服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)培訓(xùn)教程課件

第五章 服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)1隨著經(jīng)濟(jì)的全球化和新技術(shù)的發(fā)展,服務(wù)組織要生存,就必須開(kāi)發(fā)新的服務(wù).新的服務(wù)就是以前不曾提供、是顧客感到體驗(yàn)或接受到新的服務(wù).對(duì)服務(wù)業(yè)（領(lǐng)導(dǎo)）：服務(wù)設(shè)計(jì)必須把“服務(wù)”本身和“服務(wù)傳遞系統(tǒng)”作為一體來(lái)考慮.第一節(jié) 完整服務(wù)概念完整服務(wù)組成要素：環(huán)境要素（支持設(shè)施）；物品要素（輔助產(chǎn)品）；顯形服務(wù)要素；隱性服務(wù)要素；服務(wù)質(zhì)量好壞、高低2第一節(jié) 完整服務(wù)概念31、完整服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容：目標(biāo)：確定服務(wù)內(nèi)容？怎樣提供服務(wù)？服務(wù)設(shè)計(jì)擴(kuò)大完整服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理提升到戰(zhàn)略決策地位第一節(jié) 完整服務(wù)概念4例如：文山鑫頂服務(wù)公司，從事住宿服務(wù)。常規(guī)：提供住宿、洗滌（房間）、（飲食）該公司設(shè)計(jì)自己獨(dú)特的服務(wù)方式：即保持房間的洗滌條件，又增加公共洗滌設(shè)施和搓澡項(xiàng)目結(jié)果：顧客感到、體驗(yàn)、接受到新的服務(wù).回頭顧客增多第一節(jié) 完整服務(wù)概念2、完整服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程：企業(yè)研究（目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)） 顧客研究顯性服務(wù)要素設(shè)計(jì)隱性服務(wù)要素設(shè)計(jì)環(huán)境要素設(shè)計(jì)物品要素設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)硬件設(shè)計(jì)軟件設(shè)計(jì)設(shè)施選址設(shè)施布局能力規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程服務(wù)展示服務(wù)傳遞系統(tǒng)5第二節(jié) 新服務(wù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)6新服務(wù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)分為：前期計(jì)劃階段；新服務(wù)種類：重大變革；后期實(shí)施階段創(chuàng)新業(yè)務(wù)；為市場(chǎng)提供新服務(wù)；服務(wù)延長(zhǎng)、改善；

風(fēng)格轉(zhuǎn)變；新服務(wù)特點(diǎn):

客觀

；

精確

；

以事實(shí)為導(dǎo)向；新服務(wù)開(kāi)發(fā)步驟：第二節(jié) 新服務(wù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)企業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)新服務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)創(chuàng)意生產(chǎn)鑒別新服務(wù)戰(zhàn)略創(chuàng)意新服務(wù)概念開(kāi)發(fā)評(píng)價(jià)檢查顧客與雇員對(duì)概念的反應(yīng)業(yè)務(wù)分析檢查獲利性和可行性新服務(wù)的開(kāi)發(fā)與檢驗(yàn)導(dǎo)入服務(wù)摸型的測(cè)試市場(chǎng)測(cè)試測(cè)試服務(wù)和其他市場(chǎng)組合變量商業(yè)化階段引進(jìn)后評(píng)價(jià)前期計(jì)劃7實(shí)施第三節(jié) 新服務(wù)定價(jià)8１、服務(wù)定價(jià)的特點(diǎn)與挑戰(zhàn)：服務(wù)定價(jià)的特點(diǎn)：非常復(fù)雜； 多樣化；服務(wù)的無(wú)形性和不穩(wěn)定性；

服務(wù)組織不愿意評(píng)價(jià)價(jià)格；

顧客需求差異；價(jià)格不可見(jiàn)；服務(wù)定價(jià)挑戰(zhàn)：參考價(jià)格不準(zhǔn)確；非貨幣成本大（時(shí)間成本、尋求成本、便利成本、精神成本）；價(jià)格作為服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；第三節(jié) 新服務(wù)定價(jià)92、顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知：搞清以下問(wèn)題：顧客如何看待價(jià)值的含義？如何價(jià)值用貨幣的單位來(lái)定量？?jī)r(jià)值在不同顧客和不同服務(wù)是類似嗎？顧客的價(jià)值感受如何被影響？第三節(jié) 新服務(wù)定價(jià)102.1、顧客定義價(jià)值的方式：價(jià)值就是低廉的價(jià)格—貨幣價(jià)值；

價(jià)值就是需要的東西—獲得的利益；價(jià)值就是付出所得的質(zhì)量—金錢(qián)與質(zhì)量；價(jià)值就是全部付出得到東西—注重公平；第三節(jié) 新服務(wù)定價(jià)112.2、服務(wù)定價(jià)顧客感知價(jià)格的體現(xiàn)：這項(xiàng)服務(wù)提供什么利益？每項(xiàng)利益對(duì)其他利益的重要性？獲得某項(xiàng)利益對(duì)顧客有何價(jià)值？顧客在什么情況下會(huì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)？第三節(jié) 新服務(wù)定價(jià)3、服務(wù)定價(jià)策略：3.1、針對(duì)“價(jià)值就是價(jià)格”的策略折扣—給一定的價(jià)格優(yōu)惠尾數(shù)定價(jià)—帶個(gè)零頭同步定價(jià)—根據(jù)市場(chǎng)需求滲透定價(jià)—新的服務(wù)以價(jià)格導(dǎo)入，顧客對(duì)價(jià)格敏感，市場(chǎng)潛力就大12第三節(jié) 新服務(wù)定價(jià)133.2、針對(duì)“價(jià)值就是所需要的東西”的策略聲望定價(jià)—提供高質(zhì)量和高檔次服務(wù)；撇脂定價(jià)—高價(jià)和高促銷(xiāo)推出新的服務(wù)；第三節(jié) 新服務(wù)定價(jià)143.3、針對(duì)“價(jià)值就是付出所得的質(zhì)量”的策略超值定價(jià)—顧客“付出少獲利多”（企業(yè)相反）細(xì)分定價(jià)—分別定價(jià)第三節(jié) 新服務(wù)定價(jià)153.4、針對(duì)“價(jià)值就是全部付出得到東西”策略價(jià)格結(jié)構(gòu)—幾種服務(wù)組合一起定價(jià)；價(jià)格束—基本服務(wù)和輔助服務(wù)、相關(guān)產(chǎn)品一起定價(jià)；俘獲定價(jià)—基本服務(wù)和后續(xù)服務(wù)，前者定低，后者定高；雙部定價(jià)—固定部分和可變部分；結(jié)果導(dǎo)向定價(jià)—如：律師結(jié)果出來(lái)前獲得報(bào)酬創(chuàng)業(yè)16------創(chuàng)業(yè)的態(tài)度與超額利潤(rùn)的獲取1、獲得超額利潤(rùn)的方法：新品種的開(kāi)發(fā)新材料的研制新方法的應(yīng)用新市場(chǎng)的開(kāi)辟創(chuàng)新組織形式的應(yīng)用獲得超額利潤(rùn)的方法：新品種的開(kāi)發(fā)1、袁隆平:1964年開(kāi)始研究雜交水稻，1973年實(shí)現(xiàn)三系配套，1974年育成第一個(gè)雜交水稻強(qiáng)優(yōu)組合南優(yōu)2號(hào)，1975年研制成功雜交水稻制種技術(shù)，從而為大面積推廣雜交水稻奠定了基礎(chǔ)。1987年任863計(jì)劃兩系雜交稻專題的責(zé)任專家，

1995年研制成功兩系雜交水稻，1997年提出超級(jí)雜交稻

育種技術(shù)路線，2000年實(shí)現(xiàn)了農(nóng)業(yè)部制定的中國(guó)超級(jí)稻育種的第一期目標(biāo)，2004年提前一年實(shí)現(xiàn)了超級(jí)稻第二期目標(biāo)。最先發(fā)現(xiàn)了水稻雄性不育株，指出水稻具有雜種優(yōu)勢(shì)現(xiàn)象，并提出通過(guò)培育不育系、保持系、恢復(fù)系來(lái)利用雜種優(yōu)勢(shì)的設(shè)想。17１９８６年他提出雜交水稻育種由三系法到兩系法到一系法和從品種間到亞種間到遠(yuǎn)緣雜種優(yōu)勢(shì)利用三個(gè)發(fā)展階段的戰(zhàn)略設(shè)想，這一設(shè)想已成為國(guó)內(nèi)外公認(rèn)雜交水稻育種的指導(dǎo)思想。1995年當(dāng)選為中國(guó)工程院院士。先后獲得“國(guó)家特等發(fā)明獎(jiǎng)”、“首屆最高科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)”等多項(xiàng)國(guó)內(nèi)獎(jiǎng)項(xiàng)和聯(lián)合國(guó)“科學(xué)獎(jiǎng)”、“沃爾夫獎(jiǎng)”、“世界糧食獎(jiǎng)”等11項(xiàng)國(guó)際大獎(jiǎng)。182、李振聲:原中國(guó)科學(xué)院副院長(zhǎng)、遺傳所所長(zhǎng)。

長(zhǎng)期從事小麥遠(yuǎn)緣雜交與染色體工程等研究，系統(tǒng)研究了小麥與偃麥草遠(yuǎn)緣雜交中的理論與實(shí)際問(wèn)題，育成了小偃4、5、6、54等小麥良種，建立了藍(lán)粒單體小麥系統(tǒng)和快速選育小麥異代換系的新方法-缺體回交法；小麥遠(yuǎn)緣雜交、染色體工程育種和重要經(jīng)濟(jì)性狀遺傳研究；高效利用土壤營(yíng)養(yǎng)元素的小麥遺傳與育種。191987年兼任中國(guó)科學(xué)院西安分院與陜西省科學(xué)院院長(zhǎng)，1987年-1992年任中國(guó)科學(xué)院副院長(zhǎng)兼遺傳研究所所長(zhǎng)，1992-1997年任遺傳所植物細(xì)胞與染色體工程國(guó)家

重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室主任，現(xiàn)任該實(shí)驗(yàn)室學(xué)術(shù)委員會(huì)主任。1985年獲國(guó)家科技發(fā)明一等獎(jiǎng)，1989年獲陳嘉庚農(nóng)業(yè)科技獎(jiǎng)，1995年獲何梁何利農(nóng)業(yè)科學(xué)獎(jiǎng)。獲中國(guó)科學(xué)院院士、第三世界科學(xué)院院士等榮譽(yù)稱號(hào)。203、西農(nóng)8號(hào)西瓜新品種的選育214、秦油2號(hào)5、88196、秦白1號(hào)新市場(chǎng)的開(kāi)辟1、在“2004全球建筑峰會(huì)”會(huì)場(chǎng)上，此起彼伏的熱點(diǎn)問(wèn)題和熱烈掌聲在宣告大會(huì)成功的同時(shí)也把賓主的熱情宣泄的淋漓盡致，毫無(wú)保留。毫無(wú)保留的是承包商們的經(jīng)驗(yàn)之談——“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”；毫無(wú)保留的還有他們開(kāi)辟新市場(chǎng)的渴望——“目標(biāo)就是旗幟，信心產(chǎn)生力量”。上海建工集團(tuán)蔣志權(quán)董事長(zhǎng)結(jié)合該集團(tuán)多年的經(jīng)驗(yàn)，講述了開(kāi)拓新市場(chǎng)的諸多體會(huì)。他說(shuō)，上海建工集團(tuán)在進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)主要有兩方面考慮:地域上的考慮和專業(yè)上的考慮。地域上主要考慮如何進(jìn)入國(guó)內(nèi)、國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)。進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略是立足上海、輻射江浙，爭(zhēng)取在北京有所作為。進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略主要是三大區(qū)域三種形式：三大區(qū)域是以美國(guó)為核心包括周邊國(guó)家；以亞洲為重點(diǎn)；關(guān)注非洲的一些國(guó)家。三種形式是國(guó)家援外項(xiàng)目、外交部使領(lǐng)館項(xiàng)目和國(guó)際承包項(xiàng)目。去年完成的越南體育館就是比較典型的國(guó)際承包項(xiàng)目。22專業(yè)領(lǐng)域的考慮主要是:中國(guó)建筑企業(yè)很大的一個(gè)特點(diǎn)是以房屋建筑為主，當(dāng)前非常有必要?jiǎng)?chuàng)造條件進(jìn)入高技術(shù)含量的

土木工程領(lǐng)域。這主要是因?yàn)椋旱谝?，我?guó)目前

執(zhí)行積極的財(cái)政政策，拉動(dòng)內(nèi)需，從而形成了市

政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)這個(gè)很大的市場(chǎng)，許多城市的地

鐵、周邊的高速公路、環(huán)保工程以及諸多越江項(xiàng)

目建筑都有待建筑企業(yè)積極參與。第二，相對(duì)來(lái)

說(shuō)，高技術(shù)含量的專業(yè)性土木工程項(xiàng)目難度較大，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也相對(duì)少些，一定程度上可以提升整個(gè)

建筑市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)層次。上海建工集團(tuán)正考慮積極

進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。232、“老戰(zhàn)士”不聲不響開(kāi)始的二次創(chuàng)業(yè)24《世界創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)室》(日期：2007-01-20

08:22)老韓，大號(hào)韓一寶，哈爾濱大東集團(tuán)董事長(zhǎng)，省城有名的“建筑大王”?！叭魏涡袠I(yè)的發(fā)展都是有周期的，建筑開(kāi)發(fā)企業(yè)‘走出去’闖市場(chǎng)，是企業(yè)發(fā)展到一定程度的必然選擇?！崩享n說(shuō)，“省內(nèi)企業(yè)要快發(fā)展，大發(fā)展，必須走向省外市場(chǎng)、國(guó)外市場(chǎng)”?！翱偟糜腥诉~出第一步”，為了這“第一步”，老韓從2004年下半年就開(kāi)始了對(duì)俄羅斯市場(chǎng)的考察，開(kāi)始了他的二次創(chuàng)業(yè)。布拉戈維申斯克、哈巴羅夫斯克、海參崴、新西伯利亞……老韓的足跡遍及這些地方的大小城市。功夫不負(fù)有心人，今年9月，大東集團(tuán)參與合作建設(shè)的15層萬(wàn)余平方米的住宅在哈巴羅夫斯克竣工交付使用了?！罢f(shuō)實(shí)話，這個(gè)工程沒(méi)掙多少錢(qián)”，老韓笑著說(shuō)，“我更看重的是———通過(guò)這個(gè)工程熟悉俄方建筑市場(chǎng)，了解有關(guān)政策、法規(guī)，掌握辦事程序和方法，加深了與合作伙伴的相互信任。”初戰(zhàn)告捷讓老韓信心大增。12月份，大東集團(tuán)參與合作建設(shè)的兩棟15層住宅又要開(kāi)工了，面積比第一個(gè)項(xiàng)目翻了一番，達(dá)2萬(wàn)多平方米。如今，老韓正謀劃著在俄開(kāi)發(fā)建設(shè)一個(gè)環(huán)境綠化、配套設(shè)施齊全的大型住宅小區(qū)，他抿嘴一笑，“準(zhǔn)備開(kāi)哈巴羅夫斯克住宅建設(shè)先河呢?！睂?duì)于想進(jìn)軍俄羅斯市場(chǎng)的我省企業(yè)，老韓說(shuō)，“最重要的是做好市場(chǎng)調(diào)研，選好合作伙伴，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切忌盲目行事”。老韓認(rèn)為，在俄羅斯做項(xiàng)目，“認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，持之以恒”是必修課，辦事要有足夠的耐心。要選準(zhǔn)可靠的合作伙伴，這既包括俄方合作伙伴，也包括中方合作伙伴，“只有攜手合作，才能互惠共贏。”“開(kāi)拓俄羅斯市場(chǎng)一定要搶前抓早”，老韓提醒說(shuō)，目前俄羅斯房地產(chǎn)和建筑市場(chǎng)需求旺盛，省里又出臺(tái)政策支持企業(yè)“走出去”，機(jī)遇難得。兩三年內(nèi)抓住機(jī)會(huì)打入俄方市場(chǎng)就有望站穩(wěn)腳跟、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，再晚恐怕就難了。25新材料的研制1、西北工業(yè)大學(xué)研制出特種復(fù)合材料近日從西北工業(yè)大學(xué)傳來(lái)喜訊，已經(jīng)連續(xù)空缺6年的國(guó)家技術(shù)發(fā)明一等獎(jiǎng)被該校張立同院士等人摘得，獲獎(jiǎng)項(xiàng)目為“耐高溫長(zhǎng)壽命抗氧化陶瓷基復(fù)合材料應(yīng)用技術(shù)”。該成果材料綜合性能達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平，打破了國(guó)際高技術(shù)封鎖，在軍民兩用領(lǐng)域具有廣泛應(yīng)用前景。該項(xiàng)目研制的“連續(xù)纖維增韌碳化硅陶瓷基復(fù)合材料”是一種新型戰(zhàn)略性熱結(jié)構(gòu)材料，它比鋁還輕、比鋼還強(qiáng)，比碳化硅陶瓷更耐高溫、更抗氧化燒蝕，而且克服了陶瓷的脆性。替代金屬材料可解決目前航空航天器燃料20%～30%浪費(fèi)的問(wèn)題，滿足其向高速度、高精度、高搭載和長(zhǎng)壽命發(fā)展的需求。該材料法國(guó)和美國(guó)上世紀(jì)90年代才步入應(yīng)用研究階段，材料構(gòu)件的制造技術(shù)與設(shè)備對(duì)我國(guó)嚴(yán)密封鎖。經(jīng)國(guó)家科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)勵(lì)辦評(píng)審，認(rèn)為該項(xiàng)成果整體技術(shù)躋身國(guó)際先進(jìn)行列，材料綜合性能達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平，打破了國(guó)際高技術(shù)封鎖，對(duì)我國(guó)先進(jìn)武器裝備的跨越式發(fā)展有深遠(yuǎn)影響。該成果對(duì)于推動(dòng)交通運(yùn)輸、新型能源、化學(xué)化工以及機(jī)械等行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步也有重要意義。262、一種多孔炭基陶瓷復(fù)合新材料研制成功這種炭基-陶-/瓷復(fù)合材料既具有優(yōu)異的吸附性能，又具有一定的抗壓強(qiáng)度，特別適用于城市生活污水和工業(yè)有機(jī)廢水的處理，因此具有廣闊的應(yīng)用前景。眾所周知，活性炭具有吸附能力強(qiáng)，化學(xué)活性高，耐熱耐堿耐酸等特點(diǎn)，應(yīng)用范圍非常廣泛，但由于它機(jī)械強(qiáng)度

較低，在一些應(yīng)用領(lǐng)域難以發(fā)揮其作用，存在一定的局限

性。這種材料的研制成功，將活性炭和陶瓷兩種材料的特

點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使活性炭具有了高強(qiáng)度的特性，有效解

決了活性炭機(jī)械強(qiáng)度低的難題，擴(kuò)大了活性炭的使用空間。目前這種材料通過(guò)了國(guó)家有關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)。27新方法的應(yīng)用1、真空冶金及材料研究所昆明理工大學(xué)真空冶金及材料研究所主要從事有色金屬材料研究。所長(zhǎng)戴永年教授系中國(guó)工程院院士、博士生導(dǎo)師。主要研究領(lǐng)域：有色金屬及合金的真空蒸餾提純精煉及分離工藝；有色金屬礦石及精礦和中間產(chǎn)品的處理；真空精煉及分離過(guò)程的理論、熱力學(xué)及動(dòng)力學(xué)性質(zhì)、金屬蒸氣壓的研究；有色金屬冶煉新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備的研究；超細(xì)或超微粉末材料的制備研究；實(shí)現(xiàn)真空冶金過(guò)程的合理爐型結(jié)構(gòu)的主要研究成果：焊錫真空脫鉛工藝及真空爐282、蘋(píng)果保鮮新方法目前蘋(píng)果保鮮大都采用“紙包”或“塑料大袋”的保鮮方法，其效果都不理想。下面介紹一種蘋(píng)果保鮮的新方法：1、精選沒(méi)碰傷、無(wú)病蟲(chóng)害的蘋(píng)果，投進(jìn)保鮮藥液（藥液配法：50公斤水加10克2，4-d生長(zhǎng)調(diào)節(jié)劑和50克甲基托布津），浸沒(méi)一下即撈起來(lái)，尤其果柄更要浸濕。2、浸完藥液后，把蘋(píng)果小心地裝入通風(fēng)箱或筐里晾4-5天后（俗稱發(fā)汗），果實(shí)表面的藥液即可風(fēng)干。3、把完好