關(guān)于提高快遞行業(yè)服務質(zhì)量提升的方案

關(guān)于提高快遞行業(yè)服務質(zhì)量提升的方案市場一班：王鍵鑫03李尚03樊琦08季傳坤32丁振宇33李雪漫01林瑤02目錄一.我國快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析(一)我國民營快遞業(yè)現(xiàn)狀(二)民營快遞企業(yè)發(fā)展存在的問題二.問卷調(diào)查(一)順豐及競爭對手市場表現(xiàn)(二)順豐分層客戶滿意度對比三、關(guān)于提高快遞行業(yè)服務質(zhì)量可行性建議(一)收派服務(二)客服熱線(三)賬務服務(四)售后服務(五)便利服務四、總結(jié)一.我國快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析（一）.我國快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析

目前，全國民營快遞企業(yè)數(shù)量達萬多家。在民營快遞業(yè)中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻達，在民營企業(yè)中居前五位。民營快遞公司的運營一般分為自營和加盟兩種形式，自營的所有網(wǎng)點由公司統(tǒng)一出資、統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理，自營快速公司對下屬網(wǎng)點的控制力強，代表有順豐和宅急送。盡管民營快遞企業(yè)的發(fā)展較為迅速，但也頗為艱難。一方面，因為民營快遞的起步最晚，且沒有政策的保護，沒有明確的政府主管部門，是一個生存在法律和政策夾縫中的行業(yè)，民營快遞的發(fā)展令人擔憂，隨著郵政體系的規(guī)范化，民營快遞企業(yè)的弊端日益暴露；另一方面，《新郵政法》的執(zhí)行進一步規(guī)范了目前的快遞市場，給予了符合資質(zhì)的非郵政快遞企業(yè)法律地位，明確了要遵循公開、公平、鼓勵競爭、共同發(fā)展的原則，也為民營快遞企業(yè)提供了新的發(fā)展機遇。（二)民營快遞企業(yè)發(fā)展存在的問題1、企業(yè)自身存在的問題資金不足。物流快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，F(xiàn)edEx、UPS、DHL每年都以幾十億的資金投入來擴大和完善其服務，而民營企業(yè)卻幾乎都是十萬、二十萬的投入，一些企業(yè)可能更少。民營快遞企業(yè)資金不足導致了技術(shù)裝備和設(shè)施落后，運輸工具轉(zhuǎn)載率、裝卸設(shè)備荷載率及倉儲設(shè)施空間利用率以及快件的自動分揀率都較低。同時，資金不足是民營快遞企業(yè)難以形成遍布全國的投遞網(wǎng)絡和綜合運輸能力的主要原因。管理水平低下。中小民營快遞企業(yè)由于處在創(chuàng)立或成長期，資金和企業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗嚴重不足，導致企業(yè)沒能力雇用較為專業(yè)的企業(yè)管理人員，大部分中小民營快遞沒有統(tǒng)一集中的信息管理系統(tǒng)，不具備運用現(xiàn)代信息技術(shù)處理快速信息的能力，無法及時、準確地為客戶提供快件的全程在線跟蹤和隨時解答顧客查詢等，信息管理水平和處理手段落后。近兩年公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，公眾投訴的主要問題中集中在延誤晚點、服務態(tài)度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。尤其是民營快遞的服務質(zhì)量問題投訴所占比重最大。從業(yè)人員素質(zhì)不高。小民營企業(yè)在其創(chuàng)立期一般只雇用幾十個甚至十多個員工，這些員工大多是文化水平較低的，他們只負責郵件的接收和遞送。多數(shù)企業(yè)又不注重對員工的培訓，致使員工專業(yè)技能差，服務意識不強，服務態(tài)度差。這些員工在沒有物質(zhì)激勵的情況下，工作一段時間之后就會表現(xiàn)得消極懶散以及對工作的不負責，使得企業(yè)的服務水平低下，嚴重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。2、企業(yè)面臨的外部環(huán)境中國快遞市場的開放及巨大利益吸引了國際快遞巨頭們充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，加強投資，削減支出，降低成本，加緊開發(fā)國內(nèi)市場。而相比之下，國內(nèi)民營快遞公司要大規(guī)模進行擴張，受到了很多方面的限制，主要是缺乏三個必要條件：沒有足夠的飛機；沒有形成規(guī)模化運轉(zhuǎn)中心；沒有足夠的資金和IT技術(shù)支持?？爝f行業(yè)的高收益導致快遞行業(yè)的競爭幾年來異常激烈，對于我國的民營快遞企業(yè)來講，小規(guī)模低服務水平的同質(zhì)競爭肯定不能與跨國公司抗衡。面對實力強大的跨國公司，國內(nèi)各家快遞公司其實都是弱者。二、問卷調(diào)查本次調(diào)查采取問卷法收集資料，我國民營企業(yè)中順豐速運可稱之為龍頭老大,其發(fā)展過程及發(fā)展思路有很多值得借鑒的地方,故問卷設(shè)計主要以順豐速運為例，由客戶對順豐速運產(chǎn)品的評價、對業(yè)務員服務的評價及對順豐的期望和建議等問題構(gòu)成。(一)順豐及競爭對手市場表現(xiàn)根據(jù)問卷設(shè)計，我們主要以順豐速運為例，比較其競爭對手聯(lián)邦快遞，從以下幾方面來調(diào)查客戶如何評價民營快遞業(yè)，對剛興起的快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有何不滿和期望，我們將從問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)方面分析。1、品牌效應在調(diào)查中，我們了解到順豐的品牌理念：迅速擴展和進步的業(yè)務，持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務，保持穩(wěn)健中提升的作風，營造迅捷和親切的體驗。品牌形象和聲譽的得分比較如下圖1：2、質(zhì)量保證長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡的不斷優(yōu)化，確保了服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務滿意度的領(lǐng)先地位。從圖2數(shù)據(jù)我們可以看出客戶對順豐的質(zhì)量還是比較滿意的，但是在很多方面仍然有很大的提升空間，比如貨物安全，這確實是一個很嚴重的缺口，由于是直營式企業(yè)，沒有足夠的資金導致順豐速運根本無法與國際快遞聯(lián)邦抗衡，甚至相比于其他加盟式企業(yè)，其貨物安全方面也是不夠的。（二）順豐分層客戶滿意度對比在比較了順豐速運與其競爭對手聯(lián)邦快遞的服務之后，我們從側(cè)面了解了民營快遞企業(yè)的優(yōu)勢及劣勢，在此基礎(chǔ)上，我們又從順豐速運自身出發(fā)，通過對不同分層客戶的調(diào)查，從正面分析不同客戶的需求所在。對順豐分層客戶的分析考慮了分層客戶與總體客戶的差異、不同層級客戶對滿意度指標的關(guān)注度，研究結(jié)論如下：VIP客戶對投遞速度穩(wěn)定、投遞工具安全可靠、保持客戶聯(lián)絡、計費透明準確、協(xié)助