運維服務(wù)保障方案

運維服務(wù)保障方案項目名稱：項目編號：服務(wù)商：日期：目錄TOC\o"1-6"\h\u3152第一章服務(wù)體系結(jié)構(gòu) 頁服務(wù)體系結(jié)構(gòu)公司建立了一整套高效的項目管理體系，培養(yǎng)了一批高素質(zhì)的項目經(jīng)理，積累了豐富的項目管理經(jīng)驗。根據(jù)過去幾年的技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗，提高技術(shù)支持、維護等服務(wù)工作的質(zhì)量越來越重要，這同時也是客戶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日臻成熟的要求。因此，我們憑借多年以來對最終用戶不同要求的理解，逐步建立起自己的技術(shù)服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)體系，技術(shù)支持中心為客戶提供完善的售后服務(wù)。公司的服務(wù)體系以客戶為中心，積極努力的確保服務(wù)“零”響應(yīng)。公司的目標是做客戶信賴的企業(yè)，保證客戶問題處理率100％，客戶滿意度100％。公司已經(jīng)通過ISO9001質(zhì)量體系認證，建立了完善的售后服務(wù)體系，使整個服務(wù)活動得到有序控制。公司服務(wù)體系下圖所示。服務(wù)體系針對本項目，我們將組成計算機等相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)工程師相結(jié)合的專職服務(wù)小組，分別負責項目的系統(tǒng)建設(shè)期技術(shù)服務(wù)、試運行期技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量保障期技術(shù)服務(wù)，將負責該項目的有關(guān)問題，直至客戶感到滿意為止。系統(tǒng)建設(shè)期技術(shù)服務(wù)工程實施組織和實施計劃的制定，明確項目目標及項目任務(wù)。確定項目的重要性等級；獲取高層領(lǐng)導的支持，即成立項目領(lǐng)導小組；優(yōu)選有能力的、責任心強的項目負責人組織有能力的、專業(yè)配備合理的項目團隊配備充足的資源，同時確定各職能部門對項目的支持要求合理的任務(wù)分解制定統(tǒng)一的計劃、進度、費用考核等烤制單元與客戶進行良好的溝通適當?shù)谋O(jiān)控和反饋正確的技術(shù)應(yīng)用施工方案的詳細分析與設(shè)計；負責設(shè)備的到貨驗收，指派稱職的技術(shù)人員在現(xiàn)場進行設(shè)備的安裝、調(diào)試與驗收等工作并承擔設(shè)備自身質(zhì)量責任。對設(shè)備的性能、參數(shù)、結(jié)構(gòu)、規(guī)格尺寸和制造情況、運行條件以及應(yīng)注意的問題等進行技術(shù)交底。應(yīng)用軟件的開發(fā)、安裝、修改、調(diào)試及其它相關(guān)工作；系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、測試及驗收過程中的技術(shù)支持；為發(fā)包人培訓系統(tǒng)運行、維護人員。試運行期技術(shù)服務(wù)配備專業(yè)的維護人員及時為發(fā)包人免費維護及處理缺陷（包含更換設(shè)備、軟件完善、維護、升級等）；對因工程質(zhì)量缺陷所造成的一切直接損失和間接損失承擔全部經(jīng)濟賠償責任（包括賠償發(fā)包人和其他連帶受損單位的所有損失）；維護人員對系統(tǒng)進行定期的檢查、維護工作；用戶終端在擴充時的咨詢和技術(shù)支持；及早發(fā)現(xiàn)各種安全問題故障、系統(tǒng)性能故障和操作故障等隱患，提供系統(tǒng)運行狀況分析報告及改善建議。監(jiān)理人和承包人應(yīng)共同查清缺陷和（或）損壞的原因。經(jīng)查明屬承包人原因造成的，應(yīng)由承包人承擔修復和查驗的費用。經(jīng)查驗屬發(fā)包人原因造成的，發(fā)包人應(yīng)承擔修復和查驗的費用，并支付承包人合理利潤。質(zhì)量保障期技術(shù)服務(wù)終驗合格以后工程所出現(xiàn)的缺陷，在接到用戶電話、傳真通知后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問題一天內(nèi)解決，重大問題三天內(nèi)解決。特殊情況無法修復的，質(zhì)保期內(nèi)無條件更換新軟件或采取使系統(tǒng)可正常運轉(zhuǎn)的措施。應(yīng)用軟件在擴充功能和更新?lián)Q代時的技術(shù)支持；建立定期回訪制度，詳見本章“服務(wù)承諾”部分。售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程是一個涉及多部門、多人員的流程，一個高效的服務(wù)流程對售后服務(wù)工作的開展十分重要。為更快捷的響應(yīng)用戶服務(wù)請求，用戶首先得到的是區(qū)域客戶中心（售后服務(wù)部）或加盟服務(wù)商工程師的技術(shù)支持，工程師可根據(jù)故障程度采取相應(yīng)的服務(wù)手段，如派遣當?shù)胤?wù)工程師為用戶服務(wù)；用戶也可根據(jù)故障的程度直接尋求總部客戶中心（售后服務(wù)部）提供服務(wù)，技術(shù)支持服務(wù)中心的技術(shù)工程師將根據(jù)用戶系統(tǒng)故障程度在最短的時間內(nèi)給予問題的答復和處理。一般情況下相關(guān)技術(shù)人員接到服務(wù)需求后，將通過電話的方式進行溝通解決，電話解決不了的問題，將以遠程訪問的方式進行解決，如果遠程也無法解決的問題我方將根據(jù)問題的嚴重程度盡快安排相關(guān)人員到現(xiàn)場進行故障排除。SKIPIF1<0售后服務(wù)流程圖售后服務(wù)質(zhì)量保障我公司的技術(shù)支持概念是突破傳統(tǒng)的技術(shù)支持方式而為用戶提供一種全方位的技術(shù)支持，以確保用戶的系統(tǒng)在整個生命周期內(nèi)所有的技術(shù)問題均可以得到我公司的幫助和支持。從工程計劃、工程設(shè)計、施工、維護、優(yōu)化到用戶培訓，我公司可以結(jié)合用戶的需求提供系列技術(shù)服務(wù)。為保證向客戶方提供高質(zhì)量的、準時的服務(wù)，滿足客戶的要求，在售后服務(wù)方面，我公司承諾保證對用戶及時的故障響應(yīng)和維護，并做定期檢測。針對本項目的實施與管理，作如下管理措施：及時與客戶溝通，提升客戶滿意度項目建設(shè)初期，確定我方與客戶方的接口負責人，雙方出現(xiàn)任何分歧及時溝通解決，從而保證項目的進度和質(zhì)量。成立質(zhì)量保證小組，參與到項目的全過程成立項目質(zhì)量保證小組，在合同簽署、調(diào)研、設(shè)計、開發(fā)、安裝調(diào)試、測試、培訓、運行、驗收、售后服務(wù)等項目的各個階段，配合系統(tǒng)建設(shè)的工作，保證項目的順利進行，及時發(fā)現(xiàn)問題，并對項目進度和質(zhì)量進行監(jiān)督。系統(tǒng)建設(shè)期項目建設(shè)進入集成測試期后，項目運行維護主要市根據(jù)需求對源代碼進行部分的修改。軟件維護活動類型總起來大概有四種：糾錯性維護（校正性維護）、適應(yīng)性維護、完善性維護或增強、預(yù)防性維護或再工程。除此四類維護活動外，還有一些其它類型的維護活動，如：支援性維護（如用戶的培訓等）。針對以上幾種類型的維護，可以采取一些維護策略，以控制維護成本。改正性維護改正性維護是指改正在系統(tǒng)開發(fā)階段已發(fā)生而系統(tǒng)測試階段發(fā)現(xiàn)的錯誤。。所發(fā)現(xiàn)的錯誤有的不太重要，不影響系統(tǒng)的正常運行，其維護工作可隨時進行：而有的錯誤非常重要，甚至影響整個系統(tǒng)的正常運行，其維護工作必須制定計劃，進行修改，并且要進行復查和控制。適應(yīng)性維護適應(yīng)性維護是指使用軟件適應(yīng)信息技術(shù)變化和管理需求變化而進行的修改。由于目前計算機硬件價格的不斷下降．各類系統(tǒng)軟件屢出不窮，人們常常為改善系統(tǒng)硬件環(huán)境和運行環(huán)境而產(chǎn)生系統(tǒng)更新?lián)Q代的需求；企業(yè)的外部市場環(huán)境和管理需求的不斷變化也使得各級管理人員不斷提出新的信息需求。這些因素都將導致適應(yīng)性維護工作的產(chǎn)生。進行這方面的維護工作也要像系統(tǒng)開發(fā)一樣，有計劃、有步驟地進行。完善性維護完善性維護是為擴充功能和改善性能而進行的修改，主要是指對已有的軟件系統(tǒng)增加一些在系統(tǒng)分析和設(shè)計階段中沒有規(guī)定的功能與性能特征。這些功能對完善系統(tǒng)功能是非常必要的。另外，還包括對處理效率和編寫程序的改進。也是關(guān)系到系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量的重要方面。這方面的維護除了要有計劃、有步驟地完成外．還要注意將相關(guān)的文檔資料加入到前面相應(yīng)的文檔中去。預(yù)防性維護預(yù)防性維護為了改進應(yīng)用軟件的可靠性和可維護性，為了適應(yīng)未來的軟硬件環(huán)境的變化，應(yīng)主動增加預(yù)防性的新的功能，以使應(yīng)用系統(tǒng)適應(yīng)各類變化而不被淘汰。例如將專用報表功能改成通用報表生成功能，以適應(yīng)將來報表格式的變化。這方面的維護工作量占整個維護工作量的4%左右。需要提供的維護資料：安裝部署維護文檔（安裝指導書，系統(tǒng)維護手冊，系統(tǒng)操作手冊，相關(guān)設(shè)備的配置數(shù)據(jù)文檔）；接口規(guī)范和協(xié)議（包括建設(shè)方案用到的工程技術(shù)規(guī)范、協(xié)議和一些接口協(xié)議文檔）；設(shè)計文檔（包括系統(tǒng)各個模塊的詳細設(shè)計說明書，主要是業(yè)務(wù)流程方面的，數(shù)據(jù)庫設(shè)計文檔及說明）等資料。試運行期負責對項目運行進行調(diào)試、培訓和后期維護改進，負責該合同項目的聯(lián)絡(luò)工作。主要分為以下兩個方面：程序功能調(diào)整和日常維護及巡檢要求。程序功能調(diào)整缺陷處理系統(tǒng)運行中遇見的因系統(tǒng)本身考慮不周，導致的缺陷問題，或者因為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不完整造成的程序缺陷問題，維護人員通過故障登錄備案后，不需要進行審核批準，現(xiàn)場立刻處理；技術(shù)協(xié)議上定義的模糊功能因技術(shù)協(xié)議上有要求，但是不是很明確的，系統(tǒng)運行中客戶提出來了，系統(tǒng)實施人員把客戶提出的具體程序修改要求，先登記備案，然后書面提交部門領(lǐng)導審核，部門領(lǐng)導審核通過后，安排相關(guān)人員開展相關(guān)工作；系統(tǒng)試運行中提出的新增加的需求，根據(jù)工作量的大小，根據(jù)不同情況報批也不同。兩周內(nèi)的工作量，書面形式報批領(lǐng)導審核；兩周以上的工作量，以書面形式報公司領(lǐng)導審批；日常維護及巡檢要求系統(tǒng)的巡檢項目及內(nèi)容，巡檢內(nèi)容確定后，由確認后實施。按時提交巡檢結(jié)果和業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行報告（軟件檢查內(nèi)容應(yīng)包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、運行狀態(tài)檢查、功能檢查、軟件可用性和安全性檢查等。質(zhì)量保障期本項目中涉及到的由我方提供的產(chǎn)品，在質(zhì)保期內(nèi)我們承諾如需進行產(chǎn)品的軟件升級，我們將免費為用戶提供軟件升級服務(wù)。質(zhì)保期結(jié)束后，如需進行產(chǎn)品的軟硬件升級，我們承諾將以成本價格為用戶提供產(chǎn)品的軟硬件升級服務(wù)。具體如下：承諾在質(zhì)保期內(nèi)中標人免費提供質(zhì)量保證和軟件升級，并提供現(xiàn)場服務(wù)。承諾在質(zhì)保期內(nèi)中標人應(yīng)向招標人免費提供對系統(tǒng)軟件有所改進，增加新功能以及為適應(yīng)新標準所做修改的最新版本，供招標人使用。并保證升級后的系統(tǒng)能夠穩(wěn)定的運行。如需要提供增值服務(wù)，雙方可就服務(wù)事項另行協(xié)商，遵照相應(yīng)的售后服務(wù)和技術(shù)支持承諾、履行相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)義務(wù)。服務(wù)管理制度規(guī)范故障級別I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。2小時內(nèi)提交故障處理方案

II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。24小時內(nèi)提交故障處理方案

III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。48小時內(nèi)提交故障處理方案。IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。5天內(nèi)提交故障處理方案。技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

行為規(guī)范遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。

出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告?，F(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作。

現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。

現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。

現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。

故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

(1)問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。

(2)問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。

(3)問題確認、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。

(5)問題回復。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。技術(shù)升級本項目中涉及到的由我方提供的產(chǎn)品，在質(zhì)保期內(nèi)我們承諾如需進行產(chǎn)品的軟件升級，我們將免費為用戶提供軟件升級服務(wù)。質(zhì)保期結(jié)束后，如需進行產(chǎn)品的軟件升級，我們承諾將以成本價格為用戶提供產(chǎn)品的軟件升級服務(wù)。售后服務(wù)承諾及內(nèi)容若有幸承接貴單位本次水資源監(jiān)控能力建設(shè)項目，我公司完全響應(yīng)招標文件有關(guān)售后技術(shù)服務(wù)要求，承諾做到以下服務(wù)內(nèi)容：.1、本工程的系統(tǒng)質(zhì)量保證期為3年，以合同項目完成驗收合格證書簽署之日起計算。2、在質(zhì)保期內(nèi)我公司免費提供質(zhì)量保證和軟件升級。3、質(zhì)保期內(nèi)我公司向招標人免費提供對系統(tǒng)軟件有所改進，增加新功能以及為適應(yīng)新標準所做修改的最新版本，供招標人使用。并保證升級后的系統(tǒng)能夠穩(wěn)定的運行。4、我公司同意在本合同規(guī)定的質(zhì)保期內(nèi)，向招標人及本系統(tǒng)的運行維護單位提供用戶現(xiàn)場維護和支持服務(wù)（7×24小時的響應(yīng)時間），維護和現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)的費用已包含在合同總價中。在本合同規(guī)定的質(zhì)保期結(jié)束后，如果招標人需要，我公司承諾繼續(xù)為該系統(tǒng)提供維護和支持服務(wù)，具體費用屆時由雙方協(xié)商，另行簽署相關(guān)合同約定。5、系統(tǒng)運行過程中如果發(fā)生故障（如軟件故障、配置丟失等），我公司保證用戶在24小時內(nèi)解決問題，恢復正常運行。6、我公司在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù)，包括：技術(shù)咨詢、技術(shù)資料、技術(shù)說明書、使用說明書、維護說明書等。7、在系統(tǒng)安裝和調(diào)測期間，招標人及本系統(tǒng)的運行維護單位有權(quán)派出技術(shù)人員參加，我公司負責對其進行指導。具體包括以下幾部分內(nèi)容：本項目質(zhì)量保證期為3年。標準保修服務(wù)軟件調(diào)整服務(wù)軟件維護服務(wù)其他服務(wù)內(nèi)容標準保修服務(wù)電話傳真支持：通過7×24關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)不間斷電話、傳真支持，可以使用戶獲得最快捷的技術(shù)服務(wù)。快速響應(yīng)：在接到用戶電話、傳真通知后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問題一天內(nèi)解決，重大問題三天內(nèi)解決。特殊情況無法修復的，質(zhì)保期內(nèi)中標人應(yīng)無條件更換新設(shè)備或提供代用設(shè)備；或采取使設(shè)備、系統(tǒng)可正常運轉(zhuǎn)的措施。現(xiàn)場維護服務(wù)：我公司在接到用戶服務(wù)要求后即時響應(yīng)，重大問題公司安排服務(wù)工程師在最短時間內(nèi)趕到用戶處，并對用戶的服務(wù)要求進行處理并解決故障，確保系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行。可使用戶獲得更快捷、更方便的技術(shù)服務(wù)。遠程服務(wù)：利用遠程服務(wù)，在接到用戶服務(wù)要求后，我們將安排資深技術(shù)工程師可先通過電話、網(wǎng)絡(luò)等了解環(huán)境現(xiàn)場，可能只需幾分鐘就能了解、檢查到問題的癥結(jié)，確定其故障原因，找出解決辦法并最終解決它?；幼稍儯汗就ㄟ^電話、網(wǎng)絡(luò)手段提供專門的即時支持、互動咨詢。公司的技術(shù)支持工程師隨時在線與您一對一交流，幫助您快速、準確、輕松的解決任何問題。形式包括聊天室、實時支持和電子郵件方式。如果由于種種原因沒有得到及時響應(yīng)，該問題將自動逐級上傳到責任人的上級主管，直到圓滿解決用戶問題。除了解決實際問題，通過互動咨詢手段可以隨時進行技術(shù)交流，起到技術(shù)培訓的效果。軟件調(diào)整服務(wù)我公司對本次項目軟件提供相應(yīng)的調(diào)整服務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)免費升級，質(zhì)保期外針對用戶具體需求收取相應(yīng)費用（具體費用需要根據(jù)工作量進行核算）。用戶可通過電話、傳真、郵件等方式發(fā)送需求說明到我公司。需求修改流程如下圖所示軟件修改流程圖軟件維護服務(wù)我公司對本次項目提供多種服務(wù)方式，服務(wù)方式有遠程技術(shù)指導、遠程協(xié)助處理、上門維護服務(wù)等方式，根據(jù)不同情況提供最便捷的處理方式，采取不同的服務(wù)方式。針對用戶提出的問題，30分鐘響應(yīng)，一般問題一天內(nèi)解決，重大問題三天內(nèi)解決。服務(wù)響應(yīng)方式電話支持服務(wù)客戶方的系統(tǒng)維護人員隨時可與我公司直接電話聯(lián)系或傳呼本公司的技術(shù)人員，由我們的工程師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢，以最快的速度解決用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題，并提供全天候、無周末、即時響應(yīng)、30分鐘內(nèi)回復用戶。每天堅持24小時的維修服務(wù)。遠程服務(wù)利用遠程服務(wù)，在接到用戶服務(wù)要求后，我們將安排資深技術(shù)工程師可先通過電話、網(wǎng)絡(luò)等了解環(huán)境現(xiàn)場，可能只需幾分鐘就能了解、檢查到問題的癥結(jié)，確定其故障原因，找出解決辦法并最終解決它。現(xiàn)場維護服務(wù)我公司在接到用戶服務(wù)要求后即時響應(yīng)，重大問題公司安排服務(wù)工程師在最短時間內(nèi)趕到用戶處，并對用戶的服務(wù)要求進行處理并解決故障，確保系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行。可使用戶獲得更快捷、更方便的技術(shù)服務(wù)?；幼稍児就ㄟ^電話、網(wǎng)絡(luò)手段提供專門的即時支持、互動咨詢。公司的技術(shù)支持工程師隨時在線與您一對一交流，幫助您快速、準確、輕松的解決任何問題。形式包括聊天室、實時支持和電子郵件方式。如果由于種種原因沒有得到及時響應(yīng)，該問題將自動逐級上傳到責任人的上級主管，直到圓滿解決用戶問題。除了解決實際問題，通過互動咨詢手段可以隨時進行技術(shù)交流，起到技術(shù)培訓的效果。服務(wù)響應(yīng)時間電話傳真支持：通過7×24小時關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)不間斷電話、傳真支持，可以使用戶獲得最快捷的技術(shù)服務(wù)?？焖夙憫?yīng)：在接到用戶電話、傳真通知后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問題一天內(nèi)解決，重大問題三天內(nèi)解決。特殊情況無法修復的，質(zhì)保期內(nèi)中