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文檔簡介
目錄 TOC\o"1-3"\u1 中金國際廣場總體設(shè)想和管理模式 51.1 物業(yè)功能及服務(wù)分析 51.1.1 物業(yè)外部環(huán)境概述 51.1.2 物業(yè)情況概述 61.1.3 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析 71.2 物業(yè)服務(wù)需求綜述 91.2.1 功能分布的區(qū)域性 91.2.2 各功能區(qū)域既相對獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián) 91.3 總體設(shè)想和管理模式 101.3.1 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”總體設(shè)想 101.3.2 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”管理模式 122 管理指標(biāo)及措施 132.1 管理目標(biāo) 132.2 分項管理指標(biāo)及主要措施 143 管理方式和工作計劃 183.1 管理方式 183.1.1 管理體系 193.1.2 管理服務(wù)流程 203.2 工作計劃 234 組織架構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)和管理 264.1 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 264.2 人員配備 284.2.1 配備原則 284.2.2 崗位人員配置表 294.2.3 高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊 304.3 員工培訓(xùn) 324.3.1 培訓(xùn)原則 324.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容 324.3.3 培訓(xùn)方式 344.3.4 培訓(xùn)的評估考核 344.3.5 培訓(xùn)計劃 344.4 員工管理 364.4.1 聘用與考核 364.4.2 量化管理與規(guī)范運(yùn)作 374.4.3 淘汰機(jī)制 385 制度和檔案的建立與管理 395.1 制度的建立 395.2 檔案管理運(yùn)作 415.2.1 資料的收集 415.2.2 資料的整理、分類和歸檔 425.2.3 資料的歸檔管理 435.2.4 檔案的使用 445.2.5 檔案的銷毀 446 物業(yè)的早期介入 486.1 工作內(nèi)容 486.2 機(jī)電設(shè)備設(shè)施和裝飾裝修早期介入的重點(diǎn) 497 物業(yè)的接管驗(yàn)收 527.1 接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 527.2 接管驗(yàn)收的程序 537.2.1 明確接管職責(zé) 537.2.2 方法與程序 547.2.3 現(xiàn)場接管驗(yàn)收的主要項目和接管標(biāo)準(zhǔn) 577.2.4 資料的接管 578 物業(yè)的裝修管理 598.1 二次裝修的管理重點(diǎn) 598.2 裝修范圍控制 598.3 裝修管理的要點(diǎn) 598.4 裝修管理流程 609 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 629.1 建筑本體及公用管理的重點(diǎn)分析和管理思路 629.1.1 物業(yè)特征 629.1.2 管理的重點(diǎn) 629.2 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃與標(biāo)準(zhǔn) 639.2.1 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃的編制依據(jù) 639.2.2 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃的制定職責(zé) 639.2.3 制定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃的流程 639.2.4 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃的內(nèi)容 649.3 建筑本體和公用設(shè)施養(yǎng)護(hù)流程 699.3.1 維護(hù)保養(yǎng)流程示意圖 699.3.2 日常維修流程 6910 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 7010.1 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理的整體思路 7010.1.1 設(shè)備檔案管理 7010.1.2 編制管理計劃 7210.1.3 設(shè)備運(yùn)行管理 7310.2 消防系統(tǒng)的管理 7710.2.1 重點(diǎn)分析和管理思路 7710.2.2 日常巡視維護(hù)保養(yǎng)計劃和標(biāo)準(zhǔn) 7910.3 電梯系統(tǒng)的管理 8210.3.1 重點(diǎn)分析和管理思路 8210.3.2 維保計劃和維保標(biāo)準(zhǔn) 8310.4 暖通系統(tǒng)的管理 8410.4.1 重點(diǎn)分析和管理思路 8410.4.2 維保計劃標(biāo)準(zhǔn) 8610.5 供配電系統(tǒng)與發(fā)電機(jī)的管理 8810.5.1 重點(diǎn)分析和管理思路 8810.5.2 維保計劃與標(biāo)準(zhǔn) 8910.6 照明系統(tǒng)的管理 9110.6.1 重點(diǎn)分析和管理思路 9110.6.2 維保計劃與標(biāo)準(zhǔn) 9210.7 給排水系統(tǒng)的管理 9210.7.1 重點(diǎn)分析和管理思路 9210.7.2 維保計劃與標(biāo)準(zhǔn) 9310.8 智能化系統(tǒng)的管理 9310.8.1 重點(diǎn)分析和管理思路 9310.8.2 運(yùn)行維護(hù)計劃和標(biāo)準(zhǔn) 9510.9 節(jié)能降耗 10110.9.1 重點(diǎn)分析和思路 10110.9.2 節(jié)能計劃和實(shí)施 10311 安全、車輛、消防管理 10511.1 安全管理 10511.1.1 安全管理的分析 10511.1.2 安全管理思路和要點(diǎn) 10511.1.3 崗位設(shè)置原則 10711.1.4 安全工作流程 10811.1.5 安全工作標(biāo)準(zhǔn) 10811.2 車輛管理 11011.2.1 停車庫狀況分析 11011.2.2 停車庫的管理思路和要點(diǎn) 11011.2.3 停車場管理流程和標(biāo)準(zhǔn) 11011.3 消防管理 11111.3.1 消防管理的分析 11111.3.2 消防管理的思路和要點(diǎn) 11111.3.3 消防管理組織架構(gòu) 11311.3.4 消防管理職責(zé) 11311.3.5 防火安全檢查制度 11512 環(huán)境管理方案 11612.1 服務(wù)內(nèi)容 11612.2 管理結(jié)構(gòu) 11612.3 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 11712.3.1 保潔類 11712.3.2 綠化類養(yǎng)護(hù)要求和標(biāo)準(zhǔn) 12012.3.3 消殺類 12513 客戶服務(wù) 12613.1 客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析 12613.2 “服務(wù)熱線” 12613.3 客戶服務(wù)流程 12713.3.1 客戶需求處理程序 12713.3.2 信息處理工作流程 12813.3.3 投訴處理流程 12913.4 延伸服務(wù)設(shè)計 13013.4.1 免費(fèi)服務(wù) 13013.4.2 有償服務(wù) 13113.5 客戶服務(wù)規(guī)范 13213.6 客戶服務(wù)人員的禮儀形象要求 13214 物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急處理預(yù)案 13814.1 應(yīng)急預(yù)案分析 13814.2 應(yīng)急預(yù)案制訂要點(diǎn) 13814.3 應(yīng)急預(yù)案的處理流程 13914.3.1 火警訊號處理程序 14014.3.2 火險報警工作流程 14114.3.3 火警處理注意事項 14214.3.4 火災(zāi)演習(xí)流程 14414.3.5 突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程預(yù)案 14514.3.6 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 14514.3.7 跑水應(yīng)急預(yù)案 14614.3.8 突發(fā)跑水事件處理流程 14914.3.9 盜竊事件處理 15014.3.10 打架斗毆事件處理 15014.3.11 搶劫事件處理 15114.3.12 兇殺事件處理 15214.3.13 交通意外事故 15314.3.14 臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故 15314.3.15 刑事、治安案件發(fā)生處理程序 15414.3.16 防爆炸物品事件應(yīng)急處理方案 155
中金國際廣場總體設(shè)想和管理模式【要點(diǎn)提示】物業(yè)服務(wù)需求分析:寫字樓(A座、B座、C座)、商業(yè)(B、C裙房)、停車庫(地下)等。物業(yè)特點(diǎn):各功能區(qū)域既相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián)——功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性;設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性;人員的關(guān)聯(lián)性和流動性。物業(yè)管理模式設(shè)想:區(qū)域管理,分級服務(wù)。物業(yè)功能及服務(wù)分析物業(yè)外部環(huán)境概述辦公樓匯智大廈、友誼時代大廈、飛雕國際大廈、徐家匯國際大廈、騰飛大廈、美羅大廈、上海實(shí)業(yè)大廈、中福實(shí)業(yè)大廈、飛洲國際廣場、亞都商務(wù)樓、圣愛廣場、、均瑤國際廣場等商業(yè)狀況港匯廣場,東方商廈,太平洋百貨,匯金百貨,美羅城,第六百貨,太平洋數(shù)碼廣場,中興百貨商廈、匯聯(lián)商廈、百腦匯、百思買、大千美食林、建國賓館、華亭賓館等花園住宅亞都國際名園、華獅國際公寓、東方曼哈頓、萊詩邸、天際花園等文體教育徐匯中學(xué)、交通大學(xué)等醫(yī)療機(jī)構(gòu)上海市徐家匯地段醫(yī)院、上海醫(yī)科大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、上海市國際婦幼保健院等交通狀況地鐵一號線徐家匯站,公交線路43、15、42、72、44、50、56、732、93等
物業(yè)情況概述物業(yè)地點(diǎn)上海市漕溪北路207-237弄6號面積情況建筑面積102344m2A座寫字樓面積18943.3m2B座寫字樓面積21195.1m2C座寫字樓面積18966.7m2B、C商業(yè)裙房面積19600m2樓層情況地下3層,A座17層,B座7-23層,C座7-24層,裙房6層。功能布局地下三層停車場,共321個機(jī)械式停車位(另有地上29個、自行車758個)A座寫字樓共17層,樓高58米外墻采用玻璃幕墻。配置6部進(jìn)口三菱電梯,其中1部為消防梯。配置大金VRV、HRV系統(tǒng)中央空調(diào)。B座寫字樓7-23層,樓高91米外墻采用玻璃幕墻。配置5部OTIS電梯,其中1部為消防梯。配置中央空調(diào)系統(tǒng),采用熱水鍋爐供熱。C座寫字樓7-24層,樓高92米外墻采用玻璃幕墻。配置3部OTIS電梯,其中1部為消防梯。采用分體式空調(diào)。B、C裙房1-6層。配置20部KONE自動扶梯合3部KONE貨梯。物業(yè)功能及服務(wù)需求分析樓層分布功能描述客戶群體常規(guī)物業(yè)服務(wù)需求側(cè)重點(diǎn)特色服務(wù)內(nèi)容安全環(huán)境設(shè)施設(shè)備客戶服務(wù)地下三層停車場商場顧客寫字樓用戶、訪客內(nèi)部員工車輛安全人員安全保持停車場的整潔保證消防器材100%完好照明、通風(fēng)系統(tǒng)完好監(jiān)控、弱電系統(tǒng)完好貴賓停車引導(dǎo)靠近電梯間處設(shè)置VIP專用車位按就近原則安排寫字樓、商場顧客固定的停車區(qū)域A座B座C座寫字樓寫字樓用戶員工外來訪客辦公區(qū)域外來人員的接待和控制進(jìn)出物品控制公共秩序的維護(hù)舒適、整潔的辦公環(huán)境高水準(zhǔn)的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在大堂擺放植株,營造舒適環(huán)境寫字樓設(shè)備后勤保障,如:供電、中央空調(diào)(A、B座)、電梯、照明等消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好設(shè)立商務(wù)中心,提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務(wù)服務(wù)用戶夜間或節(jié)假日工作的后勤服務(wù)寫字樓大堂設(shè)置禮儀接待人員,提供服務(wù)指引提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示提供雨天傘套及小件物品保管服務(wù)用戶自用部位受托保潔服務(wù),并對入室清潔人員的履歷背景進(jìn)行額外審核并備案B、C裙房商業(yè)外來顧客商場員工公共秩序的維護(hù)防火、防盜整潔、舒適的購物環(huán)境高標(biāo)準(zhǔn)的清潔服務(wù)通過植株的擺放營造舒適環(huán)境商場設(shè)備的后勤保障,如:供電、中央空調(diào)、自動扶梯、照明等消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好故障設(shè)備信息的快速反饋,如:取款機(jī)、商鋪?zhàn)杂迷O(shè)備等便捷的后勤服務(wù),包括投訴、報修接待、內(nèi)外聯(lián)系全面的服務(wù)引導(dǎo),包括標(biāo)識、溫馨提示、服務(wù)人員引導(dǎo)等設(shè)置便衣安全崗,以保障營業(yè)場所安全商場內(nèi)部員工通道設(shè)置門崗配合營業(yè)需要,提供所需的服務(wù)指引根據(jù)營業(yè)場所服務(wù)需求,提供客戶溫馨提示等標(biāo)識的建議提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示提供雨天傘套及小件物品保管服務(wù)商場裝修監(jiān)督、管理物業(yè)服務(wù)需求綜述通過對中金國際廣場的物業(yè)類型、客戶群體需求的分析,可以看出,中金國際廣場的物業(yè)管理既具備常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)的需求,又具備自身的特殊服務(wù)需求,如寫字樓、商業(yè)裙房等等,其服務(wù)需求具備如下特點(diǎn)。功能分布的區(qū)域性中金國際廣場按照功能可以劃分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三大功能區(qū)域,每一個功能區(qū)域中又因服務(wù)部門、客戶群體的細(xì)分而具備物業(yè)服務(wù)的差異性。需要在滿足功能區(qū)域整體服務(wù)需求的同時,進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)方案、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),才能夠全方位滿足本物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)需求。各功能區(qū)域既相對獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)中金國際廣場的三大功能區(qū)域,從功能的角度講,既相互獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián),主要表現(xiàn)在:功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性如:B、C座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接,各樓層之間通過消防樓梯相互連接,這些接口部位都是安全防范管理的重點(diǎn)。設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性整個物業(yè)的供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)(B座、B\C裙房)、垃圾處理站、地下車庫等等都是各功能區(qū)域共用的,但各功能區(qū)域作息的時間段有差異,寫字樓需要在工作日使用,商場在每天的白天營業(yè),商場中的餐館則是早、中、晚三個用餐時間密集使用,這些作息時間段上的差異,對物業(yè)管理公司的設(shè)施設(shè)備管理和節(jié)能降耗都提出了很高的要求。人員的關(guān)聯(lián)性和流動性中金國際廣場的客戶群體可分為內(nèi)部用戶和外來客戶兩大類,而這兩類的客戶進(jìn)入本物業(yè)的需求都不是單一的,他們需要在本物業(yè)各功能區(qū)域之間流動。如何才能既保證用戶的安全,又滿足客戶在樓內(nèi)流動的順暢、方便,這也是物業(yè)管理公司的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)。安全和設(shè)備管理是本物業(yè)的管理服務(wù)重點(diǎn)中金國際廣場作為財富的聚集地,在其中的人、財、物都是物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。如何通過人防、技防、建筑物防范相結(jié)合,并與地區(qū)公安部門通力合作,共同保障本物業(yè)的安全,才是中金國際廣場物業(yè)管理的基石。本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對外營業(yè)部門,對設(shè)備的依賴性很大。物業(yè)管理服務(wù)所涉及的設(shè)施設(shè)備從動力方面為它們的功能型設(shè)備提供后勤保障,設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預(yù)案都是物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備管理的重點(diǎn)。總體設(shè)想和管理模式“區(qū)域管理、分級服務(wù)”總體設(shè)想針對中金國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)特性,我們提出“區(qū)域管理、分級服務(wù)”的總體服務(wù)設(shè)想。所謂“區(qū)域管理”即是按照中金國際廣場的功能分區(qū),根據(jù)各功能區(qū)域的物業(yè)服務(wù)需求特性,制定符合其特性的物業(yè)服務(wù)方案、工作程序和標(biāo)準(zhǔn),并按照功能區(qū)域的特性給予實(shí)施?!胺旨壏?wù)”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的配置、環(huán)境維護(hù)的需求以及客戶服務(wù)需求等方面的差異性進(jìn)行層級劃分,制定出有針對性地分級服務(wù)控制方案并給予實(shí)施。按照中金國際廣場的功能區(qū)域劃分,我們將其物業(yè)管理區(qū)域也分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三個功能區(qū)。每個區(qū)域按照工程保障、環(huán)境管理、秩序保障、客戶服務(wù)4個專業(yè)在不同區(qū)域中的需求、標(biāo)準(zhǔn)等的不同劃分層級:工程保障按照各設(shè)施設(shè)備對不同區(qū)域?qū)嵤┍U系闹匾苑譃榛A(chǔ)保障、功能保障和技術(shù)保障三個層級,根據(jù)各區(qū)域?qū)蛹壧攸c(diǎn)制定相應(yīng)的維修、養(yǎng)護(hù)計劃。環(huán)境保障根據(jù)中金國際廣場不同的清潔、綠化需求分為環(huán)境管理、業(yè)務(wù)配合、形象維護(hù)三個層級,不同層級的清潔、綠化工作的實(shí)施方式、標(biāo)準(zhǔn)以及人員的配置、授權(quán)都根據(jù)區(qū)域、層級有所不同??蛻舴?wù)根據(jù)中金國際廣場功能區(qū)域的劃分,針對不同區(qū)域分為常規(guī)服務(wù)和延伸服務(wù)兩個層級。其中常規(guī)服務(wù)包括客戶檔案管理、投訴報修接待、問詢解答協(xié)調(diào)等工作;延伸服務(wù)包括商務(wù)服務(wù)、租售代理服務(wù)等。安全保障根據(jù)三個區(qū)域?qū)τ谥刃虮U铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮U虾腿藛T安全保障兩個層級。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以及消防管理;人員安全主要針對中金國際廣場用戶安全的保障和外來人員的管理。
“區(qū)域管理、分級服務(wù)”管理模式中金國際廣場中金國際廣場停車場商業(yè)裙房寫字樓工程保障環(huán)境保障客戶服務(wù)秩序保障基礎(chǔ)保障技術(shù)保障功能保障環(huán)境管理形象維護(hù)業(yè)務(wù)配合常規(guī)服務(wù)延伸服務(wù)公共秩序人員安全持續(xù)不斷的品質(zhì)監(jiān)督與改進(jìn)全方位滿足中金國際廣場用戶的辦公、經(jīng)營需求以及后勤保障需求如上圖所示,“區(qū)域管理,分級服務(wù)”的總體管理思路,通過“三個功能區(qū)域劃分,四項專業(yè)服務(wù)支持”的總體運(yùn)作來滿足中金國際廣場用戶的辦公、經(jīng)營等功能定位,實(shí)現(xiàn)其物業(yè)管理服務(wù)功能。細(xì)化區(qū)域、層級物業(yè)管理服務(wù)需求,提供針對性強(qiáng)的物業(yè)管理服務(wù),獅城怡安將于中金國際廣場開發(fā)商全力配合,以期不斷滿足、不斷提升中金國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
管理指標(biāo)及措施【要點(diǎn)提示】完成開發(fā)商制定的管理目標(biāo)。接管后三年內(nèi)達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)16項服務(wù)指標(biāo)承諾。管理目標(biāo)一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項使用功能正常,使物業(yè)各項工作有條不紊地開展。二年內(nèi)深化管理服務(wù),提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象,進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)貫標(biāo)。三年內(nèi)達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。分項管理指標(biāo)及主要措施序號指標(biāo)名稱國標(biāo)管理指標(biāo)測算依據(jù)管理應(yīng)采用的主要措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%以上99%以上(完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積)/總建筑面積×100%根據(jù)中金國際廣場的具體情況,參考建設(shè)部《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法規(guī),編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計劃,經(jīng)開發(fā)商或業(yè)委會審批后實(shí)施。將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人,由專人控制質(zhì)量,日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性,進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng),延長其使用壽命。嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度,對施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理,及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次,根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果,制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。2設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時率100%100%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)×100%以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨,物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開,實(shí)行24小時值班,受理各類零修、急修申報。接到急修任務(wù),維修人員15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時完成;一般問題當(dāng)班處理好;當(dāng)班處理不了的問題對用戶應(yīng)有交待。根據(jù)中金國際廣場配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn),儲備一定數(shù)量常用備件,以備急用。3設(shè)施設(shè)備返修率1%0.5%以下返修次數(shù)/維修總次數(shù)×100%加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),提高維修技術(shù)。實(shí)行分項工程師負(fù)責(zé)制,有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)×100%對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。對工程質(zhì)量進(jìn)行分項檢查,嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。5維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%實(shí)行回訪制度,對用戶申報的重大維修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪?;卦L方式多樣化,如上門回訪、電話回訪等。利用計算機(jī)建立維修回訪檔案。物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每季安排對用戶專訪,部門經(jīng)理每月隨機(jī)走訪用戶。6綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積×100%實(shí)行全員管理,每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù),積極開展宣傳工作,人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止,并認(rèn)真聽取用戶意見,接受用戶監(jiān)督。嚴(yán)格審核綠化工作計劃,內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)各種植物的生長特性,制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計劃,并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施;根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。7清潔保潔率98%以上保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式,給用戶營造一個良好的工作環(huán)境。垃圾分類處理,日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染。定期進(jìn)行消殺,區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。杜絕亂張貼現(xiàn)象。部門經(jīng)理每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作,對破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時制止。8機(jī)電設(shè)備完好率95%以上(中?。?9%以上(大型)99%以上、消防設(shè)施100%完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)×100%把主要機(jī)電設(shè)備(如電梯、空調(diào)主機(jī)等)分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),并對分包商的工作全過程嚴(yán)格監(jiān)督。主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé),同時加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn),保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。配備專業(yè)工程技術(shù)人員,所有人員全部持證上崗,實(shí)行24小時值班制,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能,借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段,正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備,保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。9路燈亮燈率99%以上99.5%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)×100%實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。維修保養(yǎng)責(zé)任到人,實(shí)行量化考核,日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。根據(jù)路燈型號、規(guī)格,儲備一定數(shù)量的備用件。10停車場、道路完好率99%以上停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積×100%指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),按規(guī)定巡視檢查,維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。制定停車場管理規(guī)定,指定人員對停車場及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時處理。11治安案件發(fā)生率0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好,無因管理責(zé)任引發(fā)治安案件。充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng),并執(zhí)行24小時保安巡查制度,實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合立體防范,做到人防、技防、物防相結(jié)合。成立應(yīng)急小分隊,處理應(yīng)急事件。建立中金國際廣場用戶、經(jīng)營單位、施工人員檔案,并于經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人和施工單位簽訂《治安責(zé)任書》,對進(jìn)入中金國際廣場的經(jīng)營、施工人員,要求掛工作牌,并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。落實(shí)保安崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域。對保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,加強(qiáng)對保安員的培訓(xùn)和考核。對保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。12火災(zāi)發(fā)生率0.1‰以下0公共區(qū)域無火災(zāi)發(fā)生實(shí)行全員義務(wù)消防員制度,根據(jù)中金國際廣場的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急方案,定期舉行消防演練,開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。實(shí)行24小時消防值班制度。消防工作責(zé)任到人,日常巡查與定期檢查相結(jié)合。裝修、動火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報、審批制度,并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能,杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。消防管理人員全部持證上崗,熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。13投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)×100%以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則,竭誠為用戶提供一流的服務(wù)。加強(qiáng)與用戶的溝通,了解用戶的愿望和要求,滿足用戶的需求。設(shè)立24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。接到投訴,及時記錄并處理,同時建立檔案,跟蹤處理結(jié)果。14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)×100%精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材。選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員,對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。15物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%95%以上(對物業(yè)管理服務(wù)很滿意用戶+滿意用戶)/調(diào)查用戶總數(shù)×100%每半年做一次用戶意見調(diào)查,將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析,及時糾正和采取預(yù)防措施。物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每周主持召開工作例會,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高服務(wù)水平。16違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)×100%嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度,及時糾正和制止各種違章行為。通過用戶手冊、宣傳欄等,加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳,以取得用戶理解和支持,從而避免和杜絕違章的發(fā)生。實(shí)行違章處理跟蹤制,對違章事件及時處理,處理后記錄歸檔備案。管理方式和工作計劃【要點(diǎn)提示】“三大功能區(qū)域劃分,四項專業(yè)服務(wù)支持”運(yùn)作方式;執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系;導(dǎo)入ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。管理方式通過對物業(yè)類型和客戶需求的分析,我們提出“區(qū)域管理、分級服務(wù)”的總體設(shè)想,通過“三大功能區(qū)域劃分,四項專業(yè)服務(wù)支持”的運(yùn)作方式來支撐整體管理設(shè)想,并達(dá)到所承諾的管理服務(wù)目標(biāo)。管理運(yùn)作方式示意圖如下。物業(yè)基礎(chǔ)管理物業(yè)基礎(chǔ)管理以物業(yè)功能和特點(diǎn)為基礎(chǔ)安全管理環(huán)境管理客戶服務(wù)工程管理法律法規(guī)要求ISO管理規(guī)程客戶需求增長組織實(shí)際能力禮儀型保安技術(shù)型保安保衛(wèi)型保安設(shè)備節(jié)能降耗設(shè)備管理5S應(yīng)急處理預(yù)案空氣/噪音檢測色標(biāo)管理技術(shù)酒店P(guān)A技術(shù)微笑在中金內(nèi)部服務(wù)熱線零干擾服務(wù)管理體系為了確保各項管理服務(wù)指標(biāo)的完成,擬采用執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系,如下圖所示:監(jiān)督機(jī)監(jiān)督機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)責(zé)任機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)——獅城怡安-中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心為物業(yè)管理服務(wù)的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu),向客戶負(fù)責(zé),保證各項工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的要求;根據(jù)計劃全面開展各項管理服務(wù)工作;在各項管理服務(wù)中,嚴(yán)格遵照ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的要求及程序;對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé);做好詳細(xì)的工作記錄,按時向客戶提交管理服務(wù)報告;及時處理客戶對物業(yè)管理工作的意見和建議。責(zé)任機(jī)構(gòu)——獅城怡安(上海)物業(yè)管理有限公司科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊伍;制定管理計劃和服務(wù)目標(biāo);有力地支持物業(yè)服務(wù)中心的工作,包括人事、財務(wù)、物料、設(shè)備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo);定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查,聽取客戶對物業(yè)服務(wù)中心工作的意見和建議,總結(jié)管理服務(wù)情況,不斷提高管理服務(wù)水平。監(jiān)督機(jī)構(gòu)——上海賽達(dá)置業(yè)發(fā)展有限公司、上海怡成房產(chǎn)有限公司審核物業(yè)服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報告;組織對管理工作的抽驗(yàn)、檢查,審查管理服務(wù)情況;通過會議或其他形式,評審項目管理狀況,并交流意見;及時將管理服務(wù)中存在的問題向物業(yè)服務(wù)中心或公司投訴;以其他方式進(jìn)行監(jiān)督。管理服務(wù)流程管理服務(wù)、計劃與控制獅城怡安在與委托方相關(guān)部門的密切協(xié)調(diào)溝通下,通過以下循環(huán)方式維護(hù)卓越的管理,從而為顧客提供完美的服務(wù)。調(diào)調(diào)研策劃實(shí)施運(yùn)行檢查督導(dǎo)診斷評價編制計劃管理服務(wù)目標(biāo)獅城怡安與物業(yè)服務(wù)中心工作指導(dǎo)流程管理服務(wù)監(jiān)管管理服務(wù)監(jiān)管(總經(jīng)理助理)業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)管(各職能部門)各項目管理作業(yè)指導(dǎo)書(質(zhì)量督導(dǎo)部)管理服務(wù)策劃(物業(yè)管理部)服務(wù)中心各類人員培訓(xùn)(人力資源部)信息反饋(質(zhì)量督導(dǎo)部)獅城怡安物業(yè)管理公司中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心基礎(chǔ)工作流程客戶投訴、查詢、求助等接受客戶投訴、查詢、求助等接受客戶服務(wù)部服務(wù)中心總經(jīng)理行政財務(wù)部客戶服務(wù)部物業(yè)事務(wù)部物業(yè)工程部處理完成記錄存檔回訪匯報監(jiān)督指示通知相關(guān)部門檢查、落實(shí)通知導(dǎo)入ISO9000/ISO14000/OHAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。輸入輸入管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意顧客以服務(wù)過程為基礎(chǔ)的管理體系模式圖管理職責(zé)資源管理測量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸出服務(wù)的提供工作計劃早期介入階段工作內(nèi)容工程進(jìn)度物業(yè)管理簽約后審核設(shè)計圖紙階段設(shè)備選型階段內(nèi)部裝修階段設(shè)備安裝調(diào)試驗(yàn)收階段竣工驗(yàn)收物業(yè)接管入伙階段1研讀項目設(shè)計方案,從物業(yè)管理角度初步提出合理建議:1.1考核建筑設(shè)計是否滿足物業(yè)管理需求1.2考查設(shè)備機(jī)房設(shè)計中的環(huán)境、通風(fēng)要求1.3考查空調(diào)工程是否從節(jié)能和便于管理角度考慮完善1.4對消防設(shè)施的設(shè)計布局、產(chǎn)品選型等方面提合理建議1.5對安防監(jiān)控設(shè)計中門禁、監(jiān)控點(diǎn)、紅外探測器巡更點(diǎn)布局等方面提出合理化建議1.6對管理用房位置、設(shè)計、裝修提出合理建議1.7考查項目公共部位建筑材料的選用1.8協(xié)助對項目智能化方案進(jìn)行優(yōu)化1.9其他考查時所考慮到的合理建議物業(yè)籌備階段工作內(nèi)容物管進(jìn)度物管簽約設(shè)備安裝調(diào)試、驗(yàn)收階段竣工驗(yàn)收物管公司籌備期物業(yè)集中搬遷2籌建物業(yè)服務(wù)中心2.1物業(yè)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置工程,技術(shù)人員到位2.2各項物管文件、資料的準(zhǔn)備2.3人員進(jìn)場安排及培訓(xùn)工作2.4編制集中搬遷方案,并提出有針對性合理化建議2.5實(shí)際管理方案的編制2.6按啟動費(fèi)測算列出采購計劃3樓宇驗(yàn)收交接3.1參與各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收、測試工作,對不合格處提出整改建議3.2參與工程竣工后的政府相關(guān)驗(yàn)收3.3入伙前細(xì)致、全面的驗(yàn)收接管3.4工程資料收集、整理、歸檔正常管理階段工作內(nèi)容物管進(jìn)度1-10個月11-20個月21-30個月31-40個月41-50個月51-60個月44.1檔案的建立和管理4.2集中搬遷4.3管理體系的建立和試運(yùn)行4.4進(jìn)行質(zhì)量體系內(nèi)貫標(biāo)4.5整治現(xiàn)場,初步達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)4.6節(jié)能方案的確定和實(shí)施組織架構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)和管理【要點(diǎn)提示】管理團(tuán)隊配備原則:高素質(zhì)、高效率;員工配備原則:愛崗敬業(yè),誠守信用;關(guān)鍵崗位人員須為黨員或經(jīng)過公安部門政審;組織構(gòu)架:成立中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心,下設(shè)四個專門部門;二層級、三階段、四專業(yè)員工培訓(xùn)管理體系。物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)擬計劃成立的“獅城怡安-中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心”,下設(shè)客戶服務(wù)部、行政財務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部和物業(yè)工程部4個專業(yè)部門。按照張弛有序的原則,總編制113人,作為日常工作的基本隊伍,總經(jīng)理1人,副總經(jīng)理1人,總經(jīng)理助理1人,行政財務(wù)部1人,客戶服務(wù)部8人,物業(yè)事務(wù)部83人,物業(yè)工程部18人。組織構(gòu)架及人員配置見下圖:獅城怡安-中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心獅城怡安-中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理1人總經(jīng)理助理1人客戶服務(wù)部經(jīng)理1人物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理1人物業(yè)工程部經(jīng)理1人行政財務(wù)部客戶服務(wù)6人副經(jīng)理1人保安隊長1人保安員40人保潔領(lǐng)班4人保潔員36人工程人員16人副經(jīng)理1人出納1人副總經(jīng)理1人副經(jīng)理1人
人員配備配備原則基于中金國際廣場物業(yè)的特點(diǎn),并結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特性,在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則:服務(wù)意識強(qiáng)物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè),為用戶提供一個安全舒適的工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一直高素質(zhì)的服務(wù)隊伍必然是一個服務(wù)意識極強(qiáng)的組合,我們一直非常重視服務(wù)意識的培養(yǎng),也必然在中金國際廣場配備服務(wù)意識強(qiáng)的管理服務(wù)人員。精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化,為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),在組織上采用扁平構(gòu)架,根據(jù)中金國際廣場的功能需要和客戶需求,在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)四個部門,即客戶服務(wù)部、行政財務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部和物業(yè)工程部,由物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量,又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率,達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡,人員精干,工作高效的目的。重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備,均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設(shè)置,配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才,在此基礎(chǔ)上,將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識和綜合素質(zhì)培訓(xùn),使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。重視員工來源和個人素質(zhì)的考察中金國際廣場是一個綜合性物業(yè),其服務(wù)人員的可靠性尤為重要。重視員工的來源,特殊職位要求黨員或須經(jīng)過公安部門的政審,方能入職。由于大樓功能的多樣性和高品質(zhì),要求其服務(wù)人員具有極強(qiáng)的綜合素質(zhì),并在工作中持續(xù)提升自己,才能滿足大樓及樓內(nèi)客戶的服務(wù)需求。崗位人員配置表根據(jù)中金國際廣場的服務(wù)需求,擬訂以下崗位及人員配置。崗位人員配置表序號崗位名稱人數(shù)崗位地點(diǎn)1物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中心2物業(yè)服務(wù)中心副總經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中心3物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理助理1物業(yè)服務(wù)中心小計=SUM(ABOVE)3客戶服務(wù)部4客戶服務(wù)部經(jīng)理1接待中心5客戶服務(wù)部副經(jīng)理1接待中心6客戶服務(wù)6接待中心、大堂小計=SUM(ABOVE)8物業(yè)事務(wù)部7物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中心8物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中心9保安隊長1相關(guān)崗位10保安領(lǐng)班4相關(guān)崗位11保安員36相關(guān)崗位12保潔領(lǐng)班4相關(guān)崗位13保潔員36相關(guān)崗位小計=SUM(ABOVE)83物業(yè)工程部14物業(yè)工程部經(jīng)理1工程部15物業(yè)工程部副經(jīng)理1工程部16工程人員16相關(guān)崗位小計=SUM(ABOVE)18財務(wù)部17出納1財務(wù)室小計=SUM(ABOVE)1合計113崗位人員配備說明崗位設(shè)置和人員配備突出以客戶服務(wù)為中心的特點(diǎn);結(jié)合本物業(yè)的管理服務(wù)需求,在人員配置上更注重專業(yè)崗位的配置。高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊實(shí)現(xiàn)中金國際廣場的高效服務(wù)運(yùn)作,需要一支服務(wù)意思強(qiáng),善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。獅城怡安將針對這一需要,明確任職條件,精心挑選,嚴(yán)格考核,組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊。各類管理專業(yè)人員任職條件如下:序號任職崗位任職條件物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱;五年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn);持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證;知識面廣,專業(yè)技能熟練;有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。物業(yè)服務(wù)中心副總經(jīng)理本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱;四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn);持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證;有工程(或財務(wù)、寫字樓、商場)管理經(jīng)驗(yàn),知識面廣,專業(yè)技能熟練;有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。總經(jīng)理助理本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱;三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn);持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證;有工程(或財務(wù)、寫字樓、商場)管理經(jīng)驗(yàn),知識面廣,專業(yè)技能熟練;有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力??蛻舴?wù)部經(jīng)理大專以上學(xué)歷;三年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),二年以上寫字樓物業(yè)管理或酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn);有較強(qiáng)的服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)??蛻舴?wù)部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷;二年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn);有較強(qiáng)的服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理大專以上學(xué)歷;三年以上四星級酒店管理工作經(jīng)驗(yàn),有較強(qiáng)服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷;二年以上四星級酒店管理工作經(jīng)驗(yàn),有較強(qiáng)服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。物業(yè)工程部經(jīng)理大專以上學(xué)歷;熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理,有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力,熟悉各專業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、機(jī)電設(shè)備整個系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理;五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn);工程相關(guān)專業(yè),持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。物業(yè)工程部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷;熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理,有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力,熟悉各專業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、機(jī)電設(shè)備整個系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理;三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn);工程相關(guān)專業(yè),持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。各系統(tǒng)工程主管本科以上學(xué)歷,中級職稱,工業(yè)自動化或暖通等相關(guān)專業(yè);五年以上物業(yè)強(qiáng)電設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn);有物業(yè)強(qiáng)弱電、空調(diào)等維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。值班、維修技工中級技術(shù)等級證書和五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn);特種工種持上海市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》。出納文員大專以上學(xué)歷,有會計證;二年以上出納工作經(jīng)驗(yàn);二年以上資料管理工作經(jīng)驗(yàn).各專業(yè)主管、領(lǐng)班大專以上學(xué)歷,三年以上相關(guān)專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),有大廈創(chuàng)優(yōu)管理經(jīng)驗(yàn)??蛻舴?wù)員中專以上學(xué)歷,酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè);二年以上物業(yè)管理或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。安全管理員車場管理員具備高中以上文化,具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn),身高170CM以上,責(zé)任心強(qiáng)。監(jiān)控中心管理員具備高中以上文化,具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn),身高168CM以上,責(zé)任心強(qiáng),黨員(或通過權(quán)威部門政審)。保潔員具備初中以上文化,具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn),責(zé)任心強(qiáng)。綠化工具備初中以上文化,具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn),責(zé)任心強(qiáng)員工培訓(xùn)培訓(xùn)原則通過培訓(xùn)體系的建立,逐步建立學(xué)習(xí)型組織,推進(jìn)中金國際廣場物業(yè)管理水平的不斷改進(jìn)、提高;針對不同服務(wù)崗位、不同素質(zhì)級別建立符合員工職業(yè)與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展相匹配的培訓(xùn)計劃;通過培訓(xùn)計劃的開發(fā)、實(shí)施、監(jiān)督考核、指導(dǎo)、反饋,使員工的培訓(xùn)形成一個完整的系統(tǒng),從而確保企業(yè)擁有持續(xù)性發(fā)展的能力。培訓(xùn)內(nèi)容按員工職業(yè)發(fā)展階段劃分:入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)物業(yè)管理概論;中金國際廣場的基本情況;物業(yè)管理質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三位一體管理體系、規(guī)章制度、管理方針和管理目標(biāo);物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識專題培訓(xùn);安全教育、消防知識;禮儀禮節(jié);員工守則、言行規(guī)范;物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。上崗培訓(xùn)本部門、本崗位職責(zé)培訓(xùn);本崗位工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范培訓(xùn);本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn);物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。在職培訓(xùn)本崗位業(yè)務(wù)技能、技術(shù)提高性學(xué)習(xí);相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能訓(xùn)練;了解相關(guān)法律法規(guī);物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。按人員層次劃分:一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層培訓(xùn)。一般管理層(含工程技術(shù)人員):本崗位專業(yè)技術(shù)知識、專業(yè)職稱培訓(xùn);物業(yè)管理理論學(xué)習(xí),上崗取證培訓(xùn);相關(guān)法律法規(guī)知識;管理體系相關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書。專業(yè)(業(yè)務(wù))技術(shù)作業(yè)層:上崗取證培訓(xùn);崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競賽;質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全三位一體管理體系相關(guān)文件,作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí);了解相關(guān)法律、法規(guī)。培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn);外部培訓(xùn);崗位知識培訓(xùn);工作情景培訓(xùn);參觀、交流學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)的評估考核培訓(xùn)前考核了解員工現(xiàn)狀,制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計劃,確定員工培訓(xùn)的需求方向。培訓(xùn)中考核根據(jù)實(shí)際情況,邊培訓(xùn)、邊考核,理論與實(shí)踐相結(jié)合,對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。培訓(xùn)后考核分為實(shí)操和書面考評兩種,把考評的結(jié)果作為評定員工綜合成績的主要依據(jù)。培訓(xùn)計劃年度培訓(xùn)計劃內(nèi)容如下:崗位培訓(xùn)內(nèi)容要求全體員工物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度《員工手冊》和相關(guān)保密規(guī)定;企業(yè)發(fā)展史、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu);職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊精神、服務(wù)意識、質(zhì)量意識;消防安全和普法教育;ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎(chǔ)知識;物業(yè)管理基礎(chǔ)知識;物業(yè)應(yīng)急處理與預(yù)防。客戶服務(wù)部組織對新員工及在職員工進(jìn)行培訓(xùn);客戶服務(wù)部定期對員工進(jìn)行專題培訓(xùn)和考核;物業(yè)實(shí)例參觀。管理人員:包括部門經(jīng)理(主管)、工程師以上的人員管理手冊、程序文件及各類工作手冊;物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎(chǔ)知識;主管專業(yè)的技術(shù)知識;管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù);物業(yè)管理發(fā)展新趨勢;應(yīng)急處理與預(yù)防。管理人員須參加物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)并取得物業(yè)管理上崗證;熟悉管理體系文件及運(yùn)作流程,熟悉各種法規(guī)、條例,了解物業(yè)管理的發(fā)展動態(tài),公共建筑的物業(yè)管理,不斷提高業(yè)務(wù)知識水平和管理水平,并定期進(jìn)行考核。技工本崗位操作手冊、各類工作記錄、工作流程、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎(chǔ)知識;設(shè)備原理、性能、構(gòu)造、參數(shù)、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除技巧、巡查技巧等;應(yīng)急設(shè)施的使用方法;專業(yè)技術(shù)的提高;新設(shè)備新技術(shù)的熟悉和掌握。取得年審合格的上崗證。熟練掌握本專業(yè)各類設(shè)備情況、操作技巧,熟悉水、電、消防網(wǎng)路,并定期進(jìn)行考核。保安員崗位職責(zé)、管理制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn);ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體基礎(chǔ)知識、法律知識;消防設(shè)施操作方法、消防應(yīng)急方案、緊急事件處理、信息傳遞;大樓秩序維護(hù)、安全防范、保護(hù);大樓內(nèi)外環(huán)境情況、車輛管理、工作技巧;保安員體能、技能訓(xùn)練。熟悉掌握各類工作流程、應(yīng)知應(yīng)會,熟悉物業(yè)及車輛的情況,并定期進(jìn)行考核;按規(guī)定定期組織消防演習(xí)、緊急疏散演習(xí),列隊比賽等。財務(wù)人員財務(wù)專業(yè)知識、法規(guī)、有關(guān)制度;電腦操作;工作流程。具有年審合格的會計上崗證;對培訓(xùn)內(nèi)容熟悉掌握。其他人員本職工作職責(zé),工作技巧,工作流程;需對采購、倉管人員進(jìn)行材料質(zhì)量的檢驗(yàn)方法、倉庫管理知識的等方面的培訓(xùn);需對管理人員進(jìn)行電腦操作、各類文印機(jī)具的使用、保養(yǎng)技巧的培訓(xùn);需對接待人員進(jìn)行禮儀、保密制度、電腦操作、服務(wù)意識等的培訓(xùn)。均需對培訓(xùn)內(nèi)容熟練掌握并定期進(jìn)行考核。員工管理聘用與考核聘用操作層員工,依照上海市勞動主管部門招、調(diào)人員規(guī)定,根據(jù)人員編制、用工條件擇優(yōu)錄取;對特殊崗位的人員要求黨員或通過公安部門的政審;錄用后經(jīng)客戶服務(wù)部對員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,一般試用三個月,依據(jù)《勞動法》的規(guī)定,簽訂勞動合同書;特殊崗位人員,如監(jiān)控中心、客戶服務(wù)部接待人員等簽訂保密協(xié)議。考核考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段。主要辦法如下:每年對員工進(jìn)行兩次崗位考核,根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎懲??己寺?00%,末位淘汰率5%。對新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試,考核率100%。培訓(xùn)項目結(jié)束后,對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核,培訓(xùn)考核率100%。對相關(guān)部門負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行一次民主評議,根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。量化管理與規(guī)范運(yùn)作量化管理每年根據(jù)ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系方針,確定年度管理目標(biāo),對用戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行完好率、火災(zāi)發(fā)生率等做出量化要求;實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,對相關(guān)崗位管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,做出具體要求;物業(yè)服務(wù)中心對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時;年度考核量化,末位淘汰率5%;財務(wù)運(yùn)作量化,物業(yè)服務(wù)中心制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案,有計劃的控制成本,提高企業(yè)效益。規(guī)范運(yùn)作推行ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系;運(yùn)用《員工手冊》等,規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心員工的行為;發(fā)揮計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用,提高物業(yè)管理工作效率;實(shí)施企業(yè)形象戰(zhàn)略。淘汰機(jī)制從員工選聘入手,淘汰機(jī)制貫穿整個管理服務(wù)運(yùn)作過程中。淘汰機(jī)制包括辭退、降職、調(diào)崗、降低待遇等形式。對招聘的員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、試用,不合格者將被淘汰;日常運(yùn)作中采用5%“末位”淘汰制,實(shí)行強(qiáng)制性淘汰(辭退、降職);嚴(yán)重失職影響公司或中金國際廣場形象、聲譽(yù)者,或者給物業(yè)服務(wù)中心或中金國際廣場造成損失者,堅決淘汰;對工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)、不思上進(jìn)者,堅決淘汰。
制度和檔案的建立與管理【要點(diǎn)提示】按照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求建立完善的規(guī)章制度;對物業(yè)的管理檔案進(jìn)行有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理,配合先進(jìn)的資料檢索以達(dá)到管好、用好物業(yè)的目的。制度的建立按照ISO9000質(zhì)量體系/ISO14000環(huán)境體系/OHSAS18001職業(yè)健康安全建立三位一體管理體系,管理體系示意圖如下:工工作計劃程序文件管理手冊作業(yè)指導(dǎo)書記錄表格(質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件的四個層次五個部分)按照以上管理體系示意圖,建立文件化的規(guī)章制度:文件級別文件類型文件清單備注一級管理手冊管理方針、目標(biāo)和承諾職責(zé)、權(quán)限和溝通服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、服務(wù)要求的識別服務(wù)要求的評審服務(wù)提供的控制顧客財產(chǎn)、物品防護(hù)不合格品的控制、數(shù)據(jù)分析和糾正與預(yù)防環(huán)境因素識別危險源評價合規(guī)性評價……共37個要素二級程序文件文件控制程序記錄控制程序內(nèi)部溝通程序人力資源管理程序顧客溝通和反饋程序緊急突發(fā)事件處理程序外來人員管理程序顧客滿意測評程序不合格品控制程序合規(guī)性評價控制程序環(huán)境因素識別、評價及管理程序危險源辨別、風(fēng)險評價及控制程序環(huán)境污染與破壞事故報告、調(diào)查處理程序……共54個程序三級作業(yè)手冊檔案管理規(guī)程內(nèi)部投訴處理規(guī)程顧客投訴處理規(guī)程顧客意見管理規(guī)程采購物資檢驗(yàn)規(guī)程治安緊急情況處理規(guī)程防火管理規(guī)程物品搬遷管理規(guī)程裝修管理規(guī)程火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程煤氣泄漏應(yīng)急處理操作規(guī)程……共126個作業(yè)規(guī)程四級記錄表單入職登記表素質(zhì)鑒定單保密協(xié)議政審表績效考核表各類設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)表單……共175個記錄表單檔案管理運(yùn)作資料的收集設(shè)立檔案室,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理。資料的收集堅持內(nèi)容完整、數(shù)據(jù)可靠的原則,并根據(jù)管理服務(wù)的實(shí)際需求,擴(kuò)大資料信息的來源渠道。檔案資料的收集渠道分為:與中金國際廣場承建商、主要設(shè)備供應(yīng)商、監(jiān)理公司密切合作,建立中金國際廣場的建筑結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備和輔助設(shè)施等原始資料;通過政府主管部門、國際互聯(lián)網(wǎng)等渠道,收集物業(yè)管理體系相關(guān)的法律法規(guī)以及環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系涉及的法律法規(guī);制度化的工作文件收集渠道:日常管理中建立和收集客戶檔案、物業(yè)維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄以及其他相關(guān)資料,并將檔案的收集制度化。資料的整理、分類和歸檔收集到的所有信息、質(zhì)量記錄由客戶服務(wù)部統(tǒng)一整理,剔除無效部分,然后根據(jù)來源、內(nèi)容、表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分,做到條理清晰,分類合理,易于檢索。檔案資料的分類如下:產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料名稱資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證、開工許可證拆遷安置資料工程技術(shù)資料紅線圖、總平面圖地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告工程合同、工程預(yù)決算工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單竣工圖:①單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖②消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖本體、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書供水、供電、電梯消防、智能化等工程和地下網(wǎng)管竣工圖及其技術(shù)資料沙漿、混凝土試塊、試壓報告綠化工程竣工圖其它技術(shù)資料按照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系建立受控的管理檔案資料名稱資料內(nèi)容維修資料維修申請記錄、回訪記錄維修派工單公共設(shè)施巡檢記錄治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線日常抽檢記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像突發(fā)事件處理記錄車輛管理記錄設(shè)備設(shè)施管理資料(包括消防)公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、巡查記錄設(shè)備分承包方檔案公用設(shè)備設(shè)施臺帳及更新記錄綠化清潔資料清潔班檢記錄、清潔周檢記錄綠化工作記錄、綠化周檢記錄消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄員工管理資料員工個人資料、聘用記錄員工業(yè)績考核及獎罰記錄員工培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄員工晉升、薪金變動及內(nèi)務(wù)管理記錄客戶溝通資料服務(wù)質(zhì)量回訪記錄客戶調(diào)查、統(tǒng)計記錄客戶投訴及處理記錄行政文件資料值班及檢查記錄有關(guān)財務(wù)記錄(由財務(wù)人員專職保管)政府主管部門文件物業(yè)公司文件項目開發(fā)商等外來文件內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報等文件資料的歸檔管理歸檔就是將分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存,在中金國際廣場檔案管理中我們將對原始資料歸檔,并盡可能做到電子文檔備份。加密檔案應(yīng)嚴(yán)格控制借閱,加密檔案的電子文檔將設(shè)置查看使用權(quán)限,確保加密檔案的安全。檔案管理員編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案目錄,并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。為保證檔案的完整和安全,檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風(fēng)、清潔,同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等,確保儲存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求,并定期巡查。檔案室將避免無關(guān)人員任意進(jìn)出,檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。檔案的使用利用計算機(jī)技術(shù),并采用先進(jìn)檢索軟件,充分發(fā)揮檔案資料的作用。對借閱原始資料的使用者,按檔案的不同密級由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱,并辦理借閱手續(xù)。檔案的銷毀根據(jù)文件的保存期限和性質(zhì),定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可銷毀,同時建立已銷毀文檔清單備查。產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料名稱資料內(nèi)容保管期限備注工程建筑產(chǎn)權(quán)資料規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證、開工許可證、銷售許可證拆遷安置資料永久永久永久工程技術(shù)資料紅線圖、總平面圖地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告工程合同、工程預(yù)決算工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單竣工圖:①單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖②消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖本體、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書供水、供電、電梯消防、智能化等工程和地下網(wǎng)管竣工圖及其技術(shù)資料沙漿、混凝土試塊、試壓報告綠化工程竣工圖永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久業(yè)戶檔案名稱資料內(nèi)容保管期限備注業(yè)戶資料業(yè)主信息表永久入伙資料身份證、法人證復(fù)印件合同書裝修申請表(附圖紙)裝修工程隊安全責(zé)任書臨時施工人員登記表資產(chǎn)登記表安全責(zé)任書永久永久永久永久永久永久永久管理檔案資料名稱資料內(nèi)容保管期限備注維修資料維修申請記錄、回訪記錄維修派工單公共設(shè)施巡檢記錄三年三年八年治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線日常抽檢記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶突發(fā)事件處理記錄車輛管理記錄三年三年三年五年設(shè)備設(shè)施管理資料(包括消防)公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、巡查記錄設(shè)備分承包方檔案公用設(shè)備設(shè)施臺帳及更新記錄五年五年五年五年八年綠化清潔資料清潔班檢記錄、清潔周檢記錄綠化工作記錄、綠化周檢記錄消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄二年二年二年員工管理資料員工個人資料、聘用記錄員工業(yè)績考核及獎罰記錄員工培訓(xùn)計劃培訓(xùn)檔案、考核記錄員工晉升、薪金變動及內(nèi)務(wù)管理記錄長期長期長期長期員工離職后保管二年行政文件資料值班及檢查記錄有關(guān)財務(wù)記錄(由財務(wù)人員專職保管)政府主管部門文件物業(yè)公司文件與項目發(fā)展商往來文件內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報等文件三年十年三年文件有效期文件有效期文件有效期質(zhì)量管理檔案及創(chuàng)優(yōu)檔案名稱資料內(nèi)容保管期限備注質(zhì)量管理質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量紀(jì)錄文件有效期文件有效期文件有效期三年創(chuàng)優(yōu)資料創(chuàng)優(yōu)策劃書創(chuàng)優(yōu)計劃書申報/檢查資料證書文件有效期文件有效期文件有效期文件有效期
物業(yè)的早期介入【要點(diǎn)提示】通過物業(yè)的早期介入可以使物業(yè)維護(hù)人深入了解物業(yè);物業(yè)管理公司可以從物業(yè)使用人的角度提出建議;物業(yè)管理公司從利于后續(xù)物業(yè)管理的角度提出建議;從節(jié)能降耗、環(huán)保的角度提出建議;從職業(yè)健康安全的角度提出建議。工作內(nèi)容序號內(nèi)容1參與機(jī)電設(shè)備的調(diào)試2接收機(jī)電設(shè)備的專用工具3接收設(shè)備設(shè)施的備品備件,并初步確定設(shè)備設(shè)施易損件的合格供應(yīng)商4接收有關(guān)機(jī)電設(shè)備的技術(shù)資料、圖紙并妥善保管5同施工方密切溝通,為每個系統(tǒng)接管前的專項培訓(xùn)做準(zhǔn)備6參與室內(nèi)裝修的早期介入管理7針對大樓內(nèi)的設(shè)備設(shè)施,制定物業(yè)裝備、工具計劃8針對大樓的設(shè)備設(shè)施制定設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、安全操作規(guī)程和運(yùn)行管理規(guī)程9初步制定設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行記錄表格、維護(hù)保養(yǎng)表格和操作記錄表格10制定房屋的養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)11制定交接班制度和物業(yè)日常管理制度12收集有關(guān)接管驗(yàn)收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),為接管驗(yàn)收作準(zhǔn)備13與開發(fā)商溝通落實(shí)物業(yè)管理用房(辦公室、維修間、值班室、倉庫、保安宿舍、食堂等)14初步識別機(jī)房等區(qū)域的環(huán)境因素和危險源,并提出環(huán)境因素危險源管理方案15與開發(fā)商進(jìn)一步溝通編制切實(shí)可行的物業(yè)管理方案機(jī)電設(shè)備設(shè)施和裝飾裝修早期介入的重點(diǎn)系統(tǒng)介入要點(diǎn)供配電系統(tǒng)空調(diào)出風(fēng)口、回風(fēng)口、水管閘閥等下方避開貴重設(shè)備;樓層的風(fēng)機(jī)盤管電源接入室內(nèi)用戶并統(tǒng)一納入BA系統(tǒng)控制;高低壓配電房、強(qiáng)弱電井、工藝井設(shè)檔鼠板;高低壓開關(guān)柜進(jìn)線敲落孔需用防火材料封堵嚴(yán)實(shí);高壓進(jìn)戶線管口(預(yù)留孔洞)是否封堵嚴(yán)實(shí),并做好防止水進(jìn)入配電房的措施;進(jìn)出高低壓配電房的電纜橋架或電纜溝在防火分區(qū)處(進(jìn)入房間處),是否也用防火材料封堵嚴(yán)實(shí);設(shè)備房(強(qiáng)弱電、工藝井)等門口檔水坎。照明系統(tǒng)大面積使用日光燈地方(停車場、辦公室等),使用帶功率因數(shù)補(bǔ)償?shù)娜展鉄艟?;照明控制間隔交叉;建議樓層、停車場、室外照明等按正常(白天、夜晚)、上下班、保安、疏散等不同照明模式設(shè)置多回路(間隔交叉),并將除疏散照明外的不同照明回路納入BA系統(tǒng)控制;消防通道、正壓前室是否使用帶消防功能的紅外感應(yīng)開關(guān)(開關(guān)上的消防線接入雙回路互投柜上);公共衛(wèi)生間安裝光控聲控復(fù)合開關(guān);室外景觀照明、公共照明等是否采用節(jié)能型燈膽,并納入BA系統(tǒng)控制。暖通系統(tǒng)公共衛(wèi)生間是否設(shè)計人工排風(fēng)、換氣;空調(diào)水泵是否采用變頻控制;冷卻塔是否經(jīng)過降噪處理;空調(diào)系統(tǒng)冷凝水集中排放;特別留意樓層二次裝修的隔斷位置是否影響空調(diào)的進(jìn)回風(fēng)。監(jiān)控系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)在大樓的各個重要保安部位,如大樓出入口、主要通道、電梯轎廂、電梯廳、停車場以及重要區(qū)域設(shè)置前端攝像機(jī);建議采用硬盤錄像技術(shù):使用數(shù)字硬盤錄像,省去傳統(tǒng)錄像機(jī),分辨率要比傳統(tǒng)錄像機(jī)高;建議監(jiān)控錄像軟件采用動幀錄像技術(shù)(硬盤大小需保證錄像資料保存滿足警方規(guī)定的要求);建議在重要出入口、重要場所設(shè)置入侵報警裝置;在重要保護(hù)部位、場所設(shè)置緊急報警裝置,接入控制中心內(nèi)聲光報警顯示裝置;建議監(jiān)控系統(tǒng)報警時,系統(tǒng)與閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動,當(dāng)發(fā)生警情時可進(jìn)行錄像和報警畫面的自動彈出;系統(tǒng)前端采用低照度攝像頭;電梯轎廂的監(jiān)控畫面上,建議疊加上該部電梯的運(yùn)行方向指示箭頭和實(shí)時運(yùn)行的樓層數(shù);監(jiān)控攝像頭的工作電源就近取于雙回路電源箱。樓控系統(tǒng)關(guān)注BAS是否具備以下功能:監(jiān)視功能圖中各監(jiān)控點(diǎn)狀態(tài),提供修改參數(shù)或發(fā)出指令的操作指示;控制功能:對設(shè)備的強(qiáng)制開啟時可設(shè)置強(qiáng)制開關(guān)時間;供配電系統(tǒng)建議只監(jiān)不控。報警功能;綜合管理功能;通信及優(yōu)化運(yùn)行功能。建議將發(fā)電機(jī)的油箱油位、冷卻水水位、地下水池水位、集水坑水位的顯示與控制納入BAS;考慮充足的設(shè)計冗余,建議系統(tǒng)預(yù)留了約20%左右的物理點(diǎn),以作大樓BAS修改和擴(kuò)充時使用;建議DDC控制軟件應(yīng)具備以下功能:假日調(diào)度;時間/事件程序;最佳啟動;最佳停止;夜間冷吹;負(fù)荷再設(shè);工作循環(huán);運(yùn)行時間。給排水系統(tǒng)大樓所有集水坑,應(yīng)有自動排水裝置,排水泵一用一備,接入BAS;在停車場進(jìn)出口處設(shè)置排水溝和擋水坡;地下水池、二次供水水箱的內(nèi)壁建議貼白瓷片。土建裝飾裝修房屋在設(shè)計裝飾時盡量減少凸沿;建議樓層公共衛(wèi)生間設(shè)置洗拖把池并考慮保潔工具間;建議室內(nèi)地下停車場車位統(tǒng)一規(guī)劃,編號管理;建議地下停車場中間柱子應(yīng)安裝反光保護(hù)條;進(jìn)入停車場入口處建議有限高限速標(biāo)識,同時注意室內(nèi)停車場的標(biāo)高,有否其他限高要求;留意停車場地面是否平整、有無積水破損,路牙邊角整齊有無缺口;建議拐彎處安裝有凸面鏡;道桿色澤鮮明、上下靈活;建議衛(wèi)生間、機(jī)房等地面貼有防滑地磚;衛(wèi)生間、開水間等地面有防水措施;消防監(jiān)控中心設(shè)置在一樓,建議裝修考慮到隱蔽(如控制中心大門裝修與墻面一致等);建議車行道應(yīng)設(shè)計合理的轉(zhuǎn)彎半徑及路寬,避免有礙視線的急轉(zhuǎn)彎;路邊考慮加人行輔道。環(huán)保建議裝修用石材、地磚、地板等每批需有資質(zhì)部門檢測報告;建議大廈室內(nèi)外的垃圾桶美觀一致,考慮到環(huán)境因素,垃圾桶可分成可回收、不可回收和有毒部分;建議大堂總臺、樓層服務(wù)臺、控制中心、配電值班室、空調(diào)值班室等安裝電話接口;投入使用后,建議對大廈內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行一次全面的檢測(氡輻射、甲醛含量、苯含量、電磁輻射等)。
物業(yè)的接管驗(yàn)收【要點(diǎn)提示】接管驗(yàn)收是指物業(yè)管理公司在接受委托物業(yè)管理時,對物業(yè)按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)的過程,以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再驗(yàn)收;接管驗(yàn)收覆蓋物業(yè)的土建工程、裝飾工程、電氣工程、電梯工程、給排水工程、空調(diào)工程、消防工程、智能化系統(tǒng)等八個專業(yè);接管驗(yàn)收應(yīng)做到全面、細(xì)致不漏項,以便于物業(yè)在今后的使用當(dāng)中,發(fā)揮其各自應(yīng)有的效能,為物業(yè)內(nèi)的用戶服務(wù);接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)主要涉及國家、地方的各個專業(yè)的設(shè)計、施工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范11個。接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)建設(shè)部1991年2月4日以建標(biāo)(91)69GBJ7建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范GBJ11建筑抗震設(shè)計規(guī)范GBJ14室外排水設(shè)計規(guī)范GBJ16建筑設(shè)計防火規(guī)范GBJ45高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GBJ207屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GBJ232電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GBJ242采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GJ13危險房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)接管驗(yàn)收的程序明確物業(yè)項目的接管驗(yàn)收管理具體方法,使接管驗(yàn)收工作正常有序進(jìn)行,確保物業(yè)項目的接管驗(yàn)收得到有效控制,在接管驗(yàn)收階段基本上發(fā)現(xiàn)和解決工程遺留問題,為接管進(jìn)駐做好準(zhǔn)備。明確接管職責(zé)獅城怡安組織以物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理為組長、由各專業(yè)工程技術(shù)人員(以早期介入人員為主)共同組成的物業(yè)項目接管驗(yàn)收小組(下稱接管驗(yàn)收小組);接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對物業(yè)進(jìn)行接管驗(yàn)收,并負(fù)責(zé)驗(yàn)收合格后物業(yè)的交接工作,包括各項資料、物品的交接;接管驗(yàn)收小組對物業(yè)的竣工工程設(shè)計圖紙、設(shè)計變更、工程承包合同、中間驗(yàn)收、建材試驗(yàn)報告、竣工圖、監(jiān)理單位驗(yàn)收資料等技術(shù)資料進(jìn)行驗(yàn)收;接管驗(yàn)收小組對物業(yè)竣工工程進(jìn)行系統(tǒng)性的驗(yàn)收,包括土建工程、裝飾工程、電氣工程、電梯工程、給排水工程、空調(diào)工程、消防工程、智能化系統(tǒng)等;接管驗(yàn)收小組依據(jù)移交設(shè)備清單,對設(shè)備規(guī)格、型號、容量按設(shè)計圖要求進(jìn)行驗(yàn)收,對設(shè)備的數(shù)量、安裝位置按竣工圖進(jìn)行驗(yàn)收,并驗(yàn)設(shè)備出廠合格證、試驗(yàn)合格證、單體設(shè)備試壓運(yùn)轉(zhuǎn)記錄等技術(shù)檢驗(yàn)資料;接管驗(yàn)收小組對已投入使用的物業(yè)項目要求委托方出具物業(yè)本體、設(shè)備、公共設(shè)施使用維護(hù)、配套維修資料,并進(jìn)行系統(tǒng)性檢查;接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對物業(yè)項目配套設(shè)施的動態(tài)運(yùn)行進(jìn)行驗(yàn)收,各項指標(biāo)要符合設(shè)計功能的要求;物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理接管物業(yè)的工程遺留問題,以文件往來形式規(guī)范與發(fā)展商或原承建單位業(yè)務(wù)聯(lián)系,監(jiān)督工程遺留問題的解決情況;物業(yè)工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)具體處理工程遺留問題,并進(jìn)行再驗(yàn)收。方法與程序物業(yè)接管驗(yàn)收工作流程圖:通知發(fā)展商整改通知發(fā)展商整改成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組特定物業(yè)接管驗(yàn)收計劃協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行竣工驗(yàn)收進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收對遺留問題整改后的再驗(yàn)收鑰匙移交資料移交、簽收清單移交管理用房物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)入物業(yè)物業(yè)公司與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系、開通相關(guān)設(shè)施使用開始入住準(zhǔn)備不合格驗(yàn)收準(zhǔn)備由獅城怡安負(fù)責(zé)組成接管驗(yàn)收小組,接管驗(yàn)收小組按工程項目的不同進(jìn)行人員編排,并制定工作流程;經(jīng)工程監(jiān)理單位竣工驗(yàn)收后,獅城怡安與委托方進(jìn)行物業(yè)項目驗(yàn)收移交;接管驗(yàn)收小組對新投入使用的物業(yè)項目,依據(jù)工程監(jiān)理單位準(zhǔn)備好的設(shè)計圖紙、中間驗(yàn)收、竣工圖、設(shè)備清單、設(shè)備合格證、設(shè)備試驗(yàn)報告單、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)試記錄等文件,在工程監(jiān)理單位組織下,進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收和驗(yàn)收;對已投入使用的物業(yè)項目,除上述文件外,另外要求有物業(yè)本體、設(shè)備、公共設(shè)施使用維護(hù)、配套維修資料,在委托方組織下,進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收和驗(yàn)收。物業(yè)工程竣工驗(yàn)收的參與接管驗(yàn)收小組分專業(yè)依據(jù)設(shè)計圖紙的要求及竣工圖內(nèi)容、設(shè)備清單參與房地部門組織的工程竣工驗(yàn)收,驗(yàn)收過程要盡可能和發(fā)展商、工程建設(shè)單位溝通,及時發(fā)現(xiàn)工程遺留問題。接管驗(yàn)收小組依據(jù)《建筑安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)》等國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)和《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》配合工程施工、監(jiān)理單位對物業(yè)的實(shí)物進(jìn)行概況性的驗(yàn)收和檢查。參與房地產(chǎn)部門組織的工程竣工驗(yàn)收時,注意驗(yàn)收單位對單獨(dú)設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)驗(yàn)收,主要設(shè)備的安裝質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)的主要技術(shù)指標(biāo),注意可能存在的問題。如驗(yàn)收小組發(fā)現(xiàn)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的項目,提出口頭意見,反映給委托方解決存在的問題,要達(dá)到所有問題基本解決的要求。物業(yè)的預(yù)驗(yàn)收在物業(yè)預(yù)驗(yàn)收過程中,接管驗(yàn)收小組記錄工程發(fā)現(xiàn)的遺留問題,并追蹤整改結(jié)果,所有整改項目經(jīng)驗(yàn)證未合格的,在正式的物業(yè)驗(yàn)收時應(yīng)重點(diǎn)提出;對移交單位移交的設(shè)計圖紙、承包合同、施工記錄資料、建筑監(jiān)理單位驗(yàn)收資料、竣工圖及設(shè)備出廠合格證、設(shè)備運(yùn)行試驗(yàn)合格證、建筑主體合格試驗(yàn)報告等技術(shù)資料進(jìn)行驗(yàn)收并按《竣工檔案移交書》內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收簽章;物業(yè)的本體實(shí)物驗(yàn)收,要做到實(shí)物與設(shè)計符合、運(yùn)行及使用性能與設(shè)計要求符合、施工監(jiān)理單位驗(yàn)收資料與國家現(xiàn)行規(guī)范要求符合。驗(yàn)收結(jié)果記錄在有關(guān)記錄表格中。物業(yè)的驗(yàn)收交接各專業(yè)工程技術(shù)人員根據(jù)驗(yàn)收情況,寫出單項驗(yàn)收報告;接管驗(yàn)收小組根據(jù)單項工程驗(yàn)收報告,作出綜合性驗(yàn)收評定,并將驗(yàn)收報告提交公司領(lǐng)導(dǎo)審核,對物業(yè)驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)有工程遺留問題,則按有關(guān)規(guī)定處理;檢查《竣工檔案移交書》、《室外公用設(shè)施接管驗(yàn)收表》、《接管驗(yàn)收遺留問題處理表》是否填寫齊全,直到全部填寫完整;公司領(lǐng)導(dǎo)審核通過后,代表物業(yè)驗(yàn)收的接收單位,同移交物業(yè)的移交單位進(jìn)行正式交接;辦理正式物業(yè)驗(yàn)收交接手續(xù),新使用物業(yè)經(jīng)發(fā)展商、施工單位、施工監(jiān)理單位、物業(yè)簽字生效,并將全部資料分類歸檔,存放在物業(yè)服務(wù)中心。物業(yè)驗(yàn)收交接遺留問題的處理方法和過程控制員工發(fā)現(xiàn)工程遺留問題后,首先向物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理報告;物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理接到報告后將工程遺留問題記錄在值班記錄本上,同時以書面形式向發(fā)展商或施工方報告;一切與發(fā)展商、施工方有關(guān)的房屋工程遺留問題而往來的書面文件,都應(yīng)有對方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn);重大工程遺留問題在向發(fā)展商、施工方書面報告的同時,須向公司領(lǐng)導(dǎo)報告;由于工程遺留問題而引起的緊急情況,物業(yè)服務(wù)中心可進(jìn)行緊急維修,但須做好相關(guān)記錄,并請用戶或見證人簽字,事后請發(fā)展商、施工方確認(rèn);經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心三次催問而未予答復(fù)或解決時,應(yīng)及時通報公司進(jìn)行交涉;若發(fā)展商、施工方委托物業(yè)公司處理工程遺留問題,須以書面形式委托,雙方簽字確認(rèn);監(jiān)督執(zhí)行:由接管驗(yàn)收小組組長監(jiān)督執(zhí)行并向公司匯報?,F(xiàn)場接管驗(yàn)收的主要項目和接管標(biāo)準(zhǔn)由于中金國際廣場科技含量高,系統(tǒng)多,在接管驗(yàn)收中要把握一些主控項目,重視一般項目,確保接管驗(yàn)收雙方的責(zé)、權(quán)、利。接管驗(yàn)收的主控項目如下:主體建筑物外觀、各類構(gòu)件安裝和墻體飾面等是否符合建筑規(guī)范要求;各類屋面必須符合GBJ207《屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》中4.0.6條的規(guī)定,排水暢通,無積水,不滲漏;室內(nèi)裝飾裝修工程和消防工程必須符合有關(guān)規(guī)范要求;各個機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)驗(yàn)收必須填寫?yīng){城怡安制訂的驗(yàn)收表格,不得漏項。資料的接管驗(yàn)收交接過程中,交接的資料包括但不限于以下內(nèi)容:序號資料類型資料目錄備注1綜合竣工資料竣工圖總平面布置圖建筑圖結(jié)構(gòu)圖給排水圖暖通圖電氣圖設(shè)備圖消防設(shè)備圖及資料電梯圖及資料附屬工程專業(yè)竣工圖地下管線綜合布置竣工圖建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書建設(shè)消防驗(yàn)收合格證公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格書供水合同供電協(xié)議書、許可證供氣協(xié)議書、許可證有線電視合格證通訊設(shè)施合格證電梯準(zhǔn)用證2施工設(shè)計資料地質(zhì)報告書圖紙會審記錄設(shè)計變更通知單工程預(yù)決算報告書重要的施工會議紀(jì)要隱蔽工程驗(yàn)收記錄沉降觀測記錄其他可能會影響將來管理的原始記錄3機(jī)電設(shè)備資料機(jī)電設(shè)備出廠合格證機(jī)電設(shè)備使用說明書(要求中文)機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報告電氣原理圖電氣接線圖易損件圖,隨機(jī)工具及配件清單設(shè)備保修卡、保修協(xié)議4使用資料房屋所有權(quán)證房屋使用手冊房屋分戶使用清冊房屋棟號、房號的確認(rèn)資料建筑物用電指標(biāo)批準(zhǔn)資料及用電增容費(fèi)繳納證明建筑物用水指標(biāo)批準(zhǔn)資料及供水管開通證明資料建筑物煤氣管道驗(yàn)收及批準(zhǔn)使用資料建筑物與外界接通的道路使用批準(zhǔn)資料建筑物綠化面積或綠化批準(zhǔn)方案資料建筑物排水、排污及環(huán)衛(wèi)設(shè)施正常使用資料
物業(yè)的裝修管理【要點(diǎn)提示】通過裝修管理,避免裝修不當(dāng)或違章裝修,引起房屋滲漏,甚至危及房屋的安全;通過裝修方案的參與審批、裝修范圍的控制、裝修巡查和監(jiān)管等工作程序來對二次裝修進(jìn)行控制;中金國際廣場裝修管理主要是辦公樓部分的二次裝修,控制好二次裝修,就可以避免后續(xù)管理中的很多問題。二次裝修的管理重點(diǎn)符合樓宇原設(shè)計時的工程技術(shù)規(guī)范與技術(shù)指標(biāo);施工時應(yīng)顧及相鄰樓層的正常工作,盡量減少對他們的影響;對施工人員的技術(shù)及素質(zhì)要求比較高,以保障用戶的人身、財產(chǎn)的安全;重視施工中的防火工作;嚴(yán)禁違章施工。裝修范圍控制不可擅自改變房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水隔熱層、電路、煤氣、上下管線等;不可擅自用大理石等超厚超重材料進(jìn)行裝修;不擅自改變原有門窗規(guī)格及外墻面裝飾。裝修管理的要點(diǎn)序號類別管理要點(diǎn)1審核按照裝修范圍進(jìn)行裝修申請的審核,并與用戶及施工方簽訂《裝修管理協(xié)議》;保證房屋設(shè)施的正常使用功能、保證房屋外觀統(tǒng)一美觀、裝修材料符合防火規(guī)定;在方案的審批中,特別注重房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及水電氣管線、陽臺、窗臺安裝管線等方面的審核;對通過審批的裝修,發(fā)放裝修許可證,并張貼于門上,便于檢查;對裝修施工進(jìn)行統(tǒng)一管理,制作統(tǒng)一的出入證。2巡視加強(qiáng)裝修現(xiàn)場的巡視,做到每次巡視有記錄,每次記錄有解決,嚴(yán)禁超范圍裝修和野蠻裝修,確保大樓內(nèi)無一例違章裝修;施工中,若臨時增加項目,須經(jīng)重新審批通過后,方可開工;裝修材料從指定電梯運(yùn)輸,嚴(yán)禁超大、超寬、超重、超長材料從電梯運(yùn)輸,大型裝修物資由業(yè)主簽字、物業(yè)服務(wù)中心驗(yàn)證后,憑放行條放行;無施工證人員嚴(yán)禁進(jìn)入大樓;有施工證人員嚴(yán)禁進(jìn)入大樓的其他樓層。3防火施工現(xiàn)場配備消防器材,臨時使用電焊等動火器具,須提前辦理批準(zhǔn)手續(xù)后方可使用,并由工程部監(jiān)督;加強(qiáng)現(xiàn)場的消防防火監(jiān)督,不得在裝修場所使用電爐等大功率電器。4驗(yàn)收裝修的檢驗(yàn)依據(jù)包括:裝修方案日常檢查記錄隱蔽工程驗(yàn)收記錄衛(wèi)生間、廚房地面的防水配電的容量房屋主體結(jié)構(gòu)等;隱蔽工程須在隱蔽前由物業(yè)服務(wù)中心組織驗(yàn)收。5保護(hù)為保護(hù)墻體、電梯、走道、通道等公共設(shè)施在裝修期間不受損壞,應(yīng)將裝修戶搬運(yùn)材料必經(jīng)的地下電梯入口、走道、電梯內(nèi)外及裝修戶外圍處鋪設(shè)木制夾板,作臨時性保護(hù)。6其他裝修垃圾的清運(yùn)。裝修垃圾必須袋裝,并按指定的電梯、通道、路線、地點(diǎn)清運(yùn),在指定的地點(diǎn)堆放。裝修管理流程用戶提出裝修申請并填寫《裝修申請表》,提供有關(guān)裝修施工隊資料。用戶提出裝修申請并填寫《裝修申請表》,提供有關(guān)裝修施工隊資料。工程部經(jīng)理預(yù)審裝修內(nèi)容及有關(guān)裝修施工隊資料,需報請消防部門審批的必須有消防部門的批復(fù)。財務(wù)人員核收用戶裝修各項應(yīng)繳費(fèi)用。服務(wù)中心總經(jīng)理對有關(guān)裝修項目進(jìn)行審批,并督促工程部做好裝修工程的監(jiān)督工作??蛻舴?wù)部辦理裝修人員“臨時出入證”。工程部人員在日常巡查時應(yīng)對裝修施工隊的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生,應(yīng)立即予以制止并交服務(wù)中心統(tǒng)一按規(guī)定進(jìn)行處理。用戶裝修完畢,服務(wù)中心會同施工方對裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收,確定無違章現(xiàn)象后,給予辦理退回裝修押金手續(xù)。
房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)【要點(diǎn)提示】中金國際廣場是一個具有多功能的高檔樓盤,整體玻璃幕墻,有著非常優(yōu)良的品質(zhì),用戶對房屋需求就是外觀統(tǒng)一、整潔,結(jié)構(gòu)保護(hù)良好,使建筑始終保持高雅的格調(diào)。在后續(xù)的使用過程中,會有消耗和磨損,若不采取措施進(jìn)行建筑本體的維修和養(yǎng)護(hù),很難使房屋得到保值和增值,甚至?xí)绊懙椒课莸氖褂霉δ芎褪褂眯?。加?qiáng)物業(yè)建筑本體管理成為物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。建筑本體及公用管理的重點(diǎn)分析和管理思路物業(yè)特征建筑設(shè)計新穎、清新,高貴典雅;環(huán)境雅觀、別致,環(huán)境配套設(shè)施齊全;物業(yè)類型齊全,寫字樓、商場、地下車庫等;建筑設(shè)計水準(zhǔn)一流,結(jié)合現(xiàn)代化潮流的樓宇自動控制系統(tǒng)和綜合布線系統(tǒng),物業(yè)維護(hù)要求不同尋常。管理的重點(diǎn)中金國際廣場的建筑風(fēng)格和高素質(zhì)的用戶群體,為物業(yè)管理提供了便利,但同時也對物業(yè)管理單位的維護(hù)管理工作提出了更高的要求。結(jié)合我們多年管理高檔寫字樓、商場的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),融合西方發(fā)達(dá)國家物業(yè)管理的超前理念,確定中金國際廣場的物業(yè)本體維護(hù)與保養(yǎng)的重點(diǎn)在于周密的養(yǎng)護(hù)計劃和日常有效的檢查。為此,物業(yè)服務(wù)中心擬以物業(yè)工程部為樞紐,以預(yù)防為主,建立以房屋維護(hù)、裝修監(jiān)管、巡視檢查為主體的管理模式,制定房屋維修保養(yǎng)計劃、裝修管理規(guī)定和日常巡視檢查的主要內(nèi)容和巡視路線,有針對性的全方位地實(shí)施維護(hù)與保養(yǎng)。物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃與標(biāo)準(zhǔn)就整個物業(yè)管理流程而言,編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃是不可或缺的。編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)
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