旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)課程論文

..-..-可修遍-課程論文我國旅游景區(qū)效勞質(zhì)量研究課程旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)旅游管理學(xué)生班級B旅游122學(xué)號完成日期2014年11月我國旅游景區(qū)效勞質(zhì)量研究摘要：21世紀(jì)是注重質(zhì)量的世紀(jì),以顧客滿意為宗旨、以效勞質(zhì)量為中心的現(xiàn)代質(zhì)量觀念正在逐步確立,這一點(diǎn)在旅游業(yè)中表達(dá)的十清楚顯。在中國,旅游景區(qū)大概占據(jù)了旅游資源一半的數(shù)量,是我國成為世界第一大旅游目的地的核心驅(qū)動力,但由于多方面的原因,目前我國旅游業(yè)的開展水平在某些程度上還落后于興旺國家,游客對景區(qū)效勞質(zhì)量不滿意的問題已經(jīng)成為制約旅游業(yè)高速開展的桎梏。因此對旅游景區(qū)效勞質(zhì)量與提高游客滿意關(guān)系的研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。所以，本文對景區(qū)效勞質(zhì)量的概念進(jìn)展闡述，并分析在景區(qū)效勞質(zhì)量中存在的問題，諸如景區(qū)設(shè)施不完善、景區(qū)工作人員素質(zhì)不高等，并針對這些問題提出相應(yīng)的解決策略，使景區(qū)的效勞質(zhì)量得到提高。關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；效勞質(zhì)量；影響要素，對策。隨著我國旅游業(yè)的高速開展,人們對旅游景區(qū)的關(guān)注也越來越多。同時，旅游景區(qū)效勞質(zhì)量的上下也成為一個備受大家關(guān)心的話題。旅游景區(qū)效勞質(zhì)量的上下對于旅游景區(qū)樹立良好的市場形象、塑造在游客心目中的美好印象、增強(qiáng)旅游景區(qū)的市場競爭力,起著十分重要的作用。旅游景區(qū)效勞質(zhì)量越高，會讓旅游者的旅游體驗(yàn)越好，從而提高了游客的滿意度；反之，那么會使游客對景區(qū)的滿意度降低，間接地降低了景區(qū)的市場競爭力。然而，并不是每個景區(qū)的效勞質(zhì)量都很高，許多景區(qū)的效勞質(zhì)量普遍存在問題，其中主要包含有形的根底設(shè)施效勞質(zhì)量問題和無形的景區(qū)工作人員效勞質(zhì)量問題兩個方面。只有完美地解決景區(qū)效勞質(zhì)量中出現(xiàn)的問題，才能更好地開展景區(qū)，提高景區(qū)的競爭力，給游客留下美好的印象。文獻(xiàn)綜述21世紀(jì)是注重品質(zhì)的新世紀(jì)，以效勞質(zhì)量為中心的現(xiàn)代質(zhì)量觀念正在逐漸樹立，這一點(diǎn)在旅游業(yè)中表現(xiàn)的愈加明顯，尤以旅游景區(qū)效勞質(zhì)量為重。旅游景區(qū)是旅游活動的核心和空間載體，是旅游系統(tǒng)中重要的組成局部。優(yōu)質(zhì)的效勞是游客在景區(qū)得到高質(zhì)量旅游體驗(yàn)的一個重要因素，高體驗(yàn)質(zhì)量的游客是景區(qū)樹立市場形象和獲取游客口碑的根本，是景區(qū)保證穩(wěn)定的游客流獲得可持續(xù)開展的源泉。對于旅游景區(qū)效勞質(zhì)量的定義,旅游界眾學(xué)者表述不一。王瑩在她的"旅游區(qū)效勞質(zhì)量管理"一書中提及到,旅游區(qū)效勞質(zhì)量是以旅游資源、環(huán)境、設(shè)施為條件來提供效勞產(chǎn)品滿足游客物質(zhì)和精神需求的程度，并且從部質(zhì)量和外部質(zhì)量、功能性質(zhì)量和技術(shù)性質(zhì)量四個不同的角度分析了旅游區(qū)效勞質(zhì)量的容［1］。王昆欣在"旅游景區(qū)效勞與管理"一書中談到，旅游景區(qū)效勞質(zhì)量是運(yùn)用設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的效勞在使用價值方面適宜和滿足游客需求的物質(zhì)滿足水平和心理滿足程度,也就是游客在旅游過程中享受到效勞勞動的使用價值,得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感覺［2］。相比于其他人，鐘永德認(rèn)為景區(qū)效勞質(zhì)量包含功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量兩個方面,功能質(zhì)量指游客承受景區(qū)效勞的心理感受，技術(shù)質(zhì)量指景區(qū)效勞帶給游客的價值。景區(qū)功能質(zhì)量指的是游客在承受景區(qū)效勞的過程中的體驗(yàn)和感受，也就是游客對效勞過程的認(rèn)知程度；技術(shù)質(zhì)量是指游客所享受到的景區(qū)效勞所帶來的價值，即景區(qū)提供什么樣的效勞給游客［3］。隨著現(xiàn)代化的加快以及旅游業(yè)的開展，如何將我國從一個旅游大國轉(zhuǎn)變成一個旅游強(qiáng)國，是旅游業(yè)每個人都在關(guān)心的事。而如何實(shí)現(xiàn)這個夢想呢？這就要求我們重視對旅游景區(qū)效勞質(zhì)量的提升，而不是僅僅停留在嘴上。既要對景區(qū)效勞質(zhì)量概念進(jìn)展正確的解讀，還要從實(shí)際出發(fā)，針對景區(qū)效勞質(zhì)量中存在的問題采取相應(yīng)的對策進(jìn)展解決。旅游景區(qū)效勞質(zhì)量的概念和特點(diǎn)〔一〕旅游景區(qū)效勞質(zhì)量概念旅游景區(qū)效勞質(zhì)量是指以景區(qū)的資源、設(shè)施、環(huán)境等為根底的效勞產(chǎn)品帶給游客的感受,以游客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)。旅游景區(qū)效勞質(zhì)量主要包含有形的根底設(shè)施效勞質(zhì)量和無形的景區(qū)工作人員效勞質(zhì)量兩個方面。具體來說，旅游景區(qū)的效勞質(zhì)量主要包含五個方面的容。1.旅游效勞設(shè)施與設(shè)備。這兩者表達(dá)了旅游企業(yè)的接待與效勞能力,往往具體反映在旅游設(shè)備設(shè)施的完好度、舒適度、以及美觀度,這三度會直接影響到景區(qū)效勞質(zhì)量的上下。2.旅游效勞環(huán)境質(zhì)量。這一方面主要包括旅游環(huán)境衛(wèi)生、色調(diào)情趣、燈光效果、場所設(shè)施裝飾以及相關(guān)布局等方面的質(zhì)量。3.旅游的效勞用品質(zhì)量。這一質(zhì)量主要表現(xiàn)在游客消費(fèi)的各種生活用品,還包含景區(qū)效勞人員為游客提供效勞所使用的各種用品。4.旅游效勞活動的質(zhì)量。該方面主要包括景區(qū)工作人員的效勞水平、效勞技能、效勞態(tài)度、儀表儀容、效勞規(guī)、言行舉止、禮貌修養(yǎng)、效勞效率以及職業(yè)道德等方面。5.旅游客人滿意的程度。這一點(diǎn)通常主要表現(xiàn)為游客在游覽的過程中所主觀享受到的效勞勞動的使用價值,從而獲得在物質(zhì)方面與精神方面的獨(dú)特感受與印象，并由此以及對景區(qū)效勞作出的綜合評價等［4］?！捕陈糜尉皡^(qū)效勞質(zhì)量特點(diǎn)與其他效勞質(zhì)量相比，游景區(qū)效勞質(zhì)量有自己的特點(diǎn)。1.效勞質(zhì)量不穩(wěn)定［5］。旅游景區(qū)的效勞除了根底設(shè)施之外,還包括無形的人的效勞,因此在效勞過程中人與人之間的相互作用及多種變化因素的影響,導(dǎo)致了景區(qū)效勞的過程結(jié)果具有非常不穩(wěn)定的特征,沒有兩種效勞會完全一樣。任何景區(qū)都不能為不同的游客提供完全一致的效勞。。2.效勞質(zhì)量評價主觀化。工作人員提供的效勞是無形的，游客只能在享用完效勞后憑借感覺對效勞進(jìn)展評估和反應(yīng)，因此評價在很大程度上具有主觀性。3.效勞不可移。旅游景區(qū)的景點(diǎn)和由此產(chǎn)生的旅游價值都是獨(dú)一無二且無法挪動的。游客只有到達(dá)景區(qū)之后才能享受到該景區(qū)提供的各種效勞，而且這些效勞無法帶走。4.不完全排他性。旅游景區(qū)的效勞產(chǎn)品屬于有償消費(fèi),但是并不是一種私人物品。游客在支付費(fèi)用后不可以單獨(dú)享用消費(fèi)具有非完全排他性。在消費(fèi)的過程中,游客必須忍受大量消費(fèi)者,一旦消費(fèi)者超出游客的心理容量或支付本錢高于預(yù)期質(zhì)量,就會引起游客對景區(qū)效勞質(zhì)量的不滿。旅游景區(qū)效勞質(zhì)量存在的問題現(xiàn)如今，中國的旅游業(yè)開展方興未艾,然而作為旅游產(chǎn)業(yè)最關(guān)鍵的組成要素的旅游景區(qū),卻成為旅游產(chǎn)業(yè)開展過程中的最脆弱環(huán)節(jié)。尤其是近幾年來，各地游客對旅游景區(qū)的投訴越來越多,這已經(jīng)給我國旅游景區(qū)的效勞質(zhì)量鳴起了警鐘,反映了景區(qū)的效勞質(zhì)量存在著十分突出的問題,這將成為景區(qū)可持續(xù)開展的重大阻礙?！惨弧尘皡^(qū)門票價格偏高當(dāng)前,中國景區(qū)門票價格大局部偏高。近些年來旅游景點(diǎn)門票的不斷漲高已經(jīng)引發(fā)了人們的不滿。景區(qū)的高額票價提高了游客的心理預(yù)期，嚴(yán)重影響了對景區(qū)的滿意度評價。促成中國旅游景區(qū)高票價的原因是多方面的，其中主要有以下幾種：1.旅游產(chǎn)品構(gòu)造不合理。目前，大局部景區(qū)的開展相對而言比擬單一，絕大多數(shù)停留在門票經(jīng)濟(jì)階段。2.門票收入可增加地方財政。當(dāng)前中國大局部景區(qū)采用政府定價,門票收入可補(bǔ)充地方財政的赤字，使得政府樂見于景區(qū)門票價格的上漲。3.景區(qū)對旅游資源實(shí)行壟斷以及從眾思維。以為景區(qū)門票價格越高越能彰顯出景區(qū)的價值，低票價會使景區(qū)檔次和品牌價值降低。因而本屬于公共資源的旅游景區(qū)逐漸成"看不起的風(fēng)光〞?！捕尘皡^(qū)設(shè)施不完善大多數(shù)景區(qū)都存在著根底效勞設(shè)施不完善的問題，尤其是公共衛(wèi)生。主要表現(xiàn)在三個方面：1.衛(wèi)生間數(shù)量缺乏。衛(wèi)生間數(shù)量明顯滿足不了旺季游客的需求，排隊(duì)是普遍存在現(xiàn)象。2.衛(wèi)生環(huán)境差。衛(wèi)生間的臟亂差嚴(yán)重影響了景區(qū)的形象將會威脅到整個景區(qū)的生態(tài)環(huán)境。3.識別不明顯。有些景區(qū)建造的衛(wèi)生間的位置十分隱秘且缺乏明顯的標(biāo)識，不容易被游客找到，從而浪費(fèi)了游客大量的游覽時間。此外，旅游景區(qū)商店缺乏統(tǒng)一的治理，而且商品種類比擬單一、銷售無規(guī)律。有些景區(qū)個人私營商鋪占大局部，個體戶們采用小攤點(diǎn)、小作坊的經(jīng)營方式［6］,因?yàn)槿狈ΡO(jiān)管,一些無生產(chǎn)日期、廠家、產(chǎn)品合格證的三無商品混跡在經(jīng)營銷售中，嚴(yán)重?fù)p害了游客利益，也降低了景區(qū)的整體效勞質(zhì)量?！踩尘皡^(qū)工作人員素質(zhì)不高相比于其他國家，中國旅游業(yè)入門的門檻較低，無論文化程度上下，都可以從事與旅游業(yè)有關(guān)的職業(yè)，進(jìn)而造成了景區(qū)效勞人員素質(zhì)偏低的問題。而大局部景區(qū)只重視對景區(qū)資源的開發(fā)，忽略了對景區(qū)效勞人員的培訓(xùn)和對效勞質(zhì)量的監(jiān)管。景區(qū)的工作人員主要有講解員和基層員工。當(dāng)前景區(qū)的講解員在質(zhì)量和數(shù)量上都存在缺乏。景區(qū)的這是講解員一般較少且對景區(qū)了解較少，到了旺季時，景區(qū)更是直接從周邊學(xué)校招聘旅游專業(yè)大學(xué)生，只經(jīng)過短時間的培訓(xùn)就開場為游客講解。相比于講解員，景區(qū)的基層員工絕大局部是周邊農(nóng)民，他們的文化層度普遍不高，他們在工作過程中多態(tài)度生硬、欠缺效勞技巧［7］?！菜摹尘皡^(qū)信息效勞匱乏目前，國一些景區(qū)的建立相比照擬落后，更新速度明顯跟不上，宣傳促銷活動大都比擬片面，不能使?jié)撛诘挠慰妥龀雎糜螞Q策與方案。同時，景區(qū)缺少必要的文字說明和指示牌，不能使游客迅速地了解景區(qū)，順利地開展旅游活動。而且，景區(qū)沒有對游覽過后的游客建立檔案，沒有對他們的意見進(jìn)展即時的反應(yīng)，并與他們進(jìn)展溝通，從而無法培養(yǎng)游客的忠誠度，以此來擴(kuò)大景區(qū)的知名度。提升景區(qū)效勞質(zhì)量的對策旅游景區(qū)是旅游者進(jìn)展旅游活動的終極目的地和核心,景區(qū)效勞質(zhì)量的上下直接關(guān)系到旅游者旅游活動的體驗(yàn)感受程度,也是決定旅游者滿意度的重要要素。所以,在當(dāng)今日益劇烈的競爭形勢下,要想提高景區(qū)的核心競爭力,必須要采取一系列策略來提升景區(qū)的效勞質(zhì)量，從而提高旅游者在景區(qū)的體驗(yàn)滿意度?！惨弧持贫ê侠淼拈T票價格，改變單一的旅游產(chǎn)品構(gòu)造門票收入雖然可以給景區(qū)和當(dāng)?shù)卣畮斫?jīng)濟(jì)收益，但并不是景區(qū)門票價格越高越好，而是應(yīng)制定合理的門票價格來平衡旅游者的心理預(yù)期。同時，也應(yīng)該扭轉(zhuǎn)景區(qū)單一的旅游產(chǎn)品構(gòu)造的局面，在景區(qū)開展與旅游業(yè)相關(guān)的其他效勞產(chǎn)業(yè)來增加旅游收入，將景區(qū)從門票經(jīng)濟(jì)時代帶入到旅游經(jīng)濟(jì)時代?！捕惩晟凭皡^(qū)設(shè)施，統(tǒng)一銷售管理公共衛(wèi)生水平直接反映了景區(qū)的文明程度上下，也是景區(qū)提高效勞質(zhì)量需要注意的重要方面。對于公共衛(wèi)生間的建立，需要注意以下幾個方面：1.合理規(guī)地規(guī)劃景區(qū)衛(wèi)生間，應(yīng)根據(jù)景區(qū)的規(guī)模建立相應(yīng)等級的公共衛(wèi)生間。2.加強(qiáng)日常管理，保證設(shè)施的正常使用。3.科學(xué)選址，公共衛(wèi)生間要建在道路附近或方便到達(dá)的地方，并且有顯眼的標(biāo)志或指示牌，方便游客尋找。于此同時，景區(qū)還應(yīng)該對景區(qū)的商店進(jìn)展統(tǒng)一的管理，不同商店可以有差異或自己的特色，但整體效勞質(zhì)量要在統(tǒng)一的水平線上。景區(qū)還要對商店進(jìn)展定期檢查和不定期的抽查，從而保證商店的產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)一步保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，帶動景區(qū)的效勞質(zhì)量水平?！踩撑囵B(yǎng)高素質(zhì)景區(qū)工作人員，關(guān)注員工的需求旅游者在景區(qū)接觸最多的效勞是來自景區(qū)工作人員提供的面對面效勞,因而能否感受到優(yōu)質(zhì)效勞是游客滿意度的關(guān)鍵因素,而景區(qū)員工滿意度卻是決定他們是否能提供優(yōu)質(zhì)效勞的關(guān)鍵因素［8］。因此，景區(qū)應(yīng)實(shí)行人性化的景區(qū)員工管理，提升他們的滿意度，多了解他們的所求所需，并根據(jù)他們的需求設(shè)計薪酬制度、升遷制度等，對員工實(shí)施全面的鼓勵，提高員工的效勞積極性，從而使他們能為游客提供高質(zhì)量的效勞。1.景區(qū)工作人員的效勞質(zhì)量直接反映了景區(qū)的形象，而良好的職業(yè)道德是效勞質(zhì)量的根底，所以應(yīng)對景區(qū)工作人員進(jìn)展進(jìn)展職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化他們的效勞意識，規(guī)效勞行為。景區(qū)可以采取以下措施提高員工的效勞質(zhì)量：2.對景區(qū)員工進(jìn)展崗前培訓(xùn)，并定期進(jìn)展考核。3.采取合理的獎勵制度，激發(fā)員工的效勞積極性。4.加強(qiáng)與景區(qū)周邊高校的聯(lián)系，在為熱愛旅游事業(yè)的學(xué)生提供就業(yè)的同時，也能為景區(qū)引進(jìn)優(yōu)秀的管理人才，滿足景區(qū)的開展需求?！菜摹臣訌?qiáng)有效的信息溝通，建立信息反應(yīng)系統(tǒng)有效的信息溝通是景區(qū)可持續(xù)開展的保障，利用現(xiàn)代化高科技信息技術(shù)建立信息網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)旅游者、景區(qū)工作人員及景區(qū)管理者三者之間的聯(lián)系［9］。同時可以利用電視、網(wǎng)絡(luò)將景區(qū)最新旅游信息傳遞給旅游者，方便旅游者做出合理的旅游方案。作為景區(qū)的管理者,不僅要關(guān)注景區(qū)硬件設(shè)施的完好與否、環(huán)境的美化、效勞人員的工作態(tài)度等重要因素,而且要留心關(guān)注在效勞過程中和效勞提供后,顧客對效勞質(zhì)量提出的不滿、埋怨和投訴,并對這些效勞中出現(xiàn)的問題和缺乏給予及時、穩(wěn)當(dāng)、適宜的處理；并以此建立信息反應(yīng)系統(tǒng),預(yù)防在下一次效勞過程中再出現(xiàn)類似的錯誤［10］。結(jié)語總之,旅游景區(qū)處于旅游產(chǎn)業(yè)的食、住、行、游、購、娛六大要素的核心位置,是我國旅游的主要承載物，其效勞質(zhì)量的上下對我國整個旅游效勞質(zhì)量的水平起著十分重大的影響，對我國旅游產(chǎn)業(yè)的開展起著十分重要的作用,在以后的旅游業(yè)開展中，更應(yīng)該綜合分析影響景區(qū)效勞質(zhì)量的因素，并從不同角度作出努力,全面提高我國旅游景區(qū)效勞質(zhì)量水平。參考文獻(xiàn)[1]王瑩.旅游區(qū)效勞質(zhì)量管理[M].:中國旅游,2003.[2]王昆欣.旅游景區(qū)效勞與管理[M].:旅游教育，2004.[3]鐘永德.旅游景區(qū)管理[M].：大學(xué)，2005.[4]娟.論旅游景區(qū)的效勞質(zhì)量[J].旅游縱覽〔下半月〕，2012，〔11〕：53.[5]廣海，夏陽.淺析中國旅游景區(qū)效勞質(zhì)