護(hù)士基礎(chǔ)禮儀

護(hù)士基礎(chǔ)禮儀2023/10/10護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第1頁導(dǎo)語一.禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中作用1.禮儀有關(guān)概論2.服務(wù)品質(zhì)3.禮儀文化在醫(yī)院服務(wù)中成效二.護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范1.護(hù)士人文涵養(yǎng)2.①禮儀②服飾③儀態(tài)④語言------交談技巧三.基礎(chǔ)禮儀規(guī)范化展示護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第2頁禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中作用

第一部分

禮儀有關(guān)概論

護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第3頁禮儀內(nèi)涵我國(guó)素有禮儀之邦美名。俗話說：有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮儀時(shí)人們工作、生活、社交潤(rùn)滑劑。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第4頁不學(xué)禮，無以立?！鬃佣Y貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸?！勘葋喿o(hù)士基礎(chǔ)禮儀第5頁禮儀——是指人們?cè)诮煌顒?dòng)中，在儀表、儀態(tài)、典禮、言談舉止等方面應(yīng)當(dāng)共同遵守、商定俗成規(guī)范和程序。

禮儀是一種人，一種組織，一種民族，一種國(guó)家內(nèi)在精神和外在風(fēng)貌整體反應(yīng)。

對(duì)一種人來說，禮儀既是一種涵養(yǎng)，又是一種氣質(zhì)，也是一種行為規(guī)范，對(duì)一種組織來說，禮儀代表是組織形象，對(duì)一種國(guó)家和一種民族來說，禮儀代表是一種文化，一種精神。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第6頁禮儀在人類交往中作用

禮儀，是人類交往臺(tái)基和鋪墊，她能夠融化陌生敵意，撫慰冷漠心靈，她規(guī)范人們言行，她教給我們?nèi)绾卧谌祟惤浑H環(huán)境中，舉止不失禮、神色不失態(tài)，言語不出格。她有效地促進(jìn)溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，她具有首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第7頁禮儀首應(yīng)效應(yīng)人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻，對(duì)后來事物發(fā)展有直接制約作用。形象要素：1、視覺信號(hào)2、聲音信號(hào)3、語言信號(hào)忠誠(chéng)于服務(wù)必以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，用禮儀詳細(xì)體現(xiàn)形式為服務(wù)對(duì)象才能做好服務(wù)。美好第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第8頁儀表主要性種類整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第9頁護(hù)士禮儀含義

護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往藝術(shù)學(xué)問。護(hù)士禮儀除具有禮儀基本特性以外，還具有護(hù)士專業(yè)文化特性。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第10頁護(hù)士禮儀含義

護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，如何與他們交流，在護(hù)患之間交往中，護(hù)士應(yīng)當(dāng)注意哪些禮儀方面問題，包括護(hù)士言談、舉止、儀表、服飾不一樣，對(duì)患者心理及身體康復(fù)有哪些影響等方面問題，都屬于禮儀學(xué)研究范圍。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第11頁禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中作用第二部分服務(wù)品質(zhì)護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第12頁什么是服務(wù)

服務(wù)是為滿足顧客（服務(wù)對(duì)象）需求，服務(wù)供方和顧客之間接觸活動(dòng)，包括供方內(nèi)部活動(dòng)及所產(chǎn)生成果。其主線目標(biāo)就是滿足服務(wù)對(duì)象需要。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第13頁服務(wù)幾個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：屬于醫(yī)院必須做，這些工作只是讓醫(yī)院進(jìn)入患者選擇范圍。做好了，并不會(huì)提升顧客滿意度；做不好，顧客就會(huì)不滿意。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第14頁服務(wù)幾個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.績(jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院提供產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在患者盼望范圍之內(nèi)，患者以為醫(yī)院是應(yīng)當(dāng)或者能夠提供。做好了，患者滿意度就會(huì)提升；做不好，就會(huì)下降。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第15頁服務(wù)幾個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.鼓勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：這種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)按時(shí)超出患者想象范圍、令顧客感到吃驚、興奮服務(wù)。做好了，患者忠誠(chéng)度就會(huì)提升；做不好，滿意度也不會(huì)下降。這種服務(wù)就是感動(dòng)服務(wù)！感動(dòng)服務(wù)是服務(wù)最高境界！護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第16頁滿意之上尚有更高層次服務(wù)，正是這種服務(wù)讓顧客（患者）由滿意顧客（患者）轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)顧客（患者）。這就是感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)就是驚喜服務(wù)！護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第17頁感動(dòng)服務(wù)是服務(wù)最高境界，它體現(xiàn)了人文醫(yī)學(xué)本義，它既是最大程度地從多種角度恰如其分地滿足患者住院期間多種需求伎倆。又是護(hù)理人員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)、體現(xiàn)護(hù)理工作價(jià)值辦法。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第18頁我們應(yīng)當(dāng)把護(hù)理服務(wù)及其成本視為一種資源，資源是可開發(fā)、可增值，服務(wù)同樣能夠產(chǎn)生更為深遠(yuǎn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第19頁服務(wù)品質(zhì)為患者提供高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，首先就要樹立良好職業(yè)形象，這是服務(wù)基礎(chǔ)。一名護(hù)士形象本身能夠體現(xiàn)出她愛心、善良、認(rèn)真、執(zhí)著等品質(zhì)，無論你是否樂意，一種人形象總是在無形中詮釋著你內(nèi)在心靈，很多護(hù)士往往由于不重視本身形象，給患者造成了很深誤解，想要變化卻需要費(fèi)加倍努力。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第20頁服務(wù)品質(zhì)形象，并不是一種簡(jiǎn)單穿衣和外表長(zhǎng)相概念，她是一種人全面素質(zhì)體現(xiàn)。形象塑造不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單說幾句話就行，更不是只需短期培訓(xùn)就可一勞永逸，而是需要長(zhǎng)期培訓(xùn)、督導(dǎo)和積累，才能形成良好效果。因此，我們非常重視對(duì)護(hù)理人員形象塑造，而塑造何種形象，如何塑造，決定著醫(yī)院護(hù)剪發(fā)展方向。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第21頁服務(wù)品質(zhì)我們抓護(hù)士禮儀，對(duì)護(hù)士形象有嚴(yán)格要求，表面上似乎并不直接影響護(hù)理病人效果，但也是為了體現(xiàn)護(hù)士精神風(fēng)貌，在最短時(shí)間內(nèi)贏得病人信任。正猶如大型公司都有自己統(tǒng)一制服，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，目標(biāo)就是為了能在員工一舉一動(dòng)中體現(xiàn)公司文化和內(nèi)涵。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第22頁禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中作用第三部分禮儀文化在醫(yī)院服務(wù)中成效護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第23頁病人享有到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過禮儀文化建設(shè)實(shí)行感動(dòng)服務(wù)體現(xiàn)了人文醫(yī)學(xué)本義，它根據(jù)患者需求來提供服務(wù)，從多種角度恰如其分地滿足患者個(gè)體需求。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第24頁對(duì)病人主要意義病人促進(jìn)健康獲取知識(shí)取得尊重禮儀文化建設(shè)滿足生存、社交、尊重需要護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第25頁護(hù)理工作價(jià)值得到了認(rèn)可對(duì)于護(hù)士而言，取得患者肯定是自我實(shí)現(xiàn)主要內(nèi)容之一。而護(hù)士也能夠通過實(shí)行感動(dòng)服務(wù)，變化傳統(tǒng)照顧者形象，樹立能力、素質(zhì)、服務(wù)、技術(shù)一流新白衣天使形象，取得病人認(rèn)可和尊敬，體現(xiàn)護(hù)理工作價(jià)值。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第26頁對(duì)護(hù)士主要意義滿足尊重、自我實(shí)現(xiàn)需要禮儀文化建設(shè)護(hù)士體現(xiàn)價(jià)值贏得尊重享有工作護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第27頁醫(yī)院取得了效益服務(wù)雖然不能帶來直接價(jià)值，不過能夠減少患者流失并吸引患者就醫(yī)，產(chǎn)生隱性價(jià)值。20:80定律告訴我們：醫(yī)院80%業(yè)績(jī)來自于20%患者。開發(fā)一種新顧客是老顧客成本五倍，流失一種老顧客損失，要靠爭(zhēng)取十個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)。形成忠誠(chéng)患者，是當(dāng)代醫(yī)院發(fā)展必然之路，而感動(dòng)服務(wù)正是提升醫(yī)院關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力需要，是建立良好護(hù)患關(guān)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客良方。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第28頁護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范形象內(nèi)在外在涵養(yǎng)素質(zhì)儀容儀態(tài)語言服飾氣質(zhì).風(fēng)度儀表護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第29頁護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第一部分護(hù)士人文涵養(yǎng)護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第30頁護(hù)理人文精神概述“假如說護(hù)理是一門藝術(shù)，那么它是一門有關(guān)愛藝術(shù)，是人文關(guān)懷最高境界?！弊o(hù)士基礎(chǔ)禮儀第31頁護(hù)士文化傳統(tǒng)涵養(yǎng)文化使人厚重哲學(xué)使人深邃邏輯使人嚴(yán)謹(jǐn)創(chuàng)新使人成功護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第32頁護(hù)士人際關(guān)系涵養(yǎng)社會(huì)使人完美交際使人練達(dá)溝通使人友好禮儀使人文明護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第33頁護(hù)士文學(xué)藝術(shù)涵養(yǎng)文學(xué)使人感悟藝術(shù)使人雋永美學(xué)使人高雅護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第34頁護(hù)士語言文字涵養(yǎng)語言使人睿智文字使人靈秀護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第35頁患者盼望護(hù)士角色特性1.有愛心、耐心和高度責(zé)任心2.尊重患者人格尊嚴(yán)，不損傷患者自尊心3.從患者利益出發(fā)，時(shí)時(shí)為患者著想。4.有純熟護(hù)理操作技術(shù)。5.當(dāng)患者需要時(shí)，能及時(shí)給予關(guān)懷和支持。6.能密切地觀測(cè)病情，并能將患者問題有效地傳達(dá)給醫(yī)生。7.以真誠(chéng)、開朗態(tài)度看待患者及家屬。8.儀態(tài)端莊，舉止文雅，經(jīng)常面帶笑容。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第36頁藝術(shù)涵養(yǎng)一種把護(hù)理當(dāng)作藝術(shù)護(hù)理人員肯定融愛和同情于日常工作中，他會(huì)把護(hù)理規(guī)則轉(zhuǎn)化為心靈律條而有機(jī)地利用，他會(huì)是一種對(duì)護(hù)理事業(yè)充滿熱愛之情，把護(hù)理工作當(dāng)作人生最大樂趣專業(yè)工作者。這種快樂是實(shí)現(xiàn)護(hù)理愛藝術(shù)內(nèi)在活動(dòng)。在這種精神照耀下，護(hù)理人員個(gè)性、品格、心靈在護(hù)理工作中得到歷練和提升，其綜合素質(zhì)亦得到提升。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第37頁美學(xué)涵養(yǎng)護(hù)士以端莊典雅儀表，體現(xiàn)其積極向上精神面貌；以親切溫和職業(yè)語言，反應(yīng)其個(gè)人文化涵養(yǎng)；以大方得體舉止，展現(xiàn)其高雅與朝氣。當(dāng)然，這些只是外在、表層形象，而護(hù)理專業(yè)形象還需要從文化素質(zhì)、敬業(yè)精神、道德涵養(yǎng)等方面來加以體現(xiàn)，這些也都不一樣程度地體目前美學(xué)知識(shí)體系中。因此，深入學(xué)習(xí)研究美學(xué)，將美學(xué)知識(shí)自覺地內(nèi)化，并應(yīng)用在護(hù)理實(shí)踐中，就可塑造詳細(xì)、生動(dòng)、綜合、完善、崇高護(hù)理專業(yè)形象。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第38頁學(xué)識(shí)涵養(yǎng)由于護(hù)理人員受屆時(shí)間、空間、精力、條件等方面限制，不能人人事事都去觀測(cè)、調(diào)查，這就要求護(hù)理人員去學(xué)習(xí)他人直接經(jīng)驗(yàn)來豐富自己生活、增加自己知識(shí)。同步，學(xué)習(xí)也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不停更新知識(shí)。例如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)行后，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，迫切需要護(hù)士提升服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。因此護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)法律、法規(guī)學(xué)習(xí)，善于分析護(hù)理統(tǒng)計(jì)與法之間關(guān)系，充足結(jié)識(shí)到護(hù)理統(tǒng)計(jì)中一種數(shù)字、一句話都具有法律效力。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第39頁

總之，人文涵養(yǎng)提升是一種潛移默化、終生教化過程，我們必須充足結(jié)識(shí)到自己承當(dāng)人文責(zé)任，要把人文知識(shí)和人文精神貫通于護(hù)理工作各個(gè)步驟中。我們必須充足結(jié)識(shí)到自己是人文教育主體，要積極融到人文教育過程中去，在積累人文知識(shí)同步，學(xué)習(xí)人文研究辦法，塑造自己人文精神。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第40頁護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第二部分①禮儀②服飾③儀態(tài)④語言------交談技巧護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第41頁①禮儀神態(tài)：人與人溝通效果＝詞語＋聲音＋表情目光：不正確眼神：斜視、掃視正確目光：正視、直視時(shí)間、部位微笑：既悅己又悅?cè)藢W(xué)會(huì)微笑——松、翹、齒、聲、心善用微笑自信微笑禮貌微笑真誠(chéng)微笑護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第42頁②服飾護(hù)理職業(yè)著裝：整潔、合體，衣扣整潔，內(nèi)衣不外露，穿白色低跟、軟底、防滑護(hù)士鞋，不應(yīng)有過多配飾。著裝要注意細(xì)節(jié)護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第43頁③儀態(tài)發(fā)型：整潔不留發(fā)尾、不濫加發(fā)飾，固頂帽子發(fā)卡應(yīng)以白色或者黑色為宜妝面：淡妝上崗——端莊簡(jiǎn)約清麗素雅個(gè)人儀容保健個(gè)人衛(wèi)生：注意細(xì)節(jié)，不留過長(zhǎng)指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過濃香水。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第44頁④語言語言是人類特有溝通工具，是人們之間傳遞信息、交流思想橋梁和紐帶，語言既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)，護(hù)士由于職業(yè)需要每天要和多種打交道，要講究語言藝術(shù)性。語音：清楚、大小適度語速：相對(duì)遲緩語調(diào)：親切、面帶微笑語調(diào)：低一度護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第45頁交談技巧真誠(chéng)交談。謙恭適度交談盡可能用商議語調(diào)。從他人角度出發(fā)來說話，見人擇言。學(xué)會(huì)聆聽和打斷。學(xué)會(huì)說不，盡可能不要直接說行或不行記住名字，善用尊稱。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第46頁交談技巧善于使用美好語言，避免傷害性語言。講一般話，語言要通俗。交談要風(fēng)趣。溝通外延護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第47頁姿態(tài)姿態(tài)：是人體態(tài)語言站姿：基本站姿、標(biāo)準(zhǔn)站姿、溝通站姿坐姿：優(yōu)雅行走：迅捷、輕盈、打招呼手勢(shì)：原地指路、伴隨引路、近距離批示、召喚他人其他：蹲姿、推治療車、端治療盤、持病歷夾、開關(guān)門等護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第48頁站姿護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第49頁手勢(shì)手勢(shì)原地指路近距離批示伴隨引路召喚他人護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第50頁姿態(tài)蹲姿推治療車端治療盤持病歷夾護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第51頁介紹禮儀1、自我介紹：恰當(dāng)介紹自己職務(wù)2、介紹他人：

介紹次序標(biāo)準(zhǔn)：

把男士介紹給女士把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把職位低者介紹給職位高者把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第52頁握手禮儀注意雙手衛(wèi)生。握手次序：先來賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。平輩、朋友、熟人間握手以先伸手為禮；與女士、來賓、老人握手應(yīng)等對(duì)方先伸手握手時(shí)應(yīng)掌握好時(shí)間和力度。握手時(shí)應(yīng)身體微向前傾，面帶笑容，注視對(duì)方眼睛，避免東張西望、漫不經(jīng)心?？刂平缬颍好芮芯嚯x個(gè)人距離46～76CM社交距離1.2~2.1M公眾距離護(hù)士基礎(chǔ)禮儀第53頁電話禮儀打電話禮儀時(shí)