銷售心理學(xué)技巧

銷售心理學(xué)技巧說到銷售，其實(shí)每個(gè)人每天都在銷售，并不只是一個(gè)銷售員要把一件產(chǎn)品說服給客戶并讓他接受，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)要說服下屬，讓他成功而且高效地完成交待下去的任務(wù)，一個(gè)下屬要說服領(lǐng)導(dǎo)，讓他接受一個(gè)好的提議，而有可能領(lǐng)導(dǎo)卻一直看不到這提議的價(jià)值，或是你在說服妻子，或是說服老公，說服子女，說服長輩。在我們一生中，我們總是不斷地要提出自己的想法，并力圖說服別人接受我們，以達(dá)到我們自己的目的，這就是銷售，可見它是我們每時(shí)每刻都會(huì)面對的話題，還不僅僅只限于工商業(yè)界相關(guān)的人士。那我們在銷售當(dāng)中，當(dāng)面對客戶，最常遇到的是什么問題呢？是懷疑、抵觸、拒絕、不合作……，可這說明什么？說明我們總是把焦點(diǎn)放在對方身上，我們一直想做的事，就是改變對方，讓他合作，讓他聽話，讓他如何如何。請問：“一個(gè)人可以改變另一個(gè)人嗎？”當(dāng)戴老師問我們時(shí)，我們異口同聲答到：“不可以！”可見我們心里明明是知道的，然而，卻又情不自禁地總想那么去做，總想著要改變對方，這豈不是一個(gè)很大的誤區(qū)？當(dāng)我們力圖要改變對方時(shí)，到最后，結(jié)果只有一個(gè)：失?。《覀儾粩嘀貜?fù)著失敗時(shí)，內(nèi)心的感受是什么呢，那也只有一個(gè)：挫?。‰S之而生的就是，當(dāng)我要去面對客戶時(shí)，我內(nèi)心自然就會(huì)感到壓力，會(huì)擔(dān)心，會(huì)害怕，會(huì)不舒服，焦慮也就隨之產(chǎn)生。當(dāng)然，也有銷售員是很優(yōu)秀的，總能出色地完成業(yè)績，可做到100萬時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)要求做到200萬，好不容易做到200萬時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)又會(huì)要求做到250萬，企業(yè)的期望是無止境的，我們又是不斷被要求著的，最后承擔(dān)著巨大壓力的，還是我們自己。作為銷售員還有一種常見的狀況是：沒有心情，不想去做。明明知道有一個(gè)重要的客戶要拜訪，有一個(gè)重要的電話要打，有一個(gè)重要的事情要做，可是，我就是沒有心情，我知道我應(yīng)該做，可是我不想做，我沒有情緒去做。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該做的與喜歡做的，往往在兩頭，內(nèi)心充滿矛盾，充滿無奈。作為銷售員還有一種狀態(tài)是：沒有方法，不知道該怎樣去做？內(nèi)心充滿了熱情與干勁，喊著“我是最棒的”而勇往直前，結(jié)果沖到最前頭，卻總是頭破血流。滿腔熱血，卻有心無力，革命尚未成功，自己倒成了革命烈士。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，如果只知道激勵(lì)下屬要去成功，卻不能給出一個(gè)能夠成功的具體方法，到最后結(jié)果會(huì)是怎樣的？這個(gè)團(tuán)體就始終總是散的，這個(gè)月走掉三分之一，下個(gè)月又走掉三分之一，再下個(gè)月又走掉三分之一，人才并沒有成長，企業(yè)最終也沒得到提升。其二：銷售的成功取決于客戶的好感那么，我們該如何去做呢？該怎樣才能不改變對方，同時(shí)還能得到我要的？有沒有方法？戴老師為我們提供了一個(gè)數(shù)據(jù)：1998年，美國全國統(tǒng)計(jì)，所有不經(jīng)過人而達(dá)成的銷售，只占了總銷售的3%。可見，那些通過傳單、信件、報(bào)刊、雜志、以及電視，所有這些不經(jīng)過人而進(jìn)行直接銷售的方式，其銷售成功所占的份額，其實(shí)是很低很低的。除了這比例之外，其它97％的銷售額又是如何做成的？你會(huì)發(fā)現(xiàn)，都要通過人。只有那些圖片、文字、資料等廣告，想要達(dá)成銷售，它的說服力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，銷售的達(dá)成，最關(guān)鍵還是要通過人。因?yàn)槲覀兊男枰?，是需要通過人來滿足的。于是我們發(fā)現(xiàn)，我們很在乎，并最終達(dá)成銷售的，是人與人之間的關(guān)系，這其實(shí)便是一套行之有效的銷售方法，被稱之為“關(guān)系銷售法”。在美國，搞市場研究的人最終發(fā)現(xiàn)，人與人買東西，更重要的，是一份“關(guān)系”。這個(gè)“關(guān)系”怎么樣，最終決定了我們買還是不買。一說到“關(guān)系銷售法”，可能我們會(huì)說，這正是中國人的擅長啊，我們中國人是最會(huì)講關(guān)系的，請客、喝酒、唱歌、拉交情、走后門、投其所好、見人說人話、見鬼說鬼話，這些都是我們的關(guān)系?？墒牵覀兘裉焖f的“關(guān)系銷售法”，所指的并不是這些。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，從一出生，到我們?nèi)ナ溃吰湟簧?，我們都處在與別人的關(guān)系之中，我們是某某人的子女，或今后是某某人的父母，我們也是別人的兄弟、姐妹、同學(xué)、朋友、或是鄰居，一層一層的關(guān)系牽扯著我們所有的人，而許多關(guān)系，似乎從你一出生時(shí)，也就注定了的。這關(guān)系就像一個(gè)一個(gè)的鉤子，從我身上丟出去，鉤住了其他的人，結(jié)果是，我一動(dòng)，他們就得動(dòng)，他們動(dòng)，我也不得不跟著動(dòng)，這就是關(guān)系里面，相互影響的一個(gè)東西。比如你一出生，父母表示出內(nèi)心的喜悅，不住地抱住你，親吻你，你得到的，就是內(nèi)心的安全感，如果你童年時(shí)父母離異，你的感受則是一種沒有安全與焦慮。從我們一出生，我們與其他人的關(guān)系，就像是在同一個(gè)系統(tǒng)里面，系統(tǒng)中的每一個(gè)部分，都與我們有著各種各樣的聯(lián)系，我一改變，系統(tǒng)中的其它部分就要跟著改變，而系統(tǒng)當(dāng)中的其它部分有所變化，也必定會(huì)對我們造成眾多相應(yīng)的影響。既然我們擁有那么多的關(guān)系，那么，這各種各樣的關(guān)系是不是一樣的？當(dāng)然不是！各種關(guān)系肯定是有所差異的，那又是什么原因造成各種關(guān)系的不同？有的關(guān)系會(huì)好一些，而有些關(guān)系卻怎么也好不了？是什么原因？好了，現(xiàn)在我們作一個(gè)假設(shè)，假設(shè)你先面對自己的一個(gè)好友，然后再去面對一個(gè)很討厭的同事，你體會(huì)一下你內(nèi)心有什么不同的感覺？顯然，面對好友時(shí)，內(nèi)心是輕松的，是舒服的，而面對討厭的人時(shí)，內(nèi)心則變得沉甸甸，十分壓抑。由此我們發(fā)現(xiàn)，我們無論與什么人發(fā)生關(guān)系，到最后影響到我們關(guān)系的，都是內(nèi)心的一種感覺。討厭還是喜歡，是由內(nèi)心的感覺決定的。進(jìn)而我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，關(guān)系的好壞，其實(shí)取決于感覺。有的人，我一見到就討厭他，雖然從來沒有與他發(fā)生過關(guān)系，卻好像是三世的仇家，而有些人，我卻會(huì)一見面就喜歡，雖然以前并不認(rèn)識(shí)，卻像蜜蜂見到糖，老鼠愛大米……，什么原因？還是感覺！喜歡還是討厭，取決于內(nèi)心的感覺。如果今天有同一公司，銷售同樣的產(chǎn)品，都有著同樣的品質(zhì)、同樣的價(jià)格、同樣的售后服務(wù)，有銷售員A與銷售員B同時(shí)在賣，大多客戶會(huì)喜歡跟A買，卻不愿意跟B買，為什么？什么東西決定的？是他們的關(guān)系。而決定關(guān)系的是什么？則是他們的感覺。只有一個(gè)原因，客戶會(huì)告訴你：我對A“感覺”比較好！除此之外，可能客戶還會(huì)說出其它許許多多的理由，但我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)人在很多時(shí)候，都是先有感覺之后，才再用理性去解釋的，是感覺決定了我做與不做某一件事情，做了之后你問我為什么，我才會(huì)理性地告訴你一大堆答案。我們再體會(huì)一下做一件事情的全部經(jīng)過，大家做個(gè)試驗(yàn)如何？你會(huì)看到，其實(shí)在決定做的那一刻，我內(nèi)心并沒有那么多的理由，然而我做了，只因?yàn)槲腋杏X到我應(yīng)該做，憑直覺，憑反應(yīng)，理由卻總是做了之后才總結(jié)出來的。事實(shí)上，如果我沒有感覺，我是不會(huì)去做的，很多事情在決定要做的那一刻，并不憑我們的大腦，而是憑我們的感覺。有的人不同意，說自己買東西時(shí)總是很理性的，有足夠的理由才會(huì)買。好了，現(xiàn)在讓我們看看自己身上所有的東西，包括衣服、皮鞋、手表、首飾、眼鏡、手機(jī)、皮包等等，好，我們仔細(xì)再想一想，當(dāng)我們?nèi)ベI這些東西時(shí)，是什么理由最終決定你去買的？大家說說看。是“喜歡”，那是什么讓你喜歡？是“感覺”，那是什么讓你有感覺？是漂亮、時(shí)尚、款式好、質(zhì)量好、價(jià)格便宜？那為什么買衣服時(shí)，有一大堆可以被你挑，你卻只選這一件，而不要另一件？為什么有一大堆品牌，你卻只選這個(gè)品牌，而不是其它品牌？“那個(gè)銷售員好討厭喔，這個(gè)銷售員多好，所以我不到那里買，而只在這里買”，東西好壞與銷售員有什么關(guān)系？有沒有發(fā)現(xiàn)，我們在旅游時(shí)特別喜歡買東西，有的時(shí)候明明價(jià)格比成都還貴，但我們卻還要買，買到之后一看：“成都制造”！有沒有這種情況？有……好，剛才我們說的那些買東西的理由，是我們買東西80－90％的理由吧？你們仔細(xì)想一想，這些理由當(dāng)中，有哪一些是純理性的？于是我們發(fā)現(xiàn)，今天一個(gè)消費(fèi)者在買東西時(shí)，往往是感性多過于理性。如果只是需要，為什么架子上有那么多件衣服，你偏偏要選這一件？到最后，還是感性多過于理性。所以，我們很容易理解，為什么當(dāng)我們銷售時(shí)，客戶對我們的感覺是那么的重要。如果客戶對我感覺很好，事實(shí)上，我就很容易把我的東西介紹給他，他也很容易接受我的東西。其三：如何身份定位：顧客是誰？我是誰？那么，我們又該怎樣做，才能讓客戶感覺良好呢？這不光只是一個(gè)愿望，更重要的是，我們要有一些可以很容易做到的技巧。在關(guān)系銷售法中，首先要考慮到的是：身份定位。在身份定位中，客戶是誰？對客戶來說，我是誰？這個(gè)定位中，就很大程度決定了客戶對我的感覺，以及我對客戶的感覺。我們來看一看，如果我們今天不用“客戶”這兩個(gè)字，而用其它代名詞來代替，我們可以把客戶當(dāng)作什么？可以當(dāng)作：朋友、上帝、親人（情人）、衣食父母、錢、學(xué)生、老師、仇人、敵人、小孩、傻瓜……好，現(xiàn)在我們來看一看，當(dāng)今天，我把客戶當(dāng)“朋友”時(shí)，會(huì)發(fā)生什么事？我們有沒有和好朋友做過生意，我們發(fā)現(xiàn)，其中最困難的是什么？收不到錢！“好朋友還收錢？當(dāng)然是你送給我嘍！”你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你與好朋友做生意時(shí)，你很難維持你的原則，常常不好意思去收錢，收錢時(shí)內(nèi)心甚至?xí)幸环N負(fù)罪感，會(huì)生起內(nèi)心不安。這樣就只好把價(jià)格一降再降，一直降到?jīng)]有利潤，甚至貼本，好朋友嘛，虧一點(diǎn)也沒有關(guān)系，友情勝過金錢。到最后，生意越做越多，生活費(fèi)卻越來越少。這樣你做得開心嗎？不開心！開心倒是你的老板。那好吧，我們現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，把客人當(dāng)錢，這樣就開心了吧？哈哈，一看到客人，錢就來了，就像一些漫畫里，兩支眼睛像金魚一樣，射了出來，最前頭是兩個(gè)“＄”?？蛻裟兀豢吹綄Ψ劫\眼兮兮地只看到我的錢袋，會(huì)怎么樣？只會(huì)把口袋捂得緊緊的：“你不要過來喔”。你想一想看，客戶還會(huì)喜歡我嗎，還會(huì)想見我嗎？有沒有看到一些人，好像總是擔(dān)心生意只有一次，恨不得這也賣給客戶，那也賣給客戶，一次賣得越多越好，這就是把客戶當(dāng)錢，這樣做，客戶下一回還要來嗎？客戶不喜歡我，我會(huì)有長久的生意嗎？那好吧，還是回到最根本的，我把客戶當(dāng)上帝，那總可以了吧？當(dāng)我把客戶當(dāng)上帝，對他百般尊重，客戶的聲音就是上帝的聲音。好，今天客戶對我說，你給我打五折，你的答案是什么？“好”嗎？好的話，三折怎么樣？再好的話，一折吧？再好的話，送過來給我，要么甘脆你貼錢算了。那我的答案是什么？我只能對客戶說：“等一下，等我回頭與老板商量商量”，然而老板卻回答你“不行！最多七折”。想一想，如果客戶是上帝，那常常跟上帝作對的是誰？是魔鬼。那好了，我們現(xiàn)在一出去就見到上帝，什么都要聽他的，一回來卻又見到魔鬼，而且是要我活就活、要我死就死的頂頭上司，在這兩頭，我到底該聽誰的？這樣一來，這個(gè)業(yè)務(wù)我會(huì)做得開心嗎？我會(huì)愿意去見客戶嗎？因?yàn)樯系壑荒芨吒咴谏希垎?，誰愿意自己比別人低那么多，完全沒有主權(quán)，沒有自尊，沒有尊嚴(yán)？所以現(xiàn)在我們常常聽父母說起，我很討厭自己的孩子去做銷售，尤甚是做直銷，因?yàn)槔弦笕?，賣東西就是求人嘛，求這個(gè)，求那個(gè)，自己好沒面子！請問，這樣去銷售，我會(huì)做得開心嗎？我不開心的事，我會(huì)不會(huì)長期做？會(huì)不會(huì)用心做？會(huì)不會(huì)一直到把它做得成功？一般都不會(huì)！好了，當(dāng)把客戶當(dāng)傻瓜時(shí)會(huì)怎么樣？你喜歡別人把你當(dāng)傻瓜嗎？我們以此類推，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其它幾種都有類似的情況。而你把客戶當(dāng)什么，你的心態(tài)也就會(huì)隨之不同。不信大家可以做個(gè)試驗(yàn)，讓自己想象自己對三個(gè)不同對象說同一句話，一個(gè)是自己很要好的老朋友，另一個(gè)是一個(gè)很嚴(yán)肅的上司，還有一個(gè)則是我最大的客戶，而要說的這句話則是一句很普通的話：“請問，有沒有幾分鐘，我想和你談?wù)?？”我們來試?yàn)一下，看看內(nèi)心的感覺有什么不同？你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)對方身份不同時(shí)，我說話時(shí)內(nèi)心的感覺是不一樣的，而且，所有語氣、語調(diào)、用詞、包括呼吸、姿體語言也都是不一樣的。有一些，我會(huì)感到壓力，有一些，我會(huì)感到緊張，而有一些，我則會(huì)十分輕松、十分自在。那好，當(dāng)對方用不同的身份在與我說話時(shí)，我聽到后的感受，是不是也不一樣？所以，我把客房當(dāng)朋友，或是當(dāng)上帝，我說話的方式，對方會(huì)不會(huì)感覺到有所不同？有沒有影響？那么，怎么樣才能讓對方感覺到舒服，而我自己也感覺到舒服呢？有的人會(huì)說，做銷售的，什么都別管，只要把業(yè)績做上去，那就行的。真的嗎？如果我賣的是假藥，我業(yè)績上去了，我會(huì)感覺好嗎？良心不安時(shí)，我會(huì)開心嗎？你發(fā)現(xiàn)，如果我良心不安，業(yè)績再高我也不開心！如果我面對一個(gè)老板，雖然業(yè)績上去了，我卻很討厭他，這樣我會(huì)開心嗎？也不開心！而今天我們要的是什么，是既成功，又快樂，既有好業(yè)績，同時(shí)我還很開心，對方滿意，我也滿意。那好，我們應(yīng)該怎么做，才能做到這一點(diǎn)？我們應(yīng)該把客戶當(dāng)作什么？只能當(dāng)作互惠互利的合作伙伴，我才會(huì)開心?；セ莼ダ鞘裁匆馑迹课矣幸恍〇|西，是他要的，而他也有一些東西，是我要的。我們做了一個(gè)交換，他要我的產(chǎn)品，我要我的業(yè)績，除此之外，還要一份友誼，一份關(guān)懷，我們雙方都得到了對方想要的東西。同時(shí)呢，我們還做成了一件偉大的事，我們?yōu)檎麄€(gè)大經(jīng)濟(jì)做出了一份自己貢獻(xiàn)，如同10元錢流通過1000次，它做出的就是1萬元的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。當(dāng)我今天把一個(gè)產(chǎn)品賣給一個(gè)人，中國經(jīng)濟(jì)增長7%，里面我就有份。這實(shí)質(zhì)上，就是一種“三贏”：你贏，我贏，整個(gè)國家都贏。而國家贏了，也關(guān)系到其它國家，甚至關(guān)系到全球……，那么，當(dāng)我們的身份是互利互惠的合作伙伴時(shí)，我有沒有尊嚴(yán)？我有沒有驕傲？我有沒有自豪？有沒有成就感？有沒有快樂？有！當(dāng)我去做的時(shí)候，我做得開心嗎？只要做到了，我當(dāng)然開心！當(dāng)我們把身份定位定下來了之后，接下來，還要有方法。我們再想一想，如果我是客戶，對方是誰？因?yàn)槭裁礃拥年P(guān)系，我才會(huì)跟他買東西？比如，我要買一套房子，或是買一輛汽車，或是買一份保險(xiǎn)，我會(huì)找誰買？一定會(huì)去找專業(yè)人士，也就是專家。那什么樣的專家，我會(huì)樂意跟他買，你發(fā)現(xiàn)，一定是他非常樂意為我當(dāng)顧問的人，會(huì)建議我這樣選擇比較合適，那樣選擇比較不合適，并不是越貴越好，而是真正適合于我，所有選擇都是真正在為我著想。所以，今天賣東西，光是專家還不夠，還要能夠成為客戶的顧問，能為客戶解答心中的疑難。你會(huì)看到，你會(huì)購買的人，不僅是專家，也不僅是顧問，他還要能真正為我在著想，這是什么？是對我的“忠誠”！當(dāng)你有兩個(gè)朋友，一個(gè)一次就想什么都賣給你，營業(yè)額很高，另一個(gè)卻只賣給你是你真正需要的東西，營業(yè)額卻遠(yuǎn)不如前者。你說他們的老板會(huì)獎(jiǎng)賞誰？當(dāng)然是營業(yè)額高的！可是，誰才可以保持著長久的生意？事實(shí)卻是，真正為客戶著想的后者！所以賣東西不是賣得越多就越好，可能客戶愛面子，你讓我買，不買也不好意思，所以這個(gè)包起來，那個(gè)也包起來，到最后買了一大堆，可下一回他還會(huì)來找你嗎？因?yàn)樗麗勖孀?，更是不敢再找你，算是怕了你了。這樣做下去的結(jié)果，就是把每一個(gè)大客戶最后全都給得罪了。如果你的產(chǎn)品有很大的市場，你也只想做一次性的生意，那問題還不算嚴(yán)重，只是如果你要做的是回頭生意，是做持續(xù)性的訂單，你就只有死路一條。你看看今天的百年字號，百年老店，是蒙一次客的？還是注重長久的回頭生意？你會(huì)發(fā)現(xiàn)，都是注重長久生意的。所以，你會(huì)看到，有一些領(lǐng)導(dǎo)，他總是在向下屬傳遞著錯(cuò)誤的信息，小王業(yè)績最高，就號召大家都向小王學(xué)習(xí)，不管他采用的是什么手段。時(shí)間長了，每個(gè)人都學(xué)會(huì)了，做生意當(dāng)然是奸詐的，當(dāng)然是無奸不商，當(dāng)然是不擇手段的。所以，你要蒙騙，你要耍滑，一過海就是神仙，很多這樣的觀念，開始在我的企業(yè)文化中增長。你們說，這個(gè)企業(yè)文化，是幫我還是害我？你會(huì)看到，到最后整個(gè)公司的崩潰，往往就從這里開始。可是，你回頭去看今天很多大的品牌，比如摩托羅拉，可口可樂，麥當(dāng)勞，肯德基，你再看看那些屬于世界500強(qiáng)的公司，看看有哪一個(gè)做生意是靠蒙的？只想蒙一次就過關(guān)？沒有！一個(gè)都沒有！他們都怎么樣做生意??？扎扎實(shí)實(shí)，一步一個(gè)腳印。而且最重要的是什么，是兩個(gè)字：“誠信”！你想想看，當(dāng)我要買一個(gè)東西，我有一個(gè)朋友，既是這方面的專家，又很樂意當(dāng)我的顧問，而且對我又很忠誠，你說，我買東西不找他找誰？而且，我不但找他，我還會(huì)長期找他。不但長期找他，我還會(huì)介紹我的很多朋友都去找他。這樣你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他的生意會(huì)越來越好，越做越大。重點(diǎn)在哪里？在我如何成為專家？如果你賣東西，你卻什么都不懂，你又如何去賣？你根本沒就沒有資格去賣。其四：達(dá)成銷售最應(yīng)該重視什么現(xiàn)在我們再來談一些具體的方法。在一個(gè)銷售當(dāng)中，我要讓客戶舒服地，自愿地向我購買，往往是，我不能改變他，我卻可以改變我自己。我與他的關(guān)系如同兩頭的鉤子，一頭鉤著我，一頭鉤著他，當(dāng)我發(fā)生改變時(shí)，他會(huì)不會(huì)發(fā)生改變？當(dāng)然會(huì)！那么我該怎么做，才能讓他相應(yīng)出現(xiàn)我所希望的改變？如果我這樣，他出現(xiàn)的改變不是我要的，我只能先改變自己，如果他相應(yīng)的改變還不是我要的，我就只能再改變自己，直到客戶出現(xiàn)我所要的那種改變。這時(shí)，才說明我成功了。這整個(gè)過程，是我不斷在變，直到我要的結(jié)果出現(xiàn)。那么，如何才能夠讓別人更好地接受你、并最終達(dá)成自己的銷售？研究者曾統(tǒng)計(jì)過所有有效的銷售過程，最后發(fā)現(xiàn)，在其中：觀察與聆聽，占了40％；建立共同的信念與價(jià)值，占了30％；而溝通，占了20％；銷售，則只占10％?？梢?，觀察與聆聽，是何等的重要，只為銷售而銷售，它的成效卻只占很小的比例。當(dāng)然，這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表指的并不是先后秩序，比方說你要用100分鐘去談判，不是要你先與客戶面對面坐著，什么話都不說，然后40分鐘到了，接下來再去建立共同的信念與價(jià)值，用掉30分鐘，然后再去溝通，最后再去銷售。這幾項(xiàng)其實(shí)是并行的，我們在銷售時(shí)，是同時(shí)觀察，同時(shí)建立，同時(shí)溝通，同時(shí)銷售，只是統(tǒng)計(jì)全過程中它們各占的比例，才發(fā)現(xiàn)它們彼此所占比例有所不同。在場的各位，有幾個(gè)關(guān)注了連戰(zhàn)在大陸的訪問？有誰看了他在北大的演講？你會(huì)發(fā)現(xiàn)什么是建立共同的信念與價(jià)值。連戰(zhàn)說道：在北京，有北京大學(xué)，在臺(tái)灣，有臺(tái)灣大學(xué)；在中國有鄧小平，在臺(tái)灣有蔣經(jīng)國；然后他又拿出了許多雙方共同的目標(biāo)，我們都是炎黃子孫，我們都希望在外國人眼中成為一個(gè)國富民強(qiáng)的國家，所以我們應(yīng)該聯(lián)系起來，一起去賺世界的錢，這當(dāng)然也是雙方共同的愿望與目標(biāo)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他下午再去會(huì)見胡總書記時(shí)，胡總書記會(huì)不會(huì)先看到他的演講？會(huì)的！于是在雙方見面之前，已經(jīng)建立了許多共同的信念與價(jià)值了。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己與對方有很多共同東西時(shí)，你內(nèi)心是什么感覺？是同道，是知己，當(dāng)然熱烈歡迎。這就是我們30％要做的事。那么，溝通又是什么？讓他明白我真正的意思，也讓我明白他真正的意思。現(xiàn)在我們再看看什么是“觀察與聆聽”？你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們對客戶的“觀察與聆聽”，往往會(huì)發(fā)生在見到客戶之前。如果我們要去拜訪一個(gè)陌生客戶，我的觀察，是先去閱讀有關(guān)客戶的資料。越重要的客戶，我就要拿到越多的資料，沒有10點(diǎn)到20點(diǎn)有關(guān)這個(gè)客戶的資料，你就不要去見這個(gè)人。比如說，今天我要去拜見A公司采購部的某某經(jīng)理，我們則先要了解，A公司是做什么的？它有什么經(jīng)營架構(gòu)？它現(xiàn)在的業(yè)績怎么樣？它們是怎樣進(jìn)行采購的？這個(gè)采購部的經(jīng)理，是男的還是女的？長得俊不俊帥不帥？結(jié)過婚沒有？有沒有孩子？當(dāng)我有了一系列資料后，我才去見他。那這些資料哪里可以拿得到？各種精英們，我們可以有幾種方式拿到我們所要的資料？來，舉舉例?？梢詮膹V告，從網(wǎng)上，從他的同行、他的朋友，或是從他身邊的人。比如我先見到他的秘書，然后問：介不介意問幾個(gè)問題，請問你們采購部的經(jīng)理是男的還是女的？這樣你會(huì)不會(huì)拿到你要的資料？會(huì)的。我們常常感覺到，當(dāng)我們要去見一個(gè)新的客戶前，我們會(huì)有不少挫折，產(chǎn)生許多挫敗感。那么，他需要什么才會(huì)成功？當(dāng)然是經(jīng)驗(yàn)。可是經(jīng)驗(yàn)又怎么來？他不去做會(huì)得到經(jīng)驗(yàn)嗎？如果你帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，里面有很多新兵，做事情沒有自信。我們來看看，自信是怎么來的？來自于能力。能力又怎么來的？是從我的經(jīng)驗(yàn)中來的。而經(jīng)驗(yàn)又怎么來的？是從做，從實(shí)踐中得來。實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)又是從哪里來的？是從學(xué)習(xí)中來的。請問，作為一個(gè)剛離開學(xué)校的大學(xué)生，一個(gè)剛工作的新手，一般他要見多少客戶才可以簽到單？100個(gè)嗎？其實(shí)，100個(gè)也不一定能簽到單。那么，如果他今天去見了一百個(gè)人都是失敗的，那他還會(huì)做得起勁嗎？那我們該怎么做呢，一般我們先為他定出三四個(gè)目標(biāo)：第一個(gè)目標(biāo)，當(dāng)然能簽到單是最好的；第二個(gè)目標(biāo)，如果這次去簽不到單，至少，你要更了解這個(gè)客戶，你至少要拿回關(guān)于客戶的20點(diǎn)資料回來，在這個(gè)過程中你要多問，拿到了20點(diǎn)資料，就算完成了你的第二個(gè)目標(biāo)；第三個(gè)目標(biāo)是什么，就算你沒有問到20點(diǎn)的資料，你至少能把你的名片，公司的資料給客戶留下來，而且讓客戶會(huì)保存下來，而不是你一轉(zhuǎn)身他就丟到垃圾桶內(nèi)，當(dāng)然，不管你采用什么方法。所以，有些公司總會(huì)把自己的資料做得很精美，精美得讓客戶不舍得丟。那第四個(gè)目標(biāo)是什么？你至少留下一個(gè)能下一次拜訪他的借口。這怎么做到？比如你發(fā)現(xiàn)顧客喜歡圍棋，你就可以說：“吳先生，原來你也喜歡圍棋啊，最近剛出了一本吳清源的傳記，叫《天外有天》，你有嗎？沒有？那好，下一次我?guī)Ыo你”?；蚴瞧渌脑掝}：“你也對這感興趣啊，我最近剛在雜志上看了一篇這樣的資料，可惜今天沒有帶來，這樣吧，下一次我一定帶來給你”。這樣，就留下了一個(gè)下次拜訪他的借口。這樣一來，你說我有沒有達(dá)到我的目標(biāo)？至少我達(dá)到了幾個(gè)小目標(biāo)。成功還是失??？至少我有了幾個(gè)小成功。雖然客戶并沒有簽單，我卻至少了解了更多客戶的資料。雖然客戶很忙，正準(zhǔn)備去開會(huì)，但是我還是彬彬有禮對待他，滿臉微笑，不厭其煩。盡管客戶本來并沒耐心，也不誠心見我，但我還有他需要的東西送給他，盡管是下一次。雖然我是新兵，但我給客戶的印象，則是淡定從容，按部就班地做好要做的事，而且完全是從客戶的利益出發(fā)。你想一想，客戶對我會(huì)有什么樣的感受？那我又如何能擁有那么多的知識(shí)，客戶懂圍棋，我也得懂圍棋，客戶懂音樂，我也得懂音樂，我怎樣才能懂得那樣多？其實(shí)，現(xiàn)在擁有相關(guān)知識(shí)的途徑有很多，你可以利用團(tuán)隊(duì)中成員各自的喜好，從而來收集你需要的資料，也可以在網(wǎng)絡(luò)上檢索，鍵入一個(gè)主題詞，你要的資料要多少有多少?；蛘撸€沒找到足夠的資料，你就要去拜訪他了，或他已經(jīng)來拜訪你了，你則可以從他身上找到足夠的資料。比如說現(xiàn)在，各位從我的身上，要找出十條可以談話的資料，你會(huì)找到什么？一是領(lǐng)帶，你的領(lǐng)帶好漂亮啊，是什么質(zhì)地的？在哪里買的？價(jià)格是多少？我也很想買一條送給我的男朋友。二是皮鞋，你的皮鞋怎么這么亮？用什么鞋油的啊？三是身材，你怎么這么瘦？你是如何保持體型的？還有呢？發(fā)型、眼鏡、西服、筆……。我曾經(jīng)有一次，到一家公司去談業(yè)務(wù)，談的是培訓(xùn)費(fèi)，做三天，費(fèi)用是6萬到7萬之間，這對一家小公司來說，并不是一個(gè)小數(shù)目。當(dāng)我到他那兒時(shí)，我發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理正在用鋼筆寫東西，我就在旁邊等著，直到他寫完，把筆放在，我才說：“黃總，已經(jīng)很少有人用鋼筆了，我跟你一樣，我也喜歡用鋼筆”。他一聽到我這么說，眼睛一下子發(fā)亮了。這只是一句很普通的話，我也喜歡用鋼筆，之后我把我的鋼筆拿了出來，并對他說：“我就感覺到，寫鋼筆比較有寫書法的感覺”。這使他更加來了興趣：“你也喜歡書法？”于是從漢隸，一直聊到唐草，然而再從草書，聊到魏碑，再聊到正楷。聊了很長時(shí)間后，然后問你有什么事？哪個(gè)月比較合適？連價(jià)格都沒問。這里什么，是我們建立了一個(gè)感覺良好的關(guān)系。從客戶身上來找資料。又比如，今天我到了一個(gè)客戶的辦公室里面，看他房間與桌面上收拾得非常整齊，背后是一個(gè)書架，里面擺滿了“成功學(xué)”，墻上則掛著一幅對聯(lián)：“豈能盡如人意，但求無愧我心”，對這樣的客戶，你應(yīng)該說些什么？好了，回過頭，你再到另一個(gè)客戶的辦公室，發(fā)現(xiàn)房間一邊豎著一個(gè)釣竿，另一邊，則滿滿排著各種各樣的小擺設(shè)，還掛著一張照片，拿著一條魚，還有一個(gè)冠軍杯，邊上還有一個(gè)空鳥籠，里面擺著一只茶壺。請問，對這樣的客戶，你又要與他談什么？對前面一個(gè)人，你會(huì)與他談休閑、消遣、娛樂嗎？不會(huì)！我們要談工作，工作要認(rèn)真，做事要努力，人生要奮斗。而面對后一個(gè)人，你則應(yīng)該跟他談家庭，談?wù)`樂，人生要活得開心，活得快樂。如果他拿一個(gè)空鳥籠里面養(yǎng)一只茶壺，你會(huì)與他談什么？當(dāng)然是談茶壺，談工夫茶啦。這就是在觀察中找談話資料。既然關(guān)系建立在感覺上，我就先讓他拿到這份感覺。那這樣會(huì)不會(huì)很假？見人說人話，見鬼說鬼話。其實(shí)不是的，比如今天我一進(jìn)去，我是不喜歡鳥的，也很討厭鳥，我會(huì)不會(huì)跟他談鳥？你不必談啊，你可以在其它方面找到一些你喜歡的東西。會(huì)不會(huì)有一些東西是你喜歡的？都沒有??？那你就不要當(dāng)銷售員了，還是去做其它更適合你的工作，通常一個(gè)銷售員的性格是很需要外向、開朗、靈活的，一個(gè)很內(nèi)向的人，是不太適合去做銷售的，除非從現(xiàn)在開始建立你自己的外向。一個(gè)外向的銷售員，總能夠從客戶身上找到許多共同的喜好與共同的話題。所以我們要擴(kuò)大自己的喜好，擴(kuò)大自己的視野，擴(kuò)大自己的見識(shí)。那你想想看，我這樣去談，我是真還是假？我是真情流露，還是蒙騙過關(guān)？我談的都是真是，越談就越開心。你會(huì)發(fā)現(xiàn)作為一個(gè)銷售，今天談圍棋，明天談數(shù)碼，后天談鉤魚，都是我喜歡的，這樣做一個(gè)銷售，你說我開心不開心？我會(huì)喜歡這門工作嗎？又有玩，又可以簽到單，我當(dāng)然又喜歡又開心啦！觀察與聆聽是什么？就是要多問少說，不單要用我的眼睛，還要用我的耳朵，用我的感覺。那是不是什么都能問呢？你去問“你有沒有二奶”，你說這是不是我要的資料??？這些根本就不是我要的資料，你何必去問那些你不該問的事？你也許會(huì)說自己當(dāng)然不會(huì)這么去問這樣的問題，可你有沒發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們談話談到興起時(shí)，我們常常會(huì)不自覺觸及一些不該問的問題，剛才好不容易建立起的好感覺，一句話就給毀了。而問這些不該問的問題，得到的資料對我來說根本不重要。我們應(yīng)該多問的是，戴先生，你在這家公司做多少年了？以前你們的產(chǎn)品是跟哪一家公司采購的？你們后來又為什么會(huì)跟他們停止合作了？是不是因?yàn)樗麄兤焚|(zhì)不好？除了現(xiàn)在用的這些型號之外，還有什么型號可以代替嗎？你們關(guān)注的合理價(jià)位是在哪里？這些才是我要問的，我要問的是我要的資料。談完了鳥籠之后，回到這個(gè)話題，談一下就回到這個(gè)，談一下再回到這個(gè)。如果對方始終不愿意多談，那說明圓場還圓得不好，你可以上一趟洗手間，打破這個(gè)狀態(tài)，然后回過頭來再談。其五：建立共同的信念與價(jià)值，要多用“我們”建立共同的信念與價(jià)值，可以從我們兩家公司中找到共同點(diǎn)，或我與他之間，他與我們公司之間。你至少可以做到一點(diǎn)，在談話中多用“我們”。我在培訓(xùn)中，曾經(jīng)接觸過一個(gè)做美容化裝品的，她對我說，做美容化裝品真的是好辛苦，我們要賣品牌貨，要賣高價(jià)的，雖然客戶也覺得產(chǎn)品很好，也試用了，效果相當(dāng)滿意，可是一到談價(jià)格，顧客回過來卻只有一句：“你的東西太貴了，我不買”，你怎么辦？通常我們會(huì)怎么回答？我們總會(huì)說：“不貴的啦，已經(jīng)很便宜了啦”。好了，如果我這樣講，而你是客戶，你會(huì)怎么樣反應(yīng)？是不是會(huì)反駁回去：“還說不貴？一瓶這么小，就要賣到一千塊?！边€有沒有第二招？我們會(huì)說“是有點(diǎn)貴，但是……”。這樣就完了，你有沒發(fā)現(xiàn)？當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，雙方就成了楚河漢界，你在那里，我在這里，兩邊已經(jīng)站不到一塊。當(dāng)那個(gè)學(xué)生問我時(shí)，我對她講，你要多用“我們”：“陳小姐，我們做女人，要對自己好一點(diǎn)，對自己好一點(diǎn)呢，我們要用好一點(diǎn)的東西”。我有沒有反對她？我有沒有說出自己的東西品質(zhì)好？我有沒有反對價(jià)錢貴？如果你是那位陳小姐，你聽了之后舒服還是不舒服？這種表達(dá)方式，把我與她一拉拉到一塊，然后一起去看那個(gè)產(chǎn)品。那如果我是男的怎么辦，還能說“我們女人”嗎？我曾經(jīng)在一次講課中，對大家說：“女士們，當(dāng)我們有生理期的時(shí)候，我們要注意什么什么……”，這里我同樣說到“我們”，在場的女士們，你們聽了舒服嗎？你說戴志強(qiáng)是不是女人？有沒有生理期？可是當(dāng)我說“我們”的時(shí)候，女士們聽了卻很舒服。所以，不管是男人還是女人，我們說話時(shí)都可以用“我們”。用一個(gè)“我們”，就可以把我們很多的共同信念與共同價(jià)值建立起來。又比如當(dāng)一個(gè)客戶來投訴時(shí)：“你們這東西怎么回事？質(zhì)量怎么這么差？有沒有搞錯(cuò)？我要退貨！”?，F(xiàn)在我是客戶服務(wù)部，我負(fù)責(zé)接待他，見到他一來就氣勢洶洶，這時(shí)我該怎么說？我怎樣利用“我們”？我可以這么說：“黃先生，看得出來你真的對這件事情非常生氣，現(xiàn)在，讓我們來看一看，怎么樣來處理這件事情比較好？怎樣做，才能讓我們都感覺到