客訴損失成本責(zé)任分配制度全

...wd......wd......wd...深圳市新宇軒模具三階文件客訴損失本錢責(zé)任分配制度文件編號:WI-MA-010制訂部門:管理部制(修)日期:2010年9月20日版本:A批準(zhǔn)崔放平陳強(qiáng)編制變更記錄序號變更前版次變更后版次變更內(nèi)容記錄變更日期深圳市新宇軒模具文件編號WI-MA-010文件版本A文件名稱客訴損失本錢責(zé)任分配制度頁碼第1頁，共4頁制訂日期20一、目的：本公司產(chǎn)品銷往客戶處，被客戶投訴退貨扣款時(shí)；或因本公司產(chǎn)品送往外協(xié)加工商處加工，被供應(yīng)商抱怨品質(zhì)不良、數(shù)量不符，拒絕加工并退回、增加額外本錢時(shí)；經(jīng)公司內(nèi)部會(huì)議展開客訴品的原因分析，劃定責(zé)任后，能夠使各部門快速反響并處理客訴，公司所損失的本錢得到有效控制，防止各部門相互推諉，特制定本制度。二、范圍：客訴原因包含范圍：數(shù)量差異、報(bào)告錯(cuò)誤、包裝方式錯(cuò)誤、產(chǎn)品外觀尺寸構(gòu)造不良、功能缺陷?！苍诳蛻裘鞔_要求賠償扣款抵押降價(jià)或者直接造成公司經(jīng)濟(jì)損失情況下〕三、職責(zé)：營業(yè)部：負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶獲取客訴資料，提報(bào)財(cái)務(wù)作損失本錢核算。會(huì)議小組：由事故相關(guān)部門展開原因分析。各部門：根據(jù)原因分析及制度提報(bào)責(zé)任人《處分單》。管理部：審核各部門提報(bào)的《處分單》并出具相關(guān)公告。財(cái)務(wù)部：損失本錢核算；并作相關(guān)損失扣款。營業(yè)部、品管部營業(yè)部、品管部客訴訊息獲取，并傳達(dá)至各部門要求：48小時(shí)內(nèi)由品管部組織并展開原因分析要求：48小時(shí)內(nèi)由品管部組織并展開原因分析會(huì)議小組原因分析，并劃定責(zé)任分配各部門根據(jù)分配責(zé)任制度提報(bào)處分單各部門根據(jù)分配責(zé)任制度提報(bào)處分單要求：自獲取客訴訊息后，各相關(guān)部門應(yīng)主動(dòng)于72小時(shí)內(nèi)提報(bào)處分單，由管理部跟催損失本錢結(jié)案管理部處分單審核完畢，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送交財(cái)務(wù)管理部出具公告損失本錢結(jié)案管理部處分單審核完畢，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送交財(cái)務(wù)管理部出具公告深圳市新宇軒模具文件編號WI-MA-010文件版本A文件名稱客訴損失本錢責(zé)任分配制度頁碼第2頁，共4頁制訂日期203.1損失本錢責(zé)任分配表如下投訴、退貨問題點(diǎn)被訴不良率直接責(zé)任者承擔(dān)百分比間接者任者承擔(dān)百分比判定標(biāo)準(zhǔn)廠內(nèi)自制產(chǎn)品，無需委外加工，直接出貨，客戶投訴數(shù)量差異5%以下生產(chǎn)100%倉庫生管有排生產(chǎn)方案，生產(chǎn)、倉庫人為疏失導(dǎo)致5%-9%倉庫100%生產(chǎn)生管有排生產(chǎn)方案，生產(chǎn)、倉庫人為疏失導(dǎo)致10%以上生管100%倉庫生產(chǎn)業(yè)務(wù)生管生產(chǎn)方案數(shù)量排錯(cuò)，或未排，滿足訂單量的產(chǎn)能〔亦適用于供應(yīng)商反響問題〕供應(yīng)商反響待加工數(shù)量差異10%以下生產(chǎn)100%倉庫此項(xiàng)適用于新宇軒公司送貨至供應(yīng)商處，應(yīng)該當(dāng)面驗(yàn)收核對10%-40%倉庫100%生產(chǎn)50%以上倉庫50%生產(chǎn)50%客戶投訴包裝方式錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)品外觀及尺寸缺陷0%以上品管70%包裝組30%工程有制定包裝方式包裝組未執(zhí)行或用錯(cuò)包材品管未發(fā)現(xiàn)且放行0%以上工程設(shè)計(jì)60%品管40%包裝方式及標(biāo)準(zhǔn)未制定未厘清情況下，貿(mào)然生產(chǎn)，被客訴0%以上生管100%工程有擬定正確的包裝方式，生管人為疏失，請購錯(cuò)誤，產(chǎn)品暫未包裝并未出貨0%采購100%工程有擬定正確的包裝方式，采購人為疏失，請購錯(cuò)誤，但產(chǎn)品暫未包裝并未出貨0%以上生管或采購50%品管16.6%工程有擬定正確的包裝方式，采購和生管人為疏失，請購錯(cuò)誤，間接人員未發(fā)現(xiàn)，并包裝出貨，導(dǎo)致辭客訴退貨包裝16.6%倉庫16.6%深圳市新宇軒模具文件編號WI-MA-010文件版本A文件名稱客訴損失本錢責(zé)任分配制度頁碼第3頁，共4頁制訂日期20投訴、退貨問題點(diǎn)被訴不良率直接責(zé)任者承擔(dān)百分比間接者任者承擔(dān)百分比判定標(biāo)準(zhǔn)廠內(nèi)自制產(chǎn)品〔如華聯(lián)、寶發(fā)客戶〕，直接出貨，客戶投訴產(chǎn)品外觀不良，被退貨或扣款20%以下生產(chǎn)100%品管以“投訴、退貨問題點(diǎn)〞為判定標(biāo)準(zhǔn)20%-70%品管100%生產(chǎn)70%以上生產(chǎn)50%品管50%委外加工作外表處理產(chǎn)品〔如比亞迪〕，客戶投訴外觀不良，被退貨或扣款20%以下生產(chǎn)70%品管30%標(biāo)準(zhǔn)明確，人為疏失未發(fā)現(xiàn)，造成客訴30%-70%品管100%70%以上品管50%包裝50%30%以上品管70%采購30%未提供標(biāo)準(zhǔn)于供應(yīng)商，供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)不明確或標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤30%以上采購70%品管30%有提供標(biāo)準(zhǔn)給供應(yīng)商，供應(yīng)商不履行合同，肆意更改加工工藝，或隨意改變包裝方式，造成品質(zhì)不良，以致客訴提供應(yīng)客戶的報(bào)告錯(cuò)誤客戶明確要求處分依客戶處分金額品管100%以“投訴、退貨問題點(diǎn)〞為判定標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品構(gòu)造不良功能缺限被客訴0%以上工程設(shè)計(jì)70%品管30%標(biāo)準(zhǔn)不明確，相關(guān)檢測方法未制定30%-70%品管100%標(biāo)準(zhǔn)明確，檢測方法明確人為疏失，品管簽錯(cuò)首件，判斷錯(cuò)誤，造成退貨，70%以上品管50%生產(chǎn)50%相關(guān)功能未檢測、生產(chǎn)自檢不到位，造成退貨。交期耽誤被客戶處分依客戶處分金額生產(chǎn)100%生管排定合理生產(chǎn)方案，生產(chǎn)產(chǎn)能無法提高，造成交期耽誤，被客戶處分依客戶處分金額品管50%生產(chǎn)或設(shè)計(jì)50%產(chǎn)品品質(zhì)故障，造成交期耽誤依客戶處分金額采購100%原材料采購進(jìn)度緩慢，或供應(yīng)商交貨進(jìn)度緩慢導(dǎo)致客戶抱怨深圳市新宇軒模具文件編號WI-MA-010文件版本A文件名稱客訴損失本錢責(zé)任分配制度頁碼第4頁，共4頁制訂日期20投訴、退貨問題點(diǎn)被訴不良率直接任者承擔(dān)百分比間接者任者承擔(dān)百分比備注交期耽誤被客戶處分依客戶處分金額生管100%生管方案排程失誤，交期延遲，未提報(bào)業(yè)務(wù)或總經(jīng)理，并未采取應(yīng)急措施業(yè)務(wù)100%倉庫100%產(chǎn)品生產(chǎn)完畢，倉庫未及時(shí)安排出貨，或遺漏產(chǎn)品未出造成客訴設(shè)計(jì)100%設(shè)計(jì)進(jìn)度緩慢，設(shè)計(jì)出錯(cuò)頻率較高，良率較低，耽誤交期以致客訴假設(shè)是由品管全檢出貨，被客戶判