2013-12-酒店式公寓、接待中心服務分包項目考核細則(12.13)

酒店式公寓、接待中心服務分包項目考核細則考核項目考核子項合格標準考核檢查方式不合格/不符合處罰說明檢查方法檢查頻次每次覆蓋范圍一服務品質前臺服務問詢解答：微笑、準確、規(guī)范。迎賓接待：及時、主動、熱情、規(guī)范。房態(tài)控制：房態(tài)熟悉，分房合理；業(yè)務辦理（預訂、入住、換房、退房、續(xù)房、留言、結賬等）：熟練、高效、規(guī)范、準確無差錯。鑰匙管理：分類存放，妥善保管無丟失。嚴格遵守開門服務制度，不準私自或隨意為不符合管理規(guī)定的人員提供開門服務。叫早：記錄規(guī)范、詳細，服務準確無差錯。觀察前臺操作抽問房態(tài)控制查看服務記錄了解顧客意見1次/天抽檢前臺服務員1-2人/天適時詢問顧客意見（1-2人/周）#：表示執(zhí)行《不合格/不符合處罰標準》，下同有其他處罰說明的執(zhí)行其它說明商務服務傳真：記錄清楚、準確，發(fā)送與接收操作熟練、收費入賬手續(xù)規(guī)范。無錯發(fā)、誤發(fā)、誤收、漏發(fā)、延誤等發(fā)生。打?。簻蚀_登記客人要求，客人軟盤先查毒，電腦操作熟練，文件校對準確，收費符合標準，手續(xù)規(guī)范。復?。簻蚀_登記客人要求，復印操作熟練，復印和裝訂效果良好。訂票：準確登記客人要求，及時辦理機票/火車票預定，及時反饋，收費符合標準，手續(xù)規(guī)范。觀察操作熟練程度查看文件質量查看服務記錄了解顧客意見1次/周商務服務員#行李服務設施準備：行李車、行李簿、行李卡齊全，放置位置得當，取用方便。入住：迎接、引導、陪送客人及接卸、清點行李，應做到禮貌、迅速、準確、輕穩(wěn)，無差錯、無破壞、無丟失發(fā)生。離店：及時、準確掌握客人離店信息和顧客需求，協(xié)助客人收拿、運送行李，做到禮貌、快速、準確、無差錯、無破壞、無丟失發(fā)生。寄存：（暫存行李單）填寫清楚、準確，存放規(guī)范。寄存中行李無損失，無丟失差錯。取行李時核實準確單據(jù)，清點無誤，規(guī)范簽字。觀察操作熟練程度1次/周行李服務員#茶室/水吧/多功能廳/康樂服務準備：服務員熟悉所用茶葉的名稱、特性、沖泡及飲用方法，會操作音控設備；營業(yè)前用品、工具、設備、原料等準備充分，茶盤、茶具等器皿干凈整潔，茶葉、飲料等在保質期內(nèi)，水果新鮮、干凈。服務：規(guī)范迎賓，觀察客人需求，反應靈活，準確、迅速、規(guī)范服務。結賬：計費項目賬單記錄準確，規(guī)范結賬。清理：營業(yè)結束后規(guī)范清理、清點物品，保持整潔環(huán)境整潔。觀察服務熟練程度了解顧客意見1次/周重要接待即時區(qū)域服務員#會議服務待會狀態(tài)：會議室設施設備完好、整潔，隨時可快速投入使用。會前準備：環(huán)境、設備設施、材料及人員提前準備到位，符合標準。會議前：規(guī)范迎賓（站姿、微笑、領位服務等）。會議中：保障會議配電、通風、音響系統(tǒng)的正常，續(xù)水頻次符合、服務規(guī)范、反應靈活。會議后：禮貌引導與會者離開，巡視清理會場，關閉照明、通風設備，清洗茶杯等，使會議室處于待會狀態(tài)。會議督查：有現(xiàn)場負責人進行會議各階段的檢查、評價、糾正。查看會場及操作間觀察操作了解與會者意見有會議時抽查20%重要會議及時會議室、操作間會議服務人員#客房服務客房衛(wèi)生：地面光亮、干凈、無污漬、無垃圾，墻角無污漬；地毯干燥、無污漬；門、窗、邊框無污漬、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無損壞；家具、電器及服務用品表面干凈無浮塵、無污漬、無損壞。衛(wèi)生間保潔：鏡面明亮無污漬，臺面無水跡、無污漬、無毛發(fā)，洗漱用具歸類擺放整齊；馬桶內(nèi)外清洗、消毒、干凈無污漬、無水跡、無毛發(fā)、無異味。設備檢查：電視頻道設置正確、畫面良好、遙控靈活；空調調節(jié)溫度適當；各類照明正常；各種插頭完好無漏電。物品擺放：配置物品擺放整齊，符合定置規(guī)范，無質量問題。床品整理：更換頻次合適，鋪設規(guī)范整齊，床品干凈整潔?？鸵滤拖矗菏瞻l(fā)記錄規(guī)范、詳細，服務無差錯。視檢：查看作業(yè)面干凈程度，灰塵，水跡，無蜘蛛網(wǎng)等。電視機打開試看頻道及效果。嗅檢：聞室內(nèi)、衛(wèi)生間、走道有無異味。手檢：用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。觸摸表面光華度、潔凈度。1次/天選擇剛做完保潔時檢查為主、保潔中及保持中相結合問題部位即時重要計劃性衛(wèi)生即時客房抽檢不低于3間/次（或不低于5%）問題部位復查大于50%#PA服務（公區(qū)保潔）【公共區(qū)域】入口、大廳、電梯（間）、茶室、活動室、多功能廳、會議室、樓梯間、公共衛(wèi)生間等：要求潔凈，無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕、異味等；家具及標配物品齊全、擺放整齊、干凈、美觀；茶具清潔光亮；照明、空調啟閉規(guī)范等。視檢：查看作業(yè)面干凈程度，灰塵，水跡，無蜘蛛網(wǎng)等嗅檢：聞室內(nèi)、衛(wèi)生間、走道有無異味。手檢：用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。觸摸表面光華度、潔凈度。1次/天選擇剛做完保潔時檢查為主、保潔中及保持中相結合問題部位即時重要計劃性衛(wèi)生即時抽檢區(qū)域大于20%每周全面覆蓋至少1次問題部位復查大于50%#【公區(qū)設施】花盆、裝飾樹、煙灰盅、踏步地毯、標識牌、照明燈具等：要求表面干凈，無雜物、無異味、無積水等。#【公共部位/設施】天臺、平臺、雨蓬、排水溝、噴水池、茶水間、垃圾房、外墻、消防設施、風口、監(jiān)控探頭等：要求表面干凈，無雜物、無異味、無損壞；區(qū)域排水口、排水溝無雜物、無積沙、保持暢通。1次/周大雨前天臺、平臺、排水溝即時抽查抽檢部位大于50%每月全面覆蓋至少1次#洗滌服務棉織品濕洗：洗滌后無異味、無污漬、無褪色、串無色；上漿符合要求；棉織品分類洗滌，不能混洗；毛巾類柔軟度達到標。衣物濕洗及干洗：洗后整潔干凈、無異味、無污漬、無褪色、無串色、無變形縮水、無破損，鈕扣、拉鏈、裝飾物等完好；臟跡衣物洗前除跡。熨燙：燙后布件平整舒展，無不規(guī)則燙痕或折痕、無濕潤感。打碼、疊衣、核對：打碼準確無誤、位置符合、不損壞客衣。疊衣、上架規(guī)范、平整、美觀，房號、數(shù)量核對準確無誤。收發(fā)：記錄規(guī)范、詳細，分類、分件標示，收發(fā)無差錯，按標準收費。視檢：查看布件并用手觸摸感受。查看洗衣工操作服務嗅檢：聞布件有無異味。查收發(fā)記錄1次/周床品、毛巾、衣物等各抽查1-2件。#配餐服務自助餐、商務宴席服務：符合《配餐分包項目質量監(jiān)管指南》服務要求。1次/天#保安服務巡邏、監(jiān)控、車場管理等：符合《保安分包項目質量監(jiān)管指南》服務要求。日常隨檢#二人員基本條件年齡適宜、相貌端正、體檢合格、身高符合要求、政審符合。查用人檔案查體檢報告1次/年（新員工即時）全員不符合的責令調換掌握崗位認知、應知應會。掌握各自崗位操作流程及設備設施正確使用方法。掌握相關安全生產(chǎn)知識、作業(yè)環(huán)境崗位危險源及防控措施。廚師操作考試合格，符合該崗位應具備的操作水平。筆試、現(xiàn)場檢驗1次/半年（新員工一個月內(nèi)）全員不符合的限期整改（培訓、復試），復試不合格的責令調換。儀表行為勞動紀律違章作業(yè)【儀容儀表、行為舉止】規(guī)范著裝、佩戴工牌，勞保用品佩帶到位。不濃妝艷抹，不戴飾品、發(fā)型規(guī)范，不噴濃香水、不留指甲及涂指甲油。服務中精神狀態(tài)良好，表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；服務主動、熱情、耐心、周到、及時。（五步十步執(zhí)行標準）注意個人衛(wèi)生，衣服干凈。廚師及服務員出現(xiàn)腹瀉、手外傷、燙傷、濕疹、長癤子、黃疸等離崗。在服務場所、工作崗位不隨地吐痰、亂扔垃圾?！緞趧蛹o律】按規(guī)定實施請銷假制度；不得擅自休假、調班、換崗、串崗、脫崗。未報領導批準，不得私自調班、調崗或頂崗（如造成責任事故，雙方負全責）。按規(guī)定時間上下班，不遲到、早退。不得在服務現(xiàn)場（崗位）吸煙、閑聊（含大聲喧嘩、嬉笑逗樂）、打牌、下棋、聽音樂、睡崗、玩電子游戲等與工作無關的其他事情。遇到糾紛應忍讓，及時報告領導。不得與業(yè)主、訪客發(fā)生爭執(zhí)，嚴禁誣陷、辱罵、毆打他人或發(fā)生內(nèi)部斗毆事件。嚴禁故意隱瞞和歪曲事實真相，搬弄是非、造謠生事，影響團結、影響工作。在工作時間、工作場所嚴禁發(fā)生吵架、打架等不文明舉止。遵守企業(yè)保密規(guī)定，不得泄露內(nèi)部信息、資料而損害公司利益。節(jié)約用電、用水，嚴禁浪費。愛護公物，嚴禁有意損壞、私拿、偷盜公共財物。不應將易燃、易爆物品帶入生產(chǎn)區(qū)域。員工遵守紅線內(nèi)有關交通規(guī)定，嚴禁在施工區(qū)內(nèi)騎摩托車、自行車、助力車。嚴禁利用工作之便，從事經(jīng)營活動及違法行為。積極完成業(yè)主、甲方安排的突擊任務，服從工作安排。積極參加甲乙方組織的各類培訓學習或開會，不無故缺席。遵守公司《員工手冊》、安全管理通知等有關勞動紀律的其它要求?！具`章作業(yè)】遵守企業(yè)標準、安全管理通知等安全作業(yè)要求，禁止一般違章、嚴重違章作業(yè)。眼觀耳聞1次/天服務區(qū)域全員#屢次違反勞動紀律、情節(jié)嚴重的，辭退員工。曠工2天以上者作辭退處理。違反紅線內(nèi)交通規(guī)定的予辭退處理。違章作業(yè)造成人員傷、殘或設備損失的，除處罰外，乙方應賠償損失。培訓考試不合格的安排補考，直至合格；屢次不合格的作辭退處理。因失職造成被盜，原則上由責任人員賠償，特殊情況由單位研究決定按比例賠償；因失職造成重大被盜案件，除酌情給予賠償外，主要責任人辭退。乙方管理人員基本條件：年齡、學歷、資歷、管理經(jīng)驗符合任職條件。查用人檔案、談話管理人員上崗時新管理人員不符合的責令調換。業(yè)務知識：較好掌握酒店式公寓/接待中心服務標準、作業(yè)標準及三級文件。提問、筆試1次/年（新管理人員一個月內(nèi)）乙方管理人員不符合的責令調換或限期培訓提高。計劃及實施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作計劃、采購/培訓/溝通計劃編制上報及時，內(nèi)容適宜，貫徹實施效果良好。參加乙方培訓不低于1次/季方案、計劃編制人員、督導人員#查計劃效果1次/月、周質量檢查及問題處置：制訂嚴格的日常及定期檢查制度、計劃，按計劃有效查出問題，處置及時，記錄規(guī)范。查檢查記錄抽查整改現(xiàn)場1次/月（急事急辦）乙方項目經(jīng)理/主管/領班等#與甲方日常溝通：主動、及時匯報、請示、參加會議。日常交流月/季碰頭會日常溝通1次會/月.季乙方管理人員#與顧客進行溝通：實施《顧客溝通計劃》，收集意見、評審、整改、效果驗證，完善顧客檔案，做好日常顧客意見的收集。查乙方顧客溝通有關記錄、顧客檔案更新2次/年乙方管理人員#突發(fā)事件處理：報告及時，處置規(guī)范、有效。符合應急流程。查現(xiàn)場及效果即時現(xiàn)場及相關人員#人員綜合管理出勤率100%，上班及時率100%，到位率、月流動率應控制在規(guī)定范圍內(nèi)。.未經(jīng)甲方同意，不得隨意對崗上人員進行調換和撤離。因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時安排加班補崗，并在約定時間內(nèi)補員到位。查崗、清點、計時不低于1次/月乙方全員主管及以上非正常離崗罰1000元/次，員工非正常離崗罰500元/次乙方按時足額發(fā)放員工工資，每月報工資發(fā)放明細表給甲方備案。查工資表，問員工1次/月乙方員工10%因乙方原因每遲發(fā)一天罰300元。無故不足額發(fā)的，甲方從合同扣相應金額。乙方每月對員工宿舍按管理規(guī)定有效督查、整改。查員工宿舍1次/季度甲方或業(yè)主員工宿舍#三設備及工器具管理制度操作流程設備設施管理制度、操作流程完善，責任到人。建立完善的設備設施檔案、臺帳。現(xiàn)場安全操作提示/警示明顯。設備放置符合定置管理要求，由專人管理，庫房/操作間配滅火器。查制度查臺賬查提示、警示1次/半年現(xiàn)場警示即時設備100%#專項安全要求按維保計劃會同維修人員定期維保（每季度測廚房及清潔電氣設備絕緣等）。電氣設備有效接地、有漏電保護及電氣線路完好。廚房加工設備有必要的防護裝置。廚房煤氣報警系統(tǒng)完好并已經(jīng)過專業(yè)年檢。廚房液化氣罐及管道完好無損，與灶具距離1.5米以上（低于1.5米需有效隔斷），配減壓閥。廚房滅火器材（滅火器、滅火毯）完好，每月由專人檢查并記錄。設備、機具存在隱患停用，及時報修或更新。查維保記錄查設備現(xiàn)場及運行1次/月設備100%器材抽檢≥20%#日常清潔維護運行【清潔設備、機具】設備、公用工具用后清理干凈放在指定的地點。個人工具用后清理干凈按要求如數(shù)帶回操作間/工具房保存。電氣開關、線路部位：注意禁止水洗。吸塵器、吸水機：用完拔電源，清除機內(nèi)的垃圾，繞放好電源線；將吸塵器放置在通風、干燥處，表面維護干凈，以備下次使用。洗地機：用完清洗水壺，卸下洗地墊，卷起電源線，表面清理干凈。干泡機：用完拔電源插頭，卸下地毯刷沖洗干凈，用毛巾擦干凈。榨水車：用完后沖洗干凈，用抹布將里外擦干。拖把：公區(qū)拖把與衛(wèi)生間拖把分開，貼上防混標識。其它設備設施運行維護規(guī)范，干凈無異味、無安全隱患，符合《清潔保潔機具操作規(guī)程》。【客房電氣設備】（電視、空調、冰箱等）做好日常巡查和清潔維護；定期檢查試用設備，及時發(fā)現(xiàn)并上報問題、故障，積極協(xié)助維修處理。【其它系統(tǒng)設備】（監(jiān)控、供配電、給排水、空調、電梯等）規(guī)范運行，做好日常巡查和清潔維護；及時發(fā)現(xiàn)并上報設備問題、故障，積極協(xié)助維修人員處理?！緩N房加工設備】（符合《配餐服務分包項目考核細則》設備考核項目要求）油灶、煙罩設備表面每日清潔、維護，無明顯油漬。絞、切設備：用完后潔凈，無殘渣、無銹跡、無污跡、無異味，防護裝置完好。蒸、燙、炸、烤類設備：餐用過后及時清潔，無油垢、無污垢、無異味。其它設備運行正常，干凈無異味、無安全隱患，符合《配餐作業(yè)標準》。加工用炊具、容器規(guī)范清洗消毒，工序、藥物配比濃度、消毒溫度、消毒后效果符合要求。區(qū)域責任人每天督查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并記錄。查設備、工具外觀觀查員工操作檢查維護記錄日常隨查全面檢查1次/月設備抽檢大于50%器材抽檢大于20%客房抽檢不少于3間房/次#四材料（一）【客房及保潔會務等材料】材料（驗收階段）購貨數(shù)量、質量、價格等《采購計劃》相符。*不符合要求的材料拒收。*保潔清洗、消殺類藥品類應有廠名、廠址、出廠日期、保質期、合格品標識，如缺少上述任何一項，拒收。嚴禁使用強酸強堿類腐蝕性大的保潔藥劑、影響保潔質量的劣質保潔材料。對于外送洗滌的棉織品、干洗衣物，有破損、有污點等問題的拒收并協(xié)調妥善處理。查《驗收記錄》查當批材料（數(shù)量、價格、品質、包裝標示）1次/月重要區(qū)域及重要活動的保潔、VIP區(qū)域保潔關鍵用材根據(jù)需要即時檢查當批材料和記錄全部#乙方提供材料時不考核標*項。材料（貯存階段）分類放置，整齊有序，標示齊全，帳卡物相符。保潔清洗、消殺類藥品要存放于單獨地點或柜內(nèi)。做好材料的防腐、防霉、防鼠、防火、防漏、防塵等措施。查看庫房/備品庫/貯存柜庫房材料全部材料（領用階段）統(tǒng)一填寫《領料單》，倉管員按《領料單》發(fā)放材料。領用保潔清洗、消殺類藥品時要做好防護措施，防止損壞滲漏。消殺類藥品要做到領用一致，崗位不臨時存放；保潔清洗類藥品臨時存放點要求安全可靠。消殺類藥品使用要做好使用記錄。查看庫房、單據(jù)、作業(yè)現(xiàn)場庫房、單據(jù)、作業(yè)現(xiàn)場全部材料（成本控制）材料申領數(shù)量、品牌在滿足質量前提下經(jīng)濟、合理。當班未使用完的材料，應妥善回收儲存，物盡其用，使用無浪費現(xiàn)象。*做好材料使用監(jiān)督，確保無遺失、無帶走現(xiàn)象。*查看采購計劃、領料單、材料回收保管等相關賬目及庫房、操作間（二）【配餐材料】（符合《配餐服務分包項目考核細則》材料考核項目要求）#材料（驗收階段）購貨數(shù)量、質量、價格等與《采購計劃》是否相符。查出腐敗變質、變色變味、過期失效或有不正常沉淀物的、有毒或霉變的，拒收。豬肉、牛肉等無檢疫證明的拒收。主、副食、干貨類應有廠名、廠址、出廠日期、保質期、合格品標識，如缺少上述任何一項，拒收。農(nóng)殘檢測：綠葉菜每批全檢、其它抽查取樣檢測，超標退貨并警告供貨商。查《驗收記錄》《農(nóng)殘檢測記錄》查當批材料數(shù)量、價格、品質、包裝標示；監(jiān)督、抽查農(nóng)殘檢測取樣操作1次/天（周）（我方另配庫管員、核算員、驗貨員分擔部分檢查工作時，監(jiān)管員檢查頻次酌調）當批材料和記錄全部#業(yè)主對“農(nóng)殘檢測有特殊要求的按業(yè)主要求執(zhí)行。甲方未配置農(nóng)殘檢測儀的，“農(nóng)殘檢測”項不考核。材料（貯存階段）食材存放應隔墻離地、分類分架；做好標識。散裝食品，應標明名稱、生產(chǎn)日期、保質期、生產(chǎn)者及聯(lián)系方式。干藏：置于貨架，注意防塵、防潮、防腐蝕。冷藏/冷凍：生、熟分開存放。每周對食品庫清潔，每月盤庫，及時清理變質及過期食品。查看庫房庫房材料全部#對甲方未提供充足貨架、冷凍冷藏設備不夠等原因造成的問題項，不予考核。但乙方應提出有關設施購置需求。材料（粗加工階段）葷素分開、毛凈分開、生熟分開、葷素清洗水池分開。加工區(qū)料號通風，排氣口、門窗應防有害動物侵入。果蔬類原料應用鹽水浸泡半小時后沖洗干凈。干貨的漲發(fā)不使用有害的化學膨松劑、軟化劑及酸、堿等。查看加工區(qū)粗加工區(qū)全部#材料（成本控制）食材用量合理、加工過程損耗合理，無食材浪費現(xiàn)象。早餐成品應量化，如未售完成品，應妥善儲存物盡其用，勿積壓。無保管不當造成的腐敗變質現(xiàn)象。主輔食品成本核算齊全完善。查看加工區(qū)、餐廳查菜單及領料單加工區(qū)、餐廳領料單及領料單加工不當造成浪費、保管不當造成變質的，除按一般不合格處罰300元/次外，應賠償損失。乙方包料的不考核。五現(xiàn)場作業(yè)過程（一）【客房服務及PA保潔】作業(yè)前準備班前會：布置當班工作、安全注意事項及應對措施，檢查作業(yè)前各項準備情況。機具耗材準備：保潔機具、耗材、客房用品準備充分；設備完好可用；安全工器具及勞動防護用品準備充分，如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、2米以上高空作業(yè)需系安全帶并專人監(jiān)護等。安全警示準備：現(xiàn)場作業(yè)安全警示標識、警示繩等準備充分，如：“地面濕滑、小心滑到”等。作業(yè)通知：消殺作業(yè)應提前兩個工作日張貼消殺通知。參加班前會抽查現(xiàn)場機具、材料、警示牌等1次/周班前會現(xiàn)場所準備的機具、耗材、勞保、標牌等#作業(yè)過程中作業(yè)流程、方法：客房保潔及整理、夜床服務、小整理、查房、退房檢查、物品借用、叫醒服務、送洗衣及布草、打碼、熨燙等，其作業(yè)方法、流程符合標準（《酒店式公寓/接待中心服務作業(yè)標準》。設備機具使用：正確使用保潔機具、安全工器具、勞動防護用品。作業(yè)時段：時間安排適當，不得干擾客人正常工作和休息（如電梯保潔作業(yè)時，應避開人流量高鋒期）。保潔作業(yè)頻次：符合該區(qū)域等級服務要求。安全措施：做好作業(yè)現(xiàn)場安全措施，包括專人監(jiān)護、正確放置警示牌、拉警示繩和做好必要的安全隔離等。查看作業(yè)中現(xiàn)場2次/周高空作業(yè)、有危險性的其他作業(yè)即時檢查PA及客房至少3個作業(yè)點/次高空作業(yè)、危險性作業(yè)100%現(xiàn)場因操作不謹慎或方法不當損壞業(yè)主設施、器物的，除按情節(jié)和影響的大小進行不合格處罰外，還應賠償損失。巡視維護中兩次作業(yè)之間安排必要的巡視維護，及時、有效查找質量問題并處理（如及時清理煙灰盅/缸中煙頭、大廳家具隨時整理歸位等），確保維護質量達標。及時有效處理相關方反映的保潔質量問題。查看巡視維護期間的維護效果；了解巡視維護人員安排、頻次和要求是否合適2次/周高空作業(yè)、有危險性的其他作業(yè)即時檢查巡視維護的主管/領班/員工巡視維護不到位引起的質量問題處罰相關責任人；工作安排不當?shù)呢熈钫{整安排；因人力不足的甲乙方協(xié)商解決。作業(yè)結束后清理好使用過的保潔用具、機具、勞動防護用品、安全工器具、警示標識，放置指定的位置。做好交接班，做好個人衛(wèi)生。參加班后會查看機具、剩余材料收班整理1次/周班后會現(xiàn)場所收拾的機具、剩余材料#（二）【前臺、商務、行李、茶室、會務、洗滌等作業(yè)】符合《酒店式公寓服務作業(yè)標準》/《接待中心公共區(qū)域保潔前廳接待及客房》標準。查看現(xiàn)場作業(yè)過程2次/周相關現(xiàn)場#（三）【配餐服務作業(yè)】符合《配餐分包項目質量監(jiān)管指南》、《（接待中心）配餐作業(yè)標準》要求。查看現(xiàn)場作業(yè)過程后廚1次/天，參與詢價、采購等1次/月。相關現(xiàn)場#（四）【保安服務作業(yè)】（巡邏、監(jiān)控、車場管理及應急處理等）符合《保安分包項目質量監(jiān)管指南》要求。查看現(xiàn)場作業(yè)過程1次/班（天）崗點#顧客投訴處理落實首問負責制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復，件件有整改措施、有改進效果。查看投訴處置現(xiàn)場/記錄即時投訴事件100%#應急過程處理暴風雨、雪、跑水、火情等應急處理等報告及時、處理正確。查看現(xiàn)場處理過程即時相關現(xiàn)場#六環(huán)境崗點、辦公室、工具間、備品庫環(huán)境環(huán)境清潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊、規(guī)范，符合定置要求。通風、干燥、照明完好，做好防蚊蟲及小動物措施。酒精、香蕉水、84消毒液、衛(wèi)生消殺藥品等危險品受控，規(guī)范存放。無農(nóng)藥、燃油、易燃易爆等危險品，無違章大功率電器。確保職業(yè)健康安全。規(guī)范配置滅火器及嚴禁煙火標示?，F(xiàn)場視檢日常隨查全面檢查1次/月服務崗點（前臺、監(jiān)控室、服務間/操作間、保安崗點、維修服務間等）、自用辦公室、工具間、備品庫#廢棄物、污染物使用保潔設備時應避免噪聲超標影響他人員保潔時避免產(chǎn)生粉塵、灰塵，減少對人、機構成影響。使用衛(wèi)生消殺藥品時，做好安全措施及殘余回收處理，防止污染環(huán)境。垃圾存放、清理、處理符合作業(yè)要求，避免污染環(huán)境。現(xiàn)場視檢日常作業(yè)現(xiàn)場全部#衛(wèi)生消殺情作業(yè)環(huán)境中適時進行衛(wèi)生消殺，滅蚊蟲、蟑螂、老鼠。查衛(wèi)生消殺記錄廚房、衛(wèi)生間、客房等1次/月管理區(qū)域#配餐作業(yè)環(huán)境符合《配餐服務分包項目考核細則》作業(yè)環(huán)境要求現(xiàn)場視檢1次/餐（天、周）配餐區(qū)域#七其它項其它一般項符合《酒店式公寓服務（作業(yè)）標準》、《接待中心公共區(qū)域保潔前廳接待及客房/餐飲服務（作業(yè)）標準》等其它要求。#其它嚴重不符合違反操作規(guī)程、違規(guī)使用禁用或慎用藥劑，造成公家設備設施較大損傷或嚴重不良影響的，按嚴重不符合處理，根據(jù)情節(jié)輕重處罰2000-5000元，并賠償損失。乙方廚師動火作業(yè)時離開灶臺未做到人走火滅、未關閉燃氣閥門，每次處罰2000元；造成不良后果除賠償損失外，處罰5000元。乙方廚師工作結束未及時關閉燃氣閥門，或誤操作導致發(fā)生煤氣泄漏的，每次處罰2000元罰款；造成不良后果除賠償損失外，處罰5000元。乙方人員工作完工未做到工完場清，下班安全巡檢不到位，存在嚴重安全隱患的，處罰2000元。因不符合衛(wèi)生標準，造成其他食源性疾患。處罰2000元，并賠付相應醫(yī)療費。其它事故/事件因衛(wèi)生消殺不規(guī)范操作、保潔藥劑保管不當，造成人員中毒的。因不符合衛(wèi)生標準，造成食物中毒的。發(fā)生責任火災、煤氣中毒、觸電、人員死亡，或設備嚴重損壞以致無法正常開展工作。乙方人員發(fā)生嚴重責任治安或刑事案件、嚴重違反法律法規(guī)及相關規(guī)定，給發(fā)包人造成惡劣影響的。出現(xiàn)以上各項內(nèi)容之一的，甲方有權中止委托管理合同，且由此造成的一切損失由乙方負責賠償。顧客滿意度顧客滿意率應不低于80分問卷、電話及網(wǎng)上調查按公司要求范圍，甲方組織不少于2次/年當年首次滿意度低于80分時，甲方向乙方提出警示，乙方積極整改以提高顧客滿意；當連續(xù)兩次滿意度仍低于80分時，甲方有權重新考慮選擇服務方。八本項目補充考核項（項目監(jiān)管單位根據(jù)該項目實際情況和業(yè)主特殊要求補充制訂）不合格/不符合處罰標準序號項目判定標準處置方式罰金程度類型1輕微不合格（服務及有型產(chǎn)品等）指對服務質量影響輕微的不合格。如客房保潔中有連續(xù)幾處質量不達標但未造成抱怨、投訴等影響、員工未