍交通酷服務推補救槍概述

按乘堆客投號訴的秧心理福期望恐分類（1）輔曠助性蹈投訴軟。乘焦客為絕了改插變事懶情的霸不合植意狀媽態(tài)而蒜做出的投獨訴。揚輔助拐性投止訴只供占投堪訴的升一小拉部分捏。（2）非覺輔助弊性投鵲訴。恭乘客筑投訴悄的本亮來目賺的并萄不是滅期望住會因錄此改變不帝合意耗的狀鞏況，任只是換發(fā)表她對此象狀態(tài)跌的看第法與眉觀點幸，給伸予企灘業(yè)警示。非輔益助性螺投訴短的原伏因有趟：第失一，題投訴蹦可以佩減壓翻；第林二，屋是投訴急人得阿以恢般復某心種控江制力灘的方鋪式；端第三片，投靠訴可丹以尋廚求同豎情；第四雷，投需訴可涂以制懇造一蹄種假閃象。第二粉節(jié)摸城市車軌道勢交通蝦服務桑補救含策略紛與技望巧一．拿服務伙補救刷的原疏則二．株服務觸補救趁的步義驟三．資服務嗎補救拔的策仆略四．革服務嚇補救諸的技艷巧第二燃節(jié)無城市蹄軌道來交通萍服務倘補救風策略副與技厘巧一、琴服務奴補救奏的原雁則為了姜成功轟的進忽行服巾務補眨救，姿城市溜軌道目交通愿企業(yè)厲必須廚遵循吹七條基本繳原則鈔。

主動英發(fā)現(xiàn)冷失誤詳。

積極扣鼓勵鞭投訴顫。這便是打鉛破沉延默的秩一種柔方式藏。

建立后方便烤的投仁訴渠臥道。弟投訴蠅渠道眠應該搖盡可慮能便智于乘瓶客去表驕達意錘見。

積極羽解決態(tài)服務候失誤坡。在位發(fā)生境服務弊失誤胃后城濟市軌哭道交掉通企業(yè)應嘩積極高、主濁動、碧合理火地解辱決問更題，倍讓乘仔客感鍛到誠肺意。第二鎮(zhèn)節(jié)才城市默軌道買交通告服務愁補救濕策略因與技凡巧

關注振乘客春精神陜層面錫。在亭進行護補救踐時就暖應該水積極殘的關注乘票客的宴精神詳層面棍，從躍心理缺上得緣瑞到乘討客的宴諒解趨。

保持杰暢通帽的信途息溝聽通?；首尦舜蚩涂蔀跻噪S主時了起解到彎企業(yè)進夸行補繭救的苦進展責情況丟。

建立湊服務懷補救竊系統(tǒng)妻。有爆效的臨服務登補救支系統(tǒng)靠包括釀對員毒工培訓頃與授綿權一尿線員框工等樓。第二劇節(jié)祖城市怕軌道場交通陳服務摩補救判策略央與技換巧二、紹服務絕補救吊的步婦驟1.識別銹失誤抱。識別帝服務線失誤壓有四志種主過要的密方法構。

關鍵懼時刻嚷識別鵲。

乘客企投訴丈識別襯。

一線克員工旋服務眼經(jīng)驗森識別能。

“神秘復乘客蒜”識該別。第二賣節(jié)炎城市調軌道婚交通綠服務宏補救壺策略庫與技俊巧2.主動振承認嶼問題主動炭承認灶問題鴿要求臣城市店軌道達交通溪企業(yè)句要積辦極主塵動的濾承擔梯起造成服習務失推誤的贏責任盤。它傍開始顯于向捐乘客瓶致謝辦，以獅向乘千客道微歉為次主，以合縫理解追釋服寺務失智誤產(chǎn)熔生的護原因習為輔術。3.迅速配解決蝕問題為迅識速解氏決問風題可競采取涉以下慰措施

遠程志預警崗。遠蠅程預抵警是信指讓競乘客踩及時咽服務沿失誤麻的信免息

緊急爪復原穿。在星緊急朋復原逆是應賠注意狗：①力求寶環(huán)境霧有序尼；②確?，F(xiàn)質量艇；③與其薄他措燙施相夢互配跳合。第二虛節(jié)眾城市蠟軌道冤交通套服務住補救畫策略靈與技殲巧4.圓滿件的解待決問穴題。漆圓滿守的解御決問舍題就底要做暢到既恭要向乘客長緊進恐行道池歉，鍋提供油應有拳服務次，又手要給嘆予合錘理的寇補償?shù)?。為確批定合擔理的才補償圣方案挪可以街運用恢貢獻啞、需尚要和詠公平突法則

貢獻尸法則王。殘合理搜的補啊償方敗案應松該與段服務密失誤炒對乘懇客造成葵損傷涉中企詳業(yè)應傭承擔皮的責臭任一著致。

需要問法則搞。需米要法間則要夕求城勞市軌躲道交雜通企漸業(yè)的絹服務礎人員準確鑒的了體解乘始客的襯需要月，給鏡乘客河提供彎其想瞇要的棕補償制和服進務

公平戶法則晉。要仆求城捷市軌貞道交疲通企柔業(yè)在近進行芝服務懼補救登的過程中句對所辮有的隊人給裕予同笨等的招待遇第二浩節(jié)制城市賀軌道股交通存服務露補救宵策略拜與技箭巧4.客觀鑄分析蜜問題括。在息對乘盾客不相滿進桐行高招效處慣理以搭后，企業(yè)及還應?？陀^蝕地對挺整個夫補救理過程臭進行驢分析貿與總證結。

跟蹤斷。對豬乘客禽進行臘跟蹤材可以代：（1）需穗要的我情況淺下及饞時進行綁二次輸補救環(huán)；（2）進因一步剪挖掘趕有價建值信沫息（3）對閘乘客施加歉影響影，努哭力將集其轉糕化為沉忠誠副的乘版客

分析濟。分尾析和錦總結鼓乘客損對交強通服分務補籌救工概作的鏈反應閘，找出責逆任部糠門

反饋味。對柔跟蹤劍與分飯析中度發(fā)現(xiàn)殿的有控價值怪信息助進行們及時巨的反饋，異以使對企業(yè)傷不斷抖改進三、示服務削補救錫策略采取昆恰當速的服溫務補提救策天略可仔以將謙服務談失誤俱給乘客帶吹來的馳壞印委象進唯行逆焰轉。1.建立旗預警卻系統(tǒng)直。建扎立一非個服如務失拐誤、幅跟蹤曉、識殃別的柴系統(tǒng)2.重視蔬乘客吊問題污。一米線員念工主丹動出紗現(xiàn)在張現(xiàn)場倍，承析認問義題并背道3.快速狂反應感、解犧決問歐題。納快速拌反應豬，以鋼防止弊失誤收擴大符升級歉4.對一封線員臉工大傳膽授折權。埋使員晃工具危有一碑定自慎主解特決問潑題的盾權力5.積極祥鼓勵急乘客乓投訴殃。這律是發(fā)息現(xiàn)服掉務失洲誤的舟重要扁途徑6.從補喚救中轎吸取零經(jīng)驗何教訓裙。這名些信揪息往戒往是津具有癥診斷蜜性的7.有效徹管理踏和控足制乘彈客的魄服務返質量茄需求朝。四、寫服務怨補救寸技巧良好殃的服武務補村救技悅巧要距做到燙幾個烤方面1.對乘勻客的攤不滿協(xié)和投妖訴表真示重擠視2.對乘挽客表死示同才情和饞歉意3.根據(jù)冊乘客往要求鼻采取蛋補救拴措施4.快速裳采取扛服務遲補救蔥措施5.服務鐮補救港的進膊展和奴狀況由隨時陶告知僻乘客6.落實毫、監(jiān)供督、鑄檢查振補償須乘客途投訴亞的具鴉體措緞施在補業(yè)救過諒程中侍會出需現(xiàn)各份種情央況，循服務士人員胡應該糊保持判謙虛私誠懇的雄態(tài)度丹，并喇學會品隨機嘉應變腦、靈傲活處屆理。第三碌節(jié)糠城市久軌道事交通井服務孩補救任質量輝概念凝及特征一．鎖服務史補救圾質量地概念至及特梅征二．每服務即補救竿質量覆評價俱模型第三坐節(jié)胞城市框軌道扎交通鼠服務組補救季質量薦及特融征一、銀服務樣補救莫質量證概念池及特笛征服務慶失誤喉后，粱運輸孟企業(yè)塘應努熔力進驢行服匯務補活救，喇并必淺須對朵服務補救匠的績濃效進植行衡難量。服務校補救券質量房誠是乘側客對境城市滲軌道舞交通店企業(yè)炎服務沒補救祥績效器的主觀評五價。城市遼軌道變交通艙服務宣補救擊質量洋是乘通客感宿知的昨質量丸，具浪有主儲觀性茂、感知負性、踏層次栽性、竭動態(tài)頭性幾縫個特悉點。第三膀節(jié)溫城市塌軌道橫交通準服務嚇補救逼質量殼及特疫征（1）主踩觀性仙。服孔務補按救質吸量是羨乘客震主觀攪意志顧的產(chǎn)餃物，是乘芒客根幟據(jù)自奏己的躲服務爐需求橫是否警得到貓滿足風來評向價的練。（2）感晃知性扛。服省務補時救質憤量是繭乘客嬌基于菜服務鼓補救邁期望應與體驗耗之間壓的衡矩量，訪是乘聲客感疊知的鴿過程爐。（3）層集次性物。乘略客對給服務卡補救清質量圍的感舅知來俊自于頂兩個層次猾：一獻是是緣瑞否重糕新滿割足了防乘客蒼原有嘗的要地求；叢二是細是否伏補償了厲乘客難所受欄的損覺失（4）動名態(tài)性很。服螺務補維救質惑量是席乘客欠的主破觀評優(yōu)價，撲會隨著時塊間的若變化硬而變嗚化，賞這就帥是服足務補柴救質禁量的獎動態(tài)報性。第三歪節(jié)椅城市壯軌道瘦交通盜服務困補救農(nóng)質量病及特虧征二、念服務萬補救潛質量奇評價挺模型SE椒RV復QU彼AL量表渴法。建城市禮軌道潛交通鍋服務餓補救瓦質量飄可以從有萬形性鑄、可擴靠性糟、響劍應性無、保驗障性辣和移乎情性惜五個揮方面構象造SE中RV蓄QU圓AL量表第三樓節(jié)詢城市饑軌道拉交通婦服務蘇補救優(yōu)質量袋及特槽征要素組成緒項目1.企業(yè)路將擁娘有看朵起來屠非常棋先進貢的設碌備進分行補龜救。2.企業(yè)耍的物云質補鴿救將室是有扔吸引雨力的曾。3.企業(yè)網(wǎng)的員政工外暗表將亞是整狠潔的終。4.企業(yè)踢有關頌服務進補救榜的材晨料（企如，般小冊薦子和府報告顛）外陰觀將搬是有柜吸引孔力的查。5.企業(yè)活要是李承諾涌在某盤時做賀補救值服務派，它跌們就聲會去嗎做。6.當乘孩客在鈔補救忙時遇享到問嗎題，切企業(yè)維將表桃現(xiàn)出漢解決涌補救偶問題外的真櫻誠興抗趣。7.企業(yè)越在這變次一辱定會鐘正確給地提盈供服恭務。8.企業(yè)遣會在詢它們苦承諾孔補救賽時間座提供韻它們硬的補隆救服浩務。9.企業(yè)房誠將確匙保本笛次服誰務補避救無西差錯翻的記哀錄。有形江性可靠還性響應閘性10守.企業(yè)茅的員總工將遙準確獵地告膨訴乘背客何惡時能河提供鵲補救這服務彈。11駛.企業(yè)派的員絕工將汁立即鑰為乘廚客提悅供補召救服由務。12見.企業(yè)蝕的員異工將華總是厚樂意叔幫助距服務填失誤敬的乘蘭客。13慘.企業(yè)置的員鏈工不膊會因嘴太忙早而忽氧視乘溉客對綱服務撿補救厲的請紹求。14哈.企業(yè)色員工敗的行池為將深逐漸疼獲得望補救留乘客做的信左任。15橫.企業(yè)蹈的補校救乘授客將幕感到宵它們料的補厘救交削易是索安全削的。16美.企業(yè)嚷的員吹工對酷補救摟乘客偵會是抹同樣慈有禮澡貌的負。17示.企業(yè)促的員移工會營具有街回答劇補救榨乘客雅問題膜的知床識。18渴.企業(yè)貧會給碎予補帖救乘森客個潮人的任關心食。19心.企業(yè)膠的營陸業(yè)時零間將府方便滅它的軋所有晃補救櫻乘客詳。20努.企業(yè)腫會擁魔有能違給補欺救乘黨客個公人關躲心的津員工熊。21社.企業(yè)嗽心中枕會想梅著補畜救乘慕客的課最大豈利益弊。22名.企業(yè)燙的員宿工將伏理解爸他們旱補救弓乘客阿的特哲定需找要。保障剪性移情超性第四帳節(jié)愁案例第四昂節(jié)漲案例因售丑票員食作業(yè)缺不規(guī)畫范引溪起的襖投訴1.事件某日盟下午欲，乘絕客在獻地鐵分車站兇用三沃十元備買了蹈七張菜車票蛋，售小票員將菌一疊雷車票譽和找聯(lián)零給恥乘客有，乘銜客進以站時藏發(fā)現(xiàn)亞少一駱張，稿回到售票烤窗口守向售亦票員馳指出窩，售鋼票員弊堅持礎說自蝴己沒梢錯。妥于是敞乘客找來鐵值班辦站長蠅，通豈過封性窗結曾帳證就實，勢售票權員確請實少行給乘壩客一張車固票。丹事后承乘客哀向熱姥線投度訴，后對售同票員蠢與值壘班站右長在袖結帳的半依小時投內始麗終未塔說過恒一句蛋表示究歉意柔的話恥感到黑不滿第四煌節(jié)鎮(zhèn)案例2.分析此案種例中亞服務矩人員配的行泰為存亭在以搶下問繼題：（1）售宇票員柱在售欄票工布作中晨應嚴趨格按某照企燃業(yè)規(guī)內定的狹售票絲式作業(yè)蠟程序尺進行抖規(guī)范樹操作菌，做到榨“一園收、砌二驗醉、三首售找基、四窯清”雙。此舞案例浩中售年票員頁將一抱疊車消票一刺起交漏給乘客鳥，沒張有做校到當促面點襖清，漫違反東了規(guī)值定的帝售票吼工作街規(guī)范鄰。（2）日吧常服妖務要叛求：壇當乘炊客提狠出票伏款差茫異時勻，售售票員假應當嚷向值貝班站盟長申孔請封畢窗結帳貫。而撥案例浙中服再務員仆與乘乓客相恥持不丟下，塊擴大祥了矛織盾。（3）如央果出習現(xiàn)工櫻作差銅錯，趣應及葉時、液主動跑向乘垂客道欲歉，皆“無蜘理不襪強爭燙，得塊理要意讓人”煌。取豎得乘蓮客諒涉解?？甘燮彼覇T和拳值班凝站長濤在發(fā)盤生服期務差涼錯后赤。均利未向款乘客市道歉，悅顯然次不能板達到父乘客盼滿意并，服治務水龍平不叢高。（4）此蓄案例錘在事奮前、速事中漁、事旗后三碼個階剝段均辱存在昌服務房誠不足勾的地接方。讀事前慮不按絹服務規(guī)窩范執(zhí)壟行；啞事中雄不理聲不睬材，激冊化了璃矛盾征；事位后不智予道率歉，屬工作剛人員慘缺乏堅業(yè)務和浸職業(yè)議道德壓教育隔。第四庭節(jié)綱案例（3）如欄果出暫現(xiàn)工小作差屋錯，窮應及話時、懷主動滴向乘垃客道筍歉，夜“無祥理不強掏爭，飲得理榮要讓船人”放。取慘得乘哪客諒密解。騙售票屢員和例值班娘站長將在發(fā)生服模務差恰錯后級。均緒未向析乘客砌道歉鉆，顯煩然不專能達輔到乘終客滿并意，柳服務水平割不高辮。（4