企業(yè)怎樣建立有效的質(zhì)量管理體系

企業(yè)怎樣建立有效的質(zhì)量管理體系企業(yè)怎樣建立有效的質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系認(rèn)證不是目的，有效運(yùn)行并提升管理能力才是江蘇雨潤食品產(chǎn)業(yè)集團(tuán)袁新君一、基于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系現(xiàn)在通行的ISO9000質(zhì)量管理體系是基于2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的一種質(zhì)量管理模式。2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)全面融入了質(zhì)量管理8項原則，本身并不提出太多具體的管理方法與技術(shù)細(xì)節(jié)（防止把標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展成為質(zhì)量管理學(xué)的百科全書），具有對全球尤其是發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理成熟經(jīng)驗(yàn)與管理學(xué)發(fā)展成果的高度概括與繼承特點(diǎn)，也加強(qiáng)了適用的靈活性、廣泛性。同時很大程度上滿足了企業(yè)或其它組織內(nèi)外需求：對內(nèi)保證和提高能力，對外提供信心和促進(jìn)貿(mào)易。很明顯，ISO9000質(zhì)量管理體系首先只是許多質(zhì)量管理模式當(dāng)中的一種，并不具有解決一切問題的初衷與能力，同時，質(zhì)量管理本身也只是企業(yè)或組織眾多管理活動內(nèi)容之一。兩相結(jié)合，質(zhì)量管理體系雖然不提出建立體系的基礎(chǔ)或前提條件，但實(shí)質(zhì)上是，管理水平不同的企業(yè)或組織在運(yùn)行體系的有效性上會有云泥之別。所以，對企業(yè)或組織的整體管理水平有隱含的較高要求。同時，2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)本身有著高度抽象和概括的特點(diǎn)，增加了適用時的理解難度與統(tǒng)一。二、實(shí)踐中企業(yè)建立運(yùn)行質(zhì)量管理體系的主要問題第一類問題，是企業(yè)，其實(shí)往往是企業(yè)的所有者或最高經(jīng)營者，對建立質(zhì)量管理體系沒有正確的心態(tài)，而是一種盲從與跟風(fēng)，以取證為目的以及用于宣傳，根本沒有用質(zhì)量管理體系這種管理模式來提高自己質(zhì)量管理能力的初衷與目的。通過采取各種操作，最后取得證書，然后收工慶祝，體系建設(shè)結(jié)束，根本不會在實(shí)踐中運(yùn)行，完全游離于組織管理之外的偽管理偽模式，不會有任何實(shí)際的意義。就如一件窮人的晚禮服，專門用來裝點(diǎn)門面。第二類問題，與第一類問題已有了很大的進(jìn)步，是很想用體系的管理辦法來提高管理能力的，甚至這種希望和要求是很迫切的——企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)遇到了這樣那樣的問題，需要一些好的方法和模式來解決。這樣，對體系的建設(shè)與適用上功利性太強(qiáng)，不能全面體會理解體系管理的內(nèi)涵，而是把體系運(yùn)行過程中的一些成熟經(jīng)驗(yàn)與方法拿來片面適用，只用在某些層面上（往往是實(shí)時生產(chǎn)過程質(zhì)量管理與控制）。其實(shí)，體系基于的9000族標(biāo)準(zhǔn)本身是不提出具體要求與方法的，把體系作為方法或技術(shù)層面上的運(yùn)用，只見一木，不見森林。把體系運(yùn)用得疆化而孤獨(dú)。第三類問題，心態(tài)正確，目標(biāo)清晰，認(rèn)識充分，但就是運(yùn)行效果不好，達(dá)不到體系運(yùn)行期望的結(jié)果。包括兩個方面，一是達(dá)不到運(yùn)行要求，體系要求的各過程得不到有效的實(shí)施與保持，二是達(dá)不到最終要求，產(chǎn)品質(zhì)量無明顯改進(jìn)和穩(wěn)定，質(zhì)量管理能力沒有得到提升。最無奈的是，還不容易找到原因，于是可能懷疑體系本身的作用與能力。沒有有效運(yùn)行或運(yùn)行達(dá)不到效果，有很多原因，有的可能是一個原因造成，有的可能是很多原因綜合所致。這也是本文闡述的重點(diǎn)。第四類問題，咨詢與認(rèn)證，ISO9000是外來標(biāo)準(zhǔn)，翻譯詞語豐富而晦澀，對大多數(shù)企業(yè)尤其是中小企業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵是陌生的，因此，企業(yè)要完全依靠自身的能力導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并獲得認(rèn)證是很有難度的，于是認(rèn)證咨詢行業(yè)便應(yīng)運(yùn)而生。咨詢機(jī)構(gòu)對企業(yè)而言，咨詢?nèi)藛T承擔(dān)著引導(dǎo)、輔助的角色；對認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，咨詢?nèi)藛T承擔(dān)著將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋和具體宣貫的角色。但值得注意的是，目前咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)泛濫，魚目混雜，良莠不齊，商業(yè)化行為日趨嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量日趨下降，千企一面，快速復(fù)制；有的為招攬生意，競相降價，有的違背職業(yè)道德，置行業(yè)信譽(yù)于不顧，承諾給錢就咨詢，交錢就給證，成了錢證交易，嚴(yán)重敗壞了認(rèn)證之風(fēng)，證書直線貶值，標(biāo)準(zhǔn)的威嚴(yán)性也蕩然無存，進(jìn)而殃及了真正的貫標(biāo)企業(yè)。三、如何建立運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系如上述，企業(yè)建立質(zhì)量管理體系最大的問題，是建立與運(yùn)行的有效性問題。其中引起的原因很多，那么如何建立運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系呢，下面試圖做一些思考與建議，以作拋磚引玉之用。1、領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)的擁有者或最高經(jīng)營者，要有統(tǒng)一的認(rèn)識、確定自己的發(fā)展方向或者發(fā)展模式（規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益還是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益），堅定以產(chǎn)品質(zhì)量的提升來促進(jìn)和保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展的信心與意志。面對經(jīng)營過程中紛至沓來的問題，要有始終如一的質(zhì)量理念。如是，才能談適用質(zhì)量管理體系，因?yàn)?，其畢竟只是質(zhì)量管理的一種模式，如把質(zhì)量管理視為無物或者是玩物，體系何用，皮之不存，毛將安附。當(dāng)然，企業(yè)所有者或經(jīng)營者堅定了自己的決心與意志后，還要把這種決心意志傳達(dá)到企業(yè)各層次，最好的辦法是在關(guān)鍵場合關(guān)鍵時刻表明，就是被視為做秀也無嘗不可（經(jīng)典案例如海爾張瑞敏怒砸冰箱）。2、做好咨詢與認(rèn)證。就企業(yè)本身而言，建立質(zhì)量體系是否需要咨詢或認(rèn)證，可根據(jù)自身情況而定。如在建立體系之初，由于企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)掌握不透，認(rèn)識不清，怕走彎路，可請咨詢機(jī)構(gòu)幫助宣貫，促進(jìn)貫標(biāo)順利進(jìn)行；如果建立體系僅為加強(qiáng)內(nèi)部管理，理順程序，實(shí)現(xiàn)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，可不必認(rèn)證；如果不僅為加強(qiáng)內(nèi)部管理，更在于宣傳企業(yè)，提高聲譽(yù)，參與競爭，那就要認(rèn)證。那么，選擇好的咨詢與認(rèn)證機(jī)關(guān)就很重要。在選擇時，不要一味追求價格低廉，而要注重它們的聲譽(yù)、能力與服務(wù)質(zhì)量。特別不能找哪種一切打包票的咨詢與認(rèn)證機(jī)構(gòu)。在咨詢過程中，不要讓咨詢機(jī)構(gòu)用文件的方式包辦一切，在實(shí)踐中，常常有一些現(xiàn)象，譬如過程的識別，企業(yè)應(yīng)該參與其中。但往往只讓咨詢?nèi)藛T做做文件，不實(shí)際進(jìn)行，結(jié)果與企業(yè)實(shí)際情況并不相符，如果后期又沒有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，很多人員根本不知道會有一個識別出來的過程存在。而對于認(rèn)證，不要害怕審核過程嚴(yán)格，反而要對哪些審核走過場的行為提出反對，要通過審核發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)問題，以真正的體系運(yùn)行質(zhì)量通過認(rèn)證，取得證書。所以，一要選好的咨詢與認(rèn)證機(jī)構(gòu)；二要實(shí)際進(jìn)行工作，不要讓咨詢機(jī)構(gòu)包辦所有工作。3、策劃好文件，防止移植套用。策劃的整個體系文件一定要與企業(yè)實(shí)際情況相適宜。每個企業(yè)都是有自己的個性的，如果套用行業(yè)其它企業(yè)的文件，而對企業(yè)的個性不祥加考慮，如規(guī)模、資源的占有、競爭能力、潛力、目標(biāo)、行為、領(lǐng)導(dǎo)者，文化等方面，那么過程的識別，職責(zé)權(quán)限的分配，產(chǎn)品的策劃與過程的控制等等，與企業(yè)實(shí)際情況不適宜，策劃的文件就失去了溝通意圖、規(guī)范行為的意義，以文件為指導(dǎo)的行為活動就很別扭，難以實(shí)際執(zhí)行實(shí)施。所以，企業(yè)在管理體系文件策劃時，要根據(jù)自己的實(shí)際情況，考慮本身的規(guī)模，過程的復(fù)雜程度，現(xiàn)有的管理水來，已實(shí)行的基礎(chǔ)管理情況等，策劃適宜的文件。并且，在文件策劃過程中，一定要有熟悉企業(yè)相關(guān)活動的企業(yè)內(nèi)部人員參與，而不要放手委托給咨詢?nèi)藛T。4、能力與意識質(zhì)量意識的形成和強(qiáng)化。有時，體系不能有效運(yùn)行起來，重要原因就是全員的能力與意識沒有形成和強(qiáng)化。特別是基層管理者和一線工人的能力與意識。這需要，一是保持實(shí)施經(jīng)常的教育與培訓(xùn)，教育與培訓(xùn)要與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)掌握，先進(jìn)適用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的總結(jié)、推廣，適用設(shè)備、檢測器量具、工藝的采用等結(jié)合起來，不要空洞地強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意識，更不要不管原因如何，出了問題只知道重罰。二是建立適宜的質(zhì)量環(huán)境和公平、公正的考核分配制度。特別是考核分配只注重產(chǎn)量，不管質(zhì)量，或質(zhì)量所占的比例與員工的付出不協(xié)調(diào)，在這種情形下，不可能在操作者中培養(yǎng)出始終如一的強(qiáng)烈的質(zhì)量意識。第三，質(zhì)量意識教育要與企業(yè)質(zhì)量制度的健全，質(zhì)量管理體系的完善，質(zhì)量管理機(jī)制的運(yùn)行結(jié)合起來，同步推進(jìn)。最后，使人員的質(zhì)量意識成為一種本能，而不是要通過不斷的檢查與督促來保證的一種行為。5、處理好新的管理模式與舊有管理模式的關(guān)系，處理好與其它管理之間的關(guān)系。在企業(yè)選擇體系模式之前，會有兩種情況，一是企業(yè)富有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理人員，會有傳統(tǒng)的或經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量管理意識，如果運(yùn)用在企業(yè)管理中，就會形成企業(yè)已有的質(zhì)量管理模式，二是新建的工廠同步進(jìn)行體系建設(shè)，那么，管理人員傳統(tǒng)和經(jīng)驗(yàn)的意識也是一種潛在的模式。這些模式，不一定就是不好的，有可能非常好，只是不太系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化，覆蓋范圍可能也不完整。所以，不要以體系模式強(qiáng)行替換舊有模式，而是要在建立過程與運(yùn)行過程進(jìn)行基于事實(shí)的思考，舊有模式大家好接受，如果符合標(biāo)準(zhǔn)要求，可以繼續(xù)使用，并且有事半功倍的效果。體系最終是一個包容和開放的系統(tǒng)，只要是對質(zhì)量管理有用的有效的方法與技術(shù)、管理與手段，都可以整合到體系中。只有當(dāng)舊有模式與體系模式有著根本的取向不同時，才可以也必須進(jìn)行強(qiáng)制替換。同時，質(zhì)量管理也只是企業(yè)所有管理的一部分，體系模式雖然有一些管理思維與方法可以讓其它管理進(jìn)行借鑒，但也不可以用質(zhì)量管理體系去完全進(jìn)行其它活動的管理，如行政、財務(wù)、人事、營銷等管理。所以，體系管理要與其它管理相融合，一是不要片面突出體系的作用與地位，凌駕于其它管理之上（某些時候可以做為重點(diǎn)）。二是要把其它日常管理與體系管理通過不斷的思考與改進(jìn)進(jìn)行有效的融入，體系不應(yīng)成為也不是一種突兀的進(jìn)入者，而成為明顯的額外負(fù)擔(dān)。譬如在許多記錄上，針對同一件事或同一個過程，如果某種管理已經(jīng)要求一個記錄，上面只是沒有完全體現(xiàn)體系的要求，那么在上面補(bǔ)充這種要求，然后記錄還是一個，而不要額外再建立一個體系要求的記錄。6、加強(qiáng)體系日常運(yùn)行的檢查。經(jīng)過認(rèn)證的體系，絕不是一個以取得證書而一勞永逸的過程，而是在運(yùn)行過程不斷改進(jìn)，不斷提高的螺旋上升的過程。通過認(rèn)證，取得證書，不能證明企業(yè)的質(zhì)量管理就已經(jīng)達(dá)到先進(jìn)水平，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)沒有問題，套用一句廣告：成功，才剛上路耶。體系實(shí)際是一個自改進(jìn)的邏輯系統(tǒng)，其中檢查是必須不可少的部分。所以，企業(yè)在建立體系后（取證后），要明確責(zé)任部門或人員，規(guī)定明確的職責(zé)與權(quán)限，對體系的日常運(yùn)行進(jìn)行檢查，以確保體系要求的活動或程序得到實(shí)施與執(zhí)行，并且實(shí)施與執(zhí)行還要體現(xiàn)出有效性，防止體系成為文件夾子，或者是兩張皮。作為企業(yè)內(nèi)部本身的日常檢查，就不要學(xué)認(rèn)證審核一樣，通過記錄獲取證據(jù)，而是要直接通過對活動與行為的觀察和監(jiān)視來判定要求得到滿足沒有，厘清產(chǎn)品的監(jiān)視測量與過程監(jiān)視測量的關(guān)系與區(qū)別，在完善產(chǎn)品的監(jiān)視與測量的情況下，多多思考與踐行過程的監(jiān)視與測量。以上的思路，側(cè)重于體系的策