銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷解決方案2.0(草案)

銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷新思維——銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷解決方案（草案）草案制作人：李波SnaillaLeeCONTENTS解決流程（基本步驟）四（一）整體解決思路（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵（三）構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的直接目的（一）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)與構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)（二）建立配套激勵(lì)機(jī)制（三）建立一線系統(tǒng)化培訓(xùn)體系與開展培訓(xùn)活動(dòng)一銀行營(yíng)業(yè)渠道變遷過(guò)程中營(yíng)銷模式的變化二銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)滯后的深層原因分析三解決思路項(xiàng)目小組成員五具體解決方法六一、銀行營(yíng)業(yè)渠道變遷過(guò)程中營(yíng)銷模式的變化銀行營(yíng)業(yè)單渠道時(shí)代時(shí)代背景：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)間段：改革開放初期，以及改革開放前特征：傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)性質(zhì)：專業(yè)銀行營(yíng)銷模式：無(wú)銀行營(yíng)業(yè)單渠道時(shí)代II時(shí)代背景：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期時(shí)間段：上世紀(jì)80年代末、90年代特征：傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)性質(zhì)：商業(yè)銀行營(yíng)銷模式：產(chǎn)品推銷/營(yíng)銷以產(chǎn)品為中心，關(guān)注產(chǎn)品本身，有什么產(chǎn)品就售賣什么。銀行營(yíng)業(yè)多渠道時(shí)代時(shí)代背景：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速興起時(shí)間段：21世紀(jì)初特征：傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行+電話銀行+網(wǎng)上銀行性質(zhì)：商業(yè)銀行營(yíng)銷模式：一對(duì)一營(yíng)銷（客戶分類定制化營(yíng)銷）“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心思想是：以“顧客份額”為中心，與顧客互動(dòng)對(duì)話以及“定制化”。銀行營(yíng)業(yè)全渠道時(shí)代時(shí)代背景：金融脫媒趨勢(shì)時(shí)間段：2010年以后特征：物理網(wǎng)點(diǎn)渠道、電子商務(wù)渠道和移動(dòng)電子商務(wù)渠道整合與融合（以智慧銀行為代表）性質(zhì)：商業(yè)銀行營(yíng)銷模式：體驗(yàn)式營(yíng)銷+數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷體驗(yàn)式營(yíng)銷，就是以體驗(yàn)作為營(yíng)銷客體的市場(chǎng)營(yíng)銷。體驗(yàn)式營(yíng)銷以向顧客提供有價(jià)值的體驗(yàn)為主旨，力圖通過(guò)滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需要而達(dá)到吸引和保留顧客、獲取利潤(rùn)的目的。二、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)滯后的深層原因分析12345銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)滯后的深層原因：全渠道時(shí)代、金融脫媒趨勢(shì)下，營(yíng)銷思想、行為習(xí)慣還停留在多渠道甚至單渠道時(shí)代！三、解決思路（一）整體解決思路（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵（三）構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的直接目的主動(dòng)適應(yīng)客戶，加快網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理流程(含營(yíng)銷服務(wù))改造，優(yōu)化業(yè)務(wù)程序。優(yōu)化完善網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)和服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷服務(wù)技巧培訓(xùn)。逐步推進(jìn)"智慧銀行"、"跨界銀行網(wǎng)點(diǎn)"的建設(shè)。（一）整體解決思路以體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)模式作為切入點(diǎn)，綱舉目張，提出整體解決思路。（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵（三）構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的直接目的好的用戶體驗(yàn)?zāi)芴嵘虡I(yè)銀行在用戶中的影響和改變客戶偏好。用戶體驗(yàn)直接決定了客戶的滿意度，客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān)，滿意度能夠代表用戶對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但不能保證用戶不會(huì)選擇其他銀行的產(chǎn)品。客戶滿意度只是忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。四、解決流程（基本步驟）解決流程（步驟）：日期：日期：日期：日期：日期：日期：解決流程（步驟）：日期：日期：日期：日期：日期：日期：五、項(xiàng)目小組成員客戶方對(duì)接人：客