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銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷新思維——銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷解決方案(草案)草案制作人:李波SnaillaLeeCONTENTS解決流程(基本步驟)四(一)整體解決思路(二)銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵(三)構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的直接目的(一)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)與構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)(二)建立配套激勵(lì)機(jī)制(三)建立一線系統(tǒng)化培訓(xùn)體系與開展培訓(xùn)活動(dòng)一銀行營(yíng)業(yè)渠道變遷過(guò)程中營(yíng)銷模式的變化二銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)滯后的深層原因分析三解決思路項(xiàng)目小組成員五具體解決方法六一、銀行營(yíng)業(yè)渠道變遷過(guò)程中營(yíng)銷模式的變化銀行營(yíng)業(yè)單渠道時(shí)代時(shí)代背景:計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)間段:改革開放初期,以及改革開放前特征:傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)性質(zhì):專業(yè)銀行營(yíng)銷模式:無(wú)銀行營(yíng)業(yè)單渠道時(shí)代II時(shí)代背景:市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期時(shí)間段:上世紀(jì)80年代末、90年代特征:傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)性質(zhì):商業(yè)銀行營(yíng)銷模式:產(chǎn)品推銷/營(yíng)銷以產(chǎn)品為中心,關(guān)注產(chǎn)品本身,有什么產(chǎn)品就售賣什么。銀行營(yíng)業(yè)多渠道時(shí)代時(shí)代背景:互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速興起時(shí)間段:21世紀(jì)初特征:傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行+電話銀行+網(wǎng)上銀行性質(zhì):商業(yè)銀行營(yíng)銷模式:一對(duì)一營(yíng)銷(客戶分類定制化營(yíng)銷)“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心思想是:以“顧客份額”為中心,與顧客互動(dòng)對(duì)話以及“定制化”。銀行營(yíng)業(yè)全渠道時(shí)代時(shí)代背景:金融脫媒趨勢(shì)時(shí)間段:2010年以后特征:物理網(wǎng)點(diǎn)渠道、電子商務(wù)渠道和移動(dòng)電子商務(wù)渠道整合與融合(以智慧銀行為代表)性質(zhì):商業(yè)銀行營(yíng)銷模式:體驗(yàn)式營(yíng)銷+數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷體驗(yàn)式營(yíng)銷,就是以體驗(yàn)作為營(yíng)銷客體的市場(chǎng)營(yíng)銷。體驗(yàn)式營(yíng)銷以向顧客提供有價(jià)值的體驗(yàn)為主旨,力圖通過(guò)滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需要而達(dá)到吸引和保留顧客、獲取利潤(rùn)的目的。二、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)滯后的深層原因分析12345銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)滯后的深層原因:全渠道時(shí)代、金融脫媒趨勢(shì)下,營(yíng)銷思想、行為習(xí)慣還停留在多渠道甚至單渠道時(shí)代!三、解決思路(一)整體解決思路(二)銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵(三)構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的直接目的主動(dòng)適應(yīng)客戶,加快網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理流程(含營(yíng)銷服務(wù))改造,優(yōu)化業(yè)務(wù)程序。優(yōu)化完善網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)和服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷服務(wù)技巧培訓(xùn)。逐步推進(jìn)"智慧銀行"、"跨界銀行網(wǎng)點(diǎn)"的建設(shè)。(一)整體解決思路以體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)模式作為切入點(diǎn),綱舉目張,提出整體解決思路。(二)銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵(三)構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的直接目的好的用戶體驗(yàn)?zāi)芴嵘虡I(yè)銀行在用戶中的影響和改變客戶偏好。用戶體驗(yàn)直接決定了客戶的滿意度,客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān),滿意度能夠代表用戶對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可,但不能保證用戶不會(huì)選擇其他銀行的產(chǎn)品。客戶滿意度只是忠誠(chéng)度的基礎(chǔ),但并不是充分條件。四、解決流程(基本步驟)解決流程(步驟):日期:日期:日期:日期:日期:日期:解決流程(步驟):日期:日期:日期:日期:日期:日期:五、項(xiàng)目小組成員客戶方對(duì)接人:客

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