酒店實習小結

酒店實習小結實習小結實習回來已經(jīng)好久了，想著那時候我們一百來號人大清早的去火車站排隊上車，在火車上搖晃了一天，各種考試后的放松還有不舍之情在車廂中彌漫，夾雜著對未來的未知和無畏，在天黑的時候到達了上海，那天是下弦月，我們幾十個人在月臺上分道揚鑣，從此開始了為期六個月的實習，時間過得真快，仿佛還是昨天的事。記得當我隨著接我們的車到宿舍的時候，我和我的小伙伴們都驚呆了。我們是住在三樓，衛(wèi)生間、洗手間在一樓，水泥地，高低鋪，十二張床，十人間，一人一個小柜子，床與床的間距是伸一條腿，澡堂是在酒店地下室，一句話，條件挺艱苦的，我有做很壞的打算，但是真正見到的時候還是有點失望，現(xiàn)在我慶幸的是我們一起去的都堅持下來了。那天晚上，我們到了就去吃了飯，一天沒吃米飯，感覺特別香，食堂燒的菜很好吃，最后上的是大排，可惜吃的太飽了，沒嘗，六個月之后，我發(fā)現(xiàn)原來那是最好吃的一次飯，菜也是燒的最好的一次。到的時候，宿舍阿姨早就幫我們鋪好了床，黃色的燈光，開了好久的空調(diào)和外面的冷風成了鮮明的對比，那一晚，累加上收到善意的對待，睡的還挺香。從第二天開始，我們就在接受培訓了，從最先一開始的酒店歷史介紹到參觀酒店的客房布局，隨后各自分部門培訓了。我們是一放假就去的，趕在過年前，得快點熟悉各個事物，上海人比較重視尾牙，到時候會很忙。我是被分在前臺的，開始的幾天我們幾個在客房里了解酒店客房的房型房價，酒店設施、餐飲，知道我們有什么，才便于后面向客人介紹；學習最基本的單據(jù)填寫；如何與客人打招呼；還有簡單的英語口語表達方式；進行了包括禮儀、禮貌、手勢語的學習；對簡單的案例進行學習了解。在這一段時間里面，我一直被強調(diào)著“服務意識”，這是我感覺到的第一個理論向實踐的轉變，從學生到工作人員的態(tài)度轉變。我還認識到，如果你在服務的時候，對他人的姓氏進行強調(diào)，就像“劉先生”這樣，可以讓人感覺到你對他的重視和尊重，達到意想不到的效果。隨后就跟師父后面學習了，之前的單據(jù)學習只是系統(tǒng)大概的，跟在師父后面，她會教的更細致，學習師父處理突發(fā)事件、客人投訴的方式、方法，更多的是學習一些與同事、前輩學習的態(tài)度。師父教我從最簡單的房態(tài)圖開始學起，給客人辦理CHECKIN、CHECKOUT、與客人交流，做一個對酒店服務方面的意見反饋。在跟師學習過程中，有一次師父和她的搭檔給客人開重房間了，因為兩個人都在開同一款房型的房間，他們沒有交流誰開哪間房，結果就開重了。幸好當時是晚上，客人都是一起的，好講話，沒發(fā)生什么事情。這段時間，我經(jīng)常休息不好，穿著高跟的黑色工作皮鞋白天一站就是十個小時，晚上下了班拿開水泡一個小時的腳都不管用，洗好躺在床上，腳還是緩不過來，疼的不能睡覺。差不多一個星期之后，腳上就開始長老繭了，就不會疼了。多虧了有這么多同學一起實習，不然我真不知道一個人的話，能不能堅持下來。這段時間，我犯的小錯誤不斷，經(jīng)常一不留神，卡就刷錯了。原來刷卡是有分預授權、預授權完成、消費的，POS機上還可以取消，取消預授權，甚至是取消消費。還有一個比較容易出錯的就是要看清賬單上的數(shù)字，正數(shù)和負數(shù)代表不同的含義，一個是找客人錢，一個是收客人錢，一來一回差的就是兩倍的錢??！另外，拿賬單的時候要注意不要拿錯了，哪怕客人再多，單子都要跟人對上號，我有犯過兩次這樣的錯誤，一次客人直接發(fā)火了，一次是拖了半個月，客人才給我中間房間的差價六十塊錢。這些都是和錢直接掛鉤的，需要小心，小心，再小心；謹慎，謹慎，再謹慎。關于現(xiàn)金，最郁悶的莫過于都說錢是過了點鈔機的，沒有收錯，找錯，結果到做賬的時候一數(shù)，錢就是少了，一周兩次，說真的，要不是發(fā)生在自己身上，我都難以置信，真的很令人懷疑的。之前一直覺得接電話是一件神圣的事情，覺得那是一件需要閱歷的事情，是一種認可。接電話、打電話就意味著我們需要記住酒店內(nèi)部的常用號碼還有各個領導的內(nèi)部專線。聽師父說，我第一次接電話的時候，聲音很小，都在抖，發(fā)顫，不是說不清話，是緊張，多練練其實就會好了。接電話和面對客人都是需要極快的反應力的，在第一時間，給客人提供針對性的服務，頭腦要比較靈活，注意禮貌細節(jié)的話，就更好辦事了。在前臺，不得不說的一件事就是開#5@p。經(jīng)常會有那么一些客人要求一部分開餐飲#5@p，一部分開房費，方便報銷。這就要我們前臺和餐廳那邊一起操作了，數(shù)目要注意不能多開了，所以這時候客人信息中的備注信息就是我們需要注意的地方。剛開始的時候，我很多都是犯的操作上的錯誤，那時候出了錯，都會有師父幫忙處理著，后來分小組不再跟師父搭檔了，每天上班都是提心吊膽，腦子緊繃的，因為工作上不熟悉，加上彌補錯誤有時候非常麻煩別人，所以盡量少出錯，麻煩別人也是一種自覺，不會的、不確定的，就多問問。很多時候，事情已經(jīng)發(fā)生了，我們沒有辦法再回到事情沒發(fā)生之前，也不可能能預測到之后會發(fā)生什么事情，所以我們只能在做的過程中，盡量做到全面完善，保護自己的權利和利益。事情發(fā)生了，我們要做的是如何將不好的事情影響最小化，如何補救我們犯下的錯誤，而不是互相推卸責任。我們可以在事情處理完了之后，在“對誰在什么時候犯了錯，應該怎樣以后不再犯這樣的錯誤，誰應該負什么樣的責任”上面進行討論，甚至是進行獎懲條例規(guī)定，以此來避免同樣的錯誤發(fā)生。以前在課堂上，我了解到前臺是酒店的臉面，是客人的管家或者說是保姆。前臺專員與客人面對面，掌握第一手客人資料，同時向客人介紹酒店的設施設備，對酒店的產(chǎn)品進行推銷。這些對我來說，都是極書面化的概念，在后面的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)前臺不是說說的那么簡單，需要各種各樣的知識或者說是生活細節(jié)，英語、生活常識、旅游交通都會涉及，常?？腿藭谀氵@里了解出租車、天氣、旅游信息。有時即使你不知道，有一個很好的方法就是“微笑服務”，它也會經(jīng)常幫你解決一些小麻煩，讓你的工作更順手。如果你能和同事處理好關系的話，在關鍵時刻，他們會愿意幫你一把，但這需要你的個人魅力了。我在華納實習的六個月，雖然沒有別的同學他們?nèi)谌氲哪敲春?，但是我也是有我的收獲的，這六個月，還是挺有感觸的。現(xiàn)在，我們都要好好珍惜最后一年的大學時光，做自己想做的事，爭取不讓自己有遺憾。加油！第二篇：酒店實習小結2800字實習小結“千里之行，始于足下”，這近一個月短暫而又充實的實踐，我認為對我走向社會起到了一個非常重要作用，對將來走上工作崗位也有著很大幫助。更重要的是要向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規(guī)章制度，與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。領導和同事們的經(jīng)驗,好的習慣和他們的知識也會是我們?nèi)松械囊淮髮氋F的財富.這次實踐更讓我肯定了做事先做人的道理,要明白做的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會的做人的一個最基本的問題。對于自己這樣一個即將步入人社會的人來說，需要學習的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛?，我們可以向他們學習很多知識、道理。這次我所參加的認識實習是：在酒店里整理客房。它主要包括：包床、抹塵、吸塵、洗廁所以及做一些公共衛(wèi)生（洗防滑墊，洗茶壺，擦走廊的灰塵）等。而整理一間客房它所需要的流程如下：1，開門（這個過程也分三個環(huán)節(jié)）。不要看簡簡單單的兩個字，它可不是你想象中的那么簡單，不是平時的只要插個鑰匙，扭下門鎖。（1）在酒店里，開門之前不管有沒有人，必須要先敲門。主要是防止猛然開進去的時候，里面有客人，打擾到客人（雖然一般情況下都會事先知道有沒有人）。而且這個敲門的節(jié)奏也不是隨隨便便的，因為敲門的節(jié)奏中可以透露出情緒。敲得太快了，感覺像是在催促；太慢了呢，有感覺沒有活力；而如果聲音太大了有沒有禮貌，聽著不舒服……所以說練個敲門都是很有講究的。而正確的敲門應該是速度不快也不慢的、敲三下、聲音呢也要適中。（2）敲門的同時需要說“你好，服務員”，如果是上四星、五星的酒店就要說英文了。在有人回應之后，可以問是否需要打掃衛(wèi)生。因為有些客人不需要打掃那就沒必要開門進去。如果沒人回應，一般情況下是沒有人在房里（要么是退房了、要么是出去游玩了）。（3）開門進去的時候，也不能隨意的很快開進去，而是要慢慢開進去。2，進去之后，把沒有關閉的電源關閉。不要看這個小小的動作，一年下來，它可能夠為酒店節(jié)約不少的電。這一舉措不僅能為酒店省下了錢，同時更是一種環(huán)保理念的體現(xiàn)、集約型社會的要求。3，開窗通風?？腿俗吡酥?，開窗是很重要的。每個客人住過的客房都或多或少會有上一個客人留下的味道。而這個客房要留給下一個客人，當然需要給人一種清新的空氣。如果空氣污濁、有異味，它怎么能給客人帶來好的印象呢？！4，包床。分為三部分：（1）包床單；（2）套被套；（3）套枕套。自認為是最累的一項活兒了，因為它需要把床搬起來，再把床單包上去。包床單的時候，要先把床單抖開，然后甩出去，最好是甩出頭，因為這樣子以后再抖一下，床單就可以拉平了，包床單的時候就可以方便一些。包床單的時候，要把床周圍的四個角都包成90度的直角形，這樣才美觀大方。套枕套的時候，要先灌些空氣進去，這樣枕套的兩面之間就不會粘在一起。拿到枕芯時，可以抓住其三分之一處，然后用拳頭將其打進去，這樣子，枕芯更容易套進去。套進之后，如果四個角不是很直，可以將對角抓住然后同時拉，這樣枕頭變會更加服帖。套被套的時候，同樣需要先灌些空氣進去然后抓住被子的兩個角往里面塞，然后就用抖得，這樣被子就會變得很平整。最后放上套好的枕頭，掛上尾掛。一張床就鋪好了。鋪床的時候需要注意的是，不管床是否平整，都不能用手去摸，只能用拉的。因為用手去摸會越摸不皺的。5，洗廁所。這個`活動也主要包括五個方面：（1）洗浴缸，（2）洗馬桶，（3）洗水池臺，（4）擺放物品，（5）擦地磚。擺放物品的時候，其中有個環(huán)節(jié)是先需要“疊”。而在疊毛巾、浴巾以及地巾的時候也都是有要求的，它們需要把標志露在外面，這樣的話有利于客人清楚地看見酒店的標志！有助于客人記住酒店，成為回頭客。6，抹塵。為了防止遺漏，一般情況下，抹塵都是按照某一個方向（順時針或者逆時針），依次進行擦拭。這樣既保證不會遺漏，也可以不會手忙腳亂。而且需要注意的是，在抹塵的時候，手里要有兩塊布，一塊濕的、一塊干的。這樣做的原因是：有些靠近墻紙的地方以及接近電源的地方都要用干布，濕的抹布會弄花墻紙，而接近電源會有安全隱患。此外，抹塵的過程中還包括添補物品。比如說：指南，洗衣袋，消費品，一次性拖鞋，擦鞋紙等等。7，吸塵。8，調(diào)電視。它是要求把電視的頻道調(diào)成中央一臺，以及將聲音調(diào)成12。以上是正常情況下的整理客房的步驟。因為有些客人不會按時退房，有些客人提早來入住……這些都是需要靈活應對的。而由此就產(chǎn)生了保留房、搶房，除此之外還有休息房、鐘點房、續(xù)住房等。有一次，我還在整理客房的時候，客人就來了。有的客人很好說，他會讓你慢慢弄，可是有的客人就會抱怨。而這個時候，對于一個客房服務人員來說，需要的是笑臉、是耐心、還有麻利的動作。你可以和客人溝通，先幫客人將空調(diào)打開，讓客人坐在旁邊的椅子上休息休息。因為客人外出旅游，難免都會有旅途的勞頓。所以就算客人有抱怨，也可以理解。而對于保留房來說，其實會有些麻煩。因為客人延遲退房的時間，這在另一角度看，其實是在拖延你的打掃時間。因為下班的時間一般是下午3、4點（就我實習的單位而言），但是有些客人偏偏快到這個點了，還不退房……那么這個時候需要的還是溝通，不是所有的客人都是蠻橫無理的。有些客人會在溝通之后選擇退房一配合工作；而有的客人還不想退房的，他會讓你先打掃。這樣一來問題就解決啦。還有種常見的就是續(xù)住房。這種房，打掃起來比較簡單。但是需要注意的是，客人的東西不可以亂動，這是最基本的誠信的體現(xiàn)。再者，需要注意的是，問客人需不需要換洗床、被單之類的東西以及增減物品，以滿足客人的需要?！鐾攴块g之后，并不意味著一天工作的結束。因為還要去倉庫，洗布晾曬然后補上明天要用的物品。所有的這些都結束之后，一天的工作就算基本結束了。但也總會有意外的情況，會有其他房間要再整理一遍；或者有其他做的慢的服務員沒有做好；這是大家會一擁而上一起完成。這個時候常常是一間房五六個人一起干，不到一會兒，它就被拿下了。不管自己在勞累，也會去幫助同事，因為在大家的心里，大家是一起的。大伙兒之間有著深厚的友誼、也有著深厚的團隊意識。而酒店作為一個大家庭需要的正式這種團結的意識。這個時候的你，也許你已經(jīng)腰酸背痛、腿抽筋了，全身的衣服都濕透了……但是這是大家都坐在一起會開懷暢聊，聊聊家?，嵤?、講講笑話…然后開懷大笑之后，所有的累都會隨著“哈哈”的笑聲釋然了~這次的實習，雖然只是認識實習，但是受益匪淺?。。⊥ㄟ^這次實習，我初步了解了作為一名酒店服務員，需要做的工作；了解了做事，需要的毅力；了解到工作中需要的團結……體會到工作的艱辛，但也體會到了勞動的快樂。在酒店的時候，工作中難免會遇到困難，這個時候需要的是堅持，需要的是毅力。無論是酷暑難耐，還是饑渴難耐，只要是在工作中，首先需要的就是先完成手中的活。無論做什么，都需要一份責任心，這樣才能把事情做好。而