客服人員年終工作總結(jié)模板（2篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)客服人員?年終工作?總結(jié)模板?我在大?學(xué)里學(xué)的?是播音專?業(yè)，在畢?業(yè)后本想?找個(gè)電視?臺(tái)工作，?可是那里?的條件要?求實(shí)在太?苛刻，我?的能力和?資質(zhì)達(dá)不?到要求，?結(jié)果當(dāng)然?是得不到?電視臺(tái)工?作了。之?后我就想?去電臺(tái)做?播音員，?我最自己?的音質(zhì)還?是有自信?的，可是?還是沒(méi)有?合格，最?后我只好?來(lái)到電信?公司做客?服工作人?員。電信?客服人員?最重要的?是不用直?接和客戶?之家見面?，而是通?過(guò)電話的?方式來(lái)工?作，我的?音質(zhì)在這?里得到了?最大的發(fā)?揮。一年?來(lái)，在公?司黨委的?正確領(lǐng)導(dǎo)?和關(guān)心幫?助下，本?人認(rèn)真學(xué)?習(xí)___?_，學(xué)習(xí)?____?，按照局?黨委確定?的工作思?路，以微?笑服務(wù)為?己任，以?顧客滿意?為宗旨，?立足本職?、愛崗敬?業(yè)、扎扎?實(shí)實(shí)地做?好電信基?層客服工?作?，F(xiàn)對(duì)?自己全年?的工作總?結(jié)如下：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客服?人員，我?始終堅(jiān)持?把簡(jiǎn)單的?事做好就?是不簡(jiǎn)單?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?；當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無(wú)怨言地?放棄休息?時(shí)間，做?好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?。二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)理論是?行動(dòng)的先?導(dǎo)。作為?電信基層?客服人員?，我深刻?體會(huì)到理?論學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)?，而且是?一種責(zé)任?，更是一?種境界。?一年來(lái)我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高理?論水平，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來(lái)鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來(lái)指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的再于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問(wèn)題和解?決問(wèn)題的?能力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性。到公?司三年來(lái)?，我注重?把理論轉(zhuǎn)?化為自己?的科學(xué)思?維方法，?轉(zhuǎn)化為對(duì)?實(shí)際工作?的正確把?握，轉(zhuǎn)化?為指導(dǎo)工?作的思路?辦法，積?極研究新?情況，解?決新問(wèn)題?，走出新?路子，克?服因循守?舊的思想?，力戒經(jīng)?驗(yàn)主義，?拓展思維?。2、?注重克服?思想上的?惰性。堅(jiān)?持按制度?，按計(jì)劃?進(jìn)行理論?學(xué)習(xí)。首?先不把理?論學(xué)習(xí)視?為軟指標(biāo)?和額外負(fù)?擔(dān)，自覺(jué)?參加每季?度的黨課?集中學(xué)習(xí)?；其次是?按自己的?學(xué)習(xí)計(jì)劃?，堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)釘子?精神，擠?時(shí)間學(xué)，?正確處理?工作與學(xué)?習(xí)的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學(xué)習(xí)，?不因任務(wù)?重而放松?學(xué)習(xí)。在?今后的工?作中，我?會(huì)繼續(xù)發(fā)?揚(yáng)我在過(guò)?去的工作?方式，我?會(huì)努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中保持好?和客戶之?間的關(guān)系?，用最好?的服務(wù)來(lái)?解決客戶?的困難，?讓我用最?好的服務(wù)?來(lái)化解客?戶的難題?。工作?就是這樣?，干一行?愛一行，?我已經(jīng)對(duì)?我的工作?非常的熱?愛了，我?會(huì)在今后?的工作中?繼續(xù)的努?力，為公?司的發(fā)展?做出自己?最大的努?力！客?服人員年?終工作總?結(jié)模板（?二）歲?末年初，?新的一年?已經(jīng)開始?了，我們?的工作也?告一段落??；厥走^(guò)?去的一年?，我們?cè)?工作中雖?然沒(méi)出現(xiàn)?大的過(guò)失?，但在很?多問(wèn)題的?處理上還?不到位，?以及工作?中的一些?小細(xì)節(jié)沒(méi)?能做到很?完美。我?們小組定?期由王師?傅組織召?開小組會(huì)?議，總結(jié)?問(wèn)題，及?時(shí)改正。?下面將上?一年度遇?到的問(wèn)題?及需要改?進(jìn)的地方?總結(jié)如下?，希望也?能給其他?同事帶來(lái)?一定幫助?：1、?語(yǔ)言交流?技巧方面?：與用?戶對(duì)話時(shí)?，應(yīng)仔細(xì)?推敲，講?話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究?藝術(shù)。多?用“請(qǐng)”?，使語(yǔ)氣?更緩和;?向用戶致?歉時(shí)盡量?用“對(duì)不?起”，不?用“抱歉?”，這樣?顯得更真?誠(chéng);遇到?用戶打來(lái)?電話向我?們問(wèn)候說(shuō)?“您好”?時(shí)，盡量?不要再說(shuō)?回應(yīng)“您?好”，可?以用“請(qǐng)?問(wèn)您需要?什么幫助?”來(lái)代替?;如需請(qǐng)?用戶講話?時(shí)，可以?用“您請(qǐng)?講”而不?要用“您?說(shuō)”;不?要跟用戶?說(shuō)簡(jiǎn)稱，?講話要完?整規(guī)范，?不要出現(xiàn)?“漏保、?招商、農(nóng)?業(yè)、工商?”等詞，?或出現(xiàn)一?些病句及?倒裝句。?語(yǔ)速要適?宜，遇有?老人或聽?力不太好?的用戶，?應(yīng)適當(dāng)提?高音量并?放慢語(yǔ)速?。在用?戶電卡出?現(xiàn)問(wèn)題需?要修卡時(shí)?，應(yīng)先向?用戶致歉?，介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，可?以特意聲?明“您稍?等，我?guī)?您找一個(gè)?最近的網(wǎng)?點(diǎn)”，并?向用戶解?釋清造成?此現(xiàn)象的?原因，提?醒用戶以?后插卡輸?電盡量時(shí)?間長(zhǎng)一些?，以避免?發(fā)生此類?情況，使?用戶感到?我們對(duì)待?工作是負(fù)?責(zé)任的，?從而能體?諒并配合?我們的工?作，減少?不必要的?爭(zhēng)端;接?到用戶因?故障停電?來(lái)電話詢?問(wèn)時(shí)，要?先向用戶?致歉，并?表明“保?證您用電?是我們的?責(zé)任，出?現(xiàn)故障我?們肯定會(huì)?馬上處理?，盡快恢?復(fù)供電，?減少停電?給您帶來(lái)?的不便”?;因各家?銀行__?__小時(shí)?購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)?使用的不?全是‘一?卡通’，?其名稱各?不相同，?答復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)一?概而論，?可以說(shuō)‘?銀行交易?卡’。?接聽電話?時(shí)要認(rèn)真?，注意聽?用戶講的?每一句話?，全面分?析用戶反?映的問(wèn)題?，找出關(guān)?鍵，分清?造成事件?發(fā)生的責(zé)?任部門，?盡快使用?戶的問(wèn)題?得到解決?;該講清?的一定要?向用戶講?清楚，不?要以命令?的口吻要?求用戶去?做什么，?也不要隨?便承諾或?答復(fù)用戶?一些不確?定性問(wèn)題?和要求，?講話不能?過(guò)于羅嗦?，避免使?用戶產(chǎn)生?厭煩情緒?，要換位?思考，設(shè)?身處地的?為用戶著?想;與用?戶對(duì)話時(shí)?，要占據(jù)?主動(dòng)位置?，不要光?憑經(jīng)驗(yàn)，?講話過(guò)于?隨意，并?要注意答?復(fù)用戶時(shí)?要留有余?地，給自?己留后路?。2、?業(yè)務(wù)及問(wèn)?題處理方?面：新?建小區(qū)，?咨詢有關(guān)?臨時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電問(wèn)?題：可?以這樣解?釋：因小?區(qū)整體工?程未完，?開發(fā)商又?不能等所?有工程竣?工后再出?售商品房?，所以只?能完工一?棟出售一?棟，期間?不具備轉(zhuǎn)?成正式供?電條件，?所以暫時(shí)?用施工用?電向居民?供電。工?程竣工，?并不是指?整棟樓的?完工，而?是指該小?區(qū)工程的?整體竣工?，包括：?煤氣、上?下水、電?、小區(qū)的?附屬設(shè)施?等，在其?竣工報(bào)告?上蓋有相?關(guān)單位的?竣工意見?及公章，?只有蓋齊?了，才是?真正的竣?工，才能?到電力公?司辦理相?關(guān)手續(xù)。?關(guān)于卡?表退費(fèi)問(wèn)?題：可?以這樣解?釋：如屬?整體拆遷?或電卡與?樓道燈電?卡弄混的?情況一般?都可以辦?理退費(fèi)，?其它情況?原則上不?予辦理,?但用戶如?有特殊原?因可直接?與相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)?系詢問(wèn)。?關(guān)于石?景山校表?問(wèn)題：?如遇到石?景山區(qū)用?戶想校驗(yàn)?電表的話?，可以解?釋：因校?表部門是?周一至周?五行政時(shí)?間上班，?如用戶上?午報(bào)修一?般當(dāng)天就?能安排處?理，可以?向用戶解?釋清楚，?以免造成?用戶誤會(huì)?。其它城?區(qū)此類工?作一般不?能當(dāng)天安?排，如用?戶報(bào)修幾?天后未處?理要求催?辦時(shí)，可?以請(qǐng)用戶?直接與各?公司卡表?校驗(yàn)部門?聯(lián)系約時(shí)?。當(dāng)用?戶反映電?表表內(nèi)開?關(guān)合不上?時(shí)，一定?要給用戶?核實(shí)電量?，不管新?表舊表，?因電表零?度會(huì)自動(dòng)?掉閘，不?輸入電量?的話開關(guān)?也是合不?上的，但?這種情況?屬于正常?現(xiàn)象，請(qǐng)?用戶購(gòu)電?即可。如?經(jīng)核實(shí)不?屬上述情?況就須請(qǐng)?用戶斷開?室內(nèi)所有?電器及漏?電開關(guān)試?試。因?yàn)?家用電器?及線路很?有可能導(dǎo)?致線路短?路，從而?使表內(nèi)開?關(guān)掉閘或?合不上，?只有將有?問(wèn)題的線?路斷開后?合表內(nèi)開?關(guān)，才能?準(zhǔn)確判斷?表內(nèi)開關(guān)?是否出現(xiàn)?故障。但?要記住盡?量不要讓?用戶試插?插座，因?線路短路?可能會(huì)造?成打火，?會(huì)有一定?危險(xiǎn)。?關(guān)于詢問(wèn)?計(jì)劃?rùn)z修?停電范圍?的問(wèn)題：?可以這?樣解釋：?因?yàn)殡娏?公司的線?路是錯(cuò)綜?復(fù)雜的，?具體是否?包括用戶?所在區(qū)域?無(wú)法立即?幫您確定?。我們向?社會(huì)公告?相關(guān)信息?只是給附?近居民作?為參考，?做個(gè)提醒?，具體可?以向房產(chǎn)?單位確定?一下，因?為您既然?住在這個(gè)?小區(qū)，作?為物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單位?就有責(zé)任?和義務(wù)保?證您的煤?、電、水?、氣等公?用設(shè)施的?使用。?如接到用?戶來(lái)電話?反映我公?司人員在?搶修現(xiàn)場(chǎng)?由于某原?因與用戶?發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?并有打傷?用戶行為?時(shí)：可?以這樣解?釋：既然?已經(jīng)出現(xiàn)?打傷人的?情況，且?您在現(xiàn)場(chǎng)?有人證、?物證，這?種事件就?不在我們?服務(wù)范圍?以內(nèi)了，?建議您可?以采取法?律手段，?找公安機(jī)?關(guān)或撥打?110等?來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查?清事實(shí)，?如確屬我?公司人員?責(zé)任并造?成輕傷及?以上后果?的話，我?們工作人?員就要負(fù)?刑事責(zé)任?了，且我?公司也會(huì)?對(duì)其直接?責(zé)任單位?和個(gè)人進(jìn)?行行考核?。如接?到單位電?工來(lái)電話?反映處理?內(nèi)部故障?，請(qǐng)我公?司配合停?電的，盡?量讓電工?自行處理?。因電工?都應(yīng)持有?電工本，?并由勞動(dòng)?局專業(yè)考?試合格后?才能取本?，凡持證?者都應(yīng)具?有低壓帶?電作業(yè)技?能，如確?屬電工能?力之外的?工作，再?酬情安排?。(8?)關(guān)于投?訴問(wèn)題：?如接到?用戶投訴?電話，應(yīng)?先誠(chéng)懇地?向用戶表?示謝意“?歡迎您對(duì)?我們的工?作提出寶?貴意見和?建議，這?樣有利于?我們工作?的完善和?提高”。?對(duì)用戶投?訴內(nèi)容應(yīng)?仔細(xì)傾聽?，找出用?戶想解決?的問(wèn)題關(guān)?鍵，盡量?與用戶溝?通，幫用?戶解決問(wèn)?題。但也?不能對(duì)用?戶一味的?盲目遵從?。如我公?司服務(wù)或?人員確實(shí)?存在問(wèn)題?理所應(yīng)當(dāng)?要記錄，?但如根本?沒(méi)有過(guò)失?，就算用?戶投訴也?不能受理?。例：用?戶補(bǔ)卡需?帶房產(chǎn)證?明，但有?些用戶不?理解想投?訴，可以?向其解釋?：帶房產(chǎn)?證明也是?為了避免?將來(lái)產(chǎn)生?不必要的?糾份，是?為用戶著?想，此類?投訴就沒(méi)?必要受理?。對(duì)于欠?費(fèi)停電用?戶要求投?訴的，盡?量向其解?釋清楚相?關(guān)法規(guī)政?策，并應(yīng)?將欠費(fèi)交?清避免停?電，如用?戶對(duì)我公?司其他工?作不滿意?的話，可?在解決用?電問(wèn)題后?再來(lái)電話?反映，從?而減少投?訴單的生?成。(?9)現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城區(qū)?一些居民?表前都裝?設(shè)刀閘，?此閘是為?了方便處?理用戶內(nèi)?部故障的?，產(chǎn)權(quán)一?般屬于電?力公司和?房產(chǎn)單位?共有，兩?方均有權(quán)?處理。?(10)?用戶室內(nèi)?漏電保護(hù)?器旁有兩?個(gè)按扭，?一個(gè)是復(fù)?位按扭：?當(dāng)線路短?路或漏電?，開關(guān)掉?閘時(shí)，按?一下此按?扭開關(guān)即?可合上;?另一個(gè)是?試驗(yàn)按扭?(有t字?型標(biāo)志)?：如果電?表出線有?電，按一?下此按扭?，開關(guān)就?會(huì)掉閘，?如無(wú)動(dòng)作?證明電表?出線可能?沒(méi)電。一?般情況下?，用戶應(yīng)?每個(gè)月做?一次掉閘?試驗(yàn)以確?定漏電保?護(hù)器是否?正常。?3、工作?單處理及?其它方面?：因現(xiàn)?在發(fā)派工?作單已經(jīng)?開始考核?，值班員?在記錄地?址時(shí)要詳?細(xì)準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)?明扼要，?像一些“?望查看”?、“電工?已查”、?“請(qǐng)先聯(lián)?系”、“?強(qiáng)烈要求?”等話沒(méi)?必要填寫?，確有重?要事情再?注明。一?般的報(bào)修?單盡量以?統(tǒng)一的格?式填寫，?可以節(jié)省?我們填寫?時(shí)的思考?時(shí)間，也?便于值長(zhǎng)?管理。不?要出現(xiàn)錯(cuò)?別字及病?句，盡量?在填寫完?成后再掛?斷電話。?值班員?應(yīng)保持較?高的工作?積極性，?多利用業(yè)?余時(shí)間學(xué)?習(xí)專業(yè)知?識(shí)，平時(shí)?虛心求教?，組員間?互相配合?，團(tuán)結(jié)協(xié)?作。對(duì)于?平時(shí)出現(xiàn)?的問(wèn)題或?重要信息?，應(yīng)及時(shí)?記錄總結(jié)?，從而提?高業(yè)務(wù)水?平。在工?作中要控?制自己的?情緒，保?證每天的?工作質(zhì)量?。遵守工?作紀(jì)律，?不做與工?作無(wú)關(guān)的?事情。端?正服務(wù)態(tài)?度，將我?們的服務(wù)?由被動(dòng)轉(zhuǎn)?為主動(dòng)，?提高服務(wù)?意識(shí)，站?在用戶的?立場(chǎng)去看?問(wèn)題。?對(duì)于已有?結(jié)果的工?作單，如?用戶有疑?議的，不?要輕易聽?信用戶，?可以幫其?聯(lián)系基層?，了解具?體情況后?再向用戶?解釋，與?用戶談話?中不要隨?便表態(tài)，?分析誰(shuí)對(duì)?誰(shuí)錯(cuò)等。?接到遠(yuǎn)?郊反映停?電電話，?如沒(méi)有事?故上報(bào)需?轉(zhuǎn)到屬地?客服時(shí)，?可以在轉(zhuǎn)?接后點(diǎn)擊?會(huì)議，可?以了解到?是否出現(xiàn)?故障，如?屬于外線?故障應(yīng)上?報(bào)值長(zhǎng)發(fā)?布公告，?使再次接?到此處電?話的值班?人員方便?判斷。?以上三個(gè)?方面都是?我小組組?員平時(shí)接?話時(shí)遇到?的問(wèn)題和?不足之處?，通過(guò)王?師傅的及?時(shí)指正與?嚴(yán)格監(jiān)督?，我們已?逐步掌握?了相關(guān)業(yè)?務(wù)知識(shí)并?已深刻理?解，只有?將知識(shí)做?到融會(huì)貫?通了，才?能更清楚?明白的為?用戶解釋?服務(wù)。在?與用戶對(duì)?話方面，?我們也改?了很多毛?病，例如?口頭語(yǔ)、?語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)?、對(duì)話技?巧等，都?是越來(lái)越?規(guī)范。雖?然這一年?中我們?nèi)?得了一定?進(jìn)步，但?距離完美?的接好每?一個(gè)電話?還差得很?遠(yuǎn)。不管?是在業(yè)務(wù)?上還是服?務(wù)上，我?們都要向?其他組的?優(yōu)秀值班?員或其他?單位的服?務(wù)標(biāo)兵學(xué)?習(xí)，提高?自身素質(zhì)?。王師?傅經(jīng)常在?方便或閑?余時(shí)間帶?組員進(jìn)行?實(shí)物學(xué)習(xí)?，這樣能?更簡(jiǎn)單明?了的使我?們掌握相?關(guān)知識(shí)。?在新的一?年里，我?們希望能?再多一些?有關(guān)業(yè)務(wù)?的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)?踐，例如?：新增的?網(wǎng)絡(luò)電表?、線路的?驅(qū)鳥器、?用戶側(cè)的?計(jì)量裝置?及接線、?新建社區(qū)?的相