酒店員工服務用語規(guī)范課件

培訓資料

服務意識二服務用語規(guī)范培訓資料

服務意識二服務用語規(guī)范酒店公共部分禮貌用語一、問候語：

1、在酒店遇到客人

9：30之前說：“先生/小姐，早上好！”

9：30之后說：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！”2、平時在酒店遇到客人，需點頭示意，或說：“您好！”酒店公共部分禮貌用語一、問候語：3、見到熟識的客人時說：“某某先生/小姐，很高興再次見到您。”4、當客人進入酒店或餐廳時說：“您好，歡迎光臨。”

5、當被問候者不止一人，不能一一進行問候時說：“大家好！/各位好！/各位領導好！”6、在節(jié)日期間，遇到客人時說：“先生/小姐，新年好！”3、見到熟識的客人時說：二、指路、引路用語：7、當客人問路指引方向時說：“請到某樓/請往左邊走/請往右邊走?！?、為客人引路時說：“請跟我來/請往這邊走?！?/p>

9、將客人引到目的地后說：“您請隨意，有事請吩咐。”二、指路、引路用語：7、當客人問路指引方向時說：三、服務征詢語：10、主動為客人提供幫助時說：“請問您有什么需要幫助的嗎？/請問您有什么需要嗎？/我能為您做點什么？”11、當客人正有事，有急事需要找客人時說：“對不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢客人意見時說：“請您對我們的服務多提寶貴意見。”

三、服務征詢語：10、主動為客人提供幫助時說：13、在電梯里遇到客人時說：“請問您到哪一樓層？”（并為客人按梯鈴）14、當客人生病時說：“先生/小姐，聽說您不舒服，是否需要請醫(yī)生？”

15、當發(fā)現(xiàn)可疑人時說：“先生/小姐，請問您找哪位客人？”

16、詢問客人姓名時說：“請問您貴姓？”

17、征詢客是否還有別的需求或暗示對話結(jié)束可說：“請問您還有什么吩咐？”

13、在電梯里遇到客人時說：四、服務應答語：11、當客人或同事向你借物品時說：“當然可以，你請隨便?！?/p>

12、當客人詢問你不清楚的事情時可說：“對不起，待我向有關部門問清楚再回答您，好嗎？”

13、當客人或同事對你的服務表示謝意時說：“不用客氣，這是我應該做的?！彼?、服務應答語：11、當客人或同事向你借物品時說：14、有幾位客人同時需要你的幫助，可對其中一位客人說：

“請稍等，我馬上為您服務?！?/p>

15、答復客人或同事的請求時說：

“好的，很高興能為您服務?！?/p>

16、當客人反映電話總是不通時說：

“對不起，由于線路忙，請稍候?！?4、有幾位客人同時需要你的幫助，可對其中一位客人說：17、當客人無事糾纏你時說：“實在對不起，如果沒什么事的話，我還有別的工作需要處理，請原諒失陪了?！?8、當客人請服務員外出，而服務員不愿去時說：“真抱歉，下班后我還有事情要處理?！?/p>

19、當接到找客人或同事的電話時說：

“請稍等，我馬上幫您找?！?/p>

17、當客人無事糾纏你時說：五、致歉語：20、若讓客人或同事等待時間過長時說：

“對不起，讓您久等了?！?/p>

“非常抱歉，耽誤您的時間了?！?/p>

21、由于工作失誤給客人造成不便時說：

“對不起，給您添麻煩了，請您原諒?！?/p>

22、沒有聽清楚客人或同事的要求時說：

“對不起，我沒聽清楚您說的話，請再說一遍好嗎？”

五、致歉語：20、若讓客人或同事等待時間過長時說：23、為具體某件事情向人致謝時說：

“上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費心了?！?4、不小心損壞了客人的物品時說：

“先生/小姐，對不起，因不小心損壞了您的物品，使您蒙受損失，實在是過意不去。”

（如客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況予以賠償。）25、因酒店設施原因給客人帶來不便時說：

“給您帶來為便，還請多多包涵?！?/p>

23、為具體某件事情向人致謝時說：六、答謝語26、當客人跟我們提意見時說：“感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進?！?/p>

27、當客人夸獎時說：“謝謝，您過獎了?！?/p>

28、當?shù)玫娇腿嘶蛲碌膸椭鷷r說：“謝謝?！?/p>

六、答謝語26、當客人跟我們提意見時說：29、當客人因故對自己表示歉意或謝謝時說：

“沒關系!/不用客氣！?！?0、當客人離開酒店或餐廳時說：

“我們期待您的再次光臨。/您慢走，歡迎您下次光臨，再見。

29、當客人因故對自己表示歉意或謝謝時說：語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？”“先生，我能幫您做點什么？”

這是在酒店經(jīng)?？陕牭降姆沼谜Z。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無懈可擊，但仔細推敲，就感到有些不妥，問題出在這個“幫”字上。“幫“有一種施以恩澤的含義，會使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而客人來酒店消費，是上帝，我們理所當然地應為客人服務，絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務與接受服務的關系，使客人備感尊榮，如果說成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會更好。語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？?、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一遍！”

當服務員聽不清楚客人的吩咐或要求時，往往會這樣請求客人再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對，但總有麻煩客人之嫌。作為服務員，理應隨時恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求客人再說一遍，而應是委婉地表達，如“對不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語氣略作停頓，客人見你遲疑不決自然會重述明白，既達到詢問的目的，又可避免客人厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z氣盡可能完整地將客人剛才的吩咐重述一遍，客人同樣也會證實或補充完整。2、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一3、“先生們好，我們這里包房早茶的最低消費是×××元，已經(jīng)免費包房費了?！狈諉T說這句話的本意是向客人介紹包房的消費標準，從字面上看也沒有什么問題，但客人一聽就可能發(fā)火，誤認為是服務員看不起他，怕他消費不起。包房設最低消費是酒店的經(jīng)營規(guī)定，如不向客人講清楚易引起不必要的麻煩。即要讓客人明白酒店的收費規(guī)定又不傷及客人的自尊，這句話應怎么說呢？不妨這樣：“先生們早上好，歡迎品嘗我們酒店的特色早茶。我們餐廳最近推出一項惠客活動，在包房消費滿×××元，免收包房費。各位請先喝茶，我再介紹我們餐廳的特色早點……”這樣迂回的介紹，先讓客人感受到熱情歡迎，又把經(jīng)營規(guī)定巧妙地說成了惠客，迎合了客人的消費心理，避免了可能引起的誤解，最低消費也已交代清楚。雖說這樣的介紹，話是長了點，但一邊為客拉椅或斟茶，一邊解釋，還是可以講完的。3、“先生們好，我們這里包房早茶的最低消費是×××元，已經(jīng)免4、“先生，這是您忘記帶走的東西！”這是服務員拾到客人忘記帶走的物品追送給客人時說的一句話。雖說服務員認得客人，肯定是這位先生忘記的物品，客人不會計較這句話的輕重，但就服務用語來說，如果改成：“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這××帶走?！蔽蚁肟腿丝吹椒諉T追送失物，已心存感激，若再聽到這樣的話語，肯定心中還會有一種熱乎乎的感覺。

4、“先生，這是您忘記帶走的東西！”5、“先生，對不起，請稍等一下，服務員正在查房。”某些總臺服務員請退房客人等待結(jié)帳時愛說這樣的一句話，雖是大實話，但客人聽起來有不被信任之感，何不改說成：“先生，對不起，請稍等一下，服務員正在看房內(nèi)有沒有您忘記帶走的物品。”同樣的內(nèi)容，講法不一樣，客人的感受肯定也不同。

5、“先生，對不起，請稍等一下，服務員正在查房?！?、“先生，請走好，歡迎再次光臨”。這是服務員送別客人時常會說到的一句話，禮貌是有了，但過于一般化，很難給客人留下印象，若說成：“××先生，這次我們有緣認識，希望有機會再為您服務，請走好！”就會給客人留下一個比較熟絡的感受，增加了這為客人再次光臨的可能。6、“先生，請走好，歡迎再次光臨”。親情服務語言技巧三例

親情服務是優(yōu)質(zhì)服務具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們在對客服務中不但要做到服務規(guī)范，更重要的是服務中親情的流露，從語言、眼神、行動等方面得以體現(xiàn)，設身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。

親情服務語言技巧三例親情服務是優(yōu)質(zhì)事例一：

某晚20：00，501房剛?cè)胱〉目腿苏驹陂T口叫：“服務員，我的鑰匙怎么打不開門？”服務員答道：

1、“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙一試，門開了，服務員回答客人：“可能剛才是您使用不當，您看，門現(xiàn)在開了?！?/p>

2、“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙邊試邊說：“您將鑰匙芯片向上插入門鎖，待綠燈亮后，立即轉(zhuǎn)動把手門就可以開了?！遍T開啟后，服務員主動將鑰匙插入取電盒內(nèi)取電。事例一：

某晚20：00，501房剛?cè)胱〉目腿朔治觯旱谝环N：處理方法太過于直截了當，讓客人面子上過不去。第二種：處理服務員不動聲色地糾正了客人不當?shù)氖褂梅椒?，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了親情服務的風范。分析：第一種：處理方法太過于直截了當，讓客人事例二：

有些司機送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員和禮賓員在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。

1、“對不起，這里不允許停車，請您將車停到停車場去?！?/p>

2、“對不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場?！?/p>

事例二：

有些司機送客下車后喜歡將車?？吭谲嚪治觯?/p>

第一種：說法雖然事先禮貌地與司機溝通，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的司機，可能起不到太好的效果。

第二種：說法讓司機感覺到，酒店工作人員是為他車子的安全考慮，自然會配合酒店人員的工作。分析：第一種：說法雖然事先禮貌地與司機溝通，事例三：

總臺人員在辦理CHECK-IN時讓同行的客人出示證件，而客人只愿意出示其中一人的身份證，服務員對客人這樣說：1、“住店客人必須登記，這是酒店（或公安部門）的規(guī)定。”

2、“為了便于各位在出入房間和在酒店簽單方便，同時也為方便你們朋友的查詢，請大家出示一下證件，我們?yōu)槟怯??！笔吕?/p>

總臺人員在辦理CHECK-IN時讓分析：

第一種：說法以“規(guī)定”來強制客人，讓人不易接受，相反會產(chǎn)生抵觸心理。

第二種：說法讓客人感覺到，登記是為了方便客人在酒店的活動，是站在客人的角度著想，也就容易接受和給予配合。分析：第一種：說法以“規(guī)定”來強制客人，讓人不服務忌語1、不尊重之語不尊重之語多是觸犯了顧客的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、“病秧子”等。服務忌語1、不尊重之語2、不友好之語