電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件

電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理6、露凝無游氛，天高風景澈。7、翩翩新來燕，雙雙入我廬，先巢故尚在，相將還舊居。8、吁嗟身后名，于我若浮煙。9、陶淵明（約365年—427年），字元亮，（又一說名潛，字淵明）號五柳先生，私謚“靖節(jié)”，東晉末期南朝宋初期詩人、文學家、辭賦家、散文家。漢族，東晉潯陽柴桑人（今江西九江）。曾做過幾年小官，后辭官回家，從此隱居，田園生活是陶淵明詩的主要題材，相關作品有《飲酒》、《歸園田居》、《桃花源記》、《五柳先生傳》、《歸去來兮辭》等。10、倚南窗以寄傲，審容膝之易安。電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理6、露凝無游氛，天高風景澈。7、翩翩新來燕，雙雙入我廬，先巢故尚在，相將還舊居。8、吁嗟身后名，于我若浮煙。9、陶淵明（約365年—427年），字元亮，（又一說名潛，字淵明）號五柳先生，私謚“靖節(jié)”，東晉末期南朝宋初期詩人、文學家、辭賦家、散文家。漢族，東晉潯陽柴桑人（今江西九江）。曾做過幾年小官，后辭官回家，從此隱居，田園生活是陶淵明詩的主要題材，相關作品有《飲酒》、《歸園田居》、《桃花源記》、《五柳先生傳》、《歸去來兮辭》等。10、倚南窗以寄傲，審容膝之易安。CHAPTERFOUR客戶滿意度管理:從客戶滿意度到“客戶優(yōu)越感學習目標了解客戶滿意的特征及內容層次。掌握影響客戶滿意的因素掌握客戶滿意度指標體系的構成。掌握客戶滿意級度的設計方法掌握做好客戶期望管理的方法。掌握提升客戶感知價值的方法。作為服務管理的重要內容,客戶滿意度管理越來越受到商家的重視。如何利用客戶滿意度管理真正提高客戶滿意度,如何解決客戶滿意度管理中出現(xiàn)的一系列問題,需要運營者在實踐中不斷地摸索。一、小學數(shù)學與數(shù)學思想1.數(shù)學思想數(shù)學思維對于學生的學習生活有著諸多利處，可以幫助學生更加科學、有邏輯性地分析并解決問題。尤其是對學生來說，培養(yǎng)數(shù)學思維能力有利于今后的學習，甚至對解決各方面問題都有極大幫助。隨著教材的不斷更新，也加入了對數(shù)學思維滲透的重視與關注，比如人教版的教材增加了對數(shù)學能力的重視，并且將培養(yǎng)重點轉移到了數(shù)學思維與能力方面。2.小學數(shù)學小學的數(shù)學教育旨在傳授最基本的數(shù)學知識，并且培養(yǎng)基礎性的數(shù)學思維能力，幫助學生形成較好的數(shù)學學習習慣，加強培養(yǎng)學生的自主學習能力。小學階段是學生學習的開始，面對知識的啟蒙，老師應當發(fā)揮好引導人的作用，幫助學生養(yǎng)成良好的學習習慣與思維方式。因此，小學的數(shù)學教育不僅僅是數(shù)學知識的傳授，更能提升學生在數(shù)學方面的思考能力與學習能力。二、傳授數(shù)學思想過程中的問題1.考試本位對教學的影響隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，教育事業(yè)也在不斷更新著理念與方法，但是當前絕大部分教師的教育理念和方法仍然陳舊。有研究數(shù)據(jù)顯示，有半數(shù)以上的學生認為自己在高層次的學習階段中，數(shù)學學習較為吃力，其原因一是學生的數(shù)學基礎不扎實，其二便是學生沒有建立完整的數(shù)學學習思維體系。而追其根源，學生對數(shù)學思維的建立是從小學階段開始的，如果最初學習數(shù)學時未建立體系化的數(shù)學思維、缺乏思維創(chuàng)造力等，對日后高層次的數(shù)學學習影響重大。2.數(shù)學思想的滲透缺乏實踐性觀察當前的數(shù)學課堂教學不難發(fā)現(xiàn)，課堂以老師講解為主，但是老師卻很難將理論與實踐有效地結合起來。由于仍然受應試教育嚴重影響，老師的關注點更多集中在學生的成績上，而非學生數(shù)學思維能力的培養(yǎng)方面，導致很多學生只會應試，在數(shù)學應用能力上表現(xiàn)較差。3.對于數(shù)學思維滲透的課外輔助活動難以開展從目前情況來看，學生很少有機會參與到與數(shù)學相關的課外活動中，往往在課外活動中可幫助培養(yǎng)學生的思考能力，但是在我國隨著教育理念的發(fā)展，教學實踐活動也在不斷增加。由于當前社會家庭結構多以獨生子女家庭為主，家長對子女發(fā)展的多元化要求，學生的周末都被各種興趣班排滿，難以有時間進行數(shù)學相關的課外活動或者培養(yǎng)數(shù)學思維的相關活動。長此以往，數(shù)學思維能力提升難度較大，進度緩慢。三、小學數(shù)學教學中滲透數(shù)學方法的方法1.對原有理念進行革新對于滲透數(shù)學思維的培養(yǎng)，應當依據(jù)教育理念的革新，引進新的教育方法來指導并啟發(fā)教育實踐，將啟發(fā)式教學應用到實際教學中。老師方面，應當轉變以往陳舊的應試教育觀，改變填鴨式教育模式。改變以往將學生放在被動學習地位的模式，打破僵化固化的教學模式，增加老師與學生的溝通與交流，了解學生的真正想法，有針對性地對學生進行鼓勵，鼓勵其發(fā)表自己的看法與觀點。在啟發(fā)式的教學模式下，幫助學生培養(yǎng)應有的數(shù)學思考能力，建立數(shù)學思維體系，并且樹立學生的學習信心，從而激發(fā)學生學習的興趣與熱情，充分發(fā)揮學生的主體作用。2.強調滲透的數(shù)學思想的實踐性學生經(jīng)過培訓所能達到的思維能力，是由學生自身的大腦反應速度和反應區(qū)間決定的。由此可知，在教學過程中，可以有針對性地培養(yǎng)學生的動手能力，增強左右腦發(fā)育的協(xié)調程度，將智力開發(fā)與日常?W習相結合。相關研究顯示，在大腦成熟成長階段，如果加強學生的動手能力訓練，可以增強左右腦的協(xié)同合作能力，進而可以增強學生對問題的反應速度，有利于建立數(shù)學思維體系。3.鼓勵學生參與豐富的課外活動更新教育理念，讓數(shù)學教育從課堂走出來，將學生引向更加豐富的課外活動，從而培養(yǎng)學生的發(fā)散性思維。在設計活動時，應當與數(shù)學課堂的內容相結合，讓學生在培養(yǎng)能力的同時鞏固課堂知識，發(fā)揮理論與實踐結合的作用。但是在組織活動時，應當加強對學生的安全教育與紀律秩序的管理，創(chuàng)造一個安全有序的輕松氛圍，讓學生能夠輕松自在地學習并且培養(yǎng)數(shù)學思維能力?？傊?，想要徹底解決當前數(shù)學教學存在的問題，需要全方位的努力，學校老師、教育部門、家長以及學生個人都應當綜合考慮，全面努力，才能實現(xiàn)改革數(shù)學教育的偉大目標，才能夠培養(yǎng)學生的數(shù)學思維體系。一、陶冶式教學又稱暗示――領悟模式。教師通過語言描繪、多媒體演示、當時的社會事件和教學環(huán)境中的有利因素，為學生創(chuàng)設一個生動形象的場景，激起學生的學習情緒。教學實例：在講授第一章第二節(jié)“日新月異的信息技術”前，準備好課件，內容主要包括三部分：①在人類五次信息技術革命中具有代表意義的發(fā)明物的圖片②計算機從出現(xiàn)到現(xiàn)在在外觀和操作系統(tǒng)方面“進化”的典型圖片，也可以用幾張機器人的圖片代表計算機的未來③一些在媒體出現(xiàn)的關于知識產(chǎn)權案或網(wǎng)絡危害的資料。配上一些簡單的音樂效果就可以了。隨著講課的進行逐步展示圖片，要求同學們結合歷史課的知識討論不同圖片中物體出現(xiàn)的大概時間，以及對人類文明發(fā)展產(chǎn)生的影響。最后結合一些新聞報導，講述關于知識產(chǎn)權和網(wǎng)絡危害的內容，教導學生合理使用信息技術。二、探究式教學這樣的課堂現(xiàn)狀不是我所想要的，那么到底是什么原因造成了這種現(xiàn)象呢？經(jīng)過對連續(xù)幾個班的課堂進行研究、反思，我發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的學生比較愿意使用自己已知的知識來解決問題，基本不會考慮去尋找另外一種方式（比如分類檢索）來解決同一個任務，缺少開拓擴展的精神。更重要的是他們對黃山這種旅游名勝基本不感興趣，用他們的話說，去黃山太遠，不現(xiàn)實，還不如去蘇州樂園比較好玩。他們感興趣的是運動，是明星。因此，在以后的教學中我把任務改成了查找關于姚明，關于NBA的相關信息，效果有了明顯的好轉。這件事情告訴了我：要在問題――探究式教學模式中取得成功，第一步就是要提出適合探究的主題。要了解學生的興趣，探究的主題應該是學生關注的感興趣的問題。只有感興趣，學生才愿意去探究，并在探究的過程中掌握知識。在具體的實施過程中，還要注意給出足夠的提示，同時注意課堂的紀律，這樣才能在有限的時間內達到預期的效果。教學實例2：在word小報制作一節(jié)中，我認為在初中階段的教材中已經(jīng)有詳細的介紹，因此分發(fā)了一張樣品，布置任務，仿照完成小報。結果，部分同學不到15分鐘（文字、圖片內容教師提供）順利完成。可也有些同學直到下課，只完成了1/3不到。新課程的理念是“一切為了每一位學生的發(fā)展”，在探究式教學模式中也必須體現(xiàn)這一點，教師必須要關注學生的個體差異，給每個學生提供探究平臺。在設置任務的時候，要注意掌握難度梯度，一些難點可以作為附加題出現(xiàn)，或者在點評后讓會的同學演示后，再讓其他學生操作，比如，word中圖片的絕對定位等。在學生完成任務的過程中，教師的任務則是指導學生如何應用信息技術手段去完成任務，指導是有側重點的，對基礎薄弱的學生要重點關注。只有這樣才能讓每一位同學都成為課堂的主體，在學習中感受到成功的喜悅。三、小組協(xié)作學習式教學小組協(xié)作學習式教學，是通過把學生分成若干小組，每組完成各自的任務，最后通過交流總結來完成課堂總任務。在此種模式中，小組劃分方式的不同，將直接影響到協(xié)作和學習的效果。理論上，小組協(xié)作學習式教學可以在任何章節(jié)中采用，但是由于此種方式的課堂形式十分開放，所以對學生的自覺度和教師的管理能力提出了更高的要求。本人認為在一些知識技能相互類似的章節(jié)的教學過程中采用此種教學模式，可以取得更好的教學效果，比如信息技術必修第二章中的“體驗網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫”等。教學實例：在體驗網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的一節(jié)中，讓學生按照座位的就近原則每5位同學一組，自主學習數(shù)據(jù)庫的使用方法并體驗多種數(shù)據(jù)庫（數(shù)字城市、網(wǎng)上商城、在線圖書管等），最后每組由一位同學演示某種數(shù)據(jù)庫的使用。結果基本每組都能出色地完成任務。在小組協(xié)作學習式教學模式中，最后的演示和點評比在探究式教學中更為重要，因為小組協(xié)作學習式教學中，通常每組的實踐內容都是不同的，通過最后的演示講解可以讓所有的同學對所有的內容都有所涉及，了解知識的相通性與遷徙性。通過合理的分組、有效的監(jiān)督和詳細的講解點評，小組協(xié)作學習式教學可以在提高教學的有效性的同時提高學生的積極性，培養(yǎng)他們的團隊精神。電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理6、露凝無游氛，天高風景1CHAPTERFOUR客戶滿意度管理:從客戶滿意度到“客戶優(yōu)越感CHAPTERFOUR2學習目標了解客戶滿意的特征及內容層次。掌握影響客戶滿意的因素掌握客戶滿意度指標體系的構成。掌握客戶滿意級度的設計方法掌握做好客戶期望管理的方法。掌握提升客戶感知價值的方法。作為服務管理的重要內容,客戶滿意度管理越來越受到商家的重視。如何利用客戶滿意度管理真正提高客戶滿意度,如何解決客戶滿意度管理中出現(xiàn)的一系列問題,需要運營者在實踐中不斷地摸索。學習目標3ContentS目錄1什么是客戶滿意2客戶滿意度的測評3客戶滿意度的提升4客戶優(yōu)越感的打造ContentS4什么是客戶滿意客戶滿意的特征客戶滿意的內容層次影響客戶滿意的因素什么是客戶滿意5電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件6什么是客戶滿意|1客戶滿意的持征客戶滿意的四個特征主觀性層次性客戶滿意階段性相對性什么是客戶滿意|1客戶滿意的持征7什么是客戶滿意|2客戶滿意的內容層次理念滿意行為滿意橫向層視聽滿意產(chǎn)品滿意服務滿意客戶滿意物質滿意層縱向層面精神滿意層社會滿意層什么是客戶滿意|2客戶滿意的內容層次8什么是客戶滿意|2客戶滿意的內容層次橫向層面理念滿意行為滿意)視聽滿意產(chǎn)品滿意6服務滿意什么是客戶滿意|2客戶滿意的內容層次9什么是客戶滿意|2客戶滿意的內容層次橫向層面縱向層面物質滿意層②)精神滿意層社會滿意層什么是客戶滿意|2客戶滿意的內容層次10什么是客戶滿意|3影響客戶滿意的因素商品和服務讓渡價值的高低客戶的情感客戶滿意服務成敗歸因對平等或公正的感知什么是客戶滿意|3影響客戶滿意的因素11電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件12電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件13電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件14電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件15電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件16電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件17電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件18電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件19電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件20電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件21電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件22電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件23電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件24電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件25電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件26電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件27電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件28電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件29電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件30電子商務客戶關系管理客戶滿意度管理課件31電子商務客戶關系管理客戶滿意