零售學 第十章

服務(wù)管理第十章服務(wù)的重要性1零售服務(wù)設(shè)計2服務(wù)質(zhì)量的改進34本章主要內(nèi)容第一節(jié)服務(wù)的重要性一、服務(wù)及其特性

顧客服務(wù)是零售商為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。服務(wù)具有以下特點：◆無形性◆不可分割性◆可變性◆易消失性

表10-1AlanDutka對服務(wù)的解釋Ssincerity真誠（為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)）Eempathy角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)）Rreliability可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)）Vvalue價值（提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價值）Iinteraction互動（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時給予顧客回應(yīng)）Ccompleteness竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)）Eempowerment授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時間內(nèi)解決顧客的各類問題）

二、零售服務(wù)類型（一）按顧客購物過程劃分，零售服務(wù)可以分為

◆售前服務(wù)

◆售中服務(wù)◆售后服務(wù)（二）按投入的資源進行劃分，零售服務(wù)可以分為

◆硬服務(wù)◆軟服務(wù)

三、顧客服務(wù)的作用◆良好的服務(wù)對企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用?！袅己玫姆?wù)能夠幫助企業(yè)通過進取性的市場營銷吸引

更多更好的顧客?！袅己玫姆?wù)能起到防御性營銷作用，留住現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠。第二節(jié)零售服務(wù)設(shè)計一、期望服務(wù)與容忍區(qū)域

理想服務(wù)是顧客想得到的服務(wù)水平－－希望的績效水平。適當服務(wù)是顧客可接受服務(wù)績效的最低水平，同時反映了消費者相信其在服務(wù)體驗的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。二、服務(wù)設(shè)計的主要內(nèi)容1．服務(wù)項目的設(shè)計2．服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計3．服務(wù)價格的設(shè)計◆商店定位及經(jīng)營策略◆競爭對手的服務(wù)水平◆經(jīng)營的商品特點◆顧客的承受能力◆服務(wù)的成本和效果三、服務(wù)設(shè)計應(yīng)考慮的要素說明：上圖中，A線表示服務(wù)項目的服務(wù)水平與銷售量無關(guān)或相關(guān)程度很小；B線表示服務(wù)項目的服務(wù)水平與銷售量成線性關(guān)系；C線表示增加服務(wù)項目在開始時能夠促進銷售量的增長，但繼續(xù)增加服務(wù)項目，銷售量增加緩慢，甚至停止增長；D線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務(wù)項目提高服務(wù)質(zhì)量對銷售量的影響很大，而且在服務(wù)質(zhì)量較低時，對銷售量影響很小。三、常見的零售服務(wù)項目常見的零售服務(wù)項目10.服裝修改、干洗、定做服務(wù)15.其它服務(wù)14.代管小孩

13.以舊換新12.購物車11.休息室7.安裝維修服務(wù)5.處理顧客意見1.咨詢服務(wù)