校園物業(yè)管理流程及方式

第7頁共7頁校園物業(yè)管理流程及方式組織結(jié)構(gòu)設(shè)立物業(yè)公司物業(yè)公司學(xué)校管理處內(nèi)部組織運作流程管理處將接受學(xué)校的業(yè)務(wù)歸口管理，設(shè)計科學(xué)的內(nèi)部管理運作流程，該流程將堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。決策層（管理處項目主任）是整個流程的中心，各項指令由此發(fā)出。管理層（各部門主管）是決策性指令的具體執(zhí)行者，它要求將指令具體的、完整的、全面的、真實的下達(dá)到操作者身上。管理層以計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。作為操作層（各工班），應(yīng)職責(zé)明確，工作程序嚴(yán)格按質(zhì)量控制程序進(jìn)行規(guī)范操作。主要工作流程如下：投訴處理流程作業(yè)流程責(zé)任部門作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各種渠道反饋的所有投訴進(jìn)行集中處理；渠道包括來電、來訪、來信、媒體報道或網(wǎng)絡(luò)等；對于所有投訴客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各種渠道反饋的所有投訴進(jìn)行集中處理；渠道包括來電、來訪、來信、媒體報道或網(wǎng)絡(luò)等；對于所有投訴，應(yīng)先認(rèn)同，再致歉，示意會立即處理，并對客戶的投訴表示感謝?？蛻舴?wù)中心區(qū)分投訴的有效性；區(qū)分投訴的嚴(yán)重性（緊急、重大）；所有投訴，如實、全部向上級報告。所有投訴，都應(yīng)在《客戶投訴處理記錄表》上嚴(yán)格如實記錄；登記投訴要及時、準(zhǔn)確、客觀?？蛻舴?wù)中心無效投訴：解釋、說明，取得客戶的認(rèn)同；有效投訴：登記當(dāng)日，必須向部門（項目）經(jīng)理匯報，由部門（項目）經(jīng)理全面處理；重大投訴：應(yīng)同步向公司品質(zhì)管理部或總經(jīng)理報告，事后由經(jīng)理及時匯報投訴處理進(jìn)展情況；投訴的責(zé)任部門，要分析原因、制定糾正和預(yù)防措施，調(diào)配資源，按有關(guān)效率要求迅速處理（輕微項1天以內(nèi)，一般項3天以內(nèi)，嚴(yán)重項7天以內(nèi)）；責(zé)任部門處理完畢后，須向客戶服務(wù)中心回復(fù)。客戶服務(wù)中心服務(wù)中心投訴受理Y登記Y登記N判斷N判斷客戶服務(wù)中心責(zé)任部門客戶服務(wù)中心責(zé)任部門處理一般投訴，客戶助理電話回訪；重大投訴，經(jīng)理安排一般投訴，客戶助理電話回訪；重大投訴，經(jīng)理安排上門拜訪，取得客戶認(rèn)可；記錄回訪情況?；卦L視投訴數(shù)量做月/年度投訴分析，經(jīng)部門（項目）經(jīng)理審核后，向公司品質(zhì)管理部提交投訴分析報告。投訴分析視投訴數(shù)量做月/年度投訴分析，經(jīng)部門（項目）經(jīng)理審核后，向公司品質(zhì)管理部提交投訴分析報告。投訴分析客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心按月整理《客戶投訴處理記錄表》，連同客戶服務(wù)中心按月整理《客戶投訴處理記錄表》，連同月/年度投訴分析報告，一并存檔。保存期2年?！反鏅n維修工作流程作業(yè)流程責(zé)任部門作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點服務(wù)中心將客戶工程服務(wù)需求反饋到客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一處理。接到需求登記通知接單服務(wù)中心將客戶工程服務(wù)需求反饋到客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一處理。接到需求登記通知接單審核存檔客戶服務(wù)中心填寫客戶服務(wù)中心填寫《報修登記表》、《住戶來電來訪登記表》客戶服務(wù)中心填寫《工程服務(wù)單》確認(rèn)、分類客戶服務(wù)中心填寫《工程服務(wù)單》確認(rèn)、分類通知工程主管或領(lǐng)班接單，客服人員禁止直接向工程維修人員派單通知工程主管或領(lǐng)班接單，客服人員禁止直接向工程維修人員派單客戶服務(wù)中心按照服務(wù)單需求，攜帶按照服務(wù)單需求，攜帶工具、物品，按相關(guān)要求上門服務(wù)；服務(wù)完成后，完成工程服務(wù)單，于類別處（公共、有償、無償、其他）打勾，并征詢客戶對服務(wù)的意見，并請客戶簽名確認(rèn)；將第三聯(lián)交客戶留存；第一聯(lián)工程部留存，第二聯(lián)交回客服中心。提供服務(wù)提供服務(wù)工程部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心工程部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心非常規(guī)維修按要求收取費用非常規(guī)維修按要求收取費用財務(wù)管理部費用收取檢查特約服務(wù)登記表，按要求進(jìn)行回訪；檢查特約服務(wù)登記表，按要求進(jìn)行回訪；回訪內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、工作人員態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容及收取金額核實最遲應(yīng)在收回服務(wù)單次日安排回訪，征詢客戶對服務(wù)提供的意見；每月總結(jié)特約服務(wù)提供情況，向上級匯報。客戶服務(wù)中心回訪分析客戶服務(wù)中心回訪分析客服負(fù)責(zé)人審核開單及回訪流程是否符合規(guī)定客服負(fù)責(zé)人審核開單及回訪流程是否符合規(guī)定各部按要求將各部按要求將記錄歸類存檔，保存2年。資料檔案管理流程作業(yè)流程責(zé)任部門作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點外部溝通：外部溝通：與客戶的溝通：交付、裝修、維保、投訴、咨詢、租賃、過戶、活動等；與相關(guān)方溝通：供方、發(fā)展商、維保單位、協(xié)會、政府主管部門、業(yè)委會、公共服務(wù)單位；內(nèi)部管理：按要求須存檔的各類記錄文件。人事行政部客戶服務(wù)中心人事行政部人事行政部客戶服務(wù)中心人事行政部收集途徑產(chǎn)權(quán)相關(guān)，以戶為單位，逐戶整理，順序存放；產(chǎn)權(quán)相關(guān)，以戶為單位，逐戶整理，順序存放；備份類：如產(chǎn)權(quán)證、身份證明文件、車位車輛資料;簽署類：兩書、協(xié)議、規(guī)約、收樓通知、收樓記錄，住戶情況登記表、托收協(xié)議與賬號；服務(wù)類：裝修協(xié)議、違章處理、驗收情況。往來記錄，以時間為序，按月整理，分類建檔：體系文件要求的各類記錄性文件；事務(wù)簽報等請示、會審的批復(fù)性文件；政府與協(xié)會、相關(guān)公共服務(wù)部門、發(fā)展商、維保單位、居委會、業(yè)委會等以公司（或項目）為發(fā)文對象的行政公文；供方、第三方維保等業(yè)務(wù)關(guān)系往來文件與記錄；合同管理：合同單獨立卷存檔；每個合同執(zhí)行情況（招投標(biāo)、方案與進(jìn)度、驗收與整改、款項申請與批復(fù)等），裝訂成冊，按序存檔；發(fā)展商移交類：立項類文件；各類圖紙；竣工驗收備案類文件；承接查驗類文件；相關(guān)施工合同與維保；設(shè)備使用說明與技術(shù)性文件。整理原則人事行政部整理原則人事行政部客戶服務(wù)中心建立雙檢索的目錄索引，3分鐘內(nèi)，找出相關(guān)文件；建立雙檢索的目錄索引，3分鐘內(nèi)，找出相關(guān)文件；延續(xù)性文件，每月5號以前，將上月記錄按月整理，裝訂成冊，分類存檔；指定專人負(fù)責(zé)；廢除超出保存期的資料時，須報經(jīng)理批準(zhǔn)；整理要求整理要求文件盒統(tǒng)一制作標(biāo)識，扉頁張貼《文件盒統(tǒng)一制作標(biāo)識，扉頁張貼《文件歸檔目錄》；文件柜上鎖保管；儲存永久性資料的文件柜，應(yīng)放置除蟲、防潮藥劑；非永久保存性文件，定期更新，按程序廢除。建檔保存人事行政部建檔保存人事行政部查閱、復(fù)制重要資料，或有私密、保密性質(zhì)資料的，須報經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行；查閱、復(fù)制重要資料，或有私密、保密性質(zhì)資料的，須報經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行；所有已存檔的資料，禁止將檔案直接借出；記錄《檔案調(diào)閱登記表》。資料調(diào)閱人事行政部資料調(diào)閱人事行政部火警處理流程操作程序責(zé)任部門作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點報告總指揮、撥打119火警消防控制中心相關(guān)崗位消防控制中心消防控制中心工程部消防控制中心消防控制中心消防控制柜主機報警，值班人員迅速記錄并確認(rèn)準(zhǔn)確位置?；貜?fù)監(jiān)控中心，現(xiàn)場探測器、消防主機復(fù)位（消音）啟動消防、噴淋泵；保持通訊暢通；按程序通報電梯迫降，切斷市電，關(guān)閉燃?xì)饪傞y；；消防控制中心相關(guān)崗位立即通知最近崗位查看、核實情況。接到火警N誤報核實報告總指揮、撥打119火警消防控制中心相關(guān)崗位消防控制中心消防控制中心工程部消防控制中心消防控制中心消防控制柜主機報警，值班人員迅速記錄并確認(rèn)準(zhǔn)確位置?；貜?fù)監(jiān)控中心，現(xiàn)場探測器、消防主機復(fù)位（消音）啟動消防、噴淋泵；保持通訊暢通；按程序通報電梯迫降，切斷市電，關(guān)閉燃?xì)饪傞y；；消防控制中心相關(guān)崗位立即通知最近崗位查看、核實情況。接到火警N誤報核實YY通知、報告通知、報告報告、報警報告、報警關(guān)閉設(shè)備關(guān)閉設(shè)備啟動水泵啟動水泵安排現(xiàn)場救援，接應(yīng)消防大隊；總指揮安排現(xiàn)場救援，接應(yīng)消防大隊；總指揮現(xiàn)現(xiàn)場指揮滅火組機動組設(shè)備組滅火組長攜帶相關(guān)消防器材，實施滅火，控制火勢。警戒組維護(hù)火場秩序，制止無關(guān)人員進(jìn)入火場，保障消防通道暢通。警戒組長疏散組疏散火災(zāi)區(qū)域的人員、財物。疏散組長救護(hù)組攜帶救生器材，救護(hù)傷員（聯(lián)系車輛送往醫(yī)院救治）。救護(hù)組長保障消防水的供應(yīng)，檢查市電、燃?xì)馐欠耜P(guān)閉。設(shè)備組長總指揮處待命，提供技術(shù)支援。機動組長解除警情總指揮宣布解除警情，恢復(fù)正常秩序。安全防范運作流程操作程序責(zé)任部門作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要點發(fā)現(xiàn)問題安管部安管領(lǐng)班安管主管固定崗、監(jiān)控系統(tǒng)、巡邏崗、其他部門發(fā)現(xiàn)異常及時處理發(fā)現(xiàn)問題安管部安管領(lǐng)班安管主管固定崗、監(jiān)控系統(tǒng)、巡邏崗、其他部門發(fā)現(xiàn)異常及時處理調(diào)動就近、足夠人力第一時間直到現(xiàn)場通知、報告事件檢討1、立即通知最近崗位查看、核實情況；2、必要時通知公司領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)校管理人員。安管領(lǐng)班通知、報告事件檢討1、立即通知最近崗位查看、核實情況；2、必要時通知公司領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)校管理人員。安管領(lǐng)班安管主管趕到現(xiàn)場趕到現(xiàn)場按程序處理問題安管領(lǐng)班按程序處理問題安管領(lǐng)班安管主管處理問題按要求填寫事件報告安管主管安管主管安管主管填寫事件報告按要求填寫事件報告安管主管安管主管安管主管填寫事件報告做好事件分析、獎懲、教育、預(yù)防等后續(xù)工作；做好事件分析、獎懲、教育、預(yù)防等后續(xù)工作；做好資料存檔工作資料存檔做好資料存檔工作資料存檔人員管理機制素質(zhì)機制制訂用人標(biāo)準(zhǔn)，注重品德修養(yǎng)，熱愛本職工作，講奉獻(xiàn)，能吃苦，注重工作能力，要求員工一專多能。配置機制量才適用，合理配置，最大限度地發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛力，合理地設(shè)計各崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。組織機制組織落實，制度規(guī)范，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)利，建立一套合理公正的獎懲制度，將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范管理范疇，制定《員工守則》、《服務(wù)手冊》，讓員工自我約束、自我控制、參照對比、嚴(yán)格執(zhí)行，確保管理服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)?？冃C制量化考核，客觀評價。我們考核的原則是，對員工的“德、能、勤、績”等四方面進(jìn)行全面的客觀的評價?？己瞬蛔哌^場，不講形式，各級人員均有詳細(xì)的績效指標(biāo)，使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。員工激勵是人性化管理的主要方式，我們賦予管理處經(jīng)濟(jì)獎懲權(quán)，在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。以物質(zhì)獎勵或精神獎勵的方式激勵員工在日常管理服務(wù)工作中充分發(fā)揮自己的特長，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督機制管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律法規(guī)要求開展工作，定期向公司報告工作及物業(yè)管理運作事務(wù)，并制訂出日常工作計劃，分解量化到每個崗位，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按公司ISO質(zhì)量管理體系運作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體做法是：（1）公開監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處項目主任信箱，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；（2）學(xué)校評議制：管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對學(xué)校或其他來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使學(xué)校的合法權(quán)益得到保障；（3）定期報告制：管理處定期向?qū)W