B2C電子商務(wù)現(xiàn)狀分析報(bào)告

B2CB2C電子商務(wù)網(wǎng)站案例分析報(bào)告學(xué)校名稱：西安高科職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)班級(jí)：2010級(jí)電子商務(wù)學(xué)生姓名：解磊磊2012年10月25日星期四

B2C電子商務(wù)現(xiàn)狀分析報(bào)告背景隨著信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的全球化熱潮把人類的商務(wù)活動(dòng)帶入了一個(gè)新領(lǐng)域——電子商務(wù)時(shí)代，雖然誕生時(shí)間不長(zhǎng)，但它的發(fā)展卻方興未艾，大有獨(dú)領(lǐng)天下商務(wù)活動(dòng)風(fēng)騷之勢(shì)。她正一步步走向大眾，并越來越得到人們的認(rèn)可。電子商務(wù)在全球內(nèi)的興起和迅速膨脹急劇地改變著原有的經(jīng)濟(jì)割局，以及傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式和增長(zhǎng)模式，其蘊(yùn)藏的商機(jī)無可限量。當(dāng)然，由于互聯(lián)網(wǎng)不受時(shí)間，地域限制，再加上隱蔽性，虛擬化和無邊界特征也給人類的傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)帶來了極大的沖擊，一些新的問題由此產(chǎn)生。電子商務(wù)在中國(guó)的發(fā)展是迅猛的，每天的工作生活都或多或少的與之相聯(lián)系，或許你沒有聽說過電子商務(wù)，但是你已經(jīng)在無形中接觸著電子商務(wù)，之所以有如此的普及得于電子商務(wù)主要依托于互聯(lián)網(wǎng)。電子商務(wù)在其短短的發(fā)展過程中經(jīng)歷了大起大落，2000年前一度瘋狂發(fā)展，2000年后事寒冬瑟瑟，2004年開始逐漸回歸其真面貌，目前已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)理性發(fā)展的時(shí)期。面對(duì)電子商務(wù)的復(fù)蘇與發(fā)展，許多企業(yè)又開始積極的推廣應(yīng)用電子商務(wù)，許多投資者也重新青睞電子商務(wù)，謀求電子商務(wù)與傳統(tǒng)企業(yè)的整合，希望從已經(jīng)應(yīng)用電子商務(wù)的企業(yè)中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析淘寶天貓：創(chuàng)始人：馬云成立時(shí)間：2003年5月10日,更名時(shí)間：2012年1月11日產(chǎn)品種類：從汽車、電腦到服飾、家居用品，分類齊全，除此之外還設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)游戲裝備交易區(qū)、虛擬貨幣交易區(qū)等平臺(tái)特色：與易趣不同的是，會(huì)員在交易過程中感覺到輕松活潑的家庭式文化氛圍。其中一個(gè)例子是會(huì)員及時(shí)溝通工具--阿里旺旺。會(huì)員注冊(cè)之后淘寶網(wǎng)和淘寶旺旺的會(huì)員名將通用，如果用戶進(jìn)入某一店鋪，正好店主也在線的話，會(huì)出現(xiàn)掌柜在線的圖標(biāo)，可與店主及時(shí)地發(fā)送，接收信息。淘寶旺旺具備了查看交易歷史、了解對(duì)方信用情況、個(gè)人信息、頭像、多方聊天等一般聊天工具所具備的功能簡(jiǎn)介：物流：淘寶的物流由第三方物流公司做支付：（1）支付寶快捷支付（2）貨到付款（3）網(wǎng)上銀行支付營(yíng)銷特色：(1）“農(nóng)村包圍城市”。由于國(guó)家加強(qiáng)了對(duì)短信的規(guī)范力度，使得一大批中小型網(wǎng)站和個(gè)人網(wǎng)站失去了利潤(rùn)的來源而難以為繼。而為了應(yīng)對(duì)eBay易趣的門戶網(wǎng)站封殺，淘寶網(wǎng)以較低的成本，將廣告放到這些小網(wǎng)站上面，通過廣告宣傳，讓廣大消費(fèi)者知道了有這么一個(gè)C2C電子商務(wù)網(wǎng)站。(2)淘寶網(wǎng)與MSN等門戶網(wǎng)站聯(lián)盟。由于人們對(duì)淘寶網(wǎng)的看法已經(jīng)發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，因此，淘寶網(wǎng)抓住機(jī)會(huì)，開始組建戰(zhàn)略聯(lián)盟。淘寶網(wǎng)相繼跟21CN、搜狐和MSN建立了合作聯(lián)盟伙伴關(guān)系，從而打破了一度被壟斷的排他性慣例。特別是淘寶網(wǎng)一舉擊敗eBay與MSN中國(guó)網(wǎng)站的合作備受關(guān)注，因?yàn)樵贛SN全球其他國(guó)家拍賣合作伙伴里，無一例外都是選擇與eBay合作。(3)利用傳媒做市場(chǎng)宣傳。淘寶網(wǎng)從2004年的北京國(guó)際廣播電視周開始，就利用熱賣的賀歲片《天下無賊》充分提高了其知名度，而且還把道具拿到網(wǎng)上拍賣。另外，淘寶網(wǎng)還獨(dú)家拍賣《手機(jī)》、《韓城攻略》、《頭文字D》等影片中的道具等。憑借這些手段，淘寶網(wǎng)巧妙地利用傳媒的影響力制造了文化轟動(dòng)效果，收到了較好的市場(chǎng)宣傳效果。凡客誠(chéng)品：創(chuàng)始人：陳年，凡客誠(chéng)品（北京）科技有限公司CEO，凡客誠(chéng)品（VANCL）創(chuàng)始人。中國(guó)電子商務(wù)代表企業(yè)家。陳年1997年參與創(chuàng)辦席殊好書俱樂部，并出任該俱樂部會(huì)員刊物《好書》第一任主編。1998年6月受《中國(guó)圖書商報(bào)》之邀，創(chuàng)辦《書評(píng)周刊》。2000年參與創(chuàng)辦卓越網(wǎng)，任卓越網(wǎng)執(zhí)行副總裁。2005年創(chuàng)辦我有網(wǎng)，任CEO。2006年創(chuàng)作出版長(zhǎng)篇小說《歸去來》。2007年創(chuàng)辦凡客誠(chéng)品（VANCL）。目前，凡客誠(chéng)品已成為中國(guó)最具規(guī)?；ヂ?lián)網(wǎng)快時(shí)尚品牌。成立時(shí)間：2007年10月產(chǎn)品種類：產(chǎn)品涵蓋男裝、女裝、童裝、鞋、家居、配飾、化妝品等七大類平臺(tái)特色：服裝都很潮流，符合大眾的需求，而且價(jià)格也可以接受簡(jiǎn)介：物流：在北京、上海、廣州自建配送體系，以確保廣州，北京、上海、深圳四大城市中2天內(nèi)到達(dá)，其他城市由第三方公司配送支付：貨到付款在線支付禮品卡及賬戶余額其他支付方式營(yíng)銷特色：“凡客體”為了讓更多消費(fèi)者記住“凡客誠(chéng)品”的品牌名字，為了傳遞凡客誠(chéng)品“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)尚生活品牌，個(gè)性簡(jiǎn)單得體”的品牌定位，2010年夏天一則以29元T恤為主打的“愛網(wǎng)絡(luò)，愛自由，愛晚起，愛夜間大排檔，愛賽車，也愛29塊的T-shirt，我不是什么旗手，不是誰的代言，我是韓寒，我只代表我自己。我和你一樣，我是凡客”的凡客體迅速風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)。30天無條件退換貨。全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)政策。明星營(yíng)銷-適合。微博營(yíng)銷-潮流。達(dá)人營(yíng)銷-互動(dòng)設(shè)計(jì)營(yíng)銷-共鳴京東商城：創(chuàng)始人：劉東強(qiáng)成立時(shí)間：2004年1月產(chǎn)品種類：家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品平臺(tái)特色：沒有支付寶、京東出現(xiàn)賬戶充值簡(jiǎn)介：物流：2009年3月京東成立了自有的快遞公司。2009年至今在全國(guó)各地的40多個(gè)重點(diǎn)城市建立了貨物配送站。京東商城已在全國(guó)355個(gè)城市建立了自己的分公司。提供上門自提、貨到付款、POS機(jī)刷卡和售后上門服務(wù)。上門自提211限時(shí)達(dá)快遞運(yùn)輸如何送禮海外購(gòu)物支付：貨到付款在線支付分期付款郵局匯款公司轉(zhuǎn)賬營(yíng)銷特色：微博營(yíng)銷，贊助《北京青年》和《男人幫》當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：成立時(shí)間：2010年在美國(guó)上市產(chǎn)品種類：圖書、音像、家具、化妝品、數(shù)碼、飾品、箱包、戶外用品等（圖書為主）平臺(tái)特色：圖書折扣比較大，以圖書為主簡(jiǎn)介：物流：依靠第三方物流公司支付：貨到付款網(wǎng)上支付支票支付銀行轉(zhuǎn)賬當(dāng)當(dāng)禮券營(yíng)銷特色：網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷內(nèi)部e-mail商品營(yíng)銷手機(jī)商品營(yíng)銷蘇寧易購(gòu)：成立時(shí)間：2009年8月18日產(chǎn)品種類：家電、3C電器、日用百貨等品類平臺(tái)特色：蘇寧易購(gòu)平臺(tái)上均標(biāo)有“收貨城市”的選項(xiàng)，并用用紅顏色提醒消費(fèi)者“請(qǐng)選擇正確的收貨城市，方便同城準(zhǔn)確配送”易付寶門店充值實(shí)體+網(wǎng)銷簡(jiǎn)介：物流：物流方面蘇寧蘇寧與世界先進(jìn)的物流技術(shù)及設(shè)備供應(yīng)商-德馬泰克合作，采用當(dāng)今最新的技術(shù)手段，打造最適合網(wǎng)購(gòu)特點(diǎn)的物流配送平臺(tái)，而第一個(gè)全自動(dòng)物流基地將于2010年底在南京建成，并將以此作為模板在全國(guó)進(jìn)行復(fù)制，為蘇寧易購(gòu)建立強(qiáng)大的物流供應(yīng)鏈支撐。據(jù)悉，截止2013年，蘇寧計(jì)劃在全國(guó)建立60個(gè)大型物流基地。蘇寧易購(gòu)利用全國(guó)1100多家店面的有利資源，自主開發(fā)了蘇寧易付寶支付方式，網(wǎng)民所有操作均可在蘇寧易購(gòu)自有平臺(tái)進(jìn)行。售后服務(wù)一直是蘇寧最強(qiáng)大的實(shí)力所在，而蘇寧易購(gòu)也首先提出服務(wù)本地化的概念，3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、全國(guó)90%以上的地區(qū)覆蓋，顧客在出現(xiàn)售后問題時(shí)都能夠在就近的蘇寧網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行解決。蘇寧易購(gòu)計(jì)劃在三年之內(nèi)在中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上占據(jù)超過20%的份額，成為中國(guó)最大的3C家電B2C網(wǎng)站，引領(lǐng)中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展潮流。蘇寧易購(gòu)擁有覆蓋全國(guó)的1100多家門店、93個(gè)配送中心、2000多個(gè)呼叫中心坐席、3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成了立體的實(shí)體服務(wù)體系。支付：網(wǎng)銀支付貨到付款分期付款易付寶支付12大銀行電話支付營(yíng)銷特色：武漢地鐵影響，易購(gòu)黃金萬兩武漢地鐵將于2012年底投入運(yùn)行，我們可以利用這一契機(jī)，借助武漢地鐵來宣傳易購(gòu)，通過地鐵報(bào)，地鐵傳媒，在地鐵站設(shè)立易購(gòu)體驗(yàn)平臺(tái)等方式宣傳蘇寧易購(gòu)。(1)長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)與武漢地鐵集團(tuán)2011年12月2日簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，武漢晨報(bào)成為武漢地鐵指定獨(dú)家日?qǐng)?bào)，覆蓋武漢軌道交通線（含輕軌、地鐵在地鐵報(bào)上，地鐵報(bào)以其免費(fèi)的特點(diǎn)吸引了眾多的讀者，蘇寧可以買斷一個(gè)版面專門用來進(jìn)行蘇寧易購(gòu)的宣傳，宣傳版面的標(biāo)題為：”今天，你易購(gòu)了嗎標(biāo)題為：今天你易購(gòu)了嗎(2)通過在地鐵站設(shè)立易購(gòu)體驗(yàn)中心，首先通過大屏幕全天不間斷的投放蘇寧易購(gòu)的廣告，吸引顧客的注意，其次設(shè)立體驗(yàn)平臺(tái)，讓顧客在等地鐵的過程中就可以輕松的進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。通過廣告宣傳告知大家，每天通過體驗(yàn)平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物的前五十名顧客將獲得全場(chǎng)五至七折的優(yōu)惠，并會(huì)從五十名顧客中抽出三名幸運(yùn)顧客，他們將獲得有蘇寧提供的價(jià)值三千元的電器一臺(tái)，或者是三千元蘇寧易購(gòu)的購(gòu)物券，顧客可以二選一。廣告語：每天點(diǎn)一點(diǎn)，幸福多一點(diǎn)廣告語：廣告語每天點(diǎn)一點(diǎn)，幸福多一點(diǎn)。(3)通過大舉進(jìn)攻的網(wǎng)絡(luò)攻勢(shì)，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，能吸引大量的網(wǎng)絡(luò)用戶。網(wǎng)站的完善的物流配送，讓消費(fèi)者更能夠體驗(yàn)到現(xiàn)代化生活的方便。(4)開展校園代理模式，更加接近消費(fèi)者，能夠及時(shí)的反應(yīng)信息。以滿足市場(chǎng)的需求。2688網(wǎng)：成立時(shí)間：2003年產(chǎn)品種類：：美容美妝護(hù)膚、日用家居成人、健康家用電器、服飾鞋帽箱包、數(shù)碼電腦辦公、美味零食保健、母嬰早教玩具、運(yùn)動(dòng)汽車用品、暢銷圖書特價(jià)九大類平臺(tái)特色：使用的在線客服簡(jiǎn)介物流：代購(gòu)點(diǎn)送貨自提快遞方式送貨平郵方式送貨EMS方式送貨送貨特殊說明支付：貨到付款網(wǎng)上在線支付銀行卡付款郵局匯款銀行電匯支票支付營(yíng)銷特色：廣告推廣促銷推廣關(guān)鍵字推廣代購(gòu)點(diǎn)推廣（特色）品牌店推活動(dòng)的策略：秒殺搶購(gòu)場(chǎng)特價(jià)專區(qū)買及贈(zèng)專區(qū)清倉(cāng)甩賣會(huì)員積分專區(qū)團(tuán)購(gòu)1號(hào)店：成立時(shí)間：2008年3月14日總部在上海產(chǎn)品種類：1號(hào)店在線銷售超過18萬種商品，涵蓋食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、數(shù)碼電器、家居運(yùn)動(dòng)、營(yíng)養(yǎng)保健、鐘表珠寶、服裝鞋帽、機(jī)票服務(wù)、品牌旗艦店等十二大類，還在業(yè)內(nèi)率先拓展了眾多虛擬產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目，如手機(jī)充值、生活費(fèi)用付款、火車票查詢、機(jī)票訂購(gòu)等在線服務(wù)。平臺(tái)特色：虛擬超市新模式、一掃既得（可以掃描商品條碼比價(jià)格）簡(jiǎn)介：物流：1號(hào)店，擁有北京、上海、廣州、武漢、成都五大倉(cāng)儲(chǔ)中心，目前1號(hào)店訂單已覆蓋到全國(guó)（除港澳臺(tái)），1號(hào)店創(chuàng)立自己的配送中心，截止2011年12月底擁有超過34大城市自主配送，未來在全國(guó)范圍將再建數(shù)百個(gè)配送站，商品最遠(yuǎn)送到南極科考站。2011年以來，1號(hào)店進(jìn)行了大刀闊斧的物流改革：自建配送模式。短短幾個(gè)月，1號(hào)店已擁有北京、上海、廣州、武漢、成都等多個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心，和30個(gè)城市近100個(gè)的自配送中心，倉(cāng)庫(kù)面積從4萬平方米擴(kuò)充到現(xiàn)在的22萬平方米，70%業(yè)務(wù)的訂單由自建配送系統(tǒng)配送。1號(hào)店絕大部分城市的配送都是次日到貨。而在上海、北京等一線城市，1號(hào)店還提供了“半日達(dá)”和由顧客自行決定收貨時(shí)間的“一日三送”等特殊服務(wù)模式，在物流領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。配送服務(wù)：自主配送、第二天送貨上門--省時(shí)、省力全國(guó)配送—快速、放心、便捷半日達(dá)配送支付：貨到付款網(wǎng)上支付銀行轉(zhuǎn)賬禮品支付卡抵用券支付返利支付營(yíng)銷特色或典型事件：滿就送加一元得倆件B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的比較1.蘇寧易購(gòu)對(duì)比京東商城縱觀西方國(guó)家的電子商務(wù)發(fā)展歷史來看，B2C銷售額占據(jù)了全美網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的80%份額，而C2C只占20%，同時(shí)在線零售排名前十位中有一半是實(shí)體連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)的B2C網(wǎng)站，它們憑借其品牌和資源優(yōu)勢(shì)迅速占據(jù)行業(yè)制高點(diǎn)，取得不俗業(yè)績(jī)?？梢灶A(yù)見，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)展最終主導(dǎo)將是B2C，且實(shí)體連鎖企業(yè)進(jìn)入B2C市場(chǎng)將具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)。而當(dāng)前，我國(guó)家電B2C網(wǎng)購(gòu)雖取得了一定的發(fā)展，但仍處于行業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段，在采購(gòu)管理、平臺(tái)技術(shù)、物流體系、售后服務(wù)、盈利模式等方面仍需要不斷探索完善。為此，我們中國(guó)電子商務(wù)研究中心針對(duì)當(dāng)前業(yè)界普遍關(guān)注的3C家電網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域兩類模式代表，即“實(shí)體+網(wǎng)銷”模式的蘇寧易購(gòu)與“網(wǎng)上商城”模式的京東商城城，進(jìn)行深度分析比較。（一）采購(gòu)管理方面以京東商城代表的網(wǎng)上商城模式的出現(xiàn)，由于其“虧本賺吆喝”實(shí)行低價(jià)策略，導(dǎo)致傳統(tǒng)渠道商利益受損，更甚至損害了廠商的利益，一度受到了3C家電企業(yè)對(duì)產(chǎn)品網(wǎng)銷渠道的屏蔽。但家電網(wǎng)購(gòu)的誘人發(fā)展前景與網(wǎng)上商城規(guī)模的日益龐大，就京東商城城擁有的620萬固定用戶群足以吸引各品牌廠商避求部分利益損失而與其建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的直接合作伙伴關(guān)系。但就整體而言，網(wǎng)上商城也存在通過不正規(guī)渠道、非正常手段獲取商品等問題，且由于采購(gòu)量偏小，不具備真正的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，存在水貨、假貨、以次充好、不提供正規(guī)發(fā)票等問題，影響了B2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)整體信用環(huán)境，用戶投訴率持續(xù)上升。而“實(shí)體+網(wǎng)銷”模式的蘇寧易購(gòu)其依托于傳統(tǒng)零售巨頭蘇寧電器上千億的采購(gòu)平臺(tái)與強(qiáng)大的供應(yīng)鏈支撐，再有與國(guó)內(nèi)外廠商直接合作關(guān)系及長(zhǎng)期建立的信譽(yù)度使其具有產(chǎn)品價(jià)格方面的談判優(yōu)勢(shì)，將在品牌、產(chǎn)品品類方面比B2C網(wǎng)上商城更豐富，價(jià)格方面也將會(huì)有具有一定的差異化。（二）平臺(tái)技術(shù)方面對(duì)于京東商城，其從3C家電類逐步向百貨類轉(zhuǎn)型，以28.7%的市場(chǎng)份額領(lǐng)先網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，目前平臺(tái)前端技術(shù)經(jīng)過幾年的積累已經(jīng)從各方面較完善，但后端整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)仍需要大量的資金投入開發(fā)。而對(duì)于仍深耕細(xì)作的垂直類網(wǎng)站而言，從產(chǎn)品展示、訂單管理、支付等方面仍具有一定的漏洞與不足，另后端的訂單產(chǎn)生到實(shí)施均無標(biāo)準(zhǔn)化體系，如與供應(yīng)商的系統(tǒng)在與B2C平臺(tái)互接問題上，也沒有一套完善的體系給予支持。蘇寧電器與IBM近五年的戰(zhàn)略合作共同開發(fā)了蘇寧電器第四期網(wǎng)上商城，另其一直與全球數(shù)千家家電廠商、思科等技術(shù)合作伙伴的合作，蘇寧易購(gòu)?fù)ㄟ^不斷內(nèi)測(cè)與優(yōu)化，其基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)已經(jīng)成熟。同時(shí)易購(gòu)憑借蘇寧電器成熟而強(qiáng)大的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，可以有效的將上下游產(chǎn)業(yè)鏈集結(jié)，為易購(gòu)提供一個(gè)成熟的技術(shù)環(huán)境與支持。（三）物流服務(wù)方面以京東商城代表的自建物流服務(wù)，是決定電子商務(wù)整個(gè)環(huán)節(jié)能否順利完成的關(guān)鍵，如今已受到越來越多B2C企業(yè)重視，紛紛從物流系統(tǒng)開發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等方面加大投入。京東商城將近期融資的1.5億美元中的50%用于倉(cāng)儲(chǔ)、配送、售后等服務(wù)能力的提升。其計(jì)劃于2010年下半年陸續(xù)在北京、上海、成都三個(gè)城市興建單體面積超過10萬平方米的超大型物流中心，加上廣州原有的物流中心，全國(guó)將擁有4個(gè)一級(jí)庫(kù)房；同時(shí)還規(guī)劃在全國(guó)范圍內(nèi)建立15~20個(gè)二級(jí)庫(kù)房。屆時(shí)將實(shí)現(xiàn)每隔600公里都將有一座京東商城城的倉(cāng)儲(chǔ)中心或庫(kù)房。京東商城城宏偉的物流配送體系，看似解決了B2C電子商務(wù)企業(yè)僅依托于第三方物流的被動(dòng)局面，然其幾近無限量的資金投入不是每家B2C企業(yè)能效仿的。大多企業(yè)仍只能依靠第三方物流來解決燃眉之急?？v觀國(guó)內(nèi)第三方物流企業(yè)，信息化、規(guī)范化程度遠(yuǎn)不達(dá)標(biāo)，更沒有真正的一套適合解決電子商務(wù)物流的全方案。物流的發(fā)展水平跟不上電子商務(wù)發(fā)展步伐，從而出現(xiàn)了一系列的亟待解決的問題，如企業(yè)間資金周轉(zhuǎn)可控性難以保障；物流配送作業(yè)成本高；用戶對(duì)配送時(shí)間過長(zhǎng)、貨物損壞、快遞人員服務(wù)態(tài)度等投訴持續(xù)上升；包裝無標(biāo)準(zhǔn)化與回收制度使可利用資源嚴(yán)重浪費(fèi)。而作為傳統(tǒng)業(yè)介入的蘇寧易購(gòu)，則依托線下千家連鎖門店、100個(gè)物流中心、3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、完善的連鎖門店和物流體系建設(shè)將成為最大的優(yōu)勢(shì)之一，并根據(jù)蘇寧的三年規(guī)劃，2009年至2010年蘇寧僅區(qū)域性物流基地就將完成60座。在近兩、三年內(nèi)，這些優(yōu)勢(shì)是目前網(wǎng)上商城模式企業(yè)不具備的，是蘇寧易購(gòu)與京東商城類網(wǎng)上商城角逐的一大“砝碼”。同時(shí)，受到蘇寧品牌的影響力感召，線下用戶中的網(wǎng)購(gòu)群體對(duì)蘇寧易購(gòu)的認(rèn)知度將會(huì)提高，通過完善的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)同度與依賴度也將不斷加強(qiáng)。（四）售后服務(wù)方面家電產(chǎn)品具有較高技術(shù)含量并且相對(duì)耐用的特性，消費(fèi)者在購(gòu)買后，容易產(chǎn)生專業(yè)的安裝、咨詢、檢測(cè)、保養(yǎng)、維修、延保、以舊換新等需求，因此提供長(zhǎng)期、專業(yè)、便捷的售后服務(wù)至關(guān)重要。目前以京東商城為代表的網(wǎng)上商城雖逐漸重視售后服務(wù)，且深耕這一環(huán)節(jié)，但其能夠提供的便捷售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有限，各網(wǎng)點(diǎn)也無統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，往往出現(xiàn)退換貨不能及時(shí)高效處理，維修時(shí)間一拖再拖等問題，致使用戶投訴抱怨聲一片。而蘇寧易購(gòu)憑借傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下的3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、完善的連鎖門店等優(yōu)勢(shì)，能較好解決用戶售后服務(wù)保障問題，在近兩、三年內(nèi)，這是純網(wǎng)上商城模式的B2C企業(yè)所不能及的。（五）盈利模式方面京東商城一直在燒錢，且愈燒愈猛，但盈利仍不見曙光，這亦是當(dāng)前網(wǎng)上商城模式的通病。目前部分企業(yè)仍沒有真正從零售行業(yè)的核心和本質(zhì)出發(fā)，更多站在虛擬經(jīng)濟(jì)角度，通過短期的低價(jià)炒作，吸引消費(fèi)者眼球，提升網(wǎng)站流量，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略和核心競(jìng)爭(zhēng)力，沒有建立起可持續(xù)發(fā)展的盈利模式。蘇寧電器雖是近期才推出易購(gòu)平臺(tái)，但已經(jīng)過了一年多時(shí)間的試水。易購(gòu)平臺(tái)在一個(gè)相對(duì)成熟的電子商務(wù)環(huán)境下，融入傳統(tǒng)業(yè)態(tài)成熟的運(yùn)營(yíng)體系，盈利方面將會(huì)有一定的成長(zhǎng)空間。存在的問題蘇寧易購(gòu)存在的問題存在的問題就是網(wǎng)站上沒有在線售后申請(qǐng)的流程，甚至不能通過客服電話來操作，而只能去門店客服中心(大部分商品)。蘇寧的全國(guó)門店連鎖網(wǎng)絡(luò)確實(shí)擁有一般B2C電子商務(wù)平臺(tái)所無法想象的優(yōu)勢(shì)，但是必須認(rèn)識(shí)到的是：對(duì)網(wǎng)購(gòu)客戶而言，不受時(shí)空的便捷性是僅次于價(jià)格的關(guān)注點(diǎn)，這部分客戶沒有時(shí)間去門店，因此需要在線完成售后流程;門店對(duì)于網(wǎng)購(gòu)客戶的實(shí)際支持情況如何，蘇寧易購(gòu)能給，在前期蘇寧的宣傳中，并未提及協(xié)調(diào)線上線下的利益分配問題，蘇寧易購(gòu)僅憑高層重視和一紙政策，門店就能落實(shí)到位?而敷衍的售后勢(shì)必造成客戶的投訴，而客戶的不滿情緒在互聯(lián)網(wǎng)上更容易被放大和擴(kuò)散，這對(duì)網(wǎng)站而言無疑是很大的打擊。電子商務(wù)比拼服務(wù)：蘇寧易購(gòu)網(wǎng)售后堪憂，另外，400客服的水平亦有待提高。對(duì)于網(wǎng)站政策的不夠了解，隨意給客戶未成文的許諾，對(duì)客戶疑問的推諉等都是存在的問題。對(duì)于蘇寧易購(gòu)的問題，易觀商業(yè)解決方案公司分析師認(rèn)為蘇寧易購(gòu)的售后服務(wù)水平堪憂，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：對(duì)售后的重視不夠令人擔(dān)憂蘇寧易購(gòu)，其實(shí)問題并非嚴(yán)重到什么地步，也并非難以解決，但網(wǎng)站上線至今仍沒有任何改變，讓人不由得懷疑其對(duì)客戶服務(wù)的漫不經(jīng)心。而一旦因?yàn)槭酆蠓?wù)的準(zhǔn)備不充分帶來客戶不滿并被放大，無論是對(duì)吸引新客戶還是對(duì)留住老客戶，都將影響極壞;后臺(tái)供應(yīng)鏈的打造還需努力。不敢做數(shù)字化的、超越行業(yè)一般水平的承諾，就是對(duì)于后臺(tái)訂單處理能力、售后服務(wù)能力、財(cái)務(wù)管理能力等的信心不足;而這，無疑是對(duì)重金打造供應(yīng)鏈系統(tǒng)的蘇寧易購(gòu)一個(gè)絕妙;網(wǎng)站規(guī)劃較差，北京中大電器雖然號(hào)稱是貴族級(jí)的電子商務(wù)平臺(tái)，且有IBM的名號(hào)在，但整個(gè)網(wǎng)站無論是整體規(guī)劃還是細(xì)節(jié)處理都差強(qiáng)人意。很難讓人相信這是蘇寧+IBM的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手之作——相信這樣的蘇寧易購(gòu)，能讓京東和國(guó)美都松一口氣。當(dāng)然，蘇寧易購(gòu)的上線時(shí)間畢竟還不長(zhǎng)，且在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)上的經(jīng)驗(yàn)也不充分，以上問題也并沒有多嚴(yán)重，只要蘇寧易購(gòu)能更好地研究電器B2C電子商務(wù)市場(chǎng)、更細(xì)致和深入地研究用戶、更虛心地研究各類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、更踏實(shí)地打造電子商務(wù)系統(tǒng)和供應(yīng)鏈能力，憑借蘇寧的實(shí)力，“用3年時(shí)間使蘇寧易購(gòu)占據(jù)中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)超過20%的份額，將其打造成為中國(guó)最大的3C家電B2C網(wǎng)站”也并非不可能。（二）京東商城存在的問題近期，有媒體報(bào)道稱，京東商城遭到消費(fèi)者多次投訴，涉及案例不下數(shù)十起。京東至2004年創(chuàng)辦以來，特別是2009年以后，公司快速發(fā)展，銷售額的月均增幅達(dá)到300%。2011年初，京東內(nèi)部曾預(yù)測(cè)2011年度銷售目標(biāo)大致在230億-260億元之間，而這一目標(biāo)在年中被直接刷新為300億元。但在不斷修訂的銷售紀(jì)錄背后，是公司早已滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的信息、物流和庫(kù)存系統(tǒng)。由此，在井噴式發(fā)展的同時(shí)，公司在銷售服務(wù)上也日益暴露出不少問題。粗略梳理，京東在銷售中存在6大問題：?jiǎn)栴}一：無故刪除訂單單方面毀約網(wǎng)友戚先生從京東購(gòu)買了尿布，付款后6天都沒到貨。在網(wǎng)上投訴后，第二天卻發(fā)現(xiàn)訂單被取消了。同樣，網(wǎng)友陳先生也遭遇過類似經(jīng)歷。在京東購(gòu)買了產(chǎn)品，開始還能在系統(tǒng)上看到貨物配送的具體信息，但貨物卻一直未到。聯(lián)系客服反映了相應(yīng)情況，卻不曾想，最后訂單也被刪除了。下單成功，京東也確認(rèn)了訂貨信息，也就意味著京東與客戶之間建立了商品銷售協(xié)議，雙方都應(yīng)遵守協(xié)議規(guī)定，按時(shí)發(fā)貨，如需解約也應(yīng)征得對(duì)方同意方可。但京東屢次自行取消訂單，顯然違背協(xié)議規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者權(quán)利。問題二：虛假宣傳制造噱頭？京東曾鄭重承諾“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)，也就是在北京、上海、廣州和成都等由京東自營(yíng)配送的區(qū)域，當(dāng)天上午11點(diǎn)之前提交的現(xiàn)貨訂單，當(dāng)天就會(huì)送達(dá)；夜里11點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單，第二天15點(diǎn)前送達(dá)。但是，有不少符合“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)要求的網(wǎng)友反映，經(jīng)常是貨物拖延許久都沒見送達(dá)。京東在承諾“211限時(shí)達(dá)”時(shí)，曾引起業(yè)界的一篇熱議，也獲得消費(fèi)者的一致好評(píng)。而現(xiàn)如今，莊嚴(yán)承諾竟成了一句空談。雖然，事后有京東客服解釋說，“第三方快速配送暫不享受211服務(wù)”。但有廣州網(wǎng)友反映，自己發(fā)貨時(shí)選的是京東快遞，也就是可以享受“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)，但是京東卻給發(fā)了廣州信豐物流，如此擅自變更，京東不知作何解釋。問題三：訂單拖延送貨不及時(shí)網(wǎng)友袁先生稱自己8月22日下的訂單，過了近一個(gè)月了，訂單物流狀態(tài)卻仍停留在9月3日，遲遲不見貨物送達(dá)?？头硎緯?huì)盡快解決但一直沒有結(jié)果，因此袁先生認(rèn)為這“純屬敷衍了事”。同樣，網(wǎng)友譚小姐也反映，自己8月26日購(gòu)買的牛仔褲，21天過去了都還沒有收到貨，跟客服反映退貨，客服卻表示貨在途中不能退貨?，F(xiàn)在是進(jìn)退兩難，譚小姐無奈的表示“現(xiàn)在唯一的辦法就是等了，真不知道等到啥時(shí)候，真的是很無語”。更為嚴(yán)重的是，網(wǎng)友朱先生表示，自己訂購(gòu)的貨物，過去一個(gè)禮拜了，京東依然未發(fā)貨，向客服投訴，結(jié)果依舊。同樣，網(wǎng)友鐘先生、祝先生也表示自己有相似遭遇。電子商務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)就在于方便快捷，而現(xiàn)在顧客的訂單拖延良久都得不到解決，顧客如何能滿意。特別是如朱先生反映的問題，京東在收到貨款后卻遲遲不發(fā)貨，只能使人懷疑，京東完全是在唱“空城計(jì)”