中國電信知識競賽：客服中心現(xiàn)場管理考試真題

中國電信知識競賽：客服中心現(xiàn)場管理考試真題1、問答題

在客戶服務(wù)中心班前會的主要內(nèi)容有什么？正確答案：班前會的主要內(nèi)容是由當班班長（江南博哥）（江南博哥）宣講公司及部門的各項通知、業(yè)務(wù)變化和新規(guī)定，以及當前業(yè)務(wù)量和處理情況，用戶咨詢、投訴的熱點問題等，并布置當天工作內(nèi)容。2、問答題

電話監(jiān)聽中信息反饋的作用是什么？正確答案：監(jiān)聽人員在完成電話監(jiān)聽后與客服代表共同討論，分析通話質(zhì)量優(yōu)、劣的原因，提高客服代表的服務(wù)質(zhì)量。3、填空題

隨機監(jiān)聽的優(yōu)點是監(jiān)聽者不必受時間或空間的限制，可以采用（）方式進行監(jiān)聽。正確答案：遠程4、單選

在客戶服務(wù)中心工作過程中如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)問題，下面哪些處理不正確：（）A、客服代表立即向班長匯報B、客服代表直接退出電話系統(tǒng)C、通過文件資料盡量解決客戶的咨詢D、班長同時記錄此故障有關(guān)的客戶投訴正確答案：B5、單選

如遇火災(zāi)，下列那種應(yīng)對措施不正確：（）A、確認是否警報出錯或試驗B、使用泡沫滅火器C、乘坐電梯到底層D、帶上手電筒和濕毛巾正確答案：C6、判斷題

在服務(wù)質(zhì)量管理中，電話錄音是隨機監(jiān)聽的有效補充形式。正確答案：對7、填空題

通過現(xiàn)場管理，對發(fā)現(xiàn)的問題及時給予（）、分析和（），可確保各項工作有效實施。正確答案：糾正；解決8、填空題

通過現(xiàn)場管理對于在現(xiàn)場監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題要及時給予（）、分析和（）。正確答案：糾正；解決9、填空題

在服務(wù)質(zhì)量管理中，電話錄音是隨機監(jiān)聽的有效（）形式。電話錄音可以視客戶服務(wù)中心錄音資源的配備狀況有選擇性的實施或在服務(wù)的全過程實施。正確答案：補充10、判斷題

在客戶服務(wù)中心，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服代表的監(jiān)聽可以放棄或是減少以后的監(jiān)聽。正確答案：錯11、問答題

針對客服代表對電話監(jiān)聽反饋積極性不高時，監(jiān)聽人員應(yīng)采取的策略是什么？正確答案：通過客服代表的日常工作處理和客戶服務(wù)水平即可觀察到客服代表對工作改進的積極性表現(xiàn)。通常在表揚、鼓勵、賦予新的責(zé)任的同時，主動聆聽客服代表的想法，予以心理激勵暗示，多向客服代表提出問題和耐心提供幫助，創(chuàng)造出相對和諧的氣氛和持續(xù)激勵的環(huán)境。12、問答題

月例會的主要內(nèi)容有什么？正確答案：月例會是由客戶服務(wù)中心的最高領(lǐng)導(dǎo)組織召開的，會議的主要參考解析：試題答案

月例會是由客戶服務(wù)中心的最高領(lǐng)導(dǎo)組織召開的，會議的主要內(nèi)容是聽取客戶服務(wù)中心的各層管理人員的工作匯報。同樣對過去一個月的運營情況進行總結(jié)和分析。檢驗上一個月的運營執(zhí)行情況是否能夠達到既定的標準。結(jié)合實際情況，對運營標準進行調(diào)整，制訂下一個月的目標13、判斷題

客服代表如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)問題，可以直接退出電話系統(tǒng)。正確答案：錯14、填空題

監(jiān)聽者和被監(jiān)聽者對電話監(jiān)聽（）的認可是檢驗電話監(jiān)聽質(zhì)量效果的重要指標。正確答案：評估標準15、填空題

客戶服務(wù)中心的話務(wù)異動是指未預(yù)料到的（）突增或突減。正確答案：撥入電話流量16、判斷題

客戶服務(wù)中心的工作多為輪班制，因此可以通過例會制度來傳遞信息。正確答案：對17、填空題

在檢驗電話監(jiān)聽質(zhì)量效果時，應(yīng)注意數(shù)據(jù)的（）和整合，一個客服代表在某個時期或某種情況下出現(xiàn)的問題有可能在整個團隊里普遍存在，因此要對監(jiān)聽結(jié)果數(shù)據(jù)及時（）.正確答案：統(tǒng)計分析；分析18、單選

根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計，大多數(shù)的呼入型呼叫中心的余量額度是：（）A、1.2到1.5之間B、1.1到1.4之間C、1.0到1.2之間D、1.2到1.4之間正確答案：B19、填空題

話務(wù)量的預(yù)測要考慮產(chǎn)品特點、市場反映狀況、廣告宣傳策略、（）、年增客戶數(shù)量、每日處理話務(wù)數(shù)量、現(xiàn)有對外電話狀況和客戶習(xí)慣等因素。正確答案：客戶數(shù)量20、填空題

質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過程中要表現(xiàn)出人情味。應(yīng)當直截了當?shù)南蚩头斫榻B電話監(jiān)聽方式、途徑，并向客服代表說明：其目的是為客服代表創(chuàng)造一個更加（）、（）的工作環(huán)境，從而減少客服代表對此的恐懼與排斥心理。正確答案：公平、有效21、判斷題

在客服中心現(xiàn)場管理中服務(wù)質(zhì)量主管在客戶服務(wù)過程中的作用是最主要的問題采集者、經(jīng)驗傳遞者和工作監(jiān)督者。正確答案：錯22、多選

導(dǎo)致客服中心話務(wù)量增加的原因可能是：（）A、現(xiàn)有客戶數(shù)量增加B、客戶服務(wù)中心服務(wù)范圍的擴展C、通過其他服務(wù)渠道分流話務(wù)量D、公司推出新服務(wù)正確答案：A,B,D23、填空題

在客戶服務(wù)中心運營管理中正確地分析出話務(wù)量的（），并相應(yīng)調(diào)整（）原則，才能更好地保持良好的服務(wù)水平。正確答案：變化趨勢；排班24、問答題

在客戶服務(wù)中心實施現(xiàn)場管理過程中，電話錄音的主要作用是什么？正確答案：電話錄音的主要作用是：（1）工作分析的客觀依據(jù)；（2）為處理服務(wù)糾紛和棘手問題提供了有效證據(jù)；（3）培訓(xùn)工作的案例資源；（4）績效評估的參考信息。25、多選

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話監(jiān)聽的樣本選取必須具備：（）A、客觀性B、普遍性C、全面性D、安全性正確答案：B,C26、填空題

在客戶服務(wù)工作中，最優(yōu)秀的客戶服務(wù)中心也難免會出現(xiàn)客戶投訴或棘手的問題同時在處理客戶的糾紛中，因此電話錄音往往成為最有效的（）.正確答案：證據(jù)27、多選

客戶服務(wù)中心話務(wù)現(xiàn)場管理的制度有：（）A、交接班制度B、信息管理制度C、安全運營制度D、例會制度正確答案：A,B,C,D28、填空題

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話監(jiān)聽通常可分為隨機監(jiān)聽、（）、（）三種形式。正確答案：電話錄音；現(xiàn)場指導(dǎo)29、填空題

根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計，絕大多數(shù)的呼入型客戶服務(wù)中心里，余量額度值在（）到1.4之間。正確答案：1.130、單選

為保證所有的輪班人員都了解客服中心的最新運營情況，減少因信息傳達緩慢而造成的不必要的問題，班長每天會召開（）布置當天工作內(nèi)容。A、班前會B、班后會C、周例會D、緊急會議正確答案：A31、判斷題

如果客服ACD以及系統(tǒng)接入發(fā)生故障，會產(chǎn)生錯誤數(shù)據(jù)，接入的話務(wù)量可能增加。正確答案：錯32、問答某客服中心發(fā)生系統(tǒng)故障，請判斷下列處理哪些不符合要求。⑴客服代表發(fā)現(xiàn)故障后，立即向其班長匯報；⑵班長立即通知系統(tǒng)工程師⑶由于系統(tǒng)無法正常使用，客服代表無法記錄電話的信息。⑷30分鐘后故障無法修復(fù)，班長立即通知更高級主管及中心主任。⑸60分鐘后仍無法解決，繼續(xù)等待。正確答案：⑶由于系統(tǒng)故障，客服代表應(yīng)該進行手工操作，詳細記下有關(guān)電話信息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后對有需要的進行跟蹤。⑹如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，客戶服務(wù)中心主管應(yīng)與系統(tǒng)維護經(jīng)理采取適當?shù)男袆印?3、單選

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話錄音的優(yōu)點是：（）A、為客服代表服務(wù)質(zhì)量評估提供依據(jù)B、客服代表依賴監(jiān)聽者C、保證雙方及時交流溝通D、過分依賴電話錄音系統(tǒng)，可能放松實時監(jiān)控力度正確答案：A34、問答題

來話量超常增多時的一級、二級支持的處理措施是什么？正確答案：一級支持：所有客戶服務(wù)中心運營部門的班長、后臺管理人員應(yīng)在班長的指示下投入電話的應(yīng)答工作。二級支持：在一級支持提供后，話務(wù)量仍未能控制并持續(xù)30分鐘，班長應(yīng)聯(lián)絡(luò)呼叫中心在冊候補人員。35、多選

在客戶服務(wù)中心導(dǎo)致客服話務(wù)量減少的原因可能是：（）A、每客戶使用自助業(yè)務(wù)為自己服務(wù)B、客服減少服務(wù)范圍C、公司產(chǎn)品質(zhì)量滑坡D、公司采取積極及時的故障排除措施正確答案：A,B,D36、判斷題

通過現(xiàn)場管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實際運營中存在的新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理。正確答案：對37、判斷題

在培訓(xùn)中，以服務(wù)錄音作為案例會使培訓(xùn)工作更具有針對性，是情景教學(xué)常用的手段之一。正確答案：對38、問答題

什么是現(xiàn)場管理？正確答案：用科學(xué)的管理制度、標準和方法對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素，包括人、機、料、法、環(huán)、信等進行合理有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的。39、問答題

為什么客戶服務(wù)中心要實施現(xiàn)場管理？正確答案：現(xiàn)場管理是客戶服務(wù)中心運營管理中最為重要的一部分內(nèi)容?，F(xiàn)場管理具有以下意義：（）⑴管理者可以通過現(xiàn)場管理與所有的團隊成員進行更親密的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。⑵通過現(xiàn)場管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實際運營中存在的新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理，制訂出具體的發(fā)展計劃和努力目標。⑶利用現(xiàn)場管理，對團隊成員進行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位團隊成員的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步。⑷通過現(xiàn)場管理，對客戶服務(wù)中心各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、檢驗，確保客戶服務(wù)中心各項工作都能夠有效進行。⑸對于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決，結(jié)合實際運作情況對工作發(fā)展計劃進行適當?shù)恼{(diào)整以確保各項工作有效實施，有助于更好地開展工作。40、多選

電話錄音的主要作用是：（）A、工作分析的客觀依據(jù)B、為處理服務(wù)糾紛和棘手問題提供了有效證據(jù)C、培訓(xùn)工作的案例資源；D、績效評估的參考信息正確答案：A,B,C,D41、判斷題

如果采取一對一的信息反饋的方式，監(jiān)聽者的工作效率就會大大提高。正確答案：錯42、多選

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中隨機監(jiān)聽應(yīng)遵循以下原則：（）A、隨機性原則B、客觀性原則C、持續(xù)性原則D、交互性原則E、完整性原則正確答案：A,B,C,D43、判斷題

隨機監(jiān)聽是監(jiān)聽者遠程或在客戶服務(wù)中心內(nèi)部監(jiān)聽客服代表與客戶的通話。正確答案：對44、多選

在客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理中排班的原則和依據(jù)是：（）A、忙時自動業(yè)務(wù)接通率不低于85%B、客服代表座席出勤數(shù)量以日話務(wù)量變化為依據(jù)C、忙時人工接通率要達到指標的最少座席數(shù)量D、突發(fā)事件要有足夠的客服代表補充或加班正確答案：B,C,D45、填空題

客戶服務(wù)中心的（）是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的實際情況及時分析，并采取必要的措施解決。正確答案：現(xiàn)場管理46、判斷題

從應(yīng)用上講，隨機監(jiān)聽重點在局部，而電話錄音和現(xiàn)場指導(dǎo)的重點在全局。正確答案：錯47、單選

大多數(shù)電話監(jiān)聽都采取抽樣調(diào)查方式，所以選取什么樣的樣本來正確地反映客服代表服務(wù)質(zhì)量就很重要。因此樣本的選取應(yīng)具有普遍性和（）。A、連續(xù)性B、客觀性C、交互性D、全面性正確答案：D48、問答題

客戶服務(wù)中心一般采用隨機監(jiān)聽的方式進行服務(wù)質(zhì)量管理，管理者在采用這種方式時，以下的做法哪些不正確，請說明原因。⑴為了降低監(jiān)聽成本，應(yīng)隨機地抽取一定數(shù)量的樣本；⑵由于監(jiān)聽花費大量的時間和精力，因此要在客服代表不忙時才進行監(jiān)聽；⑶為了降低監(jiān)聽者的主觀色彩對監(jiān)聽效果的影響，因此事先應(yīng)制訂一套明確客觀的評估標準；⑷等到發(fā)現(xiàn)了問題才進行監(jiān)聽。⑸監(jiān)聽者在被監(jiān)聽者下次上班時再反饋，以免影響當天的工作情緒。⑹監(jiān)聽者如在客服代表于客戶溝通中途進入監(jiān)聽的，可以通過溝通澄清事實。⑺告訴客服代表監(jiān)聽的整個過程及結(jié)果。⑻確保監(jiān)聽結(jié)果的公證性、全面性和客觀性。正確答案：⑵客服代表在不忙的情況下的服務(wù)質(zhì)量相比有大量的電話排隊等候的情況下的服務(wù)質(zhì)量要好得多，而當話務(wù)量很多的時候，客服代表感到的壓力更大，往往服務(wù)質(zhì)量就會下降，此時則更能考驗客服代表的服務(wù)質(zhì)量；⑶在客戶服務(wù)中心，任何錯誤都是要付出成本的，因此與檢查相比，預(yù)防顯得更為重要，服務(wù)質(zhì)量管理的重心是“事前預(yù)防”。⑸隨機監(jiān)聽需要很及時的反饋，否則被監(jiān)聽者無法記清談話的內(nèi)容49、判斷題

電話監(jiān)聽服務(wù)質(zhì)量評估標準必須具有主觀性。正確答案：錯50、填空題

由于隨機監(jiān)聽可在不事先告知被監(jiān)聽人的前提下實施多樣本隨機選擇，與其他兩種監(jiān)聽方式相比，更具有（）和（）的優(yōu)點。正確答案：普遍性、客觀性51、判斷題

隨機監(jiān)聽中的樣本是隨機選擇的，因此樣本不具備普遍性。正確答案：錯52、填空題

現(xiàn)場指導(dǎo)的目的是使管理者對客服代表的工作狀態(tài)有一個全面的了解，在了解的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)在現(xiàn)場一對一的（）和（），因為最好的培訓(xùn)就是實地去做。正確答案：培訓(xùn)；指導(dǎo)53、問答題

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話監(jiān)聽的意義是什么？正確答案：實時掌握座席的狀態(tài)信息，對客服代表的人際交往能力、語言表達能力、專業(yè)知識、服務(wù)技能、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進行監(jiān)控，促進客服代表更好地與客戶進行交流，有助于提升整個客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)。54、單選

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話監(jiān)聽質(zhì)量評估標準應(yīng)具有：（）A、全面性B、普遍性C、主觀性D、客觀性正確答案：D55、問答題

在電話監(jiān)聽工作中，什么是電話錄音監(jiān)聽？正確答案：電話錄音監(jiān)聽，即通過電話錄音系統(tǒng)對客服代表和客戶的通話進行全程或選擇錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理，監(jiān)聽者隨機選取部分錄音監(jiān)聽來評判客服代表的服務(wù)質(zhì)量。56、多選

現(xiàn)場管理的意義有以下幾點：（）A、管理者可以通過現(xiàn)場管理與所有的團隊成員進行更親密的接觸B、加強與團隊成員之間的溝通與交流C、直接、迅速地獲取團隊工作信息D、了解整體運作情況正確答案：A,B,C,D57、判斷題

用排班表上規(guī)定的本班工作人數(shù)/實際正在處理話務(wù)的人數(shù)，所得出的就是排班余量額度。正確答案：對58、單選

客服代表對電話監(jiān)聽評估標準接受程度越高，積極性就會（），服務(wù)質(zhì)量就會（）A、越高、越好B、越高、越差C、越低、越好D、越低、越差正確答案：A59、多選

在客戶服務(wù)中心內(nèi)，話務(wù)主辦在現(xiàn)場管理中的作用是：（）A、問題采集者B、經(jīng)驗傳遞者C、統(tǒng)計預(yù)測者D、工作監(jiān)督者正確答案：A,B,D60、多選

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中隨機監(jiān)聽的缺點是：（）A、對客服代表的反饋效果會打折扣B、不能確定客戶電話何時呼入，監(jiān)聽者因為等待造成時間利用率低C、無法對被監(jiān)聽客服代表電話品質(zhì)全面、客觀、有效評估D、放松實時監(jiān)控力度正確答案：B,C61、問答題

在電話監(jiān)聽工作中，什么是現(xiàn)場指導(dǎo)？正確答案：現(xiàn)場指導(dǎo)，即監(jiān)督者就坐在客服代表旁邊，用同一電話機（通常有監(jiān)聽插口）對客服代表與客戶的通話監(jiān)聽，并在現(xiàn)場給予客服代表及時的指導(dǎo)和幫助。62、問答題

在客戶服務(wù)中心，針對PC設(shè)備一般設(shè)備故障的處理措施是什么？正確答案：如發(fā)現(xiàn)PC設(shè)備故障，客服代表應(yīng)向班長報告。班長安排客服代表換至別的工作臺。班長應(yīng)記下故障情況，并在規(guī)定時限內(nèi)通知指定的系統(tǒng)工程師，以保證設(shè)備良好的使用率，并給予跟蹤。63、填空題

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中管理者在采用隨機監(jiān)聽這種方式進行服務(wù)質(zhì)量管理時需要特別遵守的原則是：（）、客觀性原則、（）、交互性原則。正確答案：隨機性原則；持續(xù)性原則64、多選

檢驗電話監(jiān)聽質(zhì)量效果的的要素是什么？（）A、話監(jiān)聽質(zhì)量評估標準是否具有客觀性B、評估標準是否具有連續(xù)性C、是否進行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及整合D、監(jiān)聽者和被監(jiān)聽者對電話監(jiān)聽評估標準是否認可正確答案：A,B,C,D65、填空題

在客戶服務(wù)中心預(yù)測話務(wù)量的主要目的是為了計算滿足預(yù)定的服務(wù)水準所需的基本（）、系統(tǒng)能力和（）.正確答案：員工數(shù)；中繼線數(shù)66、問答題

針對客服代表對電話監(jiān)聽反饋的信息不認可時，監(jiān)聽人員應(yīng)采取的策略是什么？正確答案：當客服代表對電話監(jiān)聽反饋的信息表示出不認可的態(tài)度時，監(jiān)聽人員應(yīng)認真傾聽客服代表的不同意見，了解客服代表對反饋意見不認可的原因。同時，監(jiān)聽人員應(yīng)盡量向話務(wù)人員提供事實依據(jù)，以證明實際情況。部分客服代表會認為即便有事實根據(jù)也不是問題，可能會找出很多理由解釋，認為沒有必要改進。在這種情況下，監(jiān)聽人員需要向客服代表指出不改進問題將會出現(xiàn)的負面影響和后果，使其認識到問題的嚴重性，促使客服代表積極改進。67、單選

面對信息反饋，客服代表不應(yīng)采取的態(tài)度是：（）A、糾正自己的缺陷B、提出意見和改進建議C、認識問題的嚴重性，積極改進D、抱怨，消極對待正確答案：D68、單選

每個客服代表在不同的時期可能表現(xiàn)也會不同，因此評估標準必須具有：（）A、時效性B、連續(xù)性C、真實性D、全面性正確答案：B69、填空題

在客戶服務(wù)中心參與現(xiàn)場管理的人員主要有：運營主管、（）、（）、質(zhì)量主辦等。正確答案：話務(wù)主辦；服務(wù)質(zhì)量主管70、填空題

在現(xiàn)場管理中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時制訂（），以改善服務(wù)方法、（）、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。正確答案：解決方案；作業(yè)流程71、填空題

為了降低監(jiān)聽者的主觀色彩對監(jiān)聽效果造成的影響，隨機監(jiān)聽需要遵照一套事先制訂的（）實施。標準的制訂應(yīng)該是明確（）的，避免模糊和主觀色彩的描述出現(xiàn)。正確答案：評估標準；客觀72、填空題

在客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理種質(zhì)量主辦在客戶服務(wù)過程中的作用是（）和統(tǒng)計預(yù)測者。正確答案：質(zhì)量監(jiān)督73、判斷題

錄音監(jiān)聽為管理者和質(zhì)檢人員進行工作分析提供客觀依據(jù)。正確答案：對74、判斷題

當客服代表對電話監(jiān)聽反饋的信息表示不認可的態(tài)度時，監(jiān)聽人員應(yīng)認真傾聽客服代表的不同意見，了解不認可的原因。正確答案：對75、多選

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中現(xiàn)場指導(dǎo)的優(yōu)點是：（）A、有利于客服代表和監(jiān)聽者建立良好的關(guān)系B、客服代表依賴監(jiān)聽者C、保證雙方及時交流溝通D、監(jiān)聽者能看到客服代表使用相應(yīng)的資源正確答案：A,C,D76、填空題

電話錄音為管理者和質(zhì)檢人員進行（）提供了客觀的依據(jù)。正確答案：工作分析77、填空題

在客戶服務(wù)中心采用（）的排班制度以適應(yīng)每一時段的人力資源需要是很重要的，它不但直接影響服務(wù)水準指標，同時也是控制客戶服務(wù)中心（）的重要手段。正確答案：彈性；服務(wù)成本78、問答題

在工作中，如果遇到斷電時如何處理？正確答案：如有斷電情況發(fā)生，UPS和柴油發(fā)電機會供應(yīng)PBX和系統(tǒng)設(shè)備以及客戶服務(wù)中心運作的一部分電力，空調(diào)和燈會受到影響。客服代表應(yīng)關(guān)閉所有的PC和電器，以免突然來電后出現(xiàn)異常情況。如斷電情況持續(xù)30分鐘，班長應(yīng)通知客戶服務(wù)中心主管，客戶服務(wù)中心主管應(yīng)與系統(tǒng)經(jīng)理一起進行修復(fù)工作，并負責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)。79、填空題

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中監(jiān)聽人員應(yīng)在完成電話監(jiān)聽后及時給予客服代表（）與指導(dǎo)。正確答案：信息反饋80、填空題

月例會由客戶服務(wù)中心的（）組織召開的，會議的主要內(nèi)容是聽取客戶服務(wù)中心的各層管理人員的工作匯報。正確答案：最高領(lǐng)導(dǎo)81、判斷題

為安全起見，根據(jù)客戶服務(wù)中心的大小，至少要有五個以上應(yīng)急燈或電筒備有充足的電池供緊急時使用。正確答案：對82、單選

通過媒體宣傳，客戶手冊等客戶教育手段，或者隨著時間推移，廣大客戶對公司新服務(wù)認知普及率越來越高，客戶知識度的整體提高帶動話務(wù)量的：（）A、增加B、降低C、不變D、無法預(yù)測正確答案：B83、單選

在信息反饋過程中入遇到非常固執(zhí)、拒絕改進的客服代表，建議考慮采用“（）”的辦法A、換位思考B、不予理睬C、強迫接受D、直接考核正確答案：A84、判斷題

在檢驗電話監(jiān)聽質(zhì)量效果時，應(yīng)注意數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和整合。正確答案：對85、單選

客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理的一個獨特手段是：（）A、話務(wù)預(yù)測B、電話監(jiān)聽C、服務(wù)標準D、電話錄音正確答案：B86、單選

相對于隨機監(jiān)聽和錄音監(jiān)聽，現(xiàn)場指導(dǎo)的突出特點是：（）A、實現(xiàn)一對一的培訓(xùn)和指導(dǎo)B、進行科學(xué)的工作分析C、為處理糾紛提供有效證據(jù)D、作為情景教學(xué)的最常用的手段正確答案：A87、單選

為確?？蛻舴?wù)中心話務(wù)現(xiàn)場的良好秩序，客戶服務(wù)中心在規(guī)范現(xiàn)場管理時，需要制定相應(yīng)的（）.A、服務(wù)標準B、服務(wù)要求C、工作職責(zé)D、管理制度正確答案：D88、多選

話務(wù)量的預(yù)測要考慮（）等因素A、廣告宣傳策略B、現(xiàn)日處理電話數(shù)量C、現(xiàn)有對外電話狀況和客戶習(xí)慣D、客戶數(shù)量正確答案：A,B,C,D89、多選

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話錄音的缺點是：（）A、對客服代表的反饋效果會打折扣B、客服代表依賴監(jiān)聽者C、保證雙方及時交流溝通D、過分依賴電話錄音系統(tǒng)，可能放松實時監(jiān)控力度正確答案：A,D90、填空題

電話錄音監(jiān)聽，即通過（）系統(tǒng)對客服代表和客戶的通話進行全程或選擇錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理。正確答案：電話錄音91、問答題

在客服中心，如果發(fā)生應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)故障時如何處理？正確答案：⑴客服代表如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)問題，應(yīng)向其班長或更高級主管匯報。⑵班長應(yīng)立即通知系統(tǒng)工程師。此時，不允許客服代表在未經(jīng)班長或更高級主管的批準下，退出電話系統(tǒng)?？头響?yīng)通過有關(guān)文件資料盡量解決客戶的咨詢；對于不能現(xiàn)場解決的問題，客服代表應(yīng)詳細記下客戶咨詢的有關(guān)信息及客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)修復(fù)后主動、及時與用戶聯(lián)系。⑶系統(tǒng)修復(fù)后，班長應(yīng)立即安排客服代表進行電話處理。⑷如故障在規(guī)定修復(fù)時限內(nèi)無法修復(fù)，應(yīng)進行問題升級處理。92、填空題

客戶服務(wù)中心的例會主要包括：班前會、（）、周例會、月例會、（）等。正確答案：班后會；緊急會議93、填空題

客服代表通過（）來糾正自己的缺陷，對今后的工作質(zhì)量的提高有著積極的作用。正確答案：信息反饋94、問答監(jiān)聽人員將監(jiān)聽信息反饋給客服代表時，客服代表固執(zhí)己見，不愿接受改進，監(jiān)聽者采取下面的措施中，哪些不合適，并說明原因。⑴采用“換位思考”的辦法幫助客服代表進行改進。⑵傾聽客服代表的不同意見，了解客服代表對反饋意見不認可的原因。⑶直接對客服代表進行考核。⑷向客服代表指出不改進問題將會出現(xiàn)的負面影響和后果。⑸向客服代表提出問題和耐心提供幫助⑹客服代表雖有不同意見也必須接受監(jiān)聽者的意見。正確答案：⑶會使客服代表還認為，監(jiān)聽者什么都不干，就會扣客服代表的錢，挑客服代表的刺，對信息反饋產(chǎn)生抵觸情緒。⑹監(jiān)聽人員應(yīng)盡量向話務(wù)人員提供事實依據(jù)，以證明實際情況。同時告訴客服代表可以采用口頭、書面等形式就監(jiān)控項目、規(guī)程及評分標準向主管或客戶服務(wù)中心經(jīng)理提出意見和改進建議。客服代表要通過信息反饋來糾正自己的缺陷，對今后的工作質(zhì)量的保證有積極的作用。95、多選

客服代表有權(quán)可以采用以下那些形式就監(jiān)控項目、規(guī)程及評分標準向主管或客戶服務(wù)中心經(jīng)理提出意見和改進建議。（）A、口頭形式B、書面形式C、舉報形式D、反抗形式正確答案：A,B96、判斷題

如發(fā)現(xiàn)PC設(shè)備故障，客服代表可隨意換至別的工作臺。正確答案：錯97、填空題

電話監(jiān)聽在樣本的選取時應(yīng)具有（）和（）。正確答案：普遍性；全面性中國電信知識競賽：客服中心現(xiàn)場管理1、多選

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話錄音的缺點是：（）A、對客服代表的反饋效果會打折扣B、客服代表依賴監(jiān)聽者C、保證雙方及時交流溝通D、過分依賴電話錄音系統(tǒng)，可能放松實時監(jiān)控力度正確答案：A,D2、問答題

在工作中，如果遇到斷電時如何處理？正確答案：如有斷電情況發(fā)生，UPS和柴油發(fā)電機會供應(yīng)PBX和系統(tǒng)設(shè)備以及客戶服務(wù)中心運作的一部分電力，空調(diào)和燈會受到影響。客服代表應(yīng)關(guān)閉所有的PC和電器，以免突然來電后出現(xiàn)異常情況。如斷電情況持續(xù)30分鐘，班長應(yīng)通知客戶服務(wù)中心主管，客戶服務(wù)中心主管應(yīng)與系統(tǒng)經(jīng)理一起進行修復(fù)工作，并負責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)。3、多選

現(xiàn)場管理的意義有以下幾點：（）A、管理者可以通過現(xiàn)場管理與所有的團隊成員進行更親密的接觸B、加強與團隊成員之間的溝通與交流C、直接、迅速地獲取團隊工作信息D、了解整體運作情況正確答案：A,B,C,D4、填空題

監(jiān)聽者和被監(jiān)聽者對電話監(jiān)聽（）的認可是檢驗電話監(jiān)聽質(zhì)量效果的重要指標。正確答案：評估標準5、問答題

針對客服代表對電話監(jiān)聽反饋積極性不高時，監(jiān)聽人員應(yīng)采取的策略是什么？正確答案：通過客服代表的日常工作處理和客戶服務(wù)水平即可觀察到客服代表對工作改進的積極性表現(xiàn)。通常在表揚、鼓勵、賦予新的責(zé)任的同時，主動聆聽客服代表的想法，予以心理激勵暗示，多向客服代表提出問題和耐心提供幫助，創(chuàng)造出相對和諧的氣氛和持續(xù)激勵的環(huán)境。6、多選

在客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理中排班的原則和依據(jù)是：（）A、忙時自動業(yè)務(wù)接通率不低于85%B、客服代表座席出勤數(shù)量以日話務(wù)量變化為依據(jù)C、忙時人工接通率要達到指標的最少座席數(shù)量D、突發(fā)事件要有足夠的客服代表補充或加班正確答案：B,C,D7、填空題

電話錄音監(jiān)聽，即通過（）系統(tǒng)對客服代表和客戶的通話進行全程或選擇錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理。正確答案：電話錄音8、單選

為保證所有的輪班人員都了解客服中心的最新運營情況，減少因信息傳達緩慢而造成的不必要的問題，班長每天會召開（）布置當天工作內(nèi)容。A、班前會B、班后會C、周例會D、緊急會議正確答案：A9、填空題

通過現(xiàn)場管理對于在現(xiàn)場監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題要及時給予（）、分析和（）。正確答案：糾正；解決10、多選

在客戶服務(wù)中心內(nèi)，話務(wù)主辦在現(xiàn)場管理中的作用是：（）A、問題采集者B、經(jīng)驗傳遞者C、統(tǒng)計預(yù)測者D、工作監(jiān)督者正確答案：A,B,D11、判斷題

客服代表如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)問題，可以直接退出電話系統(tǒng)。正確答案：錯12、填空題

隨機監(jiān)聽的優(yōu)點是監(jiān)聽者不必受時間或空間的限制，可以采用（）方式進行監(jiān)聽。正確答案：遠程13、判斷題

為安全起見，根據(jù)客戶服務(wù)中心的大小，至少要有五個以上應(yīng)急燈或電筒備有充足的電池供緊急時使用。正確答案：對14、多選

在客戶服務(wù)中心導(dǎo)致客服話務(wù)量減少的原因可能是：（）A、每客戶使用自助業(yè)務(wù)為自己服務(wù)B、客服減少服務(wù)范圍C、公司產(chǎn)品質(zhì)量滑坡D、公司采取積極及時的故障排除措施正確答案：A,B,D15、單選

在客戶服務(wù)中心工作過程中如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)問題，下面哪些處理不正確：（）A、客服代表立即向班長匯報B、客服代表直接退出電話系統(tǒng)C、通過文件資料盡量解決客戶的咨詢D、班長同時記錄此故障有關(guān)的客戶投訴正確答案：B16、填空題

電話錄音為管理者和質(zhì)檢人員進行（）提供了客觀的依據(jù)。正確答案：工作分析17、填空題

在客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理種質(zhì)量主辦在客戶服務(wù)過程中的作用是（）和統(tǒng)計預(yù)測者。正確答案：質(zhì)量監(jiān)督18、問答題

客戶服務(wù)中心一般采用隨機監(jiān)聽的方式進行服務(wù)質(zhì)量管理，管理者在采用這種方式時，以下的做法哪些不正確，請說明原因。⑴為了降低監(jiān)聽成本，應(yīng)隨機地抽取一定數(shù)量的樣本；⑵由于監(jiān)聽花費大量的時間和精力，因此要在客服代表不忙時才進行監(jiān)聽；⑶為了降低監(jiān)聽者的主觀色彩對監(jiān)聽效果的影響，因此事先應(yīng)制訂一套明確客觀的評估標準；⑷等到發(fā)現(xiàn)了問題才進行監(jiān)聽。⑸監(jiān)聽者在被監(jiān)聽者下次上班時再反饋，以免影響當天的工作情緒。⑹監(jiān)聽者如在客服代表于客戶溝通中途進入監(jiān)聽的，可以通過溝通澄清事實。⑺告訴客服代表監(jiān)聽的整個過程及結(jié)果。⑻確保監(jiān)聽結(jié)果的公證性、全面性和客觀性。正確答案：⑵客服代表在不忙的情況下的服務(wù)質(zhì)量相比有大量的電話排隊等候的情況下的服務(wù)質(zhì)量要好得多，而當話務(wù)量很多的時候，客服代表感到的壓力更大，往往服務(wù)質(zhì)量就會下降，此時則更能考驗客服代表的服務(wù)質(zhì)量；⑶在客戶服務(wù)中心，任何錯誤都是要付出成本的，因此與檢查相比，預(yù)防顯得更為重要，服務(wù)質(zhì)量管理的重心是“事前預(yù)防”。⑸隨機監(jiān)聽需要很及時的反饋，否則被監(jiān)聽者無法記清談話的內(nèi)容19、問答題

來話量超常增多時的一級、二級支持的處理措施是什么？正確答案：一級支持：所有客戶服務(wù)中心運營部門的班長、后臺管理人員應(yīng)在班長的指示下投入電話的應(yīng)答工作。二級支持：在一級支持提供后，話務(wù)量仍未能控制并持續(xù)30分鐘，班長應(yīng)聯(lián)絡(luò)呼叫中心在冊候補人員。20、填空題

客戶服務(wù)中心的（）是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的實際情況及時分析，并采取必要的措施解決。正確答案：現(xiàn)場管理21、問答監(jiān)聽人員將監(jiān)聽信息反饋給客服代表時，客服代表固執(zhí)己見，不愿接受改進，監(jiān)聽者采取下面的措施中，哪些不合適，并說明原因。⑴采用“換位思考”的辦法幫助客服代表進行改進。⑵傾聽客服代表的不同意見，了解客服代表對反饋意見不認可的原因。⑶直接對客服代表進行考核。⑷向客服代表指出不改進問題將會出現(xiàn)的負面影響和后果。⑸向客服代表提出問題和耐心提供幫助⑹客服代表雖有不同意見也必須接受監(jiān)聽者的意見。正確答案：⑶會使客服代表還認為，監(jiān)聽者什么都不干，就會扣客服代表的錢，挑客服代表的刺，對信息反饋產(chǎn)生抵觸情緒。⑹監(jiān)聽人員應(yīng)盡量向話務(wù)人員提供事實依據(jù)，以證明實際情況。同時告訴客服代表可以采用口頭、書面等形式就監(jiān)控項目、規(guī)程及評分標準向主管或客戶服務(wù)中心經(jīng)理提出意見和改進建議?？头硪ㄟ^信息反饋來糾正自己的缺陷，對今后的工作質(zhì)量的保證有積極的作用。22、單選

通過媒體宣傳，客戶手冊等客戶教育手段，或者隨著時間推移，廣大客戶對公司新服務(wù)認知普及率越來越高，客戶知識度的整體提高帶動話務(wù)量的：（）A、增加B、降低C、不變D、無法預(yù)測正確答案：B23、判斷題

通過現(xiàn)場管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實際運營中存在的新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理。正確答案：對24、判斷題

隨機監(jiān)聽中的樣本是隨機選擇的，因此樣本不具備普遍性。正確答案：錯25、多選

話務(wù)量的預(yù)測要考慮（）等因素A、廣告宣傳策略B、現(xiàn)日處理電話數(shù)量C、現(xiàn)有對外電話狀況和客戶習(xí)慣D、客戶數(shù)量正確答案：A,B,C,D26、判斷題

在服務(wù)質(zhì)量管理中，電話錄音是隨機監(jiān)聽的有效補充形式。正確答案：對27、填空題

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話監(jiān)聽通?？煞譃殡S機監(jiān)聽、（）、（）三種形式。正確答案：電話錄音；現(xiàn)場指導(dǎo)28、判斷題

在客服中心現(xiàn)場管理中服務(wù)質(zhì)量主管在客戶服務(wù)過程中的作用是最主要的問題采集者、經(jīng)驗傳遞者和工作監(jiān)督者。正確答案：錯29、問答題

在客戶服務(wù)中心，針對PC設(shè)備一般設(shè)備故障的處理措施是什么？正確答案：如發(fā)現(xiàn)PC設(shè)備故障，客服代表應(yīng)向班長報告。班長安排客服代表換至別的工作臺。班長應(yīng)記下故障情況，并在規(guī)定時限內(nèi)通知指定的系統(tǒng)工程師，以保證設(shè)備良好的使用率，并給予跟蹤。30、填空題

在客戶服務(wù)中心采用（）的排班制度以適應(yīng)每一時段的人力資源需要是很重要的，它不但直接影響服務(wù)水準指標，同時也是控制客戶服務(wù)中心（）的重要手段。正確答案：彈性；服務(wù)成本31、判斷題

如果客服ACD以及系統(tǒng)接入發(fā)生故障，會產(chǎn)生錯誤數(shù)據(jù)，接入的話務(wù)量可能增加。正確答案：錯32、填空題

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中監(jiān)聽人員應(yīng)在完成電話監(jiān)聽后及時給予客服代表（）與指導(dǎo)。正確答案：信息反饋33、填空題

由于隨機監(jiān)聽可在不事先告知被監(jiān)聽人的前提下實施多樣本隨機選擇，與其他兩種監(jiān)聽方式相比，更具有（）和（）的優(yōu)點。正確答案：普遍性、客觀性34、判斷題

當客服代表對電話監(jiān)聽反饋的信息表示不認可的態(tài)度時，監(jiān)聽人員應(yīng)認真傾聽客服代表的不同意見，了解不認可的原因。正確答案：對35、單選

為確?？蛻舴?wù)中心話務(wù)現(xiàn)場的良好秩序，客戶服務(wù)中心在規(guī)范現(xiàn)場管理時，需要制定相應(yīng)的（）.A、服務(wù)標準B、服務(wù)要求C、工作職責(zé)D、管理制度正確答案：D36、多選

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話監(jiān)聽的樣本選取必須具備：（）A、客觀性B、普遍性C、全面性D、安全性正確答案：B,C37、單選

如遇火災(zāi)，下列那種應(yīng)對措施不正確：（）A、確認是否警報出錯或試驗B、使用泡沫滅火器C、乘坐電梯到底層D、帶上手電筒和濕毛巾正確答案：C38、問答題

針對客服代表對電話監(jiān)聽反饋的信息不認可時，監(jiān)聽人員應(yīng)采取的策略是什么？正確答案：當客服代表對電話監(jiān)聽反饋的信息表示出不認可的態(tài)度時，監(jiān)聽人員應(yīng)認真傾聽客服代表的不同意見，了解客服代表對反饋意見不認可的原因。同時，監(jiān)聽人員應(yīng)盡量向話務(wù)人員提供事實依據(jù)，以證明實際情況。部分客服代表會認為即便有事實根據(jù)也不是問題，可能會找出很多理由解釋，認為沒有必要改進。在這種情況下，監(jiān)聽人員需要向客服代表指出不改進問題將會出現(xiàn)的負面影響和后果，使其認識到問題的嚴重性，促使客服代表積極改進。39、判斷題

從應(yīng)用上講，隨機監(jiān)聽重點在局部，而電話錄音和現(xiàn)場指導(dǎo)的重點在全局。正確答案：錯40、問答題

在客戶服務(wù)中心實施現(xiàn)場管理過程中，電話錄音的主要作用是什么？正確答案：電話錄音的主要作用是：（1）工作分析的客觀依據(jù)；（2）為處理服務(wù)糾紛和棘手問題提供了有效證據(jù)；（3）培訓(xùn)工作的案例資源；（4）績效評估的參考信息。41、多選

導(dǎo)致客服中心話務(wù)量增加的原因可能是：（）A、現(xiàn)有客戶數(shù)量增加B、客戶服務(wù)中心服務(wù)范圍的擴展C、通過其他服務(wù)渠道分流話務(wù)量D、公司推出新服務(wù)正確答案：A,B,D42、多選

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中隨機監(jiān)聽應(yīng)遵循以下原則：（）A、隨機性原則B、客觀性原則C、持續(xù)性原則D、交互性原則E、完整性原則正確答案：A,B,C,D43、問答題

在客服中心，如果發(fā)生應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)故障時如何處理？正確答案：⑴客服代表如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)問題，應(yīng)向其班長或更高級主管匯報。⑵班長應(yīng)立即通知系統(tǒng)工程師。此時，不允許客服代表在未經(jīng)班長或更高級主管的批準下，退出電話系統(tǒng)?？头響?yīng)通過有關(guān)文件資料盡量解決客戶的咨詢；對于不能現(xiàn)場解決的問題，客服代表應(yīng)詳細記下客戶咨詢的有關(guān)信息及客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)修復(fù)后主動、及時與用戶聯(lián)系。⑶系統(tǒng)修復(fù)后，班長應(yīng)立即安排客服代表進行電話處理。⑷如故障在規(guī)定修復(fù)時限內(nèi)無法修復(fù)，應(yīng)進行問題升級處理。44、填空題

為了降低監(jiān)聽者的主觀色彩對監(jiān)聽效果造成的影響，隨機監(jiān)聽需要遵照一套事先制訂的（）實施。標準的制訂應(yīng)該是明確（）的，避免模糊和主觀色彩的描述出現(xiàn)。正確答案：評估標準；客觀45、問答某客服中心發(fā)生系統(tǒng)故障，請判斷下列處理哪些不符合要求。⑴客服代表發(fā)現(xiàn)故障后，立即向其班長匯報；⑵班長立即通知系統(tǒng)工程師⑶由于系統(tǒng)無法正常使用，客服代表無法記錄電話的信息。⑷30分鐘后故障無法修復(fù)，班長立即通知更高級主管及中心主任。⑸60分鐘后仍無法解決，繼續(xù)等待。正確答案：⑶由于系統(tǒng)故障，客服代表應(yīng)該進行手工操作，詳細記下有關(guān)電話信息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后對有需要的進行跟蹤。⑹如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，客戶服務(wù)中心主管應(yīng)與系統(tǒng)維護經(jīng)理采取適當?shù)男袆印?6、單選

在信息反饋過程中入遇到非常固執(zhí)、拒絕改進的客服代表，建議考慮采用“（）”的辦法A、換位思考B、不予理睬C、強迫接受D、直接考核正確答案：A47、判斷題

客戶服務(wù)中心的工作多為輪班制，因此可以通過例會制度來傳遞信息。正確答案：對48、填空題

質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過程中要表現(xiàn)出人情味。應(yīng)當直截了當?shù)南蚩头斫榻B電話監(jiān)聽方式、途徑，并向客服代表說明：其目的是為客服代表創(chuàng)造一個更加（）、（）的工作環(huán)境，從而減少客服代表對此的恐懼與排斥心理。正確答案：公平、有效49、判斷題

用排班表上規(guī)定的本班工作人數(shù)/實際正在處理話務(wù)的人數(shù)，所得出的就是排班余量額度。正確答案：對50、填空題

在客戶服務(wù)中心參與現(xiàn)場管理的人員主要有：運營主管、（）、（）、質(zhì)量主辦等。正確答案：話務(wù)主辦；服務(wù)質(zhì)量主管51、填空題

在現(xiàn)場管理中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時制訂（），以改善服務(wù)方法、（）、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。正確答案：解決方案；作業(yè)流程52、判斷題

錄音監(jiān)聽為管理者和質(zhì)檢人員進行工作分析提供客觀依據(jù)。正確答案：對53、填空題

月例會由客戶服務(wù)中心的（）組織召開的，會議的主要內(nèi)容是聽取客戶服務(wù)中心的各層管理人員的工作匯報。正確答案：最高領(lǐng)導(dǎo)54、判斷題

隨機監(jiān)聽是監(jiān)聽者遠程或在客戶服務(wù)中心內(nèi)部監(jiān)聽客服代表與客戶的通話。正確答案：對55、填空題

在客戶服務(wù)中心運營管理中正確地分析出話務(wù)量的（），并相應(yīng)調(diào)整（）原則，才能更好地保持良好的服務(wù)水平。正確答案：變化趨勢；排班56、單選

根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計，大多數(shù)的呼入型呼叫中心的余量額度是：（）A、1.2到1.5之間B、1.1到1.4之間C、1.0到1.2之間D、1.2到1.4之間正確答案：B57、填空題

客戶服務(wù)中心的例會主要包括：班前會、（）、周例會、月例會、（）等。正確答案：班后會；緊急會議58、填空題

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中管理者在采用隨機監(jiān)聽這種方式進行服務(wù)質(zhì)量管理時需要特別遵守的原則是：（）、客觀性原則、（）、交互性原則。正確答案：隨機性原則；持續(xù)性原則59、單選

相對于隨機監(jiān)聽和錄音監(jiān)聽，現(xiàn)場指導(dǎo)的突出特點是：（）A、實現(xiàn)一對一的培訓(xùn)和指導(dǎo)B、進行科學(xué)的工作分析C、為處理糾紛提供有效證據(jù)D、作為情景教學(xué)的最常用的手段正確答案：A60、單選

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話監(jiān)聽質(zhì)量評估標準應(yīng)具有：（）A、全面性B、普遍性C、主觀性D、客觀性正確答案：D61、問答題

什么是現(xiàn)場管理？正確答案：用科學(xué)的管理制度、標準和方法對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素，包括人、機、料、法、環(huán)、信等進行合理有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的。62、判斷題

在檢驗電話監(jiān)聽質(zhì)量效果時，應(yīng)注意數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和整合。正確答案：對63、填空題

在客戶服務(wù)工作中，最優(yōu)秀的客戶服務(wù)中心也難免會出現(xiàn)客戶投訴或棘手的問題同時在處理客戶的糾紛中，因此電話錄音往往成為最有效的（）.正確答案：證據(jù)64、多選

客服代表有權(quán)可以采用以下那些形式就監(jiān)控項目、規(guī)程及評分標準向主管或客戶服務(wù)中心經(jīng)理提出意見和改進建議。（）A、口頭形式B、書面形式C、舉報形式D、反抗形式正確答案：A,B65、填空題

通過現(xiàn)場管理，對發(fā)現(xiàn)的問題及時給予（）、分析和（），可確保各項工作有效實施。正確答案：糾正；解決66、單選

面對信息反饋，客服代表不應(yīng)采取的態(tài)度是：（）A、糾正自己的缺陷B、提出意見和改進建議C、認識問題的嚴重性，積極改進D、抱怨，消極對待正確答案：D67、問答題

在電話監(jiān)聽工作中，什么是電話錄音監(jiān)聽？正確答案：電話錄音監(jiān)聽，即通過電話錄音系統(tǒng)對客服代表和客戶的通話進行全程或選擇錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理，監(jiān)聽者隨機選取部分錄音監(jiān)聽來評判客服代表的服務(wù)質(zhì)量。68、判斷題

如果采取一對一的信息反饋的方式，監(jiān)聽者的工作效率就會大大提高。正確答案：錯69、單選

在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話錄音的優(yōu)點是：（）A、為客服代表服務(wù)質(zhì)量評估提供依據(jù)B、客服代表依賴監(jiān)聽者C、保證雙方及時交流溝通D、過分依賴電話錄音系統(tǒng)，可能放松實時監(jiān)控力度正確答案：A70、多選

客戶服務(wù)中心話務(wù)現(xiàn)場管理的制度有：（）A、交接班制度B、信息管理制度C、安全運營制度D、例會制度正確答案：A,B,C,D71、填空題

根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計，絕大多數(shù)的呼入型客戶服務(wù)中心里，余量額度值在（）到1.4之間。正確答案：1.172、判斷題

電話監(jiān)聽服務(wù)質(zhì)量評估標準必須具有主觀性。正確答案：錯73、問答題

為什么客戶服務(wù)中心要實施現(xiàn)場管理？正確答案：現(xiàn)場管理是客戶服務(wù)中心運營管理中最為重要的一部分內(nèi)容。現(xiàn)場管理具有以下意義：（）⑴管理者可以通過現(xiàn)場管理與所有的團隊成員進行更親密的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。⑵通過現(xiàn)場管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實際運營中存在的新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理，制訂出具體的發(fā)展計劃和努力目標。⑶利用現(xiàn)場管理，對團隊成員進行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位團隊成員的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步。⑷通過現(xiàn)場管理，對客戶服務(wù)中心各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、檢驗，確保客戶服務(wù)中心各項工作都能夠有效進行。⑸對于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決，結(jié)合實際運作情況對工作發(fā)展計劃進行適當?shù)恼{(diào)整以確保各項工作有效實施，有助于更好地開展工作。74、多選

電話錄音的主要作用是：（）A、工作分析的客觀依據(jù)B、為處理服務(wù)糾紛和棘手問題提供了有效證據(jù)C、培訓(xùn)工作的案例資源；D、績效評估的參考信息正確答案：A,B,C,D75、填空題

客戶服務(wù)中心的話務(wù)異動是指未預(yù)料到的（）突增或突減。正確答案：撥入電話流量76、單選

客服代表對電話監(jiān)聽評估標準接受