關(guān)于產(chǎn)品管理的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系成果介紹

中國移動xx分公司服務(wù)示范項目之

基于產(chǎn)品管理的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系中國移動xx分公司項目背景介紹目前的探索實踐及未來的發(fā)展思考服務(wù)體系全力保障寬帶發(fā)展目錄客戶層面網(wǎng)絡(luò)、宣傳、渠道等均為點狀分布。未成面、難成勢！管理層面工程建設(shè)、市場營銷信息分割。前臺、后臺信息分割。未成線、難通暢！自建、鐵通售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，信息分割。[現(xiàn)狀]有線寬帶服務(wù)體系不建全全業(yè)務(wù)運營是公司實施創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的重要舉措，是公司應(yīng)對未來競爭、謀求新一輪發(fā)展的必由之路，是公司向更高層次、更寬領(lǐng)域發(fā)展的必由之路。2011年杭州公司將大力發(fā)展有線寬帶業(yè)務(wù)，為了確保有線寬帶業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化、個性化的服務(wù)，維護用戶的合法權(quán)益，提高用戶滿意度，杭州移動特制定了《有線寬帶服務(wù)體系》。項目背景介紹目前的探索實踐及未來的發(fā)展思考服務(wù)體系全力保障寬帶發(fā)展目錄一、只有破解寬帶發(fā)展7個得，方能實現(xiàn)業(yè)務(wù)量質(zhì)的飛躍盤點網(wǎng)絡(luò)資源及發(fā)展效率，明確重點高效的發(fā)展方向借鑒兄弟公司的成功經(jīng)驗，分享區(qū)縣各家的推廣心得嘗試全區(qū)范圍的饑餓營銷，結(jié)合被動告知與主動查詢打通跨區(qū)受理的業(yè)務(wù)瓶頸，發(fā)揮自營渠道的網(wǎng)點優(yōu)勢規(guī)范鐵通合作的框架范圍，確保模式多樣下雙方得利優(yōu)化小區(qū)寬帶的受理流程，提高效率改善用戶滿意度加大常規(guī)關(guān)注的跟蹤力度，抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的發(fā)展時間家當(dāng)經(jīng)驗宣傳通路伙伴服務(wù)跟蹤凈增指標(biāo)日發(fā)展的指標(biāo)……寬帶發(fā)展評估從以上幾個維度關(guān)注寬帶市場發(fā)展校園市場凈增指標(biāo)日發(fā)展的指標(biāo)……小區(qū)市場滲透率達標(biāo)場景分類發(fā)展寬帶凈增情況信息覆蓋點分布寬帶日發(fā)展情況校園市場評估結(jié)果小區(qū)市場評估結(jié)果

結(jié)合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和市場發(fā)展全局，構(gòu)建寬帶發(fā)展全景圖，呈現(xiàn)市場發(fā)展關(guān)注重點、挖潛方向，做好與網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的同向發(fā)展。二、控全局，數(shù)據(jù)支撐，掌控大勢立體宣傳突出大眾媒體宣傳電臺線上線下線上傳播：進行創(chuàng)意腳本設(shè)計，突出大眾媒體傳播效果，重點宣傳信息點覆蓋及優(yōu)惠資費；線下傳播：以點帶面，開展立體傳播，以居民聚集地（小區(qū)或農(nóng)村）和營業(yè)網(wǎng)點為兩大宣傳主陣地，以其他媒體為輔助，開展多觸點傳播電視報紙三、推宣傳，品牌傳播，精確營銷（1）廣而告之！讓聲音吼起來！社區(qū)、宿舍宣傳模式：農(nóng)居點宣傳模式：三、發(fā)展社區(qū)內(nèi)較有影響力的小賣部、雜貨鋪，作為固定宣傳點。二、在樓道建設(shè)樓道宣傳欄，與物業(yè)共同管理，增強粘性。一、在小區(qū)花壇中，安置落地廣告欄；一半作為移動宣傳，一半交由物業(yè)運營。一、對農(nóng)居點區(qū)域內(nèi)代理點、百貨店、飯館、水果店，通過資源置換的模式，發(fā)展為宣傳陣地。二、在村道進出口，根據(jù)人群流動的軌跡，在密集的群聚地增設(shè)宣傳KT板，提高知曉率，擴大辦理量三、推宣傳，品牌傳播，精確營銷（2）10四、拓展有線寬帶業(yè)務(wù)受理、查詢、投訴等通道拓展有線寬帶業(yè)務(wù)受理渠道、客戶查詢通道、投訴受理通道：嘗試渠道寬帶買斷模式，實現(xiàn)指標(biāo)發(fā)展下沉，借助渠道網(wǎng)點力量實現(xiàn)量的突破。嘗試推出短信、移動網(wǎng)站查詢通道；建立屬地400服務(wù)熱線，保障售后服務(wù)流程。業(yè)務(wù)受理渠道客戶查詢渠道投訴受理渠道營業(yè)廳代銷點確保所有營業(yè)廳全臺席開放或設(shè)立寬帶業(yè)務(wù)專柜；開放全地區(qū)跨區(qū)受理的功能;納入營業(yè)廳叫號系統(tǒng)且寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)先叫號。銷售通路擴大至代銷點；代銷點預(yù)先買斷相應(yīng)額度的模式，提升對渠道的掌控力。營業(yè)廳、10086短信移動網(wǎng)站客戶編輯“kd*小區(qū)名稱關(guān)鍵字”至指定代碼，返回用戶是否可辦理寬帶業(yè)務(wù);在返回內(nèi)容上引導(dǎo)客戶通過400熱線等渠道進行登記確認(rèn)。移動網(wǎng)站提供移動有線寬帶的覆蓋小區(qū)信息;提供的查詢信息細(xì)化到樓、戶.400服務(wù)熱線在呼叫中心建立“有線寬帶集控受理中心”；全地區(qū)綠色通道電話收口，統(tǒng)一呼轉(zhuǎn)至400服務(wù)熱線，收口管理；加大400服務(wù)熱線宣傳力度。移動網(wǎng)站省公司開發(fā)完成了“網(wǎng)站預(yù)約受理”界面。11五、打造“渠道有線寬帶支撐系統(tǒng)”

自建“有線寬帶一體化系統(tǒng)”，實現(xiàn)社會渠道從查詢、受理、酬金結(jié)算等一體化系統(tǒng)。1、登記客戶信息，實現(xiàn)業(yè)務(wù)包括裝拆移維及常規(guī)變更業(yè)務(wù)2、渠道進行額度管理，渠道買斷寬帶指標(biāo)3、后臺轉(zhuǎn)錄固網(wǎng)BOSS（割接后為全業(yè)務(wù)CRM）4、業(yè)務(wù)報表拉取5、標(biāo)準(zhǔn)地址信息自動同步（固網(wǎng)BOSS資源管理系統(tǒng)），實現(xiàn)地址信息的引擎式搜索用戶管理寬帶酬金結(jié)算裝拆移維業(yè)務(wù)變更信息登記寬帶額度管理標(biāo)準(zhǔn)地址管理查詢查詢統(tǒng)計報表渠道有線寬帶支撐系統(tǒng)營業(yè)員錄入固網(wǎng)BOSS固網(wǎng)BOSS流程12六、建立網(wǎng)絡(luò)側(cè)服務(wù)保障制度明確資源配置統(tǒng)計分工，工程建設(shè)部提供網(wǎng)絡(luò)端口信息，網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)信息錄入。建立寬帶發(fā)展網(wǎng)絡(luò)容量測試機制，網(wǎng)絡(luò)部需與分公司確認(rèn)可營銷條件。建立專業(yè)化的裝維隊伍，移動直接管理和調(diào)度，并進行專業(yè)培訓(xùn)和流程固化。保障網(wǎng)絡(luò)側(cè)信息與前臺信息一致性！自建模式：對外承諾3天鐵通合作：對外承諾15天鐵通合作的裝機時間15天，與省公司要求及我公司自建模式的對外要求不一致，服務(wù)難管理！從網(wǎng)絡(luò)裝維人員的實際能力，擬考慮自建與鐵通的對外服務(wù)承諾裝機時限為“3個自然日”！高效執(zhí)行力讓業(yè)績說話建立目標(biāo)驅(qū)動機制結(jié)合下半年計劃合理分解月度目標(biāo)細(xì)化分解到小區(qū)、到社區(qū)經(jīng)理、到渠道強化過程管理控制執(zhí)行周進度通報制度開展渠道宣傳巡檢工作常態(tài)化的溝通交流會議執(zhí)行問責(zé)考核制度實行績效與業(yè)務(wù)發(fā)展強掛鉤納入營銷365執(zhí)行考核和四季度重點工作鍛造高水平業(yè)務(wù)隊伍制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型組織分層分級地加強業(yè)務(wù)人員隊伍建設(shè)營造團隊協(xié)作文化建立寬帶任務(wù)執(zhí)行小組，明確每個崗位職責(zé)權(quán)利確立業(yè)務(wù)執(zhí)行關(guān)鍵要素，提出整體業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)七、抓進度，計劃為綱，強化執(zhí)行項目背景介紹目前的探索實踐及未來的發(fā)展思考服務(wù)體系全力保障寬帶發(fā)展目錄市場、網(wǎng)絡(luò)、財務(wù)、客服四大部門聯(lián)動，梳理資源、搭建流程，實現(xiàn)有線寬帶的“全網(wǎng)可查”、“全城安裝”快捷受理及服務(wù)要求。網(wǎng)絡(luò)部全面梳理有線寬帶資源，一期已完成已建、在建資源的梳理；二期將提供鐵通資源。市場部支撐中心開發(fā)資源查詢平臺，一期已完成EXCEL清單式的平臺查詢；二期將開發(fā)電子地圖查詢。400專線優(yōu)先受理：400電話預(yù)受理+屬地施工（優(yōu)先受理）上門收款、安裝營業(yè)廳跨區(qū)受理：營業(yè)廳收款+屬地施工安裝移動網(wǎng)站受理：同400熱線模式一、自建查詢及預(yù)受理系統(tǒng)一、資源查詢功能通過杭州公司自建的信息管理平臺查詢寬帶資源，查詢范圍包含已建信息（含鐵通資源）、在建信息，在建信息分為兩類，三個月內(nèi)預(yù)計完工信息、一個月內(nèi)預(yù)計完工信息。二、預(yù)受理功能通過杭州公司自建的信息管理平臺對400熱線受理的寬帶業(yè)務(wù)實現(xiàn)預(yù)受理登記，并流轉(zhuǎn)至對應(yīng)屬地的后臺服務(wù)人員跟進處理。二、[售前]規(guī)范的業(yè)務(wù)受理流程（1）資源查詢平臺：400人員確認(rèn)是否有資源覆蓋信息平臺：400人員記錄客戶裝機信息信息平臺：分公司后臺人員提取預(yù)登記信息PBOSS系統(tǒng)：分公司后臺錄工單（備注：400未收款）IMEP系統(tǒng)：分公司網(wǎng)絡(luò)人員接單（凡備注“400”字樣的工單，須優(yōu)先處理），電話預(yù)約上門時間上門收款+施工安裝：提供業(yè)務(wù)受理單、公司收據(jù)、服務(wù)手冊、證件拍照留底（支持POS機刷卡消費）IMEP系統(tǒng)：回單（上繳營業(yè)款、業(yè)務(wù)受理單、電子證件憑證）資金交接：后臺人員、施工人員雙方簽字確認(rèn)。10086回訪分公司預(yù)約工單提取時限：2小時電話預(yù)約上門時限：400受理計起的24小時有線寬帶安裝總時限：3天400專線優(yōu)先受理：以“400熱線電話受理、預(yù)約登記”+“屬地后臺受理、網(wǎng)絡(luò)上門收款”組合的方式，實現(xiàn)對客戶需求的一站式服務(wù)流程。資源查詢平臺：受理地營業(yè)員確認(rèn)是否有資源覆蓋PBOSS系統(tǒng)：受理地營業(yè)員登錄系統(tǒng)，選擇對應(yīng)的歸屬地區(qū)，直接錄工單PBOSS系統(tǒng)：受理地營業(yè)員收款、打印發(fā)票、客戶簽字IMEP系統(tǒng)：屬地網(wǎng)絡(luò)人員接單，電話預(yù)約上門時間施工安裝：屬地網(wǎng)絡(luò)人員判斷工單（無備注，即表示已收款），上門安裝即可。IMEP系統(tǒng)：回單10086