DB43-T 2136-2021 高速公路車輛救援服務(wù)與管理規(guī)范

ICS

03.220.20CCS

R

43湖 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB43/T

2136—2021高速公路車輛救援服務(wù)與管理規(guī)范Specification

for

service

and

managementof

expressway

vehicle

rescue2021

-

08

-

03

發(fā)布

2021

-

-

實施湖南省市場監(jiān)督管理局

發(fā)

布DB43/T

— 前言························································································································

Ⅲ1 ·····················································································································

12 規(guī)范性引用文件······································································································13 術(shù)語和定義············································································································14 總體原則···············································································································25 救援站建設(shè)············································································································26 車輛救援服務(wù)單位建設(shè)·····························································································

37 操作規(guī)程···············································································································48 服務(wù)收費···············································································································79 信息公布與服務(wù)監(jiān)管································································································

7附錄

A（資料性） 高速公路車輛救援服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)示意圖················································

10附錄

B（資料性） 高速公路車輛救援服務(wù)作業(yè)表單示例···················································

12DB43/T

— 本文件按照

GB/T

—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第

1

部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由湖南省交通運輸廳提出并歸口。本文件起草單位：湖南省交通科學(xué)研究院有限公司、湖南省交通運輸廳。豐、徐云翔、劉惜時、杜召華、劉卓、鄧新業(yè)。IIIDB43/T

—1

信息公布與服務(wù)監(jiān)管等內(nèi)容。本文件適用于高速公路故障或事故車輛的日常車輛救援服務(wù)。本文件不適用于群體性事件、災(zāi)害天氣、重特大事故等突發(fā)事件的應(yīng)急救援工作。2

規(guī)范性引用文件GB

1589 汽車、掛車及汽車列車外廓尺寸、軸荷及質(zhì)量限值GB

5768.4 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第

4

部分：作業(yè)區(qū)GB

38900 機動車安全技術(shù)檢驗項目和方法JTG

公路養(yǎng)護安全作業(yè)規(guī)程JT/T

道路車輛清障救援操作規(guī)范DB43/T

1125 高速公路交通標(biāo)志設(shè)置規(guī)范3

術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1車輛救援服務(wù)單位

service

unit高速公路經(jīng)營企業(yè)自行組建的專職車輛救援服務(wù)隊伍和依法確定的社會車輛救援服務(wù)單位。3.2高速公路車輛救援服務(wù)

3.330

分鐘到達率30

arrival

rate一個月、一季度或一年內(nèi)，接到救援通知出動后

分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場的車輛救援服務(wù)數(shù)占車輛救援事件總數(shù)的百分比。3.4投訴率

rate一個月、一季度或一年內(nèi)，車輛救援服務(wù)中被投訴的數(shù)量占車輛救援服務(wù)總數(shù)的百分比。3.5回訪率 followed-up

rateDB43/T

—一個月、一季度或一年內(nèi)，車輛救援服務(wù)中已回訪的數(shù)量占車輛救援服務(wù)總數(shù)的百分比。3.6投訴回訪率 followed-up

rate

一個月、一季度或一年內(nèi)，車輛救援投訴服務(wù)中已回訪的數(shù)量占車輛救援投訴服務(wù)總數(shù)的百分比。4

總體原則4.1堅持“就近服務(wù)、快速響應(yīng)、安全規(guī)范”的原則，為發(fā)生事故或故障的車輛提供高速公路車輛救援服務(wù)。4.2 堅持信息公開與接受監(jiān)督原則，公開車輛救援服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)、本路段車輛救援服務(wù)隊伍名稱及服務(wù)求助和監(jiān)督電話，并接受社會監(jiān)督。5

救援站建設(shè)5.1 救援站設(shè)置5.1.1 規(guī)模適度”的原則，綜合考慮路段交通流量、路段環(huán)境、路段特征等因素確定建設(shè)規(guī)模。5.1.2 救援站的建設(shè)面積宜大于或等于

5000

平方米，場地條件受限制時，可根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整。5.1.3 不同規(guī)模救援站應(yīng)配置與其規(guī)模相適應(yīng)的施救設(shè)備、人員，在日均雙向斷面混合流量

2

萬輛及以上的路段，宜采取一站多點的模式，并相應(yīng)增加施救設(shè)備、人員和場地。5.1.4

30

分鐘內(nèi)到達救援現(xiàn)場的需求。5.1.5 救援站服務(wù)范圍宜與當(dāng)?shù)厥兄萁煌ㄟ\輸主管部門及公安機關(guān)高速公路交通管理部門（以下簡稱5.1.6 新開通高速公路的救援站應(yīng)與高速公路同步驗收使用。5.1.7 救援站內(nèi)應(yīng)有配套的服務(wù)大廳、辦公和生活用房，有條件的可建設(shè)貨物倉儲倉庫，站內(nèi)停車場地宜平整硬化、施劃停車位，有序停放各類車輛。5.2 設(shè)備配置5.2.1

1

5

1

牽質(zhì)量≥5

1

1

托牽質(zhì)量≥50

1

臺（最大起吊重量≥

噸）和人員轉(zhuǎn)運車輛（營運車輛）1

5.2.2 大型清障車和人員轉(zhuǎn)運等車輛需市場租賃時，應(yīng)依法與第三方設(shè)備單位簽訂租賃協(xié)議，明確雙方權(quán)責(zé)，應(yīng)在協(xié)議中明確租賃車輛出動和到達時間按照本文件要求執(zhí)行。5.2.3 實施救援服務(wù)的車輛應(yīng)證照齊全有效、車況良好、車容整潔，并隨車攜帶必要的交通安全防護設(shè)施。5.2.4 救援站應(yīng)配備智能安全路錐、夜間照明設(shè)備、反光標(biāo)志標(biāo)牌等必要的救援裝備，以及有效的通訊工具和用于現(xiàn)場記錄的影像設(shè)備。5.3形象建設(shè)5.3.1 車輛救援服務(wù)應(yīng)實行統(tǒng)一的外觀形象標(biāo)識，站點名稱、場地外觀、車輛外觀、工作證件、著裝

XX

XX

側(cè)噴印救援站名稱、服務(wù)熱線號碼“”和價格舉報熱線12315加粗藍色宋體。

DB43/T

—要求等應(yīng)符合表

1

要求。具體形式見附錄

A。表

1表

1 高速公路車輛救援服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)5.3.2 車輛救援服務(wù)工作人員應(yīng)佩戴由高速公路經(jīng)營企業(yè)制發(fā)的工作證件，持證上崗，亮證服務(wù)。5.3.3 救援站應(yīng)將相關(guān)規(guī)章制度上墻公示，并符合以下要求：a）

出入口上墻公示救援站平面示意圖、救援站介紹等內(nèi)容；b）

大廳上墻公示車輛救援服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、車輛救援服務(wù)操作流程、工作人員職責(zé)分工等內(nèi)容；c）

辦公室上墻公示內(nèi)部安全管理制度、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度以及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。6

車輛救援服務(wù)單位建設(shè)6.1 機構(gòu)組織6.1.1高速公路經(jīng)營企業(yè)宜建立專職車輛救援服務(wù)隊伍。在專職車輛救援隊伍不能滿足路段車輛救援服務(wù)需求時，應(yīng)根據(jù)實際情況依法確定社會車輛救援服務(wù)單位開展車輛救援服務(wù)工作。6.1.2 依法確定的社會車輛救援服務(wù)單位應(yīng)具有獨立法人資格，且信用記錄良好。6.1.3 期限不宜超過

3

年。救援服務(wù)單位在合同有效期內(nèi)不應(yīng)轉(zhuǎn)包。6.1.4

3

個工作日內(nèi)，將相關(guān)信息上報路段所屬市州交通運輸主管部門。6.2 人員要求6.2.1 車輛救援服務(wù)單位配備在單個救援站的人員規(guī)模應(yīng)結(jié)合服務(wù)路段的車流量、事故、故障數(shù)量等情況確定，保持足夠人數(shù)。實施救援作業(yè)時每車應(yīng)配備

1

名駕駛員和至少

1

名操作員。6.2.2

1

名專職安全負(fù)責(zé)人。6.2.3 車輛救援服務(wù)單位應(yīng)配備取得從業(yè)資格證的駕駛員、裝卸操作員。車輛救援服務(wù)單位駕駛員數(shù)與實有救援服務(wù)車輛數(shù)之比不低于

1∶1。6.2.4 高速公路車輛救援服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)及考核，正式上崗人員應(yīng)經(jīng)考試合格。DB43/T

—6.3車輛技術(shù)6.3.1

GB

38900

的規(guī)定。6.3.2 救援服務(wù)車輛的外廓尺寸、軸荷等應(yīng)符合

1589

的規(guī)定。6.3.3 救援服務(wù)車輛應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一車身顏色和標(biāo)識，并符合本文件

5.3.1

要求。6.4 培訓(xùn)演練6.4.1 車輛救援服務(wù)單位每月應(yīng)定期對管轄內(nèi)的車輛救援服務(wù)從業(yè)人員進行教育培訓(xùn)，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識。6.4.2高速公路經(jīng)營企業(yè)每年應(yīng)組織所轄路段范圍內(nèi)的車輛救援服務(wù)從業(yè)人員進行至少

1

次的安全培訓(xùn)和車輛救援演練。7

操作規(guī)程7.1 救援準(zhǔn)備7.1.1

24

小時值班備勤，并根據(jù)服務(wù)路段的實際情況，分別制定日常、節(jié)假日以及大流量期間值班備勤制度，滿足救援服務(wù)需要。7.1.2 發(fā)生以下情形的，車輛救援服務(wù)單位可駕駛車輛上路：a）

接到公安交警、市州交通運輸主管部門或高速公路經(jīng)營企業(yè)的救援服務(wù)通知；b）

急事件交通安全管控聯(lián)勤任務(wù)。市州交通運輸主管部門。7.1.3救援站接到救援信息，應(yīng)了解當(dāng)事人聯(lián)系電話、救援地點、車輛及貨物類型、裝載情況等相關(guān)信息，并綜合所得信息及時選定合適的人員、車輛及設(shè)備前往處置。況及救援要求等信息。7.1.4 開展車輛救援服務(wù)工作的相關(guān)單位在車輛救援服務(wù)過程中應(yīng)進行信息共享。7.1.5 7

19

5

間（

時至次日

7

時）應(yīng)在

10

分鐘內(nèi)出動。

分鐘到達率應(yīng)大于或等于

90％。7.1.6 導(dǎo)致

分鐘無法到達的，應(yīng)主動告知服務(wù)對象；到達現(xiàn)場

1

小時無法恢復(fù)通行的，應(yīng)及時上報高速公路經(jīng)營企業(yè)并積極采取應(yīng)對措施。7.1.7 應(yīng)在公安交警實施交通管制措施后進行。7.1.8

5000元、故障車輛超過

3000

元的，車輛救援服務(wù)單位應(yīng)通知高速公路經(jīng)營企業(yè)路產(chǎn)管理人員進行核實；事故車輛超過

10000

元、故障車輛超過

5000

元的，高速公路經(jīng)營企業(yè)應(yīng)通知市州交通運輸主管部門駐高速公路路政執(zhí)法人員進行核實。DB43/T

—7.1.9 對實行市場調(diào)節(jié)價的救援服務(wù)，由雙方協(xié)商收費的，車輛救援服務(wù)單位應(yīng)通知高速公路經(jīng)營企業(yè)路產(chǎn)管理人員進行核實。7.2實施救援7.2.1 車輛救援服務(wù)單位實施救援的一般操作流程見圖

1。接受救援指令 接受救援指令↓ ↓救援服務(wù)單位、相關(guān)部門（必要時）趕赴救援現(xiàn)場救援服務(wù)單位、相關(guān)部門（必要時）趕赴救援現(xiàn)場↓ ↓設(shè)置現(xiàn)場安全防護區(qū)域 設(shè)置現(xiàn)場安全防護區(qū)域，保護現(xiàn)場↓↓制定車輛救援服務(wù)作業(yè)方案 制定車輛救援服務(wù)作業(yè)方案↓ ↓填寫費用明示告知單 填寫費用明示告知單↓↓實施車輛救援作業(yè) 配合現(xiàn)場勘察和調(diào)查取證工作，實施車輛救援作業(yè)↓ ↓清理、撤離現(xiàn)場 清理、撤離現(xiàn)場↓↓將故障車輛拖至高速公路最近出口或當(dāng)事人所選地點 將事故車輛拖至指定停車場↓ ↓收費并開具合法票據(jù) 憑公安交警放車單和路損理賠結(jié)案證明放車↓ ↓填寫服務(wù)質(zhì)量反饋單 收費并開具合法票據(jù)↓ ↓電話回訪并做好記錄 填寫服務(wù)質(zhì)量反饋單↓電話回訪并做好記錄 圖

1 車輛救援服務(wù)一般操作流程7.2.2救援服務(wù)人員在救援過程中應(yīng)做到：a）

佩戴有效工作證件，提倡使用普通話，文明用語，表意清楚準(zhǔn)確；b）

1

名以上車輛救援服務(wù)工作人員在來車方向進行警戒和提示過往車輛；c）

不隨意穿越高速公路、跨越高速公路橋梁中空帶和招喚救援對象橫穿高速公路。7.2.3 故障車輛救援服務(wù)現(xiàn)場作業(yè)應(yīng)按以下要求操作：a）

5768.4、

H30、JT/T

的規(guī)定迅速設(shè)置現(xiàn)場安全防護區(qū)域；b）

DB43/T

—伍應(yīng)報告轄區(qū)公安交警部門，不應(yīng)擅自采取強制救援措施；c）

向當(dāng)事人出示有效工作證件；d）

詢問和查看車輛故障原因，征求當(dāng)事人的意見，制定車輛救援服務(wù)作業(yè)方案；e）

援服務(wù)收費的文件，告知所需費用；f）

B，表

B.1），并交由當(dāng)事人填寫服務(wù)意見和簽名；g）

車輛救援服務(wù)作業(yè)，原則上拖移到最近的高速公路出口處或服務(wù)區(qū)，或由費用；h）

的，應(yīng)說明原因并根據(jù)當(dāng)事人要求提供免費郵寄服務(wù)；i）

B

B.2人填寫服務(wù)意見和簽名。7.2.4 事故車輛救援服務(wù)現(xiàn)場作業(yè)應(yīng)按以下要求操作：a）

車輛救援服務(wù)工作人員按照有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，迅速設(shè)置現(xiàn)場安全防護區(qū)域；b）

協(xié)助維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場；c）

報告公安交警。有路產(chǎn)損失的，還應(yīng)報告高速公路經(jīng)營企業(yè)；d）

e）

制定車輛救援服務(wù)作業(yè)方案；f）

g）

2

個小h）

將事故車輛安全轉(zhuǎn)移至公安交警指定地點停放；i）

速公路經(jīng)營企業(yè)開具的路損理賠結(jié)案證明放行；j）

的，應(yīng)說明原因并根據(jù)當(dāng)事人要求提供免費郵寄服務(wù)；k）

見和簽名。7.2.5 車輛救援服務(wù)工作人員撤除標(biāo)志標(biāo)牌時，應(yīng)由作業(yè)現(xiàn)場位置向來車方向遠端依次撤除。7.2.6 車輛救援服務(wù)應(yīng)遵守以下要求：a）

救援服務(wù)車輛上路作業(yè)遵守道路交通安全、公路管理和安全生產(chǎn)等相關(guān)法律法規(guī)；b）

救援服務(wù)車輛在高速公路上行駛控制車速，在保證安全的前提下，拖帶作業(yè)時車速不應(yīng)超過80

/小時；c）

救援服務(wù)車輛行駛過程中開啟示警燈或揚聲器，不應(yīng)空擋滑行；DB43/T

—d）

車輛救援服務(wù)作業(yè)采取托牽和平板拖，不應(yīng)軟拖；e）

坡道作業(yè)在被施救車輛的輪胎重心下方墊置三角木楔；f）

異常后方可繼續(xù)作業(yè)；g）

拖行途中，被拖行車輛不應(yīng)載人；h）

i）

拖行距離

公里以上的，途中應(yīng)?？堪踩攸c，檢查兩車情況，對兩車連接、固定部位重點檢查，確保安全。7.2.7車輛救援服務(wù)工作人員其它現(xiàn)場作業(yè)要求和操作規(guī)范還應(yīng)符合

JT/T

的相關(guān)規(guī)定。7.2.8 實施車輛救援過程中，工作人員應(yīng)保證通信設(shè)備暢通，并對出示收費文件、協(xié)商收費過程進行錄像存檔。錄像存檔應(yīng)至少保留三個月及以上。7.3 特殊事件7.3.1 救援站在同一時間段接到多起車輛救援服務(wù)任務(wù)，且不能在

2

個小時內(nèi)疏通（恢復(fù)至少

1

個車7.3.2 7.3.3 高速公路經(jīng)營企業(yè)對裝載易燃、易爆、有毒等危險品車輛的救援，應(yīng)及時報告屬地政府應(yīng)急管理部門和消防部門，并在其指導(dǎo)下進行。8

服務(wù)收費8.1 收費標(biāo)準(zhǔn)8.1.1 實行政府指導(dǎo)價管理的高速公路車輛救援服務(wù)收費，應(yīng)按照省價格主管部門核定的車輛救援服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)進行收費。8.1.2 屬于市場調(diào)節(jié)和協(xié)商議價的高速公路車輛救援服務(wù)收費，應(yīng)堅持公益屬性合理收費，由服務(wù)雙方以合同方式約定。8.2 爭議處理（8.2.1對于事故車輛救援服務(wù)收費及有爭議的故障車輛救援服務(wù)收費，在車輛救援服務(wù)完成后，車輛（相關(guān)示例見附錄

B，表

），件。8.2.2 救援服務(wù)對象可拒付由救援服務(wù)單位單方核算、未經(jīng)高速公路經(jīng)營企業(yè)復(fù)核的收費。8.2.3 經(jīng)高速公路經(jīng)營企業(yè)收費復(fù)核后，車輛救援服務(wù)雙方仍對除實行政府指導(dǎo)價的高速公路車輛救援服務(wù)收費存在爭議的，高速公路經(jīng)營企業(yè)應(yīng)告知雙方通過市場監(jiān)督管理部門進行裁定。9

信息公布與服務(wù)監(jiān)管9.1信息公布9.1.1 高速公路經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過門戶網(wǎng)站、收費站及服務(wù)區(qū)公示牌、電子信息板等形式向社會公示DB43/T

—車輛救援服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、救援電話和監(jiān)督投訴電話等服務(wù)信息。9.1.2

1125

的規(guī)定。9.2 服務(wù)監(jiān)管9.2.1 高速公路經(jīng)營企業(yè)應(yīng)將救援站信息納入省級監(jiān)管平臺管理。9.2.2 高速公路救援服務(wù)車輛應(yīng)安裝符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的定位設(shè)備，并聯(lián)入省級監(jiān)管平臺。9.2.3高速公路救援服務(wù)人員應(yīng)將救援服務(wù)的相關(guān)信息實時、準(zhǔn)確傳入省級監(jiān)管平臺，包括但不限于救援地坐標(biāo)、救援過程、服務(wù)對象、收費等信息。9.3 回訪及投訴處理9.3.1 高速公路經(jīng)營企業(yè)應(yīng)落實回訪制度，每月定期電話回訪救援服務(wù)對象，詳細記錄回訪情況，存檔備查?；卦L工作應(yīng)做到：a）

～

30

100

臺次以上的，回訪率不應(yīng)低于

40％，且回訪數(shù)量不應(yīng)低于

60

次；單次服務(wù)收費

5000

元以上的，回訪率應(yīng)達到

b）

8

日前，應(yīng)對上月服務(wù)情況完成回訪。9.3.2 高速公路車輛救援服務(wù)投訴事件應(yīng)按照“誰監(jiān)管，誰負(fù)責(zé)”的原則處理，并符合以下要求：a）

B，表

B.4

B.5），在

5個工作日內(nèi)調(diào)查核實，并對投訴事件進行回訪；b）

情況；c）

無效投訴，也應(yīng)責(zé)成車輛救援服務(wù)單位作出解釋，消除影響；d）

救援服務(wù)投訴率應(yīng)低于

5e）

救援服務(wù)投訴回訪率應(yīng)達到

100％。9.4 日常管理及信息報送9.4.1 高速公路經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定高速公路車輛救援服務(wù)管理辦法，明確車輛救援服務(wù)管理部門，指定專職人員對轄區(qū)內(nèi)的車輛救援服務(wù)單位進行管理，并建立檢查臺賬。9.4.2 高速公路經(jīng)營企業(yè)每月應(yīng)組織不少于

2

次針對車輛救援服務(wù)單位的日常檢查，并詳細記錄檢查等情況。檢查過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時責(zé)令限期整改。9.4.3 （相關(guān)示例見附錄

B，表

）和各類表單。9.4.4 9.5 服務(wù)考核9.5.1高速公路經(jīng)營企業(yè)應(yīng)加強對所屬車輛救援服務(wù)單位的履約檢查。重點檢查救援服務(wù)有效投訴數(shù)量、回訪數(shù)量、日常監(jiān)督檢查情況等內(nèi)容。DB43/T

—9.5.2 對于高速公路經(jīng)營企業(yè)自行組建的專職車輛救援服務(wù)隊伍，檢查結(jié)果可作為績效管理的重要參考依據(jù)。9.5.3 對于依法確定的社會車輛救援服務(wù)單位，檢查結(jié)果可作為以后年度確定購買高速公路車輛救援服務(wù)承接主體的重要參考依據(jù)。DB43/T

—附

錄 A（資料性）高速公路車輛救援服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)示意圖圖

A.1 救援服務(wù)場地外觀示意圖圖

A.2 救援服務(wù)車輛外觀示意圖10DB43/T

—圖

A.3 救援服務(wù)工作證件示意圖圖

A.4 救援服務(wù)工作人員著裝要求示意圖11DB43/T

—附

錄 B（資料性）高速公路