關(guān)于提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的方案

關(guān)于提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的方案市場(chǎng)一班：王鍵鑫03李尚03樊琦08季傳坤32丁振宇33李雪漫01林瑤02目錄一.我國(guó)快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析(一)我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)現(xiàn)狀(二)民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題二.問(wèn)卷調(diào)查(一)順豐及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)表現(xiàn)(二)順豐分層客戶滿意度對(duì)比三、關(guān)于提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量可行性建議(一)收派服務(wù)(二)客服熱線(三)賬務(wù)服務(wù)(四)售后服務(wù)(五)便利服務(wù)四、總結(jié)一.我國(guó)快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析（一）.我國(guó)快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析

目前，全國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量達(dá)萬(wàn)多家。在民營(yíng)快遞業(yè)中，北有宅急送，中有申通，南有順豐，再加上圓通、韻達(dá)，在民營(yíng)企業(yè)中居前五位。民營(yíng)快遞公司的運(yùn)營(yíng)一般分為自營(yíng)和加盟兩種形式，自營(yíng)的所有網(wǎng)點(diǎn)由公司統(tǒng)一出資、統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理，自營(yíng)快速公司對(duì)下屬網(wǎng)點(diǎn)的控制力強(qiáng)，代表有順豐和宅急送。盡管民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展較為迅速，但也頗為艱難。一方面，因?yàn)槊駹I(yíng)快遞的起步最晚，且沒(méi)有政策的保護(hù)，沒(méi)有明確的政府主管部門，是一個(gè)生存在法律和政策夾縫中的行業(yè)，民營(yíng)快遞的發(fā)展令人擔(dān)憂，隨著郵政體系的規(guī)范化，民營(yíng)快遞企業(yè)的弊端日益暴露；另一方面，《新郵政法》的執(zhí)行進(jìn)一步規(guī)范了目前的快遞市場(chǎng)，給予了符合資質(zhì)的非郵政快遞企業(yè)法律地位，明確了要遵循公開(kāi)、公平、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的原則，也為民營(yíng)快遞企業(yè)提供了新的發(fā)展機(jī)遇。（二)民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題1、企業(yè)自身存在的問(wèn)題資金不足。物流快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，F(xiàn)edEx、UPS、DHL每年都以幾十億的資金投入來(lái)擴(kuò)大和完善其服務(wù)，而民營(yíng)企業(yè)卻幾乎都是十萬(wàn)、二十萬(wàn)的投入，一些企業(yè)可能更少。民營(yíng)快遞企業(yè)資金不足導(dǎo)致了技術(shù)裝備和設(shè)施落后，運(yùn)輸工具轉(zhuǎn)載率、裝卸設(shè)備荷載率及倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施空間利用率以及快件的自動(dòng)分揀率都較低。同時(shí)，資金不足是民營(yíng)快遞企業(yè)難以形成遍布全國(guó)的投遞網(wǎng)絡(luò)和綜合運(yùn)輸能力的主要原因。管理水平低下。中小民營(yíng)快遞企業(yè)由于處在創(chuàng)立或成長(zhǎng)期，資金和企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重不足，導(dǎo)致企業(yè)沒(méi)能力雇用較為專業(yè)的企業(yè)管理人員，大部分中小民營(yíng)快遞沒(méi)有統(tǒng)一集中的信息管理系統(tǒng)，不具備運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)處理快速信息的能力，無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶提供快件的全程在線跟蹤和隨時(shí)解答顧客查詢等，信息管理水平和處理手段落后。近兩年公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，公眾投訴的主要問(wèn)題中集中在延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問(wèn)題。尤其是民營(yíng)快遞的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴所占比重最大。從業(yè)人員素質(zhì)不高。小民營(yíng)企業(yè)在其創(chuàng)立期一般只雇用幾十個(gè)甚至十多個(gè)員工，這些員工大多是文化水平較低的，他們只負(fù)責(zé)郵件的接收和遞送。多數(shù)企業(yè)又不注重對(duì)員工的培訓(xùn)，致使員工專業(yè)技能差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差。這些員工在沒(méi)有物質(zhì)激勵(lì)的情況下，工作一段時(shí)間之后就會(huì)表現(xiàn)得消極懶散以及對(duì)工作的不負(fù)責(zé)，使得企業(yè)的服務(wù)水平低下，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。2、企業(yè)面臨的外部環(huán)境中國(guó)快遞市場(chǎng)的開(kāi)放及巨大利益吸引了國(guó)際快遞巨頭們充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)投資，削減支出，降低成本，加緊開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。而相比之下，國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞公司要大規(guī)模進(jìn)行擴(kuò)張，受到了很多方面的限制，主要是缺乏三個(gè)必要條件：沒(méi)有足夠的飛機(jī)；沒(méi)有形成規(guī)?；\(yùn)轉(zhuǎn)中心；沒(méi)有足夠的資金和IT技術(shù)支持?？爝f行業(yè)的高收益導(dǎo)致快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)幾年來(lái)異常激烈，對(duì)于我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)來(lái)講，小規(guī)模低服務(wù)水平的同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)肯定不能與跨國(guó)公司抗衡。面對(duì)實(shí)力強(qiáng)大的跨國(guó)公司，國(guó)內(nèi)各家快遞公司其實(shí)都是弱者。二、問(wèn)卷調(diào)查本次調(diào)查采取問(wèn)卷法收集資料，我國(guó)民營(yíng)企業(yè)中順豐速運(yùn)可稱之為龍頭老大,其發(fā)展過(guò)程及發(fā)展思路有很多值得借鑒的地方,故問(wèn)卷設(shè)計(jì)主要以順豐速運(yùn)為例，由客戶對(duì)順豐速運(yùn)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、對(duì)業(yè)務(wù)員服務(wù)的評(píng)價(jià)及對(duì)順豐的期望和建議等問(wèn)題構(gòu)成。(一)順豐及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)表現(xiàn)根據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)，我們主要以順豐速運(yùn)為例，比較其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)邦快遞，從以下幾方面來(lái)調(diào)查客戶如何評(píng)價(jià)民營(yíng)快遞業(yè)，對(duì)剛興起的快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有何不滿和期望，我們將從問(wèn)卷的調(diào)查數(shù)據(jù)方面分析。1、品牌效應(yīng)在調(diào)查中，我們了解到順豐的品牌理念：迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)，持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)，保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)，營(yíng)造迅捷和親切的體驗(yàn)。品牌形象和聲譽(yù)的得分比較如下圖1：2、質(zhì)量保證長(zhǎng)期以來(lái)，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。從圖2數(shù)據(jù)我們可以看出客戶對(duì)順豐的質(zhì)量還是比較滿意的，但是在很多方面仍然有很大的提升空間，比如貨物安全，這確實(shí)是一個(gè)很嚴(yán)重的缺口，由于是直營(yíng)式企業(yè)，沒(méi)有足夠的資金導(dǎo)致順豐速運(yùn)根本無(wú)法與國(guó)際快遞聯(lián)邦抗衡，甚至相比于其他加盟式企業(yè)，其貨物安全方面也是不夠的。（二）順豐分層客戶滿意度對(duì)比在比較了順豐速運(yùn)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)邦快遞的服務(wù)之后，我們從側(cè)面了解了民營(yíng)快遞企業(yè)的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)，在此基礎(chǔ)上，我們又從順豐速運(yùn)自身出發(fā)，通過(guò)對(duì)不同分層客戶的調(diào)查，從正面分析不同客戶的需求所在。對(duì)順豐分層客戶的分析考慮了分層客戶與總體客戶的差異、不同層級(jí)客戶對(duì)滿意度指標(biāo)的關(guān)注度，研究結(jié)論如下：VIP客戶對(duì)投遞速度穩(wěn)定、投遞工具安全可靠、保持客戶聯(lián)絡(luò)、計(jì)費(fèi)透明準(zhǔn)確、協(xié)助