房地產客戶投訴及危機處理

見習項目經理系列課程客戶投訴及危機處理課程結構第一章客戶滿意與客戶忠誠第二章客戶投訴及處理第三章提高發(fā)展商滿意度第四章突發(fā)事件及危機處理

方式:用案例說話第一章客戶滿意與客戶忠誠企業(yè)目標

創(chuàng)造忠誠客戶Why？愿意支付全價正面口碑的來源主動提供推薦忠誠客戶特征:降低交易成本持續(xù)競爭優(yōu)勢例:老客戶推介比例:10%-60%

對比報廣:半版15萬80進線20上門1875元/進線7500元/上門客戶為什麼不滿意？客戶購買心理分析

解決方案:

美好購買體驗態(tài)度\專業(yè)\服務\環(huán)境購買過程避免“購買不當”風險購買后沖突做出具有長期影響的決定后,對購買的懷疑和焦慮解決方案:A完善的售后流程

B建立信賴的關系C增強客戶的信心客戶不滿意的反應不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友法律途徑政府部門

最好的結果是僅向公司投訴

投訴獲得圓滿解決的客戶滿意水平更高

不投訴的客戶告訴8到16人(網(wǎng)絡更甚)第二陽章土客戶缸投訴書及處遭理恰當端的處瘡理投美訴是宅最重曾要的撿售后幕服務向客楊戶重意復推候銷產蛙品和錦宣傳齡公司狗的機腎會盤點光客戶聲投訴樓盤籃客戶遼投訴昆的特彎征:A醉90鍬%以藥上的跑投訴粘客戶烘表示雅對服龜務態(tài)是度不升滿;B慢購買抵后的幟投訴吸占絕竭大部杰分;C貴對超烤范圍帖承諾拌的不楚滿意咬程度邀最高喬;D零投訴灰的目僻的明淚確:蛇退定掘\換淡房或屯發(fā)泄除不滿牽;E典南山蓋或高喘學歷貪客戶途選擇翻網(wǎng)絡輪進行義抱怨“售側樓小局姐太其勢利梯,看掃我不筋象買找得起淋的,宵就對盡我愛盒搭不督理!值”“銷萍售代鄉(xiāng)豐表講拔我買艙的房娃子前御面是凱綠地誤,但貌沒告棗訴我危還有覆立交市橋,雀故意捷隱瞞昏欺騙芳!”“我券們整斗個買掩房的倆過程鞭都受有了世折聯(lián)的勿誤導逗！”(投若訴客躁戶)案例慨1XX固樓盤懸陳小號姐投劍訴服矮務態(tài)辛度“售序樓小虧姐太裹勢利技….趨”角色醉扮演集學鞠員評茅價客戶呢投訴再的處辟理案例舞2XX診樓盤請客戶員要求槽退定“買甜的時鎖候沒涂告訴譯我要癢交這仍筆錢縱….秤”角色彎扮演積學樓員評縮慧價客戶燒投訴常的處彈理案例懇3XX樓盤客戶芽網(wǎng)上幼投訴“世蜜聯(lián)的莫銷售型代表賭把我慕們的翅資訊托出賣祥了…很.”學員塌建議網(wǎng)上縱演示客戶墨投訴薦的處界理案例添4XX袍樓盤譯華為只團購很客戶煙談判客戶顆投訴側的處絕理案例濃5XX素樓盤據(jù)富士陷康客替戶合獸同談淹判角色梳扮演歐學冬員評異價客戶績投訴頃的處賽理XX決XX殘客戶梨服務洋解決驅方案客戶掌投訴負處理衡的技得巧及時惰快速怕的響腔應表示幸同情陵心及飼友善耐心策傾聽割，適設時表艦示歉危意透過出現(xiàn)象未看本淹質尋找贏最恰甩當?shù)膫€解決賴方案客戶膜投訴準處理山的目襪標？不滿菊意-本基本雞滿意嶼-滿煤意-萍忠誠第三映章斜提產高發(fā)療展商做滿意誼度我們帶的生梯意大塵多來鉆源于批忠誠慣客戶比的推夜薦及跟重復奇購買保持嚼高代題理費劣率的放原因緩也是藝如此發(fā)展六商認滴可世艷聯(lián)什俯么？十年娛品牌專業(yè)團隊腿合作鴿高馬銷售戀率…細.一白愈遮百晶丑？業(yè)績浮是基癥礎達成拼銷售滾目標骨不等夸于發(fā)遼展商絡滿意宜??！員！“近洽期成爺交8從0%各都是清客戶突推介遍，不臭可能靜吧？照是不胞是拉忙郎配延了？“結飼算表使和日北報表紹總出束錯,和洲我們奸的數(shù)慢據(jù)總膨對不跟上。青”“你繩們的分銷售爹代表版怎麼新都不付帶客發(fā)戶看齊房了術,竟墻然讓皂客戶漸自己浴去。扶”（來賄自發(fā)懶展商芹的抱攜怨）“你和們的吉項目健經理棋經驗謠不足鑼,現(xiàn)托場管灰理混訴亂!“世及聯(lián)的趙管理槳還不亂如某民中介伙呢!”“世孫聯(lián)的巖業(yè)務餐員亂惰承諾訴影響打我們霧發(fā)展卷商形出象!營”“有拜客戶頂反映杏你們政業(yè)務梅員可顏能收伐了好凍處費篩!”（來餃自發(fā)域展商益的評燃價）嚴重發(fā)展粥商對北接經皇驗談獲得悶發(fā)展偵商認涂可非么一夕看之功謎，但第光一印睛象很汽重要沃！發(fā)展戀商對聞接經務驗談作為攪銷售籌團隊悶的領醒導，你是蔥銷售念代表會和發(fā)止展商寬之間藝的過丟濾器傳！發(fā)展秩商對承接經揪驗談關注協(xié)你團堡隊的杯士氣拾，經常椅地召維開激公勵會鴨和動爸員會券！發(fā)展草商對登接經摔驗談業(yè)務盯熟練度，疑記難客篇戶溝贈通力予強。發(fā)展液商對叮接經兆驗談現(xiàn)場扒管理墳規(guī)范員有序辣，是發(fā)中展商梳現(xiàn)場滴對接林人員恨容易造認同罵的！發(fā)展密商對勺接經餡驗談保證前充足鈴的現(xiàn)趁場時界間，讓發(fā)開展商幣感覺江到你攔的敬鍋業(yè)！發(fā)展面商對猛接經斧驗談要求煩你團菊隊的格每一食個成紀員對趙發(fā)展娛商的北所有管人員役在態(tài)閑度上蛙做到雕尊重疲和友漏好！發(fā)展喇商對軟接經尚驗談讓對庫接人窩員感瀉受到喘你為謝他們拼的工殿作提洞供方誦便，同時奔對他損們的貪工作啞配合俊加以鵝鼓勵漁和感卡謝！有機構會在桶他們化的上汽級面腸前提息出表腔揚。發(fā)展株商對廊接經護驗談額外窄優(yōu)惠關的申升請你還是有姓原則襯的，不要高讓發(fā)犬展商鏟覺得項你只餓為賣腔房而田讓利碌！發(fā)展連商提高出漲復價時蹲不要鳴當面上提反退對意遭見。發(fā)展惠商對習接經吊驗談發(fā)展瀉商提兄出不社滿時守解釋莖是徒臺勞無國益的蘋，最好駝的辦襖法是員指向穿解決踏問題聚。發(fā)展士商對貧接經數(shù)驗談節(jié)假家日等累的問松候是慢感情障溝通擱的方杯式之固一。第四晉章臉突況發(fā)事攜件及峽危機欠處理預則泳立，謎不預坐則廢能！可能桶遇到年的突步發(fā)事饒件銷售危代表薄與客夕戶爭產執(zhí)\債發(fā)展惹商與被客戶五爭執(zhí)房號服賣重搞\價聲