電話話術(shù)的組織

話術(shù)的組織TYLZ法則T特征一、裝飾公司的硬特征A、設(shè)備B、經(jīng)營年數(shù)C、實(shí)力二、裝飾公司的軟特征A、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)B、施工團(tuán)隊(duì)C、管理團(tuán)隊(duì)Y優(yōu)點(diǎn)總結(jié)出公司優(yōu)點(diǎn)（可以用特征轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)方式進(jìn)行）L利益選擇我公司，能夠給你帶來什么利益Z證據(jù)怎么樣證明我說的一切（以相關(guān)證件為準(zhǔn)）電話營銷一、電話營銷的特性1、電話營銷靠聲音傳遞信息2、營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣3、電話營銷是一種你來我往的過程4、電話營銷是感性而非全然理性的銷售二、電話營銷靠聲音傳遞信息我們只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到我們的肢體語言、面部表情，客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)人，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。三、我們要在極短的時(shí)間內(nèi)吸引客戶的興趣在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。四、電話營銷是一種你來我往的過程最好的拜訪過程是我們說1/3的時(shí)間，而讓客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。五、電話營銷是感性的營銷而非理性營銷電話營銷是感性銷售的行業(yè)，我們必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。例：王先生，選擇我們公司裝修之后，你會(huì)感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，房子會(huì)裝得更合您意（感性訴求），而我們的收費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴求）。六、電話營銷的目標(biāo)設(shè)定1、我們在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：（1）、主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。（2）、很多人在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。3、常見的主要目標(biāo)有下列幾種：（1）根據(jù)我們的服務(wù)特性，確認(rèn)客戶是否真正的潛在客戶（2）訂下約訪時(shí)間（3）確定客戶來公司交談時(shí)間（4）確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定（5）讓客戶同意接受服務(wù)提案4、常見的次要目標(biāo)有下列幾種：（1）取得客戶的相關(guān)資料比如工作單位等信息（2）訂下未來再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間為下次做準(zhǔn)備（3）引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓客戶同意先看適合的他的投資建議書，如發(fā)郵件等（4）得到轉(zhuǎn)介紹給你介紹他身邊的信息七、電話營銷的事前規(guī)劃工作從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1、了解真正客戶需求分析為什么選擇我們2、整理一份完整的建議書3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。一、了解真正客戶需求分析為什么選擇我們1、財(cái)務(wù)利益是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如我們正在做促銷，最終的目的是希望省錢。2、方便性讓客戶省了心3、安全感如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。4、社會(huì)認(rèn)同/身份地位（公司首席設(shè)計(jì)師為您服務(wù)）二、整理一份完整的建議書三、事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，我們才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好了四、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)1、在聲音中放入笑容2、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。電話營銷基本訓(xùn)練一般來說，電話營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。開場白接通有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn)嘗試性成交正式成交異議處理有效結(jié)束電話后續(xù)追蹤電話開場白電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是大牛裝飾的林心如，我們公司已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。開場白錯(cuò)誤示范客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是大牛裝飾的林心如，我們是專業(yè)的裝飾公司，請問您家需要裝修嗎？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。2、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理?？蛻艚?jīng)理：“您好，陳小姐，我是大牛裝飾的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯(cuò)誤點(diǎn)：1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到?？蛻艚?jīng)理：“您好，陳小姐，我是大牛裝飾的林心如，我們的專長是提供別墅設(shè)計(jì)裝修服務(wù)，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。開場白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，要清楚地讓客戶知道下列3件事：1、我是誰/我代表那家公司？2、我打電話給客戶的目的是什么？3、我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？開場白實(shí)例客戶經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是大牛裝飾的陳大明，我們公司的專長是提供各種風(fēng)格的裝修設(shè)計(jì)服務(wù)，今天我打電話過來的原因是我們公司的設(shè)計(jì)為您小區(qū)戶型設(shè)計(jì)了多套風(fēng)格的方案，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴您服務(wù)，我想請教一下您的新家目前請裝飾公司為您服務(wù)？”重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。常用的開場白類型介紹如下：1、相同背景法。2、

緣故推介法。3、

孤兒客戶法。4、

針對老客戶的開場話術(shù)。開場白正確實(shí)例相同背景法王先生，我是大牛裝飾的設(shè)計(jì)師林心如，我打電話給你的原因是我為你新家所在的小區(qū)戶型設(shè)計(jì)了多套不同風(fēng)格的方案，我們公司目前在您所在小區(qū)為3單元唐先生家在服務(wù)，我們?yōu)樗麄儍H用不到五萬元的費(fèi)用就裝出了很好的效果,我想請教一下您的新家目前請裝飾公司為您服務(wù)？”緣故推介法王先生，我是大牛裝飾的設(shè)計(jì)師林心如，您的好友劉德凱教我打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對我們的服務(wù)有興趣，我想請教一下您的新家目前請裝飾公司為您服務(wù)？”有效詢問1、確認(rèn)談話的對象是有權(quán)做決定的人2、找出相關(guān)咨詢--客戶對什么有興趣,資金量是多少,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息3、與客戶雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛4、確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)有效詢問的范例因?yàn)槲覟槟阈录宜诘男^(qū)戶型設(shè)計(jì)了多套不同風(fēng)格的方案，我也想了解一下您是否有需要,我給您提供一份？1、你們喜歡什么風(fēng)格的？2、您是裝修好后結(jié)婚用的嗎？3、你肯定心理有初步預(yù)算了吧有效結(jié)束電話1、當(dāng)我們進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交可能。2、如果生意沒成交，在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：一、現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。二、讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有好結(jié)果，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情有效結(jié)束電話如果生意成交時(shí)，我們同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。因此，我們要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴粝壬?，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)”。2、確認(rèn)客戶的基本資料。3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。后續(xù)追蹤電話當(dāng)在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，我們要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。1、先確認(rèn)對方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。*對你的服務(wù)有興趣。*對你的服務(wù)有需求。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，我們必須要完成下列準(zhǔn)備工作：*寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。*預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么?！巴跸壬?，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先看一遍，禮拜五我會(huì)再打電話過來和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜五我們再通電話的時(shí)間定在上午還是下午比較好？”異議處理在處理反對問題時(shí)，許多人一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2、我們銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。3、我們說的太完美，讓人生疑。4、費(fèi)用的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。7、我們提供的資料不夠充分。價(jià)格太貴的反對問題處理技巧：準(zhǔn)客戶：“你們費(fèi)用太高了?！毖b飾公司：“我能了解您的想法，因此你會(huì)想，我到別家，一樣也可以，卻便宜不少，對嗎？”（改述準(zhǔn)客戶的反對問題成疑問句）準(zhǔn)客戶：對裝飾公司：讓我來回答您的問題，王先生，我們的費(fèi)用確實(shí)比別家貴，但是貴的有道理，因?yàn)槲覀兊囊粚σ环?wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您放心，省掉您許多寶貴的時(shí)間，而且我們的設(shè)汁團(tuán)隊(duì)是業(yè)界最有實(shí)力的，同時(shí)，我們特別提供比別家多一點(diǎn)的貼心服務(wù)，施工工藝規(guī)范，工人技術(shù)在業(yè)內(nèi)都是一流的,所以從整體來看，我們的價(jià)格反而比別家便宜，針對以上所說的，您覺得如何？”準(zhǔn)客戶：你們的價(jià)格比大熊的要貴?？蛻艚?jīng)理：我能了解您的想法，如果排除價(jià)格因素，你會(huì)考慮選擇們營業(yè)部嗎？（從準(zhǔn)客戶的反對問題獨(dú)立出來。）準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。裝飾公司：王先生，你說得沒錯(cuò)，從表面上來看，我們的確比大熊的要高一些，但是我們有提供一些別家沒有的好處，第一，我們在設(shè)計(jì)師為量身定做，一對一的服務(wù),這樣子您就省下很多時(shí)間。第二，我們提供比別家更明細(xì)的材料清單，讓裝修更透明。所以您從總成本的角度來看，我們的費(fèi)用比大熊裝飾反而要便宜不少，針對以上所說的，您覺得如何？第二講電話營銷利用銷售工具：傳真、DM、電子郵件、網(wǎng)站建立自己的電話銷售腳本電話營銷高手的事后工作：1、每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表2、每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表3、電話銷售評估表第三講客戶的管理辦法客戶的分類客戶的管理客戶的分類這里所指的客戶是您拜訪過，或者到過門店看過產(chǎn)品的客戶。針對這些客戶我們應(yīng)給其建立一分類檔案，目的在于你能有目的、有方向地去開發(fā)客戶與管理客戶，會(huì)管理客戶的導(dǎo)購員才能有效地增加業(yè)績，否則就是守株特兔式的投機(jī)型導(dǎo)購員?？蛻舻姆诸愐话阄覀兎殖伤膫€(gè)等級(jí)，分別為：1、無意向客戶指的是沒有購買本門店產(chǎn)品