危機(jī)公關(guān)技巧提升及實(shí)戰(zhàn)演練

危機(jī)公關(guān)技巧提升及實(shí)戰(zhàn)演練目標(biāo)學(xué)員：1.董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）4.公關(guān)部經(jīng)理5.新聞發(fā)言人6.其它中高層管理人員課程目標(biāo)：1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；2、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧；3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫(xiě)；5、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn)。涉及案例：日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門(mén)事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門(mén)、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚(yú)酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國(guó)移動(dòng)短信門(mén)危機(jī)、百度裁員門(mén)危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門(mén)、華為辭職門(mén)、富士康跳樓門(mén)、豐田召回門(mén)事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門(mén)、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門(mén)”事件、東航返航事件、章子怡捐款門(mén)事件、南海罷工門(mén)事件等。課程大綱：危機(jī)管理概論什么是危機(jī)危機(jī)的概念危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)危機(jī)的四個(gè)階段危機(jī)潛伏期危機(jī)爆發(fā)期危機(jī)延續(xù)期危機(jī)痊愈期有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則海恩法則蝴蝶效應(yīng)墨菲定律什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)受眾接受信息途徑的變化AIDMA法則AISAS法則危機(jī)的類(lèi)型危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者政府媒體社區(qū)公眾股東競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部員工意見(jiàn)領(lǐng)袖工會(huì)各類(lèi)民間組織危機(jī)管理的原則戰(zhàn)略先行原則制度保障原則預(yù)防第一原則全局利益原則勇于擔(dān)責(zé)原則積極主動(dòng)原則中國(guó)式危機(jī)公關(guān)的三層含義政府媒體消費(fèi)者案例：寶潔SK2事件案例：百度裁員事件案例：立邦漆中國(guó)龍廣告事件案例：周久耕事件二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)信息類(lèi)型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究危機(jī)的出現(xiàn)媒體組織類(lèi)別及運(yùn)作特點(diǎn)什么是新聞?wù)_把握與記者的關(guān)系如何維護(hù)與記者的關(guān)系2、如何接受采訪以及專(zhuān)訪中的注意點(diǎn)接受記者采訪前的準(zhǔn)備采訪中的注意事項(xiàng)采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專(zhuān)訪的四個(gè)注意點(diǎn)底線法則專(zhuān)訪中的陷阱專(zhuān)訪的四種形式電視鏡頭前的身體語(yǔ)言3、與記者的溝通法則與媒體溝通的要點(diǎn)與記者溝通的原則把握媒體對(duì)危機(jī)類(lèi)型的關(guān)注度（圖）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則（一）記者溝通法則（二）記者溝通法則（三）記者溝通法則（四）記者溝通法則（五）4、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者“百事通”型及對(duì)策“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策“偷換概念”型及對(duì)策“飛鏢投手”型及對(duì)策“迫不及待”型及對(duì)策“套近乎”型及對(duì)策“幽默搞笑”型及對(duì)策“沉默寡言”型及對(duì)策“故作糊涂”型及對(duì)策網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特點(diǎn)兩個(gè)輿論場(chǎng)的相互轉(zhuǎn)化互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的七個(gè)建議網(wǎng)絡(luò)負(fù)面帖子的處理方法6、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立建立媒體名單與記者通訊錄上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對(duì)性地與媒體溝通、交流了解各類(lèi)媒體的特點(diǎn)與需求定期與媒體溝通，了解輿情走向時(shí)刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)定期召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)與溝通會(huì)案例：跟朱镕基學(xué)答記者問(wèn)案例：銀行行長(zhǎng)的“憤怒”案例：李肇星設(shè)計(jì)的“圈套”案例：克林頓是如何獲勝的案例：王銀峰“風(fēng)水門(mén)”事件案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象案例：巨能鈣雙氧水事件案例：南京天價(jià)煙事件五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。B、應(yīng)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)或者專(zhuān)門(mén)人員來(lái)負(fù)責(zé)鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)網(wǎng)民輿論媒體輿論網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期常規(guī)監(jiān)測(cè)非常規(guī)監(jiān)測(cè)輿情閱評(píng)工作定時(shí)定點(diǎn)收集及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦思考：什么叫三不分原則組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)加大與網(wǎng)民的溝通通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理案例：中國(guó)平安成功化解集會(huì)的啟示案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)六、危機(jī)管理計(jì)劃的制定1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫(xiě)的前期工作（1）社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作（2）可能發(fā)生的各類(lèi)危機(jī)的預(yù)測(cè)工作（3）危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫(xiě)要領(lǐng)完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：（1）標(biāo)題（2）前言（3）危機(jī)管理政策（4）危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（6）危機(jī)預(yù)警工作程序（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機(jī)管理工作的獎(jiǎng)懲條例及其他（10）危機(jī)管理基本守則3、危機(jī)管理其他文案（1）危機(jī)信息報(bào)告書(shū)（2）危機(jī)事件報(bào)告書(shū)（3）公告（4）對(duì)外聲明（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵4、危機(jī)管理手冊(cè)（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)政府部門(mén)與社會(huì)團(tuán)體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機(jī)信息報(bào)告書(shū)（樣本）（5）危機(jī)事件報(bào)告書(shū)（樣本）（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）（7）媒體詢(xún)問(wèn)電話記錄單（樣本）（8）公告和對(duì)外聲明（樣稿）范本：某知名國(guó)際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊(cè)范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊(cè)范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊(cè)范本：巨能公司的公告與對(duì)外聲明范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及演練練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略演練——全體學(xué)員（分2-3組進(jìn)行）－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評(píng)某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級(jí)的媒體曝光，之后被全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對(duì)企業(yè)形象與市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門(mén)進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會(huì)——全體學(xué)員（分2-3組進(jìn)行）－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類(lèi)問(wèn)題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。專(zhuān)家介紹：葉東（David），營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士，危機(jī)管理專(zhuān)家，品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問(wèn)，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問(wèn)，國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師，中國(guó)養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級(jí)研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、香港國(guó)際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授。歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負(fù)責(zé)六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規(guī)劃），具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國(guó)）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內(nèi)的130家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢(xún)與培訓(xùn)工作，為中國(guó)移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢(xún)與培訓(xùn)工作，卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評(píng)。博銳管理專(zhuān)線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄，《中國(guó)企業(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國(guó)際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《現(xiàn)代連鎖》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機(jī)管理難題；同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，至今已有近200000來(lái)自社會(huì)各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。主講課程：《如何與媒體打交道》、《危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)與危機(jī)管理策略》、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》、《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》、《投訴應(yīng)對(duì)技巧及預(yù)警體系的建立》、《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》、《品牌之道與品牌管理》、《品牌炒作與事件營(yíng)銷(xiāo)》、《品牌構(gòu)建于品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升》、《客戶服務(wù)與投訴處理》等主持與參與咨詢(xún)項(xiàng)目：三全食品全年?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門(mén)處理、三全菌超標(biāo)處理、黑龍江移動(dòng)08全年?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動(dòng)車(chē)、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國(guó)傳播計(jì)劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)門(mén)事件等等受訓(xùn)學(xué)員：大眾汽車(chē)、長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)、西安安松工程機(jī)械、奇瑞轎車(chē)、浙江中瑞、佛山第一人民醫(yī)院、張家港格林沙洲鍋爐、合安防護(hù)科技、輝瑞國(guó)際、高克聯(lián)管件、小松（常州）工程、物美超市、華泰集團(tuán)、杭州聯(lián)華華商集團(tuán)、帥康集團(tuán)、太古可樂(lè)、巴魯夫（上海）貿(mào)易、上海和氏璧化工、國(guó)際香料香精（浙江）、好來(lái)化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長(zhǎng)安福特馬自達(dá)、贛州虔東稀土集團(tuán)、江蘇天鵬同仁精