一名店員的成就與榮耀-樊水玉事跡

--上海信誼藥房強(qiáng)華店樊水玉一名藥店店員的成就與榮耀樊水玉的基本情況姓名樊水玉性別女年齡50工種中藥調(diào)劑員、柜組長(zhǎng)技能水平技師職業(yè)資格執(zhí)業(yè)藥師工作單位上海信誼大藥房連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司強(qiáng)華店首席藥師成績(jī)和榮譽(yù)1977年9月進(jìn)入藥材行業(yè)學(xué)徒，1979年提前滿師成為一名醫(yī)藥工作者。曾五次勇奪上海市中藥行業(yè)操作技能比賽冠軍，獲得全國(guó)“中華技能大獎(jiǎng)”，被授予“全國(guó)技術(shù)能手”金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)隆?998年樊水玉獲得上海市“十大杰出工人”、全國(guó)先進(jìn)女職工稱號(hào)和全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?003年榮獲“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星”稱號(hào)2004年5月第三次當(dāng)選上海市勞動(dòng)模范，2000年和2005年兩次當(dāng)選全國(guó)勞動(dòng)模范。第十屆全國(guó)人大代表上海市技師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。成長(zhǎng)經(jīng)歷積極參加各種類(lèi)型的培訓(xùn)班、輔導(dǎo)班和講座自費(fèi)訂閱不少醫(yī)藥類(lèi)報(bào)刊、雜志來(lái)充實(shí)自己

1999年下半年跨進(jìn)上海中醫(yī)藥大學(xué)醫(yī)療系，系統(tǒng)學(xué)習(xí)醫(yī)療服務(wù)的本領(lǐng)。每星期兩個(gè)下午、三個(gè)晚上，每次花費(fèi)在路上的時(shí)間也要四五個(gè)小時(shí)。每天要面對(duì)復(fù)雜的藥品分子結(jié)構(gòu)以及大量的外文單詞和語(yǔ)法。2003年畢業(yè)?？捶袢绾畏?wù)----幾個(gè)真實(shí)的案例為啥不賣(mài)給顧客野山參？2004年12月，有一位女顧客，因自己妹妹患乳房癌，手術(shù)切除后正進(jìn)行放化療，因?yàn)樯眢w十分虛弱，有人推薦她買(mǎi)野山參補(bǔ)補(bǔ)元?dú)猓?tīng)了她的一番敘述后，小樊關(guān)切地對(duì)她講：你妹妹由于放化療的毒副反應(yīng)較大導(dǎo)致嘔吐，熱毒灼傷陰液蘊(yùn)結(jié)咽喉，所以咽喉干灼疼痛，手術(shù)后，氣血兩虧，陰虛盜汗、津血耗傷，這樣的病人中醫(yī)認(rèn)為是虛不受補(bǔ)，服用大補(bǔ)元?dú)獾囊吧饺藚⑹遣贿m宜的，應(yīng)該服用其他的營(yíng)養(yǎng)品。于是介紹給她“信誼牌蛋白粉”和“雷允上鐵皮石斛”兩種保健品，并詳細(xì)告訴她這兩種保健品有提高免疫力，養(yǎng)陰生津，補(bǔ)五臟虛勞，除盜汗，非常適合你妹妹目前的情況。聽(tīng)了她的一番介紹，該顧客非常高興地購(gòu)買(mǎi)了這兩種保健品。她還直夸小樊，不僅幫她買(mǎi)了適合自己妹妹康復(fù)的保健品，還為她上了一堂癌癥病人化療期間的保健知識(shí)課。熱情、專業(yè)的服務(wù)，造就了回頭客，以后這位顧客多次來(lái)店購(gòu)買(mǎi)高檔的保健品。面對(duì)火冒三丈的老人2006年1月，一位老年顧客拿著醫(yī)生開(kāi)給他3瓶“珍菊降壓片”的處方來(lái)到小樊的店里配藥，當(dāng)其他營(yíng)業(yè)員給他解釋“按醫(yī)保規(guī)定只能配給2瓶”時(shí)，該老人頓時(shí)火冒三丈，講到激動(dòng)時(shí)臉漲得通紅，這時(shí)，在一旁服務(wù)的小樊立即迎了上來(lái)她帶著笑容走到老人身邊，又是安排他坐到顧客椅上休息，又是倒茶，待老人坐定后，小樊便耐心地向他解釋道：“老先生，高血壓的人一定要控制自己的情緒，剛才可能是我們沒(méi)有解釋清楚，很抱歉。不過(guò)，醫(yī)保政策的規(guī)定是為了你們病人考慮的，高血壓病人應(yīng)該一個(gè)月到醫(yī)院去檢查一次，因?yàn)閮善空渚战祲浩梢苑靡粋€(gè)月，所以規(guī)定配兩瓶藥是為了你們健康考慮?！苯?jīng)過(guò)小樊的一番耐心、貼心的解說(shuō)，老人情緒穩(wěn)定了，原來(lái)老人因?yàn)橐洁l(xiāng)下去，硬是叫醫(yī)生多開(kāi)了1瓶。最后，老人還不好意思地對(duì)小樊講：還是你們藥房講原則，為病人著想，你這樣解釋我非常“唔心”。代寄兩蛇皮袋中藥家住江蘇省溧陽(yáng)市南渡鎮(zhèn)國(guó)土資源管理所石少白先生的朋友，2003年因患惡性腫瘤在上海市中醫(yī)醫(yī)院治療。由于所配中藥數(shù)量多（每次六十帖）、體積大（兩大蛇皮袋）、分量重（十多公斤），起先每次配中藥總要自己派車(chē)輛來(lái)上海。后得知小樊能為顧客代配代寄服務(wù)，立即趕到該店，請(qǐng)求小樊為其代配代寄，小樊當(dāng)即答應(yīng)了他的請(qǐng)求。因?yàn)橛辛诵》H人般的服務(wù)，使得石先生的朋友省卻了每次來(lái)滬配藥的時(shí)間和花銷(xiāo)，為此石少白先生十分感謝。同時(shí)，因?yàn)橛辛诵》纳疃确?wù)，也為商店帶來(lái)了不小的收入。代寄，還是代寄家在山西省晉中市有劉秀清、周文玉等多名血液病患者，他們開(kāi)始總是委托小樊郵寄些綠豆衣、鬼見(jiàn)羽、落得打等一些不值錢(qián)而又難以配到的中草藥。當(dāng)他們得知小樊店里也經(jīng)營(yíng)西藥時(shí)，他們便又找到小樊，要求郵購(gòu)西藥。如今小樊長(zhǎng)期接受了他們的郵購(gòu)藥品的任務(wù)。福建省南安市梅山鎮(zhèn)豐溪村12組的戴德賢病人，由于患胃癌晚期，2002年便在小樊的專柜要求代配并代為郵寄中藥。盡管他的疾病由原來(lái)的胃癌轉(zhuǎn)移至肝癌，但小樊勝似親人般地給予郵寄服務(wù)和為他聯(lián)系名醫(yī)治病的服務(wù)卻始終沒(méi)有改變，近三年來(lái)的郵寄服務(wù)始終沒(méi)有間斷過(guò)。給醫(yī)生處方“堵漏”1994年３月，在一次接方審方過(guò)程中，她根據(jù)自己所掌握的“藥物十八反、十九畏”知識(shí)斷定：有一張?zhí)幏街袃晌断喾此幬锊荒芡瑫r(shí)使用，可能是醫(yī)生筆誤。經(jīng)與醫(yī)生聯(lián)系，醫(yī)生確認(rèn)處方中的兩味藥，一個(gè)應(yīng)該是“甘遂”而不是“甘草”，并承認(rèn)了自己的筆誤，一再表示感謝小樊，稱贊她的工作責(zé)任和業(yè)務(wù)技術(shù)。若不及時(shí)糾正，后果不堪設(shè)想。為聽(tīng)眾解難1995年4月，10月,樊水玉先后兩次在上海電臺(tái)的“都市９９０”明星專線和“為您服務(wù)”節(jié)目，擔(dān)任嘉賓主持，介紹中藥的選配、煎煮知識(shí)；中成藥的選購(gòu)及養(yǎng)生進(jìn)補(bǔ)知識(shí)，同時(shí)接受電話咨詢。那天電臺(tái)電話鈴聲不絕于耳，她接聽(tīng)了大量的聽(tīng)眾來(lái)電，回答了聽(tīng)眾、顧客提出的一系列問(wèn)題。有些顧客因?yàn)闆](méi)能打通電話，就寫(xiě)信給她，她都一一作了答復(fù)。5月初，奉賢的聽(tīng)眾胡寶玉在電臺(tái)聽(tīng)到了小樊的主持后，便來(lái)信請(qǐng)小樊為其治療子宮脫垂疾病。小樊根據(jù)病人所列癥狀，又專請(qǐng)?jiān)摰曜脣D科專家擬了處方寄給該病人。后來(lái)病人因?yàn)榉钯t缺“紫河車(chē)”這味藥又來(lái)信請(qǐng)求幫助，小樊又為她代寄了缺少的藥物。服了此藥后，病情得到好轉(zhuǎn)，該病人特地手拿感謝信，不顧年老體弱行走不便，在其家屬的陪同下登門(mén)道謝。

別讓中藥的技術(shù)失傳小樊為了能掌握更多的業(yè)務(wù)操作技術(shù)，她利用工作間隙和業(yè)余時(shí)間在老藥工的指導(dǎo)下，練水泛丸和攤小膏藥。水泛丸這門(mén)操作技術(shù)是集智力與體力于一體的操作工作，小樊不怕苦、不怕累，不知花了多少心血、流了多少汁，手上起了泡出了血，仍堅(jiān)持練習(xí)。小樊手上雖然留下了繭，但卻練就了過(guò)硬的泛丸本領(lǐng)，掌握了一項(xiàng)中藥店面臨失傳的技術(shù)。1994年７月，上海持續(xù)高溫，這時(shí)馬來(lái)西亞的一位華僑湯先生，因患癌癥需服用一