第05章-電子商務(wù)組織與管理

《電子商務(wù)概論》國家精品課程第5章電子商務(wù)組織與管理目錄5.1電子商務(wù)組織5.2電子商務(wù)管理5.3電子商務(wù)運(yùn)營5.4電子商務(wù)與SCM、ERP、BPR、CRM5.5電子商務(wù)項(xiàng)目管理5.1.1電子商務(wù)組織—演進(jìn)

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進(jìn)，并呈現(xiàn)出不同的特征。實(shí)體企業(yè)功能化科層化集中化規(guī)?；摂M企業(yè)資源分散化聯(lián)系信息化動態(tài)聯(lián)盟并行分布作業(yè)企業(yè)電子商務(wù)強(qiáng)大技術(shù)基礎(chǔ)組織創(chuàng)新任務(wù)團(tuán)隊(duì)獨(dú)特企業(yè)文化電子商務(wù)企業(yè)中介服務(wù)有償服務(wù)電子經(jīng)紀(jì)知識性和情報(bào)性5.1電子商務(wù)組織5.1.2電子商務(wù)組織—形態(tài)虛擬企業(yè)由一些獨(dú)立公司組成的臨時(shí)性網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)電子商務(wù)傳統(tǒng)企業(yè)通過計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)三大技術(shù)平臺來配置資源，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營的一種組織形式。電子商務(wù)企業(yè)純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的一個重要環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是通過提供交易信息和交易平臺公共服務(wù)，提高交易主體之間的交易效率。5.1.3電子商務(wù)組織—虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)組織的三要素

輸入過程輸出人獨(dú)立成員共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)層級整合目標(biāo)合作目標(biāo)相互依存的任務(wù)具體成果連接多重媒介跨界限互動信賴關(guān)系虛擬企業(yè)的運(yùn)作虛擬生產(chǎn)虛擬生產(chǎn)是虛擬經(jīng)營的最初形式，它以外包加工為特點(diǎn)，是指企業(yè)將其產(chǎn)品的直接生產(chǎn)功能弱化，把生產(chǎn)功能用外包的辦法轉(zhuǎn)移到別的企業(yè)去完成，而自己只留下最具優(yōu)勢并且附加值最高的開發(fā)和營銷功能，并強(qiáng)化這些部門的組織管理。虛擬企業(yè)的運(yùn)作虛擬生產(chǎn)最著名的例子是美國生產(chǎn)運(yùn)動鞋的耐克(NIKE)公司。耐克公司本身沒有一條生產(chǎn)線，而是集中企業(yè)的所有資源，專攻設(shè)計(jì)和營銷兩個環(huán)節(jié)，運(yùn)動鞋的生產(chǎn)則采用定單的方式放到人工成本低的發(fā)展中國家進(jìn)行。耐克公司以虛擬生產(chǎn)的方式成為世界上最大的運(yùn)動鞋制造商之一。國外著名的電器制造商近年來也采用了虛擬生產(chǎn)的模式，如日本的索尼、松下等電器公司，其在中國市場上銷售的產(chǎn)品基本上都是由馬來西亞、新加坡、泰國等勞動力成本較低的國家生產(chǎn)的，而公司總部則集中進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)和營銷戰(zhàn)略的實(shí)施。虛擬開發(fā)虛擬開發(fā)是指幾個企業(yè)通過聯(lián)合開發(fā)高技術(shù)產(chǎn)品，取得共同的市場優(yōu)勢，謀求更大的發(fā)展。如幾家各自擁有關(guān)鍵技術(shù)、并在市場上擁有不同優(yōu)勢的企業(yè)為了彼此的利益，進(jìn)行策略聯(lián)盟，開發(fā)更先進(jìn)的技術(shù)。

虛擬開發(fā)IBM和AMD2003年年初共同表示，為了跟上Intel的速度，雙方將聯(lián)合開發(fā)下一代微處理器技術(shù)。正在共同開發(fā)的特別微小的晶體管技術(shù)，能夠提高芯片的效率，降低芯片的生產(chǎn)成本。合作對于雙方都很重要，因?yàn)檫@能改善與Intel競爭的形勢。AMD缺乏Intel所具有的研發(fā)資金，沒有合作伙伴很難迅速推出新產(chǎn)品。IBM自身掌握的微處理器技術(shù)有限，很難保證其在與Intel的競爭中領(lǐng)先。這種合作促進(jìn)雙方獲得在芯片制造方面的壟斷優(yōu)勢。虛擬銷售虛擬銷售是指企業(yè)或公司總部與下屬銷售網(wǎng)絡(luò)之間的“產(chǎn)權(quán)”關(guān)系相互分離，銷售虛擬化，促使企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)成為擁有獨(dú)立法人資格的銷售公司。此類虛擬化的銷售方式，不僅可以節(jié)省公司總部的管理成本與市場推廣費(fèi)用，充分利用獨(dú)立的銷售公司的分銷渠道以廣泛推廣企業(yè)的產(chǎn)品，促使本企業(yè)致力于產(chǎn)品與技術(shù)的創(chuàng)新，不斷提升企業(yè)品牌產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，而且還可以推動銷售公司的快速成長，網(wǎng)羅大批優(yōu)秀的營銷人才，不斷擴(kuò)展企業(yè)產(chǎn)品的營銷網(wǎng)絡(luò)。

虛擬銷售服裝加工行業(yè)的美特斯?邦威公司是實(shí)行虛擬銷售最為典型的企業(yè)之一。公司采取特許連鎖經(jīng)營的方式，通過契約將特許權(quán)轉(zhuǎn)讓給加盟店。加盟店在使用邦威公司統(tǒng)一的商標(biāo)、商號、服務(wù)方式的同時(shí)，根據(jù)區(qū)域的不同情況分別向邦威公司繳納5萬到35萬元的特許費(fèi)。由此，公司不但節(jié)省了1億多元的投資，而且還通過特許費(fèi)的方式籌集到一大筆無息發(fā)展資金。公司總部把精力主要用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場管理和品牌經(jīng)營方面，他們與香港、上海等地的著名設(shè)計(jì)師合作，每年推出約1000個新款式，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。虛擬管理虛擬管理是指在虛擬企業(yè)中，把某些管理部門虛擬化，雖然保留了這些管理部門的功能，但其行政組織并不真正存在于企業(yè)內(nèi)部，而是委托其他專業(yè)化公司承擔(dān)這些管理部門的責(zé)任。虛擬管理例如，企業(yè)可以不設(shè)人力資源部門，對員工的培訓(xùn)可以委托專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)完成。再如，許多外資企業(yè)將人力資源交給專業(yè)的人才管理中心管理，由中心負(fù)責(zé)調(diào)動、職稱評定及黨團(tuán)關(guān)系接轉(zhuǎn)等工作。虛擬管理可為新組建的、缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和管理人才的企業(yè)提供較大的幫助。樂凱公司就聘請麥肯錫、羅蘭貝格咨詢公司的管理專家為其作戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢。5.1.3電子商務(wù)組織—虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)的生命周期（1）識別（2）組建（3）運(yùn)行（4）終止虛擬企業(yè)存在的問題由于虛擬企業(yè)之間相互獨(dú)立的關(guān)系，無法保證形成長期的供應(yīng)鏈，并且在技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目中，各自項(xiàng)目的不確定性風(fēng)險(xiǎn)較大，加之各系項(xiàng)目開發(fā)成功后，又可能為了形成技術(shù)壟斷而打破供應(yīng)鏈的平衡，因此，企業(yè)合作中的機(jī)會主義問題突出。昔日的合作伙伴很可能會變成今天的競爭對手，如微軟公司和英特爾公司的興起。5.1.4電子商務(wù)組織—企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)的組織要素（1）活動。（2）資源。（3）制度。（4）目標(biāo)。企業(yè)電子商務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)企業(yè)電子商務(wù)活動的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)型的大森林組織結(jié)構(gòu)——管理層次少、控制幅度大、同層次組織之間平等互利、控制幅度以目標(biāo)需求為限、縱橫聯(lián)系密切、像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系。5.1.4電子商務(wù)組織—企業(yè)電子商務(wù)5.1.5電子商務(wù)組織—電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)的分類電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)可概括為三方面：（1）公共交易信息服務(wù)（2）公共交易平臺服務(wù)（3）公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)具體可以有以下幾種形式：（1）經(jīng)紀(jì)商型企業(yè)（2）廣告商型企業(yè)（3）信息媒體型企業(yè)（4）銷售商型企業(yè)

5.2電子商務(wù)管理5.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1、企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的要素2、企業(yè)電子商務(wù)子系統(tǒng)3、具體企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)4、企業(yè)電子商務(wù)分系統(tǒng)5、電子商務(wù)大系統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的要素人員——企業(yè)產(chǎn)品和客戶發(fā)生聯(lián)系的終結(jié)，是電子商務(wù)活動能否開展的關(guān)鍵。產(chǎn)品——企業(yè)生產(chǎn)的價(jià)值所在，決定企業(yè)開展電子商務(wù)活動的基本條件。資金——企業(yè)開展電子商務(wù)活動的能量來源。信息——組成企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的非物質(zhì)要素，企業(yè)電子商務(wù)活動的連接紐帶。網(wǎng)絡(luò)——企業(yè)開展電子商務(wù)活動的特定環(huán)境，各種電子商務(wù)要素的組合條件?？蛻簟髽I(yè)電子商務(wù)活動的終端。電子商務(wù)系統(tǒng)的目的要素。企業(yè)電子商務(wù)子系統(tǒng)從構(gòu)成要素可分為：生產(chǎn)運(yùn)行子系統(tǒng)資金管理子系統(tǒng)信息管理子系統(tǒng)人事管理子系統(tǒng)營銷管理子系統(tǒng)5.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理1、企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理2、網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理3、電子化采購管理4、電子商務(wù)的服務(wù)管理5.3電子商務(wù)運(yùn)營5.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營過程1、制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃確定企業(yè)電子商務(wù)的目標(biāo)制定電子商務(wù)預(yù)算并嚴(yán)格執(zhí)行了解相關(guān)法律，熟悉知識產(chǎn)權(quán)、網(wǎng)站內(nèi)容所有權(quán)、版權(quán)、許可權(quán)、商標(biāo)等相關(guān)法律對電子商務(wù)的影響。2、進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革和業(yè)務(wù)流程重組為適應(yīng)企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展需要，企業(yè)要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革，使之與企業(yè)電子商務(wù)組織相一致，同時(shí)還要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，改變不適應(yīng)與電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的傳統(tǒng)流程。5.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營過程3、完成企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施，完成辦公自動化系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)施企業(yè)資源計(jì)劃，將企業(yè)的人力資源、財(cái)務(wù)、銷售、制造、采購、庫存、質(zhì)量、成本等職能有效地集成在一起，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的動態(tài)控制和各種資源的集成和優(yōu)化。5.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營過程4、創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站并加以宣傳推廣5、完善企業(yè)電子商務(wù)增值系統(tǒng)6、評估電子商務(wù)效果5.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營過程5.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式1、商業(yè)模式的描述電子商務(wù)的商業(yè)模式是電子商務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行的秩序，是指電子商務(wù)項(xiàng)目所提供的產(chǎn)品、服務(wù)、信息流、收入來源以及各利益主體在電子商務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作過程中的關(guān)系和作用的組織方式與體系結(jié)構(gòu)。它具體體現(xiàn)了電子商務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)在如何獲利以及在未來長時(shí)間內(nèi)的計(jì)劃。MichaelRappa指出：商業(yè)模式就其最基本的意義而言，是指做生意的方法，是一個公司賴以生存的模式——一種能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來收益的模式。商業(yè)模式規(guī)定了公司在價(jià)值鏈中的位置，并指導(dǎo)其如何賺錢。

價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的動態(tài)過程，是由一系列的生產(chǎn)經(jīng)營活動構(gòu)成的。如采購、生產(chǎn)、銷售物流、市場運(yùn)作、服務(wù)、技術(shù)或產(chǎn)品研發(fā)等。企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值和比較優(yōu)勢，實(shí)際上是來自于企業(yè)價(jià)值鏈上某些特定環(huán)節(jié)的價(jià)值活動，這些真正創(chuàng)造價(jià)值的、具有比較優(yōu)勢的經(jīng)營活動，才是最有價(jià)值的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。典型商務(wù)模式的構(gòu)建一般需要識別企業(yè)價(jià)值鏈中的要素，同時(shí)考慮到技術(shù)的最新發(fā)展。這些要素中哪一個或哪幾個對企業(yè)利潤取得和價(jià)值創(chuàng)造的影響最為重要，那么企業(yè)在構(gòu)建電子商務(wù)模式時(shí)，就應(yīng)該針對某一個或某些環(huán)節(jié)來進(jìn)行。但對某些行業(yè)或者企業(yè)來說，與對手的競爭不只是某個環(huán)節(jié)的競爭，而是整個價(jià)值鏈綜合競爭力的競爭。所以，企業(yè)在選擇商務(wù)模式時(shí)要根據(jù)企業(yè)自身的能力、條件來確定。今天，商業(yè)模式是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)生存和發(fā)展的核心。新經(jīng)濟(jì)中處于前沿的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)都是有著建立在不同技術(shù)之上的商業(yè)模式。例如：雅虎——搜索引擎技術(shù)ebay——網(wǎng)上拍賣技術(shù)亞馬遜——One-Click，顧客數(shù)據(jù)收集Priceline——顧客逆向購買

2、電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵（1）戰(zhàn)略目標(biāo)（2）目標(biāo)客戶（3）收入和利潤來源（4）價(jià)值鏈（5）核心能力5.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)差別化低成本戰(zhàn)略目標(biāo)聚集戰(zhàn)略電子商務(wù)能使公司向客戶提供哪些獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)？或者使公司的產(chǎn)品或服務(wù)具有哪些獨(dú)特的客戶價(jià)值，差別化、低成本還是目標(biāo)聚集？電子商務(wù)是否能夠使公司為客戶解決由此產(chǎn)生的一系列新問題？公司是否有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃？目標(biāo)客戶客戶范圍：商家——B2B（類型，規(guī)模，技術(shù)水平）消費(fèi)者——B2C（性別，年齡，職業(yè)，受教育程度，生活方式，收入水平）產(chǎn)品或服務(wù)范圍：提供哪一領(lǐng)域的產(chǎn)品或服務(wù)，市場需求目標(biāo)客戶客戶范圍+產(chǎn)品或服務(wù)范圍

電子商務(wù)能使公司接觸到哪些范圍的客戶？是面向全球的客戶還是一定地理范圍的客戶？是面向商家還是面向消費(fèi)者？公司的客戶具有什么特點(diǎn)？電子商務(wù)是否改變了原有的產(chǎn)品或服務(wù)？公司對各類各戶分別提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)？收入和利潤來源企業(yè)原有的收入來源有哪些途徑，電子商務(wù)使企業(yè)收入來源產(chǎn)生了哪些變化？企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)后有哪些新的收入來源？企業(yè)收入來源中，哪些對公司的利潤水平具有關(guān)鍵性的影響？哪些客戶對哪些收入來源做出貢獻(xiàn)？企業(yè)利潤的決定因素有哪些？價(jià)值鏈

在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)活動的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)發(fā)生了革命性的變化核心能力

相對稀缺的資源和有特色的服務(wù)能力，它能夠創(chuàng)造長期的競爭優(yōu)勢。核心能力公司擁有的能力是什么？公司實(shí)施電子商務(wù)需要哪些新的能力？電子商務(wù)對公司已有的能力有哪些影響？公司的這些能力有哪些是其他公司所難以模仿的因素？公司如何才能保持它的競爭優(yōu)勢？ 公司在形成和保持這些競爭優(yōu)勢的過程中，采用了哪些營銷戰(zhàn)略？5.4電子商務(wù)與SCM、ERP、BPR、CRM5.4.1CRM客戶數(shù)據(jù)管理客戶價(jià)值管理客戶服務(wù)管理客戶溝通管理客戶滿意圖5-4CRM功能結(jié)構(gòu)圖客戶關(guān)系管理（CRM）從客戶滿意出發(fā)，客戶數(shù)據(jù)管理是CRM的基礎(chǔ)；客戶價(jià)值管理是CRM的重要內(nèi)容；客戶服務(wù)管理是CRM的核心；客戶溝通管理是CRM的門戶；

5.4.2SCM

供應(yīng)鏈管理（SCM）就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，目標(biāo)是使供應(yīng)鏈上的各個主體形成極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并使供應(yīng)鏈運(yùn)行的總成本最小或收益最大。企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈，企業(yè)間的供應(yīng)鏈，全球市場間擴(kuò)展的供應(yīng)鏈，5.4.3ERP

ERP系統(tǒng)是將企業(yè)的物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)，一般包括生產(chǎn)控制、物流管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等通用模塊。從客戶滿意出發(fā)，ERP的最大價(jià)值在于使現(xiàn)代企業(yè)的大規(guī)模定制生產(chǎn)得以實(shí)現(xiàn)，構(gòu)建了客戶滿意的微觀基礎(chǔ)。5.4.4BPR

BPR管理思想是美國管理大師icheal·Hammer和James·Champy于20世紀(jì)90年代初提出的，其目的是要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的變革，建立高效的運(yùn)作機(jī)制，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中，縮短產(chǎn)品生命周期，降低成本，提高客戶的響應(yīng)度，使客戶滿意。要使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組為客戶滿意提供組織保證，就要正確理解面向客戶滿意的業(yè)務(wù)流程的內(nèi)涵，科學(xué)設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程。5.4.4BPR

5.5電子商務(wù)項(xiàng)目管理5.5.1電子商務(wù)項(xiàng)目及電子商務(wù)項(xiàng)目管理采用現(xiàn)代項(xiàng)目管理的理論和方法，對電子商務(wù)項(xiàng)目管理的整個過程和各個方面實(shí)施完善的管理，才能低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、短時(shí)間、高質(zhì)量地開發(fā)出市場需要的產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力和應(yīng)變能力，提高企業(yè)的綜合效益。5.5.2電子商務(wù)項(xiàng)目策劃（1）項(xiàng)目功能和目標(biāo)分析（2）項(xiàng)目方案構(gòu)思（3）項(xiàng)目方案規(guī)劃（4）方案各部分功能設(shè)計(jì)（5）確定供可行性研究的項(xiàng)目方案5.5.3電子商務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程（1）電子商務(wù)項(xiàng)目的溝通管理（2）電子商務(wù)項(xiàng)目的綜合管理（3）電子商務(wù)項(xiàng)目的跟蹤管理（4）電子商務(wù)項(xiàng)目的控制5.5.4電子商務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)及其控制1、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識別（1）需求與規(guī)劃的不確定性（2）設(shè)計(jì)與選型的不確定性（3）實(shí)施與控制的不確定性（4）管理與文化的不確定性2、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析在項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際分析中，通常把風(fēng)險(xiǎn)劃分為低風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)險(xiǎn)和高風(fēng)險(xiǎn)3個級別來進(jìn)行一個定性的分析。5.5.4電子商務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)及其控制3、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)和項(xiàng)目對風(fēng)險(xiǎn)的承受能力制定相應(yīng)的防范計(jì)劃，即風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對。制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略主要考慮以下4個方面的因素：可規(guī)避性、可轉(zhuǎn)移性、可緩解性和可接受性。5.5.4電子商務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)及其控制4、項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制就是在風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃中預(yù)定的回避措施。另外，當(dāng)項(xiàng)目的情況發(fā)生變化時(shí)，要重新進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并制定新的規(guī)避措施。5.5.4電子商務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)及其控制5.5.5電子商務(wù)項(xiàng)目實(shí)施效果評估（1）電子商務(wù)項(xiàng)目的目標(biāo)是什么?它們是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)?（2）期望達(dá)到怎樣的目標(biāo)?這些目標(biāo)現(xiàn)實(shí)嗎?（3）公司希望提供何種產(chǎn)品和服務(wù)?現(xiàn)有系統(tǒng)能否支持?（4）是否出現(xiàn)了不可預(yù)測的問題?如果有，是怎樣處理的?（5）公司通過電子商務(wù)希望減少哪些費(fèi)