醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座

－.醫(yī)療情況二.醫(yī)患溝通三.自我檢測1醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第1頁當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系比較擔(dān)心，全國有73.33％醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家眷用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

59.63％醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查：顯示2醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第2頁

76.67％醫(yī)院發(fā)生過患者及其家眷在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用；61.48％醫(yī)院發(fā)生過病人逝世后，病人家眷在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。3醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第3頁

年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不但值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其它工作人員，包含雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者家眷發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

4醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第4頁5醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第5頁6醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第6頁7醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第7頁百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓

12月4日早晨10時(shí)許，一家紅會(huì)醫(yī)院遭到一百余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家眷，懷疑醫(yī)生處置不妥造成患者死亡，他們分布在門診部各個(gè)角落，對前來就診病人進(jìn)行阻攔。七八名女子并排堵在門診樓大門口，對前來就診患者齊聲高喊“醫(yī)院無良醫(yī).醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一個(gè)死一個(gè)，來兩個(gè)死一雙”。8醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第8頁9醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第9頁10醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第10頁11醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第11頁12醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第12頁13醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第13頁14醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第14頁15醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第15頁

年，一個(gè)新“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐。“醫(yī)鬧”們天天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序方式，向醫(yī)院索取高額賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人取得了醫(yī)院賠償后，他們再與其分紅。16醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第16頁廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院碰到一單“醫(yī)鬧”事件.對方獅子開大口.索賠1000萬元.17醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第17頁18醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第18頁19醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第19頁20醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第20頁21醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第21頁全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心原因是多方面，但主要有以下幾個(gè)方面：22醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第22頁1、因?yàn)榛颊邔︶t(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)不了解，對診療效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)該能治好，治不好就是醫(yī)院有過失。2、醫(yī)療費(fèi)用自付百分比增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家眷就有一個(gè)人財(cái)兩空感覺，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。23醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第23頁3、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答下列問題時(shí)簡單，在解答患者提出問題時(shí)，顯得不耐煩、言語生硬也是一個(gè)因溝通不夠引發(fā)糾紛情況。4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過失，造成患者出現(xiàn)損害事實(shí)情況24醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第24頁5、輿論和媒體報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷認(rèn)為醫(yī)院存在過失，引發(fā)社會(huì)公眾對醫(yī)院信譽(yù)質(zhì)疑。6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律要求.了解上出現(xiàn)偏差。7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢伎倆。25醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第25頁有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療糾紛就可能破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護(hù)人員受到失業(yè)嚴(yán)重威脅，有一所醫(yī)院整年收入150萬元，法院一個(gè)案件就判賠218萬元。尤其是政府舉行農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò)，也將面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到嚴(yán)重破壞.26醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第26頁福建省南平市第－醫(yī)院發(fā)生一起“醫(yī)鬧”事件.年6月20日.一位腎積水并尿毒癥重癥患者急診入院.27醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第27頁28醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第28頁29醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第29頁30醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第30頁31醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第31頁32醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第32頁陜西省博愛醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天.33醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第33頁34醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第34頁35醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第35頁上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前社會(huì)風(fēng)氣.當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？－－一學(xué)會(huì)防范.學(xué)會(huì)溝通!!一－一保護(hù)醫(yī)院!!－一保護(hù)自己!!36醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第36頁二、醫(yī)患溝通什么是溝通?

溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議過程.

溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音肢體身體音調(diào)動(dòng)作動(dòng)作37醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第37頁醫(yī)患溝通主要性全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引發(fā)。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不一樣程度上加劇了醫(yī)患之間擔(dān)心對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)異醫(yī)生除了有責(zé)任感、含有對病人關(guān)愛之心外，更主要是學(xué)會(huì)與人溝通。38醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第38頁調(diào)查顯示：?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)覺：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功原因25%，75%決定于良好人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作搭檔，醫(yī)患之間沒有良好溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。39醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第39頁醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家眷、全社會(huì)人協(xié)議關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家眷40醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第40頁古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一個(gè)“救人生命”“活人性命”科學(xué)。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)施革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式。41醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第41頁傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等，輕易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間溝通。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出“全部醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系技能。缺乏共鳴（同情）應(yīng)該看作技術(shù)不夠一樣，是無能表現(xiàn)。”42醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第42頁

醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)“生物醫(yī)學(xué)模式”向“生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變意義在于：1：強(qiáng)調(diào)了生物、心理和社會(huì)原因在更高水平上整合。2:促進(jìn)了對人類健康和疾病全方面認(rèn)識(shí)和全方面發(fā)展。3：促進(jìn)了疾病治療和預(yù)防統(tǒng)一。4:強(qiáng)調(diào)人整體健康觀念。5:促進(jìn)了衛(wèi)生觀念轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變我們對于醫(yī)務(wù)人員在診療過程中最主要意義就是以病人為中心，重點(diǎn)不但要放在疾病上，更要詳細(xì)了解患者心理和社會(huì)原因情況。醫(yī)生是服務(wù)---征得患者同意醫(yī)療服務(wù)協(xié)議關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參加醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)學(xué)模式現(xiàn)代轉(zhuǎn)變43醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第43頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心不信任表現(xiàn)患者█錄音－醫(yī)生談話進(jìn)行█筆記－診療情況█錄相－醫(yī)生操作█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不主動(dòng)突破舊方案█不敢創(chuàng)新█能推就推，不超越專業(yè)范圍█不敢講真話█不敢真心交流44醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第44頁45醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第45頁患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對他們病情重視，更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。46醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第46頁█5.尊重他們?nèi)烁?、隱私等權(quán)利。█6.個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，能夠唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就能夠得到賠償。47醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第47頁醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)該聽醫(yī)生話。2.患者太多，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家眷大驚小怪。4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定，患者無理對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。48醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第48頁5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所表達(dá)，很辛勞，得不到了解，很委屈。6.因?yàn)獒t(yī)患糾紛擔(dān)心，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)主動(dòng)突破實(shí)施搶救。檢驗(yàn)完備，不能考慮費(fèi)用問題。7.患者是否要告我。49醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第49頁怎么辦？改變不了他人，改變不了現(xiàn)實(shí)狀況，那就改變自己！改變心態(tài)！改變方式方法！

態(tài)度決定一切！50醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第50頁精湛醫(yī)術(shù)，良好醫(yī)德，良好溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

醫(yī)師不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心

還要有：淵博知識(shí)、豐富經(jīng)驗(yàn)、敏銳眼光和果斷決心

更需要有：

豐厚人文知識(shí)、良好語言藝術(shù)，善于了解病人語言、心情和痛苦。當(dāng)代醫(yī)生應(yīng)具備要素51醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第51頁當(dāng)病人感到被傾聽和了解時(shí)，即使問題沒得到處理，也能減輕他們焦慮，并能夠增加患者滿意度和對醫(yī)生、醫(yī)院了解。病人參加醫(yī)療程度提升能夠促進(jìn)：滿意度-改進(jìn)醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感-降低糾紛高質(zhì)量醫(yī)患溝通產(chǎn)生主動(dòng)結(jié)果52醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第52頁溝通基礎(chǔ)站在患者和家眷角度注意患者家眷心情原因、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)53醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第53頁社會(huì)公德必須建立在平等、相互尊重基礎(chǔ)上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。

醫(yī)生對患者應(yīng)了解、溝通、關(guān)心、負(fù)責(zé)、認(rèn)真，提升技術(shù)水平，確保準(zhǔn)確、安全醫(yī)療。54醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第54頁醫(yī)患溝通技巧—醫(yī)患溝通六步驟1、開場：問候以及自我介紹，2、主動(dòng)傾聽病人話讓病人告訴他/她事由觀察語言和非語言暗示耐心感受并表示出來3、采集病史主動(dòng)傾聽，耐心、全方面、不遺漏4、體格檢驗(yàn)讓病人了解我們期望得到什么5、診療、治療和預(yù)后確保病人了解自己主要健康問題需要病人參加合作討論本身護(hù)理與服藥6、結(jié)束診療表述清楚下一步要做什么55醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第55頁第一步：開場自我介紹，問候病人關(guān)注病人健康情況表現(xiàn)出關(guān)心和尊重認(rèn)識(shí)病人及陪同人員在下面交談中可稱呼病人及家眷名字坐下來與病人進(jìn)行眼神接觸，防止:不要背對著病人只關(guān)注文字材料或在電腦上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)假如需要統(tǒng)計(jì)，停頓談話再統(tǒng)計(jì)信息確保注意力不分散電話干擾其它人進(jìn)出56醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第56頁第一步：開場建立友好關(guān)系醫(yī)生：“在我們討論你疾患前，我想知道你個(gè)人一些事情。”病人：“醫(yī)生，你意思是什么呢？”醫(yī)生：“告訴我你認(rèn)為對自己而言主要是什么。住哪兒？跟誰住在一起？做什么樣工作？閑時(shí)干什么？”表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過程“首先我們談?wù)摤F(xiàn)在情況，然后做檢驗(yàn)，再共同制訂計(jì)劃。”對病人作出保密承諾57醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第57頁第二步：主動(dòng)傾聽傾聽關(guān)注說話者目光接觸頭腦清醒以開放式問題開始快速作出反饋非語言交流身體姿勢面部表情手勢有同情心，顯得關(guān)切語言交流語速和語氣適合場景語言表示同情心和關(guān)切58醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第58頁第二步：主動(dòng)傾聽勉勵(lì)病人通知他/她全部故事,方便識(shí)別主要問題“還有什么問題嗎？”“這些問題中哪一個(gè)最令你煩惱”“你今天想到達(dá)什么樣目標(biāo)？”允許病人不被打斷地說下去前就有研究表明,住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷一次病人最近調(diào)查，家庭醫(yī)生在病人說23秒再打斷他們假如不被打斷，病人平均說話時(shí)間不超出90秒假如病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩假如顯得急忙忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你滿意59醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第59頁第二步：主動(dòng)傾聽主動(dòng)地傾聽主動(dòng)傾聽是顯示對病人關(guān)心一個(gè)方式語言和手勢如：點(diǎn)頭“嗯”“我在聽，請繼續(xù)?！鼻皟A向病人，顯示你在仔細(xì)傾聽開放心態(tài)假如你習(xí)慣于每18或23秒就要打斷病人談話，要克服掉在聽完病史前就得出結(jié)論毛病。60醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第60頁第二步：主動(dòng)傾聽同情：同情就是感受病人需要，了解病人內(nèi)心體驗(yàn)和觀點(diǎn)一個(gè)能力，并能將這種感受傳遞給病人病人關(guān)心害怕，擔(dān)心醫(yī)生：“你認(rèn)為是什么引發(fā)了你??？”醫(yī)生：“你丈夫[妻子]是怎樣對待你??？”病人角度價(jià)值觀，信仰醫(yī)生：“你是否定識(shí)其它有一樣癥狀人？”61醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第61頁有效傾聽目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對方卻不看您，您感覺怎樣？展現(xiàn)贊許性點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)面部表情。防止分心舉動(dòng)或手勢。適當(dāng)提問。復(fù)述對方意思。防止中間打斷說話者。不要多說，但要勉勵(lì)對方多說。使聽者與說者角色順利轉(zhuǎn)換。62醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第62頁主動(dòng)傾聽－鏡像反饋法仔細(xì)傾聽并讓病人知道你在傾聽鏡像反饋法用來表明你聽懂了被通知話“也就是說你以為異常疲憊已經(jīng)有一個(gè)多月了?！薄澳欠N情況必定讓人壓力很大?！薄笆牵艺J(rèn)識(shí)到你擔(dān)心……”“當(dāng)然，我同意……”幫助病人講述他/她故事策略主動(dòng)勉勵(lì)病人繼續(xù)或詳細(xì)闡述“請繼續(xù)講，告訴我更多東西。”“能否解釋一下你所說頭暈指是什么？”允許緘默，不要顯得不耐煩；病人可能需要時(shí)間來組織自己思維。使用解釋說明陳說方式“你好像在告訴我,你睡眠困難?！?3醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第63頁主動(dòng)傾聽兩個(gè)要素反應(yīng)患者感情站在患者角度去思索64醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第64頁主動(dòng)傾聽在向患者傳遞語言或非語言信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話內(nèi)容。

方法：緘默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反應(yīng)→總結(jié)問題。緘默：講話時(shí)，患者有時(shí)極難插話進(jìn)去。這時(shí)，應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者臉，關(guān)注一下患者表情，而且用非語言性信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。點(diǎn)頭、附和：患者說話過程中，護(hù)士能夠使用類似：“哦，這么啊。”或者是：“哦，哦，原來這么。”等語言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這么有利于激發(fā)患者講話欲望，有效提升患者說話主動(dòng)性。重復(fù)：“重復(fù)”是指使用和患者一樣語言，如“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴感覺。明確化：在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一個(gè)和患者說法不一樣語言來進(jìn)行，這么患者就會(huì)以為你已經(jīng)了解了他話，和他有了共同感覺，從而取得一個(gè)滿足感。如能夠使用這么句式：“也就是……這么，是吧？”反應(yīng)：“反應(yīng)”是指看著患者表情，說出自己感覺。如，對患者說：“看您樣子，很不舒適吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)了解他心情，你很接納他，你和他有共鳴。總結(jié)問題：最終把患者話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問問患者“其它還有什么問題嗎？”一定要給患者這么機(jī)會(huì)。有患者還有些問題很主要，他會(huì)提出來和你商議，還有些患者可能對很主要問題并沒有什么認(rèn)識(shí)。65醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第65頁主動(dòng)傾聽非言語溝通醫(yī)生需要觀察病人情感暗示身體語言、語速和語氣、面部表情注意發(fā)覺憤恨、擔(dān)心、沮喪反應(yīng)是否適合當(dāng)初場景？醫(yī)學(xué)征象，如熱燙、緋紅、乏力、疼痛、痙攣病人觀察到醫(yī)生暗示身體語言、語氣、面部表情顯得自信、放松不要對病人所說話反應(yīng)過分，如蹙額、揚(yáng)眉、轉(zhuǎn)動(dòng)眼睛66醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第66頁非語言溝通技巧在與人交往過程中，除了語言，其它非語言交流也非常主要。

位置：與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近輕易引發(fā)患者擔(dān)心。直接面對面方式患者也很輕易有擔(dān)心情緒，推薦使用90度角座位方式對于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高水平為好。姿勢：身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快感覺。正確姿態(tài)應(yīng)該是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。表情、視線：很主要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本要做到說話時(shí)正視對方，不過視線外情況也要關(guān)注。動(dòng)作：對患者說話不時(shí)地表示贊同，能夠拍拍患者肩膀或者手；但要尤其注意，有患者對此很反感，所以一定注意觀察前后反應(yīng)。

緘默：患者整理自己思緒需要一定時(shí)間，一定要空出一段緘默時(shí)間來允許患者進(jìn)行思索，切記不要使患者出現(xiàn)擔(dān)心不自在感覺。語氣、語速：說話聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。

67醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第67頁第三步：采集病史有效地使用“開放式”和“封閉式”問題開放式問題是用來得到更多信息或探索預(yù)料之外發(fā)覺你每次吃完飯后感覺怎樣？”“這個(gè)問題影響你日?；顒?dòng)嗎？”使用延伸性話，如:“關(guān)于那個(gè)，你還能告訴我更多東西嗎不論病人說什么都維持一個(gè)冷靜可靠聲音盡管你很忙，說話只能快到讓病人能跟上語速使用語氣向病人表明你關(guān)心在一系列問題之后要總結(jié)一下讓病人修正病史開放式和封閉式問題既往診療要控制談話時(shí)間和進(jìn)度68醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第68頁第四步：體格檢驗(yàn)告訴患者你要做什么，在做什么解釋可能出現(xiàn)不適，如冷、疼痛和壓迫感取得患者信任和配合仔細(xì)、全方面、輕柔、有次序和條理注意保護(hù)患者隱私69醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第69頁第五步：診療、治療和預(yù)后認(rèn)識(shí)到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么提出詳細(xì)請求或做出反應(yīng)談?wù)撛\療、預(yù)后和治療語速和語氣保持一個(gè)冷靜確定聲音即使你忙，遲緩清楚地?cái)⒄f言辭恰如其分聽聽病人怎樣跟你說話。以一樣復(fù)雜程度回復(fù)病人使用重復(fù)使用重復(fù)來強(qiáng)調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人假如你認(rèn)為病人可能不明白你說話，那么使用不一樣語言來重申你提議和解釋70醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第70頁第五步：診療、治療和預(yù)后與病人協(xié)商治療計(jì)劃討論各種選擇，協(xié)商一個(gè)雙方都接收計(jì)劃勉勵(lì)病人說出自己想法確定病人了解、反應(yīng)和擔(dān)心水平認(rèn)識(shí)到病人對收益、風(fēng)險(xiǎn)和障礙感知勉勵(lì)病人參加到計(jì)劃實(shí)施中解釋過程中確定病人了解了在恰當(dāng)時(shí)候給予解釋防止在不成熟情況下提供提議或信息清楚和組織良好；防止使用行話或術(shù)語；使用清楚解釋讓病人“鏡像反饋”你陳說，以確定是否明白問詢病人支持系統(tǒng)給出清楚服藥說明寫下劑量、是否吃飯及可能副作用信息或者解釋給跟病人住一起一個(gè)家庭組員71醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第71頁第六步：總結(jié)并結(jié)束對交流做出一段主動(dòng)結(jié)束語提供比較現(xiàn)實(shí)希望好預(yù)后假如預(yù)后不良，提供有效疼痛控制給出清楚隨診指導(dǎo)預(yù)定時(shí)間檢驗(yàn)什么時(shí)候服藥、服多少、怎么服什么時(shí)候回來復(fù)診需要時(shí)使用書面說明使用面部表情和手勢來表明你關(guān)心握手拍肩膀問候陪同病人來診親屬和朋友

診療最終，準(zhǔn)確地告訴病人將要發(fā)生事情“在你回家之前到藥房取藥。晚餐前開始服藥?！薄耙坏└杏X……，馬上來診。”72醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第72頁醫(yī)患溝通技巧—關(guān)鍵四步驟模式提升診療效力與病人建立合作關(guān)系增強(qiáng)病人參加性和依從性提升病人滿意度73醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第73頁傾聽感受需要請求74醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第74頁醫(yī)患溝通技巧–六字標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家眷說幾句話；介紹，就是多對患者或家眷說幾句話；三個(gè)掌握：掌握患者病情、治療情況和檢驗(yàn)結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用使用情況；掌握患者社會(huì)心理情況。四個(gè)留心：留心患者情緒狀態(tài)；留心受教育程度及對溝通感受；留心患者對病情認(rèn)知程度和對交流期望值；留心本身情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)防止：防止強(qiáng)求患者及時(shí)接收事實(shí)；防止使用易刺激患者情緒詞語和語氣；防止過多使用患者不易聽懂專業(yè)詞匯；防止刻意改變患者觀點(diǎn)；防止壓抑患者情緒。六種方式：即預(yù)防為主針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通。75醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第75頁入院后溝通

讓患者感到住院后溫暖。者入院后對醫(yī)院環(huán)境一切都是陌生，尤其是長久患病及病情較重患者，把自己全部希望都寄托在醫(yī)護(hù)人員身上?；颊呒认氲玫搅己眉夹g(shù)治療，又想得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更想得到醫(yī)護(hù)人員溫情關(guān)照，而此時(shí)良好溝通，不但患者對醫(yī)護(hù)人員充滿好感，更主要是使患者對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生強(qiáng)烈信任感。責(zé)任護(hù)士溝通：責(zé)任護(hù)士是患者入院后第一接觸者，在自我介紹姓名同時(shí)，說明自己是患者責(zé)任護(hù)士，有什么事情能夠直接找她。責(zé)任護(hù)士在患者病情許可情況下，把科室相關(guān)情況和住院后注意事項(xiàng)細(xì)致告訴患者，從按時(shí)服藥、休息時(shí)間、檢驗(yàn)治療時(shí)注意事項(xiàng)到飲食或外出科室請假等，使患者對科室環(huán)境有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)和適應(yīng)。76醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第76頁入院后溝通

經(jīng)治醫(yī)生溝通：經(jīng)治醫(yī)生是患者直接治療與管理者，患者入院后要詳細(xì)問詢疾病改變過程，在通知患者自己是經(jīng)治醫(yī)生同時(shí)，除了患者或家眷代述病情陳說外，經(jīng)治醫(yī)生在患者入院后第一時(shí)間，要對患者做一次全方面體格檢驗(yàn)，在問詢病情和體檢檢驗(yàn)過程中，經(jīng)治醫(yī)生要態(tài)度和善可親，讓患者感到親情溫暖，對經(jīng)治醫(yī)生產(chǎn)生信任感。77醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第77頁入院后溝通

護(hù)士長溝通：在經(jīng)治醫(yī)生做了病情問詢和全方面檢驗(yàn)后，護(hù)士長到患者病床前自我介紹，同時(shí)介紹經(jīng)治醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平和對患者疾病把握性，讓患者及其親屬對醫(yī)生和護(hù)士產(chǎn)生信任第一印象，對自己病情康復(fù)充滿信心。護(hù)士長溫情、關(guān)心更讓患者對醫(yī)院充滿好感。78醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第78頁入院后溝通科主任溝通：科主任溝通能夠不在第一時(shí)間完成，但最好在患者入院當(dāng)日完成，在聽取經(jīng)治醫(yī)生匯報(bào)和查看患者病歷后，在初步印象情況下，對患者問詢病情并在做體格檢驗(yàn)同時(shí)，多與患者溝通，說明本科技術(shù)特點(diǎn)和先進(jìn)性，并對患者病情轉(zhuǎn)歸有一個(gè)準(zhǔn)確擬回復(fù)（解釋），使患者感到住院治療把握性，讓患者對醫(yī)生、科主任充滿信任。

79醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第79頁住院過程中溝通

患者住院后，經(jīng)過經(jīng)治醫(yī)生治療、責(zé)任護(hù)士和護(hù)士長熱情服務(wù)，對醫(yī)院、科室能有一比較熟悉了解，此時(shí)溝通更應(yīng)詳細(xì)化。一是責(zé)任護(hù)士溝通：不但僅是情況了解與介紹溝通，還要用專業(yè)知識(shí)細(xì)化到患者身上，從身體疾病治療、轉(zhuǎn)歸與康復(fù)轉(zhuǎn)變到心理需求上?；颊咝睦砩细淖兣c接收治療、護(hù)理，往往是病程中一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，此時(shí)責(zé)任護(hù)士要把心理護(hù)理落到實(shí)處，讓患者不但對護(hù)理工作充滿信任，還要讓患者對疾病治療前景充滿信心，更要讓患者對醫(yī)生治療感到能夠依賴；二是經(jīng)治醫(yī)生溝通：經(jīng)治醫(yī)生經(jīng)過對患者第一階段治療后，對患者病情和轉(zhuǎn)歸已基本掌握，這個(gè)時(shí)候經(jīng)治醫(yī)生，應(yīng)及時(shí)把患者病情與轉(zhuǎn)歸向其親屬交待清楚，同時(shí)還要和患者多溝通，不論是外科患者還是內(nèi)科患者，往往能起到縮短疾病治愈時(shí)間，讓患者樹立戰(zhàn)勝疾病信心，配合治療作用；三是護(hù)士長溝通：經(jīng)過對患者病情診療與治療轉(zhuǎn)歸，護(hù)士長此時(shí)應(yīng)滿懷信心對患者說：“我們醫(yī)生技術(shù)是很高明，我們護(hù)士責(zé)任心是很強(qiáng)，為了深入提升為您服務(wù)質(zhì)量，不知您們對我們治療和護(hù)理還有什么要求和意見，我們將及時(shí)改進(jìn)”；四是三級檢診溝通：經(jīng)過三級檢診、科主任或高級職稱醫(yī)生人格行為和高超醫(yī)療技術(shù)，讓患者不但對科室服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境感到親切溫馨，更要讓患者體會(huì)到醫(yī)生高超技術(shù)是值得依賴。80醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第80頁臨界溝通

就是在患者被治愈即將出院時(shí)溝通，這時(shí)溝通也能夠說是誠信溝通。醫(yī)院為了要到達(dá)久遠(yuǎn)發(fā)展，必須有一個(gè)良好信譽(yù)，而良好信譽(yù)不是靠哪一個(gè)人，某一件事，而是靠全員參加全員負(fù)責(zé)。患者在即將出院時(shí)，醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與其溝通，要把出院時(shí)注意事項(xiàng)和出院后預(yù)防、復(fù)診、休息、飲食等情況詳細(xì)告訴患者，從多方面關(guān)心患者、體貼、了解患者，讓患者感到醫(yī)護(hù)人員們高尚、可親，充分利專心理學(xué)、語言學(xué)、倫理學(xué)與患者促膝交談，加深患者對醫(yī)院良好印象，這也是醫(yī)院營銷、樹立品牌需要，此時(shí)溝通效果很好！81醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第81頁預(yù)防為主針對性溝通

在醫(yī)療活動(dòng)過程中，主動(dòng)發(fā)覺可能出現(xiàn)問題苗頭，把這類家眷作為溝通重點(diǎn)對象，與家眷預(yù)約后依據(jù)其詳細(xì)要求有針對性地溝通。比如在晨間交班中，除醫(yī)療工作交接外，還要把當(dāng)日值班中發(fā)覺家眷不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)務(wù)人員有放矢地做好溝通工作。82醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第82頁交換對象溝通1:換醫(yī)生：在醫(yī)生與患者家眷溝通困難時(shí)，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通2:換家眷：當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家眷溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)患者家眷溝通，讓這位家眷去說服其它家眷。83醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第83頁集體溝通

對患有同種疾病較多患者，醫(yī)院可召集家眷，以舉行培訓(xùn)班形式進(jìn)行溝通，講解疾病起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間相互了解，使患者成為義務(wù)宣傳員，降低醫(yī)務(wù)人員工作壓力。84醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第84頁書面溝通

為了填補(bǔ)語言溝通不足，醫(yī)院能夠?qū)嵤鏈贤ǎ岩恍┏Ｒ?guī)問題印到書面上，便于患者家眷翻閱。比如，老年患者常見一些問題如：失眠、便秘、運(yùn)動(dòng)、飲食等共性情況以及出院隨訪，能夠編成小手冊，發(fā)給每位入院病人或者家眷，到達(dá)溝通目標(biāo)。85醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第85頁協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通

當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病解釋拿不按時(shí)，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一意見進(jìn)行溝通；對診療尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級醫(yī)師與家眷溝通。86醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第86頁實(shí)物對照溝通

一些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對五官科家眷，醫(yī)生可用五官科對應(yīng)模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家眷就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，怎樣進(jìn)行治療等；再如骨科患者，患者家眷不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗語言給患者講解。87醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第87頁溝通技巧詳細(xì)化1與你治療患者第一次接觸時(shí)，要介紹你姓名和職稱，使其明確你將負(fù)責(zé)對他醫(yī)療。對患者要使用適當(dāng)稱呼，有時(shí)能夠直呼其名，最好有尊稱，不要用床號代替。巧避諱語，對不便直說話題或內(nèi)容用委婉方式表示，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”等。見到你患者時(shí)，要給予他坦誠友好微笑。——這是能夠練習(xí)與患者要有目光接觸（目光交流），以表示你對他關(guān)心和尊敬。巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)視每位病人，能使之感到自己沒有被冷落。與患者交談時(shí)，要面對著患者說話，而不是朝著他講。要使用清楚、簡練、樸素語言，用患者能夠明白方式對他進(jìn)行指導(dǎo)。要掌握聲音大小和語氣，說話清楚。88醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第88頁溝通技巧詳細(xì)化2要盡可能使患者了解他病情。對不良預(yù)后直接或間接向病人透露時(shí)，預(yù)防引發(fā)過大心理刺激；對一些診療、檢驗(yàn)異常結(jié)果，以及對不治之癥者治療用開導(dǎo)性語言。（手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)——乘坐飛機(jī)）要問詢患者想法，以澄清一些錯(cuò)誤概念。要讓患者重復(fù)你給他講程序以確保他已明白，并對患者提出問題以確定他是否真正了解。要提升傾聽技能，主動(dòng)、專心地傾聽你患者。要使用諸如握住患者手之類方式來表示你對他關(guān)心和體貼。盡可能記住你患者（門診做檢驗(yàn)）89醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第89頁溝通技巧詳細(xì)化3要注意你自己形體語言，怎樣做事、走動(dòng)、坐立、目光怎么看病人等。當(dāng)病人向你訴說時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽患者才能意識(shí)到自己被重視、被尊重。要控制你非語言交流所傳達(dá)信息，使自己不要給患者帶去消極情感，因?yàn)樽钣辛?、最真?shí)信息是由非語言信息來表示和傳遞。要觀察患者面部表情、氣味、姿勢和體態(tài)語等，以發(fā)覺線索了解患者感受。90醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第90頁溝通技巧詳細(xì)化4要知道緘默有含義，它是一個(gè)語言，能夠表示接收、拒絕、恐懼或需要平靜或需要時(shí)間考慮等等。要保護(hù)病人隱私，防止任何使患者感到難堪、丟面子事情，防止交流中在你與患者之間制造隔膜任何原因，如行話、術(shù)語、新技術(shù)及“忙不過來”等等。要說“對不起”，假如給你患者帶來不便（如等候），或你所言所為有可能刺傷你患者，哪怕是無意。91醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第91頁啟示1了解患者心理：角色交換：肢體語言：產(chǎn)科檢驗(yàn)后，病人起床時(shí)扶一把肢體語言：握手、把手放在病人手上、拍肩、擊掌、第一天接入院更主要。第一印象很主要！注意自己外表——病人首先看到是醫(yī)生外表——（自己以為酷，病人看著怕）92醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第92頁啟示2精心準(zhǔn)備：開放式談話：談話中，注意適時(shí)停頓談話語言變換：10％，90％勉勵(lì)患者、必定患者，相信患者（癥狀描述），甚至允許病人宣泄病人離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，以示希望其簡練醫(yī)生經(jīng)常埋怨病人不認(rèn)真聽以致記不住醫(yī)生話93醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第93頁啟示3提問時(shí)注意保護(hù)隱私，單獨(dú)、書寫、避開人群等方式即便在走廊遇見，也不可視而不見走路，步履堅(jiān)實(shí)、沉穩(wěn)而有節(jié)奏用微笑加輕搖頭、或擺手示意病人不能做一些事情注意選擇溝通時(shí)間體會(huì)到患者對醫(yī)生與之交流渴求94醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第94頁溝通中需要防止1不要因?yàn)橹兰膊』具^程，就理所當(dāng)然地認(rèn)為你了解患者需求，不然你會(huì)給自己和患者幫倒忙。不要使用俚語和粗鄙詞語。不要使用患者不熟悉醫(yī)學(xué)術(shù)語和詞語。不要使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦詞語。不要大喊、耳語、咕噥、嘟囔，以免交流無效。不要與患者發(fā)生口角，假如患者刺傷了你自尊心，不要當(dāng)著患者面抗辯。不要為打消患者焦慮而給他敷衍了事?lián)嵛吭?，這么反應(yīng)會(huì)中止交流。95醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第95頁溝通中需要防止2不要讓患者做而又不告訴他為何要做和怎樣做。除非臨床需要，不要探詢患者隱私不要說慌，哪怕圓場謊。不要當(dāng)探視者面討論他病情。不要當(dāng)著探視者面，暴露患者身體。不要使用任何體語或暗示，給患者傳遞消極情緒。不要假裝在聽，這么會(huì)對患者所說話作出不適應(yīng)反應(yīng)。不要在患者面前，對同行醫(yī)務(wù)人員評頭論足。96醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第96頁小結(jié)在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不停地加強(qiáng)本身全方面素質(zhì)提升，掌握溝通藝術(shù)，努力為患者營造一個(gè)舒適、平靜、安全、自信環(huán)境。對患者提出各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病好轉(zhuǎn)，提升疾病治愈率，更主要還能及時(shí)化解醫(yī)患之間誤解和矛盾，降低醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故發(fā)生。

態(tài)度決定一切！97醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第97頁溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全方面性、通俗性、及時(shí)性檢驗(yàn)、治療、手術(shù)、必要性、目標(biāo)、預(yù)后可能發(fā)生問題應(yīng)該注意事項(xiàng)、副作用費(fèi)用98醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第98頁溝通----了解！首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足病人，其次，在患者能力確實(shí)不足時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要想方法提升其能力，提升患者，或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者決定性，即對應(yīng)決定由患者做出?；颊呱『螅眢w和精神發(fā)生了改變，他不再是正常情況下自己，普通會(huì)產(chǎn)生以下心理活動(dòng)：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨(dú)、被動(dòng)依賴、否定、同情相憐、僥幸等。他有時(shí)會(huì)變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至?xí)︶t(yī)護(hù)人員橫加挑剔。醫(yī)護(hù)人員若沒有寬容和接納準(zhǔn)備，交流只能在表層進(jìn)行。（作業(yè)中“忍受”）醫(yī)護(hù)人員要了解患者，因?yàn)樗⒉灰欢ㄊ窃卺槍δ?，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護(hù)人員只不過暫時(shí)成為了他消極情緒發(fā)泄對象。所以，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過分、針鋒相對，而應(yīng)灑脫和寬容。99醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第99頁病人所希望醫(yī)生

（護(hù)士、藥師、導(dǎo)醫(yī)等醫(yī)務(wù)工作者）一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說醫(yī)生；一個(gè)不會(huì)在意我身份和有沒有錢，依然關(guān)心我醫(yī)生；一個(gè)和善體貼、從微小舉動(dòng)了解我醫(yī)生；一個(gè)真正知道怎樣進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇灬t(yī)生；一個(gè)真正知道愛、尊重病人和同行醫(yī)生。100醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第100頁溝通方式----通知口頭通知談話█患者本人█患者家眷書面---逐條解釋-通俗語言-表示清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善█麻醉意外—手術(shù)同意書█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期關(guān)系可能發(fā)生情況101醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第101頁溝通技巧語言█安撫█白話---通俗易懂選擇最正確時(shí)機(jī)█環(huán)境隱密性█充分時(shí)間█談心式█了解患者心情█對疾病反應(yīng)和醫(yī)生信任█不能刺激患者----注意說話口吻█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心探望102醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第102頁溝通技巧注意說話口氣，態(tài)度和善，不要不耐煩不要刺激患者，恐嚇患者不能貶低同行所做一切應(yīng)讓患者感覺到.看到.知道.得到尊重事實(shí)對待患者反應(yīng)使用中性字眼103醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第103頁診療溝通換位思索-站在患者角度病情情況檢驗(yàn)-為何做檢驗(yàn)-可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)治療方案利弊怎樣選擇—防止風(fēng)險(xiǎn)預(yù)后-費(fèi)用104醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第104頁病重.病危病人溝通選擇對象—患者本人—家眷用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、恐嚇不能輕描淡寫、要講明事實(shí)及時(shí)溝通105醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第105頁護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)心、照料、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護(hù)理、病情觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液注意事項(xiàng)、觀察入院介紹出院送行106醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第106頁心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----了解傾聽、適度反應(yīng)、耐心解答、合理提議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激107醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第107頁書面溝通方式入院須知、醫(yī)院介紹、就醫(yī)指南專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書信訪回復(fù)、包含疾病咨詢、調(diào)訪、投訴108醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第108頁醫(yī)務(wù)人員協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間109醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第109頁醫(yī)德溝通恪守醫(yī)學(xué)倫理六項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)。這是對醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。有益，應(yīng)用對患者最經(jīng)濟(jì)、最有效技能非瀆職，防止傷害患者言行舉止。自主，尊重患者獨(dú)立性和選擇。公正，防止偏見和歧視。。保密，尊重患者隱私。老實(shí)，真實(shí)對待自己和患者。110醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第110頁檢驗(yàn)溝通效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛顯著下降，不良投訴顯著降低醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升醫(yī)院誠信、品牌、聲譽(yù)、著名度是否高醫(yī)院文化體系成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、友好氣氛文化底蘊(yùn)、是否有創(chuàng)新上進(jìn)111醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第111頁溝通，為何溝而不通----患者投訴案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按要求時(shí)間換?！蔽乙詾楹懿粷M意。點(diǎn)評：醫(yī)療團(tuán)體是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適生活服務(wù)用具是每一個(gè)工作人員職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。假如不在自己崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找對應(yīng)人員幫助處理。112醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第112頁患者投訴案例2

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開藥卻有洗，而且很多。

點(diǎn)評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了防止病人往返奔走，所以給她開了一個(gè)療程藥，但未作解釋。好心不被病人了解事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己善意向病人解釋清楚非常主要。113醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第113頁案例3

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生職業(yè)很不相當(dāng)。點(diǎn)評：醫(yī)生要注意自己穿戴整齊，讓人感覺放心、舒適。服裝、打扮能夠反應(yīng)一個(gè)單位文化，一個(gè)人素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你基礎(chǔ)。114醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第114頁案例4

我朋友眼角不停流血，送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其它人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)分呢？點(diǎn)評：一個(gè)處于焦慮、恐懼狀態(tài)人，輕易把事物夸大。在著急情況下，等候一分鐘會(huì)以為有10分鐘這么長。病人著急時(shí)，通知你去向并預(yù)計(jì)需要時(shí)間，給他一個(gè)明確期待目標(biāo)，能夠降低焦慮情緒。115醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第115頁案例5我老婆在武漢做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說:“武漢醫(yī)生認(rèn)為6個(gè)月化驗(yàn)一次就能夠了，上次化驗(yàn)是正常?！贬t(yī)生說要是6個(gè)月化驗(yàn)一次，就不要到醫(yī)院來看了。點(diǎn)評：不要輕易否定他人觀點(diǎn)，要講出你觀點(diǎn)更有利于病友健康，要站在病人利益上溝通，取得病人了解。只簡單地講幾句疾病治療標(biāo)準(zhǔn)是沒有用。116醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第116頁讓我們一起來溝通分析案例1急診搶救患者張某，女性，48歲，被家眷送入急診室科，家眷情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家眷坐下來慢慢說病人情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”醫(yī)生給病人做心電圖檢驗(yàn)向家眷陳說病情“病人生命體征很不好，心電圖顯示廣泛大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人搶救是急診科最專業(yè)，請相信我，我們搶救都是很規(guī)范。”急診科主動(dòng)搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家眷面打電話給心內(nèi)科請求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后抵達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家眷責(zé)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最終還是搶救不回來?！辈∪艘該尵柔t(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺點(diǎn)。117醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第117頁本案例溝通重點(diǎn)要用行動(dòng)說明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)科室，介紹疾病本身嚴(yán)重性，而不是講搶救科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才能夠講你觀點(diǎn)。表示“發(fā)生這種事情我們也極難過”，表示同情，而且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員努力。在對方很激動(dòng)時(shí)候一定要用人性深處情感打動(dòng)他，千萬不要講道理。不能讓對方重復(fù)講他觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家眷說剛來時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)初你們是看不出來，經(jīng)過做心電圖檢驗(yàn)出來了，這么心電圖，表示病情很嚴(yán)重?！辈⒛軌虬研碾妶D等作為證據(jù)東西給他看，同時(shí)主動(dòng)盡力搶救。不要失控，尤其是有沖突發(fā)生對方不能自控時(shí)，這一點(diǎn)非常主要。當(dāng)病人家眷提出要找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己掌控之中。118醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第118頁案例2診治不及時(shí)患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)絡(luò)?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。抵達(dá)?？剖液螅?dāng)班護(hù)士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來，你不要著急，先喝口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼……?！奔揖炝⒖檀笈?zé)問為何通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個(gè)被魚刺卡著小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們病情以后決定先處理更危急，我想問你一個(gè)問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)……”家眷認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說法。119醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第119頁案例點(diǎn)評本案例語言表示上非常有問題。應(yīng)該回答已經(jīng)通知另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目標(biāo)，建立信任，相互了解，確認(rèn)談判結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉，自己錯(cuò)在哪里，對在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中重復(fù)講科學(xué)東西是沒有用，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他話，這么馬上會(huì)給對方一個(gè)感覺：我被你了解了。用通俗、能夠接收、能夠撥動(dòng)心弦語言去跟他溝通。120醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第120頁醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰之過？案例：

一名60多歲老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，因?yàn)樵摾咸珜ψ鍪中g(shù)非?？謶郑浼揖煲辉僖筢t(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，說了一些手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚慌，當(dāng)即倒下，后搶救無效死亡。死者家眷稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。121醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第121頁語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清案例：一惡性腫瘤患者家眷第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對患者家眷說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家眷表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家眷在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家眷交待病情時(shí)則簡單地說:“××病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家眷對原來是正常醫(yī)療程序提出疑義，造成長達(dá)數(shù)月之久醫(yī)療糾紛。122醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第122頁夸大療效及不良預(yù)后預(yù)計(jì)不足案例：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時(shí)，未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能造成近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病最終發(fā)展結(jié)果，只是片面強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家眷對手術(shù)抱有很高期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家眷堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

123醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第123頁抬高自己，貶低他人案例：一發(fā)燒病人確診病因后治療10余天仍發(fā)燒，患者家眷要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)日患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒有客觀地評價(jià)前期治療效果，而是對患者家眷說:“假如早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時(shí)間燒了”。造成患者對醫(yī)院診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療“損失”。有上級醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家眷面批評下級醫(yī)生診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施治療方案存在這么、那樣不足，造成患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛原因。124醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第124頁溝通不及時(shí)案例1一肺部感染患者入院時(shí)普通情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時(shí)更改護(hù)理級別，亦未及時(shí)向患者家眷交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時(shí)，醫(yī)生向家眷下病危通知，家眷拒不接收，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，因?yàn)檩斞拔聪蚧颊哒f明輸血潛在風(fēng)險(xiǎn)，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接收而發(fā)生糾紛。125醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第125頁隱私權(quán)案例溝通案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢驗(yàn)未發(fā)覺絲毫損傷痕跡，透視也未查出疼痛和出血原因。接診醫(yī)師依據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，提議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢驗(yàn)和治療。不過病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)止痛、止血治療。可是當(dāng)日夜里病人就因?qū)m外孕大出血造成休克而緊急住院，雖經(jīng)全力搶救保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾，也所以引發(fā)醫(yī)療糾紛。126醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第126頁案例2：一位中年女性患者因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師依據(jù)各種征象提出可能是宮外孕設(shè)問時(shí)，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年她提出這么設(shè)問是對她極不尊重，但在醫(yī)師耐心說服下，她悄然認(rèn)可了曾經(jīng)有過未婚性事……防止了誤診。127醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第127頁隱私權(quán)案例溝通訣竅？

評析：

在這兩個(gè)案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真實(shí)情況，說了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”不過假如真出了事，病人和其家人很可能這么理解：“病人說假話當(dāng)然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確斷—誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要負(fù)擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)該怎樣來進(jìn)行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間有效溝通呢？128醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第128頁隱私權(quán)案例溝通訣竅評析：

1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中包括患者隱私致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會(huì)有其社會(huì)、道德倫理、法律評判和態(tài)度。此時(shí)醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病原因，而不包括其它方面評判。醫(yī)師面正確僅僅是病人，追求是搞清致病原因，從而更好地治病。這么就不會(huì)在言行方面形成對病人壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者關(guān)心和同情（也不是憐憫）。2、在問診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者無須強(qiáng)硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“假如發(fā)覺某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重危害，搞清病因?qū)τ行е委熤饕饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。129醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第129頁隱私權(quán)案例溝通訣竅評析：

3、因?yàn)閱栐儼ǖ讲∪穗[私，因而醫(yī)師問診語氣應(yīng)該是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語氣使病人意識(shí)到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個(gè)人之間絮語?！安粫?huì)也無須為外人知道”，自己隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，而且會(huì)對醫(yī)師充滿感激之情。4、注意對患者隱私保護(hù)，問及關(guān)于患者隱私問題時(shí)盡可能防止外人在場，有時(shí)候甚至要避開患者父母或其它陪同人員，單獨(dú)問診。

與上述案例相同情況還有很多，如斗毆引發(fā)外傷，酗酒招致疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致疾?。ū╋嫳┦?、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會(huì)有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己言行來進(jìn)行溝通。130醫(yī)患溝通培訓(xùn)專家講座第130頁