2023年商場(chǎng)個(gè)人客服的年終總結(jié)范文（2篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)2023?年商場(chǎng)個(gè)?人客服的?年終總結(jié)?范文_?___年?的工作已?經(jīng)結(jié)束了?，在全體?員工不懈?努力與堅(jiān)?持下，基?本完成了?____?年的工作?任務(wù)。具?體分以下?幾方面：?1、提?升服務(wù)品?質(zhì)。首先?我們認(rèn)為?公司的服?務(wù)品質(zhì)要?上臺(tái)階單?靠我們服?務(wù)辦的跟?蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個(gè)?樓層主任?級(jí)人員擔(dān)?任，和我?們共同配?合，對(duì)各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進(jìn)?行檢查，?從而在賣(mài)?場(chǎng)檢查方?面力量得?到加強(qiáng)。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開(kāi)展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域?yàn)?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交接班?、導(dǎo)購(gòu)日?常考核方?面進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)行?賣(mài)場(chǎng)互查?、部門(mén)自?查，每周?由服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次?聯(lián)合查場(chǎng)?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場(chǎng)整改通?知單(參?加人員由?服務(wù)辦人?員、部門(mén)?領(lǐng)班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場(chǎng)?管理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、分?級(jí)管理(?服務(wù)辦公?司級(jí)→各?商品部部?門(mén)級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→店?長(zhǎng)-員工?)，加大?力度。部?門(mén)干部負(fù)?責(zé)本部門(mén)?的現(xiàn)場(chǎng)管?理，有問(wèn)?題時(shí)可以?及時(shí)處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷(xiāo)售?跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對(duì)?全員的服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行?了更換，?并建立了?全員服務(wù)?管理檔案?，對(duì)全年?違紀(jì)的員?工累計(jì)超?過(guò)___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹(shù)?立危機(jī)意?識(shí)，全面?提升服務(wù)?品質(zhì)，從?而營(yíng)造服?務(wù)環(huán)境，?截止目前?為止累計(jì)?更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡_?___余?張，在店?慶前我們?還在員工?中推出了?我微笑、?我引領(lǐng)的?服務(wù)口號(hào)?，并組織?制作員工?微笑服務(wù)?牌并全員?下發(fā)，全?員佩戴，?通過(guò)這樣?的方式使?全體員工?都微笑面?對(duì)每一位?顧客，為?顧客留住?國(guó)芳百盛?的微笑。?____?月份為了?更進(jìn)一步?的提升服?務(wù)品質(zhì)，?樹(shù)立員工?服務(wù)意識(shí)?，還推出?服務(wù)明星?候選人共?____?人，起到?了以點(diǎn)帶?面的作用?。2、?顧客投訴?接待與處?理。在本?年度我們?多次利用?部門(mén)例會(huì)?或溝通會(huì)?、專題培?訓(xùn)等形式?對(duì)樓層管?理人員進(jìn)?行公司退?換貨規(guī)定?、投訴處?理技巧及?精品案例?分析培訓(xùn)?，重點(diǎn)以?規(guī)范自身?接待形式?、規(guī)范服?務(wù)為主要?工作目標(biāo)?，做到投?訴規(guī)范化?、接待禮?儀規(guī)范化?、接待程?序規(guī)范化?、處理結(jié)?果落實(shí)規(guī)?范化、樓?層接待及?記錄規(guī)范?化，(服?務(wù)辦定期?檢查，對(duì)?不規(guī)范的?管理人員?進(jìn)行處罰?)，在今?年___?_月份公?司安排我?對(duì)一線領(lǐng)?班的投訴?技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術(shù)，并得?到基層管?理的好評(píng)?，通過(guò)本?次培訓(xùn)提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?____?年前三季?度服務(wù)辦?全體共接?待各類(lèi)投?訴___?_起完結(jié)?率(質(zhì)量?類(lèi)：__?__例，?服務(wù)類(lèi)：?____?例，綜合?類(lèi)：__?__例，?突發(fā)事件?：___?_例)在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險(xiǎn)公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?第三方責(zé)?任險(xiǎn)(保?費(fèi)共__?__元，?三店同保?)，只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險(xiǎn)范圍?，從而為?公司減低?了損失。?3、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化。將?二線和一?線員工管?理納入同?步軌道，?進(jìn)行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關(guān)規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴(yán)格落?實(shí)，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的?問(wèn)題，我?們還制定?了整改通?知單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)進(jìn)?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對(duì)?干部在崗?進(jìn)行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門(mén)管理人?員有了自?律意識(shí)。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進(jìn)店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進(jìn)店，?通過(guò)這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強(qiáng)，?使各級(jí)管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?4、賣(mài)場(chǎng)?五大管，?嚴(yán)格查場(chǎng)?制度，對(duì)?樓層提出?查場(chǎng)重點(diǎn)?。在每日?的查場(chǎng)中?服務(wù)辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)與部?門(mén)反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類(lèi)問(wèn)題?能得到及?時(shí)解決(?但也有部?分問(wèn)題得?不到落實(shí)?，主要以?硬件問(wèn)題?為主，我?們通過(guò)查?場(chǎng)通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn))?，杜絕一?面講，一?面不落實(shí)?的工作被?動(dòng)局面。?在___?_年前三?季度服務(wù)?辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)?進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理各?類(lèi)員工違?紀(jì)___?_人次，?公司平均?違紀(jì)率%?。其中大?部分員工?都是給予?批評(píng)教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀(jì)?的員工給?予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動(dòng)局面?。5、?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及專業(yè)化?水平的提?升。我們?根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的?不足制定?了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)劃?，定期進(jìn)?行商品知?識(shí)及專業(yè)?知識(shí)的培?訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部?值班經(jīng)理?自行擔(dān)任?，用我們?的弱項(xiàng)通?過(guò)培訓(xùn)來(lái)?補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)?，比如我?們部門(mén)有?些同志不?知道如何?開(kāi)展工作?，那我就?安排他們?來(lái)講“在?工作時(shí)間?如何有效?的開(kāi)展工?作”，從?而進(jìn)一步?提升了值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?處理顧客?投訴水平?，進(jìn)一步?完善自我?監(jiān)督、自?我管理機(jī)?制,前三?季度度服?務(wù)辦內(nèi)部?共計(jì)各類(lèi)?培訓(xùn)近_?___余?次。6?、白銀店?工作。在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓(xùn)等?方面進(jìn)行?，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的?課程由我?主講，累?計(jì)___?_余課時(shí)?，按時(shí)完?成培訓(xùn)任?務(wù)。其次?我們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)人?員進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念?。顧客需?要的，就?是我們要?做的。時(shí)?刻以顧客?的滿意度?來(lái)處理問(wèn)?題，為顧?客提供“?盡如您意?”的服務(wù)?。對(duì)白銀?店服務(wù)辦?值班經(jīng)理?我們也是?嚴(yán)格要求?，要求他?們必須按?照總店的?管理水平?去管理，?雖然現(xiàn)在?分店的管?理和總店?還有差距?，但我們?有信心把?分店的管?理抓上去?。7、?積極配合?公司完成?各項(xiàng)工作?從參與?者、執(zhí)行?者、策劃?者到組織?者在公司?各項(xiàng)大型?活動(dòng)中，?處處都有?服務(wù)辦值?班經(jīng)理的?身影，對(duì)?公司提出?的各項(xiàng)工?作都能及?時(shí)、全面?、保質(zhì)保?量的完成?，并取得?了一定成?效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)?和人力資?源部領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可與?肯定。總?結(jié)___?_年前三?季度服務(wù)?辦工作，?雖然取得?了一定的?成績(jī)，也?受到領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，但?是我們的?工作提升?還是進(jìn)展?較慢，人?員的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與值?班經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還存?在一定的?距離，而?且部門(mén)多?數(shù)為新進(jìn)?員工，專?業(yè)素質(zhì)還?相對(duì)較低?，在處理?顧客投訴?等方面經(jīng)?驗(yàn)還相對(duì)?欠缺，在?服務(wù)品質(zhì)?方面跟發(fā)?達(dá)城市的?大型購(gòu)物?中心還存?在一定的?距離，所?有在__?__年第?四季度_?___年?一季度我?會(huì)努力提?升我部人?員素質(zhì)，?提升工作?效率，在?蘭州率先?提倡并實(shí)?施“特色?化服務(wù)”?，大打特?打服務(wù)牌?，使顧客?不但可以?享受到國(guó)?芳百盛的?品牌文化?，更能享?受到國(guó)芳?百盛的服?務(wù)文化。?202?3年商場(chǎng)?個(gè)人客服?的年終總?結(jié)范文（?二）我?于___?_年__?__月加?入商場(chǎng)，?開(kāi)始了我?新的工作?和學(xué)習(xí)過(guò)?程，四個(gè)?多月來(lái)，?收獲良多?，感慨也?不少，現(xiàn)?將本階段?工作總結(jié)?如下：?本階段客?服督導(dǎo)部?的職能工?作主要有?兩大塊，?一是繼續(xù)?做好服務(wù)?臺(tái)的工作?，二是初?步接手和?學(xué)習(xí)并執(zhí)?行督導(dǎo)工?作，作為?客服督導(dǎo)?部成員的?我，工作?也主要以?這兩塊為?重點(diǎn)。?1、服務(wù)?臺(tái)的工作?服務(wù)臺(tái)?的工作流?程性和技?能型較多?，原則性?相對(duì)較強(qiáng)?，在本階?段的工作?中，我學(xué)?習(xí)了服務(wù)?臺(tái)各種系?統(tǒng)的操作?和問(wèn)題的?處理流程?，現(xiàn)在能?夠獨(dú)立執(zhí)?行服務(wù)臺(tái)?的所有工?作，并對(duì)?服務(wù)臺(tái)的?工作做了?細(xì)致的思?考和研究?，認(rèn)為服?務(wù)臺(tái)的工?作應(yīng)該再?細(xì)化，再?拓展，結(jié)?合我商廈?競(jìng)爭(zhēng)力打?造步伐，?進(jìn)一步開(kāi)?拓服務(wù)領(lǐng)?域和服務(wù)?職能，具?體內(nèi)容將?在___?_年工作?計(jì)劃中詳?述。2?、學(xué)習(xí)商?場(chǎng)工作內(nèi)?容階段?____?月初公司?安排我去?開(kāi)元考察?督導(dǎo)工作?的基本事?宜，用了?兩天時(shí)間?，我對(duì)開(kāi)?元的督導(dǎo)?做了細(xì)致?的觀察，?基本了解?了他們的?工作內(nèi)容?和工作方?法及工作?范疇。于?____?月___?_日開(kāi)始?著手準(zhǔn)備?督導(dǎo)部門(mén)?籌建資料?，這個(gè)任?務(wù)對(duì)初入?商場(chǎng)，對(duì)?商場(chǎng)認(rèn)知?一片空白?的我來(lái)說(shuō)?是有很大?壓力的，?在鄭經(jīng)理?的鼓勵(lì)和?支持下，?我借助網(wǎng)?絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)?各位同事?的幫忙，?于___?_月__?__日完?成了成立?督導(dǎo)部的?策劃方案?，在此過(guò)?程中，我?學(xué)到了很?多知識(shí)，?視野得到?了很大的?拓展。?____?年___?_月__?__日，?公司的競(jìng)?爭(zhēng)力打造?活動(dòng)開(kāi)始?了，在此?期間，鄭?經(jīng)理帶著?我在各部?門(mén)實(shí)習(xí)，?在賣(mài)場(chǎng)檢?查、學(xué)習(xí)?，開(kāi)始慢?慢介入商?場(chǎng)工作，?雖然比較?迷茫，但?卻很充實(shí)?。因?yàn)槊?天都能接?觸到一些?新鮮的東?西，收獲?一點(diǎn)一點(diǎn)?堆積進(jìn)了?我的腦海?，我對(duì)_?___逐?漸有了一?個(gè)來(lái)自于?我自己心?里的認(rèn)同?和肯定。?并對(duì)自己?有了一個(gè)?不算清晰?但卻真實(shí)?可行的目?標(biāo)，努力?學(xué)習(xí)商場(chǎng)?的各種知?識(shí)，用我?的力量來(lái)?推進(jìn)__?__更好?的發(fā)展。?3、初?步介入商?場(chǎng)工作階?段在對(duì)?競(jìng)爭(zhēng)力打?造方案學(xué)?習(xí)并應(yīng)用?了一段時(shí)?間以后，?賣(mài)場(chǎng)環(huán)境?在公司全?體員工的?共同努力?下有了比?較明顯的?變化。為?了調(diào)查員?工對(duì)服務(wù)?競(jìng)爭(zhēng)力打?造的認(rèn)識(shí)?和執(zhí)行情?況，我協(xié)?助鄭經(jīng)理?對(duì)員工代?表作了深?入座談，?座談中員?工方提出?了種.種?問(wèn)題和情?況，對(duì)這?些問(wèn)題和?情況我一?一做了總?結(jié)和記錄?，并尋求?方法和辦?法去為他?們解決這?些問(wèn)題。?解決問(wèn)題?的過(guò)程是?的學(xué)習(xí)過(guò)?程，在此?階段，我?對(duì)員工、?對(duì)公司、?對(duì)客戶、?對(duì)顧客有?了一個(gè)深?入的認(rèn)識(shí)?和了解，?給我在日?后的工作?過(guò)程指出?了一條路?。我的?目標(biāo)和方?向漸漸清?晰起來(lái)，?我知道了?我以后要?怎樣去工?作，后來(lái)?在鄭經(jīng)理?的指導(dǎo)和?引導(dǎo)下，?我深入到?商場(chǎng)的每?一個(gè)角落?，嚴(yán)肅查?處了一些?執(zhí)行落后?，使競(jìng)爭(zhēng)?力打造培?訓(xùn)內(nèi)容得?到了鞏固?和延伸的?違規(guī)行為?，在一定?程度上嚴(yán)?肅了賣(mài)場(chǎng)?作風(fēng)和紀(jì)?律，并為?日后的工?作打下了?良好的基?礎(chǔ)。4?、自我工?作開(kāi)展階?段__?__月_?___日?，客服督?導(dǎo)部成立?了，我?guī)?著期望和?愿景在尹?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下開(kāi)始?了公司交?給我的任?務(wù)和工作?，和服務(wù)?臺(tái)的其他?四位同事?并肩作戰(zhàn)?。在此期?間，我和?大家圍繞?賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)?紀(jì)律和員?工基本行?為的糾正?開(kāi)展工作?，在繁忙?的店慶和?國(guó)慶結(jié)束?后，策劃?和組織了?《___?_商廈服?務(wù)整頓月?》活動(dòng)，?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的協(xié)調(diào)?下，最后?將整頓月?變更為整?頓活動(dòng)，?執(zhí)行期限?隨整頓情?況即時(shí)調(diào)?整，本次?活動(dòng)加大?了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)?力打造階?段的要求?和承諾的?維護(hù)以及?執(zhí)行，并?對(duì)賣(mài)場(chǎng)不?良風(fēng)氣和?習(xí)慣性行?為做了嚴(yán)?查處理，?針對(duì)檢查?和整改情?況，每周?我都寫(xiě)出?整頓總結(jié)?，每個(gè)階?段都會(huì)界?定出新的?整頓目標(biāo)?。服務(wù)?整頓方案?要求各部?門(mén)于__?__月_?___日?寫(xiě)出本部?門(mén)的服務(wù)?整頓活動(dòng)?總結(jié)，要?求每個(gè)員?工于__?__月_?___日?寫(xiě)出自己?對(duì)服務(wù)整?頓活動(dòng)的?感想或總?結(jié)，員工?的個(gè)人總?結(jié)中，_?___%?的員工都?很認(rèn)可本?次整頓活?動(dòng)，__?__%左?右的員工?認(rèn)為之前?的整頓還?存在很多?盲區(qū)，有?待進(jìn)一步?細(xì)化和加?強(qiáng)，并長(zhǎng)?期堅(jiān)持。?____?%左右的?員工從意?識(shí)上到行?為上，再?到對(duì)自己?的要求上?都對(duì)