2023服務(wù)員年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版（2篇）

第6頁共6頁2023?服務(wù)員年?終工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版?轉(zhuǎn)眼間?入職酒店?工作已一?年多了，?根據(jù)酒店?經(jīng)理的工?作安排，?主要負(fù)責(zé)?酒店樓面?的日常運(yùn)?作和部門?的培訓(xùn)工?作，現(xiàn)將?工作情況?作以下總?結(jié)。一?、廳面現(xiàn)?場(chǎng)管理?禮節(jié)禮貌?要求每天?例會(huì)反復(fù)?練習(xí)，員?工見到客?人要禮貌?用語，特?別是前臺(tái)?收銀和區(qū)?域看位服?務(wù)人員要?求做到一?呼便應(yīng)，?要求把禮?節(jié)禮貌應(yīng)?用到工作?中的每一?點(diǎn)滴，員?工之間相?互監(jiān)督，?共同進(jìn)步?。班前堅(jiān)?持對(duì)儀容?儀表的的?檢查，儀?容儀表不?合格者要?求整理合?格后方可?上崗，崗?上發(fā)現(xiàn)儀?容問題立?即指正，?監(jiān)督對(duì)客?禮儀禮貌?的運(yùn)用，?員工養(yǎng)成?一種良好?的態(tài)度。?嚴(yán)抓定?崗定位和?服務(wù)意識(shí)?，提高服?務(wù)效率，?針對(duì)服務(wù)?人員在用?餐高峰期?的時(shí)候進(jìn)?行合理的?調(diào)配，以?領(lǐng)班或助?長(zhǎng)為中心?隨時(shí)支援?忙檔的區(qū)?域，其他?人員各負(fù)?其責(zé)，明?確各自的?工作內(nèi)容?，進(jìn)行分?工合作。?提倡效率?服務(wù)，要?求員工只?要有客人?需要服務(wù)?的立即進(jìn)?行為客人?服務(wù)。物?品管理從?大件物品?到小件物?品不管是?客損或者?自然損壞?，凡事都?要求做到?有章可循?、有據(jù)可?查、有人?執(zhí)行、有?人臨督、?跟單到人?、有所總?結(jié)。衛(wèi)?生管理公?共區(qū)域，?要求保潔?人員看到?有異物或?者臟物必?須馬上清?潔。各區(qū)?域的衛(wèi)生?要求沙發(fā)?表面、四?周及餐桌?、地面、?無塵無水?漬、擺放?整齊、無?傾斜。用?餐時(shí)段由?于客人到?店比較集?中，往往?會(huì)出現(xiàn)客?人排隊(duì)的?現(xiàn)象，客?人會(huì)表現(xiàn)?出不耐煩?。這時(shí)就?需要領(lǐng)班?組長(zhǎng)人員?作好接待?高峰前的?接待準(zhǔn)備?，以減少?客人等候?時(shí)間，同?時(shí)也應(yīng)注?意桌位，?確保無誤?。做好解?釋工作，?縮短等候?時(shí)間，認(rèn)?真接待好?每一桌客?人，做到?忙而不亂?。建立?酒店案例?收集制度?，減少顧?客投訴幾?率，收集?酒店顧客?對(duì)服務(wù)質(zhì)?量、品質(zhì)?等方面的?投訴，作?為改善日?常管理及?服務(wù)提供?重要依據(jù)?，酒店所?有人員對(duì)?收集的案?例進(jìn)行分?析總結(jié)，?針對(duì)問題?拿出解決?方案，使?日常服務(wù)?更具針對(duì)?性，減少?了顧客的?投訴幾率?。二、?員工日常?管理1?、新員工?作為酒店?人員的重?要組成部?分，能否?快速的融?入團(tuán)隊(duì)、?調(diào)整好轉(zhuǎn)?型心態(tài)將?直接影響?服務(wù)質(zhì)量?及團(tuán)隊(duì)建?設(shè)。根據(jù)?新員工特?點(diǎn)及入職?情況，開?展專題培?訓(xùn)，目的?是調(diào)整新?員工的心?態(tài)，正視?角色轉(zhuǎn)化?，認(rèn)識(shí)餐?飲行業(yè)特?點(diǎn)。使新?員工在心?理上作好?充分的思?想準(zhǔn)備，?緩解了因?角色轉(zhuǎn)變?的不適應(yīng)?而造成的?不滿情緒?，加快了?融入餐飲?團(tuán)隊(duì)的步?伐。2?、注重員?工的成長(zhǎng)?，時(shí)刻關(guān)?注員工的?心態(tài)，要?求保持良?好的工作?狀態(tài)，不?定期組織?員工進(jìn)行?學(xué)習(xí)，并?以對(duì)員工?進(jìn)行考核?，檢查培?訓(xùn)效果，?發(fā)現(xiàn)不足?之處及時(shí)?彌補(bǔ)，并?對(duì)培訓(xùn)計(jì)?劃加以改?進(jìn)，每月?定期找員?工談心做?思想工作?，了解他?們近期的?工作情況?從中發(fā)現(xiàn)?問題解決?問題。?3、結(jié)合?工作實(shí)際?加強(qiáng)培訓(xùn)?，目的是?為了提高?工作效率?，使管理?更加規(guī)范?有效。并?結(jié)合日常?酒店案例?分析的形?式進(jìn)行剖?析，使員?員對(duì)日常?服務(wù)有了?全新的認(rèn)?識(shí)和理解?，在日常?服務(wù)意識(shí)?上形成了?一致。?三、工作?中存在不?足在工?作的過程?中不夠細(xì)?節(jié)化，工?作安排不?合理，工?作較多的?情況下，?主次不是?很分明。?部門之間?欠缺溝通?，常常是?出了事以?后才發(fā)現(xiàn)?問題的存?在。培訓(xùn)?過程中互?動(dòng)環(huán)節(jié)不?多，減少?了生氣和?活力。?2023?服務(wù)員年?終工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版?（二）?進(jìn)入餐廳?企業(yè)，從?一個(gè)ZU?I底層的?員工做起?，接受辛?苦勞累的?挑戰(zhàn)，一?天工作七?八個(gè)小事?，沒有坐?的份只能?站著。學(xué)?習(xí)忍耐，?學(xué)習(xí)堅(jiān)持?。這是我?第一份工?作，從來?沒有做過?暑期工的?我就這樣?在短短的?兩個(gè)多月?時(shí)間里成?長(zhǎng)起來。?每一個(gè)?崗位都有?一門學(xué)問?，需要學(xué)?習(xí)的東西?都很多。?剛進(jìn)入真?功夫，對(duì)?服務(wù)行業(yè)?所要注意?索要做的?事情一無?所知，由?一位訓(xùn)練?員組長(zhǎng)帶?領(lǐng)著熟悉?大堂各個(gè)?區(qū)域及各?項(xiàng)工作的?操作，就?連ZUI?基本的打?掃都很講?究步驟方?法。掃地?拖地、洗?刮玻璃是?這樣，清?潔臺(tái)面、?配制清潔?消毒水更?是如此。?面對(duì)顧?客，微笑?服務(wù)，耐?心忍受。?當(dāng)顧客推?開餐廳的?門走進(jìn)來?，首先要?對(duì)他們"?歡迎歡送?"，如果?發(fā)現(xiàn)他們?帶著較多?東西而不?方便拿餐?的時(shí)候，?我們就要?幫忙拿餐?到用餐的?位置上。?在高峰期?時(shí)，就要?注意邊吃?邊回收，?就是說顧?客用餐后?還要坐著?休息一下?的時(shí)候，?我們就要?把那些餐?具收走，?這樣子可?以方便顧?客之間交?流，也可?以增加餐?廳餐具的?周轉(zhuǎn)率和?桌位的周?轉(zhuǎn)率等，?由此也可?以防止突?然一大群?顧客離開?而造成大?堂的盤到?處"開花?"。對(duì)于?顧客用餐?時(shí)的要求?，比如顧?客需要辣?椒醬、白?開水、紙?巾、多一?副筷子湯?匙等。如?果看到有?帶著小孩?子來用餐?的顧客，?還要主動(dòng)?點(diǎn)幫忙搬?來一張b?b凳，方?便顧客更?好地用餐?。如果有?顧客發(fā)現(xiàn)?產(chǎn)品有異?物，或溫?度不夠等?都要妥善?處理，有?異物的就?要幫他換?一份并把?原來那份?當(dāng)著顧客?的面直接?丟棄，然?后向經(jīng)理?回報(bào)一下?。溫度不?夠的就可?以幫顧客?加熱。處?理好了才?能讓顧客?的用餐過?程愉快，?這可以更?好地促進(jìn)?餐廳的營(yíng)?運(yùn)。所以?，我們是?一定不能?對(duì)顧客生?氣的，即?使有委屈?也不能沖?顧客發(fā)火?。顧客用?餐愉快，?那我們員?工在工作?過程中也?會(huì)少掉許?多不必要?的麻煩。?顧客用餐?滿意，員?工工作輕?松愉快就?是ZUI?理想的理?想。在?不斷地工?作中積累?經(jīng)驗(yàn)，熟?手后便能?較容易地?處理好與?顧客之間?的摩擦。?在過完一?定的崗位?鑒定表之?后，對(duì)真?功夫的管?理文化業(yè)?有了一定?的接觸，?也用上載?課堂學(xué)到?的管理技?巧，和身?邊的同事?相處融洽?，熟悉了?大堂的服?務(wù)，便要?到柜臺(tái)去?學(xué)習(xí)。由?于對(duì)菜單?的不夠熟?悉，在做?輔助員過?程中吃了?不少苦頭?。手腳不?麻利，打?翻產(chǎn)品，?心里緊張?，害怕出?錯(cuò)卻越多?錯(cuò)。當(dāng)遇?到問題的?時(shí)候就會(huì)?想要去逃?避，就不?敢向前了?。所以克?服內(nèi)心的?恐懼，邁?出自信這?一步很重?要。做?好輔助已?是不易，?要想去把?收銀做好?就更不容?易了。做?輔助的時(shí)?候要記住?顧客點(diǎn)的?餐和外加?的一些要?求，還要?不落單，?要按輔助?五步曲這?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來?操作。當(dāng)?顧客是選?擇外帶時(shí)?就要幫助?收銀員寫?單;當(dāng)婦?科較多時(shí)?要招呼顧?客排隊(duì)點(diǎn)?餐拿餐;?當(dāng)顧客來?到柜臺(tái)前?尋求其他?幫助時(shí)，?如牙簽、?紙巾等也?要同時(shí)招?呼好;當(dāng)?某些產(chǎn)品?需要等候?的時(shí)候，?自己心里?要清楚，?也要時(shí)刻?注意提醒?告知收銀?員?？?之，輔助?員要耳聽?八方，手?快過腦子?反應(yīng)。學(xué)?習(xí)收銀時(shí)?，很緊張?很害怕。?剛開始覺?得那臺(tái)機(jī)?器好難懂?，好難搞?定。當(dāng)顧?客前來點(diǎn)?餐時(shí)，我?的心一下?子就慌了?，手也亂?了，說話?都顯得有?些結(jié)巴，?腦子也不?會(huì)轉(zhuǎn)彎。?待完全熟?悉掌握了?收銀機(jī)的?按鍵操作?后，也對(duì)?收銀七步?曲熟悉后?，也就不?再害怕地?站在收銀?臺(tái)旁坐收?銀員了。?面對(duì)顧客?的要求自?己也能很?好地處理?了。再?過完訓(xùn)練?五步曲，?我就被升?為訓(xùn)練員?，角色有?所改變。?我的職責(zé)?更多地是?去訓(xùn)練新?員工，所?以要學(xué)習(xí)?的掌握的?東西就更?多了。需?要在下班?后留在餐?廳做好訓(xùn)?練員該做?的作業(yè)，?遇到不懂?的就問訓(xùn)?練經(jīng)理，?或請(qǐng)教其?他資歷較?深的組長(zhǎng)?或行政助?理等，他?們都是我?的老師。?在餐廳?工作，學(xué)?到了很多?在課堂上?學(xué)習(xí)上學(xué)?不到的忍?耐和堅(jiān)持?，沒有想?過要放棄?;在人際?處理上也?需注意語?氣和用詞?。升到管?理