中國(guó)電信知識(shí)競(jìng)賽：客戶服務(wù)中心的客戶關(guān)系管理真題一

中國(guó)電信知識(shí)競(jìng)賽：客戶服務(wù)中心的客戶關(guān)系管理真題一26、判斷題

維系和挽留工作就是客戶服務(wù)部門(mén)的事情，和公司其他部門(mén)無(wú)關(guān)。答案（江南博哥）：錯(cuò)27、填空題

在公司總體品牌戰(zhàn)略下，對(duì)于分級(jí)服務(wù)體系，可以從（）和（）兩個(gè)維度去進(jìn)行規(guī)劃。正確答案：客戶品牌歸屬；客戶級(jí)別28、填空題

客戶撥打客服熱線提出服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程中，客服代表通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)客戶的需求、或者通過(guò)支撐系統(tǒng)的分析結(jié)果向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)的過(guò)程稱為（）。正確答案：在線營(yíng)銷29、填空題

客戶服務(wù)水平20秒內(nèi)人工接通率≥85%，是中國(guó)聯(lián)通服務(wù)體系中（）服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。正確答案：等級(jí)30、問(wèn)答題

目前，中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)體系中特色服務(wù)都包括哪些？正確答案：車友類特色服務(wù)；醫(yī)療健康類特色服務(wù)；女性時(shí)尚類特色服務(wù)；31、判斷題

客戶信息視圖是分類組織的客戶信息，是全方位認(rèn)識(shí)客戶，分析客戶使用、消費(fèi)和服務(wù)等行為特征的基礎(chǔ)。正確答案：對(duì)32、單選

以下哪種類型不屬于按照客戶服務(wù)特征劃分的客戶類型？（）A、穩(wěn)定客戶B、求知客戶C、困難客戶D、投訴客戶正確答案：A33、填空題

電話營(yíng)銷的特點(diǎn)是及時(shí)、（）、經(jīng)濟(jì)、（），并能快速獲利。正確答案：普遍；雙向34、單選

按照客戶狀態(tài)進(jìn)行客戶分群時(shí)，新入網(wǎng)客戶屬于哪一種類型？（）A、穩(wěn)定客戶B、預(yù)警客戶C、離網(wǎng)客戶D、VIP客戶正確答案：B35、填空題

作為公司接觸客戶的主渠道和客戶關(guān)系管理的前端，客服中心為公司發(fā)揮的作用包括以下幾個(gè)方面：（），信息中心，服務(wù)中心和（）。正確答案：聯(lián)絡(luò)中心；營(yíng)銷中心36、問(wèn)答題

客服中心接到對(duì)1萬(wàn)名用戶進(jìn)行電話呼出挽留的任務(wù)，用戶狀態(tài)是連續(xù)三個(gè)月辦理了與移動(dòng)手機(jī)的無(wú)條件呼轉(zhuǎn)，話費(fèi)基本為零。請(qǐng)簡(jiǎn)述客服中心維系挽留執(zhí)行流程中“分析目標(biāo)客戶群體”這個(gè)環(huán)節(jié)所起的作用。正確答案：客服中心根據(jù)目標(biāo)用戶的狀態(tài)信息和價(jià)值信息來(lái)進(jìn)行細(xì)分，確定維系挽留的重點(diǎn)和工作順序。例如：現(xiàn)在用戶的狀態(tài)信息基本相同，通過(guò)查詢用戶歷史話費(fèi)發(fā)現(xiàn)，這1萬(wàn)名客戶中，在最近連續(xù)產(chǎn)生話費(fèi)的三個(gè)月中，月均話費(fèi)在200元以上的占10%，150-200占20%，100-150元的占20%，100元以下的占50%。按照同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價(jià)值客戶傾斜的原則，首先確定話費(fèi)在200元以上的為首批接觸對(duì)象。37、判斷題

電話營(yíng)銷是一對(duì)一溝通的過(guò)程，目標(biāo)客戶選擇的準(zhǔn)確與否直接營(yíng)銷最終的銷售結(jié)果。正確答案：對(duì)38、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述電話營(yíng)銷的五個(gè)基本要素。正確答案：準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶；良好的系統(tǒng)支撐；各種媒介的支持；明確的多方參與的工作流程；高效的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。39、問(wèn)答題

請(qǐng)說(shuō)出至少三項(xiàng)客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。正確答案：（1）7×24小時(shí)服務(wù)；（2）系統(tǒng)接通率≥99%；（3）系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶身份，通過(guò)相應(yīng)的IVR語(yǔ)音提示方便選擇人工服務(wù)；（4）普通客戶服務(wù)水平：20秒內(nèi)人工接通率≥75%；（5）普通坐席受理人工服務(wù)請(qǐng)求；（6）人工服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)（系統(tǒng)語(yǔ)音合成）：“xxx號(hào)客服代表為您服務(wù)”；（7）客服代表服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，客服代表業(yè)務(wù)技能水平可在三級(jí)或以下；（8）客戶回訪：對(duì)新入網(wǎng)客戶一周內(nèi)進(jìn)行回訪。40、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)體系中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的含義。正確答案：公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下所有用戶均可享有的最基本的各渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的品牌屬性而不同，也就是說(shuō)針對(duì)個(gè)人、家庭和集團(tuán)客戶等不同的客戶群體提供內(nèi)容不同的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容。41、問(wèn)答題

客戶忠誠(chéng)度的確定通?？紤]哪些因素？正確答案：客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率；客戶需求滿足率；客戶對(duì)本公司產(chǎn)品或者品牌的關(guān)注程度；客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度；客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度；客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的承受力。42、填空題

聯(lián)通公司分級(jí)服務(wù)體系由全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、（）、特色服務(wù)三部分組成。正確答案：等級(jí)服務(wù)43、填空題

電信企業(yè)的品牌分為（）、技術(shù)品牌、業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)品牌和（）五種類型。正確答案：企業(yè)品牌；客戶品牌44、單選

客戶關(guān)系管理理論要求，企業(yè)必須建立以誰(shuí)為核心的發(fā)展戰(zhàn)略？（）A、領(lǐng)導(dǎo)意圖B、市場(chǎng)營(yíng)銷C、客戶D、公司員工正確答案：C45、問(wèn)答題

對(duì)CRM來(lái)說(shuō)，用戶信息搜集是很關(guān)鍵的，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意什么？正確答案：⑴統(tǒng)計(jì)用戶問(wèn)題的業(yè)務(wù)類型。⑵準(zhǔn)確記錄用戶問(wèn)題和處理結(jié)果。⑶了解用戶需求并記錄，必要時(shí)提交。46、填空題

在客戶信息視圖中，記錄客戶的購(gòu)買(mǎi)記錄、產(chǎn)品與服務(wù)的使用記錄、客戶服務(wù)與投訴記錄的信息稱為（）。正確答案：歷史信息47、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述客戶服務(wù)中心在線營(yíng)銷的含義。正確答案：客戶撥打客服熱線提出服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程中，客服代表通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)客戶的需求、或者通過(guò)支撐系統(tǒng)的分析結(jié)果向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)的過(guò)程。根據(jù)客戶需求的明確程度也可以采取進(jìn)一步的跟進(jìn)。48、多選

電話營(yíng)銷通常包括以下哪些因素？（）A、準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶B、良好的系統(tǒng)支撐C、各種媒介的支持D、明確的多方參與的工作流程E、高效的電話營(yíng)銷隊(duì)伍正確答案：A,B,C,D,E49、填空題

做好維系挽留工作的基礎(chǔ)是（）。正確答案：客戶行為分析50、單選

挽留和維系是兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的、密不可分的過(guò)程，其中心是客戶，過(guò)程轉(zhuǎn)變和資源啟動(dòng)的驅(qū)動(dòng)是什么？（）A、客戶狀態(tài)的變化B、用戶在網(wǎng)時(shí)間C、領(lǐng)導(dǎo)的要求D、ARPU值正確答案：A51、問(wèn)答題

如何正確認(rèn)識(shí)用戶流失？正確答案：⑴一定程度的用戶流失是不可避免的；⑵并不是對(duì)維系、挽留效果，或者是客戶關(guān)系管理的否定，而恰好是對(duì)實(shí)施它的必要性的再次證明；⑶通過(guò)對(duì)用戶流失狀況進(jìn)行監(jiān)控、分析流失原因，可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，不斷完善和優(yōu)化。52、填空題

在中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)體系的特色服務(wù)中，女性時(shí)尚類特色服務(wù)的目標(biāo)客戶是（）。正確答案：時(shí)尚女性53、判斷題

客戶信息視圖包括的元素非常多，在具體的應(yīng)用中可以根據(jù)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的情況進(jìn)行組合和細(xì)分，形成具體應(yīng)用。正確答案：對(duì)54、多選

（）在客戶資料管理中，應(yīng)該保證信息的？A、準(zhǔn)確性B、完整性C、安全性D、可操作性E、科學(xué)性正確答案：A,B,C,D55、問(wèn)答題

現(xiàn)在做月餅有多少種糖漿，哪一種最好？正確答案：現(xiàn)在有三種糖漿，一種是麥芽糖加葡萄糖，第二種是轉(zhuǎn)化糖漿，第三種是鮮檸檬、鮮橙子和菠蘿等熬制的糖漿?，F(xiàn)在市面上采用最多的還是第二種。56、填空題

企業(yè)不斷協(xié)同客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展的客戶關(guān)系稱為（）。正確答案：伙伴型57、判斷題

產(chǎn)品一旦銷售出去就不再和客戶接觸的客戶關(guān)系類型稱為被動(dòng)型。正確答案：錯(cuò)58、多選

以下關(guān)于維系挽留工作的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是哪些？（）A、是不計(jì)成本的B、也要考慮降低成本C、目的是提高客戶忠誠(chéng)度D、以客戶為中心，不需要考慮工作效率E、要有明確的目標(biāo)客戶正確答案：A,D59、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)體系中特色服務(wù)的含義。正確答案：通過(guò)客戶俱樂(lè)部等服務(wù)渠道，為不同業(yè)務(wù)屬性用戶群提供的服務(wù)。特色服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)不同品牌客戶的興趣愛(ài)好、職業(yè)特征、生活方式等信息，以客戶俱樂(lè)部為載體，細(xì)分客戶群，根據(jù)客戶的不同興趣愛(ài)好，提供針對(duì)性分類特色服務(wù)，體現(xiàn)客戶價(jià)值。60、填空題

客服中心的主動(dòng)營(yíng)銷體現(xiàn)在（）和（）兩個(gè)方面。正確答案：在線營(yíng)銷；電話營(yíng)銷61、填空題

電話營(yíng)銷不是孤立的市場(chǎng)活動(dòng)，需要各種媒介的支持，這些媒介包括信件、（）和廣告等。正確答案：短信62、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述特色服務(wù)中，車友類特色服務(wù)的目標(biāo)客戶和服務(wù)內(nèi)容。正確答案：目標(biāo)客戶：有車一族。服務(wù)內(nèi)容：自助定制定位導(dǎo)航、汽車救援、實(shí)時(shí)路況監(jiān)控、路況資訊、維修預(yù)約等；不定期組織愛(ài)車知識(shí)講座、驢友心得座談會(huì)、新車試駕等活動(dòng)。63、問(wèn)答客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中的最大挑戰(zhàn)是，企業(yè)必須可以從深入收集客戶數(shù)據(jù)著手，并加以整合、分類和分析………，從這個(gè)角度出發(fā)，分析下面案例存在的問(wèn)題?？头恚海ǎ┖芨吲d為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？用戶（手機(jī)號(hào)碼138*****）：你們聯(lián)通現(xiàn)在有什么樣的卡？我想辦一張?？头恚耗梢赞k理我們的歡樂(lè)暢聽(tīng)卡用戶：這種卡怎么扣費(fèi)客服代表：歡樂(lè)暢聽(tīng)卡本地網(wǎng)內(nèi)主叫0.2元/分鐘，本地網(wǎng)外0.4元/分鐘，…….用戶：怎么辦這種卡客服代表：您直接到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理就可以，無(wú)需身份證明。請(qǐng)問(wèn)客服代表處理過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？正確答案：搜集用戶信息是提供符合用戶需求的業(yè)務(wù)和有價(jià)值的銷售線索的基礎(chǔ)，也是客戶關(guān)系管理應(yīng)用的精華。客服代表全面、細(xì)致地向用戶介紹了歡樂(lè)暢聽(tīng)卡的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但卻忘記了收集最關(guān)鍵的客戶信息，包括：⑴用戶的話費(fèi)消費(fèi)情況如何、屬于低端用戶還是有機(jī)會(huì)發(fā)展為高端客戶。⑶推薦合適的套餐。64、問(wèn)答題

客戶服務(wù)中心要組織呼出方式的維系挽留工作，請(qǐng)簡(jiǎn)述制定呼出策略需要注意的問(wèn)題。正確答案：根據(jù)目標(biāo)客戶群的使用習(xí)慣等特征，確定呼出回訪時(shí)間和接觸頻率，根據(jù)目標(biāo)客戶群的狀態(tài)和價(jià)值難度預(yù)測(cè)工作效率等。65、填空題

維系和挽留是在（）的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的狀態(tài)和（），提供通信內(nèi)和通信外的差異化服務(wù)和針對(duì)性的市場(chǎng)策略，穩(wěn)定和提高客戶忠誠(chéng)度，達(dá)到穩(wěn)定在網(wǎng)、提高價(jià)值的目的。正確答案：客戶行為分析；貢獻(xiàn)價(jià)值66、單選

合約即將到期的用戶屬于哪種類型的客戶？（）A、穩(wěn)定用戶B、預(yù)警用戶C、高價(jià)值用戶D、熱心用戶正確答案：B67、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)體系中等級(jí)服務(wù)的含義。正確答案：公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下VIP客戶可附加享有的各渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。等級(jí)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，是在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)上，為各客戶群中的VIP客戶提供的附加服務(wù)。68、判斷題

根據(jù)不同的客戶需求，細(xì)分電信市場(chǎng)，是吸引客戶、提高客戶忠誠(chéng)度的有效措施。正確答案：對(duì)69、多選

客戶服務(wù)中心的主動(dòng)營(yíng)銷通常體現(xiàn)在以下哪些方面？（）A、在線營(yíng)銷B、電話營(yíng)銷C、上門(mén)營(yíng)銷D、短信營(yíng)銷E、投訴處理正確答案：A,B70、填空題

實(shí)施CRM的具體目標(biāo)可歸結(jié)為提高（）、減低（）。正確答案：客戶滿意度；客戶流失率71、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述維系挽留工作的目的。正確答案：維系和挽留是客戶關(guān)系管理的具體應(yīng)用。在客戶行為分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶不同的狀態(tài)和貢獻(xiàn)價(jià)值，向客戶提供通信內(nèi)和通信外的差異化和有針對(duì)性的產(chǎn)品，穩(wěn)定和提高客戶忠誠(chéng)度，達(dá)到穩(wěn)定在網(wǎng)、提高價(jià)值的目的。72、判斷題

客戶忠誠(chéng)度是衡量客戶滿意度效果的指標(biāo)，反映客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的信任和忠誠(chéng)的程度。正確答案：對(duì)73、填空題

在中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)體系的特色服務(wù)中，醫(yī)療健康類服務(wù)的目標(biāo)客戶是（）。正確答案：家庭客戶74、多選

客戶分群體中，按照客戶的狀態(tài)分群可以分為哪幾種？（）A、穩(wěn)定用戶B、預(yù)警用戶C、求知用戶D、離網(wǎng)用戶E、高ARPU用戶正確答案：A,B,D75、單選

以下哪些是客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？（）A、20秒內(nèi)人工接通率≥85%B、20秒內(nèi)人工接通率≥75%C、設(shè)置專席受理VIP客戶的人工服務(wù)D、客服代表業(yè)務(wù)技能二級(jí)以上正確答案：B76、填空題

客戶維系挽留工作的基本原則是，同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價(jià)值客戶傾斜和同等價(jià)值狀態(tài)下向（）傾斜。正確答案：高危狀態(tài)客戶77、判斷題

建立何種客戶關(guān)系，必須結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的特性以及對(duì)客戶的定位來(lái)做出決定。正確答案：對(duì)78、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述客戶關(guān)系的五種類型。正確答案：基本型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型。79、判斷題

CRM的具體目標(biāo)包括提高客戶滿意度、降低客戶流失率等。正確答案：對(duì)80、問(wèn)答題

根據(jù)電信企業(yè)的特點(diǎn)，公司客戶信息視圖的基本構(gòu)成是什么？正確答案：基本信息；人口信息；歷史信息；業(yè)務(wù)信息；價(jià)值貢獻(xiàn)；生活方式和生活信息等。81、填空題

公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下VIP客戶是根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、（）和（）等因素，綜合考評(píng)和計(jì)算后確定的。正確答案：消費(fèi)情況；在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)82、判斷題

客戶行為分析的目的是準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)我們的客戶。正確答案：對(duì)83、單選

銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系稱為？（）A、能動(dòng)型B、負(fù)責(zé)型C、基本型D、伙伴型正確答案：A84、填空題

維系和挽留是（）的具體應(yīng)用。正確答案：客戶關(guān)系管理85、單選

以下哪些是客戶服務(wù)中心等級(jí)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？（）A、20秒內(nèi)人工接通率≥85%B、20秒內(nèi)人工接通率≥75%C、對(duì)新入網(wǎng)客戶一周內(nèi)進(jìn)行回訪D、客服代表業(yè)務(wù)技能三級(jí)以上正確答案：A86、單選

通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)主動(dòng)呼出實(shí)現(xiàn)與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，開(kāi)促銷活動(dòng)滿足客戶需求的直銷方式稱為什么？（）A、電話營(yíng)銷B、在線營(yíng)銷C、短信營(yíng)銷D、上門(mén)營(yíng)銷正確答案：A87、多選

手機(jī)號(hào)用戶，月話費(fèi)穩(wěn)定，且經(jīng)常撥打客服熱線咨詢公司推出的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，該用戶是哪種類型的客戶？（）A、移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶B、穩(wěn)定用戶C、求知型用戶D、高ARPU值用戶E、預(yù)警用戶正確答案：A,B,C88、多選

公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下VIP客戶分為以下哪幾類？（）A、至尊B(yǎng)、鉆石C、金D、銀E、世界風(fēng)正確答案：A,B,C,D89、填空題

產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合要求，有何缺陷和不足，有何意見(jiàn)和建議，并進(jìn)行不斷改進(jìn)的客戶關(guān)系稱為（）。正確答案：負(fù)責(zé)型90、判斷題

準(zhǔn)確的掌握客戶狀態(tài)的變化或者變化的趨勢(shì)，是維系挽留工作取得效果的重要前提。正確答案：對(duì)91、多選

客服中心做為信息中心的作用體現(xiàn)在哪些方面？（）A、搜集用戶信息B、掌握用戶需求C、幫助建立用戶資料庫(kù)D、向用戶推薦業(yè)務(wù)E、處理用戶投訴正確答案：A,B,C92、多選

客戶關(guān)系管理定義中所包含的三層含義是？（）A、新管理理念B、新?tīng)I(yíng)銷模式C、新商務(wù)模式D、新技術(shù)系統(tǒng)E、新服務(wù)模式正確答案：A,C,D中國(guó)電信知識(shí)競(jìng)賽：客戶服務(wù)中心的客戶關(guān)系管理知識(shí)學(xué)習(xí)1、判斷題

客戶忠誠(chéng)度是衡量客戶滿意度效果的指標(biāo)，反映客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的信任和忠誠(chéng)的程度。正確答案：對(duì)2、填空題

在中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)體系的特色服務(wù)中，女性時(shí)尚類特色服務(wù)的目標(biāo)客戶是（）。正確答案：時(shí)尚女性3、單選

按照客戶狀態(tài)進(jìn)行客戶分群時(shí)，通信狀態(tài)穩(wěn)定、忠誠(chéng)度較高的客戶稱為：（）A、穩(wěn)定客戶B、預(yù)警客戶C、離網(wǎng)客戶D、VIP客戶正確答案：A4、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述電話營(yíng)銷的五個(gè)基本要素。正確答案：準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶；良好的系統(tǒng)支撐；各種媒介的支持；明確的多方參與的工作流程；高效的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。5、填空題

客服中心的主動(dòng)營(yíng)銷體現(xiàn)在（）和（）兩個(gè)方面。正確答案：在線營(yíng)銷；電話營(yíng)銷6、填空題

企業(yè)不斷協(xié)同客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展的客戶關(guān)系稱為（）。正確答案：伙伴型7、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)體系中特色服務(wù)的含義。正確答案：通過(guò)客戶俱樂(lè)部等服務(wù)渠道，為不同業(yè)務(wù)屬性用戶群提供的服務(wù)。特色服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)不同品牌客戶的興趣愛(ài)好、職業(yè)特征、生活方式等信息，以客戶俱樂(lè)部為載體，細(xì)分客戶群，根據(jù)客戶的不同興趣愛(ài)好，提供針對(duì)性分類特色服務(wù)，體現(xiàn)客戶價(jià)值。8、填空題

作為公司接觸客戶的主渠道和客戶關(guān)系管理的前端，客服中心為公司發(fā)揮的作用包括以下幾個(gè)方面：（），信息中心，服務(wù)中心和（）。正確答案：聯(lián)絡(luò)中心；營(yíng)銷中心9、填空題

做好維系挽留工作的基礎(chǔ)是（）。正確答案：客戶行為分析10、多選

電信企業(yè)的品牌通常分為以下哪幾種？（）A、企業(yè)品牌B、技術(shù)品牌C、業(yè)務(wù)品牌D、服務(wù)品牌E、客戶品牌正確答案：A,B,C,D,E11、填空題

ARPU就是（），是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶最關(guān)鍵的特征指標(biāo)。正確答案：每月客戶平均收入12、填空題

客戶服務(wù)水平20秒內(nèi)人工接通率≥85%，是中國(guó)聯(lián)通服務(wù)體系中（）服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。正確答案：等級(jí)13、填空題

電話營(yíng)銷不是孤立的市場(chǎng)活動(dòng)，需要各種媒介的支持，這些媒介包括信件、（）和廣告等。正確答案：短信14、填空題

聯(lián)通公司分級(jí)服務(wù)體系由全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、（）、特色服務(wù)三部分組成。正確答案：等級(jí)服務(wù)15、判斷題

為了表達(dá)以客戶為中心的理念，公司應(yīng)該同所有的客戶建立伙伴型的客戶關(guān)系。正確答案：錯(cuò)16、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)體系中等級(jí)服務(wù)的含義。正確答案：公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下VIP客戶可附加享有的各渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。等級(jí)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，是在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)上，為各客戶群中的VIP客戶提供的附加服務(wù)。17、單選

通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)主動(dòng)呼出實(shí)現(xiàn)與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，開(kāi)促銷活動(dòng)滿足客戶需求的直銷方式稱為什么？（）A、電話營(yíng)銷B、在線營(yíng)銷C、短信營(yíng)銷D、上門(mén)營(yíng)銷正確答案：A18、問(wèn)答題

客服中心接到一份移動(dòng)公司用戶名單，數(shù)量十萬(wàn)個(gè)，信息包括用戶手機(jī)號(hào)碼和年齡，按照公司要求利用一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行電話營(yíng)銷挖掘，要求盡可能提高成功率。按照以上條件設(shè)計(jì)“目標(biāo)客戶獲取”環(huán)節(jié)。正確答案：（1）首先按照名單中提供的年齡對(duì)用戶進(jìn)行分群。例如：20歲以下，20～25歲，25～30歲，30～35歲，35～40歲，40～50歲等等。（2）對(duì)目前我網(wǎng)用戶以年齡作為維度進(jìn)行分析，分析三個(gè)方面的情況，第一，上述各年齡段的用戶占總量的比例，第二，上述各年齡段用戶的話費(fèi)結(jié)構(gòu)，第三，上述各年齡段用戶的話務(wù)結(jié)構(gòu)。（3）根據(jù)上述分析結(jié)果，選擇占總量比例最高的年齡段用戶作為首選目標(biāo)用戶，因?yàn)檫@從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了這個(gè)年齡段的用戶對(duì)C網(wǎng)業(yè)務(wù)接受程度較高。話費(fèi)結(jié)構(gòu)和話務(wù)結(jié)構(gòu)的分析結(jié)果用于薦供設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。19、判斷題

電話營(yíng)銷是一對(duì)一溝通的過(guò)程，目標(biāo)客戶選擇的準(zhǔn)確與否直接營(yíng)銷最終的銷售結(jié)果。正確答案：對(duì)20、問(wèn)答題

客戶服務(wù)中心要組織呼出方式的維系挽留工作，請(qǐng)簡(jiǎn)述制定呼出策略需要注意的問(wèn)題。正確答案：根據(jù)目標(biāo)客戶群的使用習(xí)慣等特征，確定呼出回訪時(shí)間和接觸頻率，根據(jù)目標(biāo)客戶群的狀態(tài)和價(jià)值難度預(yù)測(cè)工作效率等。21、單選

合約即將到期的用戶屬于哪種類型的客戶？（）A、穩(wěn)定用戶B、預(yù)警用戶C、高價(jià)值用戶D、熱心用戶正確答案：B22、多選

以下關(guān)于客戶流失的說(shuō)法哪些是正確的？（）A、可以避免的B、是對(duì)挽留工作的否定C、是對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理重要性的證明D、可以提供有價(jià)值的信息E、是對(duì)挽留工作的的否定正確答案：A,D23、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)體系中標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的含義。正確答案：公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下所有用戶均可享有的最基本的各渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的品牌屬性而不同，也就是說(shuō)針對(duì)個(gè)人、家庭和集團(tuán)客戶等不同的客戶群體提供內(nèi)容不同的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容。24、填空題

對(duì)于客服中心而言，就是要在認(rèn)識(shí)客戶的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同級(jí)別、不同特性的客戶提供不同水平和內(nèi)容的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的差異化特性，也就是提供（）。正確答案：分級(jí)服務(wù)25、判斷題

客戶信息視圖是分類組織的客戶信息，是全方位認(rèn)識(shí)客戶，分析客戶使用、消費(fèi)和服務(wù)等行為特征的基礎(chǔ)。正確答案：對(duì)26、填空題

在客戶信息視圖中，反映客戶興趣和愛(ài)好的信息稱為（）。正確答案：心理信息27、單選

銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系稱為？（）A、能動(dòng)型B、負(fù)責(zé)型C、基本型D、伙伴型正確答案：A28、單選

挽留和維系是兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的、密不可分的過(guò)程，其中心是客戶，過(guò)程轉(zhuǎn)變和資源啟動(dòng)的驅(qū)動(dòng)是什么？（）A、客戶狀態(tài)的變化B、用戶在網(wǎng)時(shí)間C、領(lǐng)導(dǎo)的要求D、ARPU值正確答案：A29、問(wèn)答題

客戶忠誠(chéng)度的確定通?？紤]哪些因素？正確答案：客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率；客戶需求滿足率；客戶對(duì)本公司產(chǎn)品或者品牌的關(guān)注程度；客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度；客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度；客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的承受力。30、多選

以下哪些是制定維系挽留呼出策略需要考慮的問(wèn)題？（）A、呼出時(shí)間B、接觸頻率C、預(yù)測(cè)工作效率D、確定工作重點(diǎn)E、確定工作順序正確答案：A,B,C31、填空題

準(zhǔn)確的掌握客戶狀態(tài)的變化或者（），是維系挽留工作取得效果的重要前提。正確答案：變化趨勢(shì)32、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述客戶行為分析的目的。正確答案：對(duì)客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，客戶定位是一切工作的基礎(chǔ)，在客戶關(guān)系管理中，客戶信息的準(zhǔn)確和共享是提供個(gè)性化方案滿足客戶需求的關(guān)鍵。因此深刻的認(rèn)識(shí)客戶，在分析客戶使用、消費(fèi)和服務(wù)等行為特征的基礎(chǔ)上細(xì)分客戶群體，準(zhǔn)確的分辨誰(shuí)是我們的客戶、誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶，形成有效的信息流，并據(jù)此建立快速準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶有效需求的機(jī)制，合理調(diào)配資源，使得公司的營(yíng)銷、服務(wù)資源有計(jì)劃、有針對(duì)性和有效的向高價(jià)值客戶傾斜，建立日久彌堅(jiān)的一對(duì)一的客戶關(guān)系。33、判斷題

客戶行為分析的目的是準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)我們的客戶。正確答案：對(duì)34、單選

以下哪種類型不屬于按照客戶服務(wù)特征劃分的客戶類型？（）A、穩(wěn)定客戶B、求知客戶C、困難客戶D、投訴客戶正確答案：A35、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述維系挽留工作的策略。正確答案：同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價(jià)值客戶傾斜；同等價(jià)值狀態(tài)下向高危狀態(tài)客戶傾斜。36、問(wèn)答題

客戶服務(wù)中心要組織呼出方式的維系挽留工作，請(qǐng)簡(jiǎn)述制定呼出腳本需要注意的問(wèn)題。正確答案：通過(guò)和客戶的交流，不但要了解到客戶離網(wǎng)或者傾向離網(wǎng)的真實(shí)原因，而且要說(shuō)服客戶接受我們的解決方案，還要給多次溝通留下機(jī)會(huì)和余地。對(duì)話腳本要充分考慮客戶多種狀態(tài)和需求，給出相應(yīng)的應(yīng)答口徑，指導(dǎo)服務(wù)人員的溝通過(guò)程。37、多選

公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下VIP客戶分為以下哪幾類？（）A、至尊B(yǎng)、鉆石C、金D、銀E、世界風(fēng)正確答案：A,B,C,D38、判斷題

企業(yè)的一切營(yíng)銷活動(dòng)都要圍繞品牌的核心價(jià)值來(lái)展開(kāi)，并在營(yíng)銷活動(dòng)中不斷使其豐富和強(qiáng)化。正確答案：對(duì)39、問(wèn)答題

客服中心接到對(duì)1萬(wàn)名用戶進(jìn)行電話呼出挽留的任務(wù)，用戶狀態(tài)是連續(xù)三個(gè)月辦理了與移動(dòng)手機(jī)的無(wú)條件呼轉(zhuǎn)，話費(fèi)基本為零。請(qǐng)簡(jiǎn)述客服中心維系挽留執(zhí)行流程中“分析目標(biāo)客戶群體”這個(gè)環(huán)節(jié)所起的作用。正確答案：客服中心根據(jù)目標(biāo)用戶的狀態(tài)信息和價(jià)值信息來(lái)進(jìn)行細(xì)分，確定維系挽留的重點(diǎn)和工作順序。例如：現(xiàn)在用戶的狀態(tài)信息基本相同，通過(guò)查詢用戶歷史話費(fèi)發(fā)現(xiàn)，這1萬(wàn)名客戶中，在最近連續(xù)產(chǎn)生話費(fèi)的三個(gè)月中，月均話費(fèi)在200元以上的占10%，150-200占20%，100-150元的占20%，100元以下的占50%。按照同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價(jià)值客戶傾斜的原則，首先確定話費(fèi)在200元以上的為首批接觸對(duì)象。40、填空題

在公司總體品牌戰(zhàn)略下，對(duì)于分級(jí)服務(wù)體系，可以從（）和（）兩個(gè)維度去進(jìn)行規(guī)劃。正確答案：客戶品牌歸屬；客戶級(jí)別41、判斷題

準(zhǔn)確的掌握客戶狀態(tài)的變化或者變化的趨勢(shì)，是維系挽留工作取得效果的重要前提。正確答案：對(duì)42、多選

以下關(guān)于維系挽留工作的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是哪些？（）A、是不計(jì)成本的B、也要考慮降低成本C、目的是提高客戶忠誠(chéng)度D、以客戶為中心，不需要考慮工作效率E、要有明確的目標(biāo)客戶正確答案：A,D43、問(wèn)答題

根據(jù)電信企業(yè)的特點(diǎn)，公司客戶信息視圖的基本構(gòu)成是什么？正確答案：基本信息；人口信息；歷史信息；業(yè)務(wù)信息；價(jià)值貢獻(xiàn)；生活方式和生活信息等。44、填空題

公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下VIP客戶是根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、（）和（）等因素，綜合考評(píng)和計(jì)算后確定的。正確答案：消費(fèi)情況；在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)45、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述客戶關(guān)系的五種類型。正確答案：基本型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型。46、多選

以下哪些是電話營(yíng)銷的特點(diǎn)？（）A、及時(shí)B、普遍C、經(jīng)濟(jì)D、雙向E、快速獲利正確答案：A,B,C,D,E47、單選

按照客戶狀態(tài)進(jìn)行客戶分群時(shí)，新入網(wǎng)客戶屬于哪一種類型？（）A、穩(wěn)定客戶B、預(yù)警客戶C、離網(wǎng)客戶D、VIP客戶正確答案：B48、多選

電話營(yíng)銷通常包括以下哪些因素？（）A、準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶B、良好的系統(tǒng)支撐C、各種媒介的支持D、明確的多方參與的工作流程E、高效的電話營(yíng)銷隊(duì)伍正確答案：A,B,C,D,E49、單選

按照客戶狀態(tài)進(jìn)行客戶分群時(shí)，話費(fèi)突減、合約到期等狀態(tài)的客戶稱為：（）A、穩(wěn)定客戶B、預(yù)警客戶C、離網(wǎng)客戶D、VIP客戶正確答案：B50、填空題

維系和挽留是（）的具體應(yīng)用。正確答案：客戶關(guān)系管理51、判斷題

CRM的具體目標(biāo)包括提高客戶滿意度、降低客戶流失率等。正確答案：對(duì)52、填空題

維系和挽留是兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的、密不可分的過(guò)程，的驅(qū)動(dòng)是（）。正確答案：客戶狀態(tài)的變化53、單選

通過(guò)對(duì)客戶的分析，把客戶分成不同的群體，對(duì)不同的群體采取不同客戶關(guān)系策略的目的是什么？（）A、保證營(yíng)銷服務(wù)資源向高價(jià)值客戶傾斜B、保證用戶得到一致的服務(wù)體驗(yàn)C、保證所有的用戶都得到關(guān)懷D、保證各項(xiàng)流程得到實(shí)施正確答案：A54、填空題

實(shí)施CRM的具體目標(biāo)可歸結(jié)為提高（）、減低（）。正確答案：客戶滿意度；客戶流失率55、填空題

客戶維系挽留工作的基本原則是，同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價(jià)值客戶傾斜和同等價(jià)值狀態(tài)下向（）傾斜。正確答案：高危狀態(tài)客戶56、判斷題

根據(jù)不同的客戶需求，細(xì)分電信市場(chǎng)，是吸引客戶、提高客戶忠誠(chéng)度的有效措施。正確答案：對(duì)57、多選

客戶關(guān)系管理定義中所包含的三層含義是？（）A、新管理理念B、新?tīng)I(yíng)銷模式C、新商務(wù)模式D、新技術(shù)系統(tǒng)E、新服務(wù)模式正確答案：A,C,D58、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述維系挽留工作的目的。正確答案：維系和挽留是客戶關(guān)系管理的具體應(yīng)用。在客戶行為分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶不同的狀態(tài)和貢獻(xiàn)價(jià)值，向客戶提供通信內(nèi)和通信外的差異化和有針對(duì)性的產(chǎn)品，穩(wěn)定和提高客戶忠誠(chéng)度，達(dá)到穩(wěn)定在網(wǎng)、提高價(jià)值的目的。59、單選

客戶關(guān)系管理理論要求，企業(yè)必須建立以誰(shuí)為核心的發(fā)展戰(zhàn)略？（）A、領(lǐng)導(dǎo)意圖B、市場(chǎng)營(yíng)銷C、客戶D、公司員工正確答案：C60、填空題

電信企業(yè)的品牌分為（）、技術(shù)品牌、業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)品牌和（）五種類型。正確答案：企業(yè)品牌；客戶品牌61、填空題

在中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)體系的特色服務(wù)中，醫(yī)療健康類服務(wù)的目標(biāo)客戶是（）。正確答案：家庭客戶62、問(wèn)答題

對(duì)CRM來(lái)說(shuō)，用戶信息搜集是很關(guān)鍵的，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意什么？正確答案：⑴統(tǒng)計(jì)用戶問(wèn)題的業(yè)務(wù)類型。⑵準(zhǔn)確記錄用戶問(wèn)題和處理結(jié)果。⑶了解用戶需求并記錄，必要時(shí)提交。63、問(wèn)答題

請(qǐng)說(shuō)出至少三項(xiàng)客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。正確答案：（1）7×24小時(shí)服務(wù)；（2）系統(tǒng)接通率≥99%；（3）系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶身份，通過(guò)相應(yīng)的IVR語(yǔ)音提示方便選擇人工服務(wù)；（4）普通客戶服務(wù)水平：20秒內(nèi)人工接通率≥75%；（5）普通坐席受理人工服務(wù)請(qǐng)求；（6）人工服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)（系統(tǒng)語(yǔ)音合成）：“xxx號(hào)客服代表為您服務(wù)”；（7）客服代表服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，客服代表業(yè)務(wù)技能水平可在三級(jí)或以下；（8）客戶回訪：對(duì)新入網(wǎng)客戶一周內(nèi)進(jìn)行回訪。64、填空題

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)大師philipkotler在研究中將客戶關(guān)系分為以下五種，基本型、（），負(fù)責(zé)型、（）和伙伴型。正確答案：被動(dòng)型；能動(dòng)型65、填空題

在客戶信息視圖中，記錄客戶的購(gòu)買(mǎi)記錄、產(chǎn)品與服務(wù)的使用記錄、客戶服務(wù)與投訴記錄的信息稱為（）。正確答案：歷史信息66、填空題

維系和挽留是在（）的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的狀態(tài)和（），提供通信內(nèi)和通信外的差異化服務(wù)和針對(duì)性的市場(chǎng)策略，穩(wěn)定和提高客戶忠誠(chéng)度，達(dá)到穩(wěn)定在網(wǎng)、提高價(jià)值的目的。正確答案：客戶行為分析；貢獻(xiàn)價(jià)值67、填空題

電話營(yíng)銷的特點(diǎn)是及時(shí)、（）、經(jīng)濟(jì)、（），并能快速獲利。正確答案：普遍；雙向68、問(wèn)答題

如何正確認(rèn)識(shí)用戶流失？正確答案：⑴一定程度的用戶流失是不可避免的；⑵并不是對(duì)維系、挽留效果，或者是客戶關(guān)系管理的否定，而恰好是對(duì)實(shí)施它的必要性的再次證明；⑶通過(guò)對(duì)用戶流失狀況進(jìn)行監(jiān)控、分析流失原因，可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，不斷完善和優(yōu)化。69、多選

（）在客戶資料管理中，應(yīng)該保證信息的？A、準(zhǔn)確性B、完整性C、安全性D、可操作性E、科學(xué)性正確答案：A,B,C,D70、填空題

客戶群體細(xì)分是電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是（）和（）服務(wù)的要求。正確答案：差異化；個(gè)性化71、判斷題

客服中心是公司的服務(wù)窗口，不具備營(yíng)銷功能，市場(chǎng)營(yíng)銷是市場(chǎng)部的事情。正確答案：錯(cuò)72、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述特色服務(wù)中，車友類特色服務(wù)的目標(biāo)客戶和服務(wù)內(nèi)容。正確答案：目標(biāo)客戶：有車一族。服務(wù)內(nèi)容：自助定制定位導(dǎo)航、汽車救援、實(shí)時(shí)路況監(jiān)控、路況資訊、維修預(yù)約等；不定期組織愛(ài)車知識(shí)講座、驢友心得座談會(huì)、新車試駕等活動(dòng)。73、問(wèn)答題

請(qǐng)說(shuō)出至少三項(xiàng)客戶服務(wù)中心等級(jí)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。正確答案：（1）系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別VIP客戶身份，VIP客戶（鉆石、金、銀、至尊卡）進(jìn)行分類接入，提供不同的IVR流程和便捷的轉(zhuǎn)人工服務(wù)；（2）VIP客戶服務(wù)水平：（）20秒內(nèi)人工接通率≥85%；（3）人工服務(wù)受理：設(shè)置專席受理VIP客戶的人工服務(wù)；（4）人工服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)（系統(tǒng)語(yǔ)音合成）：“XXX號(hào)VIP客服代表為您服務(wù)”；（5）客服代表服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，客服代表業(yè)務(wù)技能二級(jí)以上并擇優(yōu)選拔；（6）客戶回訪：對(duì)VIP會(huì)員客戶提供例行客戶回訪（征詢客戶意愿），原則上至尊卡、鉆石卡會(huì)員電話回訪1次/2個(gè)月；金卡會(huì)員電話回訪1次/3個(gè)月；銀卡會(huì)員電話回訪1次/6個(gè)月。74、判斷題

產(chǎn)品一旦銷售出去就不再和客戶接觸的客戶關(guān)系類型稱為被動(dòng)型。正確答案：錯(cuò)75、單選

客戶撥打客服熱線提出服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程中，客服代表通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)客戶的需求、或者通過(guò)支撐系統(tǒng)的分析結(jié)果向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)的過(guò)程稱為什么？（）A、電話營(yíng)銷B、在線營(yíng)銷C、短信營(yíng)銷D、上門(mén)營(yíng)銷正確答案：B76、多選

手機(jī)號(hào)用戶，月話費(fèi)穩(wěn)定，且經(jīng)常撥打客服熱線咨詢公司推出的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，該用戶是哪種類型的客戶？（）A、移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶B、穩(wěn)定用戶C、求知型用戶D、高ARPU值用戶E、預(yù)警用戶正確答案：A,B,C77、判斷題

建立何種客戶關(guān)系，必須結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的特性以及對(duì)客戶的定位來(lái)做出決定。正確答案：對(duì)78、多選

客戶服務(wù)中心的主動(dòng)營(yíng)銷通常體現(xiàn)在以下哪些方面？（）A、在線營(yíng)銷B、電話營(yíng)銷C、上門(mén)營(yíng)銷D、短信營(yíng)銷E、投訴處理正確答案：A,B79、單選

以下哪些是客戶服務(wù)中心等級(jí)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？（）A、20秒內(nèi)人工