大副工作流程

大堂副理崗位職責(zé)大堂副理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)賠償?shù)膹?fù)雜事項(xiàng)。大堂副理應(yīng)站在酒店利益的立場(chǎng)上機(jī)智、果斷、敏捷地處理各項(xiàng)問(wèn)題，每天設(shè)立二十四小時(shí)當(dāng)值。在夜間，除值班經(jīng)理外，大堂副理是酒店的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的指揮者。大堂副理還需協(xié)助前堂經(jīng)理直接管轄前堂各部的業(yè)務(wù)操作，一般是分三班進(jìn)行工作，主要是承擔(dān)以下職責(zé)：早班大堂副理上班后應(yīng)與前班做好交接工作，監(jiān)督檢查前堂全體員工的行為及儀態(tài)，協(xié)助前堂經(jīng)理對(duì)該部進(jìn)行管理，參與該部一切工作及過(guò)程的指揮督導(dǎo)。若有VIP的接待，要檢查VIP的接待工作。在VIP未到達(dá)之前，還需檢查VIP的房間，早上還需接受解釋退房賓客對(duì)帳單的任何疑問(wèn)。進(jìn)行處理客人遺失之物品，記錄下班要處理或未處理完善的事情。中班大堂副理與前班一樣，首先要做好交接工作，督導(dǎo)員工的儀容禮貌及工作程序，盡量完成早班定下的工作或未處理的事情，重新了解當(dāng)天報(bào)告，對(duì)售房情況進(jìn)行復(fù)查一遍，檢查VIP房間鎖匙有否準(zhǔn)備好。同時(shí)還須檢查當(dāng)天團(tuán)體客人的到達(dá)及離開(kāi)情況以及目前的客房使用情況。督導(dǎo)員工處理客房的出售。對(duì)留住的客人，若所欠之帳目太多，則視其身份進(jìn)行處理，盡量提醒賓客盡快交租。按規(guī)定若不合作者采取適當(dāng)?shù)膹?qiáng)制方法，還要記錄下班要處理的情況及本班未處理完之事。夜班大堂副理亦與前班一樣，要做好交接工作并完成中班沒(méi)有完成的工作，檢查明天賓客的訂房情況，并為將到達(dá)之賓客作好編排房間準(zhǔn)備。根據(jù)“夜班報(bào)告”內(nèi)容進(jìn)行工作，與保安一齊巡查酒店的安全，檢查PA的大堂衛(wèi)生情況，復(fù)核接待處及電話房各種表格，記錄下一班要處理的問(wèn)題。在緊急情況下，要保持沉著、冷靜。對(duì)任何事情應(yīng)敏感。接到緊急通知，即弄清事情直相，與保安、值班經(jīng)理及其他有關(guān)部門一起合作，采取有效的措施，迅速妥善處理好一綠記錄向總經(jīng)理匯報(bào)。一、檢查預(yù)抵重點(diǎn)賓客房間的程序1、重點(diǎn)賓客房間應(yīng)根據(jù)客情提前一天或幾天控制限售，在重點(diǎn)賓客預(yù)抵當(dāng)天提前2小時(shí)檢查重點(diǎn)賓客用房。2、檢查電器設(shè)備。3、檢查墻、門及天花板。4、檢查房?jī)?nèi)的清潔狀況。5、檢查衛(wèi)生間的設(shè)備及衛(wèi)生狀況。6、檢查壁柜、抽屜。7、檢查地毯。8、檢查物品是否已按規(guī)格擺放。9、檢查小冰箱。10、檢查報(bào)紙、水果、鮮花等是否到位。11、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知有關(guān)部門解決。如果問(wèn)題嚴(yán)重，應(yīng)立即通知一、崗位工作簡(jiǎn)介大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見(jiàn)，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針，企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。三、工作原則1．顧客至上，服務(wù)第一。2．依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益．四、職責(zé)1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對(duì)館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個(gè)人)的一切投訴，聽(tīng)取賓客的各類意見(jiàn)和建議；2．會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物)；4．維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5．維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；6．收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔；8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車等部人員)；9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務(wù)樓層客人；10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；11．向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見(jiàn)；13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；15．定期探訪各類重要客人；聽(tīng)取意見(jiàn)，并整理好呈總經(jīng)理室；16．完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作；17．參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。五、權(quán)限1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作，可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對(duì)各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評(píng)，警告、發(fā)過(guò)失通知書(shū)、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無(wú)法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。六、工作規(guī)程(三)早中班工作內(nèi)容：1．簽到；2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；3．閱讀當(dāng)天V．I．P．報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V．I．P情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程安排、房間安排等)開(kāi)房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況；5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；7．交接“尋呼機(jī)”、“對(duì)講機(jī)”、“萬(wàn)能鑰匙”，并在交班簿簽名；8．跟查及完成上班未完成的工作；9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；10．控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來(lái)館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；11．在V．I．P．到達(dá)前一小時(shí)完成檢查V．I．P．房準(zhǔn)備工作(請(qǐng)各部務(wù)必詳細(xì)提供V．I．P．客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料)；12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)；13．代表賓館對(duì)人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；14．如屬必要，在V．I．P．及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到V．I．P．房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽(tīng)取意見(jiàn)；15．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問(wèn)；16．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；17．對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等；18．接收客人遺留物品、填寫(xiě)客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條一份；19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫(xiě)委托書(shū)一份，并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條一份；20．巡查大堂各處、東門及二樓車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；21．如屬必要：對(duì)問(wèn)題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來(lái)往信件；23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見(jiàn)和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫(xiě))；24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)；大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己?jiǎn)栍崱⒔鉀Q客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。大堂副理工作職責(zé)一、每天當(dāng)班要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、客房部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況、客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。二、閱讀交班日志，跟辦上一班交待完成的有關(guān)工作三、禮貌地接聽(tīng)電話，處理客人提出的問(wèn)題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。四、處理客人的投訴。1、聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，并做記錄以表重視。2、對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。3、對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。4、聽(tīng)完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，以示酒店對(duì)客人的重視。5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。7、同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴