學(xué)習(xí)單元2-飯店組織形態(tài)架構(gòu)

學(xué)習(xí)單元三：飯店組織形態(tài)架構(gòu)主題學(xué)習(xí)單元1：飯店組織結(jié)構(gòu)的建立主題學(xué)習(xí)單元2：飯店常見組織制度的制定

主題學(xué)習(xí)單元1：飯店組織結(jié)構(gòu)的建立學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握飯店組織部門的劃分方法了解飯店組織結(jié)構(gòu)的基本模式能針對不同類型的飯店建立組織結(jié)構(gòu)

教學(xué)流程：項目引導(dǎo)，任務(wù)布置

小組討論，任務(wù)實施作品展示，任務(wù)匯報師生交流，任務(wù)評價任務(wù)評價：小組自評20%

小組互評40%

教師評價40%任務(wù)布置：繪制經(jīng)濟型飯店和五星級商務(wù)飯店的組織結(jié)構(gòu)圖

知識準(zhǔn)備：飯店的部門劃分；飯店的組織原則任務(wù)實施分組每組不超過五人，其中一名組長方法資料搜集，實地調(diào)研，訪談成果制作PPT，課堂匯報任務(wù)匯報本組任務(wù)實施的技術(shù)路線本組的任務(wù)完成情況本組的收獲和心得任務(wù)評價本學(xué)習(xí)單元的知識模塊一、組織結(jié)構(gòu)的基本概念

（一）組織的定義是指為了達(dá)到某些特定目標(biāo)，由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度構(gòu)成的人的集合體。涵義：組織必須有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提沒有分工與合作也不能稱為組織，分工與合作關(guān)系由組織目標(biāo)限定組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度。要賦予每個部門乃至每一個人相應(yīng)的權(quán)利與責(zé)任，以便實現(xiàn)組織目標(biāo)（二）組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)組織這一系統(tǒng)的構(gòu)成形式，是七個要素的有效排列組合，即目標(biāo)、協(xié)同、人員、職位、職責(zé)、相互關(guān)系和信息。二、組織結(jié)構(gòu)的選擇有效組織結(jié)構(gòu)面臨的問題1、企業(yè)面臨的動態(tài)環(huán)境地準(zhǔn)確把握與研究，包括對外部環(huán)境或內(nèi)部環(huán)境的研究2、管理幅度與企業(yè)組織中層級結(jié)構(gòu)的合理性3、如何進(jìn)行組織中職權(quán)（責(zé)權(quán)）的恰當(dāng)分配委員會在組織中處于什么地位，在什么情況下需要設(shè)立委員會。在高科技迅速發(fā)展，Internet普及的情況下，用什么樣理論來指導(dǎo)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)三、飯店組織的部門劃分（一）按區(qū)域劃分部門這種方法主要適應(yīng)于大型的、所屬飯店地區(qū)較為分散的飯店集團(tuán)或飯店公司把某個區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)工作集中起來委派給一個主管人員，并組成部門。優(yōu)點：可以滿足由于區(qū)域不同而產(chǎn)生地管理上的不同需要，可以調(diào)動各個地區(qū)的積極性，從而獲得地方經(jīng)營的優(yōu)勢效益，有利于培養(yǎng)綜合管理人員缺點：可能造成本來可以集中到一起的同一職能在執(zhí)行上的重復(fù)，增加管理機構(gòu)或人員（二）按事業(yè)結(jié)構(gòu)劃分特點：突出分權(quán)管理飯店公司按照地區(qū)、產(chǎn)品、市場等因素，成立若干個事業(yè)總部，每個事業(yè)總部即為一個飯店或公司擁有的企業(yè)事業(yè)總部具有法人資格，進(jìn)行獨立的經(jīng)濟核算，對事業(yè)總部內(nèi)的計劃、財務(wù)、銷售等有決策權(quán)。這種組織結(jié)構(gòu)形式可以減輕高層人員的負(fù)擔(dān)，有利于公司的發(fā)展和飯店產(chǎn)品的多樣化。其局限性是各事業(yè)部門之間不易協(xié)調(diào)（三）按職能劃分部門這是一種廣泛應(yīng)用的基本方法就是按照飯店最基本職能劃分部門，每一個部門專司一職有利于貫徹分工和專業(yè)化原則，因而有利于發(fā)揮專業(yè)職能，，便于主管人員集中精力，完成本部門目標(biāo)，局限性在于各自為政，對其他領(lǐng)域視而不見，不利于溝通和培養(yǎng)綜合管理人（四）按產(chǎn)品（服務(wù)）劃分部門適應(yīng)于飯店發(fā)展初期，飯店規(guī)模不大的一種組織形式可以較好的發(fā)揮個人的技能和專長。發(fā)揮專用資產(chǎn)的效率，有利于部門協(xié)調(diào)，同時，可以使各部門的主管人員把注意力集中到產(chǎn)品上，這對產(chǎn)品的改進(jìn)核開發(fā)十分重要當(dāng)時這種方法要求更多的人具有全面管理的能力，各產(chǎn)品部的獨立性比較強而整體比較差，從而加重了主管部門在協(xié)調(diào)和控制方面的困難四、組織結(jié)構(gòu)形式飯店的組織機構(gòu)是由不同部門和職權(quán)，不同層次結(jié)合而成。各飯店組織機構(gòu)都存在一定的差異其基本模式有：（一）直線制這是一種簡單的形式，它是從組織中移植過來的。其管理職能自上而下排列，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，沒有管理職能分工只適應(yīng)于組織分工不發(fā)達(dá)的小型飯店（二）職能制就是將管理工作按職能進(jìn)行分解，分別由不同的職能管理人員或部門實施，而執(zhí)行者同時接受幾個職能管理人員（部門）領(lǐng)導(dǎo)這種組織模式促進(jìn)了管理職能向?qū)I(yè)化發(fā)展，彌補了直線型的不足，他的先天缺陷是，破壞了統(tǒng)一指揮原則，造成了多頭指揮問題，因此，職能制形式從未被真正普遍使用過（三）直線—職能制是我國飯店目前普遍采用的組織形式這種組織形式是在“直線制”和“職能制”地基礎(chǔ)上發(fā)展而來，它吸收了“直線制”對組織控制嚴(yán)的長處和“職能制”充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的長處。兼有這兩種組織形式的優(yōu)點（四）矩陣制這是一種二維組織結(jié)構(gòu)。在原有的按直線指揮與職能部門組成的縱向垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立一種橫向的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，兩者結(jié)合起來，組成一個矩陣這種方式應(yīng)用于飯店組織管理，可將垂直領(lǐng)導(dǎo)的各部門作為常設(shè)機構(gòu)，而將橫向聯(lián)系的各類專案組作為臨時性機構(gòu)，以適應(yīng)一些重大的接待項目等臨時性工作。董事長總經(jīng)理行政秘書

駐店經(jīng)理行政助理審計主任秘書人事培訓(xùn)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理安全部經(jīng)理工程部經(jīng)理行政管家餐飲部經(jīng)理銷售部經(jīng)理采購部經(jīng)理審計主任助理洗滌部經(jīng)理資深醫(yī)師

助理管家

行政主廚助理餐廳經(jīng)理助理管事部經(jīng)理

助理酒水經(jīng)理助理培訓(xùn)經(jīng)理

助理人事經(jīng)理助理銷售經(jīng)理商務(wù)中心經(jīng)理助理工程部經(jīng)理助理安全部經(jīng)理預(yù)訂接待部經(jīng)理車隊主管門衛(wèi)賓客關(guān)系經(jīng)理

財務(wù)助理經(jīng)理會計主任餐飲助理經(jīng)理助理采購經(jīng)理（飯店組織結(jié)構(gòu)圖）行政大廚五、組織原則是指人們?yōu)閷崿F(xiàn)共同目標(biāo)而協(xié)作勞動、努力拼搏、通過某種形式、勞動組織形式、人員管理等一系列的組織問題。于是，需要有一整套解決問題的準(zhǔn)則，這就是飯店的組織管理原則1、有效性原則組織有明確的目標(biāo)。組織所屬的各個部門，也應(yīng)明確目標(biāo)，并且是為完成總目標(biāo)所必需的具體目標(biāo)。離開目標(biāo)的組織就毫無意義2、部門化原則將各種不同性質(zhì)的工作分配給專業(yè)部門去完成，同時將職工安排到與其職務(wù)有關(guān)的工作崗位上，使組織內(nèi)人員的任期有合理的穩(wěn)定時間，以利于發(fā)揮每一位員工工作熟練的優(yōu)勢，減少員工變換工作花費的額外時間和員工心理調(diào)整以及工作適應(yīng)等，以提高工作效率。因此，無論是操作工還是管理人員都應(yīng)進(jìn)行較細(xì)分工，同時注意分工以后的合作。3、集權(quán)與分權(quán)管理相結(jié)合原則任何企業(yè)都存在如何保持權(quán)力集中與分散之間的平衡問題。權(quán)力的平衡取決于部門經(jīng)理的工作能力和企業(yè)規(guī)模的具體需要。4、管理幅度原則是指一個管理者（或機關(guān)）直接管轄的下屬的人數(shù)或機構(gòu)數(shù)5、權(quán)力層次原則每一個組織必須有一個最高權(quán)威，同時從最權(quán)威到組織的每一個人之間，要有一個明確的權(quán)利層次，即所謂的“指揮鏈”或“等級制”6、彈性原則飯店組織的客觀環(huán)境是不斷變化的，管理的目標(biāo)、措施也常發(fā)生變化。這就要求組織機構(gòu)不僵化，不一成不變，而應(yīng)有較大的彈性，以適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化7、協(xié)調(diào)原則組織的生命力就在于它具有整體優(yōu)勢，其力量大于個體力量之和。只有協(xié)調(diào)一致的組織才是有效組織，才能形成一盤棋。8、權(quán)責(zé)相符原則職權(quán)和職責(zé)是組織的兩個基本要素。在組織管理中，行使權(quán)力者就必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，職權(quán)與職責(zé)相符是必然的9、統(tǒng)一指揮原則一個權(quán)威組織，從最高到最低的職位必須正式組成一個連續(xù)的等級鏈，各職位的權(quán)責(zé)明確、溝通渠道明晰，命令層層下達(dá)，工作層層匯報，從而形成一個連續(xù)的程式化的指揮系統(tǒng)10、有序原則組織中應(yīng)維持良好的秩序。管理的每一層次、每一崗位都應(yīng)在組織中占據(jù)一定的位置，處于一定的秩序之中11、紀(jì)律原則組織內(nèi)每一個人都應(yīng)服從組織的紀(jì)律。紀(jì)律不應(yīng)建立在制裁和害怕地基礎(chǔ)上，而應(yīng)建立在尊重和自覺執(zhí)行的基礎(chǔ)上12、公正原則組織的高層管理人員應(yīng)竭力設(shè)法將公正的觀念灌輸?shù)浇M織的每一層次。在處理組織內(nèi)發(fā)生的問題時，應(yīng)明辨是非曲直，公正處理，對待組織的人員應(yīng)一視同仁，切不可厚此薄彼。上述12項原則，不是孤立的，而是互相聯(lián)系，互相制約、統(tǒng)一于一個有機整體內(nèi)，不能只強調(diào)某一項而否定另一項，要全面考慮，綜合運用。單元小結(jié)本單元主要學(xué)習(xí)了組織和組織結(jié)構(gòu)的概念、組織結(jié)構(gòu)的選擇、飯店組織部門的劃分、組織結(jié)構(gòu)形式，以及組織原則等。課后學(xué)習(xí)準(zhǔn)備了解飯店的主要制度有哪些？什么是飯店的非正式組織？學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握組織制度的作用、類型理解非正式組織的存在及如何管理能夠?qū)︼埖甑慕M織制度進(jìn)行制定和管理

主題學(xué)習(xí)單元2：

飯店常見組織制度的制定

教學(xué)流程：項目引導(dǎo)，任務(wù)布置

小組討論，任務(wù)實施作品展示，任務(wù)匯報師生交流，任務(wù)評價任務(wù)評價：小組自評20%

小組互評40%

教師評價40%任務(wù)布置：制定飯店客房部服務(wù)員崗位責(zé)任書

知識準(zhǔn)備：飯店組織制度的作用和類型任務(wù)實施分組每組不超過五人，其中一名組長方法資料搜集，實地調(diào)研，訪談成果制作PPT，課堂匯報任務(wù)匯報本組任務(wù)實施的技術(shù)路線本組的任務(wù)完成情況本組的收獲和心得任務(wù)評價本學(xué)習(xí)單元的知識模塊[引導(dǎo)案例]處罰單與嘉獎報告李新是飯店保安員。一天，李新在大堂值夜班。午夜后，一位中年賓客艱難地來到大堂。李新忙上前去扶住了他。據(jù)賓客說，他腹痛如絞、渾身疲軟，快撐不住了，急著要叫輛出租車去醫(yī)院。見此狀，李新即用對講機請總機急召120急救。一會120急救車到了，隨車醫(yī)生堅持要求有人陪同病人一起去醫(yī)院。在李新的幫助下，經(jīng)檢查賓客得了急性闌尾炎，須馬上手術(shù)。李新幫助賓客辦完手續(xù)后把賓客交給了醫(yī)院，急忙回飯店上班。李新因此離崗1小時40分鐘。第二天，保安部經(jīng)理了解了該事情全過程后，同時向人事部送交了兩份材料：一份是保安部按制度對李新擅自離崗所開的處罰單，一份是保安部提請人事部對李新忘我助人的精神予以嘉獎的報告。案例分析思考：

1、李新的行為是否適當(dāng)？

2、保安部經(jīng)理的行為是否適當(dāng)？

一、飯店組織制度的作用可以維護(hù)飯店各方的共同利益有很強的目標(biāo)性，是實現(xiàn)飯店目標(biāo)的基本保證具有強制性。它以強制的力量要求每一個成員執(zhí)行，違反制度就要受到懲罰執(zhí)行制度的自覺性。二、飯店組織制度的類型（一）有關(guān)飯店所有制性質(zhì)的制度（二）有關(guān)管理體制的各種制度（三）有關(guān)飯店內(nèi)部經(jīng)營管理的一些基本制度（四）各部門的管理制度（五）從橫向角度制定的業(yè)務(wù)管理制度三、幾種主要的制度（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是目前飯店管理中普遍采用的一種領(lǐng)導(dǎo)制度是指總經(jīng)理是飯店經(jīng)營管理的負(fù)責(zé)人，又是飯店的法人代表。總經(jīng)理根據(jù)上級主管部門或股東（職工代表）代表大會的決策，全面負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營和業(yè)務(wù)，建立以總經(jīng)理為首的組織管理體系（二）股東代表大會是飯店民主管理的基本形式，股東代表大會具有管理、監(jiān)督飯店各級管理人員的職責(zé)，但是，實行股東代表大會的同時，要正確處理好股東和飯店管理者之間的權(quán)責(zé)關(guān)系（三）經(jīng)濟責(zé)任制是以飯店經(jīng)營的雙重效益為目標(biāo)，對自身的經(jīng)濟業(yè)務(wù)活動負(fù)責(zé)，實行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，國家、飯店、個人利益相統(tǒng)一飯店的經(jīng)濟責(zé)任制包括飯店對國家的經(jīng)濟責(zé)任制和飯店內(nèi)部的經(jīng)濟責(zé)任制1、飯店對國家的經(jīng)濟責(zé)任制2、飯店內(nèi)部的經(jīng)濟責(zé)任制（四）崗位責(zé)任制是飯店具體規(guī)定各個工作崗位及人員的職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、擁有的權(quán)限等的責(zé)任制度注意事項：1、要合理設(shè)崗2、明確各部門、各級管理人員、服務(wù)員的職責(zé)范圍、服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確負(fù)責(zé)此項工作和服務(wù)應(yīng)該具備的技能和知識3、準(zhǔn)確規(guī)定崗位工作量，是崗位的工作量達(dá)到飽和4、明確規(guī)章制度，制定獎懲條例，論功行賞5、明確各部門、各崗位之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，各崗位之間要互相銜接，工作要互相呼應(yīng)（五）員工手冊是全體飯店員工應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范的條文文件四、對飯店非正式組織的管理

（一）非正式組織的定義使之滿足員工的需要而不為了滿足飯店的需要而產(chǎn)生的團(tuán)體（二）飯店非正式組織的識別尋找員工群體的共同點共同的工作場所共同的上班和用餐時間共同的學(xué)歷或經(jīng)歷共同的興趣愛好共同的宗教信仰共同的民族語言

（三）