上汽五菱培訓(xùn)教材

歓迎進(jìn)入1第1頁上汽通用五菱DOS解說教材2第2頁Dealership>經(jīng)銷商Operation>運(yùn)作Standard>標(biāo)準(zhǔn)3第3頁“氣”車服務(wù)經(jīng)理？你經(jīng)常被修理嗎？利用DOS4第4頁課程目建立客戶體驗為中心服務(wù)觀念理解DOS各個章節(jié)關(guān)鍵觀念通過學(xué)習(xí)，建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程概念。掌握使用DOS辦法學(xué)習(xí)使用自我完善、自我更新工具。5第5頁課程內(nèi)容建立并實行DOS目標(biāo)及必要性標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)水平自我評定經(jīng)營情況自我評定自我完善、改善辦法DOS問題解答6第6頁我們該用什么來釣魚問題關(guān)鍵在于，我們知不懂得魚究竟愛吃什么？7第7頁市場策略---過去市場策略建廠設(shè)備員工開業(yè)拉客戶進(jìn)廠獲利8第8頁市場策略---目前市場策略配備系統(tǒng)資源配備人力資源吸引客戶進(jìn)廠調(diào)查并分析客戶需求變化調(diào)整資源配備滿足更多客戶需求吸引更多客戶進(jìn)廠發(fā)明利潤調(diào)查客戶需求確定客戶群體更多利潤永續(xù)經(jīng)營！9第9頁市場策略市場策略關(guān)鍵問題是否適應(yīng)了客戶需求？10第10頁馬斯洛需求理論冰山理論–服務(wù)基本需求安全需求尊重需求自我成就需求社交需求理性需求感性需求11第11頁4S店與馬路修理鋪比較VS在滿足客戶基本需求方面，4S店不占任何優(yōu)勢甚至處于劣勢！那么在其他需求方面，4S店又占到多少優(yōu)勢呢？12第12頁也許出現(xiàn)成果……先生，我們這里是正規(guī)4S店！你們除了價錢貴，尚有什么地方跟修理鋪不同樣？！13第13頁客戶需求分析——2023年據(jù)調(diào)查反應(yīng)客戶需求維修經(jīng)歷20.4%友好服務(wù)

15.8%服務(wù)交付

15.4%服務(wù)質(zhì)量

14.7%舒適度12.1%服務(wù)顧問11.5%服務(wù)早期10.2%客戶需求分析14第14頁客戶需求分析客戶滿意度告訴我們什么？（對比平均分）15第15頁客戶需求層次便利性顧客看待價格16第16頁DOS基本構(gòu)造DOS觀念標(biāo)準(zhǔn)技能17第17頁DOS內(nèi)容組成建立品牌形象發(fā)明忠誠客戶增加服務(wù)商獲利標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范客戶關(guān)懷效率18第18頁售后服務(wù)非技術(shù)培訓(xùn)課程設(shè)置售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理顧問式服務(wù)流程車間管理庫存管理庫存控制與計劃管理電話使用技巧質(zhì)量跟蹤管理售后索賠政策看板管理顧客投訴/抱怨處理客戶滿意度管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)汽車財務(wù)管理非財務(wù)背景財務(wù)管理汽車基礎(chǔ)知識汽車產(chǎn)品知識如何成功地舉辦小型促銷活動非銷售背景主管行銷課程績效考評與數(shù)據(jù)管理自我鼓勵與管理鼓勵部屬技巧高效能領(lǐng)導(dǎo)技巧工作管理技巧發(fā)明性思維成功團(tuán)體建立公司訓(xùn)練計劃與執(zhí)行人才甄別與面談技巧人員績效考評與實務(wù)公司內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)成功簡報技巧溝通與人際關(guān)系會議管理與主持技巧成功商業(yè)談判戰(zhàn)略與技巧目標(biāo)方針管理經(jīng)營規(guī)劃技巧問題分析與決策時間管理19第19頁DOS總攬公司形象與基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)車間管理配件管理服務(wù)中心運(yùn)行管理客戶滿意度服務(wù)中心運(yùn)行評定服務(wù)中心5S管理20第20頁第一章

公司形象與基礎(chǔ)設(shè)施21第21頁標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一首先是形象統(tǒng)一公司形象主要性外表52%行為33%溝通15%,公司形象及基礎(chǔ)設(shè)施（第一章）22第22頁準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作主要性公司形象及基礎(chǔ)設(shè)施（第一章）23第23頁公司形象及基礎(chǔ)設(shè)施（第一章）準(zhǔn)備己方環(huán)境人力各式表格進(jìn)廠路線活動情況顧客方維修統(tǒng)計背景專案付款方式也許提出問題也許提出要求24第24頁第二章

服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)25第25頁服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)（第二章）機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)考慮要素領(lǐng)導(dǎo)控制力人力資源情況客戶需求工作效率成本…………26第26頁服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)（第二章）機(jī)構(gòu)設(shè)置目標(biāo)---形成有效工作團(tuán)體團(tuán)體工作領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)體組員27第27頁有效工作團(tuán)體基本要素團(tuán)體組員具有一致目標(biāo)團(tuán)體組員職能、技能具有互補(bǔ)性團(tuán)體組員互相信任、互相支持團(tuán)體組員之間有著良好溝通渠道“變形蟲”團(tuán)體組員具有彈性擴(kuò)充與縮減服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)（第二章）28第28頁職責(zé)重合職責(zé)真空服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)（第二章）29第29頁服務(wù)中心職能列表（學(xué)員討論）接待客戶故障診斷………服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)（第二章）30第30頁總經(jīng)理配件經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問服務(wù)班/組1服務(wù)班/組2服務(wù)顧問服務(wù)班/組3服務(wù)班/組4三包索賠技術(shù)主管客戶經(jīng)理預(yù)約、回訪市場促銷配件計劃配件管理員配件零售員配件配送員會計結(jié)算、收銀服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)（第二章）31第31頁組織架構(gòu)與崗位任職資格、職責(zé)崗位職責(zé)任職資格以服務(wù)顧問為例：服務(wù)顧問任職資格服務(wù)顧問崗位職責(zé)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)（第二章）32第32頁各崗位選人方向建議

崗位職責(zé)

任職條件服務(wù)總経理（経理）五年以上服務(wù)經(jīng)歷耐心、親和力、堅決

服務(wù)顧問維修経驗、耐壓、耐力

敬業(yè)、車間管理服務(wù)專員（CRM)聲音甜美、機(jī)智、積級個性開朗服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)（第二章）33第33頁第三章服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)34第34頁討論：客戶對我們（服務(wù)中心）有何盼望？服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（第三章）35第35頁維修服務(wù)8個盼望服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（第三章）盼望1在經(jīng)銷商維修車輛時，應(yīng)方便快捷

-迅速確定維修預(yù)約

-預(yù)約應(yīng)安排在對我較方便日期和時間盼望2當(dāng)車輛留在經(jīng)銷商處維修時，能為我安排方便交通工具。

36第36頁維修服務(wù)8個盼望盼望3維修接待員應(yīng)體現(xiàn)出對我維修需要應(yīng)有關(guān)注

-我達(dá)到經(jīng)銷商時，立即得到接待

-體現(xiàn)出理解我維修需要

-在開始維修工作前，與我一起檢查車輛

-在開始維修工作前，提供精確估計維修費(fèi)用

-提供精確估計維修完成時間

-看待我應(yīng)老實真摯服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（第三章）盼望4第一次即修理好

37第37頁維修服務(wù)8個盼望盼望5按時并以專業(yè)化方式完成車輛維修

-在一種合理時間內(nèi)維修好我車輛

-通知我有關(guān)維修項目標(biāo)任何變更或額外必要維護(hù)保養(yǎng)

-通知我有關(guān)車輛維修完成時間任何變更

-按照承諾時間修理好車輛

-使我在較方便時間取車

-在維修過程中，保持車輛清潔服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（第三章）盼望6就所實行維修項目進(jìn)行清楚詳盡說明

-向我說明所實行所有維修項目和費(fèi)用

-向我提供車輛將來所需要維護(hù)保養(yǎng)提議38第38頁維修服務(wù)8個盼望盼望6就所實行維修項目進(jìn)行清楚詳盡說明

-向我說明所實行所有維修項目和費(fèi)用

-向我提供車輛將來所需要維護(hù)保養(yǎng)提議服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（第三章）盼望7在維修后一種合理時間內(nèi)，打電話問詢我是否對維修成果完全滿意

-在一種合理時間內(nèi)，給我打電話

-樂意隨時為我提供幫助39第39頁維修服務(wù)8個盼望盼望8對出現(xiàn)問題或我所關(guān)注事項作出迅速反應(yīng)

-我就有關(guān)事項與其第一次聯(lián)系時，立即作出回復(fù)或處理我所關(guān)注問題

-向我提供清楚有益提議

-嚴(yán)格履行對我所作承諾服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（第三章）40第40頁方便快捷時間快捷地點方便服務(wù)流程---預(yù)約服務(wù)迅速確定維修預(yù)約預(yù)約應(yīng)安排在對我方便日期和時間到服務(wù)中心維修車輛時，應(yīng)方便快捷客戶盼望41第41頁預(yù)約服務(wù)流程致電顧客：1．提供報價2．商定期間60分鐘以內(nèi)商定期間前半個工作日服務(wù)顧問客戶專員顧客來電/店統(tǒng)計顧客需求及盼望時間感激顧客來電/店庫存查詢費(fèi)用確認(rèn)安排班/組安排工位建立預(yù)約檔案完善預(yù)約檔案登錄預(yù)約看板致電顧客：提醒/確認(rèn)預(yù)約42第42頁達(dá)到接待時機(jī)理解需求估計時間和費(fèi)用態(tài)度老實、真誠維修接待人員對我需求體現(xiàn)出應(yīng)有關(guān)注客戶盼望43第43頁服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)是否顧客達(dá)到派工服務(wù)協(xié)議簽訂服務(wù)估價、估算時間需求分析故障診斷顧客接待結(jié)算交車檢查服務(wù)回訪服務(wù)預(yù)約服務(wù)接待服務(wù)回訪施工結(jié)算/交車服務(wù)顧問客戶專員服務(wù)班/組財務(wù)技術(shù)主管交車檢查顧客預(yù)約零件查詢班/組施工是否預(yù)約是否庫存是否接收是是客戶拜別否否交車/送行檢驗收銀

結(jié)算解釋詳細(xì)流程請參見《預(yù)約服務(wù)流程》詳細(xì)流程請參見《回訪服務(wù)流程》詳細(xì)流程請參見《交車流程》44第44頁維修過程專業(yè)化操作維修過程質(zhì)量控制一次性將車輛修理好客戶盼望45第45頁在合理時間內(nèi)維修好我車輛通知我有關(guān)維修項目標(biāo)任何變化或額外必要維護(hù)保養(yǎng)通知我有關(guān)車輛維修完成時間任何變更按照承諾時間修理好車輛在我方便時間取車在維修過程中，保持車輛清潔以專業(yè)化方式完成車輛維修客戶盼望46第46頁向我提供了詳細(xì)項目及費(fèi)用清單向我說明所實行所有維修項目和費(fèi)用向我提供車輛將來所需要維護(hù)保養(yǎng)提議就所實行項目進(jìn)行清楚詳盡說明客戶盼望47第47頁交車服務(wù)流程交車檢查結(jié)算/交車服務(wù)顧問財務(wù)取得交車通知交車檢查陪同客戶驗收車輛結(jié)算是否合格是通知客戶向客戶解釋結(jié)算單收銀/開票是否保修是否送別顧客內(nèi)部返修交還車鑰匙/舊配件等給顧客通知顧客此后用車提議商定回訪時間與方式48第48頁在合理時間內(nèi)，給我打電話樂意隨時為我提供幫助在維修后合理時間內(nèi)，打電話問詢我是否對成果完全滿意客戶盼望49第49頁回訪服務(wù)流程CRM專員服務(wù)經(jīng)理取得回訪顧客信息是否滿意是問詢顧客服務(wù)質(zhì)量否服務(wù)中心管理專員將詳細(xì)情況記入回訪檔案并商定再次聯(lián)系時間與方式及時電話跟蹤定期電話跟蹤定期登門訪問提醒顧客下次定期定程保養(yǎng)里程并記入回訪檔案及時向服務(wù)經(jīng)理報告回訪情況制定處理方案按商定聯(lián)系顧客是否滿意是否50第50頁我就有關(guān)事項與其第一次聯(lián)系時，立即得到回復(fù)或處理我所關(guān)注問題向我提出清楚有益提議嚴(yán)格履行對我承諾對出現(xiàn)問題或我關(guān)注事項做出迅速反應(yīng)客戶盼望51第51頁客戶投訴處理服務(wù)流程CRM專員服務(wù)經(jīng)理取得顧客投訴信息SGMW幫助是第一時間聯(lián)系顧客理解情況否來電統(tǒng)計存檔同顧客協(xié)商是否滿意是否來信來店來自SGMW界定處理職權(quán)范圍服務(wù)顧問服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理遵循SGMW政策商定處理措施聯(lián)系SGMW有關(guān)部門調(diào)整有關(guān)要求，杜絕再次發(fā)生CRM專員服務(wù)顧問總經(jīng)理52第52頁上門服務(wù)流程服務(wù)經(jīng)理財務(wù)取得上門服務(wù)申請同意并安排上門服務(wù)人員準(zhǔn)備工單準(zhǔn)備服務(wù)回訪上門服務(wù)準(zhǔn)備上門服務(wù)上門服務(wù)申請服務(wù)回訪服務(wù)顧問（業(yè)務(wù)接待）配件準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備配件經(jīng)理技術(shù)主管收銀準(zhǔn)備發(fā)票準(zhǔn)備上門服務(wù)客戶專員53第53頁服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)完成客戶所要求所有工作對將要進(jìn)行項目進(jìn)行詳細(xì)地說明服務(wù)前進(jìn)行精確估價確保一次性做好工作工作完成后通知客戶在承諾時間完成工作客戶在站等候時間維修所需時間合理合理維修費(fèi)用服務(wù)后進(jìn)行項目及費(fèi)用解釋周末營業(yè)通過調(diào)查發(fā)覺，下面工作假如沒有做好，客戶滿意度會大幅下降54第54頁服務(wù)之前提供詳盡項目清單延長工作時間交車時確保車輛清潔服務(wù)后及時回訪提供提醒服務(wù)提供接送或代步車服務(wù)通過調(diào)查發(fā)覺，假如做好下面工作，客戶滿意度會大幅上升服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)55第55頁服務(wù)流程中關(guān)鍵步驟準(zhǔn)備接待需求分析服務(wù)產(chǎn)品介紹交修確認(rèn)維修操作結(jié)算/交車跟蹤/回訪服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)56第56頁第四章

車間管理57第57頁車間管理一種好車間管理控制系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保全車間運(yùn)轉(zhuǎn)順利不一樣類型工作應(yīng)分派給最擅長此工作技師車間中每輛汽車位置和進(jìn)度應(yīng)清楚地用圖表表達(dá)任何對預(yù)定工作量無法預(yù)料變化應(yīng)迅速標(biāo)明，方便采取合適措施。所有工作都應(yīng)詳細(xì)計劃，以滿足向客戶承諾交車時間（統(tǒng)計在維修工單上）無法按照商定期間交車應(yīng)盡快報告給維修接待人員。58第58頁車間管理你車間管理系統(tǒng)有效嗎？能否告訴你任何一天工作效率能否迅速理解每項修理進(jìn)度能否理解前一天工作量能否懂得每天返修工作量有多少嗎是否安排了每天留給急活應(yīng)急時間59第59頁車間管理60第60頁車間管理項目計算辦法備注生產(chǎn)率(產(chǎn)能)有效生產(chǎn)工時÷實際應(yīng)售工時×100%80%以上工作效率標(biāo)準(zhǔn)工時÷實際工作工時×100%100%以上每個技工銷售額總銷售額÷技工人數(shù)×100%盡也許多服務(wù)部門技工百分比服務(wù)部門人員數(shù)÷技工人數(shù)×100%50%以上工位周轉(zhuǎn)率月接待車輛總數(shù)÷(月工作日數(shù)x維修工位數(shù))根據(jù)每輛車維修小時數(shù)61第61頁計算演示生產(chǎn)率：=有效生產(chǎn)工時實際應(yīng)售工時工作效率：=車間管理4.57.2=X100%=62.5%1.52X100%=133%=標(biāo)準(zhǔn)工時實際工作工時工位週轉(zhuǎn)率：=接車總數(shù)/月=30x15WB1260=2.8實際工作日x工作位WB62第62頁效率計算個人效率：=標(biāo)準(zhǔn)工時實際維修工時利用率：=生產(chǎn)工時可用工時(上班時間)效率可理解：維修工技術(shù)成熟度反應(yīng)出工作分派合理性具體化數(shù)字管理人性化競爭車間工作位周轉(zhuǎn)率車間管理63第63頁效率計算車間效率：案例=>提升10%車間效率

=55%目標(biāo)提升為65%Wm=10,Labor=100$/hr,WorkingDay=30d總工時銷售=8hrxWm10x90%x30dayx100%=216,000工時效率55%=216,000x55%=118,800工時效率65%=216,000x65%=140,40010%提升=收入多=>18.18%10%>18%值得吧?車間管理64第64頁車間管理未完工作占用場地，影響其他工作使用工作時間越長，占用固定成本越高，利潤越少半途接手，揮霍時間（重新制單、移動、工裝等）無法按照預(yù)期交車，技師有挫折感、客戶感覺效率低。未完工作是對資金使用效率減少，你支付了技師費(fèi)用和固定費(fèi)用卻無法從客戶處收回。65第65頁車間管理高利潤---未必高效率！高效率---肯定高利潤！效率是第一主要！??！66第66頁車間管理討論---造成未完工作原因及預(yù)防原因1原因2原因3……67第67頁第五章

配件管理68第68頁配件管理

–操作程序配件發(fā)售配件接收配件訂購配件儲存69第69頁配件管理配件資產(chǎn)管理角色配件庫存管理配件庫存精確率配件盤點年度盤點季度盤點月度盤點70第70頁配件管理配件周轉(zhuǎn)率配件年度周轉(zhuǎn)次數(shù)配件單次周轉(zhuǎn)天數(shù)公式期內(nèi)出庫成本x年度周期數(shù)/期內(nèi)平均庫存成本期內(nèi)出庫成本/期內(nèi)平均庫存成本x期內(nèi)天數(shù)71第71頁配件管理配件滿足率配件單次滿足率配件件次滿足率配件品種滿足率配件項次滿足率：=庫存出庫配件項次客戶需求配件項次72第72頁配件管理配件計劃安全庫存A類(80%Sales)配件安全庫存B類(15%Sales)配件安全庫存C類(5%Sales)配件安全庫存配件訂購時間配件訂購周期配件到貨周期配件訂購數(shù)量最少庫存量最大庫存量73第73頁配件管理配件計劃

安全庫存圖例最少庫存量最大庫存量74第74頁第六、八章

服務(wù)中心運(yùn)行管理75第75頁服務(wù)中心運(yùn)行管理服務(wù)中心運(yùn)行能力綜合評定

運(yùn)營資本管理客戶滿意度管理配件管理索賠業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理維修車間管理人力資源管理76第76頁服務(wù)中心運(yùn)行管理服務(wù)中心運(yùn)行能力綜合評定總經(jīng)理（服務(wù)經(jīng)理）工作內(nèi)容服務(wù)流程管理服務(wù)產(chǎn)品管理人員管理***價格管理服務(wù)促銷場地/設(shè)備管理77第77頁服務(wù)中心運(yùn)行管理服務(wù)中心運(yùn)行能力綜合評定靜態(tài)評定---盈虧情況動態(tài)評定---運(yùn)行資本鈔票流量毛利潤運(yùn)行費(fèi)用運(yùn)行資本變化情況78第78頁服務(wù)中心運(yùn)行管理工作流程從接車到交車生產(chǎn)流程每個步驟客戶流量變化生產(chǎn)流程各個步驟可控性客戶對于各個流程認(rèn)可79第79頁服務(wù)中心運(yùn)行管理服務(wù)產(chǎn)品管理銷售工時待銷售（富余）工時可開發(fā)工時80第80頁服務(wù)中心運(yùn)行管理人員管理員工工作條理性員工工作積極性員工工作能力員工完成工作情況評定員工發(fā)展81第81頁服務(wù)中心運(yùn)行管理客戶滿意公司發(fā)展組織架構(gòu)崗位設(shè)置任職條件崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程考評方案薪酬體系人員管理82第82頁服務(wù)中心運(yùn)行管理員工工作積極性員工需求生理需求安全需求社交需求……員工滿意度83第83頁服務(wù)中心運(yùn)行管理工作能力及情況評定績效考評關(guān)鍵指標(biāo)考評指標(biāo)導(dǎo)向考評指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取公平性工作改善機(jī)會自我管理84第84頁服務(wù)中心運(yùn)行管理工作能力及情況評定常用表報演示圖直條圖收入比較、進(jìn)場臺數(shù)、客單價園型百分比圖分類百分比、佔有率曲線圖年度間成長比較85第85頁服務(wù)中心運(yùn)行管理（表格）配件滿足率＝立即供應(yīng)項目/顧客所需項目缺件類型缺件原因改善措施責(zé)任人完成時間

86第86頁服務(wù)中心運(yùn)行管理（表格）配件周轉(zhuǎn)率＝配件銷售成本/配件庫存成本合理庫存調(diào)整改善措施責(zé)任人完成時間

87第87頁服務(wù)中心運(yùn)行管理（表格）月均客單價=月總收入/月進(jìn)廠臺次客單價異常原因改善措施責(zé)任人完成時間

88第88頁服務(wù)中心運(yùn)行管理（表格）工位周轉(zhuǎn)率＝月接待臺次/有效工位數(shù)月平均工位周轉(zhuǎn)率（次）改善措施責(zé)任人一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月

89第89頁服務(wù)中心運(yùn)行管理（表格）月均返修率＝月返修量/月進(jìn)廠量異常原因改善措施責(zé)任人完成時間

90第90頁第七章

客戶滿意度91第91頁客戶忠誠三角圖客戶滿意度和車主忠誠度高水平售后服務(wù)高質(zhì)量產(chǎn)品創(chuàng)新性產(chǎn)品客戶滿意度92第92頁P(yáng)eople人ChangeMgmt.變革管理Employee員工投入Org.Structure企業(yè)結(jié)構(gòu)Tech技術(shù)Requirement需求Integration整合Selection選擇Evaluation評估Strategy策略Vision遠(yuǎn)景Strategies謀略O(shè)bjective目標(biāo)Performance積效表現(xiàn)Process流程Information信息Processing流程Org.Alignment

組織協(xié)調(diào)Customer客戶Loyalty忠誠度Intelligence智慧Value價值Experience體驗客戶滿意度93第93頁忠誠客戶基本分類交易型新購買購買頻率客戶份額交易時間情感型推薦你=標(biāo)準(zhǔn)支付額外$他會>優(yōu)化你產(chǎn)品客戶滿意度94第94頁忠誠客戶---服務(wù)中心共同追求潛在回頭客，穩(wěn)定收入機(jī)會銷售成本減少---維持1，開發(fā)6，回頭26開展業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，吸引更多客戶服務(wù)推薦---推薦給5不滿意---喪失機(jī)會26個機(jī)會客戶滿意度95第95頁忠誠客戶獲取無法用金錢購買，必須通過努力來贏取客戶滿意是贏取忠誠客戶基礎(chǔ)若客戶非常滿意，就較少尋找替代服務(wù)人們喜歡到服務(wù)熱情周到，需求得到滿足地方全體人員、兢兢業(yè)業(yè)、始終如一、高標(biāo)準(zhǔn)銷售不滿意---維修不忠誠；維修不滿意---沒有第二輛車銷售機(jī)會客戶滿意度96第96頁AnnualCustomerValueNetProfitinDollars($)NewVehicleSales1,246FinanceandInsurance223ServiceContracts93ServiceandPartsSales275Sub-Total1,837ReferralsSales(1.5)2,755GrandTotal4,592客戶滿意度97第97頁客戶滿意度是對客戶盼望精確、現(xiàn)實表述是客戶能夠接收最低程度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是能夠衡量業(yè)績指標(biāo)98第98頁關(guān)鍵觀念MOT客戶滿意度99第99頁什么是MOTMomentofTruth真實一刻客戶滿意度100第100頁987654321987654321期望現(xiàn)實失望再回頭滿意客戶滿意度101第101頁三個小小小小一刻小小印象小小決定客戶滿意度102第102頁課堂練習(xí)請寫出最少10個/（每個小組）需要注意或需要改善MOT這些MOT能夠是環(huán)境及形象設(shè)施、人員、溝通、服務(wù)流程等方面。其中有哪些MOT是能夠通過公司制度或者運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實行？客戶滿意度103第103頁MOT花大錢花小錢不花錢客戶滿意度104第104頁客戶滿意度客戶滿意度基準(zhǔn)非常滿意滿意一般（即不是滿意也不是不滿意）不滿意非常不滿意105第105頁客戶滿意度不滿意開始開始顧客來到經(jīng)銷店擁擠登記區(qū)長時間

等候不表達(dá)

歡迎電話鈴響起無人

接聽技術(shù)人員無所有

信息未得到所有事項詳細(xì)說明維修接待員陪同顧客時間太短維修接待員繁忙車輛未

修理好顧客感到不快樂顧客不再來經(jīng)銷店經(jīng)銷商

丟失業(yè)務(wù)結(jié)束106第106頁客戶滿意度滿意度調(diào)查（質(zhì)量跟蹤）對目前服務(wù)水平進(jìn)行衡量跟蹤客戶需求變化情況找尋服務(wù)改善機(jī)會主要管理工具107第107頁客戶滿意度108第108頁1.

返工修理

11953%2.

重大缺陷

30

14%3.

服務(wù)態(tài)度差

2310%4.

延誤交車

219%5.

修理費(fèi)用昂貴

198%6.保修范圍

11

5%顧客問題類型109第109頁客戶滿意度魚骨圖（工作內(nèi)容）工作目標(biāo)工作內(nèi)容項目細(xì)分優(yōu)先次序工作進(jìn)程控制表5WPDCAPlan計劃

Do去做

Check檢查確認(rèn)

Action行動110第110頁服務(wù)改善用分析工具–魚骨圖

SampleofFishbone如何成功推展年度培訓(xùn)計劃講師各級主管培訓(xùn)人員掌握訓(xùn)練需求制度管理內(nèi)部講師外部講師教學(xué)技巧行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)回饋公司文化重視訓(xùn)練掌握部屬情況高級主管支持作業(yè)流程訓(xùn)練預(yù)算及修正教育訓(xùn)練體系專業(yè)知能向上影響力撰寫企劃書能力工作分析績效分析機(jī)會分析調(diào)研培訓(xùn)需求訓(xùn)練辦法現(xiàn)場走動培訓(xùn)藍(lán)圖與人事結(jié)合工作現(xiàn)場指導(dǎo)111第111頁客戶滿意度真正原因是什么：5W–練習(xí)題：返工