2022-2023年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究報(bào)告

05刖言06保險(xiǎn)消球者研究08洞悉消費(fèi)者旅程46結(jié)論24洞悉人壽與健康險(xiǎn)36洞悉財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)48附錄6關(guān)于全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究7愛(ài)爾蘭-510關(guān)于全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究世代劃分1在此第9份年度報(bào)告中，我們提出10個(gè)見(jiàn)解，涵蓋了人壽與健康險(xiǎn)及首次增加的財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)的全系列消費(fèi)者保險(xiǎn)。我們加強(qiáng)了有關(guān)保險(xiǎn)素養(yǎng)的章節(jié)內(nèi)容，并探索如何打造更好的消費(fèi)者旅程來(lái)提升保險(xiǎn)體驗(yàn)。利馬全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究是一項(xiàng)有關(guān)消費(fèi)者對(duì)待保險(xiǎn)的態(tài)度的長(zhǎng)期全球調(diào)研。它深入洞悉人工智能、數(shù)據(jù)隱私、健康乃至新冠病毒等相關(guān)主題的主要消費(fèi)者趨勢(shì)。Z世代1996年后出生|18-25歲千禧一代1981-96年出生|26-41歲X世代1965-80年出生|42-57歲嬰兒潮一代1946-64年出生|58-76歲沉默一代1945年前出生|77歲及以上我們的研究方法全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究以來(lái)自全球22個(gè)主要保險(xiǎn)市場(chǎng)的12,728名消費(fèi)者進(jìn)行的在線調(diào)查而得到的反饋為基礎(chǔ)。實(shí)地調(diào)研是由我們的市場(chǎng)研究合作伙伴Dynata于2022年4月幵展的。根據(jù)全國(guó)人口統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)指標(biāo)（年齡、性別和地區(qū)），每個(gè)市場(chǎng)的樣本和研究方法旨在代表保險(xiǎn)消費(fèi)者或潛在的保險(xiǎn)消費(fèi)者。利馬公司的研究委員會(huì)對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行分析，該委員會(huì)人員構(gòu)成廣泛，涵蓋從數(shù)據(jù)分析師到營(yíng)銷(xiāo)專家、研究人員、保險(xiǎn)專家和獨(dú)立顧問(wèn)等。*細(xì)分是根據(jù)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD2）關(guān)于每單位GDP保險(xiǎn)支出的最新可用數(shù)據(jù)和利馬市場(chǎng)分析而做出的。1基于皮尤研究中心的定義：皮尤研究中心＞.2020.世代的定義.［在線］可訪問(wèn)：/st_18-02-27_generations_defined/2經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）.（2021）.保險(xiǎn)-保險(xiǎn)支出---經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織數(shù)據(jù).［在線］可訪問(wèn)：/insurance/insurance-spending.htm8洞悉保險(xiǎn)消費(fèi)者旅程利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究9洞悉保險(xiǎn)消費(fèi)者旅程保險(xiǎn)公司與其客戶之間很少有密切的關(guān)系。從客戶的角度來(lái)看，其特點(diǎn)往往是實(shí)用主義居多，而非布道般的熱情。這種購(gòu)買(mǎi)不是出于沖動(dòng)或傳承或滿足感。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)被視為一種勉強(qiáng)的必需品而已，并且除了投?；蚶m(xù)保流程外很少需要互動(dòng)。由于產(chǎn)品經(jīng)常被視為必需品，而非渴望獲得的東西，保險(xiǎn)公司如何防止這種關(guān)系成為僅由價(jià)格定義的關(guān)系？改變這種關(guān)系無(wú)疑是一種挑戰(zhàn)。這的確是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，首先，必須了解是什么激勵(lì)消費(fèi)者并塑造他們的洞察力?？蛻羧绾巫龀鰶Q定，保險(xiǎn)公司如何賦能他們，使其能夠自信地做出決定，從而建立信任和忠誠(chéng)度？關(guān)鍵性研究發(fā)現(xiàn)34（滿分5）。丿下一代消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始使用在線渠道與他們的保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通。Z世代使用在線理賠服務(wù)的可能性是沉默一代的三倍以上，使用APP的可能性則超過(guò)五十倍。超過(guò)三分之二的受訪者樂(lè)于分享他們的數(shù)據(jù)，使保險(xiǎn)公司能夠評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并提供保障。獲取可選數(shù)據(jù)需要激勵(lì)措施，但對(duì)數(shù)字化持高度開(kāi)放的態(tài)度，尤其是在較年輕的世代中，表明進(jìn)一步共享數(shù)據(jù)的潛力。d

消費(fèi)者希望獲得更多有關(guān)保險(xiǎn)的教1育。超過(guò)三分之二的受訪者（69.8%）希望了解更多信息，在成長(zhǎng)型市場(chǎng)中，這一比例增加到81.8%。2在保險(xiǎn)業(yè)中，給人留下良好的第一印象至關(guān)重要，尤其是在理賠頻率較低的情況下。在財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)客戶中，投保過(guò)程中的客戶服務(wù)的評(píng)分最高，為4.15分（滿分5），而保險(xiǎn)公司提供的信息質(zhì)量在人壽與健康險(xiǎn)客戶中名列前茅，評(píng)分也為4.15分10洞悉保險(xiǎn)消費(fèi)者旅程見(jiàn)解1:了解知嗇的消費(fèi)者道）什么作為了解保險(xiǎn)客戶的第一步，我們的研究試圖衡量受訪者的保險(xiǎn)知識(shí)水平，包括他們認(rèn)為自己知道什么和他們實(shí)際上知道什么。該調(diào)研擴(kuò)展到其他金融產(chǎn)品，例如養(yǎng)老金、儲(chǔ)蓄和銀行業(yè)務(wù)，將消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的了解置于更廣泛的金融市場(chǎng)背景之下。6.25/io2022年全球保險(xiǎn)素養(yǎng)評(píng)分當(dāng)被問(wèn)及他們認(rèn)為自己對(duì)不同產(chǎn)品了解多少時(shí)，56.3%的受訪者表示對(duì)人壽與健康險(xiǎn)有充分或非常充分的了解，58.6%的受訪者表示對(duì)家庭和汽車(chē)保險(xiǎn)有充分或非常充分的了解（圖1）。這說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的了解程度低于儲(chǔ)蓄和銀行業(yè)務(wù)，但高于養(yǎng)老金和投資。有些了解?不了解?非常充分/充分了解儲(chǔ)蓄全球65.8%30.3%3.9%成熟型成長(zhǎng)型61.2%75.7%34.5%21.4%4.3%2.9%56.3%49.3%38.4%44.1%5.4%6.6%人壽與健康保險(xiǎn)71.1%26.1%2.8%房屋和汽車(chē)保險(xiǎn)58.6%34.5%6.9%56.3%36.6%7.1%63.4%30.0%6.6%銀行業(yè)全球成熟型成長(zhǎng)型?60.8%57.7%67.6%?33.5%36.6%26.8%?5.7%5.7%5.6%43.9%38.2%17.9%38.9%40.3%20.8%54.7%33.7%11.6%養(yǎng)老金?45.0%39.7%56.5%?40.2%43.5%33.1%?14.8%16.8%10.4%圖1——消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品的知識(shí)問(wèn)題：您認(rèn)為您對(duì)以下各項(xiàng)了解多少?與成熟型市場(chǎng)的受訪者相比，來(lái)自成長(zhǎng)型市場(chǎng)的受訪者對(duì)他們的知識(shí)更有信心。所報(bào)告的人壽與健康險(xiǎn)知識(shí)就是一個(gè)很好的例子。成長(zhǎng)型市場(chǎng)中71.1%的受訪者認(rèn)為他們對(duì)該行業(yè)有充分或非常充分的了解，而成熟型市場(chǎng)中這一比例為49.3%。這是在所有其他五個(gè)金融產(chǎn)品領(lǐng)域重復(fù)出現(xiàn)的特征。稍后我們將看到，持有這種信心可能并不完全合理。利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究1190%80%70%60%50%40%84.4%80.2%70.7%69.6%--656%q［以------------------------------------------------------------------------------------6如％

60.0%/57"57.7%55.6%53.4%51.1%50.7%50.3%50.3%494%no/47.2%47.0%47.0%46.0%42.1%40.1%40.1%38.2%圖3―按市場(chǎng)劃分的受訪者自稱對(duì)人壽與健康險(xiǎn)以及財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)的熟悉程度結(jié)果還強(qiáng)調(diào)，人們認(rèn)為他們知道的和他們實(shí)際知道的之間可能存在差異。正如我們?cè)趫D3中看到，來(lái)自成長(zhǎng)型市場(chǎng)的受訪者對(duì)他們掌握的保險(xiǎn)知識(shí)顯示出的信心程度最大，然而，正是這些市場(chǎng)的受訪者保險(xiǎn)素養(yǎng)得分最低。圖2一全球每個(gè)市場(chǎng)的保險(xiǎn)素養(yǎng)得分知識(shí)缺口連續(xù)兩年來(lái)，該調(diào)研包括測(cè)試受訪者保險(xiǎn)知識(shí)的小測(cè)驗(yàn)――今年首次涵蓋財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)產(chǎn)品。根據(jù)他們的回答，受訪者得到一個(gè)保險(xiǎn)素養(yǎng)評(píng)分，滿分為10分。全球平均分?jǐn)?shù)為6.25分（圖2）。但正如我們?nèi)ツ暧^察到的，結(jié)果突顯了調(diào)查中所納入的市場(chǎng)之間的一些明顯差異。10.009.00長(zhǎng)m矗Rr~Qllxg畫(huà)㈱畫(huà)痍畫(huà)就iB^fr^<H圖?血￡[胴昌￡[<“普昌￡[吳州&%%0032%翅&身￡[<“昌￡[吳州&89血￡[胴30畫(huà)就42Rr~□llxg圖?木寄￡[M監(jiān)4畫(huà)㈱*?畏長(zhǎng)m9946.81017396.396.896.866.86.026.6.24000.0000000000007.6.5.4.3.2.12洞悉保險(xiǎn)消費(fèi)者旅程各世代之間也存在顯著差異，保險(xiǎn)素養(yǎng)得分隨著年齡增長(zhǎng)而增加（圖4）。鑒于年長(zhǎng)世代很可能通過(guò)更多地接觸保險(xiǎn)產(chǎn)品而吸收知識(shí)，這一點(diǎn)是可以預(yù)期的。5.747.49沉默一代7.83圖4__按世代劃分的全球保險(xiǎn)素養(yǎng)得分消費(fèi)者想了解更多|2021.2022無(wú)論對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的自我認(rèn)知（或誤解）如何，絕大多數(shù)受訪者（69.8%）承認(rèn)他們需要更多的保險(xiǎn)知識(shí)教育。在成長(zhǎng)型市場(chǎng)中，對(duì)進(jìn)一步接受教育的渴望最大，自相矛盾的是，那里的受訪者認(rèn)為他們已經(jīng)具備良好的知識(shí)水平。這一信息與去年的調(diào)查結(jié)果一致，無(wú)論是在對(duì)進(jìn)一步接受教育的總體需求（2021年，72%的受訪者認(rèn)為有必要接受有關(guān)保險(xiǎn)的額外教育），還是在成長(zhǎng)型和成熟型市場(chǎng)之間的差異方面皆是如此（圖5）。另一方面，法國(guó)（40%）和德國(guó)（45.5%）受訪者表現(xiàn)出的熱情最低。這可解釋為漠不關(guān)心，因?yàn)樵谶@兩個(gè)國(guó)家，受訪者對(duì)充分或非常充分了解的自我認(rèn)知程度不是特別高——僅略高于50%。然而，德國(guó)人事實(shí)上獲得了相當(dāng)高的保險(xiǎn)素養(yǎng)分?jǐn)?shù)（7.13）。或許他們?cè)谠u(píng)估自己的保險(xiǎn)知識(shí)程度時(shí)更加現(xiàn)實(shí)。成熟型成長(zhǎng)型填補(bǔ)知識(shí)缺口保險(xiǎn)公司不僅可以理想地滿足這種教育需求，而且可以說(shuō)，這樣做有切身利益。對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的更深入了解將使消費(fèi)者更自信和更明智地購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。進(jìn)一步，這可能會(huì)使保險(xiǎn)保障滿足消費(fèi)者需求，并降低理賠階段不希望出現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。教育需求是明確的。但應(yīng)該如何提供？我們的調(diào)查詢問(wèn)了受訪者的偏好（圖6）。成熟型市場(chǎng)和成長(zhǎng)型市場(chǎng)以及各世代的偏好各不相同，但在所有市場(chǎng)和世代中，最受歡迎的媒介是一對(duì)一電話和在線課程。利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究13正如人們所預(yù)料，一方面，不同世代對(duì)宣傳冊(cè)和印刷材料的偏好也存在明顯差異，另一方面，他們對(duì)使用社交媒體或博客也存在差異。事實(shí)上，印刷媒體是沉默一代最喜歡的方式，而在Z世代中最不受歡迎。了解偏好可以幫助保險(xiǎn)公司定位他們的教育材料。與長(zhǎng)期護(hù)理或股權(quán)釋放等主題相關(guān)的教育材料不太可能通過(guò)社交媒體或博客傳達(dá)到目標(biāo)受眾！然而，上述調(diào)查按市場(chǎng)與按世代的回答較為分散，表明提供多種多樣的培訓(xùn)媒介的重要性。與某人進(jìn)行一對(duì)一通話電子郵件通訊Z世代22.3%7.9%千禧一代23.6%10.0%關(guān)注提供小技巧的社交媒體帳戶或博客14.0%12.2%閱讀宣傳冊(cè)或印刷材料12.4%13.3%X世代嬰兒潮一代沉默一代23.9%26.8%24.4%10.7%10.0%9.2%8.8%5.3%1.2%19.7%23.5%25.6%29.4%28.5%25.0%21.8%22.6%參加在線課程觀看視頻14.0%12.4%11.9%12.6%17.0%圖5―希望接受更多保險(xiǎn)教育的消費(fèi)者問(wèn)題:您認(rèn)為您是否需要額外的保險(xiǎn)相關(guān)教育?圖6——接受保險(xiǎn)教育的首選方式問(wèn)題：您認(rèn)為了解更多保險(xiǎn)知識(shí)的理想方式是什么?14洞悉保險(xiǎn)消費(fèi)者旅程利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究15親朋好友,財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)?人壽與健康險(xiǎn)26.7%15.7%13.4%8.7%31.6%15.9%14.2%9.5%家人或朋友的推薦電話宣傳冊(cè)來(lái)自保險(xiǎn)公司的個(gè)性化信函21.3%15.7%13.0%7.4%12.1%16.7%15.6%6.7%我的金融顧問(wèn)我不知道/我不記得在線或電視廣告強(qiáng)制性16.0%13.5%9.2%5.3%14.4%11.5%13.1%4.5%電子郵件沒(méi)什么特別的我的雇主其他為了深入了解決策過(guò)程，我們向受訪者詢問(wèn)他們最近購(gòu)買(mǎi)的財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)和人壽與健康險(xiǎn)產(chǎn)品的情況。我們?cè)敿?xì)探究了當(dāng)談到重要的第一步時(shí)，朋友和家人的推薦是幵始購(gòu)買(mǎi)之旅的最常見(jiàn)動(dòng)機(jī)。26.7%購(gòu)買(mǎi)過(guò)財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)產(chǎn)品的受訪者和31.6%購(gòu)買(mǎi)過(guò)人壽與健康險(xiǎn)產(chǎn)品的受訪者提到這一點(diǎn)。在前幾年的調(diào)研中，我們已注意到朋友和家人對(duì)購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)所產(chǎn)生的影響力。盡管程度不一，他們施加的影響也延伸到財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)（圖7和圖8）?？诒扑]的重要性凸顯了在客戶互動(dòng)的各個(gè)層面打造積極印象的重要性。正是這些印象轉(zhuǎn)化為個(gè)人推薦。圖8―購(gòu)買(mǎi)人壽與健康險(xiǎn)的觸發(fā)因素問(wèn)題:最初是什么導(dǎo)致您最近一次購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品?數(shù)據(jù)表明，宣傳冊(cè)是購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)或人壽與健康險(xiǎn)時(shí)最無(wú)效的觸發(fā)因素。這種方式對(duì)于較年輕的消費(fèi)者尤為無(wú)效。但是，對(duì)于面向老年人群的產(chǎn)品，宣傳冊(cè)可能仍然占有一席之地。圖7―購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)的觸發(fā)因素問(wèn)題：最初是什么導(dǎo)致您最近一次購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品?見(jiàn)解2:購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)：一切始于購(gòu)買(mǎi)背后的觸發(fā)因素；他們?nèi)ツ睦飳で筮M(jìn)一步建議和信息，以及他們是如何完成購(gòu)買(mǎi)的。#1購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的第一觸發(fā)因素是家人和朋友讓我們說(shuō)得詩(shī)意一些，拿老子的話來(lái)說(shuō)，千里之行，始于足下。是什么讓投保人在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的道路上邁出第一步？如果保險(xiǎn)是強(qiáng)制性的，消費(fèi)者可能別無(wú)選擇，但如果保險(xiǎn)不是立即必需的，不管它是多么值得擁有的或可取的，那么，究竟是什么激勵(lì)或鼓勵(lì)人們釆取行動(dòng)？16洞悉保險(xiǎn)消費(fèi)者旅程建議和行銷(xiāo)渠道雖然朋友和家人在投保人的購(gòu)買(mǎi)之旅中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，但很大一部分受訪者（近三分之一的財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)投保人和四分消費(fèi)者會(huì)向?qū)I(yè)人士尋求建議。如圖9和10所示，超過(guò)一半之一的人壽與健康險(xiǎn)投保人）在做出決定之前進(jìn)行網(wǎng)上研究。受訪者向保險(xiǎn)代理人或獨(dú)立理財(cái)顧問(wèn)尋求建議（財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)為52.3%，人壽與健康險(xiǎn)為56.1%）。I財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)）人壽與健康險(xiǎn)問(wèn)題:在您最近一次購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品之前,您尋求了誰(shuí)的建議?問(wèn)題:在您最近一次購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品之前,您尋求了誰(shuí)的建議?35.8%■30.5%■27.2%16.5%?37.4%V25.5%■29.1%■18.7%保險(xiǎn)代理人或顧問(wèn)上網(wǎng)研究朋友/同事/家庭成員獨(dú)立金融顧問(wèn)15.2%■12.4%?8.7%■8.4%■16.1%9.2%■10.5%■12.0%保險(xiǎn)公司提供的宣傳冊(cè)或信息沒(méi)有/沒(méi)有征求意見(jiàn)虛擬助手（聊天機(jī)器人）雇主4.5%2.1%r.4.7%1.6%不知道/不記得了其他圖9―購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)的建議來(lái)源圖10——購(gòu)買(mǎi)人壽與健康險(xiǎn)的建議來(lái)源利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究17,財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)?人壽與健康險(xiǎn)Z世代千禧一代X世代嬰兒潮一代沉默一代獨(dú)立理財(cái)顧問(wèn)22.4%22.9%13.4%7.1%6.4%22.4%22.7%16.9%10.7%7.6%保險(xiǎn)代理人或顧問(wèn)31.2%39.3%35.6%34.3%33.0%30.7%39.6%39.0%37.9%35.9%虛擬助手（聊天機(jī)器人）16.0%12.5%6.3%1.4%0%16.6%14.2%7.5%2.0%0.5%朋友/同事/家庭成員41.6%33.5%22.8%13.8%9.0%40.8%33.5%25.0%15.9%9.6%保險(xiǎn)公司提供的宣傳冊(cè)或信息17.5%19.0%14.2%9.7%4.8%17.8%19.1%14.8%11.1%5.1%雇主14.0%12.2%6.5%1.4%1.3%15.5%15.5%10.4%4.6%2.0%上網(wǎng)研究30.1%34.9%30.2%25.7%19.5%26.6%29.6%23.6%20.1%13.1%其他2.5%1.7%2.3%2.1%1.6%2.1%1.2%1.7%1.7%1.5%沒(méi)有/沒(méi)有征求意見(jiàn)4.7%6.7%14.3%22.9%31.7%4.9%5.1%10.2%18.3%33.3%不知道/不記得了3.1%3.7%5.1%6.2%5.4%3.7%3.5%5.5%7.0%5.1%圖11——按不同世代劃分,購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)的建議來(lái)源問(wèn)題：在您最近一次購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品之前,您尋求了誰(shuí)的建議?圖12——按不同世代劃分，購(gòu)買(mǎi)人壽與健康險(xiǎn)的建議來(lái)源問(wèn)題:在您最近一次購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品之前，您尋求了誰(shuí)的建議?完成購(gòu)買(mǎi)的最常見(jiàn)途徑是直接使用保險(xiǎn)公司的支付渠道——大約47%的財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)和人壽與健康險(xiǎn)投保人（圖13）。財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)投保人（29.3%）通過(guò)在線渠道完成購(gòu)買(mǎi)的可能性略高于人壽與健康險(xiǎn)投保人（23.2%）。相反，人壽與健康險(xiǎn)投保人（21.2%）通過(guò)顧問(wèn)完成購(gòu)買(mǎi)的可能性高于財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)投保人（17.1%）?！鲐?cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)■人壽與健康險(xiǎn)50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%圖13——最近保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)渠道。問(wèn)題:您最近一次是通過(guò)什么方式購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的?18洞悉保險(xiǎn)消費(fèi)者旅程第一印象很重要保險(xiǎn)的一個(gè)奇特之處是購(gòu)買(mǎi)它的人希望不必使用它。那些提出理賠的人會(huì)在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)很長(zhǎng)一段時(shí)間后才看到益處——就人壽保險(xiǎn)而言，可能是多年后。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中獲得的體驗(yàn)將作為發(fā)生理賠時(shí)他們可能期望獲得的服務(wù)的指標(biāo)——可能是唯一指標(biāo)。保險(xiǎn)產(chǎn)品的抽象性使得保險(xiǎn)公司打造正確的第一印象變得愈發(fā)重要。在過(guò)去兩年中購(gòu)買(mǎi)過(guò)保單的受訪者評(píng)價(jià)了他們?cè)诒ｋU(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的體驗(yàn)（圖14）。我們就該過(guò)程的6個(gè)不同方面征求了他們的意見(jiàn)。根據(jù)這些回答，我們?yōu)樨?cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)和人壽與健康險(xiǎn)的六個(gè)方面的每個(gè)方面進(jìn)行了5星排名。|財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)■人壽與健康險(xiǎn)客戶服務(wù)?4.15?4.154.114.15?4.06<4.02投保申請(qǐng)所需時(shí)間投保申請(qǐng)?zhí)幚頃r(shí)間?3.994.02清楚對(duì)我所提供數(shù)據(jù)旳使用方式3.924.02?3.86<3.97圖14：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的體驗(yàn)中的5星級(jí)排名問(wèn)題:請(qǐng)?jiān)u價(jià)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的以下方面,滿分為5星。盡管還有需要改進(jìn)的地方，但這些結(jié)果應(yīng)該會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)相當(dāng)大的安慰。無(wú)論客戶是投保還是提出理賠，他們獲得的服務(wù)都會(huì)影響他們對(duì)保險(xiǎn)公司和所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的印象。在回答有關(guān)他們?cè)诶m(xù)保時(shí)釆取哪些行動(dòng)的問(wèn)題時(shí)，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，還有更多積極的消息。盡管比價(jià)網(wǎng)站讓客戶可以輕松地貨比三家，但近一半的受訪者（45.8%）表示他們將繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)相同的保單（圖15）。毫無(wú)疑問(wèn)，慣性起到一定的作用，但是，這也可以看作他們對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)感到滿意的進(jìn)一步證明。只有五分之一（21%）的受訪者表示他們會(huì)考慮其他保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品。5.1%6.1%聽(tīng)從他人的建議45.8%繼續(xù)投保相同的保單我從來(lái)沒(méi)有續(xù)保/我不知道21.0%考慮其他保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品22.1%考慮我目前的保險(xiǎn)公司提供的其他產(chǎn)品圖15―續(xù)保方式問(wèn)題:在續(xù)保時(shí),您通常會(huì)做什么?利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究1980.8%丿我們征求消費(fèi)者在保險(xiǎn)旅程的兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)-購(gòu)買(mǎi)和理賠時(shí)對(duì)技術(shù)使用的看法。技術(shù)正在改變客戶服務(wù)的交付方式，并且實(shí)際上正在塑造消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的期望。但滿足廣大客戶的需求確實(shí)意味著保險(xiǎn)公司在引入新技術(shù)時(shí)，必須對(duì)他們的偏好保持敏感。步子邁得太大可能會(huì)失去那些忠誠(chéng)但不太懂技術(shù)的客戶群體。瞄臂間見(jiàn)解3:為下一代保險(xiǎn)消費(fèi)者量身定制數(shù)字旅程只有19.2%的受訪者表示他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中任何時(shí)候都沒(méi)有使用過(guò)在線服務(wù)（圖16）。在線服務(wù)被廣泛用于獲取推薦和報(bào)價(jià)；用于上傳投保信息，以及在較小范圍用于支付保費(fèi)和下載保單文件。在線獲得報(bào)價(jià)或建議上傳我的個(gè)人信息或文件支付我的保費(fèi)下載保單在我的手機(jī)上安裝保險(xiǎn)公司的應(yīng)用程序段在蹤過(guò)程在飜何階與代理/顧問(wèn)的視頻會(huì)議這些在線服務(wù)的使用確實(shí)因世代而異（圖17）。毫不奇怪，年輕一代更傾向于使用保險(xiǎn)公司的APP——Z世代和千禧一代和的比例約為30%，而沉默一代僅為3.2%。而且，雖然下載保單文件的人幾乎沒(méi)有世代差異，但似乎年輕—代更樂(lè)意上傳文件和個(gè)人信息——Z世代、千禧一代和X世代中這一比例約為40%，而沉默一代僅為11.2%。圖16―購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中在線服務(wù)的使用問(wèn)題：在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，您是否使用過(guò)以下任何一種在線服務(wù)?Z世代千禧一代X世代嬰兒潮一代沉默一代與代理/顧問(wèn)的視頻會(huì)議26.5%22.8%12.2%5.8%7.2%上傳我的個(gè)人信息或文件37.7%38.2%30.4%18.5%11.2%在線獲得報(bào)價(jià)或建議36.8%40.6%37.8%36.1%30.4%在我的手機(jī)上安裝保險(xiǎn)公司的APP28.4%29.0%21.4%11.4%3.2%支付我的保費(fèi)23.9%31.6%28.2%29.7%33.6%下載保單21.9%25.9%25.1%27.5%23.2%我在這一過(guò)程中的任何階段都沒(méi)有使用在線月膀11.6%14.9%23.9%34.9%31.2%圖17——按不同世代劃分,購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中在線服務(wù)的使用問(wèn)題:在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，您是否使用過(guò)以下任何一種在線服務(wù)?20洞悉保險(xiǎn)消費(fèi)者旅程正如人們所預(yù)料，釆用更多基于技術(shù)的選擇與年齡成反比。Z世代受訪者使用在線理賠服務(wù)的可能性是沉默一代受訪者的三倍以上，而使用APP的可能性超過(guò)五十倍（圖19）。最常被引用的提出理賠的途徑是在線（34.8%）和電話（33.2%）方式。這些數(shù)據(jù)很可能主要針對(duì)財(cái)產(chǎn)和意外險(xiǎn)理賠，尤其是在較年輕的理賠申請(qǐng)人中（圖18）。造成這種情況的部分原因當(dāng)然是對(duì)技術(shù)的釆用和熟悉。然而，這兩代人持有的不同類型保險(xiǎn)也可能影響理賠的申請(qǐng)方式。雖然老一代會(huì)為財(cái)產(chǎn)、汽車(chē)和人壽等資產(chǎn)尋求保險(xiǎn)保障，但年輕一代擁有手機(jī)保險(xiǎn)等產(chǎn)品則更為普遍。手機(jī)損壞或被盜的理賠相對(duì)具有交易性，尤其是與財(cái)產(chǎn)遭遇洪水或火災(zāi)或人壽保險(xiǎn)的理賠相比。在線購(gòu)買(mǎi)通過(guò)電話通過(guò)代理/顧問(wèn)通過(guò)電子郵件APP在門(mén)店通過(guò)聊天機(jī)器人圖18―理賠渠道問(wèn)題：您是如何申請(qǐng)理賠的?Z世代千禧一代X世代嬰兒潮一代沉默一代平均值在線49.2%41.8%30.3%21.7%14.4%34.8%使用APP26.5%27.2%14.6%4.1%0.4%17.8%通過(guò)聊天機(jī)器人16.9%12.2%5.7%1.0%0.9%8.4%通過(guò)電子郵件27.3%23.7%17.3%12.1%6.1%19.6%在門(mén)店20.6%20.0%15.0%10.3%7.8%16.3%通過(guò)電話17.1%26.9%36.5%47.5%54.2%33.2%通過(guò)代理/顧問(wèn)11.9%16.7%25.9%30.4%31.0%21.8%圖19——按不同世代劃分的理賠渠道問(wèn)題：您是如何申請(qǐng)理賠的?利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究21見(jiàn)解4:消費(fèi)者持開(kāi)放數(shù)據(jù)互聯(lián)世界意味著更多數(shù)據(jù)——為保險(xiǎn)公司及其客戶提供更大程度地個(gè)性化定制產(chǎn)品和服務(wù)的潛力。消費(fèi)者可以通過(guò)分享他們的駕駛數(shù)據(jù)獲得更便宜的汽車(chē)保險(xiǎn)，并且在健康保險(xiǎn)市場(chǎng)，分享其活動(dòng)數(shù)據(jù)可為活動(dòng)更積極的投保人帶來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)。其好處不僅限于客戶。消費(fèi)者的駕駛數(shù)據(jù)可用于幫助他們了解自己的駕駛方式，并使他們能夠釆取措施降低事故風(fēng)險(xiǎn)。這通過(guò)減少理賠使保險(xiǎn)公司獲益，同時(shí)也改善了道路安全。同樣，為消費(fèi)者提供過(guò)上更健康生活的動(dòng)力將改善保險(xiǎn)公司的理賠率，同時(shí)也減輕醫(yī)療保健服務(wù)的壓力。擁有更多數(shù)據(jù)會(huì)帶來(lái)更多可能性，但也會(huì)帶來(lái)更多責(zé)任。保險(xiǎn)公司需要建立信任，并關(guān)注消費(fèi)者對(duì)隱私的擔(dān)憂，以及在構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的提議時(shí)如何令人放心地使用消費(fèi)者的信息。樂(lè)于分享今年，我們要求受訪者說(shuō)明他們?cè)谂c保險(xiǎn)公司分享通常用于評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和提供保險(xiǎn)承保的不同分類的個(gè)人數(shù)據(jù)方面的意愿程度。在所有分類中，超過(guò)三分之二（67.7%）的受訪者非常樂(lè)意或樂(lè)意分享他們的數(shù)據(jù)（圖20）。所有分類中，意愿程度并沒(méi)有太大差異。受訪者在分享財(cái)務(wù)信息方面最不樂(lè)意，40%的受訪者表示有某種程度的不樂(lè)意。有趣的是，大約三分之二的受訪者對(duì)共享車(chē)載信息系統(tǒng)和可穿戴數(shù)據(jù)感到樂(lè)意，這些數(shù)據(jù)超出了傳統(tǒng)核保通常所需的數(shù)據(jù)范圍?！龇浅?lè)意/樂(lè)意?非常不樂(lè)意/不樂(lè)意財(cái)務(wù)信息病歷或電子健康記錄體檢數(shù)據(jù)心理健康史就業(yè)信息之前理賠旳歷史記錄可穿戴數(shù)據(jù)車(chē)載信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)（例如來(lái)自汽車(chē)傳感器旳數(shù)據(jù)）總平均值74.2%25.8%63.6%36.4%圖20—共享個(gè)人數(shù)據(jù)的舒適度問(wèn)題:考慮到保險(xiǎn)公司將需要某些信息來(lái)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和提供保險(xiǎn)，您在共享以下類別的數(shù)據(jù)時(shí)有多放心?在所有不同的分類中，Z世代是受訪者中表示他們非常樂(lè)意分享數(shù)據(jù)的一代。這可能反映了這代人從社交媒體到網(wǎng)上購(gòu)物，都非常樂(lè)于融入數(shù)字消費(fèi)（和共享數(shù)據(jù)）。年輕人也可能沒(méi)有多少可供分享的理賠或病史信息。各市場(chǎng)之間也存在顯著差異。與平均水平相比，法國(guó)人、德國(guó)人和日本人始終更不愿意共享所有數(shù)據(jù)分類中的信息。另一方面，中國(guó)人、馬來(lái)西亞人和墨西哥人自稱在分享個(gè)人信息方面最不在意。22對(duì)分享的激勵(lì)利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究23圖22——向保險(xiǎn)公司了解疾病風(fēng)險(xiǎn)的樂(lè)意程度問(wèn)題:您是否愿意根據(jù)您在醫(yī)生那里進(jìn)行的體檢反饋的數(shù)據(jù),從您的保險(xiǎn)公司了解您患某些疾?。ㄏ癜┌Y、糖尿病或心臟?。┑娘L(fēng)險(xiǎn)?我們的調(diào)查指出，三分之二的消費(fèi)者樂(lè)于分享他們的個(gè)人信息。隨著越來(lái)越多的數(shù)據(jù)可用，保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者都需要更好地了解其價(jià)值。提供激勵(lì)措施可能是說(shuō)服客戶分享額外數(shù)據(jù)的關(guān)鍵因素（圖21）。我們?cè)儐?wèn)了調(diào)查參與者，特定獎(jiǎng)勵(lì)措施在共享數(shù)據(jù)（例如來(lái)自車(chē)載信息系統(tǒng)或可穿戴設(shè)備的數(shù)據(jù)）中的吸引力有多大。回答表明，最有效的激勵(lì)措施是保費(fèi)折扣。■非常有吸引力/有吸引力■既非有吸引力也非無(wú)吸引力?我不知道無(wú)吸引力/非常無(wú)吸引力保費(fèi)折扣2.1%2.4%1.9%3.9%慈善捐贈(zèng)2.8%74.9%15.7%7.4%66.8%19.1%11.7%65.0%19.9%13.1%62.6%20.6%12.9%43.8%30.5%22.8%為您的家人和朋友提供免費(fèi)保險(xiǎn)零售折扣、商家補(bǔ)貼或禮品卡您投資組合的紅利回報(bào)圖21——消費(fèi)者在與保險(xiǎn)公司共享數(shù)據(jù)時(shí)首選的獎(jiǎng)勵(lì)選擇問(wèn)題:以下各項(xiàng)作為保險(xiǎn)公司對(duì)共享這些數(shù)據(jù)的潛在獎(jiǎng)勵(lì)有多吸引人?數(shù)據(jù)對(duì)您的健康有益人壽與健康險(xiǎn)部門(mén)可以很好地為其客戶提供有用的反饋，了解他們?yōu)楹吮６盏降慕】敌畔ⅰＮ覀冊(cè)儐?wèn)受訪者是否愿意向他們的保險(xiǎn)公司提供體檢數(shù)據(jù)，從而讓保險(xiǎn)公司深入了解他們患癌癥、糖尿病或心臟病等一系列疾病的風(fēng)險(xiǎn)。70.6%的受訪者做出肯定回答（圖22）。最容易接受這些洞見(jiàn)的受訪者所在市場(chǎng)是墨西哥（91.8%）、印度尼西亞（89%）和印度（88%）。最不能接受這一提議的則是法國(guó)（48.5%）、德國(guó)（51.8%）和中國(guó)（53.9%）。%ss番06寸%s孚當(dāng).LLQ%L.9寸凌6.COLQ%財(cái)寸%6.渕%L%6L9旦筆壓%m9mI*.co9Hffi%。冷I凌。.寸9底K*%9.ssI聲寸9H就%。保I凌。0%8,當(dāng)069H?%質(zhì)。9案.69%8.6Z凌Noz者.6Z%96zaffzk?^~e會(huì)L穴胄H%ms當(dāng).景%6忘整.6、%m8L員H*w*?%m9L%mSL資.寸8否是%。愷凌。068目H四?s%。?二凌。.68%S8當(dāng)?L6*HM在做出肯定回答的受訪者中，絕大多數(shù)（95.7%）表示愿意聽(tīng)從有關(guān)如何降低疾病風(fēng)險(xiǎn)的建議。如此高比例的人愿意接受保險(xiǎn)公司的健康建議，表明他們已經(jīng)享有很高的信任度。隨著越來(lái)越多的數(shù)據(jù)可用，建立在這種信任基礎(chǔ)上將使一些吸引人的產(chǎn)品創(chuàng)新成為可能。利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究25洞悉人壽與健康險(xiǎn)2022年是世界大部分地區(qū)釆取初步舉措擺脫新冠肺炎大流行陰影的一年。盡管新的高傳染性毒株爆發(fā)似乎是一個(gè)反復(fù)出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)情況，但人們正在逐漸恢復(fù)更正常的生活。盡管如此，這種流行病在生活的許多方面都留下影響。我們從過(guò)去幾年的調(diào)查中看到，隨著對(duì)健康、財(cái)務(wù)和不確定的未來(lái)的擔(dān)憂占據(jù)上風(fēng)，鍛煉水平從高峰期下降，而壓力水平則飆升?，F(xiàn)在，隨著關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向與新冠肺炎共存，我們的研究探索它是否對(duì)身心健康的態(tài)度產(chǎn)生持久的影響。通過(guò)疫情加速的趨勢(shì)是對(duì)科技的運(yùn)用。人壽保險(xiǎn)公司特別感興趣的一項(xiàng)是健身APP的使用越來(lái)越多。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，這種對(duì)APP的需求是一個(gè)積極的發(fā)展趨勢(shì)。一個(gè)設(shè)計(jì)良好的APP可以激勵(lì)和鼓勵(lì)用戶對(duì)他們的生活方式做出積極改變。它還生成數(shù)據(jù)，即所謂的21世紀(jì)石油。這為良性循環(huán)鋪平了道路，不僅有利于保險(xiǎn)公司，也有利于投保人的健康和福祉。關(guān)鍵性研究發(fā)現(xiàn)5在去年經(jīng)歷小幅下降后，鍛煉程度已反彈至疫情前的水平以上。如果現(xiàn)在就說(shuō)，疫情期間養(yǎng)成的體育鍛煉習(xí)慣現(xiàn)已成為永久性習(xí)慣可能還為時(shí)過(guò)早，但看到更多的人變得活躍是一件令人鼓舞的事情。7消費(fèi)者看重設(shè)計(jì)良好的健康A(chǔ)PP。超過(guò)三7

分之一(34.7%)的受訪者定期使用健康、保健或健身APP，只要功能合理，32.6%的普通用戶愿意付費(fèi)。6健康是產(chǎn)生壓力的第二常見(jiàn)原因，僅次于財(cái)務(wù)擔(dān)憂。而在疫情之前，這是最不可能造成壓力的原因，只有13.9%的受訪者表示這對(duì)他們是一個(gè)問(wèn)題。今年，20%的受訪者將其視為壓力來(lái)源。26洞悉人壽與健康險(xiǎn)利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究?2020■2021（2022Z世代----------?--------------?―-千禧一代---------?-----------?—X世代------?---------嬰兒潮一代---------?—<-沉默一代全球平均值這是一個(gè)似乎很好理解的信息。今年超過(guò)一半（54.4%）的受訪者表示他們每次至少鍛煉20分鐘，每周超過(guò)3次。我們?cè)谌ツ暌蛞咔槎艽烨坝^察到這一積極趨勢(shì)，現(xiàn)在，這一趨勢(shì)已出現(xiàn)令人鼓舞的恢復(fù)（圖24）。與兩年前相比，大多數(shù)世代的活動(dòng)程度有所增加。該規(guī)律的例外情況是嬰兒潮一代和沉默一代。這也許是意料之中的現(xiàn)象，因?yàn)殡S著年齡的增長(zhǎng)，這些人群的身體能力受到了影響。見(jiàn)解消至健康至上￡54.4%每次鍛煉超過(guò)20分鐘，每周3次以上丿近三分之二（61.4%）的受訪者表示健康生活在他們的生活方式中扮演著重要或非常重要的角色。這略低于去年記錄的63.8%（圖23）。然而，不同市場(chǎng)的受訪者對(duì)生活方式的主張存在顯著差異。最注重健康的是來(lái)自智利、中國(guó)、墨酉哥和酉班牙的受訪者，超過(guò)80%的受訪者聲稱健康生活在他們的日常生活中發(fā)揮了重要作用。對(duì)此最不關(guān)心的是愛(ài)爾蘭、意大利、日本和英國(guó)，只有不到50%的人提出了類似主張。尤其是日本人，對(duì)健康生活方式的好處漠不關(guān)心，只有30%的受訪者承認(rèn)它對(duì)生活方式的重要性。然而，這一點(diǎn)似乎與日本是一個(gè)以健康飲食和人口長(zhǎng)壽而著稱的國(guó)家的事實(shí)相矛盾。40.0%45.0%50.0%55.0%60.0%圖24——每次鍛煉超過(guò)20分鐘,每周超過(guò)3次的受訪者百分比問(wèn)題:您每隔多久運(yùn)動(dòng)會(huì)超過(guò)20分鐘?乍一看，令人驚訝的是，人們所報(bào)告的鍛煉習(xí)慣幾乎沒(méi)有差異，而可能認(rèn)為這些人有著非常不同的健康程度。在圖25中,我們根據(jù)受訪者的體質(zhì)指數(shù)（BMI）對(duì)回答進(jìn)行分組，我們看到，超重或肥胖且聲稱每周鍛煉3次以上的人的比例（兩組均超過(guò)50%）與健康體重組（57%）沒(méi)有顯著差異。每天一次或以上—周一次或兩次.很少?從不■一周3次或以上■體重過(guò)輕5.9%健康體重4.9%超重5.9%8.2%21.3%34.1%22.4%16.3%13.7%21.9%35.6%24.1%17.2%20.4%33.2%23.3%19.2%19.7%32.8%20.1%20212022體質(zhì)指數(shù)未知18.1%33.1%21.2%19.4%8.2%平均值20.3%34.1%22.6%16.66.3%12.8%2.7%24.0%37.4%21.8%13.6%3.2%非常大的作用較大的作用不大不小較小的作用完全不起作用圖23―健康生活在消費(fèi)者生活中的作用問(wèn)題：健康生活在您的生活方式中有多重要?我們通過(guò)有關(guān)飲食、鍛煉、吸煙習(xí)慣和心理健康的問(wèn)題，更詳細(xì)地探索了這些說(shuō)法。保持身體運(yùn)動(dòng)活躍是健康生活方式的關(guān)鍵要素之一。它是控制體重和對(duì)抗心臟病、糖尿病甚至抑郁癥等嚴(yán)重疾病的最有效方法之一。圖25―按體質(zhì)指數(shù)細(xì)分的身體活動(dòng)活躍的受訪者在評(píng)分量表的另一端，差異變得更加明顯，27.4%的肥胖者很少或從不鍛煉，而健康體重組的這一比例為18.6%。健康改善對(duì)一個(gè)問(wèn)題的回答進(jìn)一步證明了鍛煉對(duì)改善健康的價(jià)值的認(rèn)可，該問(wèn)題要求受訪者對(duì)他們希望改善的生活方式的各方面進(jìn)行排名。29.1%的受訪者將多做運(yùn)動(dòng)列為第一要?jiǎng)?wù)。相比之下，不到10%的受訪者將改善飲食作為他們的優(yōu)先事項(xiàng)。那些體質(zhì)指數(shù)表明其超重或肥胖的受訪者也將鍛煉置于飲食之前，以此作為改善健康的一種手段（圖26）。I2019?2020：

2021■2022更好的工作/生活平衡無(wú)（排他選項(xiàng)）--??-------?—更健康的飲食、減少壓力―?改善睡眠、加強(qiáng)鍛煉.?0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%圖26——消費(fèi)者的健康優(yōu)先事項(xiàng)問(wèn)題：您想改善您生活方式中的以下哪些方面?2728洞悉人壽與健康險(xiǎn)利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究29我們通過(guò)詢問(wèn)受訪者飲食習(xí)慣方面的問(wèn)題來(lái)了解為什么受訪者對(duì)改善飲食的重視程度相對(duì)較低。62.8%的受訪者聲稱他們一直或大部分時(shí)間都在吃健康食品。56%的肥胖組受訪者聲稱攝入合理健康的飲食（圖27）。圖2——根據(jù)體質(zhì)指數(shù)細(xì)分的消費(fèi)者飲食習(xí)慣問(wèn)題:您會(huì)如何評(píng)價(jià)您的飲食?體重過(guò)輕健康體重超重肥胖體質(zhì)指數(shù)未知我大部分時(shí)間都設(shè)法健康飲食21.6%18.0%12.7%14.2%13.5%我一直都健康飲食41.7%51.5%50.9%41.8%42.3%我有時(shí)候會(huì)健康飲食26.6%23.9%28.1%34.3%30.7%我很少健康飲食6.4%4.1%5.0%7.0%8.0%我不在意這個(gè)3.7%2.5%3.3%2.7%5.5%總計(jì)100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%吸煙與健康自從Doll&Peto3發(fā)表論文為吸煙與疾病之間的聯(lián)系提供確鑿證據(jù)以來(lái)，已經(jīng)過(guò)去將近50年。從那時(shí)起，許多政府采取政策來(lái)阻止香煙的推廣和銷(xiāo)售，并限制在公共場(chǎng)所吸煙。盡管設(shè)置了障礙和提供所有證據(jù)，但事實(shí)證明，這是一個(gè)很難改掉的頑習(xí)——也是一個(gè)很難阻止人們放棄的頑習(xí)。令人驚訝的是，22.1%的受訪者表示他們?cè)谶^(guò)去12個(gè)月內(nèi)吸煙。更令人驚訝的是，這包括23.9%的千禧一代和18.1%的Z世代受訪者，他們是在已確立吸煙的有害影響后出生的一代人。相反，在沉默一代中，只有10%是當(dāng)前吸煙者（圖29）。從不吸煙在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)未吸煙在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)吸煙吸電子煙不愿透露Z世代60.0%12.0%18.1%7.0%2.9%千禧一代53.9%11.7%23.9%7.8%2.7%X世代54.0%13.6%24.8%5.0%2.7%嬰兒潮一代51.4%24.3%20.3%2.2%1.8%沉默一代45.3%40.2%10.4%0.6%3.6%全球平均值54.3%15.4%22.1%5.6%2.6%I我一直都健康飲食,我大部分時(shí)間都設(shè)法健康飲食■我很少健康飲食?我不在意這個(gè)■我有時(shí)候會(huì)健康飲食z世代3.3%千禧一代3.1%X世代3.7%嬰兒潮一代4.1%沉默一代2.4%世代平均值3.5%17.2%41.7%30.0%7.8%18.7%44.7%27.8%5.8%13.1%47.3%30.0%5.8%12.9%54.5%24.3%16.4%61.9%17.6%1.8%5.8%15.6%47.2%27.9%目前為止，飲食最健康的受訪者是沉默一代，其中78.3%的受訪者攝入或聲稱攝入大致健康的飲食?；蛟S這一代人不那么熱衷于吃快餐。然而，千禧一代聲稱總是吃健康食品的比例最高（18.7%）（圖28）。圖28——每一世代的消費(fèi)者的飲食習(xí)慣問(wèn)題：您會(huì)如何評(píng)價(jià)您的飲食?圖29——每個(gè)世代的吸煙狀況問(wèn)題:您吸煙嗎?3

DollR.,PetoR.（1976）與吸煙有關(guān)的死亡率：對(duì)英國(guó)男性醫(yī)生的20年觀察.英國(guó)醫(yī)學(xué)期刊.1976年12月25日;2（6051）:1525-36.30洞悉人壽與健康險(xiǎn)見(jiàn)解6:心理健康:注意能經(jīng)歷一場(chǎng)疫情已對(duì)心理健康造成了影響。世界衛(wèi)生組織的2020年全球疾病負(fù)荷研究估計(jì)，它導(dǎo)致重度抑郁病例增加27.6%，焦慮癥病例增加25.6%。4人們尚未完全了解疫情對(duì)心理健康的全面影響，但我們的研究表明，在2021年激增43%之后，壓力水平正在下降到我們測(cè)量以來(lái)的最低水平。今年，34%的受訪者表示他們經(jīng)?；蚩偸歉械綁毫?。正如我們?cè)谇皫啄昕吹降哪菢?，所?bào)告的壓力程度與年齡成反比（圖30）。Z世代受訪者報(bào)告總是或經(jīng)常感到壓力的可能性是沉默一代的五倍。65.8%的受訪者認(rèn)為心理健康仍然被污名化■

________7|2019，2020■2021?2022Z世代千禧一代X世代嬰丿L潮一代沉默一代世代平均值5%10%15%35%40%45%20%25%30%50%55%圖30—?dú)皞€(gè)世代的壓力水—經(jīng)?；蚩偸歉惺艿綁毫Φ陌俜直葐?wèn)題:一般來(lái)說(shuō),您覺(jué)得壓力有多大?如圖31所示，運(yùn)動(dòng)對(duì)壓力感產(chǎn)生有益的影響。那些很少鍛煉的人更有可能抱怨其經(jīng)常或總是感到壓力。每天一次或以上一周3次或以上一周一次或兩次很少?gòu)牟粓D31——按鍛煉頻率細(xì)分的壓力水平問(wèn)題：您每隔多久運(yùn)動(dòng)會(huì)超過(guò)20分鐘?一般來(lái)說(shuō)，您覺(jué)得壓力有多大?4

世界衛(wèi)生組織。2022。心理健康和新冠病毒:疫情影響的早期證據(jù):科學(xué)簡(jiǎn)報(bào),2022年3月2日。［在線］可訪問(wèn)：＜https:〃/publications/i/item/WHO-2019-nCoV-Sci_Brief-Mental_health-2022.1

＞【2022年9月1日訪問(wèn)】。因果關(guān)系利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究31調(diào)查參與者被問(wèn)及可能導(dǎo)致壓力的潛在問(wèn)題。對(duì)于通常沒(méi)有壓力的人來(lái)說(shuō)，這在某種程度上是一種假設(shè)性問(wèn)題。然而，它揭示了一些有趣的世代差異?？傮w而言，兩個(gè)最可能的原因是財(cái)務(wù)問(wèn)題和健康問(wèn)題。然而，在最極端世代的案例中，我們看到完全不同的答案也就不足為奇。對(duì)于Z世代，財(cái)務(wù)可能是造成壓力的一個(gè)原因，而健康是他們最不關(guān)心的問(wèn)題。沉默一代則相反，他們更敏銳地意識(shí)到自己可能會(huì)死亡，并且在大多數(shù)情況下，他們已從工作壓力中解脫出來(lái)（圖32）。I財(cái)務(wù)問(wèn)題?家庭或戀愛(ài)問(wèn)題?健康問(wèn)題?工作問(wèn)題?對(duì)未來(lái)不確定Z世代千禧一代X世代嬰兒潮一代沉默一代世代平均值23.0%18.5%15.0%20.8%22.7%26.5%17.6%14.9%23.0%18.0%,■27.0%16.0%18.2%22.8%16.0%一18.9%21.9%32.5%8.5%18.2%12.8%23.8%45.3%2.1%16.0%24.2%18.3%20.0%19.2%18.3%32洞悉人壽與健康險(xiǎn)心理健康的影響■2020，2021?2022Z世代千禧一代??X世代嬰兒潮一代沉默一代??全球平均值在曾被醫(yī)學(xué)專業(yè)人員診斷為抑郁癥、恐慌癥或焦慮癥等心理健康狀況的受訪者中，類似的溫和下降也很明顯。今年，27.6%的受訪者表示他們已確診，低于去年的28.3%。今年的調(diào)查顯示，受精神困擾而無(wú)法進(jìn)行日?；顒?dòng)的受訪者比例略有下降。這從2021年的45.6%下降到今年的43.2%。這并不能準(zhǔn)確表明這一年的精神困擾發(fā)生率，因?yàn)槲覀冊(cè)儐?wèn)受訪者的是他們是否曾出現(xiàn)過(guò)這類事件。盡管如此，數(shù)字保持相對(duì)穩(wěn)定是一個(gè)積極信號(hào)。按世代劃分查看調(diào)查結(jié)果表明，接受過(guò)精神疾病專業(yè)診斷的受訪者比例隨著年齡增長(zhǎng)而下降（圖33）。這些差異比乍看起來(lái)更顯著。該問(wèn)題詢問(wèn)受訪者是否曾被診斷患有精神疾病，因此，令人擔(dān)憂的是，在5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%圖33——按世代劃分診斷出的心理健康狀況問(wèn)題:醫(yī)療專業(yè)人員是否診斷過(guò)您患有抑郁癥'恐慌癥或焦慮癥等心理疾病?他們相對(duì)較短的一生中，38.5%的Z世代受訪者報(bào)告有這種診斷，而沉默一代中，這一比例僅為12.5%。身體健康和心理健康相關(guān)聯(lián)|出現(xiàn)過(guò)精神壓力的百分比被診斷患有心理疾病的百分比長(zhǎng)期以來(lái)，人們一直懷疑身體和心理健康之間存在聯(lián)系。該調(diào)查不尋求有關(guān)受訪者病史的信息，但使用體質(zhì)指數(shù)作為健康的替代指標(biāo)，確實(shí)揭示了一些有趣的結(jié)果（圖34）。這表明，體重過(guò)輕和肥胖者更有可能出現(xiàn)過(guò)精神困擾或被診斷出心理疾病。我們無(wú)法區(qū)分因果關(guān)系，但有明確的證據(jù)表明其存在聯(lián)系。60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%體重過(guò)輕健康體重超重肥胖體質(zhì)指數(shù)未知圖34―根據(jù)BMI對(duì)自我認(rèn)知和診斷出心理健康經(jīng)歷的細(xì)分利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究33援助服務(wù)在出現(xiàn)過(guò)一段時(shí)間精神困擾的受訪者中，詢問(wèn)他們認(rèn)為有幫助的援助或干預(yù)。與朋友和家人交談可能是第一個(gè)援助來(lái)源，43.1%的受訪者認(rèn)為這是有幫助的。我們還看到更多關(guān)于體育鍛煉有益效果的證據(jù)。（見(jiàn)圖35）年齡會(huì)影響消費(fèi)者尋求的援助類型。Z世代和千禧一代比老一代更有可能尋求基于科技的援助，例如心理健康A(chǔ)PP或冥想（圖35）。認(rèn)知行為療法和咨詢等專業(yè)援助的認(rèn)可度較低。這不一定反映這些服務(wù)的有效性。這可能是由于其中的許多經(jīng)歷沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)診斷。認(rèn)知行為治療（CBT）其他咨詢心理健康類APP冥想體育鍛煉與朋友和家人交談以上皆否Z世代25.3%23.2%30.3%35.9%39.2%38.7%7.5%千禧一代26.5%25.0%28.7%37.3%44.0%43.2%8.3%X世代23.1%23.2%18.6%31.5%43.0%44.1%11.6%嬰兒潮一代14.7%23.2%7.2%20.8%42.5%50.7%15.2%沉默一代25.4%20.3%10.2%13.6%23.8%30.5%20.3%全球平均值23.9%23.9%23.9%33.3%42.3%43.1%9.8%圖35―按世代劃分的心理健康支持渠道問(wèn)題：在經(jīng)歷這段時(shí)期時(shí)，您覺(jué)得以下哪些有幫助（如有）?解7：健康脇和參與互動(dòng)的最佳方式消費(fèi)者對(duì)健康A(chǔ)PP和可穿戴設(shè)備的興趣幾乎沒(méi)有減弱的跡象。雖然在停擺期間無(wú)法使用健身房和休閑設(shè)施，但對(duì)健康科技的需求卻猛增。世界經(jīng)濟(jì)論壇5發(fā)布的一份報(bào)告中使用MoEngage的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在2020年第一季度至第二季度期間，全球健康和健身APP的下載量增長(zhǎng)了46%。印度的增幅最高，為156%，相當(dāng)于5800萬(wàn)名新增用戶。61.4相信健康和健康促進(jìn)/健身APP會(huì)激勵(lì)他們1__________________________丿對(duì)APP的興趣健康和健身APP的日益普及與我們研究的證據(jù)一致。超過(guò)三分之一（34.7%）的受訪者定期使用健康、健康促進(jìn)或健身APP。另有26.5%的受訪者表示有興趣使用。正如人們所預(yù)期，APP的使用與年齡密切相關(guān)。大約44%的Z世代和千禧一代聲稱自己是定期用戶，而在沉默一代中，這一比例只有12%?？纱┐髟O(shè)備在受訪者中也很受歡迎。30.1%的受訪者定期使用它們，另外26.8%的受訪者有興趣購(gòu)買(mǎi)?？纱┐髟O(shè)備通常用于將數(shù)據(jù)輸入至相關(guān)APP，因此，APP的使用和可穿戴設(shè)備的所有權(quán)可能高度相關(guān)。Ang,C.,2020.研究發(fā)現(xiàn)，健身APP在2020年上半年増長(zhǎng)了近50%。在線］世界經(jīng)濟(jì)論壇?？稍L問(wèn)：＜/agenda/2020/09/fitness-apps-gym-health-downloads/＞【2022年9月1日訪問(wèn)】34洞悉人壽與健康險(xiǎn)當(dāng)談到受訪者使用APP或可穿戴設(shè)備的原因時(shí)，其中一個(gè)最重要原因是——希望變得更健康。事實(shí)上，當(dāng)我們?cè)儐?wèn)受訪者什么會(huì)鼓勵(lì)他們改善身體健康時(shí)，健康和健康促進(jìn)APP的使用僅次于定期體檢。但是，盡管迫在眉睫的體檢毫無(wú)疑問(wèn)是糾正一個(gè)人習(xí)慣的強(qiáng)大誘因，但它在帶來(lái)長(zhǎng)期行為改變方面的有效性值得懷疑（圖36）。我想變得更健康為了更好地了解我的身體我需要更多的動(dòng)力受家人/朋友的影響健康專家推薦得到更便宜的保險(xiǎn)費(fèi)我不知道其他65.8%是否有證據(jù)表明APP有效？有明確的證據(jù)表明，擁有并經(jīng)常使用健康和健身APP的人比其他人更活躍（圖37）。很難絕對(duì)確定并分辨出擁有者是因?yàn)閾碛蠥PP而鍛煉更多，還是經(jīng)常鍛煉的人更有動(dòng)力下載APP，但有各種跡象表明它們有效地保持了用戶參與度。圖36一擁有可穿戴設(shè)備、健康與健康促進(jìn)或健身APP的原因問(wèn)題：您為什么擁有它？是否，但我感興趣否，但我之前感興趣否，我也不感圖37——身體活躍的受訪者根據(jù)其健康和健康促興趣進(jìn)APP所有權(quán)和使用情況的細(xì)分___________問(wèn)題,-您是否定期使用可甕戴設(shè)備（如Fitbit、Garmin每周3次或以上68.3%52.9%46.0%42.4%或AppleWatch）?（例如每周2-3次X您鍛煉超過(guò)_________20分鐘的頻率如何?每周一次或兩次21.9%25.3%22.5%21.2%很少8.2%18.2%23.9%23.0%從不1.6%3.6%7.6%13.4%利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究35—般健康app健身app心理健康app針對(duì)特定體育運(yùn)動(dòng)的app營(yíng)養(yǎng)/飲食app其他52.3%51.0%27.5%26.5%23.3%3.6%0%20%40%60%圖38——受訪者的健康和健康促進(jìn)或健身APP類型問(wèn)題:您擁有什么類型的APP?圖38探索了受訪者使用的APP類型。最常見(jiàn)的是一般健康A(chǔ)PP（52.3%）和健身APP（51%）。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者（尤其是處于關(guān)鍵目標(biāo)年齡的消費(fèi)者）認(rèn)識(shí)到健康科技的價(jià)值是個(gè)好消息。APP或可穿戴設(shè)備可以激勵(lì)客戶改善健康狀況，從而有可能降低患心臟病、2型糖尿病和某些癌癥等長(zhǎng)期疾病的風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者對(duì)APP的興趣也為保險(xiǎn)公司與客戶互動(dòng)提供了平臺(tái)。通過(guò)使用這項(xiàng)技術(shù)支持他們改善生活方式，有機(jī)會(huì)將這種關(guān)系從純粹的交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楦邊⑴c性和個(gè)人化的關(guān)系。此外，通過(guò)APP共享的大量健康數(shù)據(jù)為幵發(fā)新的、更個(gè)性化的保險(xiǎn)形式提供了潛力。剖析具有吸引力的APP如果保險(xiǎn)公司要最大限度地利用這些機(jī)會(huì)的潛力，APP的設(shè)計(jì)必須包含對(duì)客戶有吸引力的功能。我們的調(diào)查旨在深入了解對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要的健康、健康促進(jìn)和健身APP的功能（圖39）。能夠激勵(lì)我（就像游戲一樣）其他有挑戰(zhàn)性，能夠催促我有社交屬性，提供朋友/排行榜功能隨著時(shí)間推移，我可以看到我在不斷進(jìn)步有獎(jiǎng)勵(lì)，提供優(yōu)惠券或其他優(yōu)惠內(nèi)容豐富，包含統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、技巧和建議有趣并吸引人圖39——擁有健康、健康促進(jìn)或健身APP的原因問(wèn)題：在您考慮要使用健康、健康促進(jìn)或健身APP時(shí),對(duì)您來(lái)說(shuō)最重要的是什么？激勵(lì)和監(jiān)控進(jìn)度的功能顯然是關(guān)鍵要求。雖然社交和排行榜功能可促進(jìn)激勵(lì)，但這些功能被認(rèn)為是次要的。三分之一的受訪者表示，如果其設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的收費(fèi)合理，他們?cè)敢庵Ц陡呒?jí)訂閱費(fèi)用。超過(guò)50%的受訪者已是健康和保健APP的定期用戶，并體驗(yàn)了可帶來(lái)的益處。利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究37洞悉財(cái)F外險(xiǎn)科技正在改變財(cái)產(chǎn)和意外險(xiǎn)市場(chǎng)，創(chuàng)造了新的風(fēng)險(xiǎn)，但也帶來(lái)了滿足消費(fèi)者需求和期望的新方法。利用科技和使用數(shù)據(jù)更深入地了解風(fēng)險(xiǎn)將使保險(xiǎn)公司能夠幵發(fā)出保障客戶和令其欣喜的新產(chǎn)品。通過(guò)使用更多數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司可以在整個(gè)客戶關(guān)系中提供更個(gè)性化的服務(wù)。消費(fèi)者幵始通過(guò)按需與訂閱方式訪問(wèn)娛樂(lè)和電信信息：保險(xiǎn)業(yè)也必須順應(yīng)這—趨勢(shì)。數(shù)據(jù)一直是保險(xiǎn)公司的寶貴工具，可幫助他們了解風(fēng)險(xiǎn)并創(chuàng)建更流暢且對(duì)客戶更友好的應(yīng)用場(chǎng)景。但是，隨著更多數(shù)據(jù)可用，保險(xiǎn)公司將能夠使用它來(lái)提供比報(bào)價(jià)更多的用途。通過(guò)汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)的車(chē)載信息系統(tǒng)，已經(jīng)可以看到它的潛力。除了讓高風(fēng)險(xiǎn)駕駛者（例如年輕司機(jī)）獲得保險(xiǎn)外，它還通過(guò)鼓勵(lì)改變駕駛習(xí)慣來(lái)幫助打造更安全的道路交通環(huán)境。但個(gè)人數(shù)據(jù)是一種有價(jià)值的商品。為了贏得消費(fèi)者的信任，保險(xiǎn)公司必須證明他們也重視數(shù)據(jù)保護(hù)。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)保護(hù)是必不可少的，但消費(fèi)者可能會(huì)期望更多東西來(lái)?yè)Q取他們的數(shù)據(jù)。滿足這些期望可以改變客戶關(guān)系。關(guān)鍵性研究發(fā)現(xiàn)89丿新出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)威脅著數(shù)字服務(wù)的增長(zhǎng)，76.8%的受訪者表示，保護(hù)他們的數(shù)字身份、資產(chǎn)和個(gè)人數(shù)據(jù)對(duì)于確保他們對(duì)這些服務(wù)的信任至關(guān)重要。制定個(gè)人網(wǎng)絡(luò)安全保險(xiǎn)方案可以支持這些服務(wù)的增長(zhǎng)。嵌入式保險(xiǎn)可以豐富客戶體驗(yàn)，提供便捷無(wú)縫的投保方式。通過(guò)將保險(xiǎn)重新定位為嵌入式服務(wù)，而不是單獨(dú)的產(chǎn)品，這也將有助于縮小保障缺口。汽車(chē)保險(xiǎn)公司在改善道路安全方面發(fā)揮著10關(guān)鍵作用。通過(guò)收集車(chē)輛數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司可以更好地了解風(fēng)險(xiǎn)，還可以幫助客戶改善駕駛行為。這對(duì)所有道路使用者都有益。38洞悉財(cái)產(chǎn)與意外險(xiǎn)見(jiàn)解8:您要捆綁銷(xiāo)保險(xiǎn)嗎?嵌入式保險(xiǎn)案例如預(yù)訂航空公司航熟悉保險(xiǎn)行業(yè)的人經(jīng)常聽(tīng)到這句格言"保險(xiǎn)不是買(mǎi)的，是賣(mài)的”。這種觀點(diǎn)尤其適用于嵌入式保險(xiǎn)。"嵌入式保險(xiǎn)是指在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)實(shí)時(shí)捆綁和銷(xiāo)售保險(xiǎn)或保障，在那一刻將保險(xiǎn)直接提供給消費(fèi)者?！?買(mǎi)家通常不尋求保險(xiǎn)，甚至在銷(xiāo)售代理提示他們之前甚至都不知道他們需要保險(xiǎn)。嵌入式保險(xiǎn)傳統(tǒng)上與購(gòu)買(mǎi)白色家電有關(guān)，例如洗衣機(jī)和冰箱，以及家用電子產(chǎn)品，例如電視和筆記本電腦，以延長(zhǎng)保修期或故障險(xiǎn)的形式提供。如今，嵌入式保險(xiǎn)的承保范圍已擴(kuò)展到各種日常場(chǎng)景；班、購(gòu)買(mǎi)音樂(lè)會(huì)門(mén)票或租用愛(ài)彼迎民宿場(chǎng)所。意識(shí)到保險(xiǎn)可以與其他商品/服務(wù)一起購(gòu)買(mǎi)K__丿71.0%平均值圖40―按世代劃分,了解購(gòu)買(mǎi)商品和/或服務(wù)的嵌入式保險(xiǎn)的受訪者百分比問(wèn)題:您是否知道在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)可能會(huì)附帶保險(xiǎn),有時(shí)無(wú)需支付額外費(fèi)用（例如,信用卡可能附帶旅行取消保險(xiǎn)）?對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，這種方法是一種低成本的分銷(xiāo)渠道，可覆蓋更廣泛的受眾。合作零售商可以獲得額外的收入來(lái)源，消費(fèi)者可以快速簡(jiǎn)單地獲得保險(xiǎn)。這是三贏，對(duì)吧？不過(guò)，消費(fèi)者似乎不這么認(rèn)為。盡管我們調(diào)查的71%的受訪者知道可以在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)捆綁保險(xiǎn)，但58.2%的受訪者在為其提供時(shí)拒絕這種嵌入式產(chǎn)品，14.2%的受訪者表示他們從未被推銷(xiāo)過(guò)此類保險(xiǎn)（圖40）。因此，在看似共生的關(guān)系中，大多數(shù)消費(fèi)者并不重視這種類型的保障，也沒(méi)有獲得保障益處。意識(shí)到這一點(diǎn)后，業(yè)內(nèi)人士已釆取措施重組這種商業(yè)模式，預(yù)計(jì)嵌入式保險(xiǎn)"到2030年將增長(zhǎng)6倍以上——總承保保費(fèi)達(dá)到7220億美元，其中北美和中國(guó)的擴(kuò)張程度最大”。7可以通過(guò)釆用數(shù)據(jù)和新科技來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。6

HHurley,J.,2022.嵌入式保險(xiǎn):定例子、益處.［在客戶參與和體驗(yàn)的未來(lái).可訪問(wèn):</2022/03/31/embedded-insurance-definition-examples-benefits/>【2022年9月1日訪問(wèn)】。7

Torrance,S.,2022.嵌入式保險(xiǎn):3萬(wàn)億美元的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，這也有助于縮小保障差距.［在線］L.可訪問(wèn):</pulse/embedded-insurance-3-trillion-market-opportunity-could-simon-torrance/?trackingId=URCJGoln8ZVEQtHYxt4AkQ%3D%3Dhttps://discover.rainmaking.io/hubfs/Embedded%20Insurance/Embedded%20Insurance-2.pdf>［2022年9月1日訪問(wèn)】。利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究39科技為嵌入式保險(xiǎn)注入活力對(duì)于行業(yè)愛(ài)好者來(lái)說(shuō)，嵌入式保險(xiǎn)的概念并不新鮮。有人可能會(huì)爭(zhēng)辯說(shuō)，嵌入式保險(xiǎn)模式代表了一種批發(fā)業(yè)務(wù)，其中保險(xiǎn)公司與最終消費(fèi)者之間幾乎沒(méi)有互動(dòng)，只是在保單合同的小字部分中提及。保險(xiǎn)公司并不擁有最重要的投保人數(shù)據(jù)，而是依賴于零售代理的交叉銷(xiāo)售能力。更不用說(shuō)保險(xiǎn)公司往往要同大型、有實(shí)力的分銷(xiāo)商之間進(jìn)行涉及財(cái)務(wù)條款和法律合規(guī)性的長(zhǎng)時(shí)間對(duì)話，然后后者才會(huì)保險(xiǎn)產(chǎn)品展示在購(gòu)物者面前。然而，隨著科技改變我們生活中的方方面面，嵌入式保險(xiǎn)也迎來(lái)了變革。近期，嵌入式保險(xiǎn)在投資者和全球保險(xiǎn)科技公司中廣受歡迎、日趨熱門(mén)。隨著移動(dòng)電子商務(wù)和全球在線零售達(dá)到新的高度，保險(xiǎn)公司和再保險(xiǎn)公司已對(duì)保險(xiǎn)科技公司進(jìn)行戰(zhàn)略投資并與其合作，以"試驗(yàn)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品、分銷(xiāo)模式和技術(shù)進(jìn)步”。8具體例子包括SompoHoldingsAsia在2021年向美國(guó)保險(xiǎn)科技公司和嵌入式保險(xiǎn)公司CoverGenius投資5000萬(wàn)美元。CoverGenius與亞馬遜、Shopee、BookingHoldings等公司合作，為他們的客戶提供保障。Sompo使用CoverGenius的客戶網(wǎng)絡(luò)嵌入其保險(xiǎn)產(chǎn)品并增強(qiáng)分銷(xiāo)渠道，而CoverGenius則從SompoHoldings對(duì)擴(kuò)展其全球保險(xiǎn)分銷(xiāo)平臺(tái)的支持中獲益。今年2月，美國(guó)保險(xiǎn)公司Travelers收購(gòu)了廣受推崇的保險(xiǎn)科技公司，Trov，該公司憑借按需保險(xiǎn)、理賠聊天、微期限保單和全數(shù)字用戶體驗(yàn)等行業(yè)的一些最新創(chuàng)新而備受贊譽(yù)，收購(gòu)金額尚未披露。這樣的發(fā)展意味著，在行業(yè)初創(chuàng)公司幵發(fā)的API、SaaS和AI等技術(shù)的支持下，任何第三方零售商或分銷(xiāo)商都可以快速、低成本地將創(chuàng)新和相關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品納入其客戶購(gòu)買(mǎi)旅程中。這在亞馬遜、愛(ài)彼迎、優(yōu)步和Skyscanner等在線企業(yè)中可見(jiàn)一斑。傳統(tǒng)零售運(yùn)營(yíng)商也在參與其中。英國(guó)零售商JohnLewis與慕尼黑再支持保險(xiǎn)科技數(shù)字合作伙伴合作推出一款新的靈活家庭保險(xiǎn)產(chǎn)品。奧地利家具零售商Kika與保險(xiǎn)科技公司Bsurance在銷(xiāo)售點(diǎn)推出了100%數(shù)字化可定制延保保險(xiǎn)。顯然，嵌入式保險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)被提升到了一個(gè)新的水平。使嵌入式保險(xiǎn)對(duì)消費(fèi)者具有相關(guān)性和物有所值在這種轉(zhuǎn)變中，不能丟失的是消費(fèi)者的觀點(diǎn)。在那些拒絕嵌入式保險(xiǎn)的受訪者中，幾乎有一半（49.4%）是因?yàn)樗麄兿颖ｋU(xiǎn)太貴了而這樣做。不需要保險(xiǎn)是第二常見(jiàn)的答案，占26%，其次是17.4%的受訪者表示他們更愿意直接從保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。其余7.2%的受訪者表示，他們過(guò)去有過(guò)糟糕的體驗(yàn)（圖41）。顯然，消費(fèi)者不會(huì)按照?qǐng)?bào)給他們的價(jià)格來(lái)評(píng)估嵌入式保險(xiǎn)。他們?yōu)槭裁匆@么做呢？對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，這樣的產(chǎn)品可能會(huì)讓人覺(jué)得不必要、不靈活，而且?guī)?lái)看不見(jiàn)摸不著且遙不可及的益處。此外，隨著在線比價(jià)網(wǎng)站的增長(zhǎng)，消費(fèi)者已經(jīng)能足夠精明地自行貨比三家。這可以通過(guò)以下事實(shí)來(lái)解釋：保險(xiǎn)公司常常樂(lè)于以預(yù)定費(fèi)率銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，并在緩慢、過(guò)時(shí)的傳統(tǒng)系統(tǒng)上進(jìn)行管理。他們?nèi)狈ωS富的數(shù)據(jù)，無(wú)法了解個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)并在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)以消費(fèi)者可負(fù)擔(dān)的水平實(shí)時(shí)提供個(gè)性化、可負(fù)擔(dān)的產(chǎn)品。7.2%我曾有過(guò)不滿意的經(jīng)歷17.4%我更喜歡從我的保險(xiǎn)公司那里購(gòu)買(mǎi)26.0%我不需要49.4%太貴了我們看到保險(xiǎn)公司擯棄了這種態(tài)度。借助在線交易期間釆集的大量數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司現(xiàn)在能夠查明任何兩個(gè)客戶之間的差異。保險(xiǎn)公司正在有效地利用科技和數(shù)據(jù)，在消費(fèi)者最有可能購(gòu)買(mǎi)時(shí)，以適合其特定需求的價(jià)格提供相關(guān)產(chǎn)品。購(gòu)買(mǎi)過(guò)程變得毫無(wú)摩擦，只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)即可完成。將其嵌入交易中可以消除購(gòu)買(mǎi)障礙，并使保險(xiǎn)公司能夠?qū)莺涂杉暗漠a(chǎn)品帶到服務(wù)不足的地區(qū)。這種方法改善了消費(fèi)者眼中的價(jià)值主張。圖41——拒絕購(gòu)買(mǎi)嵌入式保險(xiǎn)的受訪者百分比問(wèn)題：您為什么拒絕?2022.全球嵌入式保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和投資機(jī)會(huì)一2022年第一季度更新.［在線］研究和市場(chǎng).可訪問(wèn)：＜/reports/5547761/global-embedded-insurance-business-and-investment＞【2022年9月1日訪問(wèn)】。見(jiàn)解現(xiàn)鍔全意識(shí)更大的連接性、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取信息和在線服務(wù)同時(shí)帶來(lái)了巨大的益處和巨大的風(fēng)險(xiǎn)。然而，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)模似乎正在擴(kuò)大。網(wǎng)絡(luò)安全專家SonicWall的網(wǎng)絡(luò)安全威脅報(bào)告顯示，勒索軟件攻擊在2021年增加了105%，研究人員發(fā)現(xiàn)，全球有超過(guò)6.233億次攻擊。9加密威脅增加了167%，并記錄了1010萬(wàn)次攻擊。CybersecurityVentures預(yù)計(jì)，未來(lái)五年全球網(wǎng)絡(luò)犯罪損失將以每年15.0%的速度增長(zhǎng)，到2025年達(dá)到每年10.5萬(wàn)億美元，高于2015年的3萬(wàn)億美元。10至少可以說(shuō)，在線犯罪活動(dòng)造成的損失并非微不足道。9

SonicWall,2022.網(wǎng)絡(luò)安全威脅報(bào)告.［在線］SonicWall.可訪問(wèn)：</resources/white-papers/2022-sonicwall-cyber-threat-report/>.10

MMorgan,S.,2022.2021年至2025年的6大網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)測(cè)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。［在線］網(wǎng)絡(luò)犯罪雜志.可訪問(wèn)：</top-5-cybersecurity-facts-figures-predictions-and-statistics-for-2021-to-2025/>［2022年9月1日訪問(wèn)】。利馬2022-23年度全球保險(xiǎn)消費(fèi)者研究41商業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全保險(xiǎn)通常是針對(duì)公司和商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品。它自1990年代后期以來(lái)一直可用，與業(yè)務(wù)的興起相吻合。從那時(shí)起，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和延伸范圍向我們表明，網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)難以理解、難以預(yù)測(cè)，并且以不斷變化的威脅環(huán)境為特征。最令人擔(dān)憂的是，網(wǎng)絡(luò)安全威脅增長(zhǎng)的可能性只會(huì)更大。為了跟上時(shí)代步伐，網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)已經(jīng)發(fā)生了很大變化，如今的保單提供了一整套風(fēng)險(xiǎn)管理和限制工具以及第一方和第三方責(zé)任險(xiǎn)，以盡量減少損失。我們現(xiàn)在也看到了類似的產(chǎn)品幵發(fā)，以保護(hù)消費(fèi)者，而不僅僅是保護(hù)商業(yè)實(shí)體。個(gè)人保護(hù)在技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)下，我們使用互聯(lián)網(wǎng)的方式發(fā)生了變化。隨著疫情導(dǎo)致的停擺，我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴和依存顯著加速?，F(xiàn)在許多人在家工作、在家上學(xué)、在家購(gòu)物。從理財(cái)、咨詢醫(yī)生、看電視節(jié)目或給遠(yuǎn)方家人打電話，我們?cè)诰€上的時(shí)間比離線更多。當(dāng)我們?yōu)g覽網(wǎng)頁(yè)，使用信用卡完成交易，并在社交媒體上分享我們個(gè)人生活的私人細(xì)節(jié)時(shí)，我們會(huì)產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)。許多人依靠互聯(lián)網(wǎng)謀生，包括內(nèi)容制作和社交媒體影響力，而其他人則交易數(shù)字資產(chǎn)，例如加密貨幣和數(shù)字藏品NFT。遺憾的是，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)使用的增加進(jìn)一步使消費(fèi)者暴露在詐騙者和黑客面前，并使我們的個(gè)人和身份數(shù)據(jù)面臨被盜、泄露和勒索的風(fēng)險(xiǎn)。1.9%1.6%反對(duì)強(qiáng)烈反對(duì)40.0%強(qiáng)烈同意