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文檔簡介

臨床溝通技巧北京大學深圳醫(yī)院孫德勝第1頁啟發(fā)思緒樹立觀念探討辦法第2頁溝通作用取得患者理解和信任，減少或消除誤解和偏見在搜集資料中確?？陀^性和精確性增強治療依從性和效果增加醫(yī)生成就感和患者滿意度減少被投訴和人身襲擊也許第3頁兩種醫(yī)學模式單純治?。褐R、技術、藥品、器械生物-心理-社會醫(yī)學模式：包括治病、心理和社會、與人溝通技巧第4頁溝通五個能力要素職業(yè)化態(tài)度非言語解讀與體現(xiàn)能力積極傾聽能力口頭體現(xiàn)能力談判與化解沖突能力第5頁職業(yè)化道德遵守倫理準則與自我約束、行業(yè)規(guī)范等態(tài)度體現(xiàn)公眾形象：外在：得體工作衣、聽診器、坐姿及行走姿態(tài)有風度、表情親切溫潤等內在：沉著、自信、嚴謹、專業(yè)、中產階級形象等第6頁臨床溝通關鍵技巧觀測傾聽提問非言語溝通——共情；對非言語信息解讀；非言語體現(xiàn)與信息傳遞第7頁非言語溝通內容言語非言語體現(xiàn)原因：語音、語調、節(jié)奏變化肢體動作語言：目光、表情、動作、姿態(tài)、身體距離與接觸等環(huán)境語言：著裝、座位與周圍氣氛第8頁共情深入他人主觀世界理解其感受，在對方立場上來體驗和思考問題能力初級共情：A態(tài)度—關懷、尊重、接收B表觀能力—善解人意高級共情：A+B+原因思考第9頁目光解讀與體現(xiàn)友善坦誠自信第10頁觀測溝通開始：共情與反饋診斷開始：問診危險評定開始：注意對伴診者觀測第11頁傾聽傾聽+耐心=生存之道第12頁提問順勢提問總結后提問提議先開放式提問：如你有什么問題？后封閉式提問：你抽煙嗎？每天幾包第13頁醫(yī)患關系把患者當親人？非職業(yè)化提法平等、尊重、互相理解和信任合作搭檔關系第14頁以患者為中心關系處理患者需求包括軀體、心理、經(jīng)濟等原因患者參與醫(yī)療過程充足考慮家屬及社會網(wǎng)絡原因第15頁溝通三段式開始深入結束第16頁不違法底線平衡法律與倫理沖突理解患者心理，處理自己情緒觀測、傾聽、說話、非言語交流技巧永恒三段式第17頁沖突——化解事實沖突——耐心澄清，溝通事實關系沖突——變化態(tài)度，建立信任觀念沖突——溝通觀念，求同存異資源沖突——說明情況，提供信息歷史沖突——制度沖突——心理沖突——利用共情，互相理解第18頁觀測—冷靜患者對原先醫(yī)院/醫(yī)生不滿轉診到你處：應答前應答中應答后第19頁把注意力引導到協(xié)商治療方案上來切忌詆毀他人——任何時候都不要當著患者

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