旅客運(yùn)輸心理學(xué)第三章課件

第三章

情緒、情感與旅客運(yùn)輸

第三章情緒、情感與旅客運(yùn)輸CONTENTS第一節(jié)

第二節(jié)

第三節(jié)情緒、情感的基礎(chǔ)知識(shí)

旅客的情緒、情感

客運(yùn)服務(wù)人員的情緒、情感

CONTENTS第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)情緒、情感的基礎(chǔ)知識(shí)01情緒、情感的基礎(chǔ)知識(shí)

01情緒、情感的基礎(chǔ)知識(shí)一、情緒、情感的含義

對(duì)于情緒、情感的定義，我們可以從以下三個(gè)角度理解。

第一，客觀現(xiàn)實(shí)中的對(duì)象與人之間的關(guān)系是情緒和情感的源泉。因?yàn)楦鞣N事物的關(guān)系不完全一樣，所以人對(duì)這些事物的情緒、情感也不相同。

第二，人之所以對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己需要的態(tài)度有所體驗(yàn)，是因?yàn)槿伺c客觀事物接觸的過程中，客觀現(xiàn)實(shí)與人的需要之間形成了不同的關(guān)系。

第三，在現(xiàn)實(shí)生活中，并不是所有的事物都可以使人產(chǎn)生情緒和情感。只有與人的需要有直接或間接關(guān)系的事物才能使人產(chǎn)生情緒和情感。

一、情緒、情感的含義對(duì)于情緒、情感的定義，我們可以從以下三二、情緒、情感的區(qū)別與聯(lián)系

（一）情緒、情感的區(qū)別

?1．情緒的生理性，情感的社會(huì)性

嬰兒一生下來，就有哭、笑等情緒表現(xiàn)，而且多與食物、水、溫暖、困倦等生理性需要相關(guān)；情感則是在幼兒時(shí)期，隨著心智的成熟和社會(huì)認(rèn)知的發(fā)展而產(chǎn)生的，多與人的求知、交往、藝術(shù)陶冶、人生追求等社會(huì)性需要有關(guān)。情緒是人和動(dòng)物共有的，但只有人才會(huì)有情感。

?2．情緒出現(xiàn)早，情感出現(xiàn)晚

人出生后就有高興、哭泣等情緒，而情感則隨著人的心智逐漸成熟才產(chǎn)生。

二、情緒、情感的區(qū)別與聯(lián)系（一）情緒、情感的區(qū)別?1．情二、情緒、情感的區(qū)別與聯(lián)系

（一）情緒、情感的區(qū)別

?3．情緒不穩(wěn)定，情感較為穩(wěn)定

情緒主要指感情過程，具有情境性、激動(dòng)性和暫時(shí)性的特點(diǎn)；情感具有深刻的社會(huì)意義，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。

?4．情緒表現(xiàn)外顯，情感表現(xiàn)內(nèi)隱

情緒具有沖動(dòng)性和明顯的外部表現(xiàn)；情感則比較內(nèi)隱。

二、情緒、情感的區(qū)別與聯(lián)系（一）情緒、情感的區(qū)別?3．情二、情緒、情感的區(qū)別與聯(lián)系

（二）情緒、情感的聯(lián)系

情緒和情感雖然不盡相同，卻是不可分割的。情感是在情緒的基礎(chǔ)上發(fā)展建立起來的，情感通過情緒表達(dá)。情感的深度決定了情緒表現(xiàn)的強(qiáng)度，情感的性質(zhì)決定了在一定情境中情緒表現(xiàn)的形式。情緒發(fā)生過程中往往深含著情感因素。

例如，如果乘務(wù)員在工作中總是體驗(yàn)到輕松、愉快，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)愛上這份工作。在他們對(duì)這份工作建立起深厚的感情之后，會(huì)因工作的出色完成而欣喜，也會(huì)因工作中的疏漏而傷心。由此可以說，情緒是情感的基礎(chǔ)和外部表現(xiàn)，情感是情緒的深化和本質(zhì)內(nèi)容。

二、情緒、情感的區(qū)別與聯(lián)系（二）情緒、情感的聯(lián)系三、情緒、情感的類型

（一）情緒的類型

?1．快樂

快樂是一種追求達(dá)到目的時(shí)所產(chǎn)生的滿足體驗(yàn)?？鞓返某潭热Q于愿望滿足的意外程度?？鞓返某潭纫来问牵簼M意、愉快、大喜、狂喜。例如，人們?cè)诼猛局行蕾p到優(yōu)美的自然風(fēng)光，得到體貼的服務(wù)，就會(huì)產(chǎn)生愉快的情緒。

?2．憤怒

憤怒是由于受到干擾而使人不能達(dá)到目標(biāo)時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn)。當(dāng)人們意識(shí)到某些不合理的或充滿惡意的因素存在時(shí)，憤怒也會(huì)驟然發(fā)生。憤怒的程度依次是：不滿、生氣、慍怒、氣憤、激憤、大怒、暴怒。例如，旅客多次排隊(duì)買不上票，出行遭遇列車晚點(diǎn)等，都會(huì)產(chǎn)生憤怒情緒。

三、情緒、情感的類型（一）情緒的類型?1．快樂三、情緒、情感的類型

（一）情緒的類型

?3．悲哀

悲哀與失去所盼望、所追求的東西和目的有關(guān)，是失去心愛的對(duì)象或愿望破滅、理想不能實(shí)現(xiàn)時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn)。悲哀情緒體驗(yàn)的程度取決于對(duì)象、愿望、理想的重要性與價(jià)值。悲哀的程度依次是：遺憾、失望、難過、悲傷、哀痛。例如，春運(yùn)期間，有的旅客因買不到回家的車票而感到難過。

?4．恐懼

恐懼是企圖擺脫、逃避某種危險(xiǎn)情景時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)?？謶滞怯捎谌狈μ幚怼[脫可怕情景的力量和能力而造成的。

三、情緒、情感的類型（一）情緒的類型?3．悲哀三、情緒、情感的類型

（一）情緒的類型

?5．喜愛

喜愛是指對(duì)象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。喜愛表現(xiàn)為接近、參與、欣賞或獲得。人們喜愛的對(duì)象可以是事物、活動(dòng)、藝術(shù)品或人等。

三、情緒、情感的類型（一）情緒的類型?5．喜愛三、情緒、情感的類型

（二）情感的類型

?1．道德感

道德感是人用一定的道德標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)價(jià)自己或他人的思想和言行時(shí)所產(chǎn)生的情感。例如，當(dāng)一個(gè)人的行為符合自己的理想和價(jià)值追求時(shí)，就會(huì)感到自尊、自重，有一種自豪感；當(dāng)一個(gè)人的所作所為同自己堅(jiān)持的理想和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)相違背時(shí)，就會(huì)感到痛苦、懊悔，甚至喪失自尊心。

顯然，這種情感體驗(yàn)具有明顯的自覺性，能對(duì)自己的行為產(chǎn)生調(diào)控和監(jiān)督作用。

三、情緒、情感的類型（二）情感的類型?1．道德感三、情緒、情感的類型

（二）情感的類型

?2．理智感

理智感是人在智力活動(dòng)中認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感。例如，人們?cè)谔剿魑粗挛飼r(shí)表現(xiàn)出的興趣、好奇心和求知欲，在科學(xué)研究中面臨新問題時(shí)的驚訝、懷疑、困惑和對(duì)真理的確信，問題得以解決并有新的發(fā)現(xiàn)時(shí)的喜悅感和幸福感等，這些都是人們?cè)谔剿骰顒?dòng)和求知過程中產(chǎn)生的理智感。人們?cè)椒e極地參與智力活動(dòng)，就越能體驗(yàn)到強(qiáng)烈的理智感。

理智感是人們從事學(xué)習(xí)活動(dòng)和探索活動(dòng)的動(dòng)力。當(dāng)一個(gè)人認(rèn)識(shí)到知識(shí)的價(jià)值和意義，感受到獲得知識(shí)的樂趣及追求真理的幸福感時(shí)，就會(huì)不計(jì)名利得失，以一種忘我的奉獻(xiàn)精神投入到學(xué)習(xí)和工作中。

三、情緒、情感的類型（二）情感的類型?2．理智感三、情緒、情感的類型

（二）情感的類型

?3．美感

美感是用一定的審美標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感。在客觀世界中，凡是符合我們的審美標(biāo)準(zhǔn)的事物都能引起美感體驗(yàn)。一方面，美感可以由客觀景物引起，如桂林山水的秀麗、內(nèi)蒙古草原的蒼茫、故宮的富麗堂皇、長(zhǎng)城的蜿蜒壯美，可以使人體驗(yàn)到大自然的美和人的創(chuàng)造之美。另一方面，人的容貌舉止和道德修養(yǎng)也常能引發(fā)美感。

生活中，由于人的價(jià)值追求和審美情趣多種多樣，對(duì)美的見解也多有不同。例如，有的人喜歡花好月圓的美，有的人卻以丑木、怪石為美；有的人喜歡絢麗和精致的美，有的人卻喜歡悲壯和蒼涼之美。同時(shí)，美感還受到社會(huì)歷史條件的制約，不用時(shí)代、不同民族、不同階層的人對(duì)美的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，對(duì)美的體驗(yàn)也自然不同。

三、情緒、情感的類型（二）情感的類型?3．美感四、情緒、情感的兩極性

（一）我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸概況

人的情緒、情感具有兩極性，兩極性是指每一種情緒和情感都能找到與之對(duì)立的情緒和情感。在一定條件下，兩個(gè)極端的情緒或情感是可以相互轉(zhuǎn)化的，如“破涕為笑”“樂極生悲”“喜極而泣”等。

情緒、情感在性質(zhì)、強(qiáng)度、緊張度、激動(dòng)性四個(gè)維度上表現(xiàn)出互相對(duì)立的兩極。

四、情緒、情感的兩極性（一）我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸概況四、情緒、情感的兩極性

（一）性質(zhì)上的兩極性

從性質(zhì)上看，情感與情緒往往表現(xiàn)為肯定或否定相對(duì)立的兩極性，如滿意和不滿意、喜悅和悲哀、愛與憎等。一般來說，當(dāng)人的需要得到滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生肯定的情緒與情感，如高興、滿意、歡喜等；當(dāng)人的需要得不到滿足時(shí)，則產(chǎn)生否定的情緒與情感，如煩惱、不滿意、憎恨、憂愁等?？隙ǖ那榫w與情感是積極的、增力的，可以提高人的活動(dòng)能力；否定的情緒與情感是消極的、減力的，會(huì)降低人的活動(dòng)能力。

四、情緒、情感的兩極性（一）性質(zhì)上的兩極性四、情緒、情感的兩極性

（二）強(qiáng)度上的兩極性

各類情緒、情感的強(qiáng)度是不一樣的，在強(qiáng)弱之間又有各種不同的程度。例如，從微怒到狂怒的發(fā)展過程：微怒→憤怒→大怒→暴怒→狂怒。從好感到酷愛的發(fā)展過程：好感→喜歡→愛慕→熱愛→酷愛。情緒與情感的強(qiáng)度決定于引起情緒與情感的事件對(duì)人的意義的大小，意義越大，引起的情緒與情感就越強(qiáng)烈，如“愛之深，責(zé)之苛”。此外，情緒與情感的強(qiáng)度也和個(gè)人的既定目的和動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)程度有關(guān)。

四、情緒、情感的兩極性（二）強(qiáng)度上的兩極性各類情緒、情感四、情緒、情感的兩極性

（三）緊張度上的兩極性

情緒、性感在緊張度的兩極性上表現(xiàn)為緊張和輕松。緊張和輕松往往發(fā)生在人的活動(dòng)最關(guān)鍵的時(shí)刻，緊張的程度既取決于當(dāng)時(shí)情景的急迫性，也取決于人的應(yīng)變能力和心理準(zhǔn)備狀態(tài)，通常緊張狀態(tài)能引起人們的積極行動(dòng)，但過度緊張也可能會(huì)使人不知所措，甚至使人的精神瓦解、行動(dòng)停止。

四、情緒、情感的兩極性（三）緊張度上的兩極性情緒、性感在四、情緒、情感的兩極性

（四）激動(dòng)性上的兩極性

在激動(dòng)性上，情緒與情感具有激動(dòng)和平靜的兩極。激動(dòng)是由生活中的重要事件引起的，它是一種強(qiáng)烈的、為時(shí)短暫的狀態(tài)，如激怒、狂喜、極度恐懼等。平靜與激動(dòng)對(duì)立，是一種平穩(wěn)安靜的狀態(tài)，在正常生活情況下，人的情緒、情感是平靜的。平靜的情緒、情感是人們正常生活、學(xué)習(xí)與工作的基本條件。

同一件事對(duì)同一個(gè)人有時(shí)會(huì)出現(xiàn)兩極的對(duì)立情感與情緒。例如，學(xué)習(xí)中遇到困難時(shí)，可能引起愁悶，也可能引起激奮。對(duì)立的兩極在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化的條件是認(rèn)識(shí)這種情緒的消極作用，并有意識(shí)地加以調(diào)節(jié)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)培養(yǎng)良好的對(duì)待工作、對(duì)待旅客的情緒與情感，學(xué)會(huì)控制和調(diào)節(jié)自己的情緒、情感，這是做好本職工作的基礎(chǔ)。

四、情緒、情感的兩極性（四）激動(dòng)性上的兩極性在激動(dòng)性上，五、情緒、情感的作用

1．情緒、情感對(duì)健康的影響

情緒、情感可通過神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)和免疫系統(tǒng)的生理反應(yīng)，對(duì)人的健康產(chǎn)生影響。樂觀的心境有利于健康，而抑郁的心境則會(huì)導(dǎo)致心理疾患或軀體疾病。例如，憤怒、緊張、焦慮等情緒可使交感神經(jīng)興奮、應(yīng)激性激素分泌、免疫系統(tǒng)功能低下。

2．情緒、情感對(duì)體力的影響

積極的情緒、情感對(duì)體力有顯著的增力作用，而消極的情緒對(duì)體力產(chǎn)生減力作用。例如，積極的情緒、情感能提高工作效率，提升人的精力和體力，即增力作用；而消極的情緒、情感則會(huì)降低工作效率，即減力作用。

五、情緒、情感的作用1．情緒、情感對(duì)健康的影響情緒、情感五、情緒、情感的作用

3．情緒、情感對(duì)認(rèn)知能力的影響

愉悅等積極的情緒、情感對(duì)認(rèn)知能力有促進(jìn)作用，痛苦等消極的情緒、情感對(duì)認(rèn)知能力有阻礙作用。例如，某同學(xué)在情緒好的時(shí)候可以很快記住若干新單詞，但是在情緒不好的時(shí)候可能一個(gè)單詞都記不住。

五、情緒、情感的作用3．情緒、情感對(duì)認(rèn)知能力的影響愉悅等02旅客的情緒、情感

02旅客的情緒、情感一、旅客情緒、情感的表現(xiàn)

（一）服務(wù)正常時(shí)

服務(wù)正常時(shí)，旅客的情緒主要表現(xiàn)為平靜和興奮。

1．平靜

平靜的情緒常常出現(xiàn)在那些經(jīng)常出行的旅客身上。

2．興奮

一些旅客常因?qū)磳⒄归_的旅行產(chǎn)生良好的期望而興奮不已，尤其是那些第一次乘坐列車的旅客和兒童。

一、旅客情緒、情感的表現(xiàn)（一）服務(wù)正常時(shí)服務(wù)正常時(shí)，旅客一、旅客情緒、情感的表現(xiàn)

（二）服務(wù)不周時(shí)

引發(fā)旅客不良情緒的最主要原因有車票買不到或退改簽不成、列車晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度差等。旅客此時(shí)的情緒大致有以下幾種表現(xiàn)。

1．激動(dòng)

當(dāng)服務(wù)沒有達(dá)到旅客的預(yù)期，旅客難免激動(dòng)。在激動(dòng)情緒的影響下，一些旅客甚至有可能會(huì)采取一些過激行為，如大哭、毆打服務(wù)人員、破壞設(shè)備等。

2．焦慮

由于買不到車票、列車晚點(diǎn)、改簽不成等，旅客不能夠按時(shí)到達(dá)目的地，所有的事情和計(jì)劃都會(huì)被打亂，旅客常常會(huì)出現(xiàn)焦慮的情緒。

一、旅客情緒、情感的表現(xiàn)（二）服務(wù)不周時(shí)引發(fā)旅客不良情緒一、旅客情緒、情感的表現(xiàn)

（二）服務(wù)不周時(shí)

3．懷疑

對(duì)于自己的行程被打亂的原因旅客有各種猜測(cè)，對(duì)有關(guān)部門告知的晚點(diǎn)理由旅客往往持懷疑態(tài)度。

4．憤怒

列車晚點(diǎn)等已經(jīng)令旅客煩惱不堪了，如果在這種情況下運(yùn)輸企業(yè)和車站再對(duì)其閃爍其詞或不理不睬，旅客的憤怒可想而知，而且個(gè)別旅客因過于情緒化可能謾罵工作人員、破壞設(shè)施設(shè)備、帶領(lǐng)其他旅客鬧事等。

5．冷靜

這是成熟的、素質(zhì)較高的旅客的正常心態(tài)，他們通常能夠理解并接受列車晚點(diǎn)或服務(wù)不周，因此也可以很冷靜地對(duì)待，但是如果長(zhǎng)時(shí)間地冷落這種旅客或者粗魯?shù)貙?duì)待他們，他們也往往會(huì)選擇事后投訴來表達(dá)自己的不滿。

一、旅客情緒、情感的表現(xiàn)（二）服務(wù)不周時(shí)3．懷疑對(duì)于自二、旅客的情緒、情感表現(xiàn)分析

（一）面部表情分析

人的面部大多數(shù)情況下都能直接反映出人的情緒狀態(tài)。例如，人高興的表情是眉開眼笑、滿面紅光；羞怯的表情是面紅耳赤、眼神膽怯；憤怒的表情是青筋暴露、目光逼人等。

旅客的表情

眉毛微微上揚(yáng)

舒服、愜意

旅客可能的情緒狀態(tài)

眼睛圓睜，表情緊張

眼睛圓睜，牙齒外露

嘴角上翹

恐懼

憤怒

高興和愉快

面無表情，避開眼神交流

眉眼低垂

精神狀態(tài)欠佳或有潛伏危險(xiǎn)

不感興趣，悲傷

二、旅客的情緒、情感表現(xiàn)分析（一）面部表情分析人的面部大二、旅客的情緒、情感表現(xiàn)分析

（二）語(yǔ)言分析

人的情緒、情感還可以通過言語(yǔ)的音調(diào)、強(qiáng)度和速度等表現(xiàn)出來。通過語(yǔ)言分析旅客的情緒狀態(tài)，從而提供相應(yīng)的服務(wù)，是服務(wù)人員應(yīng)掌握的基本服務(wù)技能。

旅客的語(yǔ)言

請(qǐng)……

你是否……

隨和

愉快、高興

旅客可能的情緒狀態(tài)

話語(yǔ)

我想要……

我說的是……

我聽到的不是如此

語(yǔ)調(diào)低沉，語(yǔ)速緩慢

清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高

困難的，要求很高

爭(zhēng)論、氣憤

自然隨和或疲倦

高興與快樂

不耐煩、不高興，找麻煩的

隨和、理智

語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)速

語(yǔ)氣

語(yǔ)調(diào)輕快

語(yǔ)調(diào)高低起伏

語(yǔ)氣緩和，小聲

語(yǔ)氣強(qiáng)烈，大聲

憤怒，生氣

二、旅客的情緒、情感表現(xiàn)分析（二）語(yǔ)言分析人的情緒、情感二、旅客的情緒、情感表現(xiàn)分析

（三）動(dòng)作、姿態(tài)分析

人的動(dòng)作、姿態(tài)也是表達(dá)情緒的一種方式，其中以手、足的動(dòng)作最為明顯。例如，人高興時(shí)手舞足蹈、拍手鼓掌；懊惱時(shí)捶胸頓足；焦急時(shí)兩手相搓等。

旅客的姿態(tài)

膝蓋晃動(dòng)

彎腰駝背

手指關(guān)節(jié)作響

走路迅速

不耐煩

旅客可能的情緒狀態(tài)

疲倦，被冒犯，不耐煩，不高興

不耐煩，憤怒

熱情或要求很高

說話或傾聽時(shí)揚(yáng)起眉毛

踱步

不喜歡或不相信對(duì)方

閑散，不慌不忙

側(cè)頭傾聽

注意力集中，感興趣

二、旅客的情緒、情感表現(xiàn)分析（三）動(dòng)作、姿態(tài)分析人的動(dòng)作三、旅客情緒、情感變化的影響因素

（一）環(huán)境因素

環(huán)境對(duì)人的情緒影響是不可忽視的。例如，擁擠的人群常會(huì)使人感到緊張、煩躁，而整潔、有序的候車大廳則使人感到踏實(shí)、放松等。

對(duì)于旅客來說，影響情緒的環(huán)境因素主要是他們可以看到、感受到的各種硬件環(huán)境，如車站的布局、裝飾裝潢設(shè)計(jì)，車廂內(nèi)的溫度、色彩、燈光，乘務(wù)員的制服顏色、樣式等。

三、旅客情緒、情感變化的影響因素（一）環(huán)境因素環(huán)境對(duì)人的三、旅客情緒、情感變化的影響因素

（二）服務(wù)因素

服務(wù)的好壞是影響旅客情緒最重要的因素。要讓旅客滿意，保持良好的情緒，整個(gè)服務(wù)流程即從旅客購(gòu)買車票時(shí)開始，直到下車后的后續(xù)服務(wù)都應(yīng)暢通無阻，因此要打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就需要鐵路運(yùn)輸企業(yè)各部門形成合力，如果整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)有一處鏈條不能良性運(yùn)轉(zhuǎn)，就會(huì)影響到旅客的情緒，進(jìn)而影響到整個(gè)服務(wù)流程的評(píng)價(jià)。

三、旅客情緒、情感變化的影響因素（二）服務(wù)因素服務(wù)的好壞三、旅客情緒、情感變化的影響因素

（三）旅客自身因素

1．旅客的認(rèn)知

由于旅客的情緒總是伴隨著一定的認(rèn)知過程，因此，不同旅客可能對(duì)同一服務(wù)人員的行為產(chǎn)生完全不同的評(píng)價(jià)。如果旅客將其判斷為對(duì)自己有利，就會(huì)產(chǎn)生正面的情緒；反之，則產(chǎn)生負(fù)面情緒。此外，同一旅客在不同的時(shí)間、地點(diǎn)和條件下，對(duì)同一服務(wù)產(chǎn)生的認(rèn)知、評(píng)價(jià)也會(huì)有所不同，因此形成不同的情緒。

2．旅客的歸因方式

在客運(yùn)服務(wù)中，由于環(huán)節(jié)較多，出現(xiàn)服務(wù)缺陷往往無法完全避免，此時(shí)旅客不同的歸因會(huì)引發(fā)不同的情緒和情感。例如，某次列車的自動(dòng)檢票機(jī)突然出現(xiàn)故障，人工檢票使旅客的等待時(shí)間延長(zhǎng)，有的旅客將其歸因于不可控因素，不會(huì)產(chǎn)生不滿意、不愉快的情緒；單有的旅客會(huì)將其歸因于車站人員不負(fù)責(zé)、檢修不及時(shí)，就容易產(chǎn)生煩躁、氣憤的情緒。

三、旅客情緒、情感變化的影響因素（三）旅客自身因素1．旅三、旅客情緒、情感變化的影響因素

（三）旅客自身因素

3．旅客的身體狀況

身體健康、精力旺盛的人容易產(chǎn)生愉快情緒；而過度疲勞和身心健康欠佳，容易產(chǎn)生不良情緒。因此服務(wù)人員應(yīng)該隨時(shí)注意旅客的身心狀態(tài)，使其保持積極、愉悅的情緒。

三、旅客情緒、情感變化的影響因素（三）旅客自身因素3．旅四、旅客不良情緒的調(diào)控

（一）建立良好的溝通渠道和氛圍

客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身的禮儀修養(yǎng)，在服務(wù)崗位上多注意語(yǔ)言和形象，說話做事要有分寸?？蛇m當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)調(diào)節(jié)氣氛；語(yǔ)氣要平緩、誠(chéng)懇、和藹，要注意對(duì)話平等，不要高高在上，也不必卑躬屈膝，更不能一張口就把人激怒；要從旅客的角度體會(huì)他們的情緒，用理解的態(tài)度建立起良好的溝通渠道或談話氛圍。

四、旅客不良情緒的調(diào)控（一）建立良好的溝通渠道和氛圍客運(yùn)四、旅客不良情緒的調(diào)控

（二）先調(diào)整情緒后解決問題

情緒具有感染性，感染的結(jié)果往往是好情緒促成良性循環(huán)，壞情緒導(dǎo)致惡性循環(huán)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：在服務(wù)人員和旅客的溝通過程中，往往是從最初的心平氣和，到一方首先出言不遜，最終因?yàn)殡p方情緒的相互影響而導(dǎo)致沖突爆發(fā)。

因此，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)本著從我做起的原則，主動(dòng)用好的情緒去感染旅客，促成良性循環(huán)。面對(duì)情緒激動(dòng)的旅客，務(wù)必掌握“先調(diào)整情緒，后解決問題”的竅門，首先使自己不受其壞情緒的影響，對(duì)旅客說的每一句氣話，每一句詛咒都不能認(rèn)真計(jì)較，也不能還口，只能裝作聽不見。面對(duì)一些打著投訴的旗號(hào)來發(fā)泄平時(shí)的怨氣和壓抑的心情的旅客，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)公安人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止因無人監(jiān)管而使旅客尋釁滋事，使事態(tài)進(jìn)一步惡化。

四、旅客不良情緒的調(diào)控（二）先調(diào)整情緒后解決問題情緒具有四、旅客不良情緒的調(diào)控

（三）加強(qiáng)處理問題的工作能力

1．實(shí)時(shí)通報(bào)情況

據(jù)調(diào)查顯示，旅客遭遇列車晚點(diǎn)、無餐、衛(wèi)生間停用等情況時(shí)，最期望知道晚點(diǎn)的具體時(shí)間，以及無餐、衛(wèi)生間停用等情況出現(xiàn)時(shí)的解決辦法。因此，服務(wù)人員要針對(duì)具體情況進(jìn)行實(shí)時(shí)通報(bào)，緩解旅客的焦慮情緒。

2．做好配套服務(wù)

當(dāng)出現(xiàn)特殊情況時(shí)，服務(wù)人員要根據(jù)旅客的不同情況，提供相關(guān)的配套服務(wù)。很多車站的退票窗口稀少，退改簽排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，因情緒引發(fā)的糾紛也多，因此處理好退改簽問題是穩(wěn)定旅客情緒的關(guān)鍵。

四、旅客不良情緒的調(diào)控（三）加強(qiáng)處理問題的工作能力1．實(shí)四、旅客不良情緒的調(diào)控

（四）實(shí)施情感化服務(wù)

情感化服務(wù)是指在常規(guī)服務(wù)之外，加入特殊服務(wù)，使服務(wù)感動(dòng)旅客，使旅客感覺到親情和真情。它要求服務(wù)人員在工作中不但要做到規(guī)范服務(wù)，更要在語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等方面真正協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為旅客著想，以主人翁的態(tài)度真正為旅客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。

情感化服務(wù)的實(shí)施最注重的是“真誠(chéng)”二字，不要對(duì)旅客敬而遠(yuǎn)之，而是把旅客當(dāng)成朋友、當(dāng)成親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來的貴賓，要突出感情的投入，真誠(chéng)關(guān)懷旅客，善于發(fā)現(xiàn)旅客的需求，在細(xì)膩的深層次的服務(wù)上下功夫，給旅客意外的驚喜；要突出“想旅客之所想，急旅客之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時(shí)時(shí)處處為旅客提供方便，幫助旅客解決各種問題，而每一種問題的解決，又都充滿了人情、友善和歡快。

四、旅客不良情緒的調(diào)控（四）實(shí)施情感化服務(wù)情感化服務(wù)是指03客運(yùn)服務(wù)人員的情緒、情感

03客運(yùn)服務(wù)人員的情緒、情感一、情緒、情感對(duì)客運(yùn)服務(wù)的影響

（一）良好的情緒、情感對(duì)客運(yùn)服務(wù)的積極影響

1．化解旅客的不良情緒

服務(wù)人員的良好情緒狀態(tài)可以通過表情，特別是輕松、愉悅的笑容傳達(dá)給旅客，甚至可以代替語(yǔ)言上的“歡迎”和“關(guān)心”，這有利于安撫旅客的緊張情緒，化解旅客長(zhǎng)途旅行中因疲勞、孤獨(dú)等引起的消極情緒，從而使服務(wù)工作順利進(jìn)行。

2．拉近與旅客的心理距離

服務(wù)人員真誠(chéng)的微笑、輕松愉悅的情緒不僅可以使自己處于良好的工作狀態(tài)，還會(huì)感染旅客。因?yàn)閾碛辛己玫那榫w所流露出來的笑容真實(shí)、誠(chéng)摯，可以在不經(jīng)意間化解旅客的緊張和不安，使旅客感到信賴和安全，拉近彼此的心理距離，從而建立和諧的服務(wù)關(guān)系，為提高服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。

一、情緒、情感對(duì)客運(yùn)服務(wù)的影響（一）良好的情緒、情感對(duì)客運(yùn)一、情緒、情感對(duì)客運(yùn)服務(wù)的影響

（一）良好的情緒、情感對(duì)客運(yùn)服務(wù)的積極影響

3．營(yíng)造良好的服務(wù)心理氛圍

良好的服務(wù)心理氛圍是指服務(wù)的情景符合旅客的需求和心理特點(diǎn)，服務(wù)人員之間、旅客之間及服務(wù)人員與旅客之間的關(guān)系和諧，旅客產(chǎn)生了滿足、愉快、互幫互諒等積極的交往體驗(yàn)。服務(wù)人員積極、樂觀的情緒能激發(fā)自己對(duì)工作的熱忱和興趣，從而進(jìn)行貼心周到的服務(wù)，營(yíng)造出良好的服務(wù)心理氛圍。

一、情緒、情感對(duì)客運(yùn)服務(wù)的影響（一）良好的情緒、情感對(duì)客運(yùn)一、情緒、情感對(duì)客運(yùn)服務(wù)的影響

（二）不良的情緒、情感對(duì)客運(yùn)服務(wù)的消極影響

1．影響服務(wù)人員的工作效率

在不良情緒的陰影下，服務(wù)人員可能會(huì)處于一種傷心、憤怒或心不在焉的狀態(tài)，這種狀態(tài)會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)人員的工作積極性，易導(dǎo)致做事馬虎，工作態(tài)度冷漠，懶散敷衍等，工作效率當(dāng)然也就不高。

2．導(dǎo)致與旅客關(guān)系緊張

當(dāng)服務(wù)人員帶著不良情緒工作時(shí)，表情、狀態(tài)都可能不佳，令旅客覺得不受歡迎或不被尊重，情緒也就自然不快。相互的不良情緒影響，甚至形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致不良服務(wù)氣氛和關(guān)系緊張，不但影響到服務(wù)人員和旅客的心情，甚至可能會(huì)激發(fā)矛盾。

一、情緒、情感對(duì)客運(yùn)服務(wù)的影響（二）不良的情緒、情感對(duì)客運(yùn)二、客運(yùn)服務(wù)人員的情緒、情感要求

（一）客運(yùn)服務(wù)人員的情緒要求

1．情緒隨情況變化而轉(zhuǎn)移

一般情況下，引起情緒的因素消失之后，人的情緒反應(yīng)也應(yīng)逐漸消失，尤其是客運(yùn)服務(wù)人員更應(yīng)如此。例如，客運(yùn)服務(wù)人員受到旅客的批評(píng)，當(dāng)時(shí)可能很沮喪，事情過去后也就釋然了，如果幾天都生氣，甚至長(zhǎng)期生氣，就會(huì)帶著這種情緒工作，從而影響自己的服務(wù)質(zhì)量。2．情緒相對(duì)穩(wěn)定

客運(yùn)服務(wù)人員面對(duì)不同的旅客更應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定的情緒，微笑服務(wù)旅客。如果客運(yùn)服務(wù)人員情緒變化無常，時(shí)而愁眉苦臉，時(shí)而哈哈大笑，就難以提供讓旅客滿意的服務(wù)。

3．心情保持愉快

一個(gè)人的心情愉快，對(duì)待人和事物也會(huì)更積極、樂觀。客運(yùn)服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)的過程中更應(yīng)保持愉快的心情，用笑容感染旅客，使旅客感受到旅途愉快。

二、客運(yùn)服務(wù)人員的情緒、情感要求（一）客運(yùn)服務(wù)人員的情緒要二、客運(yùn)服務(wù)人員的情緒、情感要求

（二）客運(yùn)服務(wù)人員的情感要求

1．良好的情感傾向性

情感傾向性是指一個(gè)人的情感指向什么和為什么而引起。服務(wù)人員的情感傾向，應(yīng)指向全心全意為事業(yè)、為旅客服務(wù)，應(yīng)與精神文明建設(shè)和物質(zhì)文明建設(shè)的宏偉目標(biāo)相一致。

2．穩(wěn)定而持久的情感

穩(wěn)定而持久的情感是與情感的深刻性聯(lián)系在一起的，是在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)相對(duì)不變的情感。服務(wù)人員只有具有穩(wěn)定而持久的情感，才能把積極的情感穩(wěn)定而持久地定位在對(duì)職業(yè)的熱情上，才能對(duì)工作始終保持負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能對(duì)旅客始終保持友好和尊重。

3．較高的情感效能性

情感的效能性是指一個(gè)人的情感對(duì)他的行為的效力，也就是說一個(gè)人的情感對(duì)他的行為是否有推動(dòng)作用。

二、客運(yùn)服務(wù)人員的情緒、情感要求（二）客運(yùn)服務(wù)人員的情感要三、客運(yùn)服務(wù)人員的情緒調(diào)節(jié)與情感培養(yǎng)

（一）不良情緒的調(diào)節(jié)

1．正視自己的不良情緒

客運(yùn)服務(wù)人員難免產(chǎn)生不良情緒，如果帶著不良情緒去服務(wù)旅客，不但容易怠慢旅客，還很容易因?yàn)槁每偷臒o禮言行而情緒失控。因此，客運(yùn)服務(wù)人員一定要承認(rèn)不良情緒的存在，找出原因，然后及時(shí)調(diào)整。

2．調(diào)整自己對(duì)事情的看法

情緒ABC理論認(rèn)為，導(dǎo)致消極情緒的不是事實(shí)本身，而是對(duì)事實(shí)的看法，改變看法就可以調(diào)整情緒?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中不管遇到怎樣的旅客、怎樣的情況或者怎樣的麻煩，抱怨都不是辦法，它除了破壞心情，對(duì)事情的解決毫無作用?？梢該Q個(gè)角度想問題，思考這次經(jīng)歷會(huì)帶給自己什么樣的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，如何才能不重蹈覆轍，將問題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，這樣就能抑制不良情緒的