-以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品深度運營

中國移動青海公司2007年12月青海公司“深度運營競賽活動案例---以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品深度運營”在開展活動前，我省在深度運營工作方面所遇到困惑與問題有：“來電提醒”產(chǎn)品優(yōu)化內(nèi)容不明確產(chǎn)品優(yōu)化依據(jù)主要依靠廠商建議，產(chǎn)品優(yōu)化措施主要采用擴容，未考慮用戶使用感受，用戶的產(chǎn)品使用反饋信息未在公司內(nèi)部進行統(tǒng)一共享和信息挖掘?！皝黼娞嵝选睜I銷模式單一，方式粗放單一采取粗放的規(guī)模營銷方式，用戶大進大出現(xiàn)象明顯?！皝黼娞嵝选睒I(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作限于局部職能部門、運維部門、客服中心、計費中心針對產(chǎn)品各自進行工作流程優(yōu)化，沒有統(tǒng)一部署產(chǎn)品運營流程優(yōu)化工作?；顒影咐尘敖榻B青海公司從2007年6月在全省范圍開始“來電提醒業(yè)務(wù)深度運營活動”，在活動中不斷進行產(chǎn)品的優(yōu)化和業(yè)務(wù)管理流程的梳理，對業(yè)務(wù)的深度運營進行了初步的嘗試：產(chǎn)品優(yōu)化以客戶服務(wù)為核心，分析用戶投訴、咨詢信息不斷進行產(chǎn)品優(yōu)化。營銷模式綜合客戶服務(wù)信息、客戶網(wǎng)絡(luò)信息，采取電話營銷和新業(yè)務(wù)套餐包營銷模式，規(guī)模發(fā)展用戶。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，在運營過程中不斷梳理業(yè)務(wù)管理流程，提升業(yè)務(wù)管理效率。下面就青海公司一些不成熟的經(jīng)驗與兄弟公司一起分享歡迎批評指正！引言Contents以客戶服務(wù)為核心進行產(chǎn)品優(yōu)化挖掘用戶信息開展精細化營銷以服務(wù)客戶為導(dǎo)向提升產(chǎn)品運營水平客戶服務(wù)是產(chǎn)品自身的重要組成部分客戶投訴是產(chǎn)品進行優(yōu)化的基本依據(jù)為應(yīng)對電信市場的激烈競爭，通信運營商在提供豐富多彩產(chǎn)品的同時，需要不斷提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度。隨著用戶消費行為的成熟，用戶在要求信息產(chǎn)品能夠滿足自己日常工作、生活需要的同時，對電信運營商提出了更高的服務(wù)需求。為培育新的收入增長點，在集團、省公司兩級規(guī)劃了豐富的增值業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，創(chuàng)新的產(chǎn)品在推向市場時必然缺少有價值的市場反饋信息，需要根據(jù)現(xiàn)實的市場信息進行產(chǎn)品優(yōu)化，甚至重新規(guī)劃。市場對產(chǎn)品的接受程度較集中的反映在客戶的投訴和咨詢方面，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，也是有效收集市場信息的重要工作。以客戶服務(wù)為核心進行產(chǎn)品優(yōu)化的必要性12產(chǎn)品投訴檔案的使用研究思路建立產(chǎn)品投訴檔案有效推動產(chǎn)品優(yōu)化工作建立來電提醒業(yè)務(wù)產(chǎn)品投訴檔案，跟蹤分析用戶對產(chǎn)品使用的滿意度，形成產(chǎn)品運營歷史紀錄，以此為依據(jù)開展產(chǎn)品優(yōu)化、管理改進等方面的工作。調(diào)查/研究影響客戶對產(chǎn)品使用滿意度的各種因素建立產(chǎn)品投訴檔案以各種影響因素為依據(jù)進行產(chǎn)品優(yōu)化經(jīng)一步進行業(yè)務(wù)管理和運營工作的優(yōu)化提升客戶對產(chǎn)品使用的滿意度繼續(xù)跟進解決次月產(chǎn)品投訴檔案變化分析產(chǎn)品使用方法咨詢用戶對產(chǎn)品功能的建議未能一次解決原因產(chǎn)品使用故障投訴分類形成產(chǎn)品優(yōu)化文檔、指導(dǎo)產(chǎn)品二次開發(fā)、擴容、業(yè)務(wù)管理、流程改進等工作每月根據(jù)產(chǎn)品投訴檔案組織人員查找原因并予以解決措施有效問題依舊Contents以客戶服務(wù)為核心進行產(chǎn)品優(yōu)化挖掘用戶信息開展精細化營銷以服務(wù)客戶為導(dǎo)向提升產(chǎn)品運營水平從經(jīng)分數(shù)據(jù)倉庫等數(shù)據(jù)源提取呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)使用客戶、漫游頻繁客戶信息；通過外呼得到愿意使用業(yè)務(wù)的體驗客戶信息；然后使用多種渠道進行針對性營銷，提升營銷的成功率，鞏固體驗營銷后的效果。挖掘用戶信息開展精細化營銷目標用戶提取各月呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)使用客戶體驗后愿意使用業(yè)務(wù)客戶經(jīng)分數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗包業(yè)務(wù)套餐包短信營銷電話營銷前臺提示各類渠道營銷漫游頻繁客戶挖掘用戶信息開展精細化營銷

6月開始，每月從經(jīng)分系統(tǒng)-深度運營平臺提取有呼轉(zhuǎn)紀錄用戶信息，從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提取漫游頻繁用戶信息，從深度運營平臺提取體驗營銷包到期用戶信息，安排客服中心進行短信業(yè)務(wù)宣傳，外呼營銷工作。

9月在BOSS系統(tǒng)開發(fā)完成業(yè)務(wù)推薦系統(tǒng)，在用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)或進行繳費時，系統(tǒng)自動根據(jù)用戶漫游、呼轉(zhuǎn)、是否使用體驗包等紀錄匹配用戶，對符合條件的用戶彈出業(yè)務(wù)推薦框，由營業(yè)員進行業(yè)務(wù)的推薦。為培養(yǎng)用戶對業(yè)務(wù)的感知，我省在年初推出了新業(yè)務(wù)體驗包，為用戶使用來電提醒業(yè)務(wù)進行試用，通過分批次的市場