9Inbound-Call案例分析及綜合技巧運(yùn)用

第9講案例分析及綜合技巧運(yùn)用（上）

【本講重點(diǎn)】案例列舉案例分析

案例分析一

1.案例銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧?？蛻簦哼@里是天海公司嗎？銷售：是的，是天海公司，我是王慧，請問可以在什么地方幫助您？客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問怎么稱呼您呢？銷售：我姓王。我叫王慧。客戶：哦，王小姐您好。銷售：請問您是第一次打電話過來嗎？客戶：是的。

【自檢】在這段雙方的對話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問題呢？電話銷售人員的表現(xiàn)如何？熱情飽滿□ 一般□積極性飽滿□ 一般□自信心飽滿□ 一般□聲音的感染力飽滿□ 一般□客戶的反應(yīng)飽滿□ 一般□可信度飽滿□ 一般□您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案9－1

2.案例分析案例中的銷售代表有很多優(yōu)點(diǎn)，比如很自信的報出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個方面還需要注意：◆自我介紹要有活力在上文的案例中，如果電話銷售代表稍微再有點(diǎn)兒活力，更熱情一點(diǎn)兒，這時對客戶的影響就會更大，會給客戶留下較好的印象?！粽鎸?shí)的表現(xiàn)要注意，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來了，是否讓客戶完全感受到了，這一點(diǎn)可能要打一個問號。因?yàn)榘咐械匿N售人員還需要進(jìn)一步地把自己的生命感染力充分表達(dá)出來，進(jìn)一步把自己很高興的程度表現(xiàn)出來。◆提問問題要果斷從另外一個角度來說，接聽電話時必須有一個非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點(diǎn)做的比較好。但是在“請問可以在什么地方幫助您”這點(diǎn)還表現(xiàn)得有一點(diǎn)兒遲疑，不是一下切入進(jìn)去的。◆發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方當(dāng)然這些缺點(diǎn)跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方有關(guān)。一定是發(fā)自內(nèi)心的：“我真的很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國內(nèi)很多企業(yè)的銷售人員都沒有這樣去問的，即使有些企業(yè)的銷售人員也在問，但充其量也只不過是一種公事公辦，問話的語氣沒有任何熱情。在聲音上的活力再多一些?！綦p方的性格不同上文提到的兩個人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點(diǎn)通過她的聲音可以表現(xiàn)出來，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因?yàn)樗ζ饋矸浅５臓N爛。而客戶是以孔雀行為為主導(dǎo)的，他非常喜歡笑。

案例分析二

案例銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧?？蛻簦哼@里是天海公司嗎？銷售：是的，您好，我是王慧，請問有什么可以幫助您的嗎？客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問您貴姓？銷售：哦，我姓王。您是第一次打過電話來嗎？客戶：對，是第一次。銷售：哦，我知道了，您是想咨詢一下筆記本電腦的問題，那我是否可以請問您幾個問題呢？客戶：好的，您問吧。銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？客戶：沒有，從來沒用過，所以才來買。銷售：哦，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是希望由我來推薦一款給您呢？客戶：我記得你們公司好像有一款超薄的機(jī)子，我比較感興趣。銷售：哦，超薄的機(jī)子，那您還記得型號嗎？客戶：嗯，好像是8188吧。銷售：哦，8188呀，您真有眼光，那款機(jī)子的質(zhì)量確實(shí)很好，現(xiàn)在我想問您，您是從事什么工作的呢？客戶：我是一個業(yè)余作家。銷售：哦，那作為一個作家，您看中了這款機(jī)子的哪一些性能呢？客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，其次我覺得它的體積比較小，便于我攜帶吧。銷售：哦，是這樣的。另外我再說一點(diǎn)，您作為一個作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個很好的功能就是它的堅(jiān)固性很強(qiáng)，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了?？蛻簦号叮沁@樣的，謝謝你的提醒，這個我倒還沒注意。銷售：那我想問問您，您為什么要買一款筆記本電腦呢？客戶：因?yàn)槲乙郧坝玫氖桥_式的，現(xiàn)在，有時要出去走走，我覺得帶個筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺得我也有必要買一個。銷售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點(diǎn)我很明白，平時需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是?？蛻簦号叮堑故?。銷售：那我還想問問您，您除了寫作方面的功用還有其它的作用嗎？客戶：我也就是寫作用用吧，別的倒是用不上。銷售：哦，那我還會給您一個建議，就是我想您平時在外地時也會需要一些娛樂和休閑，另外再給您配置一個ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？客戶：哦，ＤＶＤ呀，哎，對，其實(shí)我也覺得應(yīng)該有這個需求，因?yàn)槲页藢懽饕酝?，有時喜歡聽點(diǎn)音樂，看看影碟。這個價錢貴嗎？銷售：嗯，我給您算一下啊。您的這個配置加一塊應(yīng)該是19，186元?？蛻簦号叮@么貴啊。銷售：哦，您覺得它貴我也很能理解，那么我想請問您一下，您所說的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢過其它的公司了，覺得我們的產(chǎn)品貴呢？客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個公司打過電話了，價錢都要比你們公司的便宜一點(diǎn)兒。銷售：哦，王作家，我跟您這樣說，價格它是價值的體現(xiàn)是吧，我們這款機(jī)子雖然是貴了一些，但是從幾個方面來看呢，它是最適合您不過了。首先它十分的便捷，因?yàn)樗捏w積很小，只有1．6公斤，您把它放任何一個袋子里都能很方便攜帶；其次，它有一個很適合您的顯示屏，這樣您長時間工作眼睛也不會覺得疲倦；最后，它堅(jiān)固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會出現(xiàn)什么故障。所以，您實(shí)在經(jīng)濟(jì)上有問題的話，我還有兩個更好的建議給您?？蛻簦耗f。銷售：第一個就是您可以把它的配置降下來，這樣價格自然而然也就便宜了。另外一個是它過一段時間就會降價，我建議您在它降價時再來買，您看怎么樣呢？客戶：我經(jīng)濟(jì)上倒沒什么問題，就是覺得有點(diǎn)兒貴，而且您的這兩個建議呢，我覺得對我而言也不太合適，因?yàn)槭紫扰渲靡墙迪聛淼脑?，這個機(jī)子的性能也就跟不上去了，其次我覺得我現(xiàn)在是著急買，因?yàn)橄聜€月我要參加一個全國性的學(xué)術(shù)研討會，到時候有我的發(fā)言，我需要用這個機(jī)子。銷售：哦，王作家，您要發(fā)言呀，我跟您談話就覺得您有些與眾不同?？蛻簦菏菃?？銷售：果然您不僅參加全國的作家協(xié)會，而且還要在上面公開發(fā)言，所以如果您能擁有我們這一款機(jī)子，到時候它與眾不同的外形會給您帶來與眾不同的風(fēng)格，您的發(fā)言會像我們這款機(jī)子一樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕。客戶：哦，那價格能不能再便宜點(diǎn)兒呢？銷售：哦，王作家，我雖然很理解您的心情，但是這已經(jīng)是最低價格了，我實(shí)在沒有辦法了，您是一個大作家肯定不會在乎這么一點(diǎn)兒錢吧?？蛻簦簩?shí)在沒有辦法再便宜點(diǎn)兒了嗎？銷售：很抱歉，真的沒有辦法了，除了我給您提的那兩個建議以外?？蛻簦号?，那我現(xiàn)在要下訂單的話，您什么時候能給送過來呢？銷售：哦，我們的服務(wù)很及時，如果您現(xiàn)在下訂單，三天后您就可以擁有我們這款機(jī)子了?？蛻簦号叮沁@樣啊。那保修怎么樣？銷售：這點(diǎn)請您放心，我們的售后服務(wù)是完全沒有問題的，客戶基本沒有這方面的投訴，請您大可放心?？蛻簦喊?，那行，要不咱就這樣吧。銷售：王作家，太感謝您對我的工作的支持了，送上這款機(jī)子的同時我會送給您一張我最喜愛的ＶＣＤ，希望您在工作和休閑時能聽一下它，再見。

案例分析

1.對了解客戶需求過程的分析◆在了解客戶需求的過程中需要注意的問題銷售代表進(jìn)入了解客戶的需求這個流程，在這個階段存在以下幾個問題：■專業(yè)能力不夠電話銷售代表的專業(yè)能力不夠，所以會出現(xiàn)一些言語上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說明她的業(yè)務(wù)能力不是很熟練?！鲑澝罆r的態(tài)度不是很中肯銷售人員說“你很有眼光”這段話時，她贊美的態(tài)度不是很中肯，應(yīng)該讓客戶感覺到你贊美他確實(shí)真是發(fā)自內(nèi)心的?！鋈鄙賹I(yè)的介紹銷售人員與客戶交流的過程中，在專業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶滿意和信任的感覺?！鋈鄙偻ｎD要注意運(yùn)用停頓，王慧與客戶交流的過程是平鋪直敘的，因?yàn)樗雅c產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容背的很熟，所以她一股腦的倒給客戶，很少注意停頓?！鋈鄙賹I(yè)詞語銷售代表在提問時用到：我想問問你。這不是專業(yè)的用詞，如果換種說法：我想請教一下您，我想咨詢一下您。這樣客戶接受你的可能性就會很大，也更容易建立融洽的關(guān)系?！舯容^好的表現(xiàn)在了解客戶需求的過程中，銷售代表在探尋需求時問到一些比較好的問題，主要有如下幾個：■您以前是否一直在使用筆記本電腦“您以前是否一直在使用筆記本電腦？”這個問題非常重要，如果這個客戶以前一直在使用筆記本電腦，那么他對筆記本電腦應(yīng)該是非常熟悉的，所以很有可能他對電腦的采購比較明確，他可能知道要買什么樣的產(chǎn)品。這時候，直接進(jìn)入到交易式的行為，“好，您就是想買這個型號，沒有問題，我就是要推薦這個型號給您。”而經(jīng)過提問以后，發(fā)現(xiàn)這個客戶以前從來沒有用過筆記本電腦，而且他反應(yīng)出：最終買哪一種產(chǎn)品對他來講不是很確切，所以這時需要進(jìn)一步的去了解客戶的需求?！瞿趶氖履姆矫娴墓ぷ鳌澳趶氖履姆矫娴墓ぷ鳎俊边@是通過客戶的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶的產(chǎn)品，只是銷售代表開始就問：“您是從事什么工作的？”這樣問顯得有點(diǎn)兒太唐突了，所以問這個問題之前最好有一個前奏。例如，“是這樣的，您剛才提到對8188感興趣，同時您也想看看其它的產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個最適合您的機(jī)子，我將從專業(yè)的角度來推薦一個最適合您的，您看這樣可以嗎？”這時就很自然的過度到提問對方工作的問題?！霎a(chǎn)品的兼顧性對您來講也是非常重要的通過這個問題引導(dǎo)客戶看未來的需求，這些需求是客戶從來沒有意識到的。銷售代表引導(dǎo)客戶：“產(chǎn)品的兼顧性對您來講也是非常重要的?！边@時銷售代表傳達(dá)了一個信息：我的產(chǎn)品獨(dú)有的特點(diǎn)就在兼顧性方面，這一點(diǎn)跟所有的競爭產(chǎn)品都不太一樣。我的產(chǎn)品能滿足重量要求，又能夠滿足顯示屏的尺寸，同時還滿足兼顧性的要求。所以這時客戶自然而然會到這里面來買。

2.對引導(dǎo)客戶下訂單過程的分析◆交談中的亮點(diǎn)隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶終于給銷售代表下了訂單，在這個過程中的亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：■交叉銷售“我想您平時在外地時也會需要一些娛樂和休閑，給您配置一個ＤＶＤ您看怎么樣？”這個交叉銷售做的很適時，適時的給客戶推薦了ＤＶＤ這個產(chǎn)品?！龆床炜蛻舻男睦礓N售代表聽到客戶所說的“我朋友都買了，所以我需要買?！彼闯隽丝蛻羰且粋€比較有虛榮心的人，所以她用價格來刺激客戶說：“如果您覺得貴的話，我給您兩個建議?！边@樣一個比較有虛榮心的人必然會這樣表達(dá)：經(jīng)濟(jì)方面對我沒有問題。■體現(xiàn)出同理心在與客戶交流的過程中，銷售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我理解您說的這句話，有利于和客戶建立融洽的關(guān)系?！艚徽勚写嬖诘膯栴}在與客戶交談的過程中，存在如下幾方面的問題：■術(shù)語的運(yùn)用不合適“價錢這方面我實(shí)在沒有辦法了”這樣的表述會讓客戶覺得沒有一點(diǎn)兒退讓的余地，所以這句話用的不是很合適。其次，當(dāng)客戶問到售后服務(wù)時，銷售人員的表達(dá)是：“我們的售后服務(wù)完全沒有問題?！边@種回答有點(diǎn)兒過于夸張，也不是很合適?！鰶]有詳細(xì)回答客戶所關(guān)心的問題筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，所以客戶比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務(wù)。在這方面客戶需要一個非常詳細(xì)的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒有保修店。對這些售后服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，銷售人員都沒有提供?！鰶]有挖掘潛在的問題在交談的過程中，銷售人員沒有理解客戶的真實(shí)心愿，只是按自己的理解來回答客戶的問題，同時對潛在的問題也沒有挖掘，所以沒能給予客戶有效的回答?！鰶]有表達(dá)對客戶的感謝在銷售代表與客戶通話結(jié)束時，一定要對客戶表達(dá)自己的感謝，這是電話銷售的最起碼的禮儀，是必不可少的?！鰶]有適當(dāng)?shù)耐ｎD銷售代表在大段的講話過程中基本上沒有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獲取客戶的確認(rèn)和認(rèn)可，這樣才能有利于跟客戶更好的溝通?！鰶]有主動跟進(jìn)銷售代表應(yīng)主動地提出下訂單，而不是要等客戶自己問要不要下訂單，這位銷售人員沒做到主動地下訂單，而是等到客戶自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應(yīng)該主動的跟進(jìn)，適時的提出：您要不要先下訂單呢？上文針對案例二分析了完整的電話銷售流程，同時指出了案例中的銷售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進(jìn)。

【本講小結(jié)】這一講主要針對案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實(shí)的表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問題：專業(yè)能力不夠、贊美的時候態(tài)度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、缺少停頓、專業(yè)詞語；交談中的亮點(diǎn)：交叉銷售、洞察客