民生銀行-銀行客服中心績(jī)效管理的理念及實(shí)踐

銀行客服中心績(jī)效管理理念及實(shí)踐中國(guó)民生銀行崔宇程2011年9月22日指標(biāo)已經(jīng)很高，高層看法依舊；“孤島”現(xiàn)象，邊緣部門(mén)？未來(lái)的發(fā)展方向在哪里？員工待遇問(wèn)題；團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工士氣、企業(yè)文化為什么重提績(jī)效管理？績(jī)效管理的三個(gè)問(wèn)題績(jī)效管理的目的？客服中心需要戰(zhàn)略嗎？客服中心戰(zhàn)略從何而來(lái)？實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)不需要嗎？來(lái)自組織戰(zhàn)略戰(zhàn)略指標(biāo)分解地圖，可以實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的“信息化”和戰(zhàn)略執(zhí)行的“可視化”，將戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變傳導(dǎo)到銀行各個(gè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)。

由組織戰(zhàn)略到績(jī)效管理梳理現(xiàn)有戰(zhàn)略，繪制總行級(jí)戰(zhàn)略地圖；繪制各職能部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略地圖，指導(dǎo)編寫(xiě)戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃；重新評(píng)估銀行的績(jī)效管理體系，提出優(yōu)化與改進(jìn)建議，通過(guò)相適應(yīng)的績(jī)效管理體系確保整體戰(zhàn)略的貫徹與實(shí)施。戰(zhàn)略地圖示意圖缺乏企業(yè)整體戰(zhàn)略地圖的導(dǎo)入，平衡計(jì)分卡概念尚未推廣，部分銀行在績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定上不夠系統(tǒng)和嚴(yán)謹(jǐn)，往往是經(jīng)驗(yàn)法居多，甚至經(jīng)常將績(jī)效考核簡(jiǎn)單等同于“業(yè)績(jī)考核”，在平衡計(jì)分卡中非常重要的客戶(hù)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴處理效率與質(zhì)量等常見(jiàn)指標(biāo)，不能在全行考核體系中得以體現(xiàn)，客服中心在銀行內(nèi)部的價(jià)值大大低估。制定績(jī)效管理與整體戰(zhàn)略規(guī)劃相對(duì)割裂，制定績(jī)效管理計(jì)劃時(shí)缺乏比較系統(tǒng)的步驟，甚至缺乏必要的規(guī)劃時(shí)間，有的績(jī)效考核體系多年沿用，已經(jīng)不能適應(yīng)飛速發(fā)展的銀行經(jīng)營(yíng)需要；由于缺少企業(yè)戰(zhàn)略層面的定位與支持，客服中心績(jī)效考核指標(biāo)相對(duì)封閉，自成體系，不能與全行戰(zhàn)略指標(biāo)對(duì)應(yīng)，形成“服務(wù)孤島”，不能與全行業(yè)務(wù)有效互動(dòng)，也就不能發(fā)揮客服中心的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值?？头?jī)效考核與全行戰(zhàn)略脫節(jié)：造成自定指標(biāo)，自我考核，自我激勵(lì)；或者日常工作不能很好地與全行戰(zhàn)略結(jié)合，導(dǎo)致信心不足，裹足不前，發(fā)展前途渺茫。目前各行績(jī)效管理存在的問(wèn)題績(jī)效指標(biāo)代表了流程的水平流程是設(shè)定銀行績(jī)效指標(biāo)的前提條件流程體系建設(shè)需要長(zhǎng)期積累，持續(xù)改善的態(tài)