公司客服人員工作總結(jié)模板（2篇）

第5頁共5頁公司客服?人員工作?總結(jié)模板?___?_年我在?滁州移動?公司10?086任?職客服話?務(wù)員。一?年的工作?，使我對?客服工作?有了一定?的了解和?認識?，F(xiàn)?就將我的?感想及對?客服工作?的認識作?如下總結(jié)?：1.?客服人員?所需的基?本技能及?素質(zhì)要求?：客服?人員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務(wù)精神、?具有良好?的溝通能?力、普通?話流利、?工作認真?細致、需?要有良好?的團隊精?神和工作?協(xié)作意識?，紀律意?識強及良?好的有良?好的心態(tài)?。2.?作為客服?人員，需?要一定的?技能技巧?：(1?)學(xué)會忍?耐與寬容?。忍耐與?寬容是面?對無理客?戶的法寶?，是一種?美德，需?要包容和?理解客戶?。客戶的?性格不同?，人生觀?、世界觀?、價值觀?也不同，?因此客戶?服務(wù)是根?據(jù)客戶本?人的喜好?使他滿意?。(2?)不輕易?承諾，說?到就要做?到?？蛻?服務(wù)人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會給工作?造成被動?。但是客?戶服務(wù)人?員必須要?注重自己?的諾言，?一旦答應(yīng)?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在移動?公司作為?話務(wù)員期?間，公司?規(guī)定在接?到客戶投?訴問題后?，要在_?___小?時之內(nèi)必?須做出處?理，這是?一種信譽?的體現(xiàn)，?也是對作?為客服的?基本要求?。(3?)勇于承?擔(dān)責(zé)任。?客戶服務(wù)?人員需要?經(jīng)常承擔(dān)?各種各樣?的責(zé)任和?失誤。出?現(xiàn)問題的?時候，同?事之間往?往會相互?推卸責(zé)任??？蛻舴?務(wù)是一個?企業(yè)的服?務(wù)窗口，?應(yīng)該去包?容整個企?業(yè)對客戶?帶來的所?有損失。?因此，在?客戶服務(wù)?部門，不?能說這是?那個部門?的責(zé)任，?一切的責(zé)?任都需要?通過客服?人員化解?，需要勇?于承擔(dān)責(zé)?任。3?.作為客?服，需要?一定的技?能素質(zhì)：?(1)?良好的語?言表達能?力。與客?戶溝通過?程中，普?通話流利?，語速適?中，用詞?恰當(dāng)，謙?恭自信。?(2)?豐富的行?業(yè)知識及?經(jīng)驗。豐?富的行業(yè)?知識及經(jīng)?驗是解決?客戶問題?的必備武?器。不管?做那個行?業(yè)都需要?具備扎實?的專業(yè)知?識和經(jīng)驗?。不僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此項服務(wù)?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務(wù)人員?不能成為?業(yè)內(nèi)人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問題?可能就解?決不了。?作為客戶?，最希望?得到的就?是服務(wù)人?員的幫助?。因此，?客戶服務(wù)?人員要有?很豐富的?行業(yè)知識?和經(jīng)驗。?(3)?要學(xué)會換?位思考，?我們在考?慮自已利?益的同時?也要會客?戶著想，?這樣是維?護客戶、?留住客戶?最好且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時如能?換位思考?可以平衡?工作情緒?，提升自?身素質(zhì)。?公司客?服人員工?作總結(jié)模?板（二）?來到_?___的?工作時間?雖然不是?很長，但?是學(xué)習(xí)到?了許多新?知識、新?技術(shù)，接?觸了以前?沒有接觸?甚至沒有?想過要接?觸的工作?內(nèi)容，這?一切都是?對自己的?一種挑戰(zhàn)?、一種提?升、更是?一種成長??；仡?半年來的?工作情況?，我主要?負責(zé)兩方?面的內(nèi)容?：一是網(wǎng)?站內(nèi)容的?更新，二?是53客?服，因為?沒有將這?兩項內(nèi)容?很出色的?完成，所?以我對自?己的表現(xiàn)?還不是很?滿意。下?面具體的?來說明一?下工作的?完成情況?：一、?個人客戶?管理與服?務(wù)為彰?顯vip?會員尊崇?倍至、享?我所想的?尊貴體驗?。___?_年度我?中心本著?溝通從心?開始的服?務(wù)理念，?我們的?每一位服?務(wù)人員都?從客戶的?利益出發(fā)?，想客戶?所想，急?客戶所急?，為客戶?提供各類?通信服務(wù)?以及慎重?停機、免?費補卡，?免費更換?stk大?容量卡，?幫助客戶?積分兌獎?等業(yè)務(wù)我?們盡心盡?力為客戶?做到最好?。結(jié)合?我們移動?公司的各?項工作指?標(biāo)，本著?服務(wù)“以?人為本”?的宗旨從?年初的數(shù)?據(jù)分割到?年末的客?戶滿意度?，實行了?針對大客?戶、重要?客戶的上?門服務(wù)、?親情化服?務(wù)等差異?化服務(wù)。?我們要求?每一位客?戶經(jīng)理耐?心解答客?戶關(guān)于移?動通信方?面的疑問?、圓滿解?決客戶在?使用移動?電話方面?的問題、?提供形式?多樣的信?息服務(wù)。?客戶經(jīng)理?會定期與?客戶聯(lián)絡(luò)?，同時，?客戶也可?以通過電?話、短信?、上門等?方式與客?戶經(jīng)理保?持聯(lián)系。?客戶還可?以向提供?服務(wù)的大?客戶經(jīng)理?預(yù)約時間?，要求上?門服務(wù)。?上門服務(wù)?內(nèi)容包括?：業(yè)務(wù)受?理、設(shè)置?新業(yè)務(wù)功?能、進行?新業(yè)務(wù)演?示、解決?投訴問題?、代收移?動電話費?等。另?外，結(jié)合?“服務(wù)與?業(yè)務(wù)領(lǐng)先?”的戰(zhàn)略?目標(biāo)，始?終堅持“?創(chuàng)無限通?信世界做?信息社會?棟梁”的?企業(yè)使命?，不斷增?強員工的?“危機感?、緊迫感?、使命感?、責(zé)任感?”在全面?提高服務(wù)?質(zhì)量外，?使我們中?心在公司?的文明建?設(shè)上都取?得了長足?的進步。?二、中?高端客戶?保有率?在當(dāng)前激?烈的市場?競爭中，?中高端客?戶將成為?我們通信?行業(yè)下一?步爭奪的?市場目標(biāo)?。在中高?端客戶市?場保有率?“戰(zhàn)爭”?中，只有?不斷深化?人性化、?親情般的?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，不斷?提高的業(yè)?務(wù)技術(shù)的?水平才能?，被眾多?中高端客?戶所信賴?。去年的?中高端保?有率我們?中心圓滿?的完成公?司下達的?任務(wù)。?三、外呼?人員的管?理四、?投訴處理?為進一?步提高客?戶滿意度?、保持服?務(wù)持續(xù)領(lǐng)?先，大客?戶中心在?____?年里以客?戶價值為?尺度，從?加強投訴?管理入手?，建立起?客戶投訴?快速響應(yīng)?機制。首?先，優(yōu)化?投訴處理?流程,加?強后臺管?理人員對?前臺客戶?經(jīng)理投訴?處理的支?撐，設(shè)立?投訴熱線?，建立管?理層直接?介入處理?的應(yīng)急響?應(yīng)機制，?縮短投訴?處理時限?。其次?，嚴格控?制集團客?戶短信群?發(fā)。再?次，重要?和重復(fù)投?訴直接向?公司專業(yè)?部門或公?司有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單，?管理人員?及時支撐?，處理解?決方案。?最后，?完善客戶?跟進服務(wù)?制度，提?高移動公?司的服務(wù)?水平，從?而達到投?訴滿意度?____?%。五?、日常工?作客戶?經(jīng)理是集?團客戶和?個人大客?戶服務(wù)的?主要提供?者，也是?移動公司?對外展示?員工形象?和工作風(fēng)?貌的重要?載體，客?戶經(jīng)理的?職業(yè)形象?和職業(yè)素?質(zhì)一直是?公司領(lǐng)導(dǎo)?和客戶關(guān)?注的焦點?。在__?__年的?日常工作?中,我們?著重系統(tǒng)?培訓(xùn)客戶?經(jīng)理的服?務(wù)與業(yè)務(wù)?雙領(lǐng)先全?面優(yōu)化營?銷體系，?實現(xiàn)客戶?經(jīng)理規(guī)模?最優(yōu)化。?大力推進?新業(yè)務(wù)的?規(guī)模發(fā)展?，加