第7章-旅游公共關(guān)系危機(jī)處理-旅游公共關(guān)系-教學(xué)課件

旅游公共關(guān)系危機(jī)處理旅游公共關(guān)系學(xué)第七章第七章1旅游公共關(guān)系學(xué)旅游公共關(guān)系危機(jī)處理旅游公共關(guān)系學(xué)第七章1旅游公共關(guān)系學(xué)第一節(jié)

旅游投訴的受理和處理——以旅游者投訴為主

第七章2旅游公共關(guān)系學(xué)第一節(jié)旅游投訴的受理和處理第七章2旅游公共關(guān)系學(xué)一、妥善處理投訴的重要性投訴原因有2：一種是旅游組織自身的工作沒做好另一種是旅游者產(chǎn)生誤解，或是個(gè)別人過于挑剔，甚至惡意誣陷誹謗（一）防止投訴演變?yōu)榻M織危機(jī)投訴有一個(gè)從小到大，從息事寧人到忍無可忍的發(fā)展過程對(duì)投訴的態(tài)度和處理的方式方法從中也起了減緩或加劇發(fā)展強(qiáng)度的作用（二）迅速扭轉(zhuǎn)公眾的印象（三）改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平第七章3旅游公共關(guān)系學(xué)一、妥善處理投訴的重要性投訴原因有2：一種是旅游組織自身的二、投訴處理的原則（一）真心誠(chéng)意幫助投訴者首先表明身份，讓旅游者產(chǎn)生一種信賴感要理解投訴者的心情，同情其困境，給予幫助（二）絕不與投訴人爭(zhēng)辯接待人員對(duì)可能的情緒激動(dòng)、態(tài)度不善、言語粗魯、舉止無禮，都應(yīng)給予理解和諒解不可急于辯解或反駁，與投訴者針鋒相對(duì)不能無動(dòng)于衷，冷落客人對(duì)不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)（三）維護(hù)旅游組織合法的利益處理投訴不能以無端損害旅游組織的利益為代價(jià)第七章4旅游公共關(guān)系學(xué)二、投訴處理的原則（一）真心誠(chéng)意幫助投訴者第七章4旅游公共三、投訴處理的程序（一）認(rèn)真傾聽投訴者的意見（二）保持冷靜：不反駁、不爭(zhēng)辯、請(qǐng)到接待室

（三）表示同情：適當(dāng)評(píng)議給予安慰、虛擬語氣

（四）給予關(guān)心（五）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)：不引申、不轉(zhuǎn)嫁、不推卸、不以攻為守（六）記錄要點(diǎn)（七）告知措施，征得投訴者同意（八）把解決問題所需要的時(shí)間告訴投訴者（九）采取行動(dòng)，解決問題（十）檢查落實(shí)、記錄存檔第七章5旅游公共關(guān)系學(xué)三、投訴處理的程序（一）認(rèn)真傾聽投訴者的意見第七章5旅游四、處理投訴的技巧（一）讓投訴人“降溫”首先耐心傾聽，讓其通過發(fā)泄，使心情逐漸平靜“降溫”的環(huán)境應(yīng)是安靜幽雅的接待室受理投訴的公關(guān)人員最好是女性（二）在感情和心理上與投訴者保持一致要以自己一系列實(shí)際言行，使客人感到有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在投訴者立場(chǎng)上，真心實(shí)意地處理投訴的（三）果斷地解決問題第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示真誠(chéng)的感謝自己能夠解決的問題，應(yīng)迅速回復(fù)投訴者明顯是服務(wù)或管理工作的失誤，應(yīng)立即向投訴者致歉賠禮所有旅游者的投訴，應(yīng)盡量在投訴人離境前得到圓滿解決第七章6旅游公共關(guān)系學(xué)四、處理投訴的技巧（一）讓投訴人“降溫”第七章6旅游公共第二節(jié)

旅游公共關(guān)系的危機(jī)意識(shí)

第七章7旅游公共關(guān)系學(xué)第二節(jié)旅游公共關(guān)系的危機(jī)意識(shí)第七章7旅游公共關(guān)系學(xué)中國(guó)危機(jī)公關(guān)狀況國(guó)外專家:危機(jī)發(fā)生之前，預(yù)警能力不足，時(shí)?！白跃驂?zāi)埂蔽C(jī)發(fā)生之時(shí)，同類企業(yè)之間缺乏集體應(yīng)對(duì)機(jī)制危機(jī)發(fā)生之后，往往產(chǎn)生多米諾效應(yīng)，使整個(gè)產(chǎn)業(yè)蒙受打擊零點(diǎn)調(diào)查:企業(yè)中高層管理人員中72.2％屬于低危機(jī)識(shí)別能力者18％屬于較高危機(jī)識(shí)別能力者第七章8旅游公共關(guān)系學(xué)中國(guó)危機(jī)公關(guān)狀況國(guó)外專家:第七章8旅游公共關(guān)系學(xué)中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理失當(dāng)表現(xiàn)危機(jī)中媒體策略失當(dāng)。對(duì)不真實(shí)的不利報(bào)道11.9％的企業(yè)聽之任之或回避36.3％的企業(yè)視公眾的反應(yīng)之后再反應(yīng)33.2％的企業(yè)要投訴該報(bào)道的記者處理產(chǎn)品和服務(wù)事件的措施不力當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品危機(jī)時(shí)9.2％的企業(yè)認(rèn)為難免，不采取如何措施25.5％的企業(yè)“觀望”，視媒體和公眾的反應(yīng)再制定應(yīng)對(duì)方案25.5％的企業(yè)根據(jù)情況制定方案并采取行動(dòng)第七章9旅游公共關(guān)系學(xué)中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理失當(dāng)表現(xiàn)危機(jī)中媒體策略失當(dāng)。對(duì)不真實(shí)的不利報(bào)一、旅游公關(guān)危機(jī)事件的特征自然發(fā)生的惡性事故，人為形成的工作事故，不利的社會(huì)輿論，公眾的強(qiáng)烈指責(zé)以及對(duì)抗行為等都屬于危機(jī)事件１.突發(fā)性２.危害性３.關(guān)注性４.警示性二、旅游公關(guān)危機(jī)發(fā)生的原因（一）旅游組織內(nèi)部原因管理不善決策失誤疏于溝通（二）旅游組織外部原因自然災(zāi)害社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)人為破壞第七章10旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游公關(guān)危機(jī)事件的特征自然發(fā)生的惡性事故，人為形成的工三、旅游公關(guān)危機(jī)發(fā)生的過程第一階段：危機(jī)初期各種消息模糊不清，謠言四起，前后矛盾，造成社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的誤解、偏見，甚至敵視公關(guān)人員還沒有具體的處理工作,有的缺乏對(duì)危機(jī)的預(yù)見，麻痹、輕視，最終鑄成大錯(cuò)

第二階段：危機(jī)穩(wěn)定期危機(jī)發(fā)展明朗化,組織也開始行動(dòng)

第三階段：危機(jī)搶救期采取行動(dòng)進(jìn)行搶救的關(guān)鍵階段配合危機(jī)施救的具體措施，及時(shí)將危機(jī)搶救工作的最新消息傳播給新聞媒介和社會(huì)公眾第四階段：危機(jī)末期妥善處理危機(jī)后事和安撫人心提出防止危機(jī)重演的計(jì)劃與具體措施第七章11旅游公共關(guān)系學(xué)三、旅游公關(guān)危機(jī)發(fā)生的過程第一階段：危機(jī)初期第七章11旅游第三節(jié)

旅游公關(guān)危機(jī)的防范

第七章12旅游公共關(guān)系學(xué)第三節(jié)旅游公關(guān)危機(jī)的防范第七章12旅游公共關(guān)系學(xué)一、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)對(duì)旅游組織的行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)對(duì)社會(huì)輿論進(jìn)行監(jiān)測(cè)二、設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)-抓好以下工作：對(duì)組織可能發(fā)生的各類危機(jī)作出預(yù)測(cè)和分析制定出相應(yīng)應(yīng)急方案，并有專人負(fù)責(zé)將危機(jī)預(yù)測(cè)和處理的設(shè)想編印成小冊(cè)子，發(fā)給組織內(nèi)每一個(gè)成員，介紹危機(jī)處理的方法由新聞發(fā)言人代表組織向內(nèi)外公眾介紹事實(shí)真相和組織為此作出的反應(yīng)“危機(jī)小組”全權(quán)負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作第七章13旅游公共關(guān)系學(xué)一、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)對(duì)旅游組織的行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)第七章13旅三、制定危機(jī)防范策略對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)行分類并評(píng)估其特點(diǎn)，然后再確定應(yīng)采取的對(duì)策針對(duì)每種潛在危機(jī)，明確分工責(zé)任，制定應(yīng)對(duì)方案，最后形成書面方案，在主要管理人員中散發(fā)，讓組織中全體人員熟悉其內(nèi)容四、針對(duì)危機(jī)防范方案舉行演習(xí)未雨綢繆，每隔一段時(shí)間，舉行一次危機(jī)演習(xí)一旦危機(jī)真正發(fā)生，能應(yīng)變不驚，最大限度地減少危機(jī)對(duì)組織和對(duì)社會(huì)公眾的傷害演習(xí)后，由“危機(jī)小組”人員進(jìn)行詳細(xì)的征詢意見活動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)方案不足，予以糾正第七章14旅游公共關(guān)系學(xué)三、制定危機(jī)防范策略對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)行分類并評(píng)估其特點(diǎn)，然后再第四節(jié)

旅游公關(guān)危機(jī)事件的處理

第七章15旅游公共關(guān)系學(xué)第四節(jié)旅游公關(guān)危機(jī)事件的處理第七章15旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游公關(guān)危機(jī)事件處理的原則（一）“公眾利益至上”原則（二）公開性原則（三）真實(shí)性原則（四）主動(dòng)性原則（五）及時(shí)性原則（六）連續(xù)性原則（七）補(bǔ)償性原則第七章16旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游公關(guān)危機(jī)事件處理的原則（一）“公眾利益至上”原則第二、旅游公關(guān)危機(jī)事件處理工作程序（一）全面調(diào)查、收集信息１、組織人員，奔赴現(xiàn)場(chǎng)２、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，尋求援助３、深入細(xì)致，了解情況４、整理分析，形成報(bào)告（二）分析信息，確定對(duì)策１、旅游組織自身對(duì)策根據(jù)需要，對(duì)“危機(jī)小組”進(jìn)行調(diào)整迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展制定處理事故的基本方針和基本對(duì)策把事故的發(fā)生和組織對(duì)策告知全體員工，使大家同心協(xié)力對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)，通知銷售部門立即停止出售這類產(chǎn)品責(zé)成當(dāng)事人當(dāng)面道歉；組織向客人道歉，并從精神和物質(zhì)上給予賠償制定妥善的公關(guān)宣傳方案制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施獎(jiǎng)勵(lì)有功人員，處理有關(guān)責(zé)任者，并通告各有關(guān)方面及事故受害著第七章17旅游公共關(guān)系學(xué)二、旅游公關(guān)危機(jī)事件處理工作程序（一）全面調(diào)查、收集信息第２、針對(duì)受害公眾對(duì)策全力解決受害者問題，力爭(zhēng)將其損失減少到最低限度，以控制危機(jī)的擴(kuò)大如果責(zé)任在組織自身，就要公開道歉、主動(dòng)賠償如果責(zé)任在受害者或第三方，也要給予受害者適當(dāng)?shù)陌参?；需要受害者承?dān)責(zé)任的話，不宜馬上追究如果雙方都有責(zé)任，要積極地爭(zhēng)取受害者的諒解與合作，承擔(dān)自身應(yīng)負(fù)的責(zé)任，并給予補(bǔ)救如無特殊情況，不更換負(fù)責(zé)處理問題的人員第七章18旅游公共關(guān)系學(xué)２、針對(duì)受害公眾對(duì)策全力解決受害者問題，力爭(zhēng)將其損失減少到３、針對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策及時(shí)向政府及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，不要文過飾非，更不允許歪曲真相，混淆視聽處理中，應(yīng)定期報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)和支持處理后，詳細(xì)報(bào)告處理經(jīng)過，解決方法以及今后的預(yù)防措施

第七章19旅游公共關(guān)系學(xué)３、針對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策及時(shí)向政府及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，不要４、針對(duì)新聞界對(duì)策對(duì)新聞媒介統(tǒng)一口徑設(shè)立臨時(shí)性記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，幫助新聞?dòng)浾咦鞒稣_的報(bào)道謹(jǐn)慎傳播，不輕易地表示贊成或反對(duì)某言論對(duì)新聞界表示出合作，主動(dòng)和自信的態(tài)度注意以公眾的立場(chǎng)和角度進(jìn)行報(bào)道在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說明事實(shí)真相當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，可以盡快向該媒體提出更正要求，指明失實(shí)的地方，并提供全部與事實(shí)有關(guān)資料第七章20旅游公共關(guān)系學(xué)４、針對(duì)新聞界對(duì)策對(duì)新聞媒介統(tǒng)一口徑第七章20旅游公共關(guān)（三）分工協(xié)作，落實(shí)措施全體人員要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，盡心盡力減少事件造成的損失，為組織塑造良好的社會(huì)形象認(rèn)真領(lǐng)會(huì)實(shí)施方案，堅(jiān)持靈活性與原則性相統(tǒng)一，各負(fù)責(zé)人員，根據(jù)各自分工處理項(xiàng)目的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)姆绞?、方法各人員分工合作，相互理解和支持，以友善、果斷、干煉的精神風(fēng)貌，高效的工作風(fēng)格獲得公眾的好感與信任在接觸公眾的過程中，注意觀察，了解相關(guān)公眾的反應(yīng)與新要求，做好勸導(dǎo)工作詳細(xì)記錄實(shí)施過程，寫成報(bào)告，便于向組織負(fù)責(zé)人、主管部門、新聞單位以及有來往的組織通報(bào)第七章21旅游公共關(guān)系學(xué)（三）分工協(xié)作，落實(shí)措施全體人員要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，盡心盡力減少事（四）檢測(cè)效果，改進(jìn)工作平息危機(jī)事件，不表明事件的善后處理工作已經(jīng)結(jié)束要注意從社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、公眾心理和組織形象諸方面進(jìn)行評(píng)估內(nèi)容包括：危機(jī)處理措施的合理性與有效性原有的問題是否徹底解決公眾心目中的組織形象有何改變組織不利的局面是否好轉(zhuǎn)第七章22旅游公共關(guān)系學(xué)（四）檢測(cè)效果，改進(jìn)工作平息危機(jī)事件，不表明事件的善后處理三、旅游公關(guān)危機(jī)事件處理藝術(shù)與策略（一）旅游公關(guān)危機(jī)事件的處理藝術(shù)危機(jī)事件具有突如其來的偶發(fā)性、意想不到的突發(fā)性、琢磨不透的復(fù)雜性、不可估量的危害性要采用“快刀斬亂麻”的藝術(shù)，“忌拖”、“求快”，取得時(shí)間上的主動(dòng)權(quán)要采用“包公斷案”的藝術(shù)，“忌瞞”、“求坦”，取得決斷上的主動(dòng)權(quán)要采用“宜粗不宜細(xì)”的藝術(shù)，“忌亂”、