碧桂園物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)課程-高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀53p

2021年碧桂園物業(yè)工程經(jīng)理培訓(xùn)課程—— 高端物業(yè)及禮賓效勞接待禮儀培訓(xùn)人：李忠洲鮑常亮?xí)r間：2021年09月15日CBRichardEllis|Page2課程目錄第一節(jié)：高端物業(yè)的定位第二節(jié)：高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)第八節(jié)：接待禮儀應(yīng)注意哪些方面第三節(jié)：什么是禮儀/接待禮儀第四節(jié)：接待人員的根本要求第五節(jié)：接待現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置第六節(jié)：接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知第七節(jié)：接待禮儀的首/末輪效應(yīng)CBRichardEllis|Page3第一節(jié)高端物業(yè)的定位CBRichardEllis|Page4高端物業(yè)的定位管理一流客戶高端設(shè)計(jì)超前選址科學(xué)CBRichardEllis|Page5第二節(jié)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)CBRichardEllis|Page6高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)品控管理跟崗考察迎新培訓(xùn)人員篩選階段考核CBRichardEllis|Page71、一線員工扭轉(zhuǎn)對(duì)90后人員的偏見(jiàn)2、管理人員背景調(diào)查、綜合評(píng)估一、人員篩選高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)CBRichardEllis|Page81、明確培訓(xùn)宗旨2、掃除員工陌生感3、刷新思想二、迎新培訓(xùn)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)CBRichardEllis|Page91、情景培訓(xùn)2、業(yè)務(wù)知識(shí)摸底3、綜合評(píng)估4、崗位分配三、跟崗考察高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)CBRichardEllis|Page101、執(zhí)行力-事事有著落、件件有回音2、導(dǎo)入精細(xì)化管理模式實(shí)現(xiàn)“人過(guò)地清〞3、充分發(fā)揮“神經(jīng)中樞〞的作用四、品控管理高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)CBRichardEllis|Page111、明確考核層次與內(nèi)容2、科學(xué)設(shè)置月度KPI五、階段考核高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)CBRichardEllis|Page12第三節(jié)什么是禮儀/接待禮儀CBRichardEllis|Page13什么叫禮儀禮儀禮：一個(gè)人內(nèi)在的文化修養(yǎng)儀：形緒以外的表現(xiàn)形式內(nèi)外兼修，合為禮儀CBRichardEllis|Page14什么叫接待禮儀接待禮儀就是接待人員在接待的過(guò)程中用以向接待對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式CBRichardEllis|Page15第四節(jié)接待人員的根本要求一、職業(yè)道德 〔1〕思想品質(zhì) 〔2〕效勞態(tài)度 〔3〕外在形象 〔4〕職業(yè)素養(yǎng)CBRichardEllis|Page16根本要求接待人員的根本要求二、根本素質(zhì) 〔1〕標(biāo)準(zhǔn)：待客三聲、四個(gè)不講 〔2〕科學(xué)：練好根本功、掌握正確的方法 〔3〕優(yōu)質(zhì)：人無(wú)我有，人有我優(yōu)CBRichardEllis|Page17(一)文明效勞接待人員的根本要求二、根本素質(zhì) 〔1〕使用尊稱 〔2〕使用敬語(yǔ) 〔3〕常規(guī)性的禮貌用語(yǔ)CBRichardEllis|Page18(二)禮貌效勞接待人員的根本要求二、根本素質(zhì) 〔1〕眼到：目中有人，眼里有事 〔2〕口到：要講普通話，因人而異 〔3〕身到：姿要證、腳要勤、手要快 〔4〕意到：表情自然，神態(tài)莊重CBRichardEllis|Page19(三)熱情效勞接待人員的根本要求二、根本素質(zhì) 〔1〕效勞意識(shí)是接待人員的崗位要求 〔2〕效勞意識(shí)是接待人員必須具備的一種 感覺(jué) 〔3〕要養(yǎng)成正確在效勞意識(shí)，要有自知之 明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不 厭其煩CBRichardEllis|Page20(四)效勞意識(shí)接待人員的根本要求二、根本素質(zhì) 〔1〕常規(guī)距離 〔2〕展示距離 〔3〕引導(dǎo)距離 〔4〕待命距離 〔5〕信任距離CBRichardEllis|Page21(五)距離有度接待人員的根本要求CBRichardEllis|Page22休息一會(huì)兒吧!CBRichardEllis|Page23第五節(jié)接待現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置接待現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置環(huán)境布置 (一)衛(wèi)生〔1〕環(huán)境要衛(wèi)生 (2)人要衛(wèi)生〔3〕周邊區(qū)域要衛(wèi)生

要 早 點(diǎn) 養(yǎng) 成 好 習(xí) 慣CBRichardEllis|Page24環(huán)境布置(二)安靜 〔1〕因人而異 (2)控制閑雜人員 〔3〕控制相關(guān)噪音 學(xué)會(huì)控制情緒CBRichardEllis|Page25接待現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置CBRichardEllis|Page26 (三)舒適〔1〕通風(fēng) (2)溫度〔3〕濕度〔4〕色彩〔5〕光線

環(huán)境布置成功始于美夢(mèng)接待現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置環(huán)境布置(四)優(yōu)美 〔1〕兼顧企業(yè)形象 (2)突出自身特點(diǎn) 〔3〕顯示獨(dú)特品味 要和企業(yè)統(tǒng)一口徑CBRichardEllis|Page27接待現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置CBRichardEllis|Page28第六節(jié)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page29立正式跨立式 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知n通用禮儀〔站姿〕CBRichardEllis|Page30承上頁(yè)八字式丁字式CBRichardEllis|Page31男士：抬頭挺胸，平視前方，步履輕盈、腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地,步幅以一腳為宜。注意不要左右晃動(dòng)肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽(yáng)剛之美。女士：行進(jìn)線路,盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，表達(dá)陰柔之美。n通用禮儀〔走姿〕接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page32為客戶提供指引服務(wù)時(shí)應(yīng)面向客戶微笑示意。右手伸出指示方向，左手自然下垂或置于背后。伸出手掌指示方向，掌心向外，四指并攏，拇指內(nèi)扣。n通用禮儀〔指引〕接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page33n管家接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page34n水吧接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page35n禮賓接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page36n車場(chǎng)崗接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page37n電瓶車接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page38n樣板房接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知 (一)準(zhǔn)備〔1〕信息需求的準(zhǔn)備 (2)環(huán)境需求的準(zhǔn)備〔3〕情感需求的準(zhǔn)備 接待禮儀本卷須知 要 有 憂 患 意 識(shí)CBRichardEllis|Page39接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知(二)心態(tài) 〔1〕職業(yè)化的第一形象 (2)歡送的態(tài)度 〔3〕關(guān)注客戶的需求 〔4〕以客戶為中心 微笑面對(duì)一切CBRichardEllis|Page40接待禮儀本卷須知接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知接待禮儀本卷須知(三)引導(dǎo)客戶 〔1〕手勢(shì)要優(yōu)雅 (2)視線效勞要標(biāo)準(zhǔn) 〔3〕表情要隨和 〔4〕眼神要柔和 學(xué)會(huì)休息CBRichardEllis|Page41接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知(四)行進(jìn)接待禮儀本卷須知 〔1〕距離要適當(dāng) (2)方位要準(zhǔn)確 〔3〕前后要有序 〔4〕異常要提醒 積極學(xué)習(xí)新方法 －－讓對(duì)手無(wú)可奈何CBRichardEllis|Page42接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知(五)奉茶和會(huì)客接待禮儀本卷須知 〔1〕動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn) (2)順序要清晰 〔3〕用詞要得當(dāng) 〔4〕言語(yǔ)要文明 處變不驚真英雄CBRichardEllis|Page43接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及本卷須知CBRichardEllis|Page44第七節(jié)接待禮儀的首/末輪效應(yīng)首輪效應(yīng) 特點(diǎn)〔1〕瞬時(shí)性 (2)經(jīng)驗(yàn)性〔3〕非理性〔4〕不可逆性接待禮儀的首/末輪效應(yīng)

成 功 之 后 ， 不 要 得 意 忘 形CBRichardEllis|Page45末輪效應(yīng)特點(diǎn) 〔1〕延續(xù)性 〔2〕可點(diǎn)性 〔3〕理性 〔4〕可逆性 不要到山窮水盡才知錯(cuò)CBRichardEllis|Page46接待禮儀的首/末輪效應(yīng)首/末輪效應(yīng) 要求〔1〕有始有終 (2)善始善終〔3〕自始自終〔4〕力求完美

有 高 標(biāo) 準(zhǔn) ， 才 有 大 成 就CBRichardEllis|Page47接待禮儀的首/末輪效應(yīng)CBRichardEllis|Page48第八節(jié)物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面CBRichardEllis|Page49物業(yè)管理接待禮儀：要講究禮貌，要克服效勞工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以在接待中既要堅(jiān)持原那么，又要注意禮貌。第一點(diǎn)：注意細(xì)節(jié)，講究原那么物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面CBRichardEllis|Page50物業(yè)管理接待禮儀：對(duì)效勞對(duì)象都必須熱情對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待效勞取得客戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。第二點(diǎn)：一視同仁，舉止得當(dāng)物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面CBRichardEllis|Page51第三點(diǎn)：嚴(yán)于律己，寬于待人物業(yè)管理接待禮儀：在接待效勞過(guò)程中，客戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至失禮