QC答辯材料之降低不知情開通業(yè)務(wù)投訴量

降低無故開通業(yè)務(wù)投訴量中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川宜賓分公司投訴管理中心“勇往直前〞QC小組小組概況1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5制定對(duì)策6實(shí)施對(duì)策7效果檢查8穩(wěn)固措施9總結(jié)與下一步打算10目錄一、小組概況〔一〕小組全家福：〔注冊(cè)號(hào)：10SC-0676-002〕〔二〕小組簡(jiǎn)介本小組成立于2021年1月，主要針對(duì)效勞運(yùn)營(yíng)管理中的問題進(jìn)行不斷改進(jìn)。各組員創(chuàng)新能力較強(qiáng)，持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)一直貫穿于日常工作之中。小組名稱勇往直前成立日期2010年1月活動(dòng)課題降低無故開通業(yè)務(wù)類投訴量課題類型管理型小組人數(shù)11人組長(zhǎng)胡大宣活動(dòng)時(shí)間2010年3月-2010年9月活動(dòng)頻次每月2次組員情況姓名性別文化程度組內(nèi)分工負(fù)責(zé)項(xiàng)目胡大宣女本科組長(zhǎng)組織協(xié)調(diào)吳曉梅女專科指導(dǎo)顧問整體活動(dòng)指導(dǎo)鄧紅麗女本科副組長(zhǎng)協(xié)助組織任務(wù)布置王茂松男本科組員協(xié)助計(jì)劃協(xié)調(diào)譚青春女本科組員執(zhí)行措施、成果整理唐娟女專科組員執(zhí)行措施、成果收集張麗仙女本科組員制定對(duì)策措施李麗娟女本科組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)彭丹女?？平M員綜合支撐黃維女?？平M員數(shù)據(jù)收集劉芳女?？平M員執(zhí)行措施一、小組概況〔注冊(cè)號(hào)：10SC-0676-002〕〔三〕名詞解釋一、小組概況2、無故開通業(yè)務(wù)：指移動(dòng)公司各類渠道工作人員在未經(jīng)客戶確認(rèn)的情況下擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)。1、投訴：客戶在使用中國(guó)移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)通信提供的效勞時(shí)，通過各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或效勞的不滿，均稱為投訴。3、無故開通業(yè)務(wù)投訴：指客戶通過各種途徑所反映的對(duì)移動(dòng)公司各類渠道工作人員在未經(jīng)客戶確認(rèn)的情況下擅自為其開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)的行為表示不滿的，稱為無故開通業(yè)務(wù)投訴?！惨弧尺x題背景二、選擇課題1/3集團(tuán)公司要求自2021年7月執(zhí)行五條禁令09年-10年3月不知情開通投訴量居高不下問題樹立企業(yè)對(duì)外良好形象、躲避企業(yè)責(zé)任投訴風(fēng)險(xiǎn)四川公司客戶滿意度全國(guó)排名倒數(shù)第一，宜賓客戶滿意度四川排名倒數(shù)第一不知情開通業(yè)務(wù)是影響客戶滿意度的重要因素選擇課題降低不知情開通業(yè)務(wù)類投訴量部門要求問題點(diǎn)選擇課題無故開通業(yè)務(wù)投訴量不高于180件/月無故開通業(yè)務(wù)嚴(yán)重影響客戶感知降低無故開通業(yè)務(wù)投訴量二、選擇課題2/3〔二〕選題理由無故開通業(yè)務(wù)投訴量步驟行動(dòng)時(shí)間3月4月5月6月7月8月1選擇課題△/★

2現(xiàn)狀調(diào)查

△/★

3制定目標(biāo)

△/★

4原因分析

△/★

5要因確認(rèn)

△/★

6制定對(duì)策

△/★

7對(duì)策實(shí)施

△/★

8效果檢查

△/★

9鞏固措施

△/★10總結(jié)及打算

△/★△：方案完成；★：實(shí)際完成〔三〕活動(dòng)方案二、選擇課題3/3序列因素6分5分4分3分2分1分得分占比1網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好問題569519425356464185989019%2無故開通業(yè)務(wù)1342522318176117431273924%3營(yíng)業(yè)廳辦理（解釋）差錯(cuò)145491428549461444805015%4電子自助渠道使用不便137446439470382644762614%5服務(wù)態(tài)度問題51165361378712851598411%6營(yíng)業(yè)廳辦理效率274375547589382351858916%合計(jì)2518

251825182518

2518

2518

52878100%根據(jù)客戶反響的調(diào)查表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：在以上影響客戶感知的六大因素中，無故開通業(yè)務(wù)占比最高，到達(dá)24%，成為影響客戶感知的關(guān)鍵因素。為提升客戶滿意度，表達(dá)公司堅(jiān)持以客戶為中心的理念，降低無故開通業(yè)務(wù)投訴量的問題亟待解決。備注：參與調(diào)查表調(diào)查的客戶共計(jì)2518位，每位用戶針對(duì)影響客戶感知的6大因素進(jìn)行排序，按排名上下分別給予6分、5分、4分、3分、2分、1分的權(quán)重分，最后加權(quán)得出以上結(jié)論。〔一〕影響客戶感知關(guān)鍵因素調(diào)查三、現(xiàn)狀調(diào)查1/3202107-202103宜賓無故開通量月均402件，全省百萬用戶開通量排名嚴(yán)重靠后，該情況亟待改善。〔二〕投訴量及全省排名情況三、現(xiàn)狀調(diào)查2/3無故開通業(yè)務(wù)量類型投訴量占比累計(jì)百分比新入網(wǎng)彩鈴業(yè)務(wù)57654%54%套餐贈(zèng)送業(yè)務(wù)26324%78%數(shù)據(jù)流量套餐14614%92%其他類828%100%從排列圖可明顯看出新入網(wǎng)開通彩鈴業(yè)務(wù)及開通套餐贈(zèng)送業(yè)務(wù)累計(jì)占比達(dá)78%，是導(dǎo)致無故開通投訴量居高不下的主要類型。經(jīng)小組討論，我們有能力解決該類投訴的75%，測(cè)算后得出無故開通投訴量可降低至146件。測(cè)算公式：【〔576+263〕*〔1-75%〕+146+82】/3≈146〔三〕投訴主要類型分析三、現(xiàn)狀調(diào)查3/3根據(jù)以上現(xiàn)狀調(diào)查，我們將無故開通業(yè)務(wù)投訴量的目標(biāo)設(shè)定為低于150件/月。四、目標(biāo)設(shè)定找到問題的癥結(jié)后，我們小組針對(duì)造成無故開通業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面的原因分析，見以下圖：五、原因分析1/7新業(yè)務(wù)開展指標(biāo)壓力利益驅(qū)動(dòng)效勞質(zhì)量考核方法渠道代理商新業(yè)務(wù)開展酬金獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)開通量龐大相關(guān)獎(jiǎng)懲方法失衡考核方法缺失缺少操作類培訓(xùn)方案稽核流程不完善營(yíng)業(yè)員部門或區(qū)縣分公司業(yè)務(wù)開展數(shù)龐大店員積分獎(jiǎng)勵(lì)方法日稽核量龐大過失率高前臺(tái)人員流動(dòng)快未嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)案審批流程客戶自身原因提供號(hào)碼有誤家人辦理未告知機(jī)主歷時(shí)較久用戶遺忘建立預(yù)案審批流程通過以上樹圖分析，影響無故開通業(yè)務(wù)投訴量共有8條末端因素。因客戶端自身原因我方無法進(jìn)行有效管控，故歷時(shí)較久用戶遺忘、家人辦理業(yè)務(wù)未告知及提供號(hào)碼有誤不進(jìn)行要因確認(rèn)。為找到真正影響問題的主要原因，小組制訂了要因確認(rèn)方案，并按方案進(jìn)行確認(rèn)。五、要因確認(rèn)2/7序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間負(fù)責(zé)人1缺少操作類培訓(xùn)計(jì)劃是否有操作類培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)z查有完善的操作類培訓(xùn)計(jì)劃10年4月王茂松2稽核流程不完善業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)在無故開通業(yè)務(wù)投訴中的占比檢查規(guī)范文件業(yè)務(wù)辦理100%稽核10年4月鄧紅麗3辦理差錯(cuò)考核辦法缺失是否對(duì)辦理差錯(cuò)進(jìn)行考核查看歷史考核情況對(duì)辦理差錯(cuò)有明確考核規(guī)定10年4月唐娟4相關(guān)獎(jiǎng)懲辦法失衡投訴量前三渠道當(dāng)月扣款核實(shí)大于當(dāng)月酬金的5%查看歷史考核情況當(dāng)月扣款大于當(dāng)月酬金的5%10年3月吳曉梅胡大宣5未嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)案審批流程批量開通業(yè)務(wù)前是否有明確預(yù)案上報(bào)檢查批量開通業(yè)務(wù)前有明確預(yù)案上報(bào)10年4月彭丹五、要因確認(rèn)3/7確認(rèn)一：無操作培訓(xùn)方案2021年4月2日，小組成員王茂松通過檢查會(huì)議記錄和日志了解到，各區(qū)縣分公司每月均會(huì)組織一次渠道業(yè)務(wù)辦理技能提升培訓(xùn)會(huì)，會(huì)后即組織技能測(cè)評(píng)，針對(duì)未達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行二次培訓(xùn)。非要因〔圖為培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)、測(cè)試成績(jī)及月培訓(xùn)方案〕抽查結(jié)果：公司每月均有操作類培訓(xùn)方案五、要因確認(rèn)4/7確認(rèn)二：稽核流程不完善1、2021年4月3日，小組成員鄧紅麗通過翠屏區(qū)、宜賓縣兩個(gè)區(qū)縣自辦廳業(yè)務(wù)辦理稽核流程進(jìn)行檢查，了解到目前營(yíng)業(yè)廳只有一道業(yè)務(wù)稽核流程。要因2、2021年4月3日，小組成員鄧紅麗通過翠屏區(qū)、宜賓縣兩個(gè)區(qū)縣自辦廳業(yè)務(wù)辦理稽核流程進(jìn)行檢查，了解到目前營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理抽查稽核量?jī)H到達(dá)辦理量的40%。抽查結(jié)果：核實(shí)公司稽核流程不完善。業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)稽核員稽核五、要因確認(rèn)5/7確認(rèn)三：辦理過失考核方法缺失1、2021年3月22日，小組成員鄧紅麗檢查了公司相關(guān)考核方法及營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核內(nèi)容。非要因抽查結(jié)果：公司針對(duì)業(yè)務(wù)辦理過失有相應(yīng)考核方法五、要因確認(rèn)6/7確認(rèn)四：相關(guān)獎(jiǎng)懲方法失衡1、2021年3月22日，小組成員吳曉梅通過對(duì)兄弟公司的效勞質(zhì)量考核方法了解到：兄弟公司拓寬了考核維度、加大了考核力度，對(duì)無故開通業(yè)務(wù)投訴進(jìn)行翻倍考核的同時(shí)考核對(duì)應(yīng)渠道新業(yè)務(wù)開展數(shù)。要因2、2021年3月26日，小組成員胡大宣通過綠網(wǎng)投訴、BOSS工號(hào)倒查及外呼調(diào)查了解到某合作廳合計(jì)開通業(yè)務(wù)720筆，其中客戶不知情被開通業(yè)務(wù)500件，投訴無故開通業(yè)務(wù)2件?！布矗簾o故開通業(yè)務(wù)投訴概率=2/500=0.4%〕。按每筆新業(yè)務(wù)平均獎(jiǎng)勵(lì)酬金3元測(cè)算：渠道商正常收益=〔720-500〕*3=660元。渠道商實(shí)際收益=720*3-100*2=1960元。1960元遠(yuǎn)大于660元，渠道商愿冒考核風(fēng)險(xiǎn)違規(guī)操作。抽查結(jié)果：無故開通業(yè)務(wù)考核乏力。宜賓第一季度考核辦法兄弟公司考核辦法合作廳、自辦廳無故開通業(yè)務(wù)投訴扣100元/件。以1件100元、2件200元類推翻倍考核；考核渠道新業(yè)務(wù)發(fā)展量；考核店員積分?！册槍?duì)無故開通業(yè)務(wù)考核比照情況〕五、要因確認(rèn)7/7確認(rèn)五：未嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)案審批流程1、2021年4月2日，小組成員彭丹針對(duì)就近5次批量開通業(yè)務(wù)情況〔主要開通集團(tuán)彩鈴、校訊通等業(yè)務(wù)〕進(jìn)行核實(shí)，其中4次未上報(bào)預(yù)案進(jìn)行審批；1次上報(bào)預(yù)案，未審批通過仍進(jìn)行操作。要因抽查結(jié)果：未嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)案審批流程。2、宜賓分公司于2021年9月1日起正式實(shí)施?客戶投訴閉環(huán)管理標(biāo)準(zhǔn)?，對(duì)各類營(yíng)銷活動(dòng)及批量操作預(yù)案流程上報(bào)均做了詳細(xì)描述。序號(hào)部門/區(qū)縣開通量（件）投訴量（件）投訴率1長(zhǎng)寧250070.28%2珙縣2000110.55%3翠屏區(qū)3500150.43%4筠連3000130.43%5長(zhǎng)寧200070.35%

針對(duì)業(yè)務(wù)辦理稽核流程不完善的情況，通過頭腦風(fēng)暴本小組制定了以下管控措施：

1、堅(jiān)持同班互查制度：對(duì)當(dāng)日業(yè)務(wù)辦理情況，同班人員應(yīng)于下班前根據(jù)用戶業(yè)務(wù)變更簽字確認(rèn)單及工作人員當(dāng)日業(yè)務(wù)開通情況進(jìn)行比對(duì)核實(shí)，保證100%稽核。即第一道稽核流程。

2、班組長(zhǎng)于次日內(nèi)再次根據(jù)用戶業(yè)務(wù)變更簽字確認(rèn)單及工作人員當(dāng)日業(yè)務(wù)開通情況進(jìn)行比對(duì)核實(shí)，確保50%的抽查稽核。即第二道稽核流程。

3、最后提交業(yè)務(wù)稽核員稽核。六、制定對(duì)策1/3業(yè)務(wù)辦理同班人員稽核班組長(zhǎng)復(fù)核業(yè)務(wù)稽核員稽核宜賓分公司于4月21日、7月24日分別出臺(tái)?關(guān)于下發(fā)2021年綜合滿意度考核方法的通知?、?關(guān)于下發(fā)2021年三季度客戶效勞考核方法的通知?，其中，加大了不知情開通類投訴的考核力度，比照情況如下：第一季度考核辦法第二季度考核辦法自辦廳合作廳（店）店員合作廳、自辦廳不知情開通業(yè)務(wù)類投訴扣100元/件。不知情投訴已納入月度KIP考核。當(dāng)月某營(yíng)業(yè)廳不知情開通1件扣100元；2件扣200元；3件扣400元，以此類推；且單廳店月度投訴3件的，關(guān)閉該廳店下的所有CRM系統(tǒng)工號(hào)3天。凡當(dāng)月有1件投訴的將系統(tǒng)中的店員積分作清零處理。

取消年終評(píng)比資格。六、制定對(duì)策2/3六、制定對(duì)策3/3經(jīng)核實(shí)各部門、各區(qū)縣未嚴(yán)格按照預(yù)案審批流程進(jìn)行操作的主要原因?yàn)椋?、流程上報(bào)繁瑣；2、時(shí)間較長(zhǎng)。針對(duì)以上兩點(diǎn)原因，分別制定了以下對(duì)策：1、投訴管理中心負(fù)責(zé)建立?投訴預(yù)控手冊(cè)?，針對(duì)各類批量操作及營(yíng)銷活動(dòng)建立不同的填寫模板，簡(jiǎn)化預(yù)案上報(bào)格式及內(nèi)容。2、對(duì)各部門、各區(qū)縣上報(bào)預(yù)案，預(yù)案審批員在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。堅(jiān)持同班互查及班組長(zhǎng)復(fù)核制度：七、實(shí)施對(duì)策1/3自2021年4月21日正式實(shí)施二季度考核方法以來，202104-202107月各月渠道扣分〔款〕情況、關(guān)閉工號(hào)情況及店員積分清零情況，如以下圖所示：由該圖可知：1、4月以前考核方法單一，力度不夠，且最終考核認(rèn)責(zé)情況均以區(qū)縣綠網(wǎng)工單回復(fù)為準(zhǔn)，導(dǎo)致4月份無故開通投訴225件，最終考核落地僅160件。2、5-7月嚴(yán)格執(zhí)行二季度考核方法，無故開通投訴任責(zé)均以投訴管理中心最終回復(fù)用戶確認(rèn)為準(zhǔn)，月均考核金額32333元〔較4月扣款增長(zhǎng)16333元〕、關(guān)閉工號(hào)29次、店員積分清零36個(gè)?？己肆Χ鹊募哟髮?duì)不知情開通業(yè)務(wù)有很大的遏制作用。七、實(shí)施對(duì)策2/3考核金額4月5月6月7月扣款（分）關(guān)閉工號(hào)店員積分清零扣款（分）關(guān)閉工號(hào)店員積分清零扣款（分）關(guān)閉工號(hào)店員積分清零扣款（分）關(guān)閉工號(hào)店員積分清零自辦廳-1000元00

-97.8分2次2個(gè)

-92.6分1次1個(gè)

-98.2分2次2個(gè)合作廳-15000元00

-35000元10次14個(gè)

-30000元24次31個(gè)

-32000元47次58個(gè)合計(jì)

-16000元00

-35000元12次16個(gè)

-30000元25次32個(gè)

-32000元49次60個(gè)七、實(shí)施對(duì)策3/31、各部門、各區(qū)縣均按投訴預(yù)控審批表上報(bào)。2、投訴管理中心預(yù)案審批員于1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審批回復(fù)。八、效果檢查1/5實(shí)施對(duì)策開始時(shí)間目標(biāo)值150件〔一〕1-8月投訴量及全省排名情況無故開通投訴量〔二〕5-7月投訴類型分析排列圖可明顯看出新入網(wǎng)用戶無故開通彩鈴業(yè)務(wù)及不知情辦理套餐免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)的投訴類型已不再是影響無故開通量的主要類型。八、效果檢查2/5從上圖可看出工作人員誤開通過失率由4月的6%下降至8月的0.3%，管控措施實(shí)施較好。誤開通過失率八、效果檢查3/5〔三〕過失率降低：〔四〕經(jīng)濟(jì)效益：1、4-8月無故開通業(yè)務(wù)類投訴量合計(jì)628件〔按歷史平均水平測(cè)算4-8月該類投訴量應(yīng)為：402*5=2021件〕，較歷史平均水平測(cè)算值減少1382件。相當(dāng)于可節(jié)省2個(gè)投訴處理員、節(jié)省4個(gè)營(yíng)業(yè)廳工作人員，節(jié)約人工本錢：2*2000+4*1500=10000元。2、對(duì)渠道套取新業(yè)務(wù)酬金行為有一定遏制作用。保守估計(jì)4-8月可為公司節(jié)約酬金支出69100元?！矞y(cè)算公式：1382/4*100*2=69100?！?、月均節(jié)約本錢：〔10000+69100〕/5=15820元。八、效果檢查4/5〔五〕社會(huì)效益：1、提升了客戶滿意度。經(jīng)三方公司測(cè)評(píng)，宜賓新業(yè)務(wù)開展客戶滿意度已躍居全省排名前五名。2、有效降低企業(yè)責(zé)任投訴風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)無故開通業(yè)務(wù)類投訴，假設(shè)用戶明確表示不知情，且