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客戶滿意和客戶忠誠(chéng)起源發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。（1）企業(yè)因素（2）產(chǎn)品因素（3）營(yíng)銷與服務(wù)體系（4）溝通因素（5）客戶關(guān)懷客戶滿意的影響因素客戶滿意的內(nèi)涵內(nèi)涵顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次?！爱a(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。服務(wù)滿意”是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客?！吧鐣?huì)滿意”是指顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會(huì)滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于社會(huì)文明進(jìn)步?？蛻魸M意度分析客戶滿意度分析就是在客戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，分析影響客戶滿意度的因素，再確定其影響客戶滿意度的程度，以此來確認(rèn)改善服務(wù)的重心。客戶滿意度分析主要應(yīng)把握以下幾個(gè)重點(diǎn)：第一，設(shè)計(jì)專業(yè)問卷對(duì)客戶實(shí)施滿意度調(diào)查。第二，確定影響客戶滿意度的因素。第三，分析并確認(rèn)影響客戶滿意度因素的權(quán)重。第四，對(duì)客戶滿意度分析結(jié)果的正確性進(jìn)行考察影響因素影響客戶期望的因素:1客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷\經(jīng)驗(yàn)\閱歷2客戶的價(jià)值觀\需求\習(xí)慣\偏好\消費(fèi)階段3他人的介紹4企業(yè)宣傳5價(jià)錢\包裝\有形展示的線索等客戶滿意的價(jià)值和成本價(jià)值:1產(chǎn)品價(jià)值2服務(wù)價(jià)值3人員價(jià)值4形象價(jià)值

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