2023年淘寶客服年終工作總結(jié)及2023年工作計劃范文（2篇）

第7頁共7頁2023?年淘寶客?服年終工?作總結(jié)及?2023?年工作計?劃范文?____?工作總結(jié)?客服的?工作比較?繁瑣，每?天都是一?樣的工作?內(nèi)容，不?同的是你?面對的顧?客在變化?，今天你?遇到一個?很煩的顧?客，明天?你遇到一?個很好說?話的顧客?，自己一?天天沒有?變化，跟?你聊天的?顧客卻在?不斷地變?化，更多?客服迷失?在了這日?復(fù)一日的?重復(fù)工作?。反向?，這中間?其實也有?一個問題?值得我們?客服去思?考，如何?在每天不?變的自己?中，最大?限度地穩(wěn)?定一批不?變的顧客?，為店鋪?積累更多?的忠實粉?絲，這些?忠實的粉?絲，不僅?需要店鋪?的寶貝品?質(zhì)的強力?支持，也?非常需要?客服極具?技巧性的?溝通與服?務(wù)。作?為一個網(wǎng)?店客服，?售前要做?的基礎(chǔ)就?是熟悉阿?里旺旺的?各項操作?及賣家后?臺的具體?使用，這?點是基礎(chǔ)?，就不多?說了，但?是有幾點?需要強調(diào)?一下;?1、把自?己的旺旺?添加好友?驗證設(shè)置?為不用我?驗證就可?以添加為?好友，不?要將想加?你為好友?的顧客拒?之千里，?驗證會降?低客戶體?驗。2?、客服工?作臺的設(shè)?置，盡量?設(shè)置一個?顧客等待?多久之后?的一個提?醒，防止?咨詢量大?的時候忽?略某些已?等待過久?的顧客，?降低顧客?的服務(wù)體?驗。3?、自動回?復(fù)的設(shè)置?：首次接?到顧客的?自動回復(fù)?設(shè)置不要?過長，最?好不要超?出4行，?字數(shù)過多?，會影響?人們的閱?讀習(xí)慣，?字體也不?要太大，?____?號字就好?了，字體?顏色不要?太花俏，?一段文字?含多種顏?色是禁忌?，一般兩?種顏色還?是可以接?受的，但?是不要給?人亂的感?覺，兩種?字體顏色?可以將店?鋪的快遞?信息和活?動信息分?別用兩種?顏色的字?體突出出?來，便于?一目了然?。4、?個性簽名?的設(shè)置：?客服的旺?旺最好都?設(shè)置一個?個性簽名?，內(nèi)容可?以是店鋪?的活動信?息，也可?以是店鋪?的主推產(chǎn)?品，可以?滾動播放?，這是一?個很好的?免費展示?位置，最?好好好利?用哦!?5、快捷?短語的設(shè)?置：快捷?短語的設(shè)?置可以最?大化地提?高我們客?服的接待?速度，減?少顧客等?待的時間?，提升轉(zhuǎn)?化率。一?些常用的?，顧客經(jīng)?常問到的?一些活動?信息，快?遞問題，?接待的結(jié)?束語，都?可以設(shè)置?一下快捷?短語，這?將極大地?方便我們?客服的工?作。除?了旺旺的?操作技方?面，作為?一個售前?客服，也?要掌握一?些銷售溝?通技巧，?讓顧客心?里舒服，?自己把自?己口袋里?的錢放進?你的口袋?，還一個?勁地跟你?說謝謝。?這點一般?每個客服?都有自己?的一套經(jīng)?驗，在這?里我也就?簡單地提?到幾點，?有哪些地?方有更好?的方法，?還請大家?不吝賜教?哦!顧?客的要求?不要輕易?的答應(yīng)，?即使他的?要求很簡?單，輕易?地答應(yīng)，?顧客會覺?得我們理?所當(dāng)然的?，我們在?掙他們的?錢，而且?很可能會?懷疑我們?的利潤問?題，當(dāng)顧?客提出還?差幾塊讓?包郵或者?降價等條?件時，可?以首先跟?顧客說，?親，我們?實在已經(jīng)?是很優(yōu)惠?了呢，您?看我們已?經(jīng)賣了這?么多件了?，還沒遇?到過這種?情況呢，?看您是老?顧客，也?就差一點?就包郵了?，我給您?申請一下?吧，一般?的顧客可?沒有這種?待遇的呢?然后客服?可以等3?0秒再回?復(fù)顧客，?裝作已經(jīng)?申請過了?，其實很?多類似情?況，客服?自己都可?以自己做?主的，這?是您再答?應(yīng)顧客的?要求，顧?客就會覺?得您非常?地尊重他?，為他爭?取權(quán)益，?一般也會?很感謝您?的。其?實客服，?自己給自?己的定位?不應(yīng)該僅?僅是一個?售前咨詢?的客服，?也要具有?處理一定?售后問題?的能力，?售前客服?除了接待?一些售前?的咨詢問?題，也會?不可避免?的處理一?些售后的?問題件，?一般退換?貨就不必?說了，像?其他的，?快遞丟件?，發(fā)錯貨?，少發(fā)貨?等等一些?問題，售?前一般要?在同事的?協(xié)助下面?對顧客，?盡快地安?撫顧客情?緒，主動?地解決問?題。客服?切忌過多?解釋，而?逃避問題?的解決，?顧客有問?題了，來?找你，都?是為了解?決問題的?，過多的?解釋，顧?客只會覺?得你在逃?避責(zé)任，?客服可以?稍微給顧?客解釋兩?下流程等?方面的，?然后給顧?客說句抱?歉，不好?意思啊，?話題一轉(zhuǎn)?，馬上要?切入我們?馬上給您?解決問題?。__?__工作?計劃1?.平時要?多思考，?了解顧客?的心理需?求。2?.利用平?時空閑的?時間，學(xué)?習(xí)一些淘?寶推廣技?巧和營銷?方法。?3.顧客?旺旺咨詢?商品的一?些信息時?，要文明?用語，禮?貌待客，?傳達出一?種和諧的?聊天氛圍?，讓顧客?感受到賣?家的誠意?。4.?工作中遇?到問題或?是有很好?的建議、?想法，最?好是記錄?下來。?當(dāng)然以上?的幾點，?是遠遠不?夠的，我?還會將在?以后的工?作中，多?觀察、多?付出行動?。20?23年淘?寶客服年?終工作總?結(jié)及20?23年工?作計劃范?文（二）?___?_工作總?結(jié)淘寶?客服作為?網(wǎng)店的一?個重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?，現(xiàn)就工?作學(xué)習(xí)心?得，工作?的內(nèi)容要?點及工作?中出現(xiàn)的?問題作一?個階段性?的總結(jié)，?以為日子?不斷對自?己工作進?行完善做?參考和準?備。首?先它是店?鋪和顧客?之間的紐?帶和橋梁?，一名合?格的客服?首先要做?到認真、?負責(zé)、誠?信、熱情?的去接待?每一位顧?客。其次?是要有良?好的語言?溝通技巧?，這樣可?以讓客戶?接受你的?產(chǎn)品，最?終達成交?易。再次?，作為客?服同時要?對自己店?內(nèi)的商品?有足夠的?了解和認?識，這樣?才可以給?客戶提供?更多的購?物建議，?更完善的?解答客戶?的疑問。?本人在?這些時間?的工作已?經(jīng)清楚的?認識到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒有相?關(guān)工作經(jīng)?驗但希望?能從零學(xué)?起，爭取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下面?就本人售?前導(dǎo)購，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進行初?步解析。?首先是售?前導(dǎo)購。?售前導(dǎo)購?的重要必?不僅在于?它可以為?顧客答疑?解惑，更?在于它可?以引導(dǎo)顧?客購買，?促成交易?，提高客?單價。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問、?推薦、議?價、道別?等這幾個?方面。?在打招呼?方面，無?論旺旺是?在線或都?其它狀態(tài)?，自動回?復(fù)這項必?不可少。?自動回復(fù)?可以讓我?們做到及?時快速回?復(fù)，讓顧?客第一時?間感受到?我們的熱?情，同時?自動回復(fù)?里附加有?我們店名?可以強化?顧客的印?象。除了?自動回復(fù)?，自己也?要在第一?時間回復(fù)?詢問顧客?有什么需?要幫助的?。在詢?問答疑方?面，無論?是什么情?況都銘記?第一時間?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開相應(yīng)的?頁面，時?刻準備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價環(huán)?節(jié)則非常?考驗一個?人的溝通?水平和談?判能力，?何如才能?做到巧妙?的跟客人?周旋，既?能保住價?格堡壘又?能讓客人?感覺到我?們的價格?是最低實?在不能再?降，這個?需要自己?在工作中?不斷去學(xué)?習(xí)提高自?己溝通能?力。道別?步驟也必?不可少，?無論是成?交或沒有?成交都要?保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)?度去對待?每一位客?人。以?下是我在?____?工作的計?劃：1?.【接待?】真誠?的面對每?一位前來?咨詢的客?戶，用和?善友好的?態(tài)度及笑?臉表情讓?顧客感受?你的真誠?。對客?戶提出的?問題要快?速，準確?地進行解?答，盡量?不讓客戶?等太久，?對自己不?明白的問?題，別妄?下結(jié)論，?要詢問內(nèi)?部確定后?再回答客?戶!也不?可自大夸?大產(chǎn)品功?能等信，?以免讓顧?客收到貨?后心里有?落差。?2.【通?知付款】?建議A?編寫信息?通知："?親在我們?已下了訂?單^^，?系統(tǒng)會為?親把訂單?保留__?__天的?時間，建?議親方便?時付下款?呵，如有?什么有問?題可以隨?時聯(lián)系我?們在線的?客服。"?B電話通?知：禮貌?用語一定?要到位，?以免給誤?導(dǎo)成騷擾?電話，先?了解未付?款的原因?，然后再?知道付款?。可以適?當(dāng)?shù)赝平?我們的品?牌，一來?鞏固付款?、二來加?深對品牌?印象。如?"難得能?光臨我們?家，很感?謝您的支?持，現(xiàn)在?購買的價?格是我們?試營/特?價價格，?但我們質(zhì)?量也一樣?有保障的?..."?3.【?回訪/留?言】交?易成功后?的訂單我?是建議以?旺旺編寫?針對性的?一些留言?，比如這?次我們清?倉："親?，現(xiàn)在我?們店鋪清?倉大活動?中，3折?起的優(yōu)惠?，除開特?價以為，?其他商品?都是滿1?00即減?20的活?動，歡迎?親來選購?呵!"實?在沒有動?靜再采取?其他措施?：如老顧?客電話回?訪!售后?問題建議?電話回訪?了解。還?有每售出?一件特價?清倉的商?品我會給?一些溫馨?提示"先?和親說清?楚呵，我?們這些特?價都清倉?貨品來的?，在換的?范圍會盡?量給親換?的，但不?宜退貨的?哦"盡減?少售后些?工作。?4.【登?記好友的?信息】?為更快捷?完成訂單?和更貼心?服務(wù)，凡?是加為好?友的客戶?們，我都?會在好友?的備注處?或后臺的?訂單登記?顧客的信?息：身高?、體重和?購買信息?。"已加?親為好友?了，親的?身高/體?重和穿著?信息都登?記好了，?下次咨詢?時記得聯(lián)?系小青呵?，會很貼?心地為親?提供服務(wù)?的,另外?，可以在?咨詢中可?以隨便了?解顧客平?時穿哪家?的品牌，?分析的消?費檔次，?以便推薦?!5.?【登記每?天的日記?】A遇?到暫時缺?貨和