2023年第一季度質(zhì)量總結(jié)

2024年第一季度質(zhì)量總結(jié)一、一季度投訴狀況

今年一季度共發(fā)生綜合投訴81起，較去年同期125起下降35.2%；認(rèn)定有責(zé)投訴17起，較去年同期22起下降22.7%；從以上數(shù)據(jù)可以看出，綜合投訴及有責(zé)投訴明顯下降，這與各車隊(duì)通過強(qiáng)化訓(xùn)練培訓(xùn)和現(xiàn)場管理，駕駛員服務(wù)意識得到進(jìn)一步增加是分不開的。

二、第一季度主要工作回顧

（一）、強(qiáng)化訓(xùn)練培訓(xùn)提高服務(wù)意識

1、針對新學(xué)員的服務(wù)質(zhì)量崗前培訓(xùn)：質(zhì)管部于3月21日分兩批，共對86名第十期學(xué)員進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，服務(wù)培訓(xùn)實(shí)行學(xué)習(xí)規(guī)章制度、觀看服務(wù)違紀(jì)典型案例視頻、互動的形式，讓學(xué)員接受了一次規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。收到了良好的效果

2、各車隊(duì)實(shí)行了會議、培訓(xùn)、重點(diǎn)人談心、違紀(jì)人員參加線路檢查等不同形式，加大了對駕駛員的訓(xùn)練，一線駕駛員的服務(wù)意識明顯增加，有責(zé)投訴明顯下降。而且一季度涌現(xiàn)五起好人好事現(xiàn)象，其中拾金不昧三起、搶救病人兩起，分別在新聞媒體予以表揚(yáng)，收到了良好的社會效益。

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（二）、強(qiáng)化現(xiàn)場管理加強(qiáng)線路檢查

一季度質(zhì)管部共組織各類線路檢查58次，檢查車輛1972臺次，共查處線路違紀(jì)17起，其中甩站2起，較同期3起下降1起，不規(guī)范?？?1起，較同期2起上升9起。檢查形式有公司質(zhì)管部的定期檢查，以及組織質(zhì)管部和車隊(duì)進(jìn)行的聯(lián)合檢查。一季度無車容車貌問題和有責(zé)媒體曝光大事發(fā)生。

（三）、協(xié)作公司做好兩個(gè)創(chuàng)建活動，并完善考核機(jī)制。

1、一季度，質(zhì)管部完成了對“扮靚城市風(fēng)景線，爭當(dāng)文明駕駛員”活動的考核、總結(jié)工作，活動共評出492名文明駕駛員，發(fā)放獎金99990元，授獎比例為66%。

2、2024年，公司連續(xù)開展了“創(chuàng)建星級班組、爭當(dāng)班組之星”的活動，根據(jù)活動方案要求，質(zhì)管部仔細(xì)組織相關(guān)人員對申報(bào)的星級班組和班組之星進(jìn)行考核和審核，一季度共產(chǎn)生27個(gè)星級班組，93名班組之星，共發(fā)放嘉獎金額113620元，共有460名駕駛員受到嘉獎，人均受獎金額247元。

（四）、實(shí)施車廂文化建設(shè)

為進(jìn)一步推動營運(yùn)線路服務(wù)質(zhì)量水平，打造“舒適、溫馨”的乘車環(huán)境，質(zhì)管部在全公司營運(yùn)線路開展了車廂文化建設(shè)。質(zhì)管部已于3月份以“紅色記憶”為主題，在山南新區(qū)6條線路31臺車完成了第一階段車廂文化建設(shè)。通過車廂文化建設(shè)，提升了公司的服務(wù)品位，使小小的車廂洋溢著昂揚(yáng)進(jìn)取、奮勉向上的文化氛圍，受到了乘客的全都好評。

（五）、其他質(zhì)管部工作

1、準(zhǔn)時(shí)更新車廂內(nèi)部標(biāo)識。

2024年度，質(zhì)管部共制作208張線路圖，195張?zhí)崾緲?biāo)語，175個(gè)空調(diào)開啟、關(guān)閉提示牌，車廂文化宣揚(yáng)畫504張。

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2、經(jīng)營合同的審編工作。

一季度質(zhì)管部共完成23份合同的審編、編號工作，其中21份歸檔。合同涉及三產(chǎn)部、信息中心等9個(gè)部門。

三、當(dāng)前服務(wù)工作存在的主要問題

我們在服務(wù)管理工作中雖然做了不少工作，但就當(dāng)前服務(wù)工作的形勢來看，依舊存在問題。

1、部分駕駛員行為上自控力量差，遵章守紀(jì)意識不強(qiáng)，服務(wù)意識有待提高；

2、公司及各車隊(duì)雖加大了線路檢查頻次，但線路違紀(jì)狀況依舊不容樂觀，其中不規(guī)范?？俊⑺φ粳F(xiàn)象依舊突出；

3、部分車隊(duì)車內(nèi)衛(wèi)生不盡人意，說明車隊(duì)對車容車貌工作的關(guān)注度不夠；

四、質(zhì)管部本季度重點(diǎn)工作準(zhǔn)備

1、以開展“創(chuàng)建星級班組，爭當(dāng)班組之星”活動為契機(jī)，重點(diǎn)整治車容車貌，讓車容車貌真正靚起來；

2、擬開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)班三期，培訓(xùn)駕駛員150人；

3、強(qiáng)化現(xiàn)場管理，連續(xù)開展好線路聯(lián)合檢查和質(zhì)管部自查，努力削減線路違章違紀(jì)；

4、連續(xù)實(shí)施車廂文化第三階段建設(shè)；

5、修訂《營運(yùn)服務(wù)規(guī)范管理獎罰規(guī)定》，建立出一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理規(guī)章制度；

6、客服中心連續(xù)做好各類信息的辦理工作；

質(zhì)管部

第一季度質(zhì)量檢查總結(jié)2024-03-2818:05|#2樓

根據(jù)年初制定的`新的醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，以二級中醫(yī)醫(yī)院以“病人為中心，發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢提高中醫(yī)臨床療效”為主題的持續(xù)改進(jìn)活動方案實(shí)施細(xì)則為主題，質(zhì)管辦對全院23個(gè)臨床和醫(yī)技科室進(jìn)行了第一季度的質(zhì)量檢查。在檢查過程中發(fā)覺，各科室對醫(yī)療質(zhì)量的重視有了明顯提高，對各種質(zhì)控材料進(jìn)行了仔細(xì)的預(yù)備。但在檢查中仍舊存在以下不足：

一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、法律法規(guī)學(xué)習(xí)：

通過本季度質(zhì)量檢查，發(fā)覺大多數(shù)科室都能重視這項(xiàng)工作，按要求抓好落實(shí)，堅(jiān)持每月學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容結(jié)合工作實(shí)際，人人有筆記，字跡清晰、工整。檢查中也存在以下問題：1、科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)缺少實(shí)質(zhì)內(nèi)容，應(yīng)付質(zhì)控檢查為目的，不能起到提高專業(yè)學(xué)問的目的；2、不能做到人人都有筆記，有的筆記記錄不全；3、字跡潦草難認(rèn)，或者為別人代寫筆記；4、未能集中學(xué)習(xí)，筆記內(nèi)容不全都等等。

二、科室質(zhì)控小組活動記錄：

院科兩級質(zhì)量管理，重點(diǎn)是科室。科室依據(jù)工作業(yè)務(wù)的實(shí)際，隨時(shí)可能發(fā)覺問題，繼而隨時(shí)解決問題，活動記錄是科室質(zhì)量管理工作的表現(xiàn)形式。通過本季度質(zhì)控檢查，發(fā)覺一些科室在質(zhì)控記錄方面存在著肯定缺陷。1、有的科室年初未制定質(zhì)量方案；2、質(zhì)控記錄每次單純重復(fù)一些表象，不能對工作中發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)掌握；3、記錄內(nèi)容只是記錄一些現(xiàn)象，而未對消失這些現(xiàn)象產(chǎn)生緣由、可能引發(fā)的后果及嚴(yán)峻程度進(jìn)行分析，未記錄與當(dāng)事人溝通的內(nèi)容，未制定持續(xù)改

進(jìn)的措施。4、“臨床危險(xiǎn)值”作為醫(yī)院管理評價(jià)的重要條件之一，在我院各科推行以來，許多科室重視不夠，有漏登現(xiàn)象，不對“危險(xiǎn)值”進(jìn)行分析、爭論，沒有實(shí)行相應(yīng)的措施。5、部分科室的醫(yī)生交接-班、值班記錄本填寫不全面，漏記現(xiàn)象很普遍。普遍存在的危重?fù)尵扔涗洷咎顚懖蝗睋尵鹊脑敿?xì)時(shí)間等。

三、疑難病例爭論檢查中發(fā)覺的問題：1、個(gè)別科室不能做到每月一次疑難病例爭論；2、疑難病例爭論記錄是為了完成任務(wù)，沒有爭論的目的、難點(diǎn)，爭論當(dāng)天沒有病程記錄，病歷中要有相關(guān)記錄及爭論后診療變化；3、病例爭論中缺少中醫(yī)內(nèi)容，或中醫(yī)內(nèi)容無指導(dǎo)作用；

四、會診：1、科室發(fā)出會診邀請后，被邀請科室不能準(zhǔn)時(shí)會診，比如4月13日請會診，被邀科室于4月17日才賜予會診。2、申請會診的醫(yī)師應(yīng)在病程記錄中準(zhǔn)時(shí)記錄會診意見及執(zhí)行狀況，部分醫(yī)生對會診意見不記錄，或記錄不準(zhǔn)時(shí)，比如會診后需要補(bǔ)充診斷或?qū)嵭兄委煟冀K到出院記錄中才提到并補(bǔ)充診斷；3病歷應(yīng)體現(xiàn)出會診意見的作用，而不是會診后萬事大吉，會診醫(yī)師的意見置之不理，這樣會診的意義不大。

五、對中醫(yī)內(nèi)容檢查發(fā)覺的問題：1、中醫(yī)診療方案、優(yōu)化分析總結(jié)、優(yōu)化說明基本完成；2、診療方案在病例中未實(shí)際應(yīng)用，只有診斷為診療方案病名；3、中成藥使用未辯證問題比較嚴(yán)峻；4、病程記錄中無上級醫(yī)師辯證分析與治療法則、處方的分析；5、有些科室中醫(yī)特色治療開展較少，登記不全；

六、對門診檢查發(fā)覺的問題：1、住院通知單項(xiàng)目填寫不全，有的醫(yī)師不簽名。2、門診醫(yī)生不書寫門診病歷或書寫簡潔、字跡潦草，易形成醫(yī)療隱患;3、個(gè)別醫(yī)生的檢查申請單字跡潦草難認(rèn)，項(xiàng)目填寫不全比如沒有診斷、沒有查體甚至有的沒有檢查部位。4處方不寫診斷，中成藥處方診斷無癥型。

七、中醫(yī)臨床路徑發(fā)覺的問題：各科室對臨床路徑、中醫(yī)診療方案推廣實(shí)施的重視程度存在很大差距，部分科室對臨床路徑、中醫(yī)診療方案的目的熟悉不清，甚至有抵觸心