置業(yè)顧問接待服務(wù)培訓教材課件

置業(yè)顧問接待服務(wù)培訓?置業(yè)顧問接待服務(wù)培訓?1根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客——他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客——他有可能把他的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和親屬?根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客——他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位2*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來*9%的顧客因為喜歡競爭對手而不再回來*14%因為不喜歡產(chǎn)品而不再回來*68%因為顧客認為服務(wù)員不關(guān)心他的問題而不在回來在離開的顧客中：?*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來在離開的顧客中：3一、儀容舉止：儀容——是指人的外表包括：容貌著裝姿態(tài)?一、儀容舉止：?4容貌：頭發(fā)面容飾物雙手氣味?容貌：?5頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔，不油膩；不染夸張的顏色；不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊；不披散，不遮蓋面龐；頭飾與發(fā)卡應(yīng)為深色，尺寸在5-8厘米之間。?頭發(fā)：?6面容：化妝要自然，不濃裝艷抹；口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜；牙齒保持清潔；面帶微笑，目不斜視，表情親切。?面容：?7飾物：只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜；如佩帶耳環(huán)，尺寸不應(yīng)超過1厘米；只可佩帶一枚戒指；項鏈長度不超過襯衫的第二個紐扣；項鏈寬度不超過1厘米；除耳飾，戒指及項鏈外，不應(yīng)佩帶其他飾物；手提包、帽子、頭巾、手套之類的物品也不要帶在身邊。?飾物：?8雙手：保持手部清潔（包括雙手及手腕）；經(jīng)常修剪指甲，長度控制在1毫米之內(nèi)；不可涂抹帶色指甲油。?雙手：?9氣味：保持個人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味；上班期間不食用有強烈氣味的食品；上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料；口腔保持清新（注意飯后）；忌用香味過濃的香水和化妝品；體臭者應(yīng)使用除臭劑或進行治療。?氣味：?10著裝：上裝下裝領(lǐng)花名牌皮帶皮鞋襪子?著裝：?11上裝：（短袖衫、長袖衫、制服外衣）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；上裝兜內(nèi)忌放過多物品；襯衫要保持袖線，下擺放入長褲中。?上裝：（短袖衫、長袖衫、制服外衣）?12下裝：（長褲/制服裙）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；褲兜中忌放過多物品；保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。?下裝：（長褲/制服裙）?13名牌：保持表面清潔，無灰塵，無污漬；統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)；穿制服外衣時，應(yīng)保持于衣領(lǐng)第一顆紐扣垂直下方，第二、三顆紐扣之間水平的位置。?名牌：?14皮帶：顏色為黑色；寬度在2-5厘米間。保持完好，無破損變形。?皮帶：?15皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清潔，光亮；鞋跟高度不超過5厘米；保持完好，無破損變形。?皮鞋：?16襪子：保持襪子清潔；穿著制服裙時，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長筒絲襪；避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象；穿著長褲時，應(yīng)統(tǒng)一配黑色線襪。

?襪子：?17姿態(tài)：面容雙手身體腿腳?姿態(tài)：?18姿態(tài)：

A:50B:150C:300D:450A:對不起(注視對方行注目禮)B:您好,請進!C:謝謝,再見!D:抱歉!注視對方的雙眼，同時身體自然彎曲，抬起頭時再注視對方的雙眼。?姿態(tài)：A:50B:150C:30019姿態(tài)：抬頭挺胸，背伸直目光溫和不抬下頜右手放置下方,雙手重疊膝伸直后腳跟對齊成45度?姿態(tài)：抬頭挺胸，背伸直?20應(yīng)避免出現(xiàn)的姿態(tài)：？?應(yīng)避免出現(xiàn)的姿態(tài)：?21面容：

不恰當?shù)淖藨B(tài)：昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對、背對；不端正的任何姿態(tài)。

不恰當?shù)谋砬椋耗抗馍y、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等；除微笑外的任何表情。?面容：?22雙手：

不恰當?shù)奈恢茫貉澏狄麓?、胸前、背后等。不恰當?shù)膭幼鳎和邢骂M、支撐物體、指指點點、抓耳撓腮等。?雙手：?23身體：

不恰當?shù)淖藨B(tài)：扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。

不恰當?shù)膭幼鳎侯澏?、搖晃等。?身體：?24腿腳：

不恰當?shù)奈恢茫撼孛嫱獾娜魏蔚胤健?/p>

不恰當?shù)膭幼鳎侯澏?、搖晃等。?腿腳：?25姿態(tài)原則：端莊大方，給他人良好的感受；保持姿態(tài)相對穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)；心態(tài)適中，獨處時不過分松懈，服務(wù)時不過分緊張。?姿態(tài)原則：?26二、服務(wù)用語：語言是一種用來表達意思和交流思想的工具。在售樓處的工作中，我們應(yīng)當利用服務(wù)用語：

宣傳公司、擴大影響表達我們服務(wù)的意愿滿足每一位顧客需求?二、服務(wù)用語：?27用語規(guī)范：文明化標準化專業(yè)化服務(wù)化?用語規(guī)范：?28文明化：請使用禮貌用語，不使用不文明的語言。內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。例：“謝謝”，“您好”，“請稍等”，“不客氣”，等。?文明化：?29標準化：請使用書面用語，不使用口頭語。請使用普通話，不使用方言俚語。避免使用雙關(guān)用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。不要夾帶非言語的聲響。

?標準化：?30專業(yè)化：在與顧客交談時，應(yīng)使用房屋專業(yè)用語。如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時，可再用常用詞匯為顧客解釋。對于顧客提出的專業(yè)知識問題，應(yīng)當保持自信，給予準確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。?專業(yè)化：?31服務(wù)化：語音清晰；語調(diào)柔和；語速適中；語氣親切。?服務(wù)化：?32服務(wù)流程：電話接待服務(wù)流程現(xiàn)場接待服務(wù)流程?服務(wù)流程：?33一、電話接待（1）熱誠態(tài)度，接聽電話；a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報上案場名稱“您好，……售樓中心?！眀表明自己愿意樂意幫助對方“請問，您需要了解些什么信息”接待標準?一、電話接待接待標準?34（2）邀請對方說出姓名a邀請對方道出姓名，然后用姓名稱呼對方，會令對方感覺更親切b不要直呼對方名字，尊稱“先生或小姐”?（2）邀請對方說出姓名?35（3）記錄口訊要有紙和筆在電話附近：一邊接聽電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。?（3）記錄口訊?36（4）弄清及確定訊息：a確定顧客意向，并積極聆聽。b避免誤解顧客的意思，確認信息。按《來電登記表》，詢問顧客要點，并準確記錄顧客信息。重復顧客登記的信息，檢查要點，確認準確性?！拔以僦貜鸵槐?，…是這樣嗎？”?（4）弄清及確定訊息：?37（5）立即行動：a向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動提出合理的建議。b向?qū)Ψ秸f明你將會做的跟進行動；“我們的售樓處在。。。，您可以在方便的時間光顧?（5）立即行動：?38（6）取得對方同意你的行動；（7）圓滿結(jié)束對話：以禮貌用語對話?！胺浅８兄x您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見?！保?）在對方掛掉電話后，再放下聽筒?（6）取得對方同意你的行動；?39

一、熱忱親切的微笑，當客戶光臨時要（1）

保持良好的精神面貌（2）

立即起身迎接（3）

目光注視，主動打招呼?！澳?，歡迎光臨”現(xiàn)場接待?

40二、及時問候并自我介紹（1）

請客人入坐，并倒水“請坐，請喝水”（2）

“您好，我是**”并遞上名片（3）

服務(wù)要適合個性，避免機械化?二、及時問候并自我介紹?41三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要（1）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看板等銷售道具，自然而有重點的介紹產(chǎn)品（2）引發(fā)溝通，“請問，您對哪個戶型感興趣？”（3）確定客戶意向，并專心聆聽（3）總結(jié)客戶需要?三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要?42四、滿足客戶需要（1）為客戶挑選合適的戶型（2）詳細說明各戶型的優(yōu)缺點（3）說明房產(chǎn)品的優(yōu)點（4）登記客戶信息，帶客戶看房（5）若有需要，進一步征詢客戶意見?四、滿足客戶需要?43五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問題，確定滿意；（2）若有需要，及時跟進；（3）禮貌送客，表示感謝顧客離開時，請您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨?！胺浅８兄x您的惠顧，希望您早下決定?！被颉爸x謝，我們等您的決定”?五、確定客戶滿意并致謝?44六、及時清潔（1）在顧客離開后應(yīng)立刻做清潔：丟棄客人用一次性水杯，整理桌椅，清潔地面（2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客?六、及時清潔?45服務(wù)原則：

始終保持自信，面帶微笑。用良好的氣氛感染顧客。?服務(wù)原則：?46服務(wù)原則：先來的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)。?服務(wù)原則：?47服務(wù)原則：

應(yīng)及時為顧客服務(wù),不要讓顧客久等。?服務(wù)原則：?48服務(wù)原則：當來不及接待顧客時,應(yīng)說“請稍等”“抱歉，讓您久等了”。但，這樣的話,只能說一遍。?服務(wù)原則：?49服務(wù)原則：

在職責范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。?服務(wù)原則：?50服務(wù)原則：

客流多時,提高服務(wù)的品質(zhì)、效率,使公司業(yè)績上升。?服務(wù)原則：?51服務(wù)原則：

顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。?服務(wù)原則：?52服務(wù)原則：

當發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時，應(yīng)立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場所并妥善保管。?服務(wù)原則：?53四、微笑服務(wù)：微笑是指略帶笑容，不顯著的、不出聲的笑。微笑?四、微笑服務(wù)：微笑?54微笑的意義：

與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。?微笑的意義：?55微笑的意義：

要爭取顧客，首先要讓對方開心而不是讓對方不舒服，乃至憤怒。?微笑的意義：?56微笑的意義：

微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會使顧客感到溫暖、親切。?微笑的意義：?57微笑的意義：親切微笑能夠彌補員工在服務(wù)技巧上的不足。?微笑的意義：?58微笑的意義：行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即使是自然的微笑和尊敬的話語，也很難使顧客滿意。?微笑的意義：?59??60??61訓練微笑的方法：睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是最自然的微笑。?訓練微笑的方法：?62收獲？分享！謝謝！祝大家在工作崗位上取得更好的成績！?收獲？分享！謝謝！祝大家在工作崗位上取得更好的成績！?631、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Wednesday,September6,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。12:32:2612:32:2612:329/6/202312:32:26PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2312:32:2612:32Sep-2306-Sep-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。12:32:2612:32:2612:32Wednesday,September6,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。9月-239月-2312:32:2612:32:26September6,2023